《維也納酒店——運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》

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1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 維也納3好連鎖酒店-運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目 錄一、企業(yè)介紹4二、維也納酒店集團(tuán)理念5(一）企業(yè)文化5(二）經(jīng)營(yíng)理念5(三）產(chǎn)品5(四）好員工好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績(jī)6三、矩陣管理圖6四、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖7五、酒店日常工作相關(guān)規(guī)定7(一）酒店總查制度7(二）酒店總經(jīng)理日常工作10(三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定12(四）分店業(yè)務(wù)章管理制度12(五）酒店節(jié)能制度13(六）營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信13(七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定14(八）分店短信促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式14(九）酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定14(十）背景音樂(lè)播放的規(guī)定及流程1

2、5(十一）實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查15(十二）酒店總經(jīng)理工作交接表16(十三）消防栓使用須知16(十四）商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)17(十五）大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位17(十六）分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)18(十七）分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告19(十八）客房棉織品數(shù)量標(biāo)配20(十九）贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng)20(二十）分店每月例會(huì)釋義22(二十一）招牌燈及門(mén)口燈關(guān)閉制度22(二十二）設(shè)立分公司流程23(二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)24(二十四）操作手冊(cè)分店保管相關(guān)規(guī)定25(二十五）有關(guān)外地廣告招牌事宜26(二十六）品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知26六、電子商務(wù)部相關(guān)流程2

3、6(一）責(zé)任劃分26(二）無(wú)法上網(wǎng)處理流程26七、營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)制度28(一）特約商戶(hù)相關(guān)規(guī)定28(二）公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng)31八、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)流程31(一）郵件簽名格式31(二）宣傳資料有關(guān)用詞32九、客服中心相關(guān)制度32(一）客戶(hù)投訴閉環(huán)處理制度32(二）取消訂單規(guī)范用語(yǔ)35(三）攜程訂單注意事項(xiàng)36十、財(cái)務(wù)相關(guān)制度37(一）擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理37(二）關(guān)于各分店開(kāi)發(fā)票事宜37(三）報(bào)銷(xiāo)注意事項(xiàng)38(四）發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定38十一、人事相關(guān)制度39(一）宿舍管理制度39(二）轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程42十二、附表44(一）員工入住宿舍登記表（打?。?4(二）特約商戶(hù)統(tǒng)計(jì)表（打?。?5(三

4、）酒店總經(jīng)理交接表（打?。?6(四）客戶(hù)投訴（建議）處理記錄表（打?。?7(五）每月例會(huì)紀(jì)要（打印）48(六）會(huì)員手冊(cè)領(lǐng)用登記表(打印)50(七）人事異動(dòng)申請(qǐng)表（印刷）51(八）試用員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表（印刷）52(九）離職申請(qǐng)表（印刷）55(十）分店調(diào)價(jià)申請(qǐng)表（打?。?6(十一）分店房型調(diào)整申請(qǐng)表（打?。?7(十二）工程/維修申請(qǐng)表（印刷）58(十三）流程調(diào)整申請(qǐng)表（打?。?9(十四）品牌物資申請(qǐng)表（打?。?0(十五）新項(xiàng)目申請(qǐng)表（打?。?1十三、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?2Version.2007.1 Page 62 of 62本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和

5、外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗 總裁：黃德滿(mǎn)先生h一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺(jué)”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級(jí)衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調(diào)新穎時(shí)尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級(jí)酒店多用的高級(jí)床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專(zhuān)業(yè)的隔音門(mén)窗、墻體設(shè)計(jì)，保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級(jí)別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿(mǎn)足視覺(jué)感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，充分保障住客的

6、健康。IDD電話和傳真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿(mǎn)足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開(kāi)展了一系列嘉賓會(huì)員服務(wù)，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)使嘉賓會(huì)員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。敬業(yè)專(zhuān)注的管理團(tuán)隊(duì) 維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠(chéng)信、勤勉敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營(yíng)及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時(shí)在管理上采取開(kāi)放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性?xún)?nèi)部競(jìng)爭(zhēng)

7、，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。 在未來(lái)5年內(nèi)，維也納酒店集團(tuán)將通過(guò)全新的連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式，在基于IT技術(shù)的高績(jī)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制推動(dòng)下，建立遍布全國(guó)的酒店網(wǎng)絡(luò)，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。二、 維也納酒店集團(tuán)理念(一） 企業(yè)文化“責(zé)任，團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)捷” 核心內(nèi)容 基礎(chǔ)(二） 經(jīng)營(yíng)理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。O 經(jīng)濟(jì) + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營(yíng)品牌連鎖酒店。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來(lái)達(dá)到讓客人“睡好”的目的。舒適 安全 干凈 (四） 好員工好經(jīng)理

8、 = 理念 + 業(yè)績(jī)O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績(jī)?nèi)?矩陣管理圖 矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時(shí)間，提高工作效率，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時(shí)促進(jìn)公司各部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn) 營(yíng) 部3 好連鎖酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人力資源部財(cái) 務(wù) 部四、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運(yùn)營(yíng)總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對(duì)酒店的基礎(chǔ)工作、運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化

9、工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。 通過(guò)檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒?，也是對(duì)酒店管理者的工作進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。 2、總查的內(nèi)容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對(duì)安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。其中客房是酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。O 夜查 夜查主要是針對(duì)各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。O 運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開(kāi)業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個(gè)月開(kāi)始的檢查結(jié)果正式作

10、為考核依據(jù)。3、 檢查的類(lèi)型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個(gè)工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：O 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。O 提高任務(wù)的合格率。O 減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2)、領(lǐng)班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對(duì)員工的工作進(jìn)行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個(gè)正面的作用： O 拾遺補(bǔ)漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時(shí)難免會(huì)有疏漏之處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。O 幫助指導(dǎo)對(duì)于業(yè)務(wù)尚

11、不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。O 督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺(jué)工作的一種驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評(píng)估的一項(xiàng)依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后，一定要請(qǐng)員上匯報(bào)補(bǔ)做情況并及時(shí)給予復(fù)查。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過(guò)檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級(jí)管理者，而酒店管理者又是通過(guò)領(lǐng)班的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(3)、經(jīng)理抽查計(jì)劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進(jìn)行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對(duì)于改善管理和服務(wù)十分有益，還

12、有利于制定或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)劃。檢查的結(jié)果是考核評(píng)估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門(mén)人員可以不定期、不提前知會(huì)地對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況及工作進(jìn)行檢查，一般只進(jìn)行抽查。(5)、運(yùn)營(yíng)部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)或指定人員定期對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面檢查，一般不提前知會(huì)，檢查的結(jié)果是評(píng)估酒店經(jīng)理績(jī)效的重要依據(jù)之。4、 檢查方法(1)、檢查方法 運(yùn)用四個(gè)基本工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，耳聽(tīng)文明語(yǔ)無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。(2)、檢查要點(diǎn) 抓住四個(gè)重點(diǎn)：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項(xiàng)O 檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩

13、帶工作牌。O 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)馬上知會(huì)相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。O 集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對(duì)酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。O 公司的其他人員無(wú)須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問(wèn)題請(qǐng)立即與首席運(yùn)營(yíng)官聯(lián)系。O 檢查表完成后要在運(yùn)營(yíng)部備案，由運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)收集與保管。O 檢查人員在檢查過(guò)程中隨時(shí)留意是否對(duì)酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時(shí)有否留下鞋印等，如有則在離開(kāi)前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。O 檢查表內(nèi)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做簡(jiǎn)單的說(shuō)明及打分。(二） 酒店總經(jīng)理日常工作項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)成完時(shí)間備注店長(zhǎng)每天完成店長(zhǎng)每天巡查表了解所有運(yùn)營(yíng)相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和解決問(wèn)題安全隱

14、患員工日常工作流程合理性待改善問(wèn)題客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完成周報(bào)月報(bào)表總結(jié)和歷史記錄，做好工作計(jì)劃和銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析異常情況 (與上周、去年同期和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較)每周親自接待客人(每日不少3個(gè))與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)發(fā)現(xiàn)工作流程上的問(wèn)題每天跟進(jìn)房態(tài)和預(yù)訂情況了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的變化，確保出租率延住客人名單預(yù)訂名單no show的跟進(jìn)每天前臺(tái)領(lǐng)班完成后匯報(bào)店長(zhǎng)店助確認(rèn)銷(xiāo)售狀況跟進(jìn) 了解前一天的銷(xiāo)售進(jìn)展，完成任務(wù)和指標(biāo)個(gè)人會(huì)員卡公司卡銷(xiāo)售量和金額每天抽查與日常收入相關(guān)的單據(jù)確保帳單相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問(wèn)題備用金帳單押金單餐廳和其他收入記錄每天

15、可授權(quán)店助完成，但店長(zhǎng)不能超過(guò)3天進(jìn)行抽查現(xiàn)金送行 確保收入及時(shí)入帳，遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定原則上只有休假或外出開(kāi)會(huì)才授權(quán)給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長(zhǎng)會(huì)議了解公司各項(xiàng)主要活動(dòng)，并與總部進(jìn)行雙向信息反饋銷(xiāo)售進(jìn)展客服問(wèn)題系統(tǒng)問(wèn)題流程問(wèn)題維修問(wèn)題等每周分店員工會(huì)議保持溝通，做好員工輔導(dǎo)，并安排日常工作公司最新信息近期推廣活動(dòng)待改進(jìn)工作任務(wù)分配等每周銷(xiāo)售會(huì)議做好銷(xiāo)售分析制定方案，完成/超越目標(biāo)住店銷(xiāo)售工作前臺(tái)銷(xiāo)售反饋銷(xiāo)售部的方案每周完成未來(lái)兩周的出租率預(yù)測(cè)報(bào)表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)節(jié)假日會(huì)展活動(dòng)每周物資申請(qǐng)和采購(gòu)補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)物資和用品，確保分店運(yùn)營(yíng)庫(kù)房紀(jì)錄抽查每周可以授權(quán)，但以店長(zhǎng)

16、簽名做最后確認(rèn)巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進(jìn)員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設(shè)施，安全隱患，了解員工生活狀況每周員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力日常工作流程店內(nèi)工作改善意見(jiàn)員工個(gè)人問(wèn)題每周新員工培訓(xùn)跟進(jìn)和面談了解進(jìn)展，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)參與感員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄表操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長(zhǎng)應(yīng)盡可能安排對(duì)話時(shí)間員工工資核算準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動(dòng)態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費(fèi)用情況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)損益表和相關(guān)憑證每月物資盤(pán)點(diǎn)和報(bào)廢處理了解物品使用情況，控制和減少損失定期查用量最大損耗最多金額最高的幾項(xiàng)每月完成

17、下月計(jì)劃合理安排工作，確保工作能按時(shí)按質(zhì)完成以總部月計(jì)劃模版制定每月完成員工排班表提前做好人員排班安排。應(yīng)對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間段可能發(fā)生的問(wèn)題員工假期加班補(bǔ)休可預(yù)見(jiàn)的高峰期時(shí)間可授權(quán)店助或領(lǐng)班完成，交店長(zhǎng)審核酒店夜巡檢查酒店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)檢查店內(nèi)外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現(xiàn)金和相關(guān)帳單每月分店總查了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并改進(jìn)酒店檢查清單每月拜訪特約商戶(hù)跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持合作關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況賓客意見(jiàn)每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪查知己知彼調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推廣活動(dòng)，價(jià)格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時(shí)段每周由店長(zhǎng)做最終確認(rèn)拜訪地方關(guān)系保持良好的政府和地方關(guān)系最新信息政府規(guī)定工作

18、要求每月分店季度考評(píng)做好季度評(píng)估和獎(jiǎng)金發(fā)放報(bào)表數(shù)據(jù)考核制度季度公司季度會(huì)議了解公司發(fā)展進(jìn)度，定期更新信息會(huì)議內(nèi)容并討論季度辦理各項(xiàng)營(yíng)業(yè)必須證件確保分店正常運(yùn)營(yíng)申辦流程年審不定時(shí)工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解分店能源消耗情況每月3號(hào)前提交餐廳經(jīng)營(yíng)報(bào)表做好采購(gòu)成本和能耗的控制采購(gòu)報(bào)表、人員費(fèi)用和能耗統(tǒng)計(jì)每月5號(hào)提交(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 公司會(huì)不定時(shí)對(duì)各分店的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(比如要求打開(kāi)庫(kù)房、查閱系統(tǒng)報(bào)表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等)，檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。1、 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研

19、究決定暫時(shí)限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合?？偛檬紫\(yùn)營(yíng)官 行政副總裁 財(cái)務(wù)總監(jiān) 2、 各級(jí)管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團(tuán)公司公章的工作證；3、 除上述人員外的其他人員要求查帳，請(qǐng)先與首席運(yùn)營(yíng)官聯(lián)系。(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請(qǐng)業(yè)務(wù)章由運(yùn)營(yíng)部提出申請(qǐng)，由中央采購(gòu)聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)部備案。適用范圍l、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。2、業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財(cái)務(wù)部不予結(jié)算。領(lǐng)用與保管1、業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對(duì)該印章的所有負(fù)責(zé)。2、酒店總

20、經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班，但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務(wù)章屬?lài)?yán)重過(guò)失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書(shū)面說(shuō)明，經(jīng)過(guò)連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時(shí)通知集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部。6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時(shí)的交接內(nèi)容之一。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10左右，這是一個(gè)很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤(rùn)。 節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點(diǎn)滴做起，從自身做起，每個(gè)人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識(shí)和習(xí)慣。將酒店當(dāng)成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大

21、的利潤(rùn)貢獻(xiàn)自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起：l、 關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35時(shí)，室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于27，其余時(shí)間溫度設(shè)置不得低于25，盡量將室內(nèi)外溫差控制在79之間。各會(huì)議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。2、 關(guān)于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈，杜絕長(zhǎng)明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動(dòng)場(chǎng)所在可以利用自然光的時(shí)候要留意關(guān)燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。3、 電腦使用要設(shè)置成省電模式，在長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí)，電腦自動(dòng)進(jìn)入休眠狀態(tài)。4、 關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定，夏天可適當(dāng)調(diào)低4550之間，冬季可適當(dāng)調(diào)高5358之間，

22、服務(wù)員清理房間衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用熱水。5、 堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作，決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。(六） 營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信1、 營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信會(huì)在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長(zhǎng)、店助。2、 店長(zhǎng)店助如手機(jī)號(hào)碼有變動(dòng)，請(qǐng)第一時(shí)間發(fā)郵件告訴人力資源部和運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理，以便及時(shí)更改。(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定l、 公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢(qián)開(kāi)發(fā)票后回來(lái)報(bào)銷(xiāo)； 2、 大家用自己的會(huì)員卡預(yù)訂入住，住滿(mǎn)日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費(fèi)房；3、 考慮到各店的實(shí)際情況，請(qǐng)大家自覺(jué)到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、 如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入

23、住，禁止先斬后奏的行為；5、 對(duì)于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單，必須收取雜項(xiàng)押金。6、 如果沒(méi)有總部預(yù)訂單而掛集團(tuán)付費(fèi)的，按跑單處理，由分店賠償。(八） 分店短信促銷(xiāo)費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式1、 開(kāi)業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開(kāi)分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請(qǐng)。費(fèi)用由分店支付。2、 某個(gè)店某個(gè)時(shí)期出租率低落也可以申請(qǐng)短信促銷(xiāo)。費(fèi)用由店里支付。(九） 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定以下房租指入住時(shí)確定的價(jià)格，而不是門(mén)市價(jià)：1、會(huì)員退房時(shí)間是15：00，非會(huì)員是14: 00，超過(guò)時(shí)間要加收房租；2、客人超時(shí)但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l(shuí)天的房租(等

24、同次日中午退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當(dāng)做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，當(dāng)日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長(zhǎng)有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原因；7、鐘點(diǎn)房3小時(shí)內(nèi)（08：00至24點(diǎn)前）；8、白日房（08：00至20：00前退房）。(十） 背景音樂(lè)播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程 序STANDARD標(biāo) 準(zhǔn)REMARKS備 注1. 背景音樂(lè)播放作用營(yíng)造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2. 背景音樂(lè)播放區(qū)域、時(shí)間1. 大堂：07:00-22:002. 客 房：09:00-13:00 14:3

25、0-22:003. 西餐廳：按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放4. 中餐廳：按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控制開(kāi)關(guān)，所以各區(qū)域的對(duì)應(yīng)營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)嚴(yán)格按播放時(shí)間安排人員做好開(kāi)關(guān)工作。3. 背景音樂(lè)音量控制1. 餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時(shí)大堂的音量可以適當(dāng)調(diào)高。把握好音量大小后定格。4. 背景音樂(lè)曲目類(lèi)型1. 西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主；2. 中餐廳播放中國(guó)大陸及港澳臺(tái)流行歌曲為主；3. 大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一確定音樂(lè)曲目。5. 背景音樂(lè)設(shè)備系統(tǒng)1. 背景音樂(lè)系統(tǒng)

26、一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨(dú)立的系統(tǒng)。無(wú)論如何，都是專(zhuān)人專(zhuān)管，按本規(guī)定播放背景音樂(lè)；2. 每周至少二次對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，即時(shí)清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)備良好狀態(tài)。實(shí)行“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。6. 圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂(lè)播放規(guī)定1. 圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；2. 春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時(shí)間延遲至午夜00:30外，其它均按第2點(diǎn)制定播放時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不變。由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)一確定音樂(lè)曲目。 7. 背景音樂(lè)播放的管理規(guī)定1. 背景音樂(lè)的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作，不可隨意播放其他樂(lè)

27、曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；2. 背景音樂(lè)的碟片必須分類(lèi)存放及保管，定期清潔，確保音樂(lè)的播發(fā)質(zhì)量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂(lè)播放工作出現(xiàn)差錯(cuò)，將追究當(dāng)值人員責(zé)任及部門(mén)負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。人為損壞、丟失碟片，由當(dāng)事人賠償。(十一） 實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查l、 實(shí)地調(diào)查O 實(shí)地調(diào)查即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，每位店長(zhǎng)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每月進(jìn)行一次實(shí)地考察并填寫(xiě)表格，并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理。該項(xiàng)將是考核內(nèi)容之一。O 每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運(yùn)營(yíng)部人員每年調(diào)查至少兩次，時(shí)間自己安排和掌握；O 調(diào)查對(duì)象：限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：

28、必選酒店：錦江之星、如家、7天 可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會(huì)館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅 * 必選項(xiàng)和可選項(xiàng)的分配原則：O 店長(zhǎng)調(diào)查：50必選項(xiàng)80，即一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)的次數(shù)在68次之間O 運(yùn)營(yíng)部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)至少1次O 原則上一年內(nèi)對(duì)同一家店的調(diào)查不超過(guò)2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店的宣傳資料2、 電話調(diào)查O 每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；O 調(diào)查對(duì)象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；O 盡量不要在短周期內(nèi)對(duì)同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免引起對(duì)方警惕；O 注意訂單要比估計(jì)的可售房數(shù)量要大，否則難以測(cè)算

29、真實(shí)開(kāi)房率；O 可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表根據(jù)運(yùn)營(yíng)部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完成情況等多個(gè)交接明細(xì)項(xiàng)目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動(dòng)。內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)需在運(yùn)營(yíng)部備案，如是離職，則需要在運(yùn)營(yíng)部和人力資源部同時(shí)備案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項(xiàng)目后才能給予辦理離職手續(xù)。(十三） 消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防栓能及時(shí)發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保證消防栓隨時(shí)可用。l、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開(kāi)，使喉管隨時(shí)可展開(kāi)使用，注意喉管仍需保持盤(pán)好的狀態(tài)；2、 每周在酒店最高點(diǎn)的消防栓試水

30、一次，并在維修交接本上記錄。3、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部人員到店將對(duì)該工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上(每房晚)增加以下設(shè)施和服務(wù)：l、免費(fèi)贈(zèng)飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱(chēng)需在運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理處備案。2、免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙一份，一般選擇當(dāng)?shù)厥屑?jí)地方報(bào)；3、增加綠色植物，費(fèi)用控制在￥2元房晚。植物擺放地點(diǎn)參考：衛(wèi)生間、房間書(shū)桌上，窗臺(tái)等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個(gè)房間有3盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況要求客人賠償；4、植物類(lèi)

31、型：長(zhǎng)青植物；5、每個(gè)房間配4個(gè)枕頭，其中有2個(gè)是700克枕芯有2個(gè)是800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈(zèng)送的水上需掛“贈(zèng)品”提示牌，以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開(kāi)啟或破損，則回收處理。如果沒(méi)有開(kāi)啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式，特作如下規(guī)定：l、如有分店增加，運(yùn)營(yíng)部將會(huì)以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo)，剪裁整齊，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標(biāo)，旗桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。

32、4、小旗子在運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。(十六） 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 為了統(tǒng)一各分店之間工號(hào)牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。l、工號(hào)牌用字體：華文巍體；字體大?。?0；字體位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號(hào)牌并作登記。4、工號(hào)牌遺失需賠工本費(fèi)20元人民幣，并分店需填報(bào)損表。5、員工領(lǐng)取物資需登記。不僅工號(hào)牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。分店工號(hào)牌標(biāo)準(zhǔn)職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長(zhǎng)酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺(tái)領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居

33、中加粗3318.88前臺(tái)接待員前臺(tái)接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88見(jiàn)習(xí)生見(jiàn)習(xí)生華文新魏20居中加粗3318.88(十七） 分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告 寫(xiě)工作計(jì)劃和對(duì)工作的回顧實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤(pán)點(diǎn)，也是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面的工作是店

34、長(zhǎng)績(jī)效考核項(xiàng)目之一：分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目?jī)?nèi)容提交日期上報(bào)時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/部門(mén)一晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)議的會(huì)議記錄當(dāng)天或次日上午十點(diǎn)前總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計(jì)劃（指周六至下周五）每周六上午九時(shí)前總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官本月工作總結(jié)下月工作計(jì)劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計(jì)劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)周報(bào)和月報(bào)（表）每周六上午九時(shí)前總裁、 首席營(yíng)運(yùn)官、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)四賓客意見(jiàn)收集（表）每周五下午六時(shí)前首席營(yíng)運(yùn)官、 運(yùn)營(yíng)部 五1. QC自查報(bào)告（表

35、）2. 安全專(zhuān)項(xiàng)檢查報(bào)告（表） 每月25日首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)營(yíng)部 六1. 對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告2. 月度酒店經(jīng)營(yíng)分析 每月召開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議前三天。 總裁、 首席運(yùn)營(yíng)官、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 七 月度培訓(xùn)計(jì)劃（表）每月30日首席運(yùn)營(yíng)官人力資源總監(jiān) 八酒店總監(jiān)級(jí)（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運(yùn)營(yíng)官 以上提交的例行報(bào)告列入考評(píng)范圍內(nèi)，請(qǐng)各總經(jīng)理/店長(zhǎng)認(rèn)真執(zhí)行！(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配每個(gè)分店開(kāi)業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的：名稱(chēng)配置原則被芯，保護(hù)墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾

36、房間數(shù)*1.1*3倍量*2枕套房間數(shù)* 1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*11*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注：O 3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。O 11指開(kāi)房率達(dá)110，以作備用。(十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會(huì)員贈(zèng)送睡前牛奶的活動(dòng)。l、活動(dòng)形式具體如下：O 前臺(tái)作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領(lǐng)取時(shí)間：每天19：00_23：00。O 只限登記入住的會(huì)員領(lǐng)?。簳?huì)員憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取，一般不作“送上門(mén)”服務(wù)。O 不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住

37、的會(huì)員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取l盒；(比如：一個(gè)房間住了兩個(gè)會(huì)員，那么這個(gè)房間可以到前臺(tái)領(lǐng)取2盒)。2、操作步驟：O 客人CHECK IN時(shí)前臺(tái)溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，如果您需要的話請(qǐng)于晚上19：00點(diǎn)到23：00點(diǎn)憑會(huì)員卡到我們的前臺(tái)領(lǐng)取。O 客人出示會(huì)員卡，讀卡器讀卡無(wú)誤后由前臺(tái)員工發(fā)放牛奶，并在睡前牛奶每日贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表上做記錄。O 每天晚上19：00在前臺(tái)擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個(gè)牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒(méi)有空間的，存前臺(tái)臺(tái)面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過(guò)3層；O 19：00開(kāi)始客人可以領(lǐng)取牛奶；19：00以

38、后CHECK IN的客人可以立即領(lǐng)取牛奶。3、日常問(wèn)答： O 多少點(diǎn)可以送牛奶? - 19：00-23：00到前臺(tái)免費(fèi)領(lǐng)取。O 18：30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎? - 不好意思，牛奶還沒(méi)到店，請(qǐng)19：00再到前臺(tái)來(lái)領(lǐng)取好嗎?O 為什么一定是會(huì)員才送? - 不好意思，這是我們集團(tuán)對(duì)我們會(huì)員的超值服務(wù)。歡迎您申請(qǐng)成為我們的會(huì)員。O 同一房間兩個(gè)會(huì)員，其中一個(gè)晚到店沒(méi)有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶?- 到前臺(tái)補(bǔ)登記，由前臺(tái)員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無(wú)誤即可領(lǐng)取。O 對(duì)19：00前CI的客人：歡迎光臨維也納酒店店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，如果您需要的話請(qǐng)于晚上的7點(diǎn)到1l點(diǎn)憑會(huì)員卡

39、到前臺(tái)領(lǐng)取。O 對(duì)19：00后CI的客人： 我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，每天晚7點(diǎn)到11點(diǎn)可憑會(huì)員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來(lái)好夢(mèng)。4、注意事項(xiàng)：O 員工在發(fā)出牛奶時(shí)要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對(duì)不能送出。O 如果會(huì)員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過(guò)牛奶，在讀卡的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)作提示。O 各店必須妥善安置牛奶存貨。O 供應(yīng)商送貨到店時(shí)，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個(gè)月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。O 每天23：00要把前臺(tái)的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時(shí)候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。(二十） 分店每月例會(huì)釋義l、定義：酒店每月例會(huì)是每月在酒店內(nèi)召開(kāi)的安全服務(wù)會(huì)議，參會(huì)人員為酒店全

40、體員工，其目的是要通報(bào)關(guān)鍵的安全事件、客戶(hù)投訴、銷(xiāo)售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報(bào)，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運(yùn)作質(zhì)量。2、目標(biāo)：通過(guò)每月例會(huì)將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動(dòng)結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門(mén)運(yùn)作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行動(dòng)計(jì)劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項(xiàng)事務(wù)上取得共識(shí)。3、會(huì)議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會(huì)。4、參會(huì)者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員5、頻次：會(huì)議每月進(jìn)行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉

41、會(huì)議內(nèi)容和計(jì)劃執(zhí)行情況。6、會(huì)議長(zhǎng)度：會(huì)議持續(xù)時(shí)間應(yīng)該在60到90分鐘之間。7、會(huì)議記錄：會(huì)議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫(xiě)，所有酒店員工應(yīng)在會(huì)議舉行的當(dāng)月閱讀會(huì)議記錄并簽名。8、會(huì)議記錄的歸檔：會(huì)議記錄統(tǒng)一歸類(lèi)在一個(gè)文檔中，運(yùn)營(yíng)部每月進(jìn)行文檔抽檢。(二十一） 招牌燈及門(mén)口燈關(guān)閉制度請(qǐng)執(zhí)行以下招牌燈及門(mén)口燈開(kāi)閉制度：l、夏季(49月)O 樓頂大招牌燈 18：30-01：30開(kāi)啟 01：30-18：30關(guān)閉O 門(mén)口燈 18：30-01：30全部開(kāi)啟 01：30-06：00開(kāi)啟一半 06：00-18：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：30-01：30開(kāi)啟 01：30-18：30關(guān)閉2、

42、冬季(10月-3月)O 樓頂大招牌燈 18：00-01：30開(kāi)啟 01：30-18：00關(guān)閉O 門(mén)口燈 18：00-01：30全部丌啟 01：30-06：30開(kāi)啟一半 06：30-18：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：00-01：30開(kāi)啟 01：30-18：00關(guān)閉注意：遇惡劣天氣，必須開(kāi)啟原則上是天色陰暗就要開(kāi)燈，天色明朗就要關(guān)燈(二十二） 設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊(cè)流程當(dāng)?shù)厥泄ど叹诸I(lǐng)外商投資公司分公司設(shè)立登記申請(qǐng)?zhí)钯Y料（包括總公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名）董事會(huì)決議“董事簽名加蓋公章”負(fù)責(zé)人任職證明“蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞

43、資料(如資料齊全，3至5個(gè)工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照)2、外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：O 公司法定代表人簽署的外商投資的公司分公司設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)O 審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗(yàn)收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時(shí)執(zhí)照時(shí)不需要)O 公司法定代表人簽署的公司章程O(píng) 公司出具的分公司負(fù)責(zé)人的任職文件及身份證明復(fù)印件O 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所使用證明(房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南)O 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)O 前置審批文件(酒店行業(yè)不用)O 其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)： O 外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)書(shū)(內(nèi)含企業(yè)設(shè)立登記申請(qǐng)表、企業(yè)負(fù)責(zé)人登記表、企業(yè)

44、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所證明)O 加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件O 指定(委托)書(shū)O 企業(yè)秘書(shū)(聯(lián)系人)登記表O 經(jīng)營(yíng)范圍涉及前置許可項(xiàng)目的，應(yīng)提交有關(guān)審批部門(mén)的批準(zhǔn)文件；涉及后置許可的，應(yīng)提交承諾書(shū)O 跨外商投資企業(yè)原登記機(jī)關(guān)的，還需提交分支機(jī)構(gòu)核轉(zhuǎn)函；(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函) 如分支(辦事)機(jī)構(gòu)和隸屬企業(yè)屬同一登記機(jī)關(guān)管轄，則不用提交以上第6項(xiàng)文件。(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案： 凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個(gè)人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對(duì)，收復(fù)印件) 出租方：O 房產(chǎn)證(或其中一項(xiàng)：有關(guān)的用地批文、報(bào)建審核書(shū)、及驗(yàn)收合格證；經(jīng)廣州

45、市房地產(chǎn)交易所鑒證的房屋買(mǎi)賣(mài)合同；權(quán)屬證明書(shū)：預(yù)售契約)，產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對(duì)，收復(fù)印件一份；O 個(gè)人身份證明(單位的需提交：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)；O 簽暑廣州市房地產(chǎn)租賃合同一式四份；(復(fù)印無(wú)效，不能涂改，不能用圓珠筆填寫(xiě))；O 計(jì)生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件：(廣州市戶(hù)口、港澳臺(tái)同胞或外藉人士不需要提交)承租方：O 個(gè)人身份證明(單位的需要交：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)：O 計(jì)生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件；(廣州市戶(hù)口、港澳臺(tái)同胞或外藉人士

46、不需要提交)* 個(gè)人出租或承租的要親自到場(chǎng)簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場(chǎng)辦理的，可寫(xiě)委托書(shū)并簽名蓋公章，受委托人要驗(yàn)身份證原件及交復(fù)印件。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：(領(lǐng)取證件時(shí)交款)O 登記手續(xù)費(fèi)：每宗80元，由出租方交付。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之一。3、審批：收件后三個(gè)工作日后到發(fā)證窗口領(lǐng)回合同。(二十四） 操作手冊(cè)分店保管相關(guān)規(guī)定1 操作手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。2 員工可借閱操作手冊(cè)學(xué)習(xí)。3 操作手冊(cè)只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。(二十五）

47、有關(guān)外地廣告招牌事宜有關(guān)外地廣告招牌的事宜，特做如下標(biāo)準(zhǔn)流程制定。l、外地新店長(zhǎng)找市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部要目前我們已經(jīng)有的VI標(biāo)準(zhǔn)。2、目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖ锛颁N(xiāo)售側(cè)重等情況可以做些微調(diào)(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。3、各店店長(zhǎng)在當(dāng)?shù)卣覐V告設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)出效果圖(要考慮有的招牌在當(dāng)?shù)氐膶徟惹闆r)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門(mén)審核并在效果圖作出修改意見(jiàn)4、效果圖最終確認(rèn)后，店長(zhǎng)自行去尋價(jià)(由集團(tuán)財(cái)務(wù)部按流程跟進(jìn))在當(dāng)?shù)刂谱魍瓿?二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知 分店需設(shè)計(jì)廣告或宣傳物品時(shí)，需先填寫(xiě)“品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表”首席運(yùn)營(yíng)官簽名后方可設(shè)計(jì)。六、 電子商

48、務(wù)部相關(guān)流程(一） 責(zé)任劃分 店內(nèi)電腦硬件設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問(wèn)題直接找維護(hù)工程師，店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)系電子商務(wù)部總監(jiān)。對(duì)于店內(nèi)的辦公設(shè)備(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦等)，直接由各個(gè)分店跟供應(yīng)商聯(lián)系維護(hù)工作，其設(shè)備也是指定品牌和型號(hào)，然后當(dāng)?shù)刭?gòu)買(mǎi)。(二） 無(wú)法上網(wǎng)處理流程重新啟動(dòng)MODEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng) 不能上 能上 仍無(wú)法上網(wǎng)更換房間測(cè)試用店長(zhǎng)手提測(cè)試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網(wǎng) 仍無(wú)法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說(shuō)明給客人換房填寫(xiě)工程維修單 能上 能上l、 服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的，使用店長(zhǎng)筆記本測(cè)試是成功的，客人

49、仍無(wú)法上網(wǎng)，客人說(shuō)到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問(wèn)題，應(yīng)如何處理?O 這個(gè)和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。O 日常問(wèn)答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們這里卻不行的? - 這個(gè)跟您的筆記本是否配置了其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，我們酒店的服務(wù)指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。2、 證實(shí)是房間上網(wǎng)端口問(wèn)題，更換房間能解決問(wèn)題，但又沒(méi)有空出的房間給客人更換，應(yīng)如何處理?告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢(xún)問(wèn)是否允許維修工進(jìn)入房間更換模塊。O 日常問(wèn)答： 你給我換個(gè)可以正常上網(wǎng)的房間。 - 對(duì)不起，我們酒

50、店現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有空房了，但我們盡快幫你解決這個(gè)問(wèn)題好嗎?我們會(huì)安排維修工進(jìn)入房間更換模塊，整個(gè)過(guò)程大概需要30分鐘左右，您認(rèn)為如何?3、在辦公室測(cè)試能上網(wǎng)，客人房間測(cè)試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng)，應(yīng)如何處理?O 屬于個(gè)別房間的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，維修工測(cè)試網(wǎng)絡(luò)線路并維修。如果有房間可以給客人換房，建議給客人換房O 日常問(wèn)答 要等多久啊? - 可能是網(wǎng)絡(luò)線路問(wèn)題，需要一些時(shí)間測(cè)試網(wǎng)絡(luò)線路，我們先給你換間房好嗎? - (如滿(mǎn)房了)同“2”答一樣告之客人；4、客人投訴網(wǎng)速慢，應(yīng)如何處理 網(wǎng)速慢普遍由三種原因造成：l客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進(jìn)行下載；3網(wǎng)絡(luò)游戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度

51、慢。原則上員工知道就行了，為避免客人的不滿(mǎn)，建議不要告訴客人。O 日常問(wèn)答：為什么網(wǎng)速那么慢的啊? - 不好意思，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的。5、在服務(wù)員維護(hù)過(guò)程中，客人會(huì)經(jīng)常問(wèn)到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網(wǎng)O 酒店使用的都是ADSL撥號(hào)上網(wǎng)，上行2048K下行512K，普通家庭上網(wǎng)那種。6、客人可以上網(wǎng)，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應(yīng)如何處理?O 看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁(yè)和收發(fā)郵件，技術(shù)部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。7、客人可以上網(wǎng)，但不能收發(fā)郵件，在其它酒店收發(fā)郵件正常，現(xiàn)在卻不行，應(yīng)如何處理?O 能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)

52、證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，可能是客人的郵箱服務(wù)器出現(xiàn)故障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改過(guò)，請(qǐng)客人檢查一下。我們沒(méi)有辦法提供技術(shù)支持。如果客人只是打開(kāi)了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁(yè)誤以為能上網(wǎng)，就屬于無(wú)法上網(wǎng)的問(wèn)題，請(qǐng)和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。8、日常問(wèn)答O 為什么不能在線看電影(或?yàn)槭裁床荒艽蜷_(kāi)游戲界面)啊? - 對(duì)不起，我們的寬帶是中國(guó)電信提供的，它只給我們提供普通的網(wǎng)頁(yè)瀏覽和收發(fā)郵件功能O 為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢? - (如能打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的話)對(duì)不起，網(wǎng)頁(yè)能打開(kāi)證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，請(qǐng)檢查-郵箱配置等。- (如果客人只是打開(kāi)了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁(yè)誤以為能上網(wǎng)

53、即屬于無(wú)法上網(wǎng))回答同“l(fā)”一樣。O 叫你們店里的IT出來(lái)幫忙看一下我的電腦? - 因?yàn)槲覀儾皇煜た腿穗娔X的配置，公司規(guī)定我們只維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，不維護(hù)客人的電腦，非常對(duì)不起。七、 營(yíng)銷(xiāo)部相關(guān)制度(一） 特約商戶(hù)相關(guān)規(guī)定l、目的： 我們不提供餐飲、娛樂(lè)，我們提供的只是讓客人“睡個(gè)好覺(jué)”，但我們可以有效利用酒店周邊康體、娛樂(lè)、休閑、飲食、購(gòu)物、旅游商戶(hù)，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。我們這么做的目的是讓“專(zhuān)業(yè)更專(zhuān)業(yè)”：2、特約商戶(hù)類(lèi)型 我們的特約商戶(hù)最起碼有兩種：餐飲和娛樂(lè)。有條件的還可以考慮以下幾項(xiàng)：旅游、出行、文化生活3、特約商戶(hù)類(lèi)型細(xì)分O 餐飲：中餐廳；西餐廳O 娛樂(lè)：酒吧、DiscoKTV、沐浴保健、娛樂(lè)O 購(gòu)物：購(gòu)物、婚紗藝術(shù)攝影、發(fā)型設(shè)計(jì)、美容美體塑身、生活其他、體育用品、沖印店O 旅游：主題公園、城市景點(diǎn)、滑雪、卡丁車(chē)、騎馬、戶(hù)外、休閑其他O 出行：車(chē)、船、飛機(jī)票、行李托運(yùn)O 文化生活：城市文化場(chǎng)館 (音樂(lè)廳、畫(huà)廊美術(shù)館、影劇院、博物