《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 67頁(yè))》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 67頁(yè))（67頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、分享者：分享者：ivy什么叫做禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀是我們?cè)谏钪胁豢扇鄙俚囊环N能力。從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)說(shuō)，禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來(lái)看，禮儀可以說(shuō)是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧?？梢源笾路譃檎?wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。禮者，勿不敬?？鬃又傅氖前l(fā)自內(nèi)心對(duì)人的恭敬之心。儀者，準(zhǔn)則與法度。指的是約定
2、俗成的行為規(guī)范。2022-7-134n恭敬原則恭敬原則n自律原則自律原則n 適度原則適度原則則則用禮的三項(xiàng)原則5第一 商務(wù)形象禮儀 第二 商務(wù)會(huì)面禮儀 第三 商務(wù)辦公禮儀第四 商務(wù)溝通禮儀 62022-7-1371.1、儀容篇2022-7-13發(fā)型干凈整齊露出耳朵和眉毛 長(zhǎng)發(fā)須束發(fā)或者盤(pán)發(fā) 妝容妝容n保持自然保持自然 n揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短n化妝避人化妝避人 2022-7-139面部面部n臉部清爽滋潤(rùn)臉部清爽滋潤(rùn)n不留胡子鬢發(fā)不留胡子鬢發(fā)發(fā)型發(fā)型n干凈整潔干凈整潔n前不覆額前不覆額n側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳n后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)n最短不能為零最短不能為零101.2、服飾篇1.符合身份 2.遵守慣例3.避短揚(yáng)長(zhǎng)
3、4.區(qū)分場(chǎng)合1.2.1、服飾的基本搭配原則12典雅、大方、贏得尊重典雅、大方、贏得尊重1.2.2、女性商務(wù)形象女性商務(wù)形象商務(wù)正裝西服套裙干凈完整尺寸合適扣好紐扣三色原則忌露兩截肉色褲襪皮鞋巧搭外套商務(wù)休閑裝干凈整潔典雅大方有領(lǐng)有袖三色原則做工精細(xì)鞋襪和諧15尊貴、優(yōu)雅、值得信賴 1.2.3、男、男 性商務(wù)形象性商務(wù)形象2022-7-1316男士的三套西裝2022-7-1317不倦不挽不倦不挽干凈完整高檔面料三色原則款式大方尺寸得體扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露兩截穿出正裝范兒穿出正裝范兒 干凈平整無(wú)破損淺色萬(wàn)能忌黑色面料加厚不露點(diǎn)袖長(zhǎng)領(lǐng)高各兩寸領(lǐng)口寬松有一指1.2.4、男、男 性商務(wù)形
4、象性商務(wù)形象2022-7-1319商務(wù)休閑裝干凈整潔；有領(lǐng)有袖。尺寸得體；三色原則；鞋襪和諧。三一定律。2022-7-1320 1.3、舉止篇、舉止篇2022-7-13211.3.1、表情親切柔和用微笑傳遞自信。2022-7-13221.3.2、眼神目光平視：尊重目光平視：尊重微笑平視：友善自信微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑斜視：輕蔑或自卑1.3.3、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身體應(yīng)略微前傾；身體不靠在椅背里；不抖腳；不隨意脫鞋；腳不可前伸。1.3.4、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話時(shí)與對(duì)方保持0.5-1.5米的距離。站立交談應(yīng)
5、避免完全面對(duì)面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。手中不要把玩物品。避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。1.3.5、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來(lái)源于中國(guó)五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學(xué)”；15度禮：視線落在腳前方2米處；45度禮：視線落在腳前方1米處；90度禮：視線落在自己腳尖。1.3.6、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為45度。靠右行走；兩人成行，三人成列。注意禮讓，觸碰到他人要道歉。避免吸煙、吃東西或整理衣服。1.3.7、手勢(shì)優(yōu)雅俗語(yǔ)云：“心有所思，手有所指”揮手：手掌向外，不低于心臟的位置。指引：掌心略向上的手勢(shì)有誠(chéng)懇、尊重他人的意
6、思；遞送：雙手為敬，右手為尊。281.小細(xì)節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣2.小動(dòng)作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當(dāng)眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物。3.不懂得避免尷尬：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。細(xì)節(jié)決定成敗2022-7-13292.1、稱呼無(wú)稱呼綽號(hào)性稱呼不恰當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱行政職務(wù)技術(shù)職稱職業(yè)稱呼稱呼姓名2.2、問(wèn)候內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！態(tài)度：主動(dòng)、熱情、自然、專注 次序：由尊而卑，由長(zhǎng)而幼，由近而遠(yuǎn)，順時(shí)針2.3、介紹自我介紹為他人做介紹（先介紹位低的再介紹高的)被介紹2.3.1自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自
7、信把握時(shí)間內(nèi)容清晰完整 單位名稱、部門(mén)名稱、崗位名稱、姓名全稱令人印象深刻342.3.2為他人介紹禮儀誰(shuí)做介紹：主人、主接待人、認(rèn)識(shí)雙方的人；介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作2.3.3被他人介紹態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ?；熱情回?yīng)：介紹完畢說(shuō)“您好”！“幸會(huì)”！“久仰”！等客氣話表示友好。2.4、握手1.先伸手，必為尊；2.身體站立略前傾；3.看眼睛，帶微笑；4.伸出右手去；5.握虎口，七分力；6.三五秒鐘最為宜；7.雙手握，有講究；8.支持、安慰與恭敬。2.5、名片名片干凈完整頭銜避免過(guò)多正面雙手遞送閱讀清晰有禮放置體現(xiàn)尊重交換要分尊長(zhǎng)3
8、8明亮整潔、氣味清新；桌如其人、體現(xiàn)高效；私人物品、不超過(guò)三；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。3.1、日常辦公禮儀403.2、辦公室人際關(guān)系禮儀、辦公室人際關(guān)系禮儀3.2.1、對(duì)上溝通注意：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、維護(hù)威信。做法：讓上級(jí)知道你在做什么，凡事提前主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)度和狀況；跟上級(jí)溝通，要帶著答案去，要讓上級(jí)看到你不是一個(gè)光會(huì)“要”的人；給出2-3個(gè)方案，并做出優(yōu)劣對(duì)比，分析可能發(fā)生的后果。423.2.2、水平溝通注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：用問(wèn)句表示尊重，而不是命令；需要?jiǎng)e人配合的時(shí)候，記得事前確認(rèn)清楚，事后跟蹤結(jié)果；需要配合他人的時(shí)候，記得事前詢問(wèn)清楚，事后
9、承擔(dān)責(zé)任；433.2.3、對(duì)下溝通注意：尊重下屬、激勵(lì)下屬、寬待下屬。做法：主動(dòng)關(guān)心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時(shí)給予鼓勵(lì)，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)；當(dāng)下屬的教練，幫助下屬成長(zhǎng)。如何做一名周到的主人如何做一名周到的主人3.3、商務(wù)接待禮儀、商務(wù)接待禮儀453.3.1、迎賓禮儀迎客原則上要體現(xiàn)熱情。送客原則上要體現(xiàn)重視。待客原則上要體現(xiàn)耐心周到。3.3.2、辦公室接待 滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡迎/確認(rèn)來(lái)訪者單位與姓名確認(rèn)來(lái)訪者單位與姓名/詢問(wèn)來(lái)訪意圖詢問(wèn)來(lái)訪意圖/休息室請(qǐng)入座上茶休息室請(qǐng)入座上茶/聯(lián)系聯(lián)系相關(guān)同事相關(guān)同事/依照指示引導(dǎo)來(lái)客依照指示引導(dǎo)來(lái)客提前出迎提前出迎/滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡
10、迎/確認(rèn)身份后確認(rèn)身份后說(shuō)說(shuō)“是是A先生吧？我們一直在等候您的到先生吧？我們一直在等候您的到來(lái)。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系。來(lái)。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系?！?與相與相關(guān)同事聯(lián)系，請(qǐng)求指示關(guān)同事聯(lián)系，請(qǐng)求指示/依照指示待客。依照指示待客。473.3.3、座次禮儀1.面門(mén)為上2.左右有別以右為尊的原則3.遠(yuǎn)離打擾4.方便進(jìn)出483.3.4、奉茶三要四忌1、三要：要講究順序、要語(yǔ)言得體、要手勢(shì)優(yōu)雅；2、奉茶四忌：忌太滿、忌太燙、忌喝完再加、尊貴客人忌用一次性杯子。493.3.5、引領(lǐng)陪同的禮儀引導(dǎo)陪同引導(dǎo)陪同 上下扶梯上下扶梯出入電梯出入電梯進(jìn)出房門(mén)進(jìn)出房門(mén)503.3.6、引領(lǐng)陪同的禮儀樓梯送客樓梯送客辦
11、公室送客辦公室送客平地送客平地送客 電梯送客電梯送客51提前預(yù)約提前預(yù)約遵守約定遵守約定遵守時(shí)間遵守時(shí)間舉止有禮舉止有禮禮貌告辭禮貌告辭表達(dá)感謝表達(dá)感謝3.4、商務(wù)拜訪禮儀52534.1、關(guān)于溝通、關(guān)于溝通溝通，就是通過(guò)肢體語(yǔ)言、眼神表情、語(yǔ)言文字等方式，建立 共同認(rèn)知，達(dá)成 共識(shí) 的過(guò)程。4.1.1、什么是溝通、什么是溝通動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)情緒情緒反饋反饋善意理解對(duì)方講話動(dòng)機(jī)聽(tīng)得懂話中玄機(jī)n先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情n最好不帶情最好不帶情緒溝通緒溝通n溝通是雙向溝通是雙向互動(dòng)互動(dòng)n反饋是檢驗(yàn)反饋是檢驗(yàn)溝通效果的溝通效果的關(guān)鍵關(guān)鍵4.1.2、溝通的三個(gè)關(guān)鍵、溝通的三個(gè)關(guān)鍵56王地位高、受尊
12、重的人耳非禮勿聽(tīng)，聽(tīng)之則審口非禮勿言，言之有道574.1.3、傾聽(tīng)的技巧、傾聽(tīng)的技巧集中精神；表示興趣；同理心；作出回應(yīng)；重復(fù)對(duì)方的話；不打斷，不插話；不補(bǔ)充，不糾正。4.1.3、有效傾聽(tīng)的七個(gè)注意點(diǎn)、有效傾聽(tīng)的七個(gè)注意點(diǎn)59凡出言 信為先詐與妄 奚可焉話說(shuō)多 不如少惟其是 勿佞巧弟子規(guī)4.1.4、表達(dá)藝術(shù)、表達(dá)藝術(shù)2022-7-131.常出善言2.設(shè)身處地3.多用“您”，少用“我”多用“我們”，少用“你們”4.掌握分寸4.1.4、表達(dá)建議、表達(dá)建議614.2、通訊溝通通訊溝通62 重要場(chǎng)合應(yīng)調(diào)至靜音或震動(dòng)狀態(tài)；在公共場(chǎng)合應(yīng)避免大聲講電話；避免手機(jī)鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無(wú)名短信、不發(fā)錯(cuò)字短信
13、；不在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候打擾他人；商務(wù)電話以不超過(guò)5分種最為宜.4.2.1、手機(jī)與短信禮儀手機(jī)與短信禮儀 腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，吐字清晰不含糊，不快不慢有節(jié)奏，抑揚(yáng)頓挫最宜人，耐心應(yīng)對(duì)有必要，不吃東西不喝水，不開(kāi)小差不玩笑。4.2.2、打電話的準(zhǔn)備、打電話的準(zhǔn)備親切問(wèn)候：確認(rèn)身份：自報(bào)家門(mén)：確認(rèn)時(shí)機(jī)：說(shuō)明意圖：復(fù)述要點(diǎn)：表達(dá)感謝與祝福：把掛電話的權(quán)利交給客戶、長(zhǎng)者、尊者。4.2.3、打電話的八步驟、打電話的八步驟65電話鈴響2-3聲應(yīng)接起來(lái)，超過(guò)3聲應(yīng)道歉。禮貌問(wèn)候并自報(bào)家門(mén)：表達(dá)意愿：禮貌回應(yīng)：復(fù)述要點(diǎn)：表達(dá)祝福與感謝：掛電話：4.2.3、接電話的、接電話的7步驟步驟66標(biāo)題顯示內(nèi)容重點(diǎn)；開(kāi)頭要有尊稱和問(wèn)候；內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要、中間要有感謝和祝福；結(jié)尾要有簽名和日期；如需回復(fù)請(qǐng)注明；避免發(fā)送錯(cuò)誤信息和錯(cuò)別字避免可愛(ài)卡通的表情圖像回復(fù)郵件需尊重，不要只有兩三個(gè)字。4.2.4、電子郵件禮儀、電子郵件禮儀
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 67頁(yè))
