物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課件.ppt

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物業(yè)管理實(shí)務(wù) 本門課程的基本特點(diǎn) 1 偏操作 毫無(wú)思想與生氣2 知識(shí)點(diǎn)瑣碎 聯(lián)系困難 不易識(shí)記3 同實(shí)踐中的具體作法偏差較大4 要求一定的應(yīng)用能力 基本的教學(xué)方法與學(xué)習(xí)方法 基本的教學(xué)方法 1 厘思路 抓要點(diǎn)2 講新與顧舊并重基本的學(xué)習(xí)方法 1 紙片小字法小的紙張 小的字體2 識(shí)記回憶法識(shí)記 回憶 再識(shí)記 再回憶 本門課程的框架體系 業(yè)務(wù)的主體 第一章業(yè)務(wù)形成的方式與法律形式 第二章 第三章業(yè)務(wù)的階段 縱向考察 第四章到第六章業(yè)務(wù)的內(nèi)容 橫向考察 第七章到第十章業(yè)務(wù)主體的對(duì)內(nèi)活動(dòng) 第十一章到第十二章 本門課程的重點(diǎn)難點(diǎn) 重點(diǎn) 大致可以說(shuō) 第一章到第七章 第九章到十一章為重點(diǎn)第八章 第十二到第十五章為次重點(diǎn)難點(diǎn) 一些必要的應(yīng)用能力的形成 一 物業(yè)管理企業(yè)的概念與特征概念中的 專門資質(zhì) 三個(gè)基本特征獨(dú)立法人服務(wù)性行業(yè)公共管理性質(zhì) 第一章物業(yè)管理企業(yè) 二 物業(yè)管理企業(yè)的分類按股東出資形式來(lái)劃分1 物業(yè)管理有限責(zé)任公司2 物業(yè)管理股份有限公司3 股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 第一章物業(yè)管理企業(yè) 第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段 第一章物業(yè)管理企業(yè) 二 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 一 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件三級(jí)資質(zhì)各自的主管部門 二 三級(jí)資質(zhì)的差別1 注冊(cè)資金標(biāo)準(zhǔn)2 專業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)3 管理面積標(biāo)準(zhǔn) 三 在申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供的資料5項(xiàng)材料 第一章物業(yè)管理企業(yè) 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 一 直線形 二 直線職能形 三 事業(yè)部形 四 矩陣形各種組織形式的主要優(yōu)缺點(diǎn) 第一章物業(yè)管理企業(yè) 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置二 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素1 企業(yè)戰(zhàn)略因素2 外部環(huán)境因素3 技術(shù)因素4 組織規(guī)模及所處階段 第一章物業(yè)管理企業(yè) 三 物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 一 按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置 二 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 分層管理 三 分工協(xié)作 四 精干 高效 靈活 第一章物業(yè)管理企業(yè) 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 一 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 一 物業(yè)管理招標(biāo)1 物業(yè)管理招標(biāo)的概念產(chǎn)品預(yù)購(gòu)2 物業(yè)管理招標(biāo)主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會(huì) 單一業(yè)主 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門 二 物業(yè)管理投標(biāo)1 物業(yè)管理投標(biāo)的概念響應(yīng)2 物業(yè)管理投標(biāo)的主體一般是具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 二 物業(yè)管理的招標(biāo)類型1 按物業(yè)類型分住宅招標(biāo)和非住宅招標(biāo)2 按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分整體招標(biāo)分項(xiàng)招標(biāo)分階段招標(biāo)3 按招標(biāo)主體的類型劃分建設(shè)單位業(yè)主大會(huì)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人4 按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分全權(quán)型顧問(wèn)型 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 三 物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)1 招投標(biāo)的綜合性2 招投標(biāo)的差異性3 招投標(biāo)的特殊性 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 四 物業(yè)管理招標(biāo)的方式 一 公開(kāi)招標(biāo)經(jīng)過(guò)公告 招標(biāo)對(duì)象不確定 二 邀請(qǐng)招標(biāo)不需公告 招標(biāo)對(duì)象確定招標(biāo)對(duì)象的數(shù)目下限是三個(gè) 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 五 物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定 全方位物業(yè)管理顧問(wèn)型物業(yè)管理合作型物業(yè)管理 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施一 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則 一 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求法律性強(qiáng)市場(chǎng)性強(qiáng)選擇性強(qiáng)程序性強(qiáng) 二 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則公平 公正 公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)信用 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 二 物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 一 物業(yè)管理招標(biāo)的條件1 主體條件2 項(xiàng)目條件 二 物業(yè)管理招標(biāo)的程序1 成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2 編制招標(biāo)文件3 公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書(shū)4 發(fā)放招標(biāo)文件5 投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審6 接受投標(biāo)文件7 成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8 開(kāi)標(biāo) 評(píng)標(biāo) 中標(biāo) 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 三 物業(yè)管理投標(biāo)的條件 程序與策略技巧 二 物業(yè)管理投標(biāo)的程序1 獲取招標(biāo)信息2 項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范3 登記并取得招標(biāo)文件4 準(zhǔn)備投標(biāo)文件5 送交投標(biāo)文件6 接受招標(biāo)方的資格預(yù)審7 參加開(kāi)標(biāo) 現(xiàn)場(chǎng)答辯 評(píng)標(biāo)8 簽約并執(zhí)行合同 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 三 投標(biāo)的策略及技巧1 投標(biāo)的組織策劃2 項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘3 投標(biāo)文件的編寫(xiě)4 投標(biāo)報(bào)價(jià)的策略 技巧5 現(xiàn)場(chǎng)答辯的技巧6 簽約談判的技巧 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂一 制訂物業(yè)管理方案的一般程序二 制訂物業(yè)管理方案的要求三 制訂物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容 一 物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容1 關(guān)鍵性內(nèi)容2 實(shí)質(zhì)性內(nèi)容 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 二 制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法1 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思2 管理方式與運(yùn)作程序3 人員的配備 培訓(xùn)與管理4 管理指標(biāo)與措施5 管理制度的制訂6 擋案資料的建立與管理7 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9 工作計(jì)劃10 物資裝備11 費(fèi)用測(cè)算12 成本控制 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 1 招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思9 工作計(jì)劃構(gòu)思與計(jì)劃2 管理方式與運(yùn)作程序4 管理指標(biāo)與措施5 管理制度的制訂管理6 擋案資料的建立與管理檔案 第二章物業(yè)管理招投標(biāo) 二 制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 7 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述內(nèi)容3 人員的配備 培訓(xùn)與管理人10 物資裝備物11 費(fèi)用測(cè)算12 成本控制財(cái) 第三章物業(yè)管理合同 第一節(jié)合同的概念一 合同的要約 一 合同要約的構(gòu)成要件特定意思表示內(nèi)容具體確定必須傳達(dá)到受要約人 二 合同要約與邀請(qǐng)要約關(guān)鍵是看接受方一旦同意 發(fā)出方是否有權(quán)利撤銷 三 合同要約的法律意義要約的撤回與要約的撤銷 二 合同的承諾 一 合同承諾的構(gòu)成要件1 必須由受要約人發(fā)出2 必須再要約規(guī)定的有效期內(nèi)做出3 內(nèi)容必須同要約的內(nèi)容一致4 必須抵達(dá)要約人才能生效 二 合同承諾的法律意義承諾的撤回 第三章物業(yè)管理合同 三 合同的要件 一 當(dāng)事人的締約能力 二 當(dāng)事人的真實(shí)意思表示 三 合同的內(nèi)容合法 四 合同的形式合法 第三章物業(yè)管理合同 四 口頭合同 書(shū)面合同 事實(shí)合同 一 口頭合同 二 書(shū)面合同 三 事實(shí)合同 第三章物業(yè)管理合同 五 合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則 一 主體平等 二 合同自由 三 權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等 四 誠(chéng)實(shí)信用 五 守法和維護(hù)社會(huì)公益 第三章物業(yè)管理合同 第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一 前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議 是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù) 第三章物業(yè)管理合同 二 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容合同的五要件 當(dāng)事人 標(biāo)的 雙方的權(quán)利義務(wù) 違約責(zé)任 其他事項(xiàng) 一 合同當(dāng)事人 二 物業(yè)基本情況 三 服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量 四 服務(wù)費(fèi)用 五 物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理 六 承接查驗(yàn) 使用維護(hù) 七 專項(xiàng)維修資金 八 違約責(zé)任 九 其他事項(xiàng) 第三章物業(yè)管理合同 三 簽定前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 一 物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)公司查驗(yàn)的對(duì)象僅為共用部位和共用設(shè)施 二 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)單位相應(yīng)的費(fèi)用 三 前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止合同期限不確定 第三章物業(yè)管理合同 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同一 物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)授權(quán)的業(yè)主委員會(huì)之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 第三章物業(yè)管理合同 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同二 物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)1 代理簽訂2 政府介入3 雙務(wù)有償合同4 集體合同 第三章物業(yè)管理合同 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同三 物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 一 訂立的當(dāng)事人不同 二 合同期限不同 第三章物業(yè)管理合同 四 物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)1 明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)3 對(duì)違約責(zé)任的約定4 對(duì)免責(zé)條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗6 合同的簽訂要實(shí)事求是7 明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式 第三章物業(yè)管理合同 第四節(jié)業(yè)主公約 其他物業(yè)管理合同一 業(yè)主公約 一 業(yè)主公約的概念由業(yè)主大會(huì)制定 全體承諾規(guī)范業(yè)主 物業(yè)使用人 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)業(yè)主公約是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則 二 業(yè)主公約的制訂與宣傳銷售前 建設(shè)單位制定業(yè)主臨時(shí)公約銷售中 要求買受人對(duì)臨時(shí)公約予以書(shū)面承諾業(yè)主大會(huì)召開(kāi) 業(yè)主公約正是訂立 第三章物業(yè)管理合同 第四章早期介入與前期物業(yè)管理 序言 早期介入的概念咨詢活動(dòng) 可以由單位提供 也可以有個(gè)人提供早期介入與前期物業(yè)管理的不同1 服務(wù)的內(nèi)容不同 前者為專業(yè)技術(shù)支持 后者為物業(yè)管理服務(wù)2 服務(wù)的對(duì)象不同 前者為建設(shè)單位 后者為業(yè)主早期介入與前期物業(yè)管理的的起點(diǎn)與終點(diǎn) 第一節(jié)早期介入 二 早期介入的作用為了業(yè)主優(yōu)化設(shè)計(jì)有助于提高工程質(zhì)量為了物業(yè)公司有利于了解物業(yè)情況為前期物業(yè)管理做好充分準(zhǔn)備為了開(kāi)發(fā)企業(yè)有助于提高建設(shè)單位的開(kāi)發(fā)效益 第一節(jié)早期介入 三 早期介入的內(nèi)容 方法和要點(diǎn)P71 一 可行性研究階段 二 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 三 建設(shè)階段 四 銷售階段 五 竣工驗(yàn)收階段 第二節(jié)前期物業(yè)管理 一 物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作P75 一 管理資源的完善與優(yōu)化1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位 二 管理制度和服務(wù)規(guī)范的完善 三 確定物業(yè)管理單項(xiàng)服務(wù)的分包四 前期物業(yè)管理的特點(diǎn)基礎(chǔ)性過(guò)渡性波動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)性 第五章物業(yè)的承接查驗(yàn) 序言 P78查驗(yàn)的對(duì)象 共用部位和共用設(shè)施查驗(yàn)的分類 新建物業(yè)的承接查驗(yàn)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn) 工作流程圖 一 準(zhǔn)備工作 一 人員準(zhǔn)備 二 計(jì)劃準(zhǔn)備 三 資料準(zhǔn)備 四 設(shè)備 工具準(zhǔn)備 第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn) 二 物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容和方式 P79 一 物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容 二 物業(yè)查驗(yàn)的主要方式方式 核對(duì)四種具體的方法 第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn) 三 承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理 二 處理方法 第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 一 準(zhǔn)備工作P82 一 符合承接查驗(yàn)條件 二 成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組 三 準(zhǔn)備資料和工具二 物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 一 物業(yè)資料情況 二 物業(yè)公用部位 共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀 三 各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況 項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況 四 其他內(nèi)容 第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交 物業(yè)管理工作的三類移交一 新建物業(yè)的移交P83 一 移交雙方 二 移交內(nèi)容二 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 一 移交雙方 二 移交內(nèi)容 四 注意事項(xiàng) 第六章入住與裝修管理 序言P87入住的實(shí)質(zhì)入住期限第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容一 入住服務(wù)的涵義二 入住的準(zhǔn)備 一 資料準(zhǔn)備三 入住服務(wù)的管理 一 入住流程與手續(xù) 第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題 一 入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分P92人力資源充足資料準(zhǔn)備要充足分批辦理入住手續(xù)緊急情況要有預(yù)案 第三節(jié)裝修管理 裝修管理的依據(jù)一 物業(yè)裝飾裝修管理流程P97 一 流程示意圖二 管理內(nèi)容P100 一 物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間管理 二 物業(yè)裝飾裝修管理的要求 三 物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理 四 物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場(chǎng)管理 第三節(jié)裝修管理 三 在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任P104 一 裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任 二 物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任四 裝修管理應(yīng)注意的問(wèn)題P105 第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一 房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分房屋的種類房屋的基本組成部分二 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求 一 基本要求 二 評(píng)價(jià)參考主要指標(biāo)完好率 危房率 設(shè)施設(shè)備完好率 第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 三 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容和方法 一 使用管理 二 維修保養(yǎng) 三 安全管理 四 技術(shù)檔案資料管理 五 采購(gòu)和零備件管理 六 工量具和維修用設(shè)備的管理 七 外包管理 八 技術(shù)支持 第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施 一 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂P112 一 制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的基本方法1維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別2維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類 第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施 二 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施P116 一 修前預(yù)檢 二 修前資料準(zhǔn)備 三 修前工藝準(zhǔn)備 四 其他準(zhǔn)備 五 組織實(shí)施 六 驗(yàn)收和存檔 第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 P121一 制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃二 配備合格的運(yùn)行管理人員三 提供良好的工作環(huán)境四 建立健全必要的規(guī)章制度 第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 五 設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理P122 一 設(shè)備的檢查 二 設(shè)備的狀態(tài)檢測(cè) 三 定期預(yù)防性試驗(yàn) 四 設(shè)備故障診斷技術(shù)六 節(jié)能管理P123 一 采用管理手段節(jié)能降耗 二 采用技術(shù)改造節(jié)能 第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制 二 共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制 一 訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 二 外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題 第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 二 給排水系統(tǒng) 一 種類三 消防系統(tǒng) 一 構(gòu)成 三 注意事項(xiàng) 第八章物業(yè)環(huán)境管理 第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理P133一 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法 一 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容 二 清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法二 清潔衛(wèi)生的日常管理 二 清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn) 第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲(chóng)害防治 一 白蟻防治P137 一 挖巢法 二 藥殺法 三 誘殺法 四 生物防治法二 其他蟲(chóng)害防治 一 鼠害的防治 二 滅蚊 三 滅蠅 四 滅蟑 五 其他衛(wèi)生蟲(chóng)害的防治 第三節(jié)綠化管理 一 綠化管理的內(nèi)容P139 一 日常管理 二 翻新改造 三 環(huán)境布置 四 綠化有償服務(wù)二 綠化管理的要求P140 一 基本要求 第九章公共秩序管理服務(wù) P144 公共秩序管理服務(wù)的定義 公共秩序管理服務(wù)是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共安全防范和公共秩序維護(hù)等管理服務(wù)活動(dòng) 包括公共安全防范管理服務(wù) 消防管理服務(wù)和車輛停放管理服務(wù)等方面內(nèi)容 公共秩序管理服務(wù)的原則 公共秩序管理服務(wù)的實(shí)施 一要以國(guó)家相關(guān)法規(guī)為準(zhǔn)繩 二要以物業(yè)服務(wù)合同的約定為依據(jù) 明確相關(guān)各方的責(zé)任和義務(wù) 不得超越職權(quán)范圍 不得違規(guī)操作 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) P144 147 一 公共安全防范管理服務(wù)內(nèi)容公共安全防范管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府相關(guān)部門 為維護(hù)公共治安 施工安全等采取的一系列防范性管理服務(wù)活動(dòng) 主要內(nèi)容 一 出入管理 二 安防系統(tǒng)的使用 維護(hù)和管理 三 施工現(xiàn)場(chǎng)管理 四 配合政府開(kāi)展社區(qū)管理 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) P144 147 三 安全防范工作檢查方法 四種方法 一 日檢 二 周檢 三 月檢 四 督查 第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù) P144 147 四 治安防范注意事項(xiàng) 1 遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事 應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告 并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 協(xié)助公安機(jī)關(guān)迅速平息事件 防止事態(tài)擴(kuò)大 2 遇有違法犯罪分子正在進(jìn)行盜竊 搶劫 行兇和縱火等違法犯罪活動(dòng)時(shí) 應(yīng)立即報(bào)警 協(xié)助公安機(jī)關(guān)制止 并采取積極措施予以搶救 排險(xiǎn) 盡量減少損失 對(duì)于已發(fā)生的案件 應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作 以便公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵查破案 3 管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域有瘋 傻 醉等特殊人員進(jìn)入或鬧事時(shí) 應(yīng)將其勸離管轄區(qū) 或通知其家屬 單位或公安派出所將其領(lǐng)走 4 轄區(qū)公共區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)可疑人員 要留心觀察 必要時(shí)可禮貌查問(wèn) 5 管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生墜樓等意外事故 應(yīng)立即通知急救單位及公安部門 家屬 并圍護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) 并做好轄區(qū)客戶的安撫工作 等待急救單位及公安部門前來(lái)處理 第二節(jié)消防管理 P147 153 一 義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)義務(wù)消防隊(duì)伍是日常消防檢查 消防知識(shí)宣傳及初起火災(zāi)搶救撲滅的中堅(jiān)力量 為了做好小區(qū)的消防安全工作 各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)建立完善的義務(wù)消防隊(duì)伍 并經(jīng)常進(jìn)行消防知識(shí)與實(shí)操技能的訓(xùn)練與培訓(xùn) 加強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)能力 主要內(nèi)容 一 義務(wù)消防隊(duì)員的構(gòu)成 二 義務(wù)消防隊(duì)員的工作 三 義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練 第二節(jié)消防管理 P147 153 二 消防制度的制訂消防工作的指導(dǎo)原則 預(yù)防為主 防消結(jié)合 主要內(nèi)容 一 制訂物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定 二 制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度 三 制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案 第二節(jié)消防管理 P147 153 三 物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 一 消防安全檢查的內(nèi)容物業(yè)消防安全檢查的內(nèi)容主要包括 消防控制室 自動(dòng)報(bào)警 滅火 系統(tǒng) 安全疏散出口 應(yīng)急照明與疏散指示標(biāo)志 室內(nèi)消防栓和滅火器配置 機(jī)房 廚房 樓層 電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場(chǎng)所 二 消防安全檢查的組織方法和形式1 專職部門檢查2 各部門 各項(xiàng)目的自查 三 消防安全檢查的程序和要求 第二節(jié)消防管理 P147 153 五 消防安全預(yù)案制訂 1A 一 重點(diǎn)防火單位和防火部位的確定 確定防火重點(diǎn) 二 滅火方案的要求 三 滅火預(yù)案的制訂 第三節(jié)車輛停放管理服務(wù) P154 156 一 車輛管理的方法與要求 一 建立健全車輛管理隊(duì)伍 二 車輛出入管理 出入卡證 三 車輛停放管理 第三節(jié)車輛停放管理服務(wù) P154 156 二 車輛管理注意事項(xiàng) 2B 1 車輛管理的交通標(biāo)識(shí)及免責(zé)告示應(yīng)充分明顯 避免發(fā)生法律糾紛 2 車主首次申請(qǐng)辦理停車卡或月卡時(shí)應(yīng)提交本人身份證 駕駛證 車輛行駛證原件與復(fù)印件 并簽訂停車位使用協(xié)議 建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系 協(xié)議上應(yīng)對(duì)車輛是有償停放還是無(wú)償停放 是保管關(guān)系還是僅僅車位租用關(guān)系 停放過(guò)程中的安全責(zé)任等法律責(zé)任問(wèn)題予以明確 避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時(shí)引起法律糾紛 3 車輛停放必須符合消防管理要求 切忌堵塞消防通道 4 對(duì)于電梯直接通往室內(nèi)停車場(chǎng)車庫(kù)的小區(qū) 必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施 避免不法人員直接從地下車庫(kù)進(jìn)入樓內(nèi) 第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 P157 物業(yè)管理涉及關(guān)系復(fù)雜 風(fēng)險(xiǎn)無(wú)時(shí)無(wú)處不在 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)如果不加以妥善合理防范 在一定條件下就有可能演化為突發(fā)的 影響比較大的緊急事件 因此 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的合理防范和緊急事件的有效處置 是物業(yè)管理企業(yè)普遍面臨且無(wú)法回避的問(wèn)題 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 P157 161 一 風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念 風(fēng)險(xiǎn)的定義 風(fēng)險(xiǎn)是指因未來(lái)的不確定性所帶來(lái)的可能損失 是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的定義 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中 由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然 社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 P157 161 物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型 了解 按管理周期分類 1 早期介入的風(fēng)險(xiǎn) 2 前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) 3 日常管理的風(fēng)險(xiǎn) 1 業(yè)主或使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 2 物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 3 市政公用事業(yè)單位服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 4 物業(yè)管理員工服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 5 公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) 按行為主體分類 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 P157 161 二 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 掌握 一 早期介入的風(fēng)險(xiǎn) 二 前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) 1 項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 2 專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn) 1 合同期限 物業(yè)管理?xiàng)l例 26條規(guī)定 期限未滿 業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的 前期物業(yè)服務(wù)合同終止 2 合同訂立的風(fēng)險(xiǎn) 開(kāi)發(fā)商責(zé)任轉(zhuǎn)嫁 低價(jià)競(jìng)爭(zhēng) 合同缺陷 3 合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn) 業(yè)主法規(guī)意識(shí)淡薄對(duì)合同的不認(rèn)可 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 P157 161 三 日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn) 1 業(yè)主使用物業(yè) 接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn) 1 物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) 2 物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)2 物業(yè)管理日常運(yùn)作過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn) 1 管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn) 2 替公用事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn) 3 管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn) 4 物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn) 5 公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn) 第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 P157 161 三 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施 熟悉 1 物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法 懂法和守法 物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性 合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡 避免歧義 2 物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè) 抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí) 3 妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系 如 業(yè)主 開(kāi)發(fā)商 市政公用事業(yè)單位 專業(yè)公司 政府主管部門等 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 一 緊急事件 了解 一 概念物業(yè)管理緊急事件 是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的 可能對(duì)服務(wù)對(duì)象 物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害 需要立即處理的事件 二 緊急事件的性質(zhì) 1 偶然性與隨機(jī)性 2 復(fù)雜性 3 危害性 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 二 處理緊急事件的要求 熟悉 1 在發(fā)生緊急事件時(shí) 企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延 把因事件造成的損失減少到最低限度 在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常 原則上要控制 2 在發(fā)生緊急事件時(shí) 管理人員不能以消極 推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待 應(yīng)主動(dòng)出擊 直面矛盾 及時(shí)處理 態(tài)度上要積極 3 隨著事件的不斷發(fā)展 變化 對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用 要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法 過(guò)程中要權(quán)變 4 在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮 安排調(diào)度 以免出現(xiàn) 多頭領(lǐng)導(dǎo) 造成混亂 指揮上要統(tǒng)一 5 處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提 不能因急于處理 而不顧后果 造成更大損失 在一定階段上要止損 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 三 緊急事件的處理過(guò)程 熟悉 緊急事件處理可以分為事先 事中和事后三個(gè)階段 一 事先準(zhǔn)備1 成立緊急事件處理小組2 制訂緊急事件備選方案3 制訂緊急事件溝通計(jì)劃 二 事中控制 三 事后處理 第二節(jié)緊急事件處理 P162 167 四 典型緊急事件的處理 掌握 在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中 經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有 一 火警 二 氣體燃料泄漏 三 電梯故障 四 噪聲侵?jǐn)_ 五 電力故障 六 浸水漏水 七 高空墜物 八 交通意外 九 刑事案件 十 臺(tái)風(fēng)襲擊 第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 試題探討 參考試題 單選題 第四部分 第十一章財(cái)務(wù)管理 一 物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入1 主營(yíng)業(yè)主收入物業(yè)管理收入物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入物業(yè)大修收入2 其他業(yè)務(wù)收入中介代銷手續(xù)費(fèi)材料物資銷售廢品回收商業(yè)用房經(jīng)營(yíng)收入無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓 第十一章財(cái)務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 二 物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)1 營(yíng)業(yè)成本的內(nèi)容直接人工費(fèi)直接材料費(fèi)見(jiàn)解費(fèi)用2 營(yíng)業(yè)成本的管理4 稅費(fèi)的管理 第十一章財(cái)務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 三 物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)1 利潤(rùn)的構(gòu)成營(yíng)業(yè)利潤(rùn)投資凈收益營(yíng)業(yè)外收支凈額補(bǔ)貼收入2 利潤(rùn)的計(jì)算 第十一章財(cái)務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 一 物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述一方面受物業(yè)管理企業(yè)的行政管理和業(yè)主指導(dǎo)另一方面 業(yè)主有通過(guò)業(yè)主大會(huì)及其機(jī)構(gòu)監(jiān)督財(cái)務(wù)管理的權(quán)利 但是又不能干預(yù)其運(yùn)作二 物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型獨(dú)立核算非獨(dú)立核算 第十一章財(cái)務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理 一 酬金制與包干制物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn) 分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)1 酬金制2 包干制3 酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征 第十一章財(cái)務(wù)管理第三節(jié)酬金制 包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制 二 物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素三 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成9項(xiàng)四 物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù)五 物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及其方法 第十一章財(cái)務(wù)管理第三節(jié)酬金制 包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制 一 專項(xiàng)維修基金的概念與來(lái)源三 專項(xiàng)維修基金的管理 第十一章財(cái)務(wù)管理第四節(jié)物業(yè)管理專項(xiàng)維修基金 第四部分 第十二章物業(yè)管理檔案管理 第四部分 第十二章物業(yè)管理檔案管理 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 一 物業(yè)管理檔案的定義 兩層含義 經(jīng)過(guò)歸檔保存的原始記錄及其載體該原始記錄的信息內(nèi)容 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 二 物業(yè)管理檔案的內(nèi)容物業(yè)本身的資料 權(quán)屬 技術(shù)和驗(yàn)收文件業(yè)主的資料 權(quán)屬檔案資料 個(gè)人資料運(yùn)行期間的資料 物業(yè)運(yùn)行記錄 維修記錄 服務(wù)記錄 行政管理 物業(yè)管理相關(guān)合同資料 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 三 物業(yè)管理檔案的分類方法年度分類法組織結(jié)構(gòu)分類法事件分類法 事由分類法或問(wèn)題分類法 第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類 四 物業(yè)管理檔案的存放物業(yè)承接查驗(yàn)期收集整理的檔案資料 長(zhǎng)期入住期整理的檔案資料 長(zhǎng)期日常管理搜集的資料 短期 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 一 物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理檔案收集范圍 權(quán)屬資料檔案 技術(shù)資料檔案 驗(yàn)收文件檔案檔案收集的索取對(duì)象 建設(shè)單位 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 二 物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍 個(gè)人權(quán)屬資料 個(gè)人資料檔案收集的索取對(duì)象 物業(yè)業(yè)主 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 二 物業(yè)入住期檔案的收集與整理檔案收集范圍 個(gè)人權(quán)屬資料 個(gè)人資料檔案收集的索取對(duì)象 物業(yè)業(yè)主 第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理 三 日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理檔案收集范圍 物業(yè)運(yùn)行記錄 物業(yè)維修記錄 物業(yè)服務(wù)記錄 物業(yè)管理公司行政檔案收集時(shí)間 及時(shí)收集 月 季度或每年向檔案室移交 移交時(shí)間一般最長(zhǎng)不超過(guò)1年 第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存 一 物業(yè)管理檔案的檢索 常用檢索工具的編制方法 分類卡片目錄專題卡片目錄主體卡片目錄名稱索引 第三節(jié)物業(yè)管理檔案的利用與保存 二 物業(yè)管理檔案的保存與安全共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè) 檢修與運(yùn)行記錄檔案 其真實(shí)性和保存期應(yīng)有明確規(guī)定 一般不能低于設(shè)備的使用年限2倍 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 一 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案定義 對(duì)如下內(nèi)容進(jìn)行記錄 并向社會(huì)公眾宣布 物業(yè)管理企業(yè)及其執(zhí) 從 業(yè)人員的基本情況經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)中的違規(guī) 違法劣跡及所受到的處罰 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 二 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍建設(shè)部 一級(jí)資質(zhì) 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)受委托進(jìn)行管理地方物業(yè)管理行政部門 二級(jí)資質(zhì)以下建設(shè)部信息中心 提供技術(shù)支持 運(yùn)行和維護(hù)的管理 專用軟件 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 三 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求檔案工作的目標(biāo) 以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng) 物業(yè)管理協(xié)會(huì)自律系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ) 通過(guò)中國(guó)住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門 行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互連互通 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 三 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求建設(shè)部的要求 1 管理部門提高認(rèn)識(shí) 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)2 擴(kuò)大覆蓋面3 保證信息的全面準(zhǔn)確4 及時(shí)做好更新5 統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái) 保證資源共享6 信息的傳遞 主要采用電子郵件的方式 第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的信用檔案 四 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容五 信用檔案記錄內(nèi)容的采集六 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理投訴信息轉(zhuǎn)給投訴企業(yè)后 被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信息檔案管理部門 第四部分 第十三章人力資源管理 第一節(jié)員工的招聘與解聘 一 招聘計(jì)劃的制訂 第一節(jié)員工的招聘與解聘 二 招聘的組織實(shí)施1 公布招聘信息2 設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表3 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審4 確定選拔方法 面試 五個(gè)步驟 準(zhǔn)備 營(yíng)造和諧氣氛 提問(wèn) 結(jié)束和復(fù)審心理測(cè)驗(yàn) 三個(gè)類別 智力測(cè)驗(yàn) 個(gè)性測(cè)驗(yàn)和特殊能力測(cè)驗(yàn)知識(shí)測(cè)驗(yàn) 基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí) 一般采用書(shū)面考試勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)5 人員的錄用 第一節(jié)員工的招聘與解聘 三 員工的解聘 第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理 一 培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)體系的選擇 員工集中 培訓(xùn)資源緊缺 適合建立一級(jí)培訓(xùn)體系 否則建立二級(jí)培訓(xùn)體系 第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理 二 培訓(xùn)的分類及內(nèi)容1 入職培訓(xùn) 包括職前培訓(xùn)和使用培訓(xùn)2 操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)3 管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)4 專題培訓(xùn) 更新觀念的培訓(xùn) 專項(xiàng)管理培訓(xùn)和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)5 晉升培訓(xùn)6 外派培訓(xùn) 第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理 三 年度培訓(xùn)計(jì)劃四 培訓(xùn)的組織與實(shí)施培訓(xùn)方法 課堂教學(xué)法 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法 師徒培訓(xùn)法效果的評(píng)估 培訓(xùn)知識(shí)的掌握 工作行為的改進(jìn) 經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改善 第三節(jié)員工的薪酬管理 一 員工薪酬管理的主要內(nèi)容1 薪酬管理的目標(biāo)吸引高素質(zhì)的人才 未定現(xiàn)有隊(duì)伍 使員工安心本職工作 實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)2 薪酬結(jié)構(gòu)確定和調(diào)整的原則給予員工最大激勵(lì)公平付薪二 薪酬體系的設(shè)計(jì) 第四節(jié)員工的考核與獎(jiǎng)懲 一 考核的組織與實(shí)施1 考核的程序周期為1年2 考核的方法定性考核法 從德 能 勤 績(jī)四個(gè)方面定量考核法二 員工的獎(jiǎng)懲懲罰要注意 懲罰要合理 懲罰要適當(dāng) 懲罰要一致 懲罰要靈活 第四部分 第十四章客戶管理 第一節(jié)客戶溝通 一 客戶溝通的概念及內(nèi)容在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中 溝通是一種常見(jiàn)的管理服務(wù)行為 也是物業(yè)客戶管理的一個(gè)重要組成部分二 客戶溝通的準(zhǔn)備 第一節(jié)客戶溝通 三 溝通的方法與管理溝通的方法 傾聽(tīng) 提問(wèn) 表示同情 解決問(wèn)題 跟蹤溝通的管理 建立定期客戶溝通制度建立跟蹤分析和會(huì)審制度引進(jìn)現(xiàn)金技術(shù)和手段 加強(qiáng)客戶管理四 客戶溝通的注意事項(xiàng)客戶所提出的要求 無(wú)論能否滿足 應(yīng)將結(jié)構(gòu)及時(shí)反饋客戶 第二節(jié)客戶投訴的處理 一 投訴的內(nèi)容和方式引起物業(yè)管理投訴的原因主要有 物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理收費(fèi)社區(qū)文化活動(dòng)組織突發(fā)事件的處理毗鄰關(guān)系二 正確理解投訴的意義 第二節(jié)客戶投訴的處理 三 物業(yè)管理投訴處理的要求1 誰(shuí)受理 誰(shuí)跟進(jìn) 誰(shuí)回復(fù)2 盡快處理 解決不了的 向業(yè)主說(shuō)明 再次約定時(shí)間3 詳細(xì)記錄并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)4 盡可能滿足業(yè)主的合理要求 第二節(jié)客戶投訴的處理 四 物業(yè)管理投訴處理的程序1 記錄投訴內(nèi)容2 判定投訴性質(zhì)3 調(diào)查分析投訴原因4 確定處理責(zé)任人5 提出解決投訴的方案6 答復(fù)業(yè)主7 回訪8 總結(jié)評(píng)價(jià) 第二節(jié)客戶投訴的處理 五 物業(yè)管理投訴處理的方法1 耐心傾聽(tīng) 不與爭(zhēng)辯2 詳細(xì)記錄 確認(rèn)投訴3 真正對(duì)待 冷靜處理4 及時(shí)處理 注重質(zhì)量5 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 改善服務(wù) 第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查 一 客戶滿意度1 客戶需求 一般來(lái)說(shuō) 客戶有四種需要 需要被關(guān)心需要被傾聽(tīng)需要服務(wù)人員的專業(yè)化需要迅速做出反應(yīng) 第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查 一 客戶滿意度2 測(cè)量客戶滿意的方法建立受理系統(tǒng)客戶滿意度調(diào)研失去客戶分析競(jìng)爭(zhēng)者分析 第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查 二 客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟 策劃利用數(shù)據(jù)庫(kù)了解客戶期望草擬問(wèn)卷 問(wèn)卷的提問(wèn)類型包括 陳述性 定性和對(duì)比格式 包括針對(duì)期望值和針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 審核問(wèn)卷調(diào)查分析結(jié)果報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃客戶滿意過(guò)程再評(píng)估 第四部分 第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū) 第一節(jié)應(yīng)用文書(shū)的基礎(chǔ)知識(shí) 一 正確使用漢字二 準(zhǔn)確使用詞語(yǔ)三 正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)四 表達(dá)要符合規(guī)范五 表達(dá)要符合邏輯六 相關(guān)術(shù)語(yǔ)內(nèi)行文 外行文 前行文 后行文 上行文 下行文 平行文 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型 通用的公文可以分為行政公文事務(wù)公文會(huì)議公文制度公文禮儀公文經(jīng)濟(jì)公文司法公文其他日常文書(shū) 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型 行政公文通知可以分為指示性通知 周期性通知和轉(zhuǎn)發(fā)性通知意見(jiàn)可以分為建設(shè)性意見(jiàn) 定性意見(jiàn) 指導(dǎo)性意見(jiàn)和工作部署性意見(jiàn)函是前八種行政公文中唯一的一個(gè)外行文和平行文注意會(huì)議紀(jì)要也是一種行政公文 并且在所有的公文中 是惟一不受內(nèi)外 上下 用印等規(guī)范限制的文種 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型 事務(wù)文書(shū) 計(jì)劃 總結(jié) 大事記 倡議書(shū) 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型 制度文書(shū) 制度 辦法 守則 公約 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型 禮儀文書(shū)顯著特點(diǎn) 禮節(jié)性 規(guī)范性 第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)的類型 司法文書(shū)其他日常文書(shū) 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 一 行政公文與其他文書(shū)的區(qū)別行政公文的約束力最強(qiáng)一般來(lái)說(shuō) 只要看到有文頭 發(fā)文字號(hào) 有印章這三部分 就可以判定是行政公文 但是 會(huì)議紀(jì)要很特殊 它是行政公文 但是沒(méi)有文頭也不加蓋公章 發(fā)文日期在標(biāo)題下 且沒(méi)有主送機(jī)關(guān)和落款 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 二 應(yīng)用文書(shū)標(biāo)題的制作公文標(biāo)題的基本構(gòu)成要素 事由文種 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 三 應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則1 行政公文的主送機(jī)關(guān)要頂格寫(xiě)2 序號(hào)應(yīng)該是1 不能是1 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 三 應(yīng)用文書(shū)寫(xiě)作的行款格式規(guī)則1 行政公文的主送機(jī)關(guān)要頂格寫(xiě)2 序號(hào)應(yīng)該是1 不能是1 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)1 行政公文的寫(xiě)作要領(lǐng)1 常見(jiàn)的錯(cuò)誤有 當(dāng)作前行文使用當(dāng)作外行文使用與請(qǐng)示文種混用 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)1 行政公文的寫(xiě)作要領(lǐng)2 請(qǐng)示的注意事項(xiàng)一事一請(qǐng)示在批準(zhǔn)之前不能下發(fā)主送單位只能是一個(gè) 若有兩個(gè)只能一個(gè)主送 一個(gè)抄送禁止越級(jí)請(qǐng)示簡(jiǎn)明扼要 同時(shí)注意行文語(yǔ)氣 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)1 行政公文的寫(xiě)作要領(lǐng)3 會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要一般分為概述法和歸納法 要注意的問(wèn)題包括 突出主體一般以通知的形式貫徹文稿形成后需要參加會(huì)議人員簽名確認(rèn)完成后 送簽名人一份 第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書(shū)制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四 應(yīng)用文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)2 事務(wù)文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)3 制度文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)制度文書(shū)一般分標(biāo)題 正文和簽署三個(gè)部分 簽署 一般在正文的右下方 也有寫(xiě)在標(biāo)題下方4 禮儀文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng)5 告啟類文書(shū)的寫(xiě)作要領(lǐng) THEENDTHANKSALOT