小米公司的顧客及.ppt

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小米公司的顧客及顧客需求 一小米公司的顧客 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客 外部顧客是指不是本公司的組成部分 但是受本公活動影響的個人和組織 內(nèi)部顧客既是本公司的組成部分 又受本公司活動影響的人 小米的內(nèi)部顧客是公司的各個部門及其員工 外部顧客主要有供應(yīng)商和消費者兩大部分 而消費者又是小米產(chǎn)品的主要服務(wù)者 一 現(xiàn)有消費者群體構(gòu)成 1 消費群體構(gòu)成小米手機(jī)的消費者主要集中在20到35歲 其中學(xué)生大約占總體的六成其次是白領(lǐng)工作者 但是隨著小米手機(jī)的正式批量式生產(chǎn) 相信在今后小米手機(jī)的消費群體將不斷擴(kuò)大 據(jù)調(diào)查分析小米手機(jī)的消費群體大多數(shù)集中在18到35歲 追逐功能 愛好科技 并且擁有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 他們大多數(shù)為白領(lǐng)工作者或者學(xué)生 教育程度以大學(xué)學(xué)歷為主 主要分布在一二線城市 2 消費行為大部分購買小米手機(jī)的消費者購買動機(jī)主要用于網(wǎng)絡(luò)瀏覽其次是電子書運用和聊天 再者是游戲和音樂應(yīng)用 不同性別的消費者 其購買行為也有很大差異 調(diào)查顯示 在購買手機(jī)時 男性更注重手機(jī)的功能 女性則更關(guān)注手機(jī)的外觀樣式 因此小米手機(jī)更受到男性消費者的追捧 二 潛在消費者 1 構(gòu)成首先從目前來看小米手機(jī)的潛在消費者主要針對那些追求手機(jī)性能的手機(jī)發(fā)燒友 以及那些想買高端智能手機(jī)卻苦于價錢太貴的的消費群體 大學(xué)生生是小米手機(jī)的主要潛在消費者 首先大學(xué)生沒有經(jīng)濟(jì)收入來源但是又追求時尚和性能齊全的智能手機(jī) 而小米手機(jī)的優(yōu)越性價比剛好滿足了大學(xué)生消費者的需求 勢必在以后大學(xué)生會成為小米手機(jī)的主要消費群體 其次小米手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂 用數(shù)字來吸引消費者的目光 并且能夠激發(fā)更多的潛在購買者 所以小米手機(jī)在產(chǎn)品圖上和廣告上寫上銷售量或者評論數(shù) 引起潛在消費者對該產(chǎn)品的關(guān)注 從而喚起購買欲望 年輕的女性也將會成為小米手機(jī)的潛在客戶群 越來越多的年輕女性在看著手機(jī)外觀的同時也開始注重手機(jī)的各項性能 小米手機(jī)擁有800萬像素 LED 自動對焦設(shè)計 并且操作簡單易懂 支持1080P高清視頻拍攝為諸多年輕時髦的女性所吸引 再者小米手機(jī)推出米聊軟件與潛在的4億用戶的微信競爭 相信會有一部分消費者放棄QQ微信而選擇小米手機(jī)米聊軟件 2 消費行為與態(tài)度作為小米手機(jī)的潛在消費者 他們購買手機(jī)的動機(jī)就是需要一部全方面高性能并且物美價廉的智能手機(jī) 他們并不是急需購買因此他們會在購買時間上比較放寬 慢慢挑選適合自己的手機(jī) 同時還有一部分潛在消費者對小米手機(jī)抱有懷疑態(tài)度擔(dān)心購買后后悔 為了吸引消費者購買產(chǎn)品 小米手機(jī)不僅僅在營銷方面要做到讓消費者動心 最重要的是小米手機(jī)要改進(jìn)自己不足與缺陷并且做到與宣傳一致才能讓消費者放心購買 3 消費本品牌的可能性首先小米手機(jī)擁有一系列吸引消費者的優(yōu)點 比如價格低廉 硬件配置高 現(xiàn)有消費者的實際體驗較好并且特有的系統(tǒng)優(yōu)勢 保障的售后服務(wù) 這些優(yōu)點能夠吸引大批潛在消費者的購買欲望 因此消費小米手機(jī)的可能性很大 潛在消費群體很廣 潛在市場很廣闊 二顧客的需求 1 什么是顧客的需求 顧客由于現(xiàn)狀的不滿而產(chǎn)生改變或提升現(xiàn)狀的欲望 顧客需求是指顧客的目標(biāo) 需要 愿望以及期望 這些需求構(gòu)成了最初信息來源 根據(jù)顧客需求的非對稱性特點 Kano教授將顧客的需求分為必備需求 單向需求和吸引需求三類 必備需求是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求 是企業(yè)為顧客提供的承諾性利益 如果這些要求沒有得到滿足 顧客會非常不滿意 相反 如果這些要求得到了滿足 顧客也不會因此產(chǎn)生更高的滿意度 單向需求是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求 是企業(yè)為顧客提供的變動性利益 如價格折扣 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)水平超出顧客期望越多 顧客的滿意狀況越好 反之亦然 吸引需求是指既不會被顧客明確表達(dá)出來 也不會被顧客過分期望的需求 是企業(yè)為顧客提供的非承諾性利益 但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強(qiáng)的正面影響 具有這類需求特征的產(chǎn)品或服務(wù)因素一旦得到滿足 將會對顧客的滿意狀況產(chǎn)生超比例的提升 相反 即使沒有滿足顧客的這類需求 順客的滿意狀況也不會明顯下降 2 內(nèi)部顧客的需求小米的內(nèi)部顧客主要就是其員工 對于員工來說 舒適的工作環(huán)境 公平的晉升機(jī)會 適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒雍投ㄆ诘募寄芘嘤?xùn) 3 供應(yīng)商的需求對于商人來說 利益對其來說總是重要的 但是合作者的誠信也是相當(dāng)重要的 所以對于供應(yīng)商來說 穩(wěn)定的合作關(guān)系 良好的信譽和雙方互惠互利是供應(yīng)商的需求 4 消費者的需求手機(jī)這一高科技的產(chǎn)品在人們的生活中扮演著越來越重要的角色 同時 人們對手機(jī)的需求也會隨之增大 顧客需要的不僅僅是產(chǎn)品 而是能夠滿足自己需求的服務(wù) 手機(jī)除了顧客對他的基本需求 即通話 短信與娛樂功能等必須需求外 還有它的單向需求和吸引需求 其中單向需求是企業(yè)可以建立起穩(wěn)定的顧客關(guān)系的法寶 所謂的單向需求 就是顧客滿意狀況與需求的滿足程度的比例 那么顧客對手機(jī)的單向需求有哪些 因為小米的顧客是從20到35歲之間 所以從學(xué)生和白領(lǐng)兩個方面分析 對于學(xué)生來說 學(xué)生們普遍的特點是沒有經(jīng)濟(jì)收入 但又追求時尚 崇尚個性化的獨特風(fēng)格和注重個性張揚 易于接受新事物 學(xué)生基本以集體生活為主 信息傳遞很快 品牌意識強(qiáng)烈 大部分的信息都來自于因特網(wǎng) 學(xué)生對手機(jī)的需求選購要求為時尚 實用和低價更換手機(jī)頻繁 容易形成再次消費傾向于尋求方便消費心理還存在一定的攀比和面子問題學(xué)生希望產(chǎn)品提供的利益 對于白領(lǐng)來說 白領(lǐng)都有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 他們對于手機(jī)選購時價位的要求可能比學(xué)生稍微放寬點 但是對手機(jī)功能等要求較高 白領(lǐng)對手機(jī)的需求購買手機(jī)要求質(zhì)優(yōu) 但是價位合理情緒不易受外界影響消費角色的多重性 消費范圍比較廣泛計劃性購買計劃工作 總結(jié) 手機(jī)的更新?lián)Q代非常迅速 小米要想擁有市場地位 擁有忠實的顧客 就要想顧客所想 掌握顧客的消費心理 因為這決定了他們的購買行為 要深入了解顧客的消費心理 抓住顧客的需求 才會有良好的收益 市場才會有自己的立足之地 同時要和上游企業(yè)搞好關(guān)系 因為這與企業(yè)的生產(chǎn)成本息息相關(guān) 兩者兼顧 才會有好的發(fā)展