銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目建議書.doc

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項(xiàng)目聯(lián)系：高易 電話：18824664610（同微信） QQ：1977733805 XX銀行XX分行 服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目 項(xiàng)目建議書 華師銀行研究院 - 0 - 目 錄 一、 背景理解 - 3 - 二、 目標(biāo)定位 - 3 - 三、 項(xiàng)目建設(shè)思路 - 3 - 四、 項(xiàng)目實(shí)施思路 - 4 - 五、 具體實(shí)施安排 - 6 - 六、 產(chǎn)出文件及工具目錄 - 8 - 七、 項(xiàng)目執(zhí)行特色 - 8 - 一、 背景理解 近年來，中國金融機(jī)構(gòu)逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面，作為商業(yè)銀行最重要的服務(wù)營銷渠道、處于金融競(jìng)爭(zhēng)最前線的機(jī)構(gòu)——網(wǎng)點(diǎn)，越來越多的獲得各銀行高層的關(guān)注和重視。隨著近年來各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的不斷深入，零售網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)以及成為客戶主辦銀行的能力，正逐漸成為銀行長期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。 XX銀行結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的長期需求，審時(shí)度勢(shì)的實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)層面上服務(wù)流程以及服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)型，從而構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、管理分級(jí)”的零售網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體系，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和客戶服務(wù)管理能力，為更好的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易結(jié)算型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變奠定基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 XX銀行（以下簡稱“XX行”）為做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目推廣工作，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)力，根據(jù)XX咨詢公司(以下簡稱為“XX”)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案制定方案。提出了要按照“先試點(diǎn)、后推廣”的原則，采取“一把手”推動(dòng)、項(xiàng)目管理推動(dòng)、績效考評(píng)推動(dòng)方式，自上而下推進(jìn)的戰(zhàn)略規(guī)劃。對(duì)此，XX咨詢提供初步實(shí)施方案如下： 二、 目標(biāo)定位 為了保障網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目實(shí)施效果，作為合作伙伴的XX積極配合XX行，撰寫項(xiàng)目實(shí)施建議內(nèi)容，并承諾在此基礎(chǔ)上優(yōu)化。 項(xiàng)目名稱：XX行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目 項(xiàng)目目標(biāo)： 依據(jù)銀行同業(yè)百佳標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶植入基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、打造核心服務(wù)流程，進(jìn)而提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品牌，提升客戶服務(wù)品質(zhì)； 以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造為基礎(chǔ)，制定優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，便于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)傳承以及低成本普及培訓(xùn)； 有效的幫助網(wǎng)點(diǎn)解決服務(wù)規(guī)范以及服務(wù)品質(zhì)問題，幫助網(wǎng)點(diǎn)打造具有本行特色的硬件環(huán)境以及從業(yè)人員； 建立長效網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核機(jī)制，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)固化到網(wǎng)點(diǎn)，形成習(xí)慣。 三、 項(xiàng)目建設(shè)思路 主體對(duì)象：試點(diǎn)支行的網(wǎng)點(diǎn)管理人員，以及試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)主任、高柜柜員、信貸經(jīng)理，涉及大堂經(jīng)理、第三方派駐人員。 項(xiàng)目成功后可影響的四方面指標(biāo)： 1） 網(wǎng)點(diǎn)功能合理布局：在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳，以客戶行進(jìn)路線以及客戶感知MOT經(jīng)驗(yàn)為布局理論，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際類型，幫助網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳進(jìn)行功能區(qū)分，具體優(yōu)化布局區(qū)域，包括咨詢區(qū)、填單區(qū)、等候區(qū)、服務(wù)區(qū)、貴賓區(qū)、宣傳區(qū)、自助區(qū)等；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部進(jìn)行6S管理，具體包括6S管理的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)的整改。 2） 服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7+7”、 大堂七步曲、規(guī)范用語、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)特色等行為的固化。 3） 服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識(shí)別流程以及客戶維護(hù)流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。 4） 廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理分級(jí)：通過晨會(huì)、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點(diǎn)管理者有過程指標(biāo)抓手、有量化的計(jì)價(jià)或積分制管控手段。 四、 項(xiàng)目實(shí)施思路 根據(jù)XX多年對(duì)該項(xiàng)目的操作經(jīng)驗(yàn)，項(xiàng)目實(shí)施保障一定要以“固化落地”為中心，針對(duì)XX行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的總體規(guī)劃，本次“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目”將運(yùn)用“CTCA咨詢?cè)瓌t”和“5+1執(zhí)行方式”：即5個(gè)工作日駐點(diǎn)輔導(dǎo)+1次回訪固化。該項(xiàng)目實(shí)施思路設(shè)計(jì)： 其中包括以下要點(diǎn)： 1. 階段一：C.Customizing 定義現(xiàn)狀調(diào)研診斷 本階段，XX項(xiàng)目組將對(duì)XX行指定的網(wǎng)點(diǎn)，從支行、網(wǎng)點(diǎn)、外部環(huán)境以及影響網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)因素，運(yùn)用深度訪談與明察暗訪相結(jié)合的方式進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，運(yùn)用定性加定量的分析模式，對(duì)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中存在的問題進(jìn)行診斷，為后繼的培訓(xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入方案制定提供針對(duì)性依據(jù)。具體調(diào)研維度如下： 2. 階段二：T.Training設(shè)計(jì)方案宣講培訓(xùn) 在階段一調(diào)研診斷的基礎(chǔ)上，由XX項(xiàng)目組共同制定多層級(jí)的培訓(xùn)以及導(dǎo)入方案，進(jìn)行集中培訓(xùn)。通過啟動(dòng)會(huì)集中培訓(xùn)宣貫服務(wù)營銷意識(shí)，具體涵蓋網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)鏈條的搭建、服務(wù)工具嵌入、服務(wù)話術(shù)的設(shè)計(jì)以及協(xié)同服務(wù)思維等。 3. 階段三：C.Check 一線實(shí)施實(shí)踐檢驗(yàn) 在結(jié)合階段一、二的基礎(chǔ)上，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)至少由1名顧問貼點(diǎn)輔導(dǎo)執(zhí)行。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入“5+5”模式 第1天 （白天+晚上） 第2天 （白天+晚上） 第3天 （白天+晚上） 第4天 （白天+晚上） 第5天 （白天+晚上） 集中培訓(xùn)督導(dǎo)可以確保咨詢效果和行為固化 80%服務(wù)+20%管理 實(shí)踐思路：通過夕會(huì)的整體培訓(xùn)以及一對(duì)一的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，還原真實(shí)的工作場(chǎng)景，將服務(wù)行為從僵化到優(yōu)化，從固化到深化，通過5個(gè)工作日的貼點(diǎn)督導(dǎo)，將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提升落地化、顯性化。 4、階段四：A.Assessment 后期跟蹤評(píng)估優(yōu)化 階段將在網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入工作結(jié)束四周后，采用明察的方式對(duì)導(dǎo)入標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次回訪工作，期間輔助于電話和郵件等方式對(duì)項(xiàng)目后期效果進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。 a) 導(dǎo)入后，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的客流、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、營銷業(yè)績等進(jìn)行跟蹤、采用定量和定性結(jié)合的方法進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問題、查明原因，有的放矢予以解決； b) 回訪階段對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及各崗位員工進(jìn)行行為糾偏輔導(dǎo)，使員工盡快適應(yīng)新模式與新流程； c) 了解網(wǎng)點(diǎn)按新模式運(yùn)行存在的問題，進(jìn)行后期固化以及持續(xù)培養(yǎng)方案調(diào)整、優(yōu)化、改進(jìn)； …… 項(xiàng)目結(jié)案后出具《xx服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》 五、 具體實(shí)施安排 u 網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入初步工作計(jì)劃參見下表（具體實(shí)施計(jì)劃將根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整）： 第一天 各崗位服務(wù)情況與培訓(xùn) 工作 概要 觀察晨會(huì) 觀察網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)情況 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 融洽關(guān)系、互相了解、晨會(huì)中介紹顧問 召開網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人會(huì)議 召集網(wǎng)點(diǎn)主要角色進(jìn)行項(xiàng)目布置 網(wǎng)點(diǎn)檢查 功能分區(qū) 網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照并進(jìn)行拍照記錄 明確各區(qū)域的功能及6S管理 現(xiàn)場(chǎng)觀察 觀察記錄各崗位服務(wù)情況，并進(jìn)行拍照及記錄 大堂經(jīng)理培訓(xùn) 大堂經(jīng)理服務(wù)流程培訓(xùn) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)微調(diào) 現(xiàn)場(chǎng)微調(diào) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 設(shè)計(jì)修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 全員培訓(xùn) 進(jìn)行儀容儀表培訓(xùn)和輔導(dǎo)，柜員七步曲、大堂經(jīng)理7步曲 晨會(huì)、儀容儀表訓(xùn)練 第二天 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入 工作 概要 晨會(huì)輔導(dǎo) 輔導(dǎo)召開晨會(huì)以及開門迎客環(huán)節(jié)； 網(wǎng)點(diǎn)主任培訓(xùn) 網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)管理培訓(xùn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)入執(zhí)行與監(jiān)督 檢查督導(dǎo)各崗位《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程》的執(zhí)行情況 服務(wù)形象塑造 柜員服務(wù)營七步曲 大堂經(jīng)理七步曲 鼓勵(lì)、糾偏、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及流程 柜員服務(wù)禮儀與話術(shù)演練 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理，服務(wù)禮儀與話術(shù)演練 督導(dǎo)、輔導(dǎo)，收集相關(guān)信息 儀容儀表、手勢(shì)用語規(guī)范化固化 大堂經(jīng)理與柜員七步曲輔導(dǎo)固化 照片錄像 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 設(shè)計(jì)修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 全員培訓(xùn) 標(biāo)準(zhǔn)用語+標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的通關(guān)講解 崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)分解 動(dòng)作輔導(dǎo)糾正 第三天 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化，物理環(huán)境整改深化 工作 概要 晨會(huì) 晨會(huì)鞏固、迎客鞏固、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)檢查 現(xiàn)場(chǎng)糾偏 語術(shù)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等 柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、話術(shù)演練 流程檢查糾偏 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程檢查糾偏 網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)管理 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任講解網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，并輔導(dǎo)主任進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)糾偏 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 設(shè)計(jì)修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 授課整改 全天工作點(diǎn)評(píng) 6S管理并進(jìn)行整改 第四天 服務(wù)流程通關(guān)演練 工作 概要 晨會(huì) 標(biāo)準(zhǔn)晨會(huì)及開門迎客固化 現(xiàn)場(chǎng)管理 網(wǎng)點(diǎn)主任按要求進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理 服務(wù)糾偏固化 儀容儀表、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)固化 柜員七步曲、大堂經(jīng)理七步曲固化 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、話術(shù)等內(nèi)容固化 標(biāo)準(zhǔn)流程固化 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)流程檢查固化 物理環(huán)境再梳理 對(duì)前面幾天來物理環(huán)境不到位的地方進(jìn)行全面排查糾正 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通網(wǎng)點(diǎn)整改情況及項(xiàng)目整體進(jìn)度 設(shè)計(jì)修改培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)全天觀察信息進(jìn)行晚上授課內(nèi)容調(diào)整 通關(guān) 全天工作點(diǎn)評(píng) 各崗位員工通關(guān)演練 第五天 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化總結(jié) 工作 概要 晨會(huì) 晨會(huì)及開門迎客自運(yùn)營， 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理 管理者獨(dú)立監(jiān)督并鼓勵(lì)員工，與員工互動(dòng)等 禮儀服務(wù)自運(yùn)營 提醒/監(jiān)督/輔導(dǎo)/帶動(dòng)員工全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)固一對(duì)一輔導(dǎo) 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任進(jìn)行一對(duì)一溝通輔導(dǎo)，交代后續(xù)固化要點(diǎn)及制度 文件打包 打包項(xiàng)目整體文件資料 完成回顧的小電影 流程回顧；營銷；總結(jié)等視頻小電影 畢營儀式-明星會(huì) 畢營儀式-拍賣會(huì) 畢營儀式-總結(jié)會(huì) 總結(jié)當(dāng)天工作，評(píng)選當(dāng)日明星 學(xué)員分為兩組，拍賣食品，回收剩余虛擬貨幣 項(xiàng)目后期固化，領(lǐng)導(dǎo)講話，總結(jié) 六、 產(chǎn)出文件及工具目錄 類別 文件名 作用 表單 BYX-BD-001 大堂經(jīng)理工作日志 梳理與計(jì)劃工作 BYX-BD-002 個(gè)人客戶經(jīng)理工作日志 梳理與計(jì)劃工作 BYX-BD-003 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改建議表 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整改建議 BYX-BD-004 服務(wù)技能演練評(píng)價(jià)表 評(píng)價(jià)員工服務(wù)演練水平 工具 CYX-GJ-001 便簽激勵(lì) 激勵(lì)員工狀態(tài) CYX-GJ-002 互動(dòng)手勢(shì) 管控員工狀態(tài) CYX-GJ-003 順勢(shì)營銷牌 員工服務(wù)營銷核心工具 CYX-GJ-004 一日三表揚(yáng) 激勵(lì)員工服務(wù) CYX-GJ-005大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CYX-GJ-006柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CYX-GJ-007個(gè)人客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CYX-GJ-008網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)管理流程 CYX-GJ-009客戶投訴處理流程 標(biāo)準(zhǔn)流程 模板 DYX-MB-001 海報(bào) 制作海報(bào)的參考模板 DYX-MB-002 順勢(shì)營銷牌源文件 制作順勢(shì)營銷牌工具 語術(shù) EYX-YS-001 各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 服務(wù)話術(shù) EYX-YS-002 客戶異議處理話術(shù) 異議處理話術(shù) 七、 項(xiàng)目執(zhí)行特色 1. 項(xiàng)目品牌化運(yùn)作 為了擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力，提升總體的顯性化效果，XX將項(xiàng)目作為一個(gè)品牌來塑造和運(yùn)作。 2. 咨詢式培訓(xùn)設(shè)計(jì)思路 采用行動(dòng)學(xué)習(xí)式教學(xué)，以“實(shí)效、落地、固化”貫穿項(xiàng)目前、中、后期，讓學(xué)員在項(xiàng)目過程中能夠通過自身體驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)演練以及通關(guān)考核，真正將XX行的高品質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及卓越的客戶服務(wù)體驗(yàn)得以落實(shí)，具體操作思路如下： 項(xiàng)目前-案例收集——在項(xiàng)目前期，通過調(diào)研等方式，將學(xué)員在轉(zhuǎn)型過程中問題和困惑收集分類，形成實(shí)際鮮活的案例交給講師。 項(xiàng)目中-體驗(yàn)教學(xué)——在項(xiàng)目中期，1、講師當(dāng)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：學(xué)員的實(shí)際案例，現(xiàn)場(chǎng)與學(xué)員共同分析；2、顧問督導(dǎo)：將所學(xué)大量的知識(shí)轉(zhuǎn)化為日常工作中的具體行為。 項(xiàng)目后-制度固化——在項(xiàng)目后期，結(jié)合XX咨詢團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，將服務(wù)銷售的流程以文件形式固化并結(jié)合實(shí)際情況優(yōu)化考核文件。 3. 集中培訓(xùn)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合 根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各崗位在轉(zhuǎn)型過程中的崗位要求和發(fā)展需要，提煉出各崗位的學(xué)習(xí)模塊，進(jìn)行集中培訓(xùn)和分崗位培訓(xùn)，為了保障培訓(xùn)內(nèi)容的落地化，真正提升學(xué)員的實(shí)際能力，課程學(xué)習(xí)與駐點(diǎn)輔導(dǎo)相結(jié)合，并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型和人員進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)方案制定和落實(shí)，通過后期培訓(xùn)評(píng)估和回訪促進(jìn)服務(wù)營銷行為固化，形成系統(tǒng)完善的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的培養(yǎng)模式。 4. 豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，近百家網(wǎng)點(diǎn)的相關(guān)經(jīng)驗(yàn) 5. 成功案例 案例1）鄭州某建行《服務(wù)營銷一體化項(xiàng)目》 2015年3月份朱老師和李老師為鄭州某建行執(zhí)行《服務(wù)營銷一體化項(xiàng)目》，有效幫助此網(wǎng)點(diǎn)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，提升營銷意識(shí)，提高營銷技巧，使其網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績有了新的突破，臨近兩家網(wǎng)點(diǎn)看到此網(wǎng)點(diǎn)也紛紛采購。在4月份執(zhí)行。項(xiàng)目部分圖片見下圖。 晨會(huì)的開展及團(tuán)隊(duì)氛圍的打造 主動(dòng)營銷、聯(lián)動(dòng)營銷，碩果累累 晚上集中培訓(xùn)及話術(shù)演練 案例2）廣東某農(nóng)信社《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目； 2015年7月份袁老師帶領(lǐng)咨詢團(tuán)隊(duì)為廣東某農(nóng)信社導(dǎo)入《服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)》項(xiàng)目，本項(xiàng)目為廣東某農(nóng)信社為各崗位清晰梳理了崗位職責(zé)，規(guī)范了整體的服務(wù)禮儀形象，對(duì)廳堂布局進(jìn)行了整改，提升了服務(wù)營銷技能等，項(xiàng)目非常成功，廣東某農(nóng)信社重復(fù)采購了8期，為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)引導(dǎo)出多天的內(nèi)訓(xùn)課程。 項(xiàng)目后，銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理，連煮飯的阿姨都致電袁老師，說許多感謝的話。 晚間服務(wù)禮儀、營銷技巧培訓(xùn) 形象改造培訓(xùn) 一日三巡檢輔導(dǎo) 內(nèi)訓(xùn)師輔導(dǎo) 團(tuán)隊(duì)文化墻打造 6. 部分銀行咨詢項(xiàng)目 中國工商銀行湖南省分行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；中國建設(shè)銀行湖南省分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳農(nóng)村商業(yè)銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)項(xiàng)目（10多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；深圳發(fā)展銀行標(biāo)桿點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷輔導(dǎo)項(xiàng)目（21個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）；山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目；中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》；中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》；廣西百色農(nóng)信社《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升項(xiàng)目》；江蘇省阜寧商業(yè)銀行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目》；南彌勒農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》；中國農(nóng)業(yè)行清遠(yuǎn)市分行及五個(gè)縣市《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷四個(gè)能力提升項(xiàng)目》；江西省農(nóng)信社《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升項(xiàng)目》；工商銀行湖南省分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升項(xiàng)目》；廣東農(nóng)信社《服務(wù)營銷標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目》…… 7. 客戶反饋 “經(jīng)過這次培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)整體氛圍好很多，大家都采用標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)和手勢(shì)接待客戶，讓客戶也感覺到我們的變化，我們一定要堅(jiān)持下去！”——廣東某合作社柜員沈奇志 “之前總覺得忙來忙去沒效果，現(xiàn)在掌握了大堂管理技能和工具，大堂管理井井有條，可以更好的為客戶服務(wù)，我也覺得有成就感！”——廣東某合作社大堂經(jīng)理黃小玲 “我們這次有了這么好的效果必須要好好感謝老師，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的精神面貌發(fā)生很大變化，員工工作的環(huán)境得到很好改善，我現(xiàn)在要按照老師教的辦法去做，爭(zhēng)取老師離開后我們還是以這么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)面向客戶，從而提升網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)績?！薄拇澈献魃玑魅? - 9 -