陜汽LNG重卡滿意度調(diào)研項(xiàng)目方案.docx

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陜汽LNG重卡滿意度研究項(xiàng)目調(diào) 研 方 案 調(diào)研業(yè)務(wù)經(jīng)理 王15829396927一、 調(diào)研目的顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受，是消費(fèi)者消費(fèi)前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了品質(zhì)的概念，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。本次陜汽LNG重卡滿意度研究項(xiàng)目旨在通過對(duì)陜西境內(nèi)LNG重卡車車主或駕駛者的深度調(diào)研，了解他們對(duì)于陜汽LNG重卡車在銷售、售后以及車輛性能等方面的服務(wù)滿意度狀況，同時(shí)了解他們對(duì)于服務(wù)以及汽車性能方面的需求，發(fā)現(xiàn)短板，通過滿意度調(diào)查，為提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶消費(fèi)忠誠度提供客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。二、 調(diào)研內(nèi)容1. 銷售服務(wù)滿意度1) 銷售服務(wù)的總體滿意度2) 銷售人員接待的及時(shí)性3) 銷售人員服務(wù)的專業(yè)性4) 銷售人員服務(wù)的規(guī)范性5) 銷售人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度6) 銷售人員對(duì)客戶咨詢內(nèi)容解答的專業(yè)性7) 銷售人員的態(tài)度8) 銷售人員對(duì)客戶的跟單頻率9) 銷售人員對(duì)客戶的建議積極性10) 2. 售后服務(wù)滿意度1) 售后服務(wù)的總體滿意度2) 售后人員服務(wù)的規(guī)范性3) 售后人員服務(wù)的積極程度4) 售后人員的態(tài)度5) 售后人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握程度6) 售后人員對(duì)客戶咨詢內(nèi)容解答的專業(yè)性7) 售后人員對(duì)問題的解決結(jié)果8) 售后的跟蹤情況9) 3. 車輛性能滿意度1) 車輛總體性能的滿意度2) 外觀滿意度3) 動(dòng)力滿意度4) 續(xù)航里程滿意度5) 載重能力滿意度6) 配件質(zhì)量滿意度7) 維修成本滿意度8) 維修難易程度9) 相關(guān)技術(shù)滿意度10) 三、 調(diào)研地點(diǎn)及方法1. 調(diào)研地點(diǎn)1) 陜汽LNG重卡4S店；2) 陜汽LNG重卡指定維修點(diǎn)；3) 加氣站2. 調(diào)研方法隨機(jī)訪：采取攔訪等形式，到車輛集中地等進(jìn)行受訪者甄選，并進(jìn)行“一對(duì)一”問卷訪問四、 調(diào)研范圍及樣本量設(shè)置1. 調(diào)研范圍初步選取調(diào)查地點(diǎn)：陜北（榆林市、延安市），關(guān)中（銅川市、渭南市、咸陽市）2. 樣本量每個(gè)城市200個(gè)，總樣本量1000個(gè)。五、 項(xiàng)目實(shí)施與質(zhì)量控制為了保證調(diào)查的順利進(jìn)行和調(diào)查的質(zhì)量，對(duì)調(diào)查的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的質(zhì)量控制的目的，是通過一系列的措施，使調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)盡量能反映真實(shí)情況。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于方案設(shè)計(jì)、調(diào)查員的選擇和培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查以及資料整理的全過程。其中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段的質(zhì)量控制尤為重要。3. 方案設(shè)計(jì)、論證和試調(diào)查調(diào)查方案的設(shè)計(jì)科學(xué)可行。指標(biāo)篩選要慎重，指標(biāo)解釋要清楚，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一。在正式確定調(diào)查方案前經(jīng)過反復(fù)論證和試調(diào)查，其目的是檢驗(yàn)調(diào)查設(shè)計(jì)的科學(xué)性和可行性。4. 訪問員的準(zhǔn)備要求：經(jīng)基礎(chǔ)培訓(xùn)合格的不同時(shí)兼做兩個(gè)或以上項(xiàng)目有1次以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)反應(yīng)敏捷，有臨場(chǎng)應(yīng)變能力具有清晰的思路和系統(tǒng)工作習(xí)慣具有較強(qiáng)的記憶能力忠于職守，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感會(huì)當(dāng)?shù)卣Z言或普通話相貌普通、無明顯面部和身體特征，衣著大方5. 項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目之前進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行模擬和模擬總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容：本次調(diào)查的目的和意義本次調(diào)查的設(shè)計(jì)原則和方法統(tǒng)一指標(biāo)解釋規(guī)范統(tǒng)一的詢問程序和方法調(diào)查表填寫要求現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作紀(jì)律經(jīng)過培訓(xùn)后，問卷調(diào)查員技術(shù)一致性達(dá)到95%以上。6. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查在正式訪問之前，調(diào)查員熟悉調(diào)查大綱的每一項(xiàng)內(nèi)容。調(diào)查員跟被訪者正面接觸，熱情大方，用語文明，充分尊重對(duì)方，并感謝對(duì)方的合作。嚴(yán)格按照調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的條件對(duì)被訪者進(jìn)行甄別。嚴(yán)格按照調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的順序?qū)Ρ辉L者進(jìn)行和詢問。在詢問過程中，調(diào)查正面提問，耐心解釋，不能誘導(dǎo)被訪者。調(diào)查問卷由調(diào)查員通過對(duì)被訪者進(jìn)行詢問后，根據(jù)對(duì)方的回答進(jìn)行填寫。對(duì)被訪者及時(shí)致謝，并送上禮物。7. 審核與復(fù)核項(xiàng)目主管、督導(dǎo)對(duì)調(diào)查員交回問卷等其他資料進(jìn)行初審，并針對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)。8. 編碼錄入數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)采用軟件建立高精度數(shù)據(jù)庫，嚴(yán)格控制每一個(gè)字段，讓錄入的每一個(gè)數(shù)據(jù)都受到嚴(yán)格而精確的控制，降低數(shù)據(jù)的誤錄率。數(shù)據(jù)錄入采用“復(fù)式錄入法”錄入數(shù)據(jù)，并進(jìn)行嚴(yán)格的邏輯檢查和核對(duì)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率為100%。數(shù)據(jù)鎖定審核后的數(shù)據(jù)及時(shí)鎖定，嚴(yán)禁更改，并及時(shí)備份，保存在其他儲(chǔ)存介質(zhì)上。六、 時(shí)間安排1. 本次調(diào)研預(yù)計(jì)需要70天。具體安排如下：項(xiàng)目進(jìn)程工作內(nèi)容時(shí)間安排前期階段方案探討、修改、確定2天協(xié)議簽署、抽樣框設(shè)計(jì)2天問卷設(shè)計(jì)、抽樣、項(xiàng)目準(zhǔn)備3天訪問員培訓(xùn)、試訪1天執(zhí)行階段正式訪問、實(shí)地調(diào)查45天調(diào)查審核階段資料復(fù)核、審核（與執(zhí)行同步）數(shù)據(jù)處理分析數(shù)據(jù)錄入5天數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析3天報(bào)告撰寫報(bào)告撰寫、校對(duì)、印刷8天報(bào)告提交報(bào)告解釋及答疑1天合計(jì)70天2. 項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間包括節(jié)假日在內(nèi)，實(shí)際開始時(shí)間自簽約并收到預(yù)付款之日起計(jì)算。七、 費(fèi)用預(yù)算科目樣本量單價(jià)（元）費(fèi)用（元）備注問卷設(shè)計(jì) .問卷、卡片印刷 .調(diào)查勞務(wù)費(fèi) . 訪問禮品費(fèi) .異地項(xiàng)目補(bǔ)助 . 35天4人督導(dǎo)費(fèi)用 .錄入 數(shù)據(jù)分析、報(bào)告 0 交通及住宿費(fèi) 5個(gè)城市*4人稅金 合計(jì) 最終報(bào)價(jià)： 八、 提交成果陜汽LNG重卡滿意度研究報(bào)告。九、 慧源能源服務(wù)（HYES）簡(jiǎn)介慧捷機(jī)構(gòu)（HJMR）成立于2015年，旗下共有西安慧捷商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司、西安慧源能源技術(shù)服務(wù)有限公司和西安慧邦嘉德市場(chǎng)研究有限公司三家。HJMR是西北地區(qū)最專業(yè)的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，前身源于統(tǒng)計(jì)學(xué)院市場(chǎng)調(diào)查中心（1998-2004）和西安慧捷市場(chǎng)研究有限公司（2004-2014）。HJMR是目前西北地區(qū)唯一有效獲得國(guó)家統(tǒng)計(jì)局涉外調(diào)查許可機(jī)構(gòu)(國(guó)統(tǒng)涉外證字第 0568號(hào)，甲類資質(zhì))。HJMR是ESOMAR（歐洲民意及市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)）會(huì)員單位，ESOMAR是全球市場(chǎng)研究行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，目前中國(guó)僅有73家會(huì)員單位。截至2013年，HJMR已經(jīng)完成400余項(xiàng)一手研究型項(xiàng)目，成為西北地區(qū)最大的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)。HJMR業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步得到企業(yè)客戶的認(rèn)可，特別是大型跨國(guó)公司的認(rèn)可，HJMR的研究實(shí)力得到包括世界500強(qiáng)企業(yè)的認(rèn)可。HYES慧源能源服務(wù)（原HJMR能源項(xiàng)目部）服務(wù)的部分項(xiàng)目名列：2008年至今與易高服務(wù)管理有限公司合作，完成項(xiàng)目超過30余個(gè)，完成陜西榆林、延安、咸陽、渭南、寶雞，內(nèi)蒙古呼和浩特、鄂爾多斯、包頭、巴彥淖爾、阿拉善、烏蘭察布、錫林浩特，山西運(yùn)城、太原、呂梁、新絳等，河南鄭州、新密、安陽、鶴壁、焦作、登封，河北全省，山東濟(jì)南、濟(jì)寧、安平、茌平，江蘇徐州，安徽蕭縣，湖南株洲、婁底，浙江全省等地的CNG、LNG相關(guān)調(diào)研；2009年至今與延長(zhǎng)殼牌有限公司合作，完成陜西省內(nèi)加油站的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、銷量預(yù)估模型建立，共超過200余個(gè)站點(diǎn)。2010年至今與殼牌中國(guó)有限公司合作，完成浙江、陜西、山西、廣西、廣東和福建省級(jí)別的大規(guī)模全面調(diào)研。