售后服務(wù)專員 售后咨詢技巧

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售后服務(wù)專員 售后咨詢技巧 紅色為答案 一 單項(xiàng)選擇題 1 小浩是一家天貓電器店鋪的客服 最近經(jīng)常遇到顧客投訴快遞不送貨上門 而且因?yàn)椴凰拓浬祥T經(jīng)常產(chǎn)生退貨退款 小浩應(yīng)該怎么做可以避 免以后再發(fā)生類似的問題 小浩應(yīng)該直接在國家郵政總局頁面投訴快遞員不送貨上門 小浩應(yīng)該把此類問題投訴的顧客都整理出來 每人紅包返現(xiàn) 小浩應(yīng)該把此類問題都?xì)w納總結(jié) 統(tǒng)一反饋給運(yùn)營 推動更換服務(wù)更好的物流 小浩應(yīng)該不理會顧客的投訴 貨已經(jīng)賣出去了 至于送貨與否是快遞的問題跟店鋪無關(guān) 2 李巖 10 月 1 日 12 00 在天貓某店鋪購買一件商品 需在 120 小時發(fā)貨 商家 10 月 2 日 12 00 將貨物發(fā)出 但物流官網(wǎng)顯示的第一條攬 件時間為 10 月 6 日 15 00 李巖投訴商家 延遲發(fā)貨 此時商家以下做法中 正確的是 向天貓?zhí)峁┪锪鞴炯t章證明 證明自己發(fā)件時間為 10 月 2 日 12 00 避免被 延遲發(fā)貨 處罰 提供發(fā)貨底單證明自己的確是 10 月 2 日將貨物發(fā)出 提供物流攬件人員的口頭說明 證明自己的確是 10 月 2 日 12 00 將貨物發(fā)出 在投訴的留言 舉證頁面反復(fù)留言自己的確是 10 月 2 日 12 00 將貨物發(fā)出 3 天貓交易達(dá)成并收到貨物后 消費(fèi)者可以在哪個期限內(nèi)申請售后呢 0 7 0 15 0 30 0 45 4 小張經(jīng)營一家天貓店鋪 若消費(fèi)者給了小張店鋪一個差評 小張可在多少天內(nèi)在差評下做出解釋 7 天 15 天 30 天 45 天 5 小魚是一家店鋪的售后查件客服 經(jīng)常有顧客咨詢?yōu)槭裁礇]有收到產(chǎn)品或者物流信息有誤 下列哪個做法是錯誤的 先根據(jù)顧客提供的訂單號幫助顧客查看物流情況 是否屬于物流異常 如果是物流異常 則安撫顧客幫助顧客跟進(jìn) 如果不屬于異常 安撫顧 客讓耐心等待 不查詢?nèi)魏涡畔?根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷直接告知顧客等待即可 告知會員由于店鋪發(fā)貨需要系統(tǒng)校對核實(shí) 需要 1 2 天 72 小時之內(nèi)發(fā)貨 讓顧客耐心等待一下 幫助會員查詢快遞信息 并且催促快遞盡快派送 6 天貓消費(fèi)者交易的整個過程中在什么情況下可以申請僅退款的選項(xiàng) 已付款 已發(fā)貨 交易成功 交易關(guān)閉 7 小靜在天貓店鋪購買了一包包郵的零食 商品支持 7 天無理由 物流派送時 小靜直接拒簽貨物 商家應(yīng)該如何處理 商家要求小靜承擔(dān)返回郵費(fèi) 15 元 但未提供物流憑證證明返件運(yùn)費(fèi)為 15 元 商家聯(lián)系物流核實(shí)小靜拒簽未產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi) 故操作全額退款小靜 實(shí)際退回郵費(fèi) 10 元 商家聯(lián)系物流出具了返回郵費(fèi) 15 元的憑證 要求小靜承擔(dān) 商家聯(lián)系了物流公司證明到小靜無理由拒簽且往返郵費(fèi)合計 30 元 要求小靜擔(dān) 15 元郵費(fèi) 8 當(dāng)消費(fèi)者因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量等售后問題找到商家時 客服應(yīng)該首先如何處理 賠償 送優(yōu)惠券 賠禮道歉 提解決方案 9 林峰在天貓店鋪購買了一雙鞋子 反饋未收到商品 商家聯(lián)系快遞公司 快遞反饋商品是收件人同意由樓下王大媽代為簽收 商家需要提供 什么憑證 快遞簽收底單 上面有王大媽的簽名 簽收底單 有王大媽的簽名 以及物流公司紅章證明 證明收件人授權(quán)王大媽簽收 物流顯示簽收的流轉(zhuǎn)記錄截圖 物流公司提供的內(nèi)部截圖 顯示 收件人授權(quán)王大媽簽收 10 售后服務(wù)是在商品出售以后由商家提供的各種服務(wù)活動 售后工作是一次交易的結(jié)束 也是以下哪項(xiàng)內(nèi)容的開始 保修 安裝 再銷售 回訪 11 小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服 店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的 小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造 成的售后問題 購買特殊保存產(chǎn)品的訂單 小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法 購買特殊保存產(chǎn)品的的訂單 都應(yīng)該讓倉庫打包的時候注意 購買特殊保存產(chǎn)品的訂單 小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客 購買特殊保存產(chǎn)品的訂單 小喬應(yīng)該直接告訴顧客 保存不當(dāng)壞了不管 12 客服小麗發(fā)現(xiàn)某位消費(fèi)者申請退款不退貨 小麗應(yīng)該首先如何操作 聯(lián)系消費(fèi)者問清楚情況 直接拒絕 給消費(fèi)者解決方案 等待小二介入 13 小雪是一家天貓店鋪的售后客服 顧客小櫻在店鋪里購買了一條裙子 第一次收到的時候發(fā)現(xiàn)裙子不合適換了一次貨 但是換過的貨還是 不合適 小櫻又申請了換貨 此時的小雪應(yīng)該如何處理 同意換貨 因?yàn)榈赇佒С制咛鞜o理由退換貨 同意換貨 顧客就是上帝 不換貨損失一個客戶就少一筆交易 拒絕換貨 總是換貨對店鋪損失太大了 拒絕換貨 讓小櫻退貨 因?yàn)橐呀?jīng)換過貨了第二次就只能退貨 14 小劉是一家店鋪的售后客服 最近發(fā)現(xiàn)店鋪里很多退換貨的原因都是因?yàn)橥瞪畲笤斐傻?小劉應(yīng)該處理 拒絕所有色差的退換貨 因?yàn)榫W(wǎng)購就是沒辦法避免色差的存在 同意所有色差的退換貨 這樣顧客的體驗(yàn)才更好 1 拒絕色差原因?qū)е碌耐藫Q貨 因?yàn)樯畈粚儆谫|(zhì)量問題 同意所有色差的退換貨 色差屬于質(zhì)量問題 15 顧客小李買了一件衣服 發(fā)現(xiàn)衣服大了 退款理由選擇了大小尺碼與商品描述不符 售后客服麗麗期望顧客修改為七天無理由退款 以下 處理方式正確的是 連續(xù) 3 天在上班時間撥打電話給小李 訴說自己的不容易 請求用戶修改退款理由 首先及時聯(lián)系顧客了解退款的原因 然后確認(rèn)顧客空閑時間 在線或電話帶著解決方案回訪顧客 協(xié)商溝通解決 堅信自己店鋪的衣服尺碼沒有問題 直接拒絕顧客的退款 然后聯(lián)系用戶 讓其修改退款理由 否則不給退款 根據(jù)顧客的行為推斷 肯定是難纏騙取運(yùn)費(fèi)的 直接規(guī)蜜投訴 不能讓其行為得逞 16 商家為了確保平臺營銷活動報名通過 可以將差評可以改為中評或好評 錯誤 17 小美是天貓家電的售后客服 某日消費(fèi)者聯(lián)系小美購買的冰箱沒有送貨上門 小美回復(fù)消費(fèi)者 物流問題自己權(quán)限有限解決不了 小美的 做法是否正確 錯誤 18 小方幫助公司在天貓店鋪定制了一批文化衫 但是收到貨后 小方找到了更便宜的賣家 所以想申請七天無理由退換貨 賣家應(yīng)該如何處 理 同意退換貨 店鋪支持 7 天無理由退換貨 所以可以退貨 同意退換貨 顧客主觀問題造成的退換貨是可以退貨的 店鋪好的服務(wù)最重要 拒絕退換貨 定制商品不屬于七天無理由退換貨范疇 拒絕退換貨 因?yàn)閮r格高低不是退換貨的理由 19 小楊是一家天貓店鋪的售后客服 有消費(fèi)者跟他反饋說自己的貨沒有收到 小楊應(yīng)該如何處理 先給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款 然后再確認(rèn)包裹丟失的事實(shí) 而后再找物流公司進(jìn)行索賠 先找物流公司進(jìn)行索賠 然后給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款 先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí) 然后先給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款 而后再找物流公司進(jìn)行索賠 先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí) 找物流公司進(jìn)行索賠后 再給顧客補(bǔ)發(fā)商品或者退款 20 小欣是一家天貓店鋪的售后客服 最近店鋪突然多出了幾百筆差評 小欣聯(lián)系顧客 顧客在電話中表示只要給 200 元保護(hù)費(fèi)就可以刪除評 價 小欣應(yīng)該如何處理 小欣應(yīng)該給錢 多一事兒不如少一事兒 因?yàn)檫@種人往往惹不起 小欣應(yīng)該給錢 自己的 KPI 是由好評率決定的 可不能馬虎 小欣不應(yīng)該給錢 反正不是自己的店鋪 有就有吧 小欣不應(yīng)該給錢 這類的差評可以在規(guī)蜜的不合理評價里進(jìn)行投訴 21 小健在一家天貓店鋪購買了一雙鞋子 穿了三天發(fā)現(xiàn)開膠了 便申請了質(zhì)量問題的退貨退款 賣家應(yīng)該如何處理 賣家應(yīng)該拒絕退款 因?yàn)榇┻^的鞋子影響二次銷售 賣家應(yīng)該拒絕退款 鞋子開膠不屬于質(zhì)量問題 屬于穿著不當(dāng) 賣家應(yīng)該同意退款 并且承擔(dān)退換貨郵費(fèi) 三天開膠屬于質(zhì)量問題 賣家應(yīng)該同意退款 然后收到退回的鞋子后以影響二次銷售拒絕退款 22 李毅 9 月 1 號在天貓下單購買一臺冰箱 9 月 3 號下午 15 00 簽收商品 若商家只提供七天無理由退換貨服務(wù) 李毅申請不喜歡不想要 請問以下哪個時間不支持 9 月 8 號下午 15 00 9 月 9 號 00 00 9 月 11 號 15 00 9 月 11 號 00 00 23 當(dāng)商家遇到利用中差評惡意敲詐謀取不當(dāng)利益 作為店鋪客服應(yīng)當(dāng)采取何種方式來處理呢 打騷擾電話直到他修改為止 不予理會 您可以登錄 規(guī)蜜 投訴 不合理評價 進(jìn)行在線提交惡意評價信息及證據(jù) 進(jìn)行言語辱罵人身攻擊 24 小張的店鋪只跟全峰合作 因?yàn)閮r格比較便宜 但是消費(fèi)者總是因?yàn)槲锪饕蛩亟o出負(fù)面評價 覺得太慢 或者有些地方不能送達(dá) 小張應(yīng) 該怎么做才能改善這種情況 多合作幾家快遞公司 花錢讓消費(fèi)者給好評 多雇幾個客服來處理售后 反正錢賺到了在意評價干嘛 25 李巖下單后 表示自己填寫的收件地址錯誤 需要更改 為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證 以下商家做法中 最為合理的是 電話與李巖確認(rèn)地址 通過旺旺與李巖確認(rèn)地址 通過微信 QQ 與李巖確認(rèn)收件地址 通過短信與李巖確定地址 26 消費(fèi)者給了小張店鋪一個差評 小張跟消費(fèi)者溝通無果 一氣之下的把消費(fèi)者的電話 地址公布到了低價房產(chǎn)網(wǎng)上 消費(fèi)者收到很多莫名 的電話騷擾 于是報警 并且在淘寶網(wǎng)上投訴小張 小張會收到什么樣的處罰 淘寶對會員所泄露的他人隱私資料的信息進(jìn)行刪除 每次扣 6 分 情節(jié)嚴(yán)重的 每次扣 48 分 情節(jié)嚴(yán)重的 每次扣 12 分 27 消費(fèi)者小 A 因?yàn)槭罴俜偶倩丶?在買東西的時候 選錯了地址 結(jié)果東西郵到學(xué)校了 作為客服小美該如何來處理 聯(lián)系快遞退回倉庫 讓消費(fèi)者承擔(dān)郵費(fèi)重新發(fā)貨到正確的地址 讓消費(fèi)者等開學(xué)時候再取 重新給消費(fèi)者發(fā)一個 那個不要了 28 消費(fèi)者在收到商品后直接選擇換貨 客服小美收到消費(fèi)者退回來的商品后 她合理的做法是 直接把原寶貝發(fā)還消費(fèi)者 檢查無誤后把新的寶貝發(fā)貨給消費(fèi)者 并且告知消費(fèi)者單號 沒時間處理 先放幾天再說 反正都確認(rèn)收貨了干脆不給消費(fèi)者換了 29 小美店鋪?zhàn)罱昧藥讉€差評 這會對店鋪的哪個指標(biāo)造成不良影響呢 沒什么影響 影響到店鋪的 DSR 評分 影響店鋪的聲譽(yù) 影響店鋪的業(yè)績 30 南部詳詳細(xì)細(xì)小劉是一個天貓寵物食品店鋪的售后客服 在處理售后問題發(fā)現(xiàn)很多顧客反饋店鋪里面的狗糧 狗狗吃了非常容易拉肚子 但是之前店里從來沒有出現(xiàn)過這種情況 很多的低分評價也都是說狗糧吃了狗狗拉肚子 如果你是小劉 面對這種緊急情況 你覺得最佳的處 理方式是什么 因?yàn)榈赇伬飶膩頉]有出現(xiàn)過這種情況 先安撫顧客 而后馬上匯報給主管讓主管決定 看看是不是有惡意消費(fèi)者在集體攻擊店鋪 然后把這些顧客都提交規(guī)蜜的惡意消費(fèi)者投訴 狗狗拉肚子也不一定是狗糧出了問題 不用理會這些顧客和低分評價 等過了這個狗狗愛拉肚子的季節(jié)就好了 先安撫顧客并給出問題的解決方案 然后將所有評價問題記錄反饋給相關(guān)部門看看是不是該批次產(chǎn)品出了問題 31 小溪是一家店鋪的評價處理客服 在處理評價的時候發(fā)現(xiàn)上個月有好幾筆的交易被給了差評 小溪應(yīng)該怎么處理 小溪應(yīng)該先聯(lián)系客戶 解釋清楚差評中的問題 讓顧客修改評價 小溪應(yīng)該先聯(lián)系客戶 解釋清楚差評中的問題 但是評價已經(jīng)超過時間 做好評價解釋 小溪應(yīng)該放任不管 因?yàn)槌^時間的評價已經(jīng)修改不了 小溪應(yīng)該不停的聯(lián)系顧客 解釋清楚差評中的問題 必須讓顧客改成好評 32 若商品支持 7 天無理由退貨 商家發(fā)貨后李巖直接無理由拒簽包裹 以下說法中 錯誤的是 非包郵交易 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 包郵交易 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 包郵交易 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 退貨運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 包郵交易 發(fā)貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 33 小婷在天貓某店鋪購買了一部手機(jī) 物流在未經(jīng)小婷同意的情況下 將快遞放于小區(qū)門衛(wèi)后短信通知小婷自取 小婷取件后發(fā)現(xiàn)商品破損 商家向物流核實(shí)后 證實(shí)小婷反饋屬實(shí) 作為商家應(yīng)該如何處理 商家要求小婷自行聯(lián)系物流公司索賠 不同意退款小婷 商家通知小婷退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 后續(xù)商家自行聯(lián)系物流索賠 商家以小婷已將貨物取回家 無法判斷貨物破損責(zé)任方為由 拒絕退款小婷 貨物破損為物流責(zé)任 應(yīng)當(dāng)由發(fā)件方向物流索賠 索賠失敗后產(chǎn)生的損失由收件方承擔(dān) 34 商家主動處理退貨退款不會產(chǎn)生額外扣分 若消費(fèi)者小 A 申請了退貨 客服小美此時該如何操作 提醒小 A 填寫退貨單號 建議小 A 可以換貨 收到貨后仔細(xì)檢查入倉 以上皆是 35 李巖在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為 A 物流在派送時覺得 A 地址比較遠(yuǎn) 不愿意派送 將貨物派送到 B 地址 李巖不愿意去 B 地 提貨 申請退款 商家拒絕 李巖申請?zhí)熵埥槿?以下說法正確的是 支持李巖 商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨 否則李巖可以拒簽貨物 訂單退款李巖 拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 支持商家 李巖地址比較偏遠(yuǎn) 物流不愿意派送是合理的 商家也沒有辦法 支持退款李巖 但貨物拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)應(yīng)當(dāng)由李巖承擔(dān) 支持李巖 商家應(yīng)當(dāng)按照收貨地址進(jìn)行發(fā)貨 否則李巖可以拒簽貨物 訂單退款李巖 但拒簽產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)李巖承擔(dān) 36 劉宇是一個淘寶店鋪的售后客服 他的主要工作中有一部分就是中差評的處理工作 有一天晚上 10 點(diǎn)發(fā)現(xiàn)店鋪里一個很長的差評 此時的 劉宇應(yīng)該如何處理這條差評 首先查看該筆訂單的聊天記錄與詳細(xì)信息看看是否有異常 然后針對顧客差評中的問題進(jìn)行記錄 并且準(zhǔn)備話術(shù)立刻給顧客打電話解釋 讓顧 客修改差評 首先查看該筆訂單的聊天記錄與詳細(xì)信息看看是否有異常 然后針對顧客差評中的問題進(jìn)行記錄 并且準(zhǔn)備話術(shù)立刻聯(lián)系顧客 告訴顧客可以 給 10 元 是否可以刪除差評 首先查看該筆訂單的聊天記錄與詳細(xì)信息看看是否有異常 然后針對顧客差評中的問題進(jìn)行評價回復(fù)后 直接把顧客的電話放在呼死你網(wǎng)站上 逼迫顧客修改差評 首先查看該筆訂單的聊天記錄與詳細(xì)信息看看是否有異常 然后針對顧客差評中的問題進(jìn)行記錄 并且準(zhǔn)備話術(shù)第二天 9 點(diǎn)聯(lián)系旺旺聯(lián)系消費(fèi) 者解釋 解釋誤會尋求原諒 37 小張是 XX 旗艦店的一位售后客服 最近在處理評價與售后的過程中發(fā)現(xiàn) 很多消費(fèi)者在評價中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很嚴(yán)重 并且售后很多退款原因也是因?yàn)槊碌羯?如果你是小張 你應(yīng)該怎么辦 這種問題很常見 其他店鋪的毛衣也會出現(xiàn)這個問題 所以不需要太在意 雖然這個問題可能會影響店鋪指標(biāo) 但是我只是一個售后客服 所以我只要處理好售后服務(wù)就可以了 這個問題一定會有專門的人去關(guān)注的 不需要我多管閑事 我應(yīng)該將這些用戶反饋的問題收集好 及時反饋到相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn) 38 小愛是一家店鋪的售后客服 最近店鋪的評價里經(jīng)常有顧客反饋產(chǎn)品質(zhì)量不好 不耐用 作為小愛應(yīng)該如何處理這些評價 可以將店鋪的 損失降到最低 小愛應(yīng)該在評價回復(fù)的時候說是同行攻擊自己 產(chǎn)品并沒有質(zhì)量問題 小愛應(yīng)該直接把顧客反饋的問題全部反饋給產(chǎn)品 讓產(chǎn)品注重質(zhì)量 小愛應(yīng)該聯(lián)系這些顧客 了解產(chǎn)品是質(zhì)量問題還是使用方法錯誤導(dǎo)致的問題 然后把問題反饋給運(yùn)營或產(chǎn)品 小愛應(yīng)該聯(lián)系這些顧客 每人退款 10 元錢讓顧客修改評價 39 消費(fèi)者的貨被快遞弄丟了 作為商家客服的你 以下哪個處理方式是錯誤的 表示歉意并安撫消費(fèi)者 要求物流公司賠償 拿到賠償后再發(fā)給消費(fèi)者 重新補(bǔ)發(fā) 40 因?yàn)橘I家行為多樣 貨物運(yùn)輸不足等各種原因 不可避免的會出現(xiàn)各種糾紛 當(dāng)客服遇到消費(fèi)者退款 退換貨時 正確的處理步驟是什么 聯(lián)系消費(fèi)者 核實(shí)情況 安撫致歉 協(xié)調(diào)方案 跟進(jìn)處理 登記備案 聯(lián)系消費(fèi)者 安撫致歉 協(xié)調(diào)方案 跟進(jìn)處理 登記備案 核實(shí)情況 安撫致歉 協(xié)調(diào)方案 跟進(jìn)處理 登記備案 核實(shí)情況 安撫致歉 協(xié)調(diào)方案 跟進(jìn)處理 41 小王是一家天貓女鞋店的售后客服 最近有一位顧客反饋買的鞋子穿著不是很舒服 小王看到顧客的照片 發(fā)現(xiàn)是顧客穿著方式有問題 如果你是小王 你覺得最佳的處理方法是 先安撫顧客 告知顧客很多新鞋剛開始穿的時候都會不太舒服 但是穿了一段時間磨合后就舒服了 讓顧客再忍忍 先安撫顧客 告知顧客穿著不舒服不是質(zhì)量問題 但因?yàn)槭且呀?jīng)穿過的鞋 所以沒有辦法給顧客退換貨 只能再次安撫顧客不要生氣 先安撫顧客 告知顧客穿著不舒服不是質(zhì)量問題 并且告訴顧客正確的穿著方式 再教授給顧客一些穿著的小技巧 先安撫顧客 然后同意顧客退貨退款并且由店鋪負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi) 同時向顧客致歉 畢竟是店鋪里的鞋讓顧客不舒服了 42 店鋪評分不會影響賣家的好評率 中差評會影響賣家的好評率 以下哪種不是集市店鋪的評分類型 好評 中評 差評 不評價 43 小紀(jì)是一家店鋪的售后客服 最近發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有顧客的七天無理由退換貨使用到付快遞 但是倉庫無法判斷哪些是正常退換貨 哪些是需要 到付退換貨 只能全部簽收 作為小紀(jì) 應(yīng)該如何聯(lián)系這些擅自使用到付退貨的顧客并且將店鋪損失降到最低 親 我們收到了您的退貨 但是您使用的快遞是到付郵費(fèi)的 我們拒收了 抱歉 親 我們收到了您的退貨 但是您是未經(jīng)我們允許使用了到付快遞 這是我的支付寶 123123123123 請打款給我 親 我們收到了您的退貨 但是您使用了到付快遞費(fèi) 需要您在退款時將到付快遞費(fèi)用扣除后重新申請退款 親 我們收到了您的退貨 但是您是未經(jīng)我們允許使用了到付快遞 我們允許退換貨已經(jīng)損失很多了呢 還希望親下次退換貨不要使用到付 44 大喬是一家店鋪的客服主管 最近店鋪里的 DSR 評分中的服務(wù)都綠了 大喬非常著急 大喬應(yīng)該怎么做可以提高店鋪的 DSR 服務(wù)評分 大喬應(yīng)該直接告訴老板 自己也無能為力 大喬應(yīng)該找所有的客服人員談話 告知客服自己的難處 提高服務(wù)態(tài)度 大喬應(yīng)該培訓(xùn)所有客服的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識 告知評分與績效掛鉤 大喬應(yīng)該培訓(xùn)所有客服的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)意識 告知評分與日常工作的關(guān)聯(lián)性 二 多項(xiàng)選擇題 1 小美在接待消費(fèi)者時總會遇到 我的快遞為什么還沒到啊 這種問題 那么小美應(yīng)該怎么應(yīng)對物流因素引發(fā)的售后查件問題 安撫消費(fèi)者 然后聯(lián)系快遞找尋原因 如果是包裹丟失應(yīng)該聯(lián)系消費(fèi)者 或補(bǔ)發(fā)或退款 然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?告訴消費(fèi)者安心等待之后不去理會 敷衍的告訴消費(fèi)者明后天就到 2 消費(fèi)者在一家集市店鋪夠買了一個四件套 收到后發(fā)現(xiàn)床單有塊污漬 于是給出差評 客服小美該如何處理才能讓消費(fèi)者將差評改為好評 誠懇道歉 7 天無理由退換貨 承擔(dān)退貨郵費(fèi) 送優(yōu)惠券讓消費(fèi)者下次使用 3 最近小美在對店里消費(fèi)者的不滿情況總結(jié)分類 她發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者給中差評 主要是因?yàn)橐韵履膸醉?xiàng) 商品的問題 消費(fèi)者主觀感受問題 服務(wù)售后相關(guān)問題 惡意中差評 4 消費(fèi)者買了辦公桌 快遞不給送上樓 消費(fèi)者非常生氣在旺旺質(zhì)問小美為什么快遞不送貨上門 作為小美應(yīng)該怎么做 罵回去 又不是我的錯 打電話罵快遞 安撫消費(fèi)者 跟物流協(xié)商能否送貨上門 5 小 A 拍下商品 3 天了商家都沒有發(fā)貨 小 A 可以投訴商家并獲得怎樣的賠償 商家扣除 3 分 最高不超過 30 元 不低于 10 元 成交金額的 5 6 如果因消費(fèi)者長時間未收到商品而導(dǎo)致退款 產(chǎn)生這種事故的原因可能是以下哪些 快遞 物流未送達(dá)或無跟蹤記錄 丟件外包裝破損 地址錯誤 不喜歡 7 貨品寄出前 客服最好認(rèn)真檢查 一般引發(fā)買家退款退貨的原因都有以下哪些 主觀因素 多拍 不喜歡等 物流因素 發(fā)貨速度慢等 商品因素 質(zhì)量問題等 服務(wù)因素 不提供維修等 8 因?yàn)榈赇亝⒓犹焯焯貎r活動后咨詢量暴增 導(dǎo)致客服小美反應(yīng)時間較長 因此消費(fèi)者在收到貨后給了差評 理由是服務(wù)不好 客服小美該如 何處理這次中評呢 認(rèn)為消費(fèi)者無理取鬧 聯(lián)系消費(fèi)者誠懇道歉 贈送優(yōu)惠券希望消費(fèi)者下次光臨 不予理會且自認(rèn)為沒錯 9 如果是消費(fèi)者已經(jīng)收到貨 但是仍然退款的原因可能是以下哪些 質(zhì)量 做工的問題 與描述不符 多拍 7 天無理由退換貨 10 張宏反饋未收到貨 核實(shí)物流顯示已經(jīng)簽收 以下哪些憑證可以作為張宏收到商品的有效證明 發(fā)貨物流面單 有本人簽字的簽收底單 張宏授權(quán)他人簽收的物流證明 張宏承認(rèn)收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖 11 天貓國際要求商家應(yīng)當(dāng)在張宏付款成功后的 120 小時內(nèi) 雙方有約定的從約定 發(fā)貨 張宏 9 月 1 日 14 00 付款成功 以下行為中 商家 構(gòu)成延遲發(fā)貨的有哪些 9 月 7 日 15 00 在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨 9 月 5 日 15 00 將貨物送往物流站點(diǎn) 物流官網(wǎng)攬件時間為 9 月 6 日 15 00 9 月 4 日 15 00 在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨 9 月 5 日 15 00 將貨物 送往物流站點(diǎn) 物流官網(wǎng)攬件時間為 9 月 5 日 15 00 9 月 7 日 15 00 在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨 9 月 5 日 15 00 將貨物送往物流站點(diǎn) 物流官網(wǎng)攬件時間為 9 月 5 日 15 00 9 月 5 日 15 00 在后臺點(diǎn)擊發(fā)貨 9 月 5 日 15 00 將貨物送往物流站點(diǎn) 物流官網(wǎng)攬件時間為 9 月 6 日 15 00 12 消費(fèi)者小 A 買了一件衣服 3 天都沒有顯示物流信息 如果你是商家客服 你應(yīng)該采取以下哪些做法 表示歉意并安撫小 A 打電話給物流公司查詢 聯(lián)系消費(fèi)者讓其再等幾天 咨詢倉庫該商品是否真實(shí)發(fā)出 13 交易發(fā)貨途中 物流流轉(zhuǎn)信息已經(jīng)超過 5 天沒有更新且停滯在途中某站 此時張宏發(fā)起僅退款維權(quán) 商家正確的做法是 聯(lián)系物流公司核實(shí) 物流反饋商品丟失 交易支持退款張宏 同時商家聯(lián)系物流索賠 物流停滯不代表商品無法送達(dá) 商家什么都不做 再等 5 天看看 聯(lián)系物流核實(shí)商品實(shí)際已經(jīng)到達(dá)張宏當(dāng)?shù)?故聯(lián)系張宏確認(rèn)是否需要商品 如不需要商品 建議張宏拒收返件 交易支持退款 物流已經(jīng)超過 5 天沒有更新 而且張宏表示未收到貨 為了給到張宏更好的體驗(yàn) 直接支持退款 后續(xù)聯(lián)系物流公司追回商品 14 消費(fèi)者小 A 買了一條內(nèi)褲 穿了一天后發(fā)現(xiàn)不舒服要求退貨 作為商家客服的你發(fā)現(xiàn)該商品不在七天無理由退貨服務(wù)內(nèi) 這時你該如何處 理 聯(lián)系小 A 積極溝通能否撤銷售后申請 準(zhǔn)備聊天記錄作為申訴證據(jù) 準(zhǔn)備該商品快照截圖 證明該商品不支持七天無理由退換貨 消費(fèi)者不配合就連續(xù)撥打消費(fèi)者電話進(jìn)行溝通 15 小郭是一家天貓店鋪的售后客服 顧客反饋收到的貨物少了一件 外包裝有破損 小郭正確的處理方法是什么 備注 試題解析 丟件少件的處理方法應(yīng)該先核實(shí)情況再補(bǔ)發(fā)或者賠償 小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)是否包裝破損 如果沒有破損 則核查發(fā)貨是否有少發(fā)漏發(fā)情況存在 如果存在則補(bǔ)發(fā)給顧客 如果未出現(xiàn)漏發(fā)則 告知顧客即可 小郭應(yīng)該聯(lián)系快遞公司核實(shí)貨物重量 如果轉(zhuǎn)運(yùn)過程中確實(shí)重量有減少 補(bǔ)發(fā)貨物給顧客 申請快遞公司賠償 小郭應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物 然后聯(lián)系快遞公司核實(shí)包裹是否破損 如果破損申請快遞賠償 小郭應(yīng)該先給顧客補(bǔ)發(fā)貨物 然后聯(lián)系快遞公司是否重量有減少 如果減少 申請快遞公司賠償 16 張宏購買衣服反饋尺碼不符 申請退款 商家拒絕張宏退貨申請 以下選項(xiàng)中 商家拒絕合理的有哪些 備注 肉眼可見的描述不符爭議需張宏優(yōu)先舉證 且商品不能影響二次銷售 因張宏未提供有效的尺碼不符圖片 故拒絕張宏維權(quán)申請 商家已經(jīng)提供了寶貝頁面描述的尺碼表 故拒絕張宏維權(quán)申請 商家反饋張宏已經(jīng)洗過影響二次銷售 故拒絕張宏維權(quán)申請 商家反饋張宏已經(jīng)剪掉吊牌影響二次銷售 故拒絕張宏維權(quán)申請 17 交易已經(jīng)發(fā)貨 快遞顯示 超出派送區(qū)域 此時張宏發(fā)起維權(quán)申請僅退款 哪些是商家正確的做法 快遞超區(qū)屬于物流責(zé)任 物流會聯(lián)系張宏賠償 商家可以不退款 快遞超區(qū)也是商家責(zé)任 需要商家聯(lián)系快遞公司取回商品 同時支持退款張宏 商家可聯(lián)系張宏說明情況 詢問張宏是否同意轉(zhuǎn)運(yùn) 如張宏同意 聯(lián)系快遞公司幫助轉(zhuǎn)運(yùn) 如果張宏不同意 交易支持退款 物流超區(qū) 商家可要求張宏承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi) 如張宏不承擔(dān) 可以拒絕退款 18 張宏在天貓某店鋪購買一臺豆?jié){機(jī) 使用中發(fā)現(xiàn)豆子打不碎 認(rèn)為有質(zhì)量問題 所以申請退貨退款 商家拒絕 表示是張宏操作不當(dāng) 申 請?zhí)熵埥槿?雙方約定寄回檢測 以下方案中 您認(rèn)為天貓認(rèn)可的售后方案有哪些 寄回檢測商品確實(shí)存在質(zhì)量問題的 交易支持張宏退貨退款 來回運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān) 寄回檢測商品沒有問題 但商家看了張宏的購買記錄發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常到自己店鋪買東西 是老顧客 表示可以給張宏退貨退款 但退貨郵費(fèi)需要張 宏自理 貨物寄回后商家當(dāng)著快遞的面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)張宏退回的不是豆?jié){機(jī) 是一臺使用了很久的果汁機(jī) 商家拍照取證后 拒簽商品 交易支持打款商家 豆子打不碎屬于張宏操作不當(dāng)和個人感受問題 不屬于質(zhì)量問題 駁回張宏售后訴求 19 張宏在線申請退貨 商家提供了退貨地址 之后發(fā)現(xiàn)所給地址錯誤 以下說法正確的有哪些 如果張宏已退貨且商品已被簽收 商家需自行聯(lián)系收貨人及時找回商品 無論商家是否找回貨物 此訂單支持退款張宏 如果商品已經(jīng)在退貨途中 商家需積極聯(lián)系張宏或物流公司協(xié)商變更派送地址 如沒有協(xié)商解決 相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān) 如果張宏還沒有退貨的 商家需及時聯(lián)系張宏 告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給張宏進(jìn)行說明 如張宏未確認(rèn) 按 照之前商家提供的退貨地址退回了 天貓支持退款張宏處理 相應(yīng)風(fēng)險需要商家自行承擔(dān) 如果張宏已退貨且商品已被簽收 商家可拒絕退款 并通知張宏自行聯(lián)系簽收人取回貨物再次退貨處理 20 因?yàn)閭}庫貼錯面單 導(dǎo)致 2 位消費(fèi)者收到的貨發(fā)生調(diào)換 一位消費(fèi)者買了 50 元的零食卻收到 120 元的貨物 一位消費(fèi)者買了 120 元的零 食卻只收到 50 元的貨物 面對這 2 位消費(fèi)者 客服小美該如何處理 讓只買了 50 元的消費(fèi)者補(bǔ) 70 元的差價 給 120 元消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)其他產(chǎn)品 跟買 50 元產(chǎn)品的消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償金額 請多收到的消費(fèi)者退回多的產(chǎn)品并承擔(dān)郵費(fèi) 21 買家在評分完成提交后即時生效 系統(tǒng)會每天計算店鋪評分近 6 個月之內(nèi)數(shù)據(jù) 天貓店鋪的評價分為哪兩種類型 中評 正面評價 負(fù)面評價 差評 22 張宏在天貓某商家購買了 30KG 的鋼管 快遞運(yùn)輸成本太大 商家考慮到經(jīng)營成本使用物流發(fā)貨更便捷 但是該物流公司需要張宏到 30KM 之外去自提 此時商家應(yīng)該怎么做避免張宏投訴 30KG 太重了 聯(lián)系物流發(fā)出去就好了 到了張宏有意見再溝通 旺旺聯(lián)系張宏詢問張宏意見 張宏同意后再使用自提方式發(fā)貨 派送 聯(lián)系物流讓物流給張宏送過去 商家這邊單獨(dú)再支付一筆費(fèi)用 等著張宏聯(lián)系自己再說 省的麻煩 23 以下場景中哪些支持 7 天無理由退貨 商家寶貝為純色棒球衫 商品加入 7 天無理由 張宏購買商品時主動要求商家在衣服后背印上自己公司 logo 張宏收到商品之后不喜歡 要求 7 天無理由退貨 商家寶貝為純定制的日歷 商品必須印刷上張宏要求的圖案 logo 后才可以出售 商品加入 7 天無理由 張宏收到商品之后不喜歡 要求 7 天 無理由退貨 商家在張宏下單時旺旺達(dá)成一致 商品不支持 7 天無理由 商品為普通版羽絨服 已加入 7 天無理由 張宏收到商品之后不喜歡 要求 7 天 無理由退貨 清倉促銷的商品 商家在寶貝詳情及自動回復(fù)中說明商品不退不換 張宏收到商品后不喜歡 申請七天無理由 24 張宏 7 天無理由將商品退回后 商家當(dāng)面驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)商品已洗滌過 拒收貨物并申請?zhí)詫毥槿?請問以下哪些憑證可以支持商家拒簽貨物 商家僅提供商品的實(shí)物圖片 圖片中無法識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號 商家提供商品的實(shí)物圖片 且圖片中可識別與此商品退貨包裹對應(yīng)的物流單號 商家提供有效的物流公章證明 證明驗(yàn)貨時貨物已經(jīng)不符合 商品完好 的要求了 商家提供張宏承認(rèn)洗過的阿里旺旺聊天記錄 25 小葉是一家天貓店鋪的售后客服 在回復(fù)旺旺的時候發(fā)現(xiàn)很多顧客對退換貨流程中的郵費(fèi)問題很糾結(jié) 小葉應(yīng)該如何回復(fù)這些糾結(jié)的顧客 呢 如果是因?yàn)橘|(zhì)量問題的退換貨 我們會承擔(dān)郵費(fèi) 如果是個人原因引起的退換貨 就需要您自己承擔(dān)郵費(fèi)咯 質(zhì)量問題的退換貨是由我們承擔(dān)郵費(fèi) 如果是由于顧客穿著不當(dāng)引起的退換貨并且退回商品影響二次銷售 不僅需要顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)還會拒絕您 的退款 除質(zhì)量問題的退換貨 由我們支付外 其他因 款式不喜歡 尺碼不對 顏色調(diào)換等退換貨的費(fèi)用 都需要顧客來承擔(dān)的 我們允許退換貨 但無論是什么退款原因 我們都是不承擔(dān)任何退換貨的郵費(fèi)哦 26 客服小美給消費(fèi)者打電話修改中差評 電話接通后 小美說 你給了我店里一個差評 能幫我修改嗎 接下來小美的正確說辭應(yīng)該如何組 織 把消費(fèi)者罵一頓解氣 直接給消費(fèi)者點(diǎn)錢讓消費(fèi)者修改評價 努力跟消費(fèi)者協(xié)調(diào)解決方案爭取消費(fèi)者諒解 應(yīng)該先自報家門再講清楚來電目的 27 消費(fèi)者買了一件衣服 收到衣服后發(fā)現(xiàn)衣服上有一塊很明顯的污漬 于是憤然給了差評 客服小美該怎么處理這次差評呢 聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)產(chǎn)品的具體問題 根據(jù)產(chǎn)品問題的輕重程度以及消費(fèi)者的意向 給消費(fèi)者退換貨或者部分退款補(bǔ)償 客服聯(lián)系消費(fèi)者可以提議補(bǔ)償可以直接抵現(xiàn)的店鋪優(yōu)惠券 店鋪紅包來補(bǔ)償消費(fèi)者 退換貨但是郵費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān) 28 有位消費(fèi)者突然給小美店鋪 2 個差評 小美很著急 她接下來該怎么做呢 確認(rèn)中差評的原因 根據(jù)原因提出解決的方法 打騷擾電話直到消費(fèi)者改評價為止 不去理會 29 消費(fèi)者小 A 買了一條裙子 拍下付款后第二天又不想要了 于是申請退款 客服小美查詢物流發(fā)現(xiàn)包裹還在路上 小美此時該如何處理 勸說消費(fèi)者收到試穿一下 不合適再退 聯(lián)系快遞退回 直接拒絕退款申請 請小二介入 30 消費(fèi)者小 A 沒有收到貨 但是交易狀態(tài)顯示交易成功 于是他發(fā)起售后投訴 客服小麗遇到這種情況應(yīng)該如何處理 聯(lián)系快遞查詢物流信息 安撫小 A 誠懇道歉 準(zhǔn)備申訴材料 做好丟件準(zhǔn)備 31 消費(fèi)者小 A 購買了一條連衣裙 收到后試穿發(fā)現(xiàn)裙子非常顯胖 申請了 7 天無理由退貨 小 A 申請的退貨郵費(fèi)由誰來承擔(dān)呢 消費(fèi)者承擔(dān)來回郵費(fèi) 賣家承擔(dān)來回郵費(fèi) 消費(fèi)者承擔(dān)退貨郵費(fèi) 賣家承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi) 32 最近小美店鋪里的消費(fèi)者差評增多 老消費(fèi)者很多都不來了 她應(yīng)該采取以下哪些方式來改善經(jīng)營狀況 經(jīng)?；卦L了解消費(fèi)者不滿意的原因 分析消費(fèi)者不滿原因 并進(jìn)行調(diào)整 提高售后品質(zhì) 給消費(fèi)者返現(xiàn)求五分好評 33 小紅是一家店鋪的售后客服 在處理售后過程中發(fā)現(xiàn)一位消費(fèi)者申請了維權(quán)小二介入 原因是衣服掉色 并且上傳了掉色圖片 此時的小 紅應(yīng)該怎么做 可以將店鋪的損失降到最低 不停的打電話給消費(fèi)者 讓消費(fèi)者取消維權(quán)小二介入 不取消就一直打電話 選擇一個恰當(dāng)?shù)臅r間聯(lián)系消費(fèi)者致歉 安撫消費(fèi)者情緒 然后給出消費(fèi)者解決方案 與消費(fèi)者協(xié)調(diào)是否可以取消維權(quán) 將問題總結(jié)后聯(lián)系產(chǎn)品與倉儲 看是否同類產(chǎn)品也出現(xiàn)此問題 防止店鋪有更大的損失 衣服掉色是客觀存在的事實(shí) 直接同意消費(fèi)者維權(quán) 34 張宏拍下商品 支持 7 天無理由的商品 第二天 商家暫未發(fā)貨 此時張宏申請退款 以下商家行為中正確的是 直接將貨物發(fā)出 如果張宏拒簽 商家自己承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi) 張宏承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi) 詢問張宏是否需要商品 如依舊需要可將貨物發(fā)出 若張宏退款理由為 不喜歡 不想要 則可以同意張宏申請 72 小時內(nèi)直接將貨物發(fā)出 如果張宏拒簽 則張宏需要承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi) 35 小熊是一家店鋪的售后評價客服 有一位顧客通過旺旺告訴小熊自己很不爽 并給了店鋪差評 作為小熊 應(yīng)該如何處理顧客的不滿呢 如果是我們工作失誤造成的 我們會彌補(bǔ)你的損失 您放心 我可以向我們主管申請一下 給您一個滿意的答復(fù) 親 實(shí)在抱歉給您帶來了不好的購物感受 您不滿意是因?yàn)楫a(chǎn)品不滿意還是服務(wù)不滿意呢 如果是產(chǎn)品不滿意可以幫您退換貨 如果服務(wù)不滿 意可以申請送您代金券與小禮物哦 親 一個差評對我們店鋪影響很大 希望您能理解并修改評價 如果不修改的話 就不要怪我們用非常手段了哦 親 很多事情只要溝通好了 是沒必要搞的大家都不愉快的 36 售后服務(wù)是整個物品銷售過程的重點(diǎn)之一 消費(fèi)者收到產(chǎn)品后經(jīng)常會找客服咨詢以下哪幾類問題 產(chǎn)品使用相關(guān)問題 退活動差價 退郵費(fèi) 產(chǎn)品保修相關(guān)問題 37 消費(fèi)者小 A 在天貓店鋪給寶寶買了一件玩具 收到時候發(fā)現(xiàn)玩具已破損 很生氣 于是找到商家客服小美要求賠償 此時作為商家客服的 小美應(yīng)該如何做 安撫小 A 重新補(bǔ)發(fā)一份新的玩具 讓小 A 轉(zhuǎn)讓給其他人 責(zé)怪物流