空調(diào) 售后服務(wù)方案

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1、空調(diào)售后服務(wù)方案（售后服務(wù)承諾,培訓(xùn)方案,維修保養(yǎng)） 1、售后服務(wù)承諾書 成就客戶是公司的價值觀之一，的售后服務(wù)理念就是專注客戶，成就客戶。公司的服務(wù)品牌 關(guān)懷-TICA CARE簡介： Technique—技術(shù)保證 知識和技能，激發(fā)出客戶的信任和信心的能力 Integrity—誠信可靠 敢于承諾，并準確可靠地履行承諾的能力 Communication—禮貌溝通 尊重、禮貌、責(zé)任，贏得客戶信任和信心的能力 Appearance—外表形象 展現(xiàn)個人、裝備、技術(shù)，提升客戶信任信心的能力 Responsiveness—主動響應(yīng) 關(guān)注需求，樂于幫助，積極主動，解決問題 Emp

2、athy—個性關(guān)懷 傾聽、引導(dǎo)、理解、確認，個性化需求個性化服務(wù) 服務(wù)承諾 1） 我公司負責(zé)將設(shè)備運抵買方工地，車板交貨。 2） 我公司負責(zé)對用戶使用、操作、維修和保養(yǎng)人員進行免費培訓(xùn)（并提供安裝、使用、維護 說明書）。 3） 在免費質(zhì)保期內(nèi)若因設(shè)備本身原因發(fā)生故障，由賣方負責(zé)修理或更換零部件，費用由賣方 負責(zé)。 4） 免費質(zhì)保期中因買方管理不當，人為操作所造成的損害，賣方實行有償服務(wù)。 5） 超過免費質(zhì)保期，價格優(yōu)惠，配件以最低價格經(jīng)常保養(yǎng)。 一、 服務(wù)內(nèi)容 在保免費質(zhì)保期內(nèi)、外提供機組的常規(guī)保養(yǎng)。 準備足夠的配件及備品、備件。 合同設(shè)備于免費質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)缺陷或故障，我方

3、負責(zé)免費更換、維修和重新調(diào)試。但以下情況 不屬于保修范圍： 由于在就位、安裝時造成的損壞； 由于在調(diào)試期間，調(diào)試不當或非專業(yè)人員調(diào)試造成損壞； 用戶未按使用說明書使用、維護、保管造成損壞； 用戶自己拆動或經(jīng)非承擔(dān)保修者擅自拆動造成損壞； 無包修憑證的或包修憑證不符或涂改； 因不可抗拒力，自然災(zāi)害造成損壞。 二、 免費質(zhì)保期限 從合同設(shè)備出廠日期開始計算，免費質(zhì)保期限為五年。 三、 質(zhì)保相關(guān) 1.1 免費質(zhì)保期 （1） 正常免費質(zhì)保期： 本項目管路系統(tǒng)免費保用期為2年，計算時間以所有空調(diào)設(shè)備投入正常運行之日起為準。 本項目整機（含內(nèi)機和外機）保用期為5年，保用期從設(shè)備出廠日期

4、算起。 （2） 機組免費質(zhì)保期滿以后階段： 此階段主要工作是迅速解決本公司產(chǎn)品在運行中出現(xiàn)的各種問題，并能保證備品備件及時供應(yīng)。 本公司保證免費質(zhì)保期滿后提供同樣及時的服務(wù)，并對維修只收取成本費及人工費。 1.2 故障響應(yīng) 南京在全國各地均設(shè)有自己的產(chǎn)品售后服務(wù)中心，可為用戶提供全方位的售后維修服務(wù)，我方 承諾在免費質(zhì)保期及免費質(zhì)保期過后均保證在報修后 2 小時內(nèi)響應(yīng)，并派專業(yè)維修人員到現(xiàn)場排除 故障；根據(jù)采購人的要求及時，免費提供準確的技術(shù)支持。 1.3 報修流程 任何需要報修的客戶，可通過全國統(tǒng)一的報修和投訴熱線電話：4008-601-601 進行報修。該 熱線電話提供 7*24小

5、時服務(wù)，并免長途電話費。也可以聯(lián)系分公司、經(jīng)銷商或所在地服務(wù)商進行 報修，我們確保第一時間為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。 1.4 服務(wù)網(wǎng)點 全國設(shè)立 30多個分公司及辦事處，遍布全國各大中小城市，同時每個分公司及辦事處擁有多 個服務(wù)商，以滿足客戶的服務(wù)需求，做到第一時間為客戶提供服務(wù)，同時根據(jù)客戶使用的機型不同， 分公司及辦事處擁有各類型服務(wù)人員，針對客戶的不同需求，提供相應(yīng)服務(wù)。 1.5客戶回訪 為提高服務(wù)質(zhì)量，了解客戶服務(wù)需求：在售后服務(wù)結(jié)束后，400客服對服務(wù)結(jié)果進行電話回訪， 了解客戶對于此次服務(wù)的滿意度評價，同時對于客戶的反饋及時上報公司，第一時間回復(fù)客戶，以 確?？蛻舻玫絻?yōu)質(zhì)服務(wù)

6、。 1.6滿意度調(diào)查 公司一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責(zé)，爭取客戶最大的滿意，客戶滿意是 我們奮斗的目標，為進一步了解客戶對公司的服務(wù)情況，公司每年都會舉辦客戶滿意度調(diào)查活動： 抽取部分客戶進行回訪問卷調(diào)查，收集客戶對我們公司產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等相關(guān)使用方面的意見 或建議，反饋給公司相關(guān)部門進行追蹤改善，同時反饋給客戶。 2、免費質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)承諾 投標人承諾： 免費質(zhì)保期內(nèi)、可能被授予的免費維保期間的服務(wù)，免費向招標方提供性能優(yōu)越且技術(shù)兼容的 備品備件；在備件停產(chǎn)的情況下，預(yù)先10個月將要停止生產(chǎn)的計劃通知招標人。 接到報修預(yù)約后小時內(nèi)和現(xiàn)場負責(zé)人聯(lián)系，一般性問題

7、 復(fù)小時內(nèi)解決。保證以最優(yōu)惠 的價格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向招標人提供設(shè)備維護保養(yǎng)服務(wù)。 指導(dǎo)設(shè)備安裝和調(diào)試。 各機組（變頻多聯(lián)式多聯(lián)機外機及內(nèi)機）提供一次免費調(diào)試。 特此承諾！ 日 投標人代表簽字： 期： 3、免費質(zhì)保期外售后服務(wù)內(nèi)容 投標人承諾： 免費質(zhì)保期滿后，不被授予免費維保期間的服務(wù)，以最優(yōu)惠的價格用戶提供性能優(yōu)越且技術(shù)兼 容的備品備件； 在備件停產(chǎn)情況下，預(yù)先 10 個月將要停止生產(chǎn)的計劃通知招標人。 接到報修預(yù)約后小時內(nèi)和現(xiàn)場負責(zé)人聯(lián)系，一般性問題48小時內(nèi)解決。 保證以最優(yōu)惠的價格和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向招標人提供設(shè)備維護保養(yǎng)服務(wù)。 特此承諾！ 投標人代表簽字： 期

8、： 4、維護保養(yǎng)內(nèi)容 公司終身提供空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)、大修提案及服務(wù)，使空調(diào)設(shè)備始終保持最佳運行狀態(tài)，最大限 度地延長空調(diào)的使用壽命，為用戶營造安心與舒適的工作及生活環(huán)境。 系統(tǒng)及部件 檢查及維護保養(yǎng)要點 日常 月度 年度 室 外 機 壓縮機 1、 排氣壓力是否正常 2、 噪音是否過大 1、殼體溫度是否過高 制冷劑管路 1、 是否有泄露 2、 連接部位是否松動 3、 焊接部位是否有裂紋 冷凝器 1、 表面是否清潔 2、 散熱氣流是否良好 外機風(fēng)機 1、 是否產(chǎn)生噪音 2、 軸承潤滑是否良好 外機電機 1、 軸承潤滑是

9、否良好 2、 運行電流是否正常 四通閥 1、是否能換向 電子膨脹閥 1、線圈是否松動 1、 進出口是否結(jié)露或結(jié)霜 2、 感溫包的連接狀態(tài)是否完 好 3、 是否有堵塞 1、是否能正常動作 電磁閥 1、是否能正常動作 室 內(nèi) 機 內(nèi)機風(fēng)機 1、 連接螺栓螺母是否松 動 2、 軸承潤滑是否良好 3、 是否有噪音 內(nèi)機電機 1、 軸承潤滑是否良好 2、 運行電流是否正常 水盤 1、排水是否暢通 1、 是否有污物和水積存 2、 是否溢水 銅管連接頭 1、是否有泄漏 蒸發(fā)器 1、是否結(jié)霜

10、1、是否有積塵 接線端子 1、接觸是否完好 指示燈 1、是否指示正常 接觸器 1、 接觸是否完好 2、 動作是否靈敏 電氣元件 1、是否有老化損壞 控 系統(tǒng) 5、維護保養(yǎng)計劃表 保養(yǎng)項目 1級保養(yǎng)計劃表 2級保養(yǎng)計劃表 3級保養(yǎng)計劃表 備注 周 月 季 半年 年度 機體外殼是否銹蝕 室外機冷凝器是否臟堵 室外風(fēng)機運轉(zhuǎn)是否正常 室外風(fēng)機電機運轉(zhuǎn)是否正常 氟系統(tǒng)運行壓力是否正常 壓縮機運行電流是否

11、正常 壓縮機運行聲音是否正常 檢查電線是否發(fā)熱 檢杳各接線端子并加強堅固 清理各接觸器觸點 堅固各接線點螺絲 內(nèi)機運轉(zhuǎn)是否正常 內(nèi)機電機運轉(zhuǎn)是否正常 內(nèi)機運行電流是否正常 內(nèi)機換熱器是否臟堵 冷凝水能否正常排放 風(fēng)系統(tǒng)是否正常 過濾網(wǎng)是否臟堵 檢查測溫探頭

12、 注:1 級保養(yǎng)用戶操作完成，2 和3 級由專業(yè)人員操作完成。 空調(diào)售后服務(wù)方案（售后服務(wù)承諾，培訓(xùn)方案，維修保養(yǎng)） 7、免費技術(shù)培訓(xùn)方案 7.1 培訓(xùn)內(nèi)容 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗。 合同設(shè)備的電氣和機械性能及有關(guān)試驗方法。 合同設(shè)備的運輸和安裝注意事項，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證要點 合同設(shè)備的調(diào)試、運行、維護檢修及注意事項。 設(shè)備運行節(jié)能及環(huán)保。 多機系統(tǒng)的操作及

13、控制。 遠程監(jiān)控及其使用方法。 7.2 培訓(xùn)計劃 現(xiàn)場培訓(xùn) 在合同設(shè)備到貨后安裝施工過程中，我方技術(shù)人員將在買方所在地結(jié)合 施工及調(diào)試過程進行現(xiàn)場培訓(xùn)，現(xiàn)場培訓(xùn)時間尊重用戶意見。內(nèi)容為： 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點、工作原理、組裝工藝及有關(guān)工廠試驗。 合同設(shè)備的電氣和機械性能及有關(guān)試驗方法。 合同設(shè)備的運輸和安裝注意事項，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證 要點。 合同設(shè)備的調(diào)試、運行、維護檢修及注意事項。 公司內(nèi)培訓(xùn) 在機組開機調(diào)試結(jié)束后，我方技術(shù)人員將立即在江蘇公司進行系統(tǒng)的公 司內(nèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為1周。培訓(xùn)內(nèi)容為： 空調(diào)的工作原理及技術(shù)發(fā)展。 合同設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點、工作原理、組裝工藝

14、及有關(guān)工廠試驗。 合同設(shè)備的電氣和機械性能及有關(guān)試驗方法。 合同設(shè)備的運輸和安裝注意事項，掌握各組件的安裝、拆除及質(zhì)量保證 要點。 合同設(shè)備的調(diào)試、運行、維護檢修及注意事項。 設(shè)備運行節(jié)能及環(huán)保。 多機系統(tǒng)的操作及控制。 遠程監(jiān)控及其使用方法。 故障診斷及處理方法。 高級培訓(xùn) 機組投入使用半年后，我方將定期開班，邀請用戶參加高級使用和維護 培訓(xùn)班。培訓(xùn)目的將是買方技術(shù)人員達到我方技術(shù)服務(wù)工程師水平。 以上各種形式的培訓(xùn)，我方都將發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書，茲以證明。 7.3培訓(xùn)人員及資料 我方指派熟練、稱職的技術(shù)人員，免費培訓(xùn)買方人員維修及操作人員 2?3名，并解釋本合同范圍內(nèi)的所有技術(shù)問題。我方在培訓(xùn)開始之前準備 好培訓(xùn)用的技術(shù)資料。我方參加指導(dǎo)、培訓(xùn)和人員費用以及技術(shù)資料的費 用都已在投標報價中列出。 我方將盡最大努力保證買方人員了解和掌握合同設(shè)備的運行、操作、檢驗、 修理和維護等技術(shù)。在培訓(xùn)期間，我方向買方人員免費提供所需的資料、 圖紙。