陜汽LNG重卡滿意度調(diào)研項(xiàng)目方案.docx

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陜汽LNG重卡滿意度研究項(xiàng)目 調(diào) 研 方 案 調(diào)研業(yè)務(wù)經(jīng)理 王15829396927 一、 調(diào)研目的 顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受，是消費(fèi)者消費(fèi)前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了品質(zhì)的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追求的是新的向心力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。 本次陜汽LNG重卡滿意度研究項(xiàng)目旨在通過(guò)對(duì)陜西境內(nèi)LNG重卡車(chē)車(chē)主或駕駛者的深度調(diào)研，了解他們對(duì)于陜汽LNG重卡車(chē)在銷(xiāo)售、售后以及車(chē)輛性能等方面的服務(wù)滿意度狀況，同時(shí)了解他們對(duì)于服務(wù)以及汽車(chē)性能方面的需求，發(fā)現(xiàn)短板，通過(guò)滿意度調(diào)查，為提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度提供客觀數(shù)據(jù)依據(jù)。 二、 調(diào)研內(nèi)容 1. 銷(xiāo)售服務(wù)滿意度 1) 銷(xiāo)售服務(wù)的總體滿意度 2) 銷(xiāo)售人員接待的及時(shí)性 3) 銷(xiāo)售人員服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性 4) 銷(xiāo)售人員服務(wù)的規(guī)范性 5) 銷(xiāo)售人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度 6) 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶咨詢內(nèi)容解答的專(zhuān)業(yè)性 7) 銷(xiāo)售人員的態(tài)度 8) 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的跟單頻率 9) 銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的建議積極性 10) …… 2. 售后服務(wù)滿意度 1) 售后服務(wù)的總體滿意度 2) 售后人員服務(wù)的規(guī)范性 3) 售后人員服務(wù)的積極程度 4) 售后人員的態(tài)度 5) 售后人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握程度 6) 售后人員對(duì)客戶咨詢內(nèi)容解答的專(zhuān)業(yè)性 7) 售后人員對(duì)問(wèn)題的解決結(jié)果 8) 售后的跟蹤情況 9) …… 3. 車(chē)輛性能滿意度 1) 車(chē)輛總體性能的滿意度 2) 外觀滿意度 3) 動(dòng)力滿意度 4) 續(xù)航里程滿意度 5) 載重能力滿意度 6) 配件質(zhì)量滿意度 7) 維修成本滿意度 8) 維修難易程度 9) 相關(guān)技術(shù)滿意度 10) …… 三、 調(diào)研地點(diǎn)及方法 1. 調(diào)研地點(diǎn) 1) 陜汽LNG重卡4S店； 2) 陜汽LNG重卡指定維修點(diǎn)； 3) 加氣站 2. 調(diào)研方法 隨機(jī)訪：采取攔訪等形式，到車(chē)輛集中地等進(jìn)行受訪者甄選，并進(jìn)行“一對(duì)一”問(wèn)卷訪問(wèn) 四、 調(diào)研范圍及樣本量設(shè)置 1. 調(diào)研范圍 初步選取調(diào)查地點(diǎn)：陜北（榆林市、延安市），關(guān)中（銅川市、渭南市、咸陽(yáng)市） 2. 樣本量 每個(gè)城市200個(gè)，總樣本量1000個(gè)。 五、 項(xiàng)目實(shí)施與質(zhì)量控制 為了保證調(diào)查的順利進(jìn)行和調(diào)查的質(zhì)量，對(duì)調(diào)查的每一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的質(zhì)量控制的目的，是通過(guò)一系列的措施，使調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)盡量能反映真實(shí)情況。質(zhì)量控制應(yīng)貫穿于方案設(shè)計(jì)、調(diào)查員的選擇和培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查以及資料整理的全過(guò)程。其中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查階段的質(zhì)量控制尤為重要。 3. 方案設(shè)計(jì)、論證和試調(diào)查 調(diào)查方案的設(shè)計(jì)科學(xué)可行。指標(biāo)篩選要慎重，指標(biāo)解釋要清楚，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一。在正式確定調(diào)查方案前經(jīng)過(guò)反復(fù)論證和試調(diào)查，其目的是檢驗(yàn)調(diào)查設(shè)計(jì)的科學(xué)性和可行性。 4. 訪問(wèn)員的準(zhǔn)備 要求： ①經(jīng)基礎(chǔ)培訓(xùn)合格的 ②不同時(shí)兼做兩個(gè)或以上項(xiàng)目 ③有1次以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn) ④反應(yīng)敏捷，有臨場(chǎng)應(yīng)變能力 ⑤具有清晰的思路和系統(tǒng)工作習(xí)慣 ⑥具有較強(qiáng)的記憶能力 ⑦忠于職守，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感 ⑧會(huì)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言或普通話 ⑨相貌普通、無(wú)明顯面部和身體特征，衣著大方 5. 項(xiàng)目培訓(xùn) 項(xiàng)目之前進(jìn)行培訓(xùn)，并進(jìn)行模擬和模擬總結(jié)。 培訓(xùn)內(nèi)容： ①本次調(diào)查的目的和意義 ②本次調(diào)查的設(shè)計(jì)原則和方法 ③統(tǒng)一指標(biāo)解釋 ④規(guī)范統(tǒng)一的詢問(wèn)程序和方法 ⑤調(diào)查表填寫(xiě)要求 ⑥現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作紀(jì)律 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，問(wèn)卷調(diào)查員技術(shù)一致性達(dá)到95%以上。 6. 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 在正式訪問(wèn)之前，調(diào)查員熟悉調(diào)查大綱的每一項(xiàng)內(nèi)容。 調(diào)查員跟被訪者正面接觸，熱情大方，用語(yǔ)文明，充分尊重對(duì)方，并感謝對(duì)方的合作。 嚴(yán)格按照調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的條件對(duì)被訪者進(jìn)行甄別。 嚴(yán)格按照調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的順序?qū)Ρ辉L者進(jìn)行和詢問(wèn)。 在詢問(wèn)過(guò)程中，調(diào)查正面提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)荒苷T導(dǎo)被訪者。 調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查員通過(guò)對(duì)被訪者進(jìn)行詢問(wèn)后，根據(jù)對(duì)方的回答進(jìn)行填寫(xiě)。 對(duì)被訪者及時(shí)致謝，并送上禮物。 7. 審核與復(fù)核 項(xiàng)目主管、督導(dǎo)對(duì)調(diào)查員交回問(wèn)卷等其他資料進(jìn)行初審，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。 8. 編碼錄入 ①數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 采用軟件建立高精度數(shù)據(jù)庫(kù)，嚴(yán)格控制每一個(gè)字段，讓錄入的每一個(gè)數(shù)據(jù)都受到嚴(yán)格而精確的控制，降低數(shù)據(jù)的誤錄率。 ②數(shù)據(jù)錄入 采用“復(fù)式錄入法”錄入數(shù)據(jù)，并進(jìn)行嚴(yán)格的邏輯檢查和核對(duì)，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率為100%。 ③數(shù)據(jù)鎖定 審核后的數(shù)據(jù)及時(shí)鎖定，嚴(yán)禁更改，并及時(shí)備份，保存在其他儲(chǔ)存介質(zhì)上。 六、 時(shí)間安排 1. 本次調(diào)研預(yù)計(jì)需要70天。具體安排如下： 項(xiàng)目進(jìn)程 工作內(nèi)容 時(shí)間安排 前期階段 方案探討、修改、確定 2天 協(xié)議簽署、抽樣框設(shè)計(jì) 2天 問(wèn)卷設(shè)計(jì)、抽樣、項(xiàng)目準(zhǔn)備 3天 訪問(wèn)員培訓(xùn)、試訪 1天 執(zhí)行階段 正式訪問(wèn)、實(shí)地調(diào)查 45天 調(diào)查審核階段 資料復(fù)核、審核（與執(zhí)行同步） 數(shù)據(jù)處理分析 數(shù)據(jù)錄入 5天 數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析 3天 報(bào)告撰寫(xiě) 報(bào)告撰寫(xiě)、校對(duì)、印刷 8天 報(bào)告提交 報(bào)告解釋及答疑 1天 合計(jì) 70天 2. 項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)間包括節(jié)假日在內(nèi)，實(shí)際開(kāi)始時(shí)間自簽約并收到預(yù)付款之日起計(jì)算。 七、 費(fèi)用預(yù)算 科目 樣本量 單價(jià)（元） 費(fèi)用（元） 備注 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 　 …. 　 問(wèn)卷、卡片印刷 .. . 　 調(diào)查勞務(wù)費(fèi) . 　 訪問(wèn)禮品費(fèi) . 　 異地項(xiàng)目補(bǔ)助 . 35天4人 督導(dǎo)費(fèi)用 . 　 錄入 　 數(shù)據(jù)分析、報(bào)告 0 　 交通及住宿費(fèi) 　 　 5個(gè)城市*4人 稅金 　 　 合計(jì) 　 　 　 最終報(bào)價(jià)： 八、 提交成果 陜汽LNG重卡滿意度研究報(bào)告。 九、 慧源能源服務(wù)（HYES）簡(jiǎn)介 慧捷機(jī)構(gòu)（HJMR）成立于2015年，旗下共有西安慧捷商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有限公司、西安慧源能源技術(shù)服務(wù)有限公司和西安慧邦嘉德市場(chǎng)研究有限公司三家。 HJMR是西北地區(qū)最專(zhuān)業(yè)的咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，前身源于統(tǒng)計(jì)學(xué)院市場(chǎng)調(diào)查中心（1998-2004）和西安慧捷市場(chǎng)研究有限公司（2004-2014）。 HJMR是目前西北地區(qū)唯一有效獲得國(guó)家統(tǒng)計(jì)局涉外調(diào)查許可機(jī)構(gòu)(國(guó)統(tǒng)涉外證字第 0568號(hào)，甲類(lèi)資質(zhì))。 HJMR是ESOMAR（歐洲民意及市場(chǎng)調(diào)查協(xié)會(huì)）會(huì)員單位，ESOMAR是全球市場(chǎng)研究行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，目前中國(guó)僅有73家會(huì)員單位。 截至2013年，HJMR已經(jīng)完成400余項(xiàng)一手研究型項(xiàng)目，成為西北地區(qū)最大的市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)。HJMR業(yè)務(wù)已經(jīng)逐步得到企業(yè)客戶的認(rèn)可，特別是大型跨國(guó)公司的認(rèn)可，HJMR的研究實(shí)力得到包括世界500強(qiáng)企業(yè)的認(rèn)可。 HYES慧源能源服務(wù)（原HJMR能源項(xiàng)目部）服務(wù)的部分項(xiàng)目名列： 2008年至今與易高服務(wù)管理有限公司合作，完成項(xiàng)目超過(guò)30余個(gè)，完成陜西榆林、延安、咸陽(yáng)、渭南、寶雞，內(nèi)蒙古呼和浩特、鄂爾多斯、包頭、巴彥淖爾、阿拉善、烏蘭察布、錫林浩特，山西運(yùn)城、太原、呂梁、新絳等，河南鄭州、新密、安陽(yáng)、鶴壁、焦作、登封，河北全省，山東濟(jì)南、濟(jì)寧、安平、茌平，江蘇徐州，安徽蕭縣，湖南株洲、婁底，浙江全省等地的CNG、LNG相關(guān)調(diào)研； 2009年至今與延長(zhǎng)殼牌有限公司合作，完成陜西省內(nèi)加油站的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、銷(xiāo)量預(yù)估模型建立，共超過(guò)200余個(gè)站點(diǎn)。 2010年至今與殼牌中國(guó)有限公司合作，完成浙江、陜西、山西、廣西、廣東和福建省級(jí)別的大規(guī)模全面調(diào)研。