售后服務(wù)方案.docx

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1、1 售后服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)方案1.1 售后服務(wù)承諾書售后服務(wù)承諾書我公司承諾：為創(chuàng)造名牌，提高企業(yè)知名度，樹立企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，我公司嚴(yán)格按照“*項目”的招標(biāo)要求提供相應(yīng)的招標(biāo)貨物，并提供高于招標(biāo)要求的服務(wù)。我公司在此承諾如下：1. 投標(biāo)人對自己提供的服務(wù)質(zhì)量保證說明質(zhì)保期：將提供3年原廠商全免費(fèi)質(zhì)保的服務(wù)，保修期從項目正式驗(yàn)收合格之日起開始計算。質(zhì)保期內(nèi)，我公司方將為*網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺提供充足技術(shù)儲備保證系統(tǒng)正常穩(wěn)定運(yùn)行，相關(guān)軟件需符合相關(guān)國家規(guī)定；2.質(zhì)量服務(wù)保障或維護(hù)響應(yīng)時間：接到用戶通知后半小時內(nèi)響應(yīng)。質(zhì)保期內(nèi)非人為因素出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按國家有關(guān)規(guī)定和要

2、求（如無國家規(guī)定和要求的，按承諾和廠方“三包”規(guī)定）立即進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)、免費(fèi)更換有缺陷的產(chǎn)品部件模塊、直至免費(fèi)更換新貨物。3. 對用戶的人員培訓(xùn)及費(fèi)用； 免費(fèi)對用戶進(jìn)行培訓(xùn)，不收取費(fèi)用。4.服務(wù)商是否建立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)；本項目售后服務(wù)支持由泰德網(wǎng)聚（北京）科技有限公司提供技術(shù)支持?？蛻艨梢酝ㄟ^24小時技術(shù)支持熱線010-87703591、18600575541、技術(shù)支持email：、傳真：010-87703591-801等方式得到相關(guān)服務(wù)。5.質(zhì)保期間及之后，用戶在使用時，出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理（響應(yīng)時間、費(fèi)用負(fù)擔(dān)等）；半小時響應(yīng)，如是質(zhì)量問題，我方將及時處理，不收取費(fèi)用。如涉及到出差及個性化需

3、求，我方會按照市場價格來收取一定費(fèi)用，介時雙方友好協(xié)商。6.質(zhì)保期間及之后，對服務(wù)進(jìn)行跟蹤保養(yǎng)、維護(hù)的工作方式及費(fèi)用收取等。如是產(chǎn)品本身問題，我方提供免費(fèi)技術(shù)支持，響應(yīng)方式如下：通過24小時技術(shù)支持熱線010-87703591、18600575541、技術(shù)支持email：、傳真：010-87703591-801等方式得到相關(guān)服務(wù)。如需定制化開發(fā)服務(wù)，介時雙方友好協(xié)商，不高于市場價格。投標(biāo)人法定代表人（或法定代表人授權(quán)代表）簽字：投標(biāo)人名稱（簽章）：泰德網(wǎng)聚（北京）科技有限公司日 期：2014年 11月 13日1.2 應(yīng)急維護(hù)1.2.1 應(yīng)急維護(hù)時間安排l 用戶的需求響應(yīng)。（半小時內(nèi)響應(yīng)）l 系

4、統(tǒng)頁面出現(xiàn)異常錯誤,如腳本錯誤，顯示錯誤等。（半小時內(nèi)響應(yīng)）l 網(wǎng)絡(luò)鏈路中斷。（半小時內(nèi)響應(yīng)）l 內(nèi)部程序代碼錯誤，需要測試并修改程序，啟動服務(wù)器端應(yīng)用。（半小時內(nèi)響應(yīng)）l 服務(wù)器資源不足等異常。（半小時內(nèi)響應(yīng)）l 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錯誤或者丟失。（半小時內(nèi)響應(yīng)）l 服務(wù)器損壞。（半小時內(nèi)響應(yīng)）1.2.2 被動應(yīng)急沒有特殊情況的標(biāo)準(zhǔn)流程：流程說明：1.客戶來電服務(wù)顧問接到客戶來電，需要準(zhǔn)確記錄客戶信息并登記應(yīng)急單，包括：來電時間、客戶姓名、聯(lián)系電話、地址、故障現(xiàn)象、有無在外維護(hù)等信息，并查找該新媒體平臺的維護(hù)記錄。換過什么東西、最后一次維護(hù)時間等。2.服務(wù)顧問將應(yīng)急單交給項目經(jīng)理項目經(jīng)理根據(jù)系統(tǒng)類型、故

5、障現(xiàn)象，分析故障原因，制定應(yīng)急方案（包括預(yù)計維護(hù)時間、維護(hù)人員及應(yīng)急負(fù)責(zé)人、維護(hù)工具、所需配件、維護(hù)項目和預(yù)估維護(hù)費(fèi)用），（如有故障不詳細(xì)項目人員應(yīng)主動打電話詢問客戶）。3.項目經(jīng)理將應(yīng)急方案交給服務(wù)經(jīng)理若應(yīng)急方案有特殊項目或注意事項，項目經(jīng)理需要進(jìn)行解釋說明。4.服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客戶告之客戶我司的應(yīng)急安排，包括預(yù)計到達(dá)時間，維護(hù)負(fù)責(zé)人姓名、電話，維護(hù)項目及預(yù)估費(fèi)用等信息，咨詢客戶意愿。5.服務(wù)經(jīng)理向服務(wù)總監(jiān)報批應(yīng)急方案6.服務(wù)經(jīng)理將應(yīng)急方案交給應(yīng)急負(fù)責(zé)人7.應(yīng)急負(fù)責(zé)人到技術(shù)部協(xié)調(diào)配件經(jīng)理見到服務(wù)總監(jiān)簽字的應(yīng)急方案，根據(jù)方案給應(yīng)急負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)技術(shù)人員8.應(yīng)急組出發(fā)應(yīng)急負(fù)責(zé)人出發(fā)，并通過電話和短信告知

6、客戶已出發(fā)信息及到達(dá)客戶所在地的預(yù)計時間。特殊情況的應(yīng)對方案：1.技術(shù)部臨時發(fā)現(xiàn)缺人，應(yīng)急人員急需趕赴現(xiàn)場。應(yīng)急人員先出發(fā)，盡快趕赴現(xiàn)場安撫客戶情緒，說明原因。技術(shù)部門根據(jù)所缺技術(shù)人員及客戶現(xiàn)場情況選擇方案：、確定緊急技術(shù)人選；協(xié)調(diào)其他部門制定解決方案；2.應(yīng)急人員到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)不匹配，技術(shù)人員無法解決。應(yīng)急人員現(xiàn)場確認(rèn)客戶系統(tǒng)故障及所需專業(yè)技術(shù)，電話聯(lián)系項目經(jīng)理如實(shí)反映現(xiàn)場情況（注意現(xiàn)場的客戶情緒安撫工作），項目經(jīng)理向服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)總監(jiān)報備。3.應(yīng)急人員到達(dá)現(xiàn)場后發(fā)現(xiàn)故障難度大，技術(shù)人員無法解決。技術(shù)主管用電話提供技術(shù)方面的支持。若還是無法解決，則向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)情況看是

7、否需要更換新系統(tǒng)。1.2.3 主動應(yīng)急根據(jù)系統(tǒng)應(yīng)用記錄，確定需要服務(wù)的客戶，提前3-5天主動聯(lián)系該客戶詢問客戶系統(tǒng)使用情況和預(yù)估所需維護(hù)項目，告知并確定客戶所預(yù)估的維護(hù)項目及維護(hù)費(fèi)用。根據(jù)所登記的系統(tǒng)使用情況安排人員進(jìn)行維護(hù)方案確定，并確定維護(hù)人員。出發(fā)前1-2天再次通知客戶服務(wù)時間及內(nèi)容。1.3 售后支持服務(wù)方式1.3.1 日常支持乙方設(shè)有專職的售后服務(wù)人員，由資深技術(shù)工程人員提供專業(yè)的服務(wù)。配備專業(yè)的支持工程師和先進(jìn)的服務(wù)工具，為用戶提供專業(yè)水準(zhǔn)的售前售后服務(wù)，在服務(wù)中幫助用戶提高應(yīng)用水平。同時，在問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的

8、損失等情況。以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動服務(wù)措施，樹立員工正確的服務(wù)意識，遵循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務(wù)準(zhǔn)則，以良好的服務(wù)態(tài)度為用戶提供真誠服務(wù)，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價值?？蛻艨梢酝ㄟ^技術(shù)支持熱線010-87703591、技術(shù)支持email:、傳真010-87703591-801等方式得到相關(guān)服務(wù)。為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點(diǎn)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個項目的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)

9、查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點(diǎn)及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各項目的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實(shí)施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。1.3.2 遠(yuǎn)程支持我公司有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師多名，他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國多個大型的新媒體項目，并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，對任何地點(diǎn)用戶所反映的問題在1個小時之內(nèi)得到及時響應(yīng)，在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障之后，當(dāng)電話支持不足以解決問題或故障情況比較復(fù)雜時，為了盡快對用戶申告進(jìn)行響應(yīng)以解決故障，將利用網(wǎng)絡(luò)通過遠(yuǎn)程登錄的方式登錄進(jìn)入客戶方的網(wǎng)絡(luò)和系

10、統(tǒng)。技術(shù)人員在客戶方技術(shù)人員的協(xié)助下確定故障原因，找出解決辦法。1.3.3 現(xiàn)場支持對于重大或嚴(yán)重影響客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行的故障，售后服務(wù)部將組織安排相關(guān)技術(shù)人員在電話支持和遠(yuǎn)程支持的同時，確保在“車程+1小時”之內(nèi)趕到現(xiàn)場，現(xiàn)場診斷、檢測故障，解決問題。我公司擁有一個備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設(shè)備，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時，且根據(jù)路程長度工程師在424小時內(nèi)到現(xiàn)場響應(yīng)后，到達(dá)現(xiàn)場后2小時之內(nèi)無法排除故障時，我公司將在24小時內(nèi)發(fā)出備件，已確保備件能夠在2個工作日以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。1.3.4 響應(yīng)時間服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容

11、，確保客戶的需求能得到及時準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打公司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。對于現(xiàn)場支持的響應(yīng)速度，將根據(jù)故障類型確定最短響應(yīng)時間：故障類型支持方式響應(yīng)時間一般技術(shù)咨詢遠(yuǎn)程電話、郵件支持半小時內(nèi)做出響應(yīng)甲方客戶的系統(tǒng)個別服務(wù)或網(wǎng)絡(luò)不正常，不影響系統(tǒng)運(yùn)行遠(yuǎn)程現(xiàn)場半小時內(nèi)做出響應(yīng)，交通便利情況下，最短時間

12、到達(dá)現(xiàn)場。甲方客戶的系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分服務(wù)不正常遠(yuǎn)程現(xiàn)場半小時內(nèi)做出響應(yīng)，交通便利情況下，最短時間到達(dá)現(xiàn)場。1.3.5 維護(hù)或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我們提供售后服務(wù)中及售后服務(wù)結(jié)束后的有償服務(wù)，具體包括提供以下有償服務(wù)內(nèi)容：l 新需求的增加，需要進(jìn)行相應(yīng)研發(fā)、測試、實(shí)施等工作；l 原有需求的變更，需要進(jìn)行相應(yīng)研發(fā)、測試、實(shí)施等工作；l 本項目約定的保修期結(jié)束后的相關(guān)服務(wù)；l 本項目清單和范圍約定之外的其他服務(wù)。l 過保后相關(guān)的技術(shù)支持乙方售后服務(wù)方式包含電話、E_Mail、傳真、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場支持等。乙方將按照約定，為甲方提供售后服務(wù)保修期內(nèi)約定的全部服務(wù)內(nèi)容和每周7*24的技術(shù)支持服務(wù)。售后服務(wù)保修期

13、滿后，甲方可繼續(xù)選擇乙方有償服務(wù)。我們采用按工作量計費(fèi)方式進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用核算。以下是報價參考：續(xù)保費(fèi)用清單序號主要內(nèi)容承諾1軟件免費(fèi)維護(hù)期自合同簽訂之日起3年內(nèi)2合同期內(nèi)軟件升級免費(fèi)3擴(kuò)容事項承諾不高于本次投標(biāo)明細(xì)報價4硬件及配件價格不高于本次報價，質(zhì)量不低于本次投報產(chǎn)品；5續(xù)保費(fèi)用比例（元/年）投標(biāo)總價的5%工作量相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)工作項目類型單價（元）單位備注系統(tǒng)開發(fā)部署1200人/天負(fù)責(zé)系統(tǒng)級別的開發(fā)和調(diào)試配置工作運(yùn)維工程師1000人/天負(fù)責(zé)硬件設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作高級程序開發(fā)1500人/天前后臺復(fù)雜程序開發(fā)工作普通程序開發(fā)1000人/天前后臺一般性程序開發(fā)工作界面開發(fā)部署1200人/天基于界面的

14、開發(fā)部署配置工作界面開發(fā)制作1000人/天Flash、Html等前端代碼制作測試800人/天程序及模板應(yīng)用等測試工作項目經(jīng)理1200人/天項目組織溝通及協(xié)調(diào)1.4 項目協(xié)調(diào)溝通所謂溝通，是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達(dá)給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。在項目管理中，專門將溝通管理作為一知識領(lǐng)域。PMBOK中也建議項目經(jīng)理要花75%以上時間在溝通上，可見溝通在項目中的重要性。多數(shù)人理解的溝通，就是善于表達(dá)，能說、會說，項目管理中的溝通，并不等同于人際交往的溝通技巧，更多是對溝通的管理。所謂項目，就是為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而臨時組織的一次性活動，所謂項目溝通，就是在開展項目工作中進(jìn)行的交

15、流，所謂項目溝通管理，就是為了實(shí)現(xiàn)項目目標(biāo)，科學(xué)地、合理地組織和管理所有項目工作中的溝通交流。項目協(xié)調(diào)管理的目標(biāo)是確保項目信息的合理收集和傳遞，對項目信息的內(nèi)容、信息傳遞方式、信息傳遞的過程進(jìn)行全面的管理，引導(dǎo)項目實(shí)施向著積極的、協(xié)作的方向發(fā)展。1.4.1 協(xié)調(diào)規(guī)劃在項目正式啟動之后，為保證項目實(shí)施過程的順利進(jìn)行和項目實(shí)施計劃的準(zhǔn)確執(zhí)行，通過完善詳細(xì)的溝通規(guī)劃，收集整理該項目安徽廣播網(wǎng)媒體業(yè)務(wù)部門的相關(guān)管理人員及用戶群的信息與溝通需求，主要包括誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。溝通規(guī)劃在項目深化設(shè)計階段已經(jīng)開始，在項目的整個過程中，都應(yīng)對其結(jié)果進(jìn)行定期檢查，并根據(jù)需要進(jìn)行修改，以保證

16、溝通計劃的持續(xù)適用性。協(xié)調(diào)的要素多，工作量大。主要包括：1.人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，通常包括項目部內(nèi)部人際關(guān)系的協(xié)調(diào)以及與關(guān)聯(lián)單位的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的對象主要是相關(guān)工作結(jié)合的過程當(dāng)中人與人之間在管理工作中的聯(lián)系和矛盾。2.組織關(guān)系的協(xié)調(diào)，通常包括項目部與企業(yè)管理層以及與分包單位、勞務(wù)作業(yè)層之間的關(guān)系。 3.供求關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包括建設(shè)單位物資供應(yīng)部門、施工單位物資供應(yīng)部門與項目部之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，各生產(chǎn)要素供需單位之間的協(xié)調(diào)。4.協(xié)作配合之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，通常包括項目部內(nèi)部各部門之間、上下級之間、管理層與作業(yè)層之間以及與各近外層協(xié)作單位之間的協(xié)調(diào)。5.約束關(guān)系的協(xié)調(diào)，通常包括項目部與遠(yuǎn)外層關(guān)系的協(xié)調(diào)。包

17、括與有法律法規(guī)約束關(guān)系的各單位(如：政府、環(huán)保、衛(wèi)生、綠化、交通等)的關(guān)系協(xié)調(diào)，和與有合同約束關(guān)系的施工單位之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。1.4.2 協(xié)調(diào)管理人員協(xié)調(diào)管理人員涉及以下三方面的人員： 我公司項目組人員； 項目組相關(guān)管理人員； 項目監(jiān)理人員。為了確保工程質(zhì)量、進(jìn)度及各項有序施工，溝通管理需要多方面人員配合，項目經(jīng)理是其中最主要的溝通管理人員；溝通管理人員負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計、分發(fā)、復(fù)核等溝通管理工作。1.4.3 溝通方式在實(shí)際的項目溝通工作中，溝通范圍包括項目組所有成員以及甲乙雙方的部分管理以及技術(shù)人員，通過以下幾種溝通方向保證溝通范圍覆蓋全面：上行溝通：即自下而上的溝通。項目經(jīng)理采取一些有效措施鼓勵向

18、上溝通，如態(tài)度調(diào)查、意見征求座談會、意見箱等，做到上行溝渠道通暢，使項目經(jīng)理能掌握全面情況，作出符合實(shí)際的決策。同時，項目經(jīng)理按時向上級項目管理委員逐級呈報項目工作中的問題及解決方案。下行溝通：即自上而下的溝通。一般以命令的方式傳達(dá)上級組織所決定的政策、計劃等信息以及目的、責(zé)任明確的任務(wù)分發(fā)上，通常信息以單向流動方式。這種溝通方式的目的包括明確項目的目標(biāo)、傳達(dá)工作方面的知識、提供項目的進(jìn)展情況、反饋?zhàn)陨淼墓ぷ骺冃У取Ｆ叫袦贤ǎ喉椖抗芾斫M中各平行職能組織間的信息交流，例如各項目組之間的協(xié)同配合，信息的流動是雙向的。參與溝通的雙方之間不斷交換信息，并且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的方式面對接收者，雙方互相

19、根據(jù)討論內(nèi)容反饋意見不斷的更正，直到雙方共同明確和滿意為止。傾斜溝通：信息在不同層次的不同職能組之間的溝通。平行與傾斜這兩種溝通方式跨越了不同項目組，脫離了正式的指揮系統(tǒng)，所以要在溝通前獲得項目經(jīng)理的允許和肯定，并在溝通后把任何值得肯定的結(jié)果及時向項目經(jīng)理匯報。1.5 售后服務(wù)保障泰德網(wǎng)聚已經(jīng)具有多年的新媒體行業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，并形成了一整套提供高質(zhì)量運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效措施，主要從：工作范圍、組織和人員、工作規(guī)程、質(zhì)量與監(jiān)督、系統(tǒng)與設(shè)備以及后勤保障六大方面予以保障。技術(shù)支持與維護(hù)項目組將在深入細(xì)致的理解本次項目運(yùn)行維護(hù)中的各項工作任務(wù)和要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合泰德網(wǎng)聚的經(jīng)驗(yàn)積累和對工作要求的細(xì)化分

20、析，同客戶共同制定服務(wù)目錄和服務(wù)等級協(xié)議（SLA），做到：服務(wù)內(nèi)容定義清晰、全面、有效；服務(wù)等級配置合理。詳見服務(wù)工作范圍描述。1.5.1 組織和人員保障泰德網(wǎng)聚依據(jù)項目要求和工作量預(yù)估，擬組建專職的運(yùn)行維護(hù)隊伍，保證日常一線值班人數(shù)滿足項目需要。所派人員骨干具有多年新媒體應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)能力和敬業(yè)精神符合項目要求。1.5.2 工作規(guī)程保障泰德網(wǎng)聚將通過執(zhí)行一套完善的管理規(guī)程實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)承諾，主要包括：1、通過溝通管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作信息縱向、橫向的及時有效溝通，使客戶工作人員及相關(guān)各級領(lǐng)導(dǎo)能夠迅速、準(zhǔn)確了解平臺的工作狀態(tài)和運(yùn)行維護(hù)工作存在的問題及可能的風(fēng)險，便于采取有效的糾

21、正措施。使技術(shù)支持與維護(hù)項目組及時獲知和領(lǐng)受客戶工作人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的工作要求和指示，保證運(yùn)行維護(hù)工作始終在客戶的掌控之中。緊急情況下，保證快速調(diào)動技術(shù)支持與維護(hù)項目組和公司各種資源，迅速排除故障和恢復(fù)系統(tǒng)工作能力。2、通過例行巡檢和日常維護(hù)規(guī)程，保障設(shè)備完好和使用壽命，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時報告和提前采取應(yīng)急預(yù)防措施，避免重大惡性事故發(fā)生。3、通過事件管理規(guī)程，匯總各種事件報告，提供快速處理方案和支持，必要時進(jìn)行事件升級，調(diào)動更大資源，實(shí)現(xiàn)盡可能快地解決突發(fā)事件或意外事件，使平臺盡快恢復(fù)正常的生產(chǎn)能力，并且使突發(fā)事件或意外事件對業(yè)務(wù)操作的負(fù)面影響減到最小，同時記錄事件以為其他流程提供支持。該規(guī)程強(qiáng)

22、化快速解決問題的能力。4、通過問題管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)中的錯誤引起的事故和問題對業(yè)務(wù)的影響減少到最低程度；查明事故或問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和防止事故再次發(fā)生的預(yù)防措施；實(shí)施主動問題管理，在事故發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導(dǎo)致事故產(chǎn)生的問題。與事件管理規(guī)程不同之處在于，事件管理規(guī)程是“治標(biāo)”的規(guī)程，問題管理則致力于“治本”。5、通過配置管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)對項目所有軟硬件及文檔的嚴(yán)格管理；為其它服務(wù)管理規(guī)程提供有關(guān)平臺建設(shè)配置的準(zhǔn)確信息；為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作提供支持；核實(shí)平臺有關(guān)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。6、通過變更管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步

23、驟，盡快地實(shí)施變更，將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。7、通過發(fā)布管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)把經(jīng)測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到平臺的正確位置，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。8、通過服務(wù)級別管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的服務(wù)級別；確保實(shí)際的服務(wù)級別達(dá)到約定服務(wù)級別的要求以提高客戶滿意度。9、通過能力管理規(guī)程，確保當(dāng)前的系統(tǒng)資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)品質(zhì)；確保平臺和我公司的資源投入按計劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)；除上述保障措施外，還提供如服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理規(guī)程等相關(guān)規(guī)程服務(wù)?？傊┑戮W(wǎng)聚運(yùn)行技術(shù)支持與服務(wù)是建立在完善的管理和

24、規(guī)約基礎(chǔ)上的，能夠完全保證兌現(xiàn)我們的服務(wù)承諾。1.5.3 質(zhì)量與監(jiān)督保障泰德網(wǎng)聚非常注重質(zhì)量工作，將質(zhì)量管理工作滲透到各項工作流程和活動之中，始終保持計劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)的質(zhì)量閉環(huán)控制機(jī)制，最大限度地提高客戶滿意度。技術(shù)支持與維護(hù)項目組將嚴(yán)格遵守溝通規(guī)程，使各項工作及時和有效地處于客戶和泰德網(wǎng)聚相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的管理控制之下。1.5.4 人員專業(yè)配備結(jié)構(gòu)依據(jù)本項目的技術(shù)特征，泰德網(wǎng)聚為本系統(tǒng)所有相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域和業(yè)務(wù)活動配備專業(yè)或?qū)Ｂ毴藛T，保障提供專業(yè)化服務(wù)?，F(xiàn)場組擔(dān)負(fù)日常在客戶現(xiàn)場的工作任務(wù)，配備專業(yè)工程師和信息系統(tǒng)工程師二類技術(shù)人員，技術(shù)能力完全覆蓋了本次項目的各個專業(yè)領(lǐng)域，能夠擔(dān)負(fù)起現(xiàn)場

25、運(yùn)行維護(hù)工作。在人員選擇上，泰德網(wǎng)聚在技術(shù)支持與服務(wù)工作初期將保留參與工程建設(shè)階段并且熟悉現(xiàn)場情況的優(yōu)秀骨干人員，參加技術(shù)支持與維護(hù)項目組保障建設(shè)與維護(hù)階段間的平滑過渡。其中： 媒資系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)項目的媒資系統(tǒng)服務(wù)和維護(hù)，具體說明如下：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)化調(diào)整、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、巡檢維護(hù)和故障處理。存儲管理工程師負(fù)責(zé)存儲資源調(diào)整與性能優(yōu)化、信息存儲安全保障、存儲系統(tǒng)的巡檢維護(hù)和故障處理。網(wǎng)絡(luò)工程師負(fù)責(zé)保障計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的暢通、網(wǎng)絡(luò)的參數(shù)配置、調(diào)整和性能優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的巡檢維護(hù)和故障處理。應(yīng)用系統(tǒng)工程師軟件方面負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用戶管理系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、使用咨詢服務(wù)、病毒防護(hù)和日

26、常巡檢維護(hù)及故障處理。硬件方面負(fù)責(zé)所有信息終端和服務(wù)器的安裝、調(diào)試、日常巡檢維護(hù)和故障處理。 軟件工程人員Windows 系統(tǒng)程序員Linux 系統(tǒng)程序員系統(tǒng)分析員軟件設(shè)計師測試工程師1.5.5 售后運(yùn)維工作規(guī)程以下介紹運(yùn)行維護(hù)工作中相關(guān)規(guī)程的核心內(nèi)容。1、溝通規(guī)程溝通就是信息交流，是做好運(yùn)行維護(hù)工作重要基礎(chǔ)。對于本項目來說，要科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制整個項目技術(shù)支持與服務(wù)的實(shí)施過程，就必須進(jìn)行項目的信息溝通。良好的信息溝通對工作的進(jìn)行和人際關(guān)系的改善都有促進(jìn)作用。能夠?yàn)闆Q策、組織和控制管理過程提供依據(jù)。在實(shí)際的工作過程中，我們采取以下幾種方式：口頭緊急溝通：工作人員在日常的維護(hù)工作中，如

27、果遇到突發(fā)緊急事件，采取口頭、電話等方式直接聯(lián)系匯報上級主管人員，并采取相應(yīng)的處理措施，在事后再對事件的始末及處理結(jié)果作相關(guān)記錄。書面文件溝通：項目維護(hù)人員定期（按周，月計）向運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理以周報，月報等方式匯報系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)中的狀況及存在問題，運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理匯總整理并及時向項目管理方呈報。文件載體包括書面文件及電子郵件。工作例會：運(yùn)行維護(hù)經(jīng)理定期召開技術(shù)支持與服務(wù)項目組工作例會，集中通報項目維護(hù)中的情況及遇到的問題，討論解決辦法，協(xié)調(diào)資源配給及計劃變更。工作例會的時間頻率定為一周。2、例行巡檢規(guī)程工程師在例行巡檢過程中對系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時對系統(tǒng)及硬件故障進(jìn)行診斷和解決，以確保系統(tǒng)的

28、正常運(yùn)行。故障的診斷過程包括通過設(shè)備出現(xiàn)的異常狀態(tài)，判斷故障類型（軟件故障/硬件故障）、系統(tǒng)啟動和關(guān)閉、硬件的檢測及監(jiān)控管理、系統(tǒng)的檢測及監(jiān)控管理、提供相應(yīng)的解決方案、軟件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更換）、最大限度維護(hù)系統(tǒng)及應(yīng)用的完整性、系統(tǒng)及應(yīng)用測試、故障、系統(tǒng)記錄等步驟，以確保服務(wù)的質(zhì)量及其服務(wù)請求響應(yīng)時間的不斷提高。在例行巡檢過程中，同時產(chǎn)生數(shù)據(jù)庫備份操作、設(shè)備及服務(wù)器的清潔保養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)及電氣線路整理等行為，將歸并到日常維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程中進(jìn)行描述。3、系統(tǒng)軟件運(yùn)維系統(tǒng)軟件的日常巡檢內(nèi)容：察看系統(tǒng)日志，判斷是否存在問題。若存在問題，判斷原因并進(jìn)行修正。檢查系統(tǒng)進(jìn)程，是否存在無關(guān)進(jìn)程或

29、應(yīng)用程序在運(yùn)行。若存在，終止該進(jìn)程或應(yīng)用程序。對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運(yùn)轉(zhuǎn)并正常工作。運(yùn)行情況記錄，以備在日后的工作中使用。4、應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件的日常巡檢內(nèi)容：察看軟件日志，判斷是否存在問題。若存在問題，判斷原因并進(jìn)行修正。對軟件進(jìn)行優(yōu)化，確保系統(tǒng)以高效率運(yùn)轉(zhuǎn)并正常工作。運(yùn)行情況記錄，以備在日后的工作中使用。5、工作數(shù)據(jù)工作數(shù)據(jù)的日常巡檢內(nèi)容：檢查工作數(shù)據(jù)保存情況，確保工作數(shù)據(jù)的完整性。對一天的工作數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、匯總，將工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)歸納，并制定相應(yīng)改進(jìn)措施。6、安全事項安全的日常巡檢內(nèi)容：檢查系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境內(nèi)的電路，及時將出現(xiàn)的問題及可能的隱患通報給相關(guān)部門，并及時進(jìn)行解決。

30、檢查設(shè)備的安置情況，以保證所用設(shè)備放置得當(dāng)，防止由于安放不妥造成的損失。1.5.6 服務(wù)支持規(guī)程本項目將采取下圖所示的流程管理措施，保障運(yùn)行服務(wù)支持任務(wù)?！玖鞒坦芾砹鞒虉D】主要包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理，保障過程簡述如下：首先，事件管理一旦獲得來自服務(wù)臺或一線現(xiàn)場組的事件報告，該事件立即納入事件管理的支持和監(jiān)控，直至事件解決。如果事件現(xiàn)場處理困難或在規(guī)定的時間內(nèi)不能排除故障，事件管理員會將該事件升級，調(diào)動更多的資源投入事件處理，從而保證以最快的速度消除事件對生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響。第二，問題管理著重找出事件產(chǎn)生的根源，問題管理員將負(fù)責(zé)和驅(qū)動對所有事件進(jìn)行深入分析整理的工作，進(jìn)

31、而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事件產(chǎn)生的原因前，事件所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事件產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個已知錯誤（Known Errors）。通過提出一個變更請求（Request of Change）來消除該已知錯誤和防止類似事件再次發(fā)生。第三，變更管理控制和管理對變更請求的審批和變更依照標(biāo)準(zhǔn)的流程實(shí)施。保證重大變更從技術(shù)上和業(yè)務(wù)上都得到變更咨詢委員會的審查和批準(zhǔn)。變更咨詢委員會由變更主管、客戶、用戶群代表、應(yīng)用開發(fā)和維護(hù)人員以及有關(guān)的專家和技術(shù)顧問等人員組成，保證變更決策科學(xué)、合理和符合客戶的要求。變更管理不僅針對問題管理提出的請求，也管理整個

32、運(yùn)行維護(hù)工作中的其他變更，包括事件管理過程中事件處理發(fā)生的變更，并且監(jiān)控整個變更的過程，保證系統(tǒng)的各種變化始終處于技術(shù)支持與維護(hù)項目組和客戶的掌控之中。第四，發(fā)布管理控制和管理經(jīng)過批準(zhǔn)的變更的實(shí)施，包括重大發(fā)布、小型發(fā)布和緊急修復(fù)發(fā)布中的各種活動。通過正規(guī)的實(shí)施變更流程及測試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量，保證所有變更項納入配置管理控制，保證變更項經(jīng)過正式測試后正確部署到實(shí)際運(yùn)營環(huán)境中。特別是重大發(fā)布可能包括設(shè)計、構(gòu)建、測試、分發(fā)和實(shí)施多個工作階段，將使用完整的項目管理方法組織實(shí)施盡可能減少對生產(chǎn)業(yè)務(wù)的影響和降低變更實(shí)施的風(fēng)險。第五，配置管理為整個運(yùn)行維護(hù)工作提供基礎(chǔ)信息支撐。本次項目系統(tǒng)是一個復(fù)雜的信息

33、系統(tǒng)，涉及系統(tǒng)相關(guān)的軟件、硬件和各種文檔等眾多配置項。因此，必須建立專門的流程提供有關(guān)本次項目的全面配置情況的信息。配置管理就是專門負(fù)責(zé)管理這方面信息的流程。配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事件管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事件和問題的調(diào)查和分析，技術(shù)支持與維護(hù)項目組和客戶需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評價系統(tǒng)的服務(wù)能力和可能達(dá)到的可用性。配置管理數(shù)據(jù)庫將根據(jù)變更實(shí)施情況進(jìn)行不斷的更新，以保證配置管理中保存的信息總能反映平臺的現(xiàn)時配置情況以及各配置項之間的相互關(guān)系。正如上圖表示的那樣，在邏輯上每個管理流程都有用于記錄和發(fā)布信息的

34、數(shù)據(jù)庫，共同組織成為運(yùn)行維護(hù)信息系統(tǒng)的知識庫，從而實(shí)現(xiàn)工作狀態(tài)、信息和經(jīng)驗(yàn)的交流、積累和共享，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，同時也便于各流程間相互監(jiān)督和協(xié)同。技術(shù)支持與維護(hù)項目組在上述管理流程和信息系統(tǒng)的支撐下，依靠集體的力量和制度的保障一定能夠圓滿完成運(yùn)行技術(shù)支持與服務(wù)任務(wù)。1.5.7 后勤保障項目組專設(shè)檔案助理、行政助理和財務(wù)助理等專職輔助人員，提供后勤保障，具體職責(zé)包括：A. 財務(wù)管理是根據(jù)記帳要求建立帳務(wù)管理制度，確保項目組工作人員產(chǎn)生的相關(guān)項目費(fèi)用準(zhǔn)確及時地得到妥善處理； B. 辦公場地管理負(fù)責(zé)管理辦公場地內(nèi)的正常秩序及環(huán)境的清潔整齊，促進(jìn)辦公場地使用的規(guī)范化，為項目人員尤其是現(xiàn)場服務(wù)人員和緊急

35、狀況服務(wù)人員提供良好的辦公環(huán)境。C. 交通運(yùn)輸保障負(fù)責(zé)車輛調(diào)度管理、貨物運(yùn)輸車輛租用，保障項目人員安全、準(zhǔn)時抵達(dá)現(xiàn)場。 D. 安全保衛(wèi)管理將按照項目的要求對所有項目人員進(jìn)行安全教育和管理，及時辦理出入現(xiàn)場證件，保證相關(guān)人員出入現(xiàn)場符合用戶在安全保衛(wèi)方面的要求。E. 會務(wù)服務(wù)管理負(fù)責(zé)項目組各部門的會議申請、會議室使用安排、會議相關(guān)通知發(fā)送等一系列工作，并提供會務(wù)保障。 F. 倉庫物流管理記錄所有貨物到達(dá)倉庫的活動過程，有效控制倉庫貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)，且靈活性強(qiáng)嚴(yán)密性高，確保所有數(shù)據(jù)倉儲數(shù)據(jù)翔實(shí)可靠并有效提高物流效率。1.6 服務(wù)態(tài)度說明 在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體

36、現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借多年的設(shè)計及新媒體項目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場。 工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗(yàn)收報告。 驗(yàn)收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實(shí)施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運(yùn)行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。 1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。 2、進(jìn)行方案深化設(shè)計、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。 3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項目施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。 4、免費(fèi)售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保證期限實(shí)施質(zhì)量保證，我們將對工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶服務(wù)，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。