電大《推銷(xiāo)策略與藝術(shù)》形考作業(yè)參考答案

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第 1 頁(yè)，共 3 頁(yè)《推銷(xiāo)策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)（1）一、判斷題1-10 ×××√√ ×××√√ 11-20 √×√×√ ×√√√× 二、單選題1-5 BDCAD 6-10 ACABC三、簡(jiǎn)答題1、影響推銷(xiāo)工作的因素有哪些？影響推銷(xiāo)工作的因素有：（1）推銷(xiāo)員的素質(zhì)：作為一名卓有成效的推銷(xiāo)員，至少應(yīng)具備這樣兩項(xiàng)基本素質(zhì)：一是善于從客戶角度考慮問(wèn)題；二是對(duì)于成功具有強(qiáng)烈的欲望和干勁。（2）推銷(xiāo)環(huán)境：這些推銷(xiāo)環(huán)境包括人員環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、地理環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、國(guó)際環(huán)境等。（3）推銷(xiāo)工作的組織管理水平：這主要包括六方面的內(nèi)容：確定目標(biāo)；擬定推銷(xiāo)員的規(guī)模和組織結(jié)構(gòu)；招募與挑選推銷(xiāo)員；培訓(xùn)推銷(xiāo)員；督導(dǎo)和激勵(lì)推銷(xiāo)員；評(píng)估推銷(xiāo)員。2、 “推銷(xiāo)人員的責(zé)任主要表現(xiàn)在完成銷(xiāo)售定額、向自己的公司負(fù)責(zé)” ，這種說(shuō)法是否正確？為什么？這種說(shuō)法不正確。因?yàn)橥其N(xiāo)員的責(zé)任主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）推銷(xiāo)產(chǎn)品。這是推銷(xiāo)活動(dòng)的最基本功能。（2）開(kāi)發(fā)客戶。推銷(xiāo)員不僅要與現(xiàn)有的客戶保持聯(lián)系，更重要的是要不斷地尋找新的客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)。（3）提供服務(wù)。推銷(xiāo)員可以為用戶提供售前、售中、售后的各種服務(wù)，通過(guò)這些服務(wù)力求使企業(yè)的利益與客戶利益協(xié)調(diào)一致。（4）溝通信息。包括收集市場(chǎng)情報(bào)和傳播產(chǎn)品信息兩方面。3、一個(gè)合格的推銷(xiāo)員應(yīng)具備哪些素質(zhì)和能力？一個(gè)合格的推銷(xiāo)員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：第 2 頁(yè)，共 3 頁(yè)（1）優(yōu)良的精神素質(zhì)：①熱愛(ài)推銷(xiāo)工作；②成功的欲望；③堅(jiān)定的自信；④團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；⑤鍥而不舍的精神；⑥學(xué)習(xí)的態(tài)度；⑦高度的誠(chéng)信觀念。（2）良好的品格修養(yǎng)：①真誠(chéng)坦白；②熱情開(kāi)朗；③善解人意。（3）合理的知識(shí)構(gòu)成。（4）純熟的推銷(xiāo)技巧。（5）良好的身體素質(zhì)。一個(gè)合格的推銷(xiāo)員應(yīng)具備的能力包括：（1）觀察能力。（2）創(chuàng)造能力。（3）社交能力。（4）表達(dá)能力。（5）應(yīng)變能力。4、推銷(xiāo)員為什么必須了解客戶知識(shí)？客戶知識(shí)包括哪幾方面的內(nèi)容？客戶導(dǎo)向是推銷(xiāo)工作的重要理念。為此，分析和了解客戶需求是成功推銷(xiāo)的前提和保障。所以，推銷(xiāo)員必須了解客戶知識(shí)?？蛻糁R(shí)包括：客戶的心理、性格、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)方式、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)水平、是否具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)、采購(gòu)的條件等內(nèi)容。5、簡(jiǎn)述“迪伯達(dá)”模式的六階段。“迪伯達(dá)”模式包括六個(gè)階段：（1）準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望；（2）把推銷(xiāo)的商品和顧客的需要、顧客的愿望結(jié)合起來(lái)；（3）證實(shí)推銷(xiāo)的商品符合顧客的需要和愿望，正是他所需要的；（4）促使顧客接受所推銷(xiāo)的商品；（5）刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望；（6）促使顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。四、實(shí)訓(xùn)演練可不寫(xiě)。第 3 頁(yè)，共 3 頁(yè)《推銷(xiāo)策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)（2）一、判斷題1-10 ×√××× √×√√√ 11-20 ××√×√ √××√√ 二、單選題1-5 BDCAD 6-10 CCCBC三、簡(jiǎn)答題1 顧客評(píng)估的法則有哪些？顧客評(píng)估的法則有：（1）二八法則在推銷(xiāo)活動(dòng)中，這一法則表現(xiàn)為：20%的客戶，涵蓋了約 80%的營(yíng)業(yè)額。這一法則引導(dǎo)推銷(xiāo)員在尋找客戶的過(guò)程中可以鎖定關(guān)鍵客戶，找對(duì)努力的方向。（2）STP 法則STP 是市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位的英文縮寫(xiě)，在尋找客戶的過(guò)程中，同樣需要運(yùn)用這一原理，只有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行適當(dāng)細(xì)分之后，才能找出自己的目標(biāo)客戶。（3）MAN 法則作為推銷(xiāo)員，可以從三個(gè)方面判斷某個(gè)人或組織是否為潛在客戶：一是該個(gè)人或組織是否有購(gòu)買(mǎi)力；二是該個(gè)人或組織是否有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)；三是其是否有購(gòu)買(mǎi)需求，而以上三點(diǎn)正是 MAN 法則的含義所在。2、假如你是一位人壽保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員，你認(rèn)為采用何種尋找顧客的方法最合適？假如我是一位人壽保險(xiǎn)公司的推銷(xiāo)員，我認(rèn)為采用鏈?zhǔn)揭]法最合適。鏈?zhǔn)揭]法，即通過(guò)老客戶的介紹來(lái)尋找有可能購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的其他客戶的方法。這是尋找新客戶的有效方法，是黃金客戶開(kāi)發(fā)法。具體而言，這種尋找顧客的方法包括：（1）請(qǐng)你目前的客戶向你介紹新客戶；（2）請(qǐng)不滿意的客戶介紹；（3）請(qǐng)新客戶推薦；第 4 頁(yè)，共 3 頁(yè)（4）請(qǐng)那些拒買(mǎi)你產(chǎn)品的客戶介紹；（5）請(qǐng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹。3、在洽談前推銷(xiāo)員要做好哪些準(zhǔn)備工作？在洽談前推銷(xiāo)員要做好如下工作：（1）了解洽談對(duì)手。在開(kāi)始洽談前，必須了解以下潛在客戶的信息：姓名、年齡、職務(wù)、性格特點(diǎn)、工作作風(fēng)、經(jīng)濟(jì)狀況以及客戶本人及其所在部門(mén)和公司的問(wèn)題、愿望和要求等。（2）了解推銷(xiāo)產(chǎn)品。推銷(xiāo)員必須掌握推銷(xiāo)產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、用途、使用方法等 ，明確該產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻魩?lái)什么好處。（3）制定洽談要點(diǎn)。主要考慮以下幾方面：①洽談對(duì)象是什么樣的人？②推銷(xiāo)的產(chǎn)品是干什么用的？③推銷(xiāo)的產(chǎn)品能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q哪些問(wèn)題、滿足哪些要求？（4）準(zhǔn)備洽談資料。包括：①推銷(xiāo)手冊(cè)和產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)；②推銷(xiāo)證明材料；③產(chǎn)品樣品、模型；④圖片和照片；⑤幻燈、錄音和錄像等資料。4、洽談中應(yīng)如何傾聽(tīng)？洽談中的傾聽(tīng)技巧包括：（1）專(zhuān)心致志，集中精力地傾聽(tīng)。（2）隨時(shí)記筆記，通過(guò)記筆記來(lái)達(dá)到集中精力。（3）善于鑒別，從而有鑒別地傾聽(tīng)對(duì)方發(fā)言。（4）全面理解，克服先入為主的傾聽(tīng)做法。（5）尊重他人，注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽(tīng)。（6）沉穩(wěn)耐心，不要因急于回答問(wèn)題或作出解釋而打斷對(duì)方說(shuō)話。5、當(dāng)顧客說(shuō)：“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時(shí)，是否意味著這位顧客確實(shí)不需要推銷(xiāo)的產(chǎn)品，推銷(xiāo)人員應(yīng)立即放棄向這位顧客推銷(xiāo)，而轉(zhuǎn)向別的顧客？當(dāng)顧客說(shuō)：“謝謝，我們不需要這種產(chǎn)品”時(shí)，并不意味著這位顧客確實(shí)不需要推銷(xiāo)第 5 頁(yè)，共 3 頁(yè)的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻舢愖h在推銷(xiāo)過(guò)程中是客觀存在的，不可避免的。它是成交的障礙，但它也是客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的信號(hào)。若處理得當(dāng)，反而能使推銷(xiāo)工作進(jìn)一步深入下去。面對(duì)客戶異議，推銷(xiāo)員必須認(rèn)識(shí)到推銷(xiāo)過(guò)程中產(chǎn)生反對(duì)問(wèn)題是正常的，提了問(wèn)題的客戶才是最有可能購(gòu)買(mǎi)的客戶。因此，推銷(xiāo)員不應(yīng)立即放棄向這位顧客推銷(xiāo)。本題中的顧客異議屬于“需求異議” ，推銷(xiāo)員應(yīng)該針對(duì)具體問(wèn)題找到相應(yīng)的解決方法。四、分析題1、需要具備 3 個(gè)條件（1）該個(gè)人獲組織確實(shí)需要涼茶，并能從消費(fèi)中獲益（2）該個(gè)人獲組織具備購(gòu)買(mǎi)涼茶的能力。（3）潛在客戶必須具備購(gòu)買(mǎi)權(quán)或者是得到授權(quán)，具有選擇產(chǎn)品生產(chǎn)者、種類(lèi)及型號(hào)方面的選擇權(quán)。2 答：廣告開(kāi)拓法比較有效因?yàn)闆霾鑼儆诖蟊娤M(fèi)產(chǎn)品，推銷(xiāo)員必須讓盡可能多的人了解產(chǎn)品，廣告媒介是很好的傳播推銷(xiāo)信息的手段，這樣可以更多地找到潛在顧客，采取的形式有函詢、郵薦、電話等?！锻其N(xiāo)策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)（3）重慶電大遠(yuǎn)程教育導(dǎo)學(xué)中心經(jīng)管導(dǎo)學(xué)部 劉冬梅一、案例一《尋找文化廟會(huì)的潛在顧客》（一）、如果你是王一，應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪一個(gè)市場(chǎng)范圍或者目標(biāo)市場(chǎng)？王一瞄準(zhǔn)的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)該以家庭為單位，這樣的家庭成員應(yīng)該有一定的文化底蘊(yùn)、特別是家庭中要有喜愛(ài)戲劇的老人，因?yàn)槲幕瘡R會(huì)上的重頭戲便是各地的傳統(tǒng)優(yōu)秀劇目；此外，家庭中最好還有兒童，因?yàn)槿挤疟夼诤蛢和瘎?dòng)畫(huà)城對(duì)他們吸引力最大。（二）、如果你是王一，你應(yīng)該怎樣去尋找潛在顧客？王一可以通過(guò)中心開(kāi)花法尋找潛在顧客，如前所述，第一屆文化廟會(huì)的目標(biāo)市場(chǎng)以老人和兒童為主，王一可以在一個(gè)地區(qū)或社區(qū)有目的地選擇一批有一定影響力的中心人物，如老年活動(dòng)中心的辦事人員、社區(qū)居委會(huì)的工作人員等，取得這些中心人物的幫助，使他們充當(dāng)發(fā)揮影響力的核心。第 6 頁(yè)，共 3 頁(yè)二、案例二《積極的心態(tài)》（一）你認(rèn)為威廉取得成功的原因是什么？威廉取得成功的原因首先在于他有一種積極的心態(tài)和鍥而不舍的精神，在看似所有的門(mén)都被封死的情況下，他沒(méi)有放棄，而是積極主動(dòng)出擊，這也反映出威廉作為一名推銷(xiāo)員具有強(qiáng)烈的成功欲望和堅(jiān)定的自信。其次，威廉有一個(gè)好的工作團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員的合作意識(shí)非常強(qiáng)烈，他們通力合作最終使威廉取得成功。（二）什么是積極的心態(tài)？如前所述，積極的心態(tài)包括：成功的欲望、堅(jiān)定的自信、鍥而不舍的精神以及對(duì)自己工作的熱愛(ài)。三、案例三《小李的約見(jiàn)》（一）這些名單中哪些是合格的潛在顧客？為什么？根據(jù)客戶評(píng)估的 MAN 法則，這些名單中合格的潛在顧客包括：人民醫(yī)院的資深醫(yī)生胡先生、佳園房地產(chǎn)公司的申經(jīng)理和盛德法律事務(wù)所的錢(qián)先生。這是因?yàn)樾±钔其N(xiāo)的復(fù)印機(jī)屬于中小型機(jī)器，符合上述潛在顧客的需要，并且他們擁有相應(yīng)的資金和決策權(quán)。尤其是佳園地產(chǎn)，雖然其處于節(jié)約開(kāi)支、壓縮辦公成本的階段，但他們的需要是客觀存在的，小李可以通過(guò)租賃的方式來(lái)滿足其資金方面的要求。（二）誰(shuí)是最不合格的潛在顧客？為什么？育才小學(xué)的程校長(zhǎng)是最不合格的潛在顧客，一是因?yàn)樾±畹漠a(chǎn)品無(wú)法滿足他們大量復(fù)印的需要；二是程校長(zhǎng)沒(méi)有決策權(quán)，學(xué)校的財(cái)務(wù)室決定著辦公費(fèi)用的使用方向。（三）小李該怎么分別進(jìn)行約見(jiàn)，他該如何開(kāi)展約見(jiàn)準(zhǔn)備工作？對(duì)于人民醫(yī)院的胡先生和盛德法律事務(wù)所的錢(qián)先生，小李可以采用電話約見(jiàn)的方式進(jìn)行；而對(duì)于佳園房地產(chǎn)公司采購(gòu)部的申經(jīng)理，則可以采用電話約見(jiàn)和信函約見(jiàn)的方式，這樣更符合其作為團(tuán)體客戶的特點(diǎn)。展開(kāi)約見(jiàn)的準(zhǔn)備工作包括：除了考慮個(gè)體客戶的準(zhǔn)備內(nèi)容外，還應(yīng)注意組織名稱、性質(zhì)、規(guī)模和所在地，組織人事，經(jīng)營(yíng)狀況和購(gòu)買(mǎi)情況。四、案例四（1）×√第 7 頁(yè)，共 3 頁(yè)推銷(xiāo)員：貴公司承接了這么大的工程，對(duì)木地板的需求應(yīng)該很大，為何不訂購(gòu)了呢？推銷(xiāo)員：我們公司木地板的質(zhì)量好價(jià)格低，不用是不是有點(diǎn)可惜呢？推銷(xiāo)員：我很想知道是什么材料受到你們的青睞了推銷(xiāo)員：是嗎？我們公司也有鋪設(shè)地面的石料，而且賣(mài)的非常好推銷(xiāo)員：現(xiàn)在公司正在進(jìn)行優(yōu)惠促銷(xiāo)，現(xiàn)在買(mǎi)很劃算（一）試分析客戶的真實(shí)需求是什么？案例中的客戶并不是沒(méi)有訂購(gòu)地板的需求，只是其需求從松木地板變成了對(duì)石料地板的需求，因而客戶的異議從某種角度講，不是需求異議，而是產(chǎn)品異議。（二）導(dǎo)致客戶異議的問(wèn)題可能是什么？導(dǎo)致客戶異議的問(wèn)題可能是松木地板這種產(chǎn)品存在某些缺陷，從而令客戶不滿，否則他們不會(huì)選用新的材料來(lái)取代松木地板?！锻其N(xiāo)策略與藝術(shù)》課程作業(yè)講評(píng)（4）一、判斷題1-10 ××√×× ×××√√ 11-20 √√√×× √×××√二、單選題1-5 ABBCB 6-10 ABBCC三、簡(jiǎn)答題1、成交的基本條件有哪些？成交的基本條件包括：（1）成交最基本的條件是所推銷(xiāo)的商品能充分滿足客戶的某種需要，且在滿足程度上優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者。（2）客戶與推銷(xiāo)員的相互信賴是成交的基礎(chǔ)。（3）識(shí)別出誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策者是成交的關(guān)鍵。2、成交中的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有哪些表現(xiàn)形式？成交中的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)表現(xiàn)為以下幾種形式：（1）語(yǔ)言信號(hào)。 當(dāng)客戶有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，會(huì)從言語(yǔ)中流露出某種信號(hào)。當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)第 8 頁(yè)，共 3 頁(yè)品的使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項(xiàng)、價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品及交貨條件、市場(chǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，這是成交信號(hào)中最直接、最明顯的表現(xiàn)形式。（2）動(dòng)作信號(hào)。即客戶在行為舉止上表現(xiàn)出對(duì)所推銷(xiāo)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。表現(xiàn)為：頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向推銷(xiāo)員方向前頃、用手觸及訂單等；向后仰，靠在椅背上舒展身體；再次查看樣品、說(shuō)明書(shū)、廣告；擺弄產(chǎn)品或突然停止擺弄產(chǎn)品等。（3）身體信號(hào)。這是無(wú)聲的信號(hào)，它能表現(xiàn)客戶的心情和感受。比如客戶的注意力就是一種信號(hào)。3、買(mǎi)賣(mài)合同一般包括哪些內(nèi)容？買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容包括：（1）當(dāng)事人的名稱和住所。（2）標(biāo)的條款。（3）質(zhì)量和數(shù)量條款。（4）履行期限、地點(diǎn)和方式。（5）價(jià)款。（6）違約責(zé)任條款。（7）爭(zhēng)議解決條款。4、影響店面業(yè)績(jī)的因素主要有哪些？影響店面業(yè)績(jī)的因素包括：（1）商品陳列的豐富程度。（2）推銷(xiāo)人員的形象與態(tài)度。（3）能否及時(shí)補(bǔ)充符合顧客需求的商品。（4）售價(jià)是否合理并富有吸引力。（5）店面銷(xiāo)售人員的配置是否合理。5、當(dāng)推銷(xiāo)員與挑剔型顧客電話溝通時(shí)，一般有什么應(yīng)對(duì)技巧？（1）首先要摸清這類(lèi)人的特點(diǎn)：他們喜歡把自己遭遇到的挫折說(shuō)出來(lái)，希望得到你的理解；一般不會(huì)注意對(duì)方說(shuō)的話。第 9 頁(yè)，共 3 頁(yè)（2）馬上接受他們的指責(zé)，這樣你就可以直接淡化他們的不滿情緒。如果你附和他們，他們就不大可能會(huì)不同意你的意見(jiàn)。（3）肯定他們的抱怨是有價(jià)值、有根據(jù)的。這樣他們會(huì)感覺(jué)到你非常真誠(chéng)、可信、善解人意，他們也就沒(méi)必要再抱怨下去了。（4）對(duì)他們的心情表示理解和同情。（5）想辦法和他們統(tǒng)一觀點(diǎn)，扭轉(zhuǎn)被指責(zé)的態(tài)勢(shì)。那樣你繼續(xù)電話交談時(shí)會(huì)達(dá)成更多的共識(shí)。（6）迅速而果斷地作出反應(yīng)，糾正他們對(duì)問(wèn)題的看法。他們一旦提出了實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，你要馬上給予解決。四、案例分析1、小張的行為說(shuō)明，他沒(méi)有認(rèn)真分析顧客心理了解顧客的需求和動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是產(chǎn)生行為的原因，在推銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候要把握準(zhǔn)顧客心理，找準(zhǔn)對(duì)方的動(dòng)機(jī)，進(jìn)而讓其產(chǎn)生興趣，促成購(gòu)買(mǎi)?？梢?jiàn)小張需要堅(jiān)定信心，具備百折不撓的精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作才能推銷(xiāo)成功。2、老黃使用了特別優(yōu)惠促成法和最后機(jī)會(huì)促成法。如果顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是需要得到一些優(yōu)惠，推銷(xiāo)員可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)提供一些優(yōu)惠來(lái)促成交易；為了防止估計(jì)購(gòu)買(mǎi)決定發(fā)生改變或者發(fā)現(xiàn)顧客還在猶豫，可以給顧客施加一定的心理壓力，提示顧客要把握住最后的機(jī)會(huì)，促使其馬上作出決定。