售后服務(wù)方案

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4 4 1 售后服務(wù)方案描述及相關(guān)承諾 1 總述 1 1 項目名稱 XXXXX 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項目 1 2 項目背景描述 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速增長 以及下一代互聯(lián)網(wǎng)的加速推進(jìn) 短信 網(wǎng)游 語音以及視頻寬帶業(yè)務(wù)的日益火爆 電子商務(wù)的再度興起 IDC 市場迅速升溫 IDC 業(yè)務(wù)收入迅速增長 IDC 業(yè)務(wù)的客戶群也迅速增大 為了搶占潛在客戶資源 大力推廣 IDC 業(yè)務(wù) 這樣就需要建設(shè)一個側(cè)重中 高端客戶 兼顧低端客戶需求 的 IDC 機(jī)房系統(tǒng) 1 3 服務(wù)期限及范圍 為 XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 含 2 臺防火墻 2 臺交換機(jī) 2 臺路由器 其檢修和維護(hù) 我公司將按質(zhì)按量完成 XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)修理維護(hù)服務(wù) 1 4 實施目標(biāo) 為 XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供優(yōu)質(zhì)的維護(hù)修理服務(wù) 并對 2 臺防火墻 2 臺交換機(jī) 2 臺路由器統(tǒng)提供卓越的技術(shù)支持與運行維護(hù)服務(wù) 保證 2 臺防火墻 2 臺交換機(jī) 2 臺 路由器運行穩(wěn)定 1 我方通過嚴(yán)格的修理維護(hù)服務(wù) 保證相關(guān)本次所涉及的相關(guān)軟硬件的高效穩(wěn)定 運行 2 我方具備應(yīng)急處理能力并制定了完善的應(yīng)急預(yù)案 減少計劃內(nèi)和計劃外的停機(jī) 時間 最終能夠保障電力業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)每周 7 天 24 小時不間斷穩(wěn)定運行 3 我方定期對現(xiàn)有軟硬件平臺系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況進(jìn)行巡檢 跟蹤和分析 科學(xué)地預(yù)測 和掌握軟硬件平臺系統(tǒng)的性能狀態(tài) 提出科學(xué)合理的擴(kuò)容和升級建議 1 4 我方在維護(hù)中熟悉各主機(jī)上承載應(yīng)用系統(tǒng) 結(jié)合 IT 系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的具體實 際情況 查漏補(bǔ)缺 提出整改建議 配合應(yīng)用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能 提高系 統(tǒng)運行整體效率 1 5 術(shù)語定義 1 業(yè)主方 xxxxx團(tuán)有限公司 2 故障級別定義如下 P1 級故障 重大故障 系統(tǒng)癱瘓 無法運行 業(yè)務(wù)丟失 P2 級故障 系統(tǒng)部分設(shè)備故障 影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營 P3 級故障 一般性技術(shù)故障 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)問題 但系統(tǒng)和業(yè)務(wù)仍 可正常運行 P4 級故障 在系統(tǒng)功能配置 運維管理方面需要信息或支援 對用戶的業(yè)務(wù) 幾乎無影響 2 2 總體實施方案 2 1 服務(wù)流程 xxx 有限公司將根據(jù) XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 含 2 臺防火墻 2 臺交換機(jī) 2 臺路由 器 服務(wù)內(nèi)容制定了相關(guān)的服務(wù)流程 以下流程適用于本項目的含防火墻 交換機(jī) 路由器流程 2 1 1 高級故障診斷及檢修流程 1 針對系統(tǒng) 設(shè)備發(fā)生的一級 二級故障進(jìn)行響應(yīng) 分別在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行維修 恢復(fù)服務(wù) 其中緊急重大故障要求 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 2 我方提供服務(wù)相當(dāng)于原廠技術(shù)服務(wù)水平 并提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持 服務(wù) 服務(wù)流程圖 高 級 故 障 診 斷 及 檢 修 服 務(wù) 流 程 服 務(wù) 臺 支 持 人 員 1 線 1 5 線 現(xiàn) 場 支 持 人 員 2 3 線 其 它 服 務(wù) 支 持 設(shè) 備 發(fā) 生 故 障 服 務(wù) 臺 響 應(yīng) 事 件 關(guān) 閉 解 決 和 恢 復(fù) 按 故 障 級 別 時 間 處 理 故 障 請 求 已 解 決 知 識 管 理 呼 叫 服 務(wù) 臺 處 理 故 障 方 案 是 否 重 大 故 障 N 故 障 現(xiàn) 場 響 應(yīng) Y 遠(yuǎn) 程 調(diào) 查 與 診 斷 現(xiàn) 場 調(diào) 查 與 診 斷 是 否 現(xiàn) 場 處 理 是 否 更 改 設(shè) 備 更 換 設(shè) 備 或 部 件 Y 結(jié) 束 用 戶 回 訪 Y 3 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 服務(wù)臺響應(yīng) 服務(wù)臺 服務(wù)臺人員接受來自用戶上報的故障以及各類服務(wù)請 求 在驗證用戶基本信息后 服務(wù)臺人員在服務(wù)管理平臺上 登記一條故障信息并進(jìn)行跟蹤和處理 并創(chuàng)建故障事件單 服務(wù)臺人員判斷故障是否重大事件 如重大事件將立 刻通知現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場 如不是重大故障 將根據(jù)故障 級別及故障類型 安排工程師進(jìn)行故障處理 如果是一條重復(fù)事件 則新建該事件記錄后 更新原 有事件為 主事件 并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系 如果是一條復(fù)發(fā)事件 則創(chuàng)建一個新的事件單 復(fù)制 原始事件單的內(nèi)容 并說明這是復(fù)發(fā)的事件 2 故障現(xiàn)場相應(yīng) 現(xiàn)場支持人員 根據(jù)服務(wù)臺所描述的基本故障情況 現(xiàn)場支持人員將 在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場 為用戶處理故障 3 遠(yuǎn)程調(diào)查與診斷 服務(wù)臺 支持人 員 服務(wù)臺人員根據(jù)事件分類表確認(rèn)事件的分類 根據(jù)事 件的影響度和緊急度 為事件分配優(yōu)先級 分析故障原因 在知識庫中查詢是否有解決方案 制 定初步的故障處理方案 如故障是由于設(shè)備硬件引起或遠(yuǎn)程無法處理時 將通 知現(xiàn)場維護(hù)人員 到現(xiàn)場處理處理故障 進(jìn)行調(diào)查診斷 嘗試解決 必要時聯(lián)系第三方供應(yīng)商 協(xié)助處理 4 現(xiàn)場調(diào)查診斷 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場支持人員在現(xiàn)場判斷故障情況 根據(jù)故障的具體 情況 制定解決方案 判斷故障是否需要更換部件 如需更換備件 我方將 聯(lián)系倉管調(diào)出設(shè)備配件 并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和卸載 5 更換設(shè)備或部件 現(xiàn)場支持人員 更換完設(shè)備后再對故障進(jìn)行檢測 如故障未被處理 將繼續(xù)對故障進(jìn)行分析 徹底解決故障問題 4 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 6 解決與恢復(fù) 服務(wù)臺 現(xiàn)場支 持人員 按照制定好的解決方案對故障進(jìn)行處理 判斷實施解決方案是否可行 并制定變更方法 實施成功后 詳細(xì)記錄解決方案或變通方法 7 事件關(guān)閉 服務(wù)臺 支持人 員 將故障處理情況提交至知識管理 關(guān)閉事件 并對故障記錄進(jìn)行歸檔 再制定用戶回訪 計劃 8 用戶回訪 服務(wù)臺 支持人 員 向用戶確認(rèn)故障是否已得到解決 確認(rèn)用戶是否報告其他問題 用戶反饋故障處理情況 并對本次服務(wù)進(jìn)行評價 5 2 1 2 設(shè)備調(diào)優(yōu)流程 1 針對長期出現(xiàn)資源瓶頸的設(shè)備進(jìn)行分析 提出解決方案或優(yōu)化方案 2 對系統(tǒng)進(jìn)行定期評估 給出評估優(yōu)化方案 服務(wù)流程 6 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 設(shè)備性能檢測 服務(wù)器 存儲支持工程師 利用有效的工具對設(shè)備進(jìn)行檢測 對設(shè)備進(jìn)行健康檢查 標(biāo)記存在資源瓶 頸的設(shè)備 2 統(tǒng)計資源瓶 頸的設(shè)備數(shù) 量 服務(wù)器 存儲支持 工程師 根據(jù)標(biāo)記的資源設(shè)備進(jìn)行設(shè)備統(tǒng)計 對資源瓶頸的設(shè)備進(jìn)行故障原因分析 判斷資源瓶頸的問題是由何種原因所引起 分派問題到各個專業(yè)工程師設(shè)計解決方 案 3 硬件問題分析 服務(wù)器 存儲支持工程師 分析設(shè)備硬件上的資源瓶頸問題 列出 引起此故障的原因 4 系統(tǒng)問題分析 操作系統(tǒng)支持工程師 分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問題 列出 引起此故障的原因 5 平臺問題分析 應(yīng)用平臺支持工程師 分析應(yīng)用平臺上的資源瓶頸問題 列出 引起此故障的原因 6 數(shù)據(jù)庫問題分析 數(shù)據(jù)庫支持工程師 分析數(shù)據(jù)庫上的資源瓶頸問題 列出引 起此故障的原因 7 設(shè)計服務(wù)器 存儲解決方 案 服務(wù)器 存儲支持 工程師 對列出服務(wù)器 存儲硬件問題逐條給出 處理意見與優(yōu)化方案 8 設(shè)計系統(tǒng)解決方案 操作系統(tǒng)支持工程師 對列出操作系統(tǒng)問題逐條給出處理意見 與優(yōu)化方案 9 設(shè)計平臺解決方案 應(yīng)用平臺支持工程師 對列出應(yīng)用平臺問題逐條給出處理意見 與優(yōu)化方案 10 設(shè)計數(shù)據(jù)庫解決方案 數(shù)據(jù)庫支持工程師 對列出數(shù)據(jù)庫問題逐條給出處理意見與 優(yōu)化方案 7 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 11 整合方案 我方項目負(fù)責(zé)人 整合各技術(shù)支持工程師給出的解決方案 對解決方案的內(nèi)容進(jìn)行審核 確保處理 意見的安全和有效 制定實施計劃 并將方案提交給業(yè)務(wù)部 門 12 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對整合的方案進(jìn)行審批 按實施計劃通知每個人設(shè)備負(fù)責(zé)人 13 優(yōu)化實施 各技術(shù)支持工程師 工程師按照最終的實施計劃和方案對設(shè) 備進(jìn)行調(diào)優(yōu)工作 2 1 3 備件保修和更換流程 1 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時 我方應(yīng)及時進(jìn)行檢查 維修或更換故障部件 2 如果硬件設(shè)備故障 保證在 2 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè) 備替代使用 直至故障設(shè)備修復(fù)為止 以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運 行 3 若需要更換部件 其更換的部件必須是原廠的部件 與原有部件具備同等的質(zhì)量 和性能 8 服務(wù)流程圖 9 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 故障設(shè)備檢查 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場檢查 判斷故障引起的原因和故障 位置 判斷故障是否能現(xiàn)場處理 例如通過配 置等方法解決故障 即現(xiàn)場處理 2 現(xiàn)場維修 現(xiàn)場支持人員 對故障進(jìn)行處理 通過技術(shù)手段等解決 故障問題 3 提供備件 現(xiàn)場支持人員 故障由于設(shè)備的硬件引起 難以現(xiàn)場立 刻處理 我方提供同等設(shè)備型號和功能的配件給 用戶使用 4 現(xiàn)場安裝與卸載 設(shè)備維修人員 現(xiàn)場卸載故障的設(shè)備 安裝我方提供的備件設(shè)備 5 故障設(shè)備維修 設(shè)備維修人員 判斷設(shè)備是否已經(jīng)過保 并制定維修計 劃 設(shè)備未過保 通知設(shè)備的提供商對故障 設(shè)備進(jìn)行修復(fù) 設(shè)備已過保 我方提供或采購相應(yīng)的備 件和部件 對設(shè)備進(jìn)行維修 6 設(shè)備提供廠商維修 設(shè)備提供廠商 設(shè)備提供廠商對故障設(shè)備進(jìn)行修復(fù) 7 提供所需的備件或 部件進(jìn)行維修 設(shè)備維修人員 我方安排專業(yè)對技術(shù)人員更換或維修故 障設(shè)備 將拆卸的故障部件進(jìn)行封存 交還給設(shè) 備提供商 8 故障設(shè)備復(fù)查 現(xiàn)場支持人員 設(shè)備維修成功后 我方現(xiàn)場支持人員到 現(xiàn)場對修復(fù)好的設(shè)備進(jìn)行復(fù)位 檢查設(shè)備的運行情況 如設(shè)備還存在故 障問題 我方將繼續(xù)對故障進(jìn)行處理與解決 10 2 1 4 特保服務(wù)流程 1 按照公司要求 對于特殊時期必須保障設(shè)備運行的 我方根據(jù)要求駐場值守和服務(wù) 完成特殊時期保障任務(wù) 2 需預(yù)計每年安排約有 2 個月的特保時間 服務(wù)流程圖 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定特殊時期值班計劃 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場值班人員制定值班服務(wù)計劃 值班計劃包含人員的聯(lián)系方式與相關(guān)設(shè)備系 統(tǒng)的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式 2 業(yè)務(wù)部門審 批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部審批值班服務(wù)計劃 如服務(wù)計劃未能滿足用戶的需求 將退回現(xiàn) 場值班的人員重新設(shè)定值班計劃 3 值班 現(xiàn)場支持人員 按計劃是時間地點到現(xiàn)場進(jìn)行值班工作 記錄值班所需的相關(guān)表格 遇上重大事件及時通知設(shè)備負(fù)責(zé)人員 4 提交設(shè)備巡 檢報告 設(shè)備維修人員 匯報設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患 提交當(dāng)天的值班記錄和相關(guān)資料 11 2 1 5 系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦流程 1 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù) 我方在已知服務(wù)器 存儲軟 硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況 下 將通過配置管理或巡檢等方式對用戶服務(wù)器進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級 建議 并由用戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù) 客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行 2 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后 我方對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo) 致的故障 我方將提供針對該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序 并由用戶進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù) 客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行 服務(wù)流程圖 服務(wù)流程說明 12 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定補(bǔ)丁通知及 推薦計劃 現(xiàn)場支持人員 制定補(bǔ)丁通知及推薦計劃 判斷是否有由于補(bǔ)丁問題造成的故障 如沒有由于補(bǔ)丁造成的故障 將實行與預(yù)防式補(bǔ) 丁服務(wù) 如由于補(bǔ)丁發(fā)生故障 將實施響應(yīng)式補(bǔ) 丁服務(wù) 2 預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù) 服務(wù)臺支持人 員 預(yù)防方式的補(bǔ)丁服務(wù)以預(yù)防 排查隱患 為主 對現(xiàn)有設(shè)備的安全 性能隱患制定補(bǔ)丁更 新計劃 3 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù) 現(xiàn)場支持人員 對用戶所發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行處理 并且向 用戶提供可處理此故障的補(bǔ)丁程序 4 設(shè)備故障數(shù)據(jù)統(tǒng) 計與分析 服務(wù)臺支持人 員 在預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)中 對以往出現(xiàn)故障 的設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計 總結(jié)普遍的故障現(xiàn)象 5 配置管理與巡檢 常發(fā)故障設(shè)備 現(xiàn)場支持人員 在預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)中 通過配置管理與 巡檢的方式 檢查系統(tǒng)運行情況 定位常發(fā)故障 設(shè)備的位置 查明故障發(fā)生的原因 制定相關(guān)補(bǔ) 丁的更新計劃 6 增補(bǔ)軟件分析 各技術(shù)支持工 程師 結(jié)合故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果與巡檢所發(fā)現(xiàn)的 故障情況 對增補(bǔ)軟件進(jìn)行評估與分析 得出適 合增補(bǔ)的軟件列表 7 制定版本升級建 議 各技術(shù)支持工 程師 根據(jù)分析結(jié)果制定版本升級建議與實施 計劃 8 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門對實施計劃的內(nèi)容進(jìn)行審核 如發(fā)現(xiàn)補(bǔ)丁版本升級不符合要求 將返回重新制 定補(bǔ)丁升級計劃 9 處理和分析故障 現(xiàn)場支持人員 在響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)中 對故障進(jìn)行的處 理 在發(fā)現(xiàn)可以通過更新補(bǔ)丁來消除隱患時 我 方將制定補(bǔ)丁更新計劃 尋找相關(guān)的軟件補(bǔ)丁 13 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 10 提供軟件補(bǔ)丁程 序 各技術(shù)支持工 程師 對尋找相關(guān)的軟件補(bǔ)丁進(jìn)行測試 通過 測試后 我方將測試報告與軟件補(bǔ)丁程序提交給 用戶 11 補(bǔ)丁更新實施 現(xiàn)場支持人員 經(jīng)過審批通過后 我方安裝實施計劃的 方案與內(nèi)容 對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行補(bǔ)丁更新工作 2 1 6 季度巡檢流程 1 每季度提供一次健康巡檢 對設(shè)備硬件 系統(tǒng)運行狀況進(jìn)行檢查 排除隱含錯誤或 安全隱患 并提交健康巡檢報告 2 巡檢的具體時間由雙方協(xié)商確定 服務(wù)流程 14 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定季度健康巡檢 計劃 現(xiàn)場支持人員 根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計劃與方案 內(nèi) 容包括巡檢方式 操作步驟等 2 業(yè)務(wù)部門審批 現(xiàn)場支持人員 業(yè)務(wù)部審批巡檢計劃 如服務(wù)巡檢計劃未能滿足用戶的需求 將退回重新設(shè)定巡檢計劃 3 提供健康巡檢報告 現(xiàn)場支持人員 實施設(shè)備的健康巡檢 記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題 提交健康巡檢報告 匯報設(shè)備存在的安 全隱患 4 排除隱含錯誤 與安全隱患 設(shè)備維修人員 對報告中存在安全隱患進(jìn)行處理 問題處理后將對系統(tǒng)進(jìn)行再次檢測 檢 查問題處理情況 15 2 1 7 培訓(xùn)服務(wù)流程 1 我方定期進(jìn)行運行維護(hù)技術(shù)培訓(xùn) 并定期與業(yè)主方技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 咨詢業(yè)務(wù)部門 需求 咨詢受理人員 詢問用戶的培訓(xùn)需要 了解用戶對培訓(xùn) 的要求 判斷用戶是否對新或難度高的技術(shù)開展 技術(shù)交流 收集業(yè)務(wù)部門提出的培訓(xùn)要求 按培訓(xùn) 要求的內(nèi)容 等級進(jìn)行分類 組織相關(guān)人員開展 培訓(xùn)準(zhǔn)備工作 2 制定培訓(xùn)計劃 與培訓(xùn)內(nèi)容 咨詢受理人員 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)的深度制定培訓(xùn)計 劃 并提交業(yè)務(wù)部門進(jìn)行審批工作 3 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行審核工作 對 培訓(xùn)內(nèi)容存在異議或不滿意的地方 將返回修改 培訓(xùn)計劃或培訓(xùn)方案 4 安排培訓(xùn)議程 與材料 各技術(shù)支持工程 師 相關(guān)技術(shù)人員對培訓(xùn)方案的內(nèi)容準(zhǔn)備培 訓(xùn)資料 并安排培訓(xùn)所需場地與準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備 或軟件 16 2 1 8 系統(tǒng)規(guī)劃 非建設(shè)項目 流程 1 根據(jù)硬件 應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃 安裝配置工作 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 硬件 應(yīng)用環(huán)境分 析 現(xiàn)場支持人員 對運行環(huán)境進(jìn)行硬件 軟件的運行分析 檢查運行環(huán)境是否符運行要求 記錄硬件 應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù) 2 制定實施方案 技術(shù)支持工程師 根據(jù)運行環(huán)境評估與硬件 應(yīng)用環(huán)境的 基礎(chǔ)參數(shù) 制定實施方案和初步規(guī)劃 提交業(yè)務(wù)部門對方案進(jìn)行審批 3 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門審批實施方案 如實施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求 將退回修改實施方案 4 實施安裝配置 技術(shù)支持工程師 根據(jù)實施方案到現(xiàn)場進(jìn)行安裝 配置工 作 17 2 1 9 備份恢復(fù)測試流程 1 根據(jù)業(yè)務(wù)重要性及數(shù)據(jù)安全等級要求 定期對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測試 保障備份數(shù) 據(jù)完整 有效 可用 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 數(shù)據(jù)時效性檢查 技術(shù)支持工程師 技術(shù)支持工程師檢查備份數(shù)據(jù) 病句業(yè) 務(wù)重要性及安全級別 判斷數(shù)據(jù)的有效期 如 數(shù)據(jù)已過保存期 我方將對系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行 備份 2 備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 現(xiàn)場支持人員 對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行全備份 以保證數(shù)據(jù) 的完整 3 數(shù)據(jù)恢復(fù)測試 技術(shù)支持工程師 對備份的數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測試 并對相關(guān) 功能進(jìn)行操作 檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 如備份數(shù)據(jù)存在異常 我方將到現(xiàn)場排 除故障原因 分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導(dǎo)致 如不是備份失誤 我方將通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn) 行故障處理 18 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 4 備份版本控制 技術(shù)支持工程師 備份數(shù)據(jù)測試成功后 我方對備份數(shù)據(jù) 盡可能保存最近 5 個版本的存檔 對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行版本控制 按系統(tǒng) 安 全級別 重要性 備份時間對備份數(shù)據(jù)進(jìn)行存 檔 2 1 10 專家現(xiàn)場技術(shù)支持流程 1 包括數(shù)據(jù)庫緊急救援服務(wù) 2 如出現(xiàn)故障 導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作 服務(wù)方須盡快安排資深工程師到現(xiàn)場先回 復(fù)應(yīng)用 并保證持續(xù)跟進(jìn)直到問題完全解決 3 如果不能解決問題 服務(wù)方需自行請專家或其他高級技術(shù)人員對系統(tǒng)情況進(jìn)行分析 直至解決問題 4 服務(wù)方在接到現(xiàn)場系統(tǒng)維護(hù)請求后 1 小時內(nèi)響應(yīng) 對宕機(jī)或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問題 要求立即響應(yīng)并在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 19 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 現(xiàn)場情況調(diào)查 技術(shù)支持工程師 進(jìn)行緊急救援服務(wù) 安排資深工程師到 現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查響應(yīng) 盡快提出故障處理方案 2 故障應(yīng)急處理 現(xiàn)場支持人員 我方根據(jù)故障的級別 安全性對故障采 取應(yīng)急的處理情況 由于設(shè)備硬件造成的故障 我方立即啟 動熱備件 及時恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行 由于軟件或設(shè)置造成的故障 我方對設(shè) 置進(jìn)行初始化操作 保證系統(tǒng)的正常運行 20 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 3 啟動熱備件 技術(shù)支持工程師 根據(jù)提前準(zhǔn)備好的設(shè)備熱備件 我方對 設(shè)備進(jìn)行更換和切換操作 恢復(fù)設(shè)備的運行 4 故障設(shè)備修復(fù) 設(shè)備維修人員 在現(xiàn)場對故障設(shè)備進(jìn)行一般的修復(fù)處理 如不能處理 我方將故障設(shè)備提取回維修中心 進(jìn)行維修 5 更換備件 現(xiàn)場支持人員 故障設(shè)備修復(fù)成功后 我方把完成修復(fù) 的設(shè)備安裝回原位置 并把正式服務(wù)切換回正 式環(huán)境 6 恢復(fù)初始化設(shè)置 技術(shù)支持工程師 對數(shù)據(jù)庫的運行環(huán)境進(jìn)行初始化配置操 作 恢復(fù)系統(tǒng)的運行環(huán)境 7 日志文件檢查 技術(shù)支持工程師 檢查數(shù)據(jù)庫的日志 找出數(shù)據(jù)庫中存在 的故障問題 8 軟件配置修復(fù) 技術(shù)支持工程師 根據(jù)存在的故障問題對數(shù)據(jù)庫的配置進(jìn) 行修改和故障處理 9 修復(fù)檢查 現(xiàn)場支持人員 故障修復(fù)后對故障進(jìn)行檢查 排查存在 的安全隱患 21 2 1 11 技術(shù)支持服務(wù)流程 1 提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù) 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 服務(wù)臺響應(yīng)咨詢 技術(shù)支持工程師 服務(wù)臺響應(yīng)用戶的咨詢請求 對用戶做 出快速的請求響應(yīng) 了解用戶的需要 提供有效的技術(shù)支持 與咨詢服務(wù) 2 現(xiàn)場技術(shù)支持 現(xiàn)場支持人員 我方派出工程師到現(xiàn)場對用戶的疑問進(jìn) 行解答 為用戶現(xiàn)場處理用戶的故障問題 3 用戶回訪 技術(shù)支持工程師 現(xiàn)場技術(shù)支持完成后 我方電話回訪用 戶對服務(wù)的滿意度 并咨詢是否需要更還現(xiàn)場 支持服務(wù)或變更服務(wù) 4 電話技術(shù)支持 設(shè)備維修人員 如用戶需要電話直接支持 我方將采用 電話的方式立即響應(yīng)用戶的請求 并盡可能完 成用戶的需求和遠(yuǎn)程處理用戶的故障 2 2 服務(wù)管理 22 2 2 1 實施規(guī)范管理 我 方 按 照 業(yè) 主 方 的 管 理 制 度 修 理 維 護(hù) 規(guī) 范 操 作 指 導(dǎo) 等 相 關(guān) 規(guī) 則 制 度 開 展 修 理 維 護(hù) 服 務(wù) 為 保 障 修 理 維 護(hù) 服 務(wù) 規(guī) 范 化 的 順 利 執(zhí) 行 同 時 修 理 維 護(hù) 服 務(wù) 各 個 環(huán) 節(jié) 清 晰 可 追 述 我 方 任 何 操 作 必 須 嚴(yán) 格 按 照 業(yè) 主 方 相 關(guān) 流 程 進(jìn) 行 操 作 盡 量 減 少 對 業(yè) 主 方 正 常 業(yè) 務(wù) 的 干 擾 每 步 操 作 須 有 明 確 的 成 果 反 饋 記 錄 禁 止 任 何 不 按 流 程 處 理 的 任 何 操 作 一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 將 嚴(yán) 肅 處 理 2 2 2 人員工作規(guī)范 我 方 對 運 維 人 員 進(jìn) 行 明 確 分 工 及 職 責(zé) 定 義 避 免 運 維 人 員 無 序 混 亂 工 作 職 責(zé) 分 工 需 符 合 運 行 單 位 運 維 工 作 要 求 2 2 3 項目風(fēng)險與責(zé)任 我 方 謹(jǐn) 慎 和 用 心 履 行 合 同 責(zé) 任 并 對 其 員 工 的 過 失 承 擔(dān) 責(zé) 任 由 于 我 方 實 施 人 員 服 務(wù) 不 及 時 沒 有 按 照 合 同 約 定 時 間 規(guī) 定 或 服 務(wù) 操 作 不 當(dāng) 造 成 大 量 在 線 數(shù) 據(jù) 遭 受 不 可 恢 復(fù) 性 損 失 我 方 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 恢 復(fù) 數(shù) 據(jù) 并 承 擔(dān) 所 有 費 用 由 于 我 方 原 因 服 務(wù) 不 到 位 我 方 應(yīng) 向 業(yè) 主 方 作 出 書 面 解 釋 并 提 出 整 改 措 施 造 成 損 失 的 我 方 承 擔(dān) 全 部 責(zé) 任 2 2 4 人員穩(wěn)定性 鑒 于 信 息 系 統(tǒng) 及 設(shè) 備 重 要 性 以 及 安 全 保 密 性 我 方 保 證 服 務(wù) 期 內(nèi) 修 理 維 護(hù) 團(tuán) 隊 人 員 穩(wěn) 定 避 免 人 員 流 動 對 業(yè) 主 方 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 及 設(shè) 備 造 成 安 全 隱 患 特 殊 情 況 下 人 員 變 動 需 經(jīng) 業(yè) 主 方 同 意 后 方 可 變 動 禁 止 未 經(jīng) 業(yè) 主 方 同 意 人 員 直 接 變 動 2 2 5 人員質(zhì)量控制 我 方 所 派 出 的 服 務(wù) 人 員 應(yīng) 能 熟 練 勝 任 相 關(guān) 維 護(hù) 工 作 業(yè) 主 方 擁 有 向 所 提 供 的 實 施 人 員 進(jìn) 行 面 試 的 權(quán) 力 如 我 方 人 員 業(yè) 務(wù) 能 力 如 不 符 要 求 業(yè) 主 方 有 權(quán) 要 求 我 方 更 換 人 員 服 務(wù) 人 員 資 質(zhì) 要 求 如 下 a 大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 有 3 年以上類似產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)驗 23 b 具有相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證證書 2 2 6 項目進(jìn)度控制 我 方 技 術(shù) 服 務(wù) 團(tuán) 隊 每 周 向 業(yè) 主 方 項 目 管 理 部 門 提 交 維 護(hù) 工 作 周 報 并 抄 送 我 方 項 目 管 理 部 門 為 了 更 好 的 讓 業(yè) 主 方 了 解 項 目 的 進(jìn) 度 和 目 前 的 情 況 我 方 將 向 業(yè) 主 方 進(jìn) 行 以 下 工 作 每 月 提 交 工 作 月 報 維 護(hù) 工 作 月 報 的 內(nèi) 容 必 須 包 括 以 下 內(nèi) 容 主 要 的 已 完 成 工 作 內(nèi) 容 未 完 成 工 作 內(nèi) 容 故 障 處 理 報 告 維 護(hù) 建 議 及 工 作 計 劃 安 排 技 術(shù) 服 務(wù) 團(tuán) 隊 每 月 度 對 相 關(guān) 工 作 進(jìn) 行 總 結(jié) 提 煉 提 交 運 行 維 護(hù) 工 作 月 報 技 術(shù) 服 務(wù) 團(tuán) 隊 每 季 度 對 相 關(guān) 工 作 進(jìn) 行 總 結(jié) 提 煉 提 交 運 行 維 護(hù) 工 作 季 報 技 術(shù) 服 務(wù) 團(tuán) 隊 每 年 對 全 年 工 作 進(jìn) 行 總 結(jié) 并 對 下 一 年 度 工 作 進(jìn) 行 規(guī) 劃 提 交 運 行 維 護(hù) 工 作 年 報 協(xié) 助 系 統(tǒng) 管 理 員 完 成 系 統(tǒng) 年 度 維 護(hù) 總 結(jié) 除 上 述 文 檔 整 理 工 作 外 我 方 承 擔(dān) 業(yè) 主 方 相 關(guān) 維 護(hù) 文 檔 的 修 編 配 合 工 作 2 2 7 項目安全控制 提 供 現(xiàn) 場 服 務(wù) 時 我 方 將 確 保 其 現(xiàn) 場 人 員 遵 守 業(yè) 主 方 有 關(guān) 安 全 規(guī) 定 前 提 是 我 方 收 到 業(yè) 主 方 提 供 的 有 關(guān) 安 全 規(guī) 定 我 方 有 為 業(yè) 主 方 保 密 的 義 務(wù) 未 經(jīng) 業(yè) 主 方 許 可 我 方 服 務(wù) 人 員 不 得 對 業(yè) 主 方 的 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 數(shù) 據(jù) 進(jìn) 行 增 刪 修 改 復(fù) 制 傳 送 記 錄 我 方 不 得 向 任 何 第 三 方 泄 露 業(yè) 主 方 業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容 或 在 公 開 場 合 引 用 業(yè) 主 方 數(shù) 據(jù) 2 2 8 質(zhì)量控制 為 保 障 服 務(wù) 質(zhì) 量 及 服 務(wù) 適 應(yīng) 性 在 服 務(wù) 期 內(nèi) 我 方 需 根 據(jù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 發(fā) 生 的 變 化 進(jìn) 行 適 應(yīng) 性 的 改 進(jìn) 并 在 修 理 維 護(hù) 過 程 中 根 據(jù) 業(yè) 主 方 的 要 求 進(jìn) 行 服 務(wù) 改 進(jìn) 2 2 9 項目質(zhì)量保證 服 務(wù) 質(zhì) 量 要 達(dá) 到 可 衡 量 必 須 制 定 嚴(yán) 格 的 服 務(wù) SLA 我 方 在 服 務(wù) 期 開 始 時 須 與 業(yè) 主 方 協(xié) 商 制 定 切 實 可 行 的 服 務(wù) SLA 并 嚴(yán) 格 遵 守 SLA 進(jìn) 行 修 理 維 護(hù) 服 務(wù) 其 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 如 下 一 緊 急 情 況 24 當(dāng) 服 務(wù) 器 宕 機(jī) 數(shù) 據(jù) 庫 無 法 讀 寫 等 一 級 緊 急 事 件 時 我 方 在 1 小 時 內(nèi) 響 應(yīng) 2 小 時 內(nèi) 協(xié) 助 解 決 該 情 況 并 在 因 外 部 原 因 無 法 立 即 解 決 時 例 如 服 務(wù) 器 所 在 機(jī) 房 受 到 黑 客 攻 擊 服 務(wù) 器 硬 盤 讀 寫 失 敗 等 事 件 向 客 戶 報 告 情 況 并 提 供 具 體 解 決 的 時 間 并 提 供 一 套 完 善 的 應(yīng) 急 解 決 方 案 幫 助 客 戶 及 時 解 決 突 發(fā) 事 件 最 大 程 度 的 挽 救 因 服 務(wù) 無 法 使 用 導(dǎo) 致 的 損 失 二 重 要 情 況 系 統(tǒng) 服 務(wù) 上 線 過 程 后 有 時 會 出 現(xiàn) 在 驗 收 過 程 中 沒 有 察 覺 的 bug 這 個 時 候 我 方 積 極 協(xié) 助 客 戶 解 決 該 bug 具 體 的 響 應(yīng) 時 間 根 據(jù) bug 造 成 的 影 響 程 度 而 定 根 據(jù) SLA 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) bug 的 等 級 亦 可 進(jìn) 行 進(jìn) 一 步 的 劃 分 并 制 定 相 應(yīng) 的 解 決 方 案 這 里 不 予 以 贅 述 三 標(biāo) 準(zhǔn) 情 況 在 系 統(tǒng) 部 署 階 段 因 工 作 人 員 協(xié) 作 環(huán) 節(jié) 的 不 一 致 性 有 可 能 出 故 障 問 題 和 兼 容 性 問 題 以 及 由 于 臨 時 需 求 的 變 更 和 新 增 都 會 對 系 統(tǒng) 服 務(wù) 產(chǎn) 生 新 的 維 護(hù) 需 求 我 方 按 照 需 求 的 難 易 性 和 工 作 量 制 定 相 應(yīng) 的 響 應(yīng) 標(biāo) 準(zhǔn) 保 證 客 戶 滿 意 度 四 次 要 情 況 包 括 服 務(wù) 的 小 調(diào) 整 如 數(shù) 據(jù) 庫 中 間 件 的 配 置 更 替 等 通 常 在 24 小 時 內(nèi) 響 應(yīng) 雙 方 商 議 的 時 間 內(nèi) 進(jìn) 行 解 決 即 可 我 方 以 SLA 服 務(wù) 體 系 為 出 發(fā) 點 為 IT 服 務(wù) 提 供 完 善 標(biāo) 準(zhǔn) 科 學(xué) 的 解 決 方 案 盡 可 能 不 影 響 客 戶 滿 意 度 2 2 10 制定全年的支持服務(wù)計劃 我 方 客 戶 經(jīng) 理 應(yīng) 主 動 地 和 業(yè) 主 方 共 同 協(xié) 商 制 定 全 年 的 支 持 服 務(wù) 計 劃 服 務(wù) 計 劃 包 括 以 下 主 要 內(nèi) 容 a 業(yè)務(wù) IT 系統(tǒng)概況 業(yè)務(wù)系統(tǒng)對服務(wù)的需求 b 服務(wù)合同的工作內(nèi)容 設(shè)備清單和響應(yīng)服務(wù)級別 c 我方的工作團(tuán)隊和職責(zé) d 支持服務(wù)的流程 e 運維服務(wù)活動的計劃 包括 增值服務(wù)實施 服務(wù)總結(jié)報告 回顧會議 巡檢 技術(shù)交流等 f 服務(wù)計劃雙方的確認(rèn) 25 2 2 11 項目總結(jié)會議 我 方 客 戶 經(jīng) 理 至 少 每 季 度 會 安 排 與 業(yè) 主 方 一 起 召 開 系 統(tǒng) 運 行 和 服 務(wù) 情 況 定 期 總 結(jié) 回 顧 會 議 內(nèi) 容 包 括 但 不 限 于 a 總結(jié)前一段時間服務(wù)實施的情況 b 回顧升級問題 重要問題的處理過程 c 聽取運行單位對服務(wù)的反饋意見和服務(wù)需求 d 同業(yè)主方運維經(jīng)理們討論服務(wù)改進(jìn)措施 e 討論 修訂服務(wù)計劃 2 3 維護(hù)內(nèi)容 我 方 將 根 據(jù) xxx 有 限 公 司 服 務(wù) 器 存 儲 設(shè) 備 虛 擬 化 服 務(wù) 器 A 認(rèn) 證 系 統(tǒng) 服 務(wù) 內(nèi) 容 簡 要 的 介 紹 常 見 故 障 所 采 用 的 維 護(hù) 解 決 辦 法 在 實 際 的 應(yīng) 用 中 我 方 會 根 據(jù) 實 際 情 況 進(jìn) 行 相 應(yīng) 的 修 改 與 優(yōu) 化 2 3 1 服務(wù)器故障診斷 計 算 機(jī) 故 障 類 型 以 及 故 障 的 診 斷 手 段 有 很 多 對 于 服 務(wù) 器 IBM 服 務(wù) 器 為 例 故 障 采 取 以 下 2 種 診 斷 方 式 2 3 1 1 硬 件 故 障 診 斷 診 斷 并 排 除 由 硬 件 引 起 的 故 障 先 從 外 觀 上 檢 查 硬 件 情 況 檢 查 設(shè) 備 故 障 燈 是 否 有 亮 各 種 設(shè) 備 上 都 有 故 障 指 示 燈 通 常 為 橙 色 并 有 標(biāo) 記 對 于 高 端 服 務(wù) 器 應(yīng) 檢 查 UEPO 開 關(guān) 上 的 系 統(tǒng) 故 障 指 示 燈 是 否 亮 檢 查 部 件 故 障 燈 如 I O drawer PCI 卡 硬 盤 等 所 有 安 裝 的 部 件 如 CPU book 所 對 應(yīng) 的 綠 色 LED 應(yīng) 長 亮 任 何 故 障 指 示 燈 橙 色 都 應(yīng) 不 亮 設(shè) 備 發(fā) 生 故 障 時 通 常 伴 有 出 錯 代 碼 必 須 把 所 有 故 障 代 碼 記 錄 下 來 除 此 以 外 還 應(yīng) 注 意 有 否 其 他 異 常 情 況 如 硬 盤 風(fēng) 扇 異 常 的 聲 音 電 纜 破 損 系 統(tǒng) 出 風(fēng) 是 否 順 暢 氣 流 是 否 因 為 異 物 遮 擋 而 影 響 散 熱 效 果 等 檢 查 服 務(wù) 器 網(wǎng) 卡 狀 態(tài) IP 地 址 是 否 正 常 網(wǎng) 卡 的 設(shè) 置 應(yīng) 與 交 換 機(jī) 端 口 的 設(shè) 置 匹 配 檢 查 網(wǎng) 卡 通 信 是 否 正 常 如 是 否 丟 包 速 度 是 否 正 常 等 并 且 檢 查 路 由 表 是 否 正 常 etc hosts 文 件 或 DNS 設(shè) 置 是 否 正 常 等 26 2 3 1 2 軟 件 故 障 診 斷 診 斷 并 排 除 由 軟 件 操 作 系 統(tǒng) 和 應(yīng) 用 軟 件 等 引 起 的 故 障 可 以 先 查 看 系 統(tǒng) 日 志 相 關(guān) 軟 件 報 錯 的 記 錄 同 時 登 錄 軟 件 檢 查 當(dāng) 前 應(yīng) 用 使 用 狀 態(tài) 軟 件 應(yīng) 用 進(jìn) 程 等 進(jìn) 行 多 方 面 的 診 斷 2 3 2 檢測服務(wù)器 存儲設(shè)備運行情況 對 于 一 個 系 統(tǒng) 而 言 資 源 總 是 有 一 定 限 度 的 而 任 務(wù) 總 是 要 消 耗 系 統(tǒng) 資 源 的 關(guān) 鍵 是 要 找 出 哪 些 資 源 不 能 滿 足 應(yīng) 用 程 序 運 行 的 需 求 這 里 存 在 一 個 性 能 瓶 頸 的 問 題 不 同 的 應(yīng) 用 程 序 可 能 會 有 不 同 的 資 源 要 求 可 能 會 產(chǎn) 生 不 同 的 瓶 頸 系 統(tǒng) 資 源 中 的 CPU 內(nèi) 存 磁 盤 或 是 網(wǎng) 絡(luò) 都 有 可 能 成 為 瓶 頸 系 統(tǒng) 性 能 調(diào) 優(yōu) 需 要 找 出 這 些 資 源 成 為 瓶 頸 的 原 因 是 資 源 的 不 足 是 系 統(tǒng) 設(shè) 置 不 合 理 還 是 應(yīng) 用 程 序 的 問 題 查 找 性 能 瓶 頸 的 順 序 非 常 重 要 正 確 的 順 序 是 CPU 內(nèi) 存 I O 網(wǎng) 絡(luò) 如 下 圖 所 示 2 3 2 1 查 看 CPU 瓶 頸 CPU 瓶頸 否 是 采取對策 內(nèi)存瓶頸 否是 采取對策 I O 瓶頸 否 采取對策 是 采取對策 網(wǎng)絡(luò)瓶頸 是 否 繼續(xù)測試 采取對策 27 通 過 查 看 當(dāng) 前 服 務(wù) 器 CPU 使 用 情 況 判 斷 CPU 的 使 用 情 況 一 般 情 況 下 CPU 使 用 率 不 應(yīng) 該 長 期 超 過 80 如 出 現(xiàn) CPU 使 用 率 長 期 處 于 甚 至 超 過 80 的 情 況 則 初 步 可 判 斷 CPU 資 源 不 足 出 現(xiàn) 瓶 頸 2 3 2 2 檢 測 內(nèi) 存 問 題 部 分 廠 商 服 務(wù) 器 在 內(nèi) 存 使 用 上 模 式 默 認(rèn) 最 大 化 使 用 因 此 內(nèi) 存 的 使 用 率 不 能 作 為 是 否 存 在 內(nèi) 存 瓶 頸 的 依 據(jù) 如 果 達(dá) 到 內(nèi) 存 瓶 頸 此 時 檢 查 系 統(tǒng) 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 的 使 用 會 發(fā) 現(xiàn) 使 用 率 較 高 由 于 有 大 量 的 內(nèi) 存 頁 面 寫 入 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 這 會 導(dǎo) 致 wa I O 等 待 值 上 升 但 此 時 并 非 I O 瓶 頸 引 起 當(dāng) 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 使 用 率 超 過 70 時 需 要 增 加 交 換 區(qū) 的 大 小 但 增 加 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 的 大 小 并 不 會 提 高 系 統(tǒng) 的 性 能 相 反 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 使 用 越 多 系 統(tǒng) 性 能 下 降 越 多 當(dāng) 內(nèi) 存 不 足 時 正 確 的 方 法 是 增 加 物 理 內(nèi) 存 的 數(shù) 量 或 優(yōu) 化 應(yīng) 用 程 序 2 3 2 3 查 看 系 統(tǒng) 的 I O 情 況 磁 盤 的 數(shù) 據(jù) 流 量 很 大 程 度 上 與 應(yīng) 用 程 序 的 I O 方 式 相 關(guān) 某 些 應(yīng) 用 程 序 的 I O SIZE 可 能 非 常 低 而 且 產(chǎn) 生 大 量 的 隨 機(jī) 讀 寫 操 作 從 而 使 硬 盤 的 讀 寫 效 率 大 大 降 低 導(dǎo) 致 CPU 的 I O 等 待 增 加 有 時 I O 問 題 是 I O 帶 寬 不 足 引 起 的 當(dāng) 所 有 連 接 在 一 塊 I O 卡 上 的 硬 盤 的 流 量 總 和 達(dá) 到 I O 卡 帶 寬 的 70 以 上 時 應(yīng) 考 慮 增 加 更 多 的 I O 卡 數(shù) 據(jù) 的 分 布 也 是 很 重 要 的 因 素 通 常 把 數(shù) 據(jù) 分 布 到 更 多 的 硬 盤 上 更 有 利 于 提 高 I O 性 能 2 3 2 4 查 看 網(wǎng) 絡(luò) 的 情 況 對 于 網(wǎng) 絡(luò) 問 題 可 以 通 過 檢 查 服 務(wù) 器 端 口 情 況 網(wǎng) 線 速 率 端 口 模 式 甚 至 通 過 服 務(wù) 器 與 服 務(wù) 器 服 務(wù) 器 與 測 試 設(shè) 備 之 間 進(jìn) 行 鏈 路 測 試 傳 輸 速 率 測 試 檢 測 服 務(wù) 器 網(wǎng) 絡(luò) 上 的 問 題 必 要 時 需 要 網(wǎng) 絡(luò) 工 程 師 檢 查 交 換 機(jī) 層 面 的 健 康 情 況 加 以 分 析 判 斷 如 果 都 沒 有 發(fā) 現(xiàn) 系 統(tǒng) 有 資 源 上 的 瓶 頸 則 很 可 能 是 應(yīng) 用 程 序 的 問 題 需 要 應(yīng) 用 程 序 開 發(fā) 商 進(jìn) 行 進(jìn) 一 步 的 分 析 28 2 3 3 服務(wù)器備件檢修 服務(wù)器備件保修主要以更換設(shè)備為主 并對造成備件故障的原因作出分析 最后 通過分析的故障結(jié)果 對所有故障進(jìn)行排查 不能單單只是更換備件這么簡單 服務(wù) 器備件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問題 極大情況下是外部環(huán)境所造成 因此 服 務(wù)器備件檢修需要考慮其使用環(huán)境 從根本上解決故障問題 防止其它備件的損壞 2 3 3 1 服 務(wù) 器 備 件 硬 件 故 障 維 修 對于一般的設(shè)備硬件的故障 我方采用以下方式采取維修處理 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 內(nèi)存條損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 2 主板元器件損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 3 陣列損壞 先進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù) 再更 換硬盤 數(shù)據(jù)恢復(fù)需離 開現(xiàn)場 備件現(xiàn)場更換 4 電源損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 5 指示燈損壞 先檢測健康狀態(tài) 再更 換指示燈 現(xiàn)場更換 6 CPU風(fēng)扇損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 7 數(shù)據(jù)線損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 8 CPU損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 9 光驅(qū)損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 10 電源線損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 11 相關(guān)數(shù)據(jù)接口損壞 直接更換主板 現(xiàn)場更換 2 3 3 2 服 務(wù) 器 軟 件 故 障 維 修 對于服務(wù)器的軟件方面故障 我方采用以下方式采取維修處理 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 系統(tǒng)崩潰 重裝操作系統(tǒng) 現(xiàn)場操作 2 中木馬病毒 安裝殺毒軟件殺毒 遠(yuǎn)程操作 3 驅(qū)動不匹配 安裝正確的驅(qū)動 遠(yuǎn)程操作 4 軟件不兼容 安裝兼容軟件 遠(yuǎn)程操作 2 3 3 3 服 務(wù) 器 備 件 修 復(fù) 與 后 續(xù) 保 養(yǎng) 如以下因素導(dǎo)致備件的故障 我方在處理完備件的維修后 再對備件周邊的環(huán)境 29 進(jìn)行保養(yǎng)處理工作 具體可參考以下幾個方面 服務(wù)器備件受潮短路 備件受潮濕因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行除濕處理 主要以空 調(diào)除濕或吸濕海綿為主 服務(wù)器備件受過熱短路 備件受過熱短路因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行降溫處理 主要 以空調(diào)降溫或更換服務(wù)器散熱風(fēng)扇 服務(wù)器備件積塵導(dǎo)致短路 備件積塵短路因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行除塵處理 主要以 吸塵機(jī)或毛刷工具為主 服務(wù)器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路 備件電源電壓不穩(wěn)短路因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進(jìn)行電壓檢測 看是否有漏電的情況 并更換電源 2 3 4 特保服務(wù) 我方按照公司要求 對于特殊時期必須保障設(shè)備運行 并根據(jù)業(yè)主方要求駐場值 守和服務(wù) 完成特殊時期保障任務(wù) 并且每年安排約有 2 個月的特保時間 2 3 4 1 特 保 服 務(wù) 常 規(guī) 服 務(wù) 內(nèi) 容 我方值班人員要認(rèn)真檢查設(shè)備的運行情況 包括電源 服務(wù)器指示燈及一切 隱患 確保服務(wù)器設(shè)備的一切安全 做好安全監(jiān)控工作 預(yù)防各種事故和事件的發(fā)生 檢查軟件的日志文件是否完整 檢查設(shè)備的電壓及溫度 值班人員做好值班記錄 并記載重要事情 有重大問題及時向上級設(shè)備管理人員報告 2 3 4 2 特 保 服 務(wù) 工 作 責(zé) 任 我方值班人員值班期間 不能脫崗 認(rèn)真值班 全天 24 小時確保有人在值班 監(jiān)控設(shè)備的運行 做好交接班等有關(guān)工作 30 值班人員要做好安全防范工作 遇設(shè)備周圍環(huán)境的變化 應(yīng)及時做出相應(yīng)處 理 保證值班人員人員及相關(guān)技術(shù)工程師的電話暢通 堅守值班崗位 不擅離職守 時刻提高警惕 做好值班期間的工作 值班嚴(yán)格按照操作手冊執(zhí)行 不違反值班制度和操作章程 值班人員在特殊假日放假值班期間為設(shè)備運行及安全工作的第一責(zé)任人 2 3 4 3 特 保 服 務(wù) 保 證 值班人員提高自覺性與主動性 確保設(shè)備安全 穩(wěn)定運行 在值班期間堅守工作崗位 不得無故讓他人替崗 嚴(yán)禁飲酒 值班期間保證電話暢通 遇到重大事情 必須報告上級領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時處理 措施 積極處置 認(rèn)真做好值班記錄 對設(shè)備異常及安全防火情況等 必須認(rèn)真檢查 值班員工在值班時間內(nèi) 堅守崗位 不遲到 早退和缺崗 2 3 5 系統(tǒng)補(bǔ)丁通知及推薦 我方將對以下補(bǔ)丁采取相關(guān)的補(bǔ)丁更新通知與補(bǔ)丁更新操作的服務(wù) 并對需更新 的補(bǔ)丁進(jìn)行測試工作 以下系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 2 3 5 1 補(bǔ) 丁 收 集 與 整 理 我方對以下補(bǔ)丁通過不同的途徑進(jìn)行補(bǔ)丁資源的收集 補(bǔ)丁的出處要求是官方的 補(bǔ)丁 如補(bǔ)丁不是官方提供 將對非官方補(bǔ)丁進(jìn)行測試 序號 故障類型 收集方式 收集途徑 1 服務(wù)器硬件BIOS補(bǔ)丁 服務(wù)器廠商提供 由官方通知 2 存儲設(shè)備補(bǔ)丁 服務(wù)器廠商提供 由官方通知 3 Windows操作系統(tǒng)補(bǔ)丁 微軟官方網(wǎng)站 微軟最新公告 4 Linux操作系統(tǒng) 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 5 Aix操作系統(tǒng)補(bǔ)丁 IBM 官方網(wǎng)站 IBM 官方網(wǎng)站公告 6 Unix操作系統(tǒng)補(bǔ)丁 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 7 Oracle軟件補(bǔ)丁 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 8 Weblogic軟件補(bǔ)丁 官方網(wǎng)站 官網(wǎng)公告 9 Tomcat軟件補(bǔ)丁 官網(wǎng)或論壇 現(xiàn)場更換 31 10 其他軟件補(bǔ)丁 官網(wǎng)或論壇 現(xiàn)場更換 11 2 3 5 2 補(bǔ) 丁 更 新 測 試 補(bǔ)丁更新之前 有必要對其進(jìn)行完整的測試 確保其適合于當(dāng)前運轉(zhuǎn)的設(shè)備或系統(tǒng) 否則有可能帶來不必要的麻煩 但是對補(bǔ)丁進(jìn)行測試是一項繁瑣的工作 我方使用測試 技巧和腳本 快速有效地測試補(bǔ)丁 為針對如此多的產(chǎn)品以及不同版本的補(bǔ)丁 我方使用一套自動化補(bǔ)丁測試過程 建立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境 模擬設(shè)備或系統(tǒng)的運行狀態(tài) 確保補(bǔ)丁更新測試的可行性 2 3 5 3 補(bǔ) 丁 更 新 操 作 在部署補(bǔ)丁之前 我方確保已進(jìn)行補(bǔ)丁測試 以確保它們不會破壞系統(tǒng)現(xiàn)有的功能 在補(bǔ)丁測試前對系統(tǒng)或相關(guān)資源進(jìn)行備份處理 確保補(bǔ)丁更新萬無一失 并且我方有 專業(yè)的專家支持 在補(bǔ)丁更新出現(xiàn)故障時 保證能快速有效進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù) 2 3 6 月度巡檢 為了更好地落實現(xiàn)巡檢工作 我方制定了月度巡檢工作 并對月度檢查做出書面 報告 進(jìn)一步保障了設(shè)備正常運行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險 同時 通過月 度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患 具體措施如下 2 3 6 1 月 度 巡 檢 檢 查 月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境 周邊設(shè)備 通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 服務(wù)器設(shè)備 的檢查 其檢查內(nèi)容如下 設(shè)備周邊環(huán)境檢查 檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常 痕跡是否存在異常 有否異響 溫度是否正常 清潔是否符合要求 是否存在異味等 設(shè)備周邊設(shè)備檢查 檢查 UPS 電源是否正常 空調(diào)是否正常 電池組是否存在異常 消防是否符合標(biāo) 準(zhǔn)和要求等 通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查 防火墻及流量控制方面 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常 網(wǎng)絡(luò)流量是否過多等 而網(wǎng)絡(luò) 32 口檢查主要包括數(shù)據(jù)指示燈有否異常 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常 端口及網(wǎng)線狀態(tài)是否 正常等 服務(wù)器設(shè)備的檢查 服務(wù)器硬件故障燈是否正常 如發(fā)生故障將記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象與解決方法 補(bǔ) 丁是否已經(jīng)更新 防病毒軟件的病毒庫是否已經(jīng)升級 文件系統(tǒng)是否出現(xiàn)錯誤 日志 文件的設(shè)置及運行是否正常 磁盤卷組是否存在失效狀態(tài) 2 3 6 2 巡 檢 數(shù) 據(jù) 整 理 經(jīng)過季度巡檢后 我方將把巡檢的記錄進(jìn)行同一的整理 把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或 異常情況進(jìn)行統(tǒng)計與分析 形成季度巡檢記錄 并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理 員或業(yè)務(wù)部門 2 3 6 3 提 供 健 康 巡 檢 報 告 通過對季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進(jìn)行分析 結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具 提供完整的健康巡檢報告與可行的故障解決方案 解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進(jìn)行審核 并對存在的問題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答 2 3 7 培訓(xùn)服務(wù) 為了保證設(shè)備能在運行中良好工作和人員的運維水平 提供有針對性專業(yè)技能培 訓(xùn) 使其能夠熟練掌握存儲設(shè)備的維護(hù)工作 并能及時有效的解決常見的大部分故障 經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握硬件維護(hù)工作 并能及時排除大部分的故障 工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后 除能熟練管理硬件 排除硬件故障外 還應(yīng)具備能閱讀 硬件清單 分析硬件故障等工作 2 3 7 1 制 定 培 訓(xùn) 服 務(wù) 事 項 制 定 培 訓(xùn) 服 務(wù) 包 括 以 下 事 項 培 訓(xùn) 的 課 程 安 排 建 議 包 括 人 數(shù) 時 間 課 程 入 學(xué) 要 求 等 培 訓(xùn) 所 需 要 的 教 材 課 件 講 師 資 料 培 訓(xùn) 場 地 由 xxx 有 限 公 司 和 xxx 有 限 公 司 共 同 商 議 再 定 選 擇 培 訓(xùn) 方 式 集 中 培 訓(xùn) 或 現(xiàn) 場 培 訓(xùn) 33 2 3 7 2 培 訓(xùn) 事 項 準(zhǔn) 備 工 作 我 方 將 提 供 教 材 教 師 場 地 由 xxx 有 限 公 司 參 加 的 培 訓(xùn) 如 教 材 較 多 將 選 擇 投 影 設(shè) 備 或 電 子 資 料 為 主 培 訓(xùn) 場 地 將 會 按 照 用 戶 的 實 際 情 況 準(zhǔn) 備 一 般 集 中 在 xxx 有 限 公 司 技 術(shù) 人 員 所 在 場 地 或 授 權(quán) 培 訓(xùn) 中 心 中 進(jìn) 行 2 3 7 3 開 展 培 訓(xùn) 課 程 我 方 將 利 用 可 使 用 資 源 為 其 維 護(hù) 技 術(shù) 人 員 提 供 專 業(yè) 的 培 訓(xùn) 課 程 其 培 訓(xùn) 課 程 內(nèi) 容 主 要 以 下 幾 個 方 面 IBM 存儲知識培訓(xùn) IBM 存 儲 知 識 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 周 期 為 1 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 存 儲 產(chǎn) 品 操 作 維 護(hù) 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機(jī) 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Linux 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 IBM 存 儲 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 了 解 存 儲 的 幾 種 架 構(gòu) 以 及 相 關(guān) 協(xié) 議 的 目 的 IBM 一 體 機(jī) 交 換 機(jī) 知 識 培 訓(xùn) 交 換 機(jī) 知 識 培 訓(xùn) 主 要 以 交 換 機(jī) 產(chǎn) 品 與 工 作 原 理 介 紹 交 換 機(jī) 產(chǎn) 品 日 常 維 護(hù) 技 術(shù) 介 紹 為 主 培 訓(xùn) 周 期 為 1 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 存 儲 產(chǎn) 品 操 作 維 護(hù) 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機(jī) 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Windows 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 交 換 機(jī) 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 了 解 交 換 機(jī) 產(chǎn) 品 線 概 況 及 產(chǎn) 品 功 能 掌 握 交 換 機(jī) 產(chǎn) 品 日 常 維 護(hù) 技 術(shù) 的 目 的 數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn) Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 知 識 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 周 期 為 2 3 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 操 作 維 護(hù) 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機(jī) 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Windows 操 作 系 統(tǒng) Linux 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 掌 握 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 產(chǎn) 品 日 常 維 護(hù) 的 目 的 虛擬化知識培訓(xùn) HC3 虛 擬 化 知 識 培 訓(xùn) 34 培 訓(xùn) 周 期 為 2 3 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 虛 擬 機(jī) 操 作 維 護(hù) 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機(jī) 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Windows 操 作 系 統(tǒng) Linux 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 虛 擬 化 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 掌 握 H3C 虛 擬 化 產(chǎn) 品 日 常 維 護(hù) 的 目 的 2 3 8 數(shù)據(jù)庫故障診斷及檢修 以 Oracle 數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)故障為例 首先要判斷問題的起因 如果是硬件故障則 首先要解決硬件問題 在無硬件問題的前提下按照下面的處理方發(fā)來進(jìn)一步處理 2 3 8 1 數(shù) 據(jù) 庫 故 障 檢 查 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障 基本上是由于文件損壞所導(dǎo)致 可以通過安裝以下分析方法檢 查文件損壞的情況 檢查控制文件損壞情況 檢查損壞的單個控制文件 檢測所有的控制文件 檢測重做日志文件損壞情況 確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài) 2 3 8 2 數(shù) 據(jù) 庫 文 件 損 壞 檢 修 數(shù)據(jù)庫文件損壞后 可通過基本的配置將其修復(fù) 可以通過以下方法檢修以下位 置的錯誤 具體方法如下 序 號 檢 查 方 法 檢 測 步 驟 1 打 開 數(shù) 據(jù) 庫 并 且 用 適 當(dāng) 的 方 法 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 庫 全 備 份 進(jìn) 行 數(shù) 據(jù) 庫 全 備 份 35 序 號 檢 查 方 法 檢 測 步 驟 2 部 分 數(shù) 據(jù) 文 件 損 壞 若 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 屬 于 非 system 表 空 間 則 數(shù) 據(jù) 庫 仍 然 可 以 處 于 打 開 狀 態(tài) 可 以 進(jìn) 行 操 作 只 是 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 不 能 訪 問 這 時 在 數(shù) 據(jù) 庫 打 開 狀 態(tài) 下 可 以 單 獨 對 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 進(jìn) 行 恢 復(fù) 若 是 system 表 空 間 的 數(shù) 據(jù) 文 件 損 壞 則 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng) 會 異 常 終 止 這 時 數(shù) 據(jù) 庫 只 能 以 Mount 方 式 打 開 然 后 再 對 數(shù) 據(jù) 文 件 進(jìn) 行 恢 復(fù) 可 以 通 過 查 看 數(shù) 據(jù) 庫 日 志 文 件 來 判 斷 當(dāng) 前 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 到 底 是 否 屬 于 system 表 空 間 3 非 system 表 空 間 的 數(shù) 據(jù) 文 件 損 壞 1 確 定 損 壞 的 文 件 名 字 2 將 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 處 于 offline 狀 態(tài) 3 從 相 應(yīng) 的 備 份 結(jié) 果 集 中 恢 復(fù) 關(guān) 于 這 個 數(shù) 據(jù) 文 件 的 最 近 的 備 份 對 于 沒 有 采 用 帶 庫 備 份 的 點 可 以 直 接 從 磁 帶 上 恢 復(fù) 對 于 用 帶 庫 備 份 的