售后服務(wù)方案

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4 4 1 售后服務(wù)方案描述及相關(guān)承諾 1 總述 1 1 項目名稱 XXXXX 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備項目 1 2 項目背景描述 隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的快速增長 以及下一代互聯(lián)網(wǎng)的加速推進 短信 網(wǎng)游 語音以及視頻寬帶業(yè)務(wù)的日益火爆 電子商務(wù)的再度興起 IDC 市場迅速升溫 IDC 業(yè)務(wù)收入迅速增長 IDC 業(yè)務(wù)的客戶群也迅速增大 為了搶占潛在客戶資源 大力推廣 IDC 業(yè)務(wù) 這樣就需要建設(shè)一個側(cè)重中 高端客戶 兼顧低端客戶需求 的 IDC 機房系統(tǒng) 1 3 服務(wù)期限及范圍 為 XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 含 2 臺防火墻 2 臺交換機 2 臺路由器 其檢修和維護 我公司將按質(zhì)按量完成 XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護修理維護服務(wù) 1 4 實施目標(biāo) 為 XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供優(yōu)質(zhì)的維護修理服務(wù) 并對 2 臺防火墻 2 臺交換機 2 臺路由器統(tǒng)提供卓越的技術(shù)支持與運行維護服務(wù) 保證 2 臺防火墻 2 臺交換機 2 臺 路由器運行穩(wěn)定 1 我方通過嚴(yán)格的修理維護服務(wù) 保證相關(guān)本次所涉及的相關(guān)軟硬件的高效穩(wěn)定 運行 2 我方具備應(yīng)急處理能力并制定了完善的應(yīng)急預(yù)案 減少計劃內(nèi)和計劃外的停機 時間 最終能夠保障電力業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)每周 7 天 24 小時不間斷穩(wěn)定運行 3 我方定期對現(xiàn)有軟硬件平臺系統(tǒng)運轉(zhuǎn)狀況進行巡檢 跟蹤和分析 科學(xué)地預(yù)測 和掌握軟硬件平臺系統(tǒng)的性能狀態(tài) 提出科學(xué)合理的擴容和升級建議 1 4 我方在維護中熟悉各主機上承載應(yīng)用系統(tǒng) 結(jié)合 IT 系統(tǒng)和業(yè)務(wù)應(yīng)用的具體實 際情況 查漏補缺 提出整改建議 配合應(yīng)用廠商不斷優(yōu)化系統(tǒng)整體性能 提高系 統(tǒng)運行整體效率 1 5 術(shù)語定義 1 業(yè)主方 xxxxx團有限公司 2 故障級別定義如下 P1 級故障 重大故障 系統(tǒng)癱瘓 無法運行 業(yè)務(wù)丟失 P2 級故障 系統(tǒng)部分設(shè)備故障 影響和限制了部分業(yè)務(wù)運營 P3 級故障 一般性技術(shù)故障 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)問題 但系統(tǒng)和業(yè)務(wù)仍 可正常運行 P4 級故障 在系統(tǒng)功能配置 運維管理方面需要信息或支援 對用戶的業(yè)務(wù) 幾乎無影響 2 2 總體實施方案 2 1 服務(wù)流程 xxx 有限公司將根據(jù) XXX 核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 含 2 臺防火墻 2 臺交換機 2 臺路由 器 服務(wù)內(nèi)容制定了相關(guān)的服務(wù)流程 以下流程適用于本項目的含防火墻 交換機 路由器流程 2 1 1 高級故障診斷及檢修流程 1 針對系統(tǒng) 設(shè)備發(fā)生的一級 二級故障進行響應(yīng) 分別在規(guī)定時間內(nèi)進行維修 恢復(fù)服務(wù) 其中緊急重大故障要求 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 2 我方提供服務(wù)相當(dāng)于原廠技術(shù)服務(wù)水平 并提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持 服務(wù) 服務(wù)流程圖 高 級 故 障 診 斷 及 檢 修 服 務(wù) 流 程 服 務(wù) 臺 支 持 人 員 1 線 1 5 線 現(xiàn) 場 支 持 人 員 2 3 線 其 它 服 務(wù) 支 持 設(shè) 備 發(fā) 生 故 障 服 務(wù) 臺 響 應(yīng) 事 件 關(guān) 閉 解 決 和 恢 復(fù) 按 故 障 級 別 時 間 處 理 故 障 請 求 已 解 決 知 識 管 理 呼 叫 服 務(wù) 臺 處 理 故 障 方 案 是 否 重 大 故 障 N 故 障 現(xiàn) 場 響 應(yīng) Y 遠(yuǎn) 程 調(diào) 查 與 診 斷 現(xiàn) 場 調(diào) 查 與 診 斷 是 否 現(xiàn) 場 處 理 是 否 更 改 設(shè) 備 更 換 設(shè) 備 或 部 件 Y 結(jié) 束 用 戶 回 訪 Y 3 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 服務(wù)臺響應(yīng) 服務(wù)臺 服務(wù)臺人員接受來自用戶上報的故障以及各類服務(wù)請 求 在驗證用戶基本信息后 服務(wù)臺人員在服務(wù)管理平臺上 登記一條故障信息并進行跟蹤和處理 并創(chuàng)建故障事件單 服務(wù)臺人員判斷故障是否重大事件 如重大事件將立 刻通知現(xiàn)場支持人員到現(xiàn)場 如不是重大故障 將根據(jù)故障 級別及故障類型 安排工程師進行故障處理 如果是一條重復(fù)事件 則新建該事件記錄后 更新原 有事件為 主事件 并建立重復(fù)事件與原有事件的關(guān)聯(lián)關(guān)系 如果是一條復(fù)發(fā)事件 則創(chuàng)建一個新的事件單 復(fù)制 原始事件單的內(nèi)容 并說明這是復(fù)發(fā)的事件 2 故障現(xiàn)場相應(yīng) 現(xiàn)場支持人員 根據(jù)服務(wù)臺所描述的基本故障情況 現(xiàn)場支持人員將 在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場 為用戶處理故障 3 遠(yuǎn)程調(diào)查與診斷 服務(wù)臺 支持人 員 服務(wù)臺人員根據(jù)事件分類表確認(rèn)事件的分類 根據(jù)事 件的影響度和緊急度 為事件分配優(yōu)先級 分析故障原因 在知識庫中查詢是否有解決方案 制 定初步的故障處理方案 如故障是由于設(shè)備硬件引起或遠(yuǎn)程無法處理時 將通 知現(xiàn)場維護人員 到現(xiàn)場處理處理故障 進行調(diào)查診斷 嘗試解決 必要時聯(lián)系第三方供應(yīng)商 協(xié)助處理 4 現(xiàn)場調(diào)查診斷 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場支持人員在現(xiàn)場判斷故障情況 根據(jù)故障的具體 情況 制定解決方案 判斷故障是否需要更換部件 如需更換備件 我方將 聯(lián)系倉管調(diào)出設(shè)備配件 并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝和卸載 5 更換設(shè)備或部件 現(xiàn)場支持人員 更換完設(shè)備后再對故障進行檢測 如故障未被處理 將繼續(xù)對故障進行分析 徹底解決故障問題 4 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 6 解決與恢復(fù) 服務(wù)臺 現(xiàn)場支 持人員 按照制定好的解決方案對故障進行處理 判斷實施解決方案是否可行 并制定變更方法 實施成功后 詳細(xì)記錄解決方案或變通方法 7 事件關(guān)閉 服務(wù)臺 支持人 員 將故障處理情況提交至知識管理 關(guān)閉事件 并對故障記錄進行歸檔 再制定用戶回訪 計劃 8 用戶回訪 服務(wù)臺 支持人 員 向用戶確認(rèn)故障是否已得到解決 確認(rèn)用戶是否報告其他問題 用戶反饋故障處理情況 并對本次服務(wù)進行評價 5 2 1 2 設(shè)備調(diào)優(yōu)流程 1 針對長期出現(xiàn)資源瓶頸的設(shè)備進行分析 提出解決方案或優(yōu)化方案 2 對系統(tǒng)進行定期評估 給出評估優(yōu)化方案 服務(wù)流程 6 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 設(shè)備性能檢測 服務(wù)器 存儲支持工程師 利用有效的工具對設(shè)備進行檢測 對設(shè)備進行健康檢查 標(biāo)記存在資源瓶 頸的設(shè)備 2 統(tǒng)計資源瓶 頸的設(shè)備數(shù) 量 服務(wù)器 存儲支持 工程師 根據(jù)標(biāo)記的資源設(shè)備進行設(shè)備統(tǒng)計 對資源瓶頸的設(shè)備進行故障原因分析 判斷資源瓶頸的問題是由何種原因所引起 分派問題到各個專業(yè)工程師設(shè)計解決方 案 3 硬件問題分析 服務(wù)器 存儲支持工程師 分析設(shè)備硬件上的資源瓶頸問題 列出 引起此故障的原因 4 系統(tǒng)問題分析 操作系統(tǒng)支持工程師 分析操作系統(tǒng)上的資源瓶頸問題 列出 引起此故障的原因 5 平臺問題分析 應(yīng)用平臺支持工程師 分析應(yīng)用平臺上的資源瓶頸問題 列出 引起此故障的原因 6 數(shù)據(jù)庫問題分析 數(shù)據(jù)庫支持工程師 分析數(shù)據(jù)庫上的資源瓶頸問題 列出引 起此故障的原因 7 設(shè)計服務(wù)器 存儲解決方 案 服務(wù)器 存儲支持 工程師 對列出服務(wù)器 存儲硬件問題逐條給出 處理意見與優(yōu)化方案 8 設(shè)計系統(tǒng)解決方案 操作系統(tǒng)支持工程師 對列出操作系統(tǒng)問題逐條給出處理意見 與優(yōu)化方案 9 設(shè)計平臺解決方案 應(yīng)用平臺支持工程師 對列出應(yīng)用平臺問題逐條給出處理意見 與優(yōu)化方案 10 設(shè)計數(shù)據(jù)庫解決方案 數(shù)據(jù)庫支持工程師 對列出數(shù)據(jù)庫問題逐條給出處理意見與 優(yōu)化方案 7 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 11 整合方案 我方項目負(fù)責(zé)人 整合各技術(shù)支持工程師給出的解決方案 對解決方案的內(nèi)容進行審核 確保處理 意見的安全和有效 制定實施計劃 并將方案提交給業(yè)務(wù)部 門 12 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人對整合的方案進行審批 按實施計劃通知每個人設(shè)備負(fù)責(zé)人 13 優(yōu)化實施 各技術(shù)支持工程師 工程師按照最終的實施計劃和方案對設(shè) 備進行調(diào)優(yōu)工作 2 1 3 備件保修和更換流程 1 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時 我方應(yīng)及時進行檢查 維修或更換故障部件 2 如果硬件設(shè)備故障 保證在 2 小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè) 備替代使用 直至故障設(shè)備修復(fù)為止 以最大限度保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)不間斷地正常運 行 3 若需要更換部件 其更換的部件必須是原廠的部件 與原有部件具備同等的質(zhì)量 和性能 8 服務(wù)流程圖 9 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 故障設(shè)備檢查 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場檢查 判斷故障引起的原因和故障 位置 判斷故障是否能現(xiàn)場處理 例如通過配 置等方法解決故障 即現(xiàn)場處理 2 現(xiàn)場維修 現(xiàn)場支持人員 對故障進行處理 通過技術(shù)手段等解決 故障問題 3 提供備件 現(xiàn)場支持人員 故障由于設(shè)備的硬件引起 難以現(xiàn)場立 刻處理 我方提供同等設(shè)備型號和功能的配件給 用戶使用 4 現(xiàn)場安裝與卸載 設(shè)備維修人員 現(xiàn)場卸載故障的設(shè)備 安裝我方提供的備件設(shè)備 5 故障設(shè)備維修 設(shè)備維修人員 判斷設(shè)備是否已經(jīng)過保 并制定維修計 劃 設(shè)備未過保 通知設(shè)備的提供商對故障 設(shè)備進行修復(fù) 設(shè)備已過保 我方提供或采購相應(yīng)的備 件和部件 對設(shè)備進行維修 6 設(shè)備提供廠商維修 設(shè)備提供廠商 設(shè)備提供廠商對故障設(shè)備進行修復(fù) 7 提供所需的備件或 部件進行維修 設(shè)備維修人員 我方安排專業(yè)對技術(shù)人員更換或維修故 障設(shè)備 將拆卸的故障部件進行封存 交還給設(shè) 備提供商 8 故障設(shè)備復(fù)查 現(xiàn)場支持人員 設(shè)備維修成功后 我方現(xiàn)場支持人員到 現(xiàn)場對修復(fù)好的設(shè)備進行復(fù)位 檢查設(shè)備的運行情況 如設(shè)備還存在故 障問題 我方將繼續(xù)對故障進行處理與解決 10 2 1 4 特保服務(wù)流程 1 按照公司要求 對于特殊時期必須保障設(shè)備運行的 我方根據(jù)要求駐場值守和服務(wù) 完成特殊時期保障任務(wù) 2 需預(yù)計每年安排約有 2 個月的特保時間 服務(wù)流程圖 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定特殊時期值班計劃 現(xiàn)場支持人員 現(xiàn)場值班人員制定值班服務(wù)計劃 值班計劃包含人員的聯(lián)系方式與相關(guān)設(shè)備系 統(tǒng)的負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式 2 業(yè)務(wù)部門審 批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部審批值班服務(wù)計劃 如服務(wù)計劃未能滿足用戶的需求 將退回現(xiàn) 場值班的人員重新設(shè)定值班計劃 3 值班 現(xiàn)場支持人員 按計劃是時間地點到現(xiàn)場進行值班工作 記錄值班所需的相關(guān)表格 遇上重大事件及時通知設(shè)備負(fù)責(zé)人員 4 提交設(shè)備巡 檢報告 設(shè)備維修人員 匯報設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患 提交當(dāng)天的值班記錄和相關(guān)資料 11 2 1 5 系統(tǒng)補丁通知及推薦流程 1 預(yù)防式補丁服務(wù) 我方在已知服務(wù)器 存儲軟 硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況 下 將通過配置管理或巡檢等方式對用戶服務(wù)器進行增補軟件分析并提出版本升級 建議 并由用戶進行相關(guān)業(yè)務(wù) 客戶影響分析后確認(rèn)進行 2 響應(yīng)式補丁服務(wù) 當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后 我方對故障進行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo) 致的故障 我方將提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序 并由用戶進行相關(guān)業(yè)務(wù) 客戶影響分析后確認(rèn)進行 服務(wù)流程圖 服務(wù)流程說明 12 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定補丁通知及 推薦計劃 現(xiàn)場支持人員 制定補丁通知及推薦計劃 判斷是否有由于補丁問題造成的故障 如沒有由于補丁造成的故障 將實行與預(yù)防式補 丁服務(wù) 如由于補丁發(fā)生故障 將實施響應(yīng)式補 丁服務(wù) 2 預(yù)防式補丁服務(wù) 服務(wù)臺支持人 員 預(yù)防方式的補丁服務(wù)以預(yù)防 排查隱患 為主 對現(xiàn)有設(shè)備的安全 性能隱患制定補丁更 新計劃 3 響應(yīng)式補丁服務(wù) 現(xiàn)場支持人員 對用戶所發(fā)現(xiàn)的故障進行處理 并且向 用戶提供可處理此故障的補丁程序 4 設(shè)備故障數(shù)據(jù)統(tǒng) 計與分析 服務(wù)臺支持人 員 在預(yù)防式補丁服務(wù)中 對以往出現(xiàn)故障 的設(shè)備進行統(tǒng)計 總結(jié)普遍的故障現(xiàn)象 5 配置管理與巡檢 常發(fā)故障設(shè)備 現(xiàn)場支持人員 在預(yù)防式補丁服務(wù)中 通過配置管理與 巡檢的方式 檢查系統(tǒng)運行情況 定位常發(fā)故障 設(shè)備的位置 查明故障發(fā)生的原因 制定相關(guān)補 丁的更新計劃 6 增補軟件分析 各技術(shù)支持工 程師 結(jié)合故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果與巡檢所發(fā)現(xiàn)的 故障情況 對增補軟件進行評估與分析 得出適 合增補的軟件列表 7 制定版本升級建 議 各技術(shù)支持工 程師 根據(jù)分析結(jié)果制定版本升級建議與實施 計劃 8 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門對實施計劃的內(nèi)容進行審核 如發(fā)現(xiàn)補丁版本升級不符合要求 將返回重新制 定補丁升級計劃 9 處理和分析故障 現(xiàn)場支持人員 在響應(yīng)式補丁服務(wù)中 對故障進行的處 理 在發(fā)現(xiàn)可以通過更新補丁來消除隱患時 我 方將制定補丁更新計劃 尋找相關(guān)的軟件補丁 13 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 10 提供軟件補丁程 序 各技術(shù)支持工 程師 對尋找相關(guān)的軟件補丁進行測試 通過 測試后 我方將測試報告與軟件補丁程序提交給 用戶 11 補丁更新實施 現(xiàn)場支持人員 經(jīng)過審批通過后 我方安裝實施計劃的 方案與內(nèi)容 對相關(guān)設(shè)備進行補丁更新工作 2 1 6 季度巡檢流程 1 每季度提供一次健康巡檢 對設(shè)備硬件 系統(tǒng)運行狀況進行檢查 排除隱含錯誤或 安全隱患 并提交健康巡檢報告 2 巡檢的具體時間由雙方協(xié)商確定 服務(wù)流程 14 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 制定季度健康巡檢 計劃 現(xiàn)場支持人員 根據(jù)要求制定監(jiān)控巡檢計劃與方案 內(nèi) 容包括巡檢方式 操作步驟等 2 業(yè)務(wù)部門審批 現(xiàn)場支持人員 業(yè)務(wù)部審批巡檢計劃 如服務(wù)巡檢計劃未能滿足用戶的需求 將退回重新設(shè)定巡檢計劃 3 提供健康巡檢報告 現(xiàn)場支持人員 實施設(shè)備的健康巡檢 記錄巡檢中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題 提交健康巡檢報告 匯報設(shè)備存在的安 全隱患 4 排除隱含錯誤 與安全隱患 設(shè)備維修人員 對報告中存在安全隱患進行處理 問題處理后將對系統(tǒng)進行再次檢測 檢 查問題處理情況 15 2 1 7 培訓(xùn)服務(wù)流程 1 我方定期進行運行維護技術(shù)培訓(xùn) 并定期與業(yè)主方技術(shù)人員進行技術(shù)交流 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 咨詢業(yè)務(wù)部門 需求 咨詢受理人員 詢問用戶的培訓(xùn)需要 了解用戶對培訓(xùn) 的要求 判斷用戶是否對新或難度高的技術(shù)開展 技術(shù)交流 收集業(yè)務(wù)部門提出的培訓(xùn)要求 按培訓(xùn) 要求的內(nèi)容 等級進行分類 組織相關(guān)人員開展 培訓(xùn)準(zhǔn)備工作 2 制定培訓(xùn)計劃 與培訓(xùn)內(nèi)容 咨詢受理人員 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)的深度制定培訓(xùn)計 劃 并提交業(yè)務(wù)部門進行審批工作 3 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門對培訓(xùn)內(nèi)容進行審核工作 對 培訓(xùn)內(nèi)容存在異議或不滿意的地方 將返回修改 培訓(xùn)計劃或培訓(xùn)方案 4 安排培訓(xùn)議程 與材料 各技術(shù)支持工程 師 相關(guān)技術(shù)人員對培訓(xùn)方案的內(nèi)容準(zhǔn)備培 訓(xùn)資料 并安排培訓(xùn)所需場地與準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備 或軟件 16 2 1 8 系統(tǒng)規(guī)劃 非建設(shè)項目 流程 1 根據(jù)硬件 應(yīng)用軟件環(huán)境完成數(shù)據(jù)庫的初步規(guī)劃 安裝配置工作 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 硬件 應(yīng)用環(huán)境分 析 現(xiàn)場支持人員 對運行環(huán)境進行硬件 軟件的運行分析 檢查運行環(huán)境是否符運行要求 記錄硬件 應(yīng)用環(huán)境的基礎(chǔ)參數(shù) 2 制定實施方案 技術(shù)支持工程師 根據(jù)運行環(huán)境評估與硬件 應(yīng)用環(huán)境的 基礎(chǔ)參數(shù) 制定實施方案和初步規(guī)劃 提交業(yè)務(wù)部門對方案進行審批 3 業(yè)務(wù)部門審批 設(shè)備負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)部門審批實施方案 如實施方案和規(guī)劃未能滿足用戶的需求 將退回修改實施方案 4 實施安裝配置 技術(shù)支持工程師 根據(jù)實施方案到現(xiàn)場進行安裝 配置工 作 17 2 1 9 備份恢復(fù)測試流程 1 根據(jù)業(yè)務(wù)重要性及數(shù)據(jù)安全等級要求 定期對備份數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試 保障備份數(shù) 據(jù)完整 有效 可用 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 數(shù)據(jù)時效性檢查 技術(shù)支持工程師 技術(shù)支持工程師檢查備份數(shù)據(jù) 病句業(yè) 務(wù)重要性及安全級別 判斷數(shù)據(jù)的有效期 如 數(shù)據(jù)已過保存期 我方將對系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行 備份 2 備份系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 現(xiàn)場支持人員 對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行全備份 以保證數(shù)據(jù) 的完整 3 數(shù)據(jù)恢復(fù)測試 技術(shù)支持工程師 對備份的數(shù)據(jù)進行恢復(fù)測試 并對相關(guān) 功能進行操作 檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 如備份數(shù)據(jù)存在異常 我方將到現(xiàn)場排 除故障原因 分析系統(tǒng)故障還是備份失誤導(dǎo)致 如不是備份失誤 我方將通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門進 行故障處理 18 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 4 備份版本控制 技術(shù)支持工程師 備份數(shù)據(jù)測試成功后 我方對備份數(shù)據(jù) 盡可能保存最近 5 個版本的存檔 對備份數(shù)據(jù)進行版本控制 按系統(tǒng) 安 全級別 重要性 備份時間對備份數(shù)據(jù)進行存 檔 2 1 10 專家現(xiàn)場技術(shù)支持流程 1 包括數(shù)據(jù)庫緊急救援服務(wù) 2 如出現(xiàn)故障 導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫不能正常工作 服務(wù)方須盡快安排資深工程師到現(xiàn)場先回 復(fù)應(yīng)用 并保證持續(xù)跟進直到問題完全解決 3 如果不能解決問題 服務(wù)方需自行請專家或其他高級技術(shù)人員對系統(tǒng)情況進行分析 直至解決問題 4 服務(wù)方在接到現(xiàn)場系統(tǒng)維護請求后 1 小時內(nèi)響應(yīng) 對宕機或緊急恢復(fù)等嚴(yán)重問題 要求立即響應(yīng)并在 15 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場 19 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 現(xiàn)場情況調(diào)查 技術(shù)支持工程師 進行緊急救援服務(wù) 安排資深工程師到 現(xiàn)場進行調(diào)查響應(yīng) 盡快提出故障處理方案 2 故障應(yīng)急處理 現(xiàn)場支持人員 我方根據(jù)故障的級別 安全性對故障采 取應(yīng)急的處理情況 由于設(shè)備硬件造成的故障 我方立即啟 動熱備件 及時恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行 由于軟件或設(shè)置造成的故障 我方對設(shè) 置進行初始化操作 保證系統(tǒng)的正常運行 20 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 3 啟動熱備件 技術(shù)支持工程師 根據(jù)提前準(zhǔn)備好的設(shè)備熱備件 我方對 設(shè)備進行更換和切換操作 恢復(fù)設(shè)備的運行 4 故障設(shè)備修復(fù) 設(shè)備維修人員 在現(xiàn)場對故障設(shè)備進行一般的修復(fù)處理 如不能處理 我方將故障設(shè)備提取回維修中心 進行維修 5 更換備件 現(xiàn)場支持人員 故障設(shè)備修復(fù)成功后 我方把完成修復(fù) 的設(shè)備安裝回原位置 并把正式服務(wù)切換回正 式環(huán)境 6 恢復(fù)初始化設(shè)置 技術(shù)支持工程師 對數(shù)據(jù)庫的運行環(huán)境進行初始化配置操 作 恢復(fù)系統(tǒng)的運行環(huán)境 7 日志文件檢查 技術(shù)支持工程師 檢查數(shù)據(jù)庫的日志 找出數(shù)據(jù)庫中存在 的故障問題 8 軟件配置修復(fù) 技術(shù)支持工程師 根據(jù)存在的故障問題對數(shù)據(jù)庫的配置進 行修改和故障處理 9 修復(fù)檢查 現(xiàn)場支持人員 故障修復(fù)后對故障進行檢查 排查存在 的安全隱患 21 2 1 11 技術(shù)支持服務(wù)流程 1 提供電話或現(xiàn)場技術(shù)咨詢和技術(shù)支持服務(wù) 服務(wù)流程 服務(wù)流程說明 序號 步驟名稱 責(zé)任人 說明 1 服務(wù)臺響應(yīng)咨詢 技術(shù)支持工程師 服務(wù)臺響應(yīng)用戶的咨詢請求 對用戶做 出快速的請求響應(yīng) 了解用戶的需要 提供有效的技術(shù)支持 與咨詢服務(wù) 2 現(xiàn)場技術(shù)支持 現(xiàn)場支持人員 我方派出工程師到現(xiàn)場對用戶的疑問進 行解答 為用戶現(xiàn)場處理用戶的故障問題 3 用戶回訪 技術(shù)支持工程師 現(xiàn)場技術(shù)支持完成后 我方電話回訪用 戶對服務(wù)的滿意度 并咨詢是否需要更還現(xiàn)場 支持服務(wù)或變更服務(wù) 4 電話技術(shù)支持 設(shè)備維修人員 如用戶需要電話直接支持 我方將采用 電話的方式立即響應(yīng)用戶的請求 并盡可能完 成用戶的需求和遠(yuǎn)程處理用戶的故障 2 2 服務(wù)管理 22 2 2 1 實施規(guī)范管理 我 方 按 照 業(yè) 主 方 的 管 理 制 度 修 理 維 護 規(guī) 范 操 作 指 導(dǎo) 等 相 關(guān) 規(guī) 則 制 度 開 展 修 理 維 護 服 務(wù) 為 保 障 修 理 維 護 服 務(wù) 規(guī) 范 化 的 順 利 執(zhí) 行 同 時 修 理 維 護 服 務(wù) 各 個 環(huán) 節(jié) 清 晰 可 追 述 我 方 任 何 操 作 必 須 嚴(yán) 格 按 照 業(yè) 主 方 相 關(guān) 流 程 進 行 操 作 盡 量 減 少 對 業(yè) 主 方 正 常 業(yè) 務(wù) 的 干 擾 每 步 操 作 須 有 明 確 的 成 果 反 饋 記 錄 禁 止 任 何 不 按 流 程 處 理 的 任 何 操 作 一 經(jīng) 發(fā) 現(xiàn) 將 嚴(yán) 肅 處 理 2 2 2 人員工作規(guī)范 我 方 對 運 維 人 員 進 行 明 確 分 工 及 職 責(zé) 定 義 避 免 運 維 人 員 無 序 混 亂 工 作 職 責(zé) 分 工 需 符 合 運 行 單 位 運 維 工 作 要 求 2 2 3 項目風(fēng)險與責(zé)任 我 方 謹(jǐn) 慎 和 用 心 履 行 合 同 責(zé) 任 并 對 其 員 工 的 過 失 承 擔(dān) 責(zé) 任 由 于 我 方 實 施 人 員 服 務(wù) 不 及 時 沒 有 按 照 合 同 約 定 時 間 規(guī) 定 或 服 務(wù) 操 作 不 當(dāng) 造 成 大 量 在 線 數(shù) 據(jù) 遭 受 不 可 恢 復(fù) 性 損 失 我 方 應(yīng) 負(fù) 責(zé) 恢 復(fù) 數(shù) 據(jù) 并 承 擔(dān) 所 有 費 用 由 于 我 方 原 因 服 務(wù) 不 到 位 我 方 應(yīng) 向 業(yè) 主 方 作 出 書 面 解 釋 并 提 出 整 改 措 施 造 成 損 失 的 我 方 承 擔(dān) 全 部 責(zé) 任 2 2 4 人員穩(wěn)定性 鑒 于 信 息 系 統(tǒng) 及 設(shè) 備 重 要 性 以 及 安 全 保 密 性 我 方 保 證 服 務(wù) 期 內(nèi) 修 理 維 護 團 隊 人 員 穩(wěn) 定 避 免 人 員 流 動 對 業(yè) 主 方 業(yè) 務(wù) 系 統(tǒng) 及 設(shè) 備 造 成 安 全 隱 患 特 殊 情 況 下 人 員 變 動 需 經(jīng) 業(yè) 主 方 同 意 后 方 可 變 動 禁 止 未 經(jīng) 業(yè) 主 方 同 意 人 員 直 接 變 動 2 2 5 人員質(zhì)量控制 我 方 所 派 出 的 服 務(wù) 人 員 應(yīng) 能 熟 練 勝 任 相 關(guān) 維 護 工 作 業(yè) 主 方 擁 有 向 所 提 供 的 實 施 人 員 進 行 面 試 的 權(quán) 力 如 我 方 人 員 業(yè) 務(wù) 能 力 如 不 符 要 求 業(yè) 主 方 有 權(quán) 要 求 我 方 更 換 人 員 服 務(wù) 人 員 資 質(zhì) 要 求 如 下 a 大學(xué)?？苹蛞陨蠈W(xué)歷 有 3 年以上類似產(chǎn)品維護經(jīng)驗 23 b 具有相應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證證書 2 2 6 項目進度控制 我 方 技 術(shù) 服 務(wù) 團 隊 每 周 向 業(yè) 主 方 項 目 管 理 部 門 提 交 維 護 工 作 周 報 并 抄 送 我 方 項 目 管 理 部 門 為 了 更 好 的 讓 業(yè) 主 方 了 解 項 目 的 進 度 和 目 前 的 情 況 我 方 將 向 業(yè) 主 方 進 行 以 下 工 作 每 月 提 交 工 作 月 報 維 護 工 作 月 報 的 內(nèi) 容 必 須 包 括 以 下 內(nèi) 容 主 要 的 已 完 成 工 作 內(nèi) 容 未 完 成 工 作 內(nèi) 容 故 障 處 理 報 告 維 護 建 議 及 工 作 計 劃 安 排 技 術(shù) 服 務(wù) 團 隊 每 月 度 對 相 關(guān) 工 作 進 行 總 結(jié) 提 煉 提 交 運 行 維 護 工 作 月 報 技 術(shù) 服 務(wù) 團 隊 每 季 度 對 相 關(guān) 工 作 進 行 總 結(jié) 提 煉 提 交 運 行 維 護 工 作 季 報 技 術(shù) 服 務(wù) 團 隊 每 年 對 全 年 工 作 進 行 總 結(jié) 并 對 下 一 年 度 工 作 進 行 規(guī) 劃 提 交 運 行 維 護 工 作 年 報 協(xié) 助 系 統(tǒng) 管 理 員 完 成 系 統(tǒng) 年 度 維 護 總 結(jié) 除 上 述 文 檔 整 理 工 作 外 我 方 承 擔(dān) 業(yè) 主 方 相 關(guān) 維 護 文 檔 的 修 編 配 合 工 作 2 2 7 項目安全控制 提 供 現(xiàn) 場 服 務(wù) 時 我 方 將 確 保 其 現(xiàn) 場 人 員 遵 守 業(yè) 主 方 有 關(guān) 安 全 規(guī) 定 前 提 是 我 方 收 到 業(yè) 主 方 提 供 的 有 關(guān) 安 全 規(guī) 定 我 方 有 為 業(yè) 主 方 保 密 的 義 務(wù) 未 經(jīng) 業(yè) 主 方 許 可 我 方 服 務(wù) 人 員 不 得 對 業(yè) 主 方 的 業(yè) 務(wù) 經(jīng) 營 數(shù) 據(jù) 進 行 增 刪 修 改 復(fù) 制 傳 送 記 錄 我 方 不 得 向 任 何 第 三 方 泄 露 業(yè) 主 方 業(yè) 務(wù) 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容 或 在 公 開 場 合 引 用 業(yè) 主 方 數(shù) 據(jù) 2 2 8 質(zhì)量控制 為 保 障 服 務(wù) 質(zhì) 量 及 服 務(wù) 適 應(yīng) 性 在 服 務(wù) 期 內(nèi) 我 方 需 根 據(jù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 發(fā) 生 的 變 化 進 行 適 應(yīng) 性 的 改 進 并 在 修 理 維 護 過 程 中 根 據(jù) 業(yè) 主 方 的 要 求 進 行 服 務(wù) 改 進 2 2 9 項目質(zhì)量保證 服 務(wù) 質(zhì) 量 要 達(dá) 到 可 衡 量 必 須 制 定 嚴(yán) 格 的 服 務(wù) SLA 我 方 在 服 務(wù) 期 開 始 時 須 與 業(yè) 主 方 協(xié) 商 制 定 切 實 可 行 的 服 務(wù) SLA 并 嚴(yán) 格 遵 守 SLA 進 行 修 理 維 護 服 務(wù) 其 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 如 下 一 緊 急 情 況 24 當(dāng) 服 務(wù) 器 宕 機 數(shù) 據(jù) 庫 無 法 讀 寫 等 一 級 緊 急 事 件 時 我 方 在 1 小 時 內(nèi) 響 應(yīng) 2 小 時 內(nèi) 協(xié) 助 解 決 該 情 況 并 在 因 外 部 原 因 無 法 立 即 解 決 時 例 如 服 務(wù) 器 所 在 機 房 受 到 黑 客 攻 擊 服 務(wù) 器 硬 盤 讀 寫 失 敗 等 事 件 向 客 戶 報 告 情 況 并 提 供 具 體 解 決 的 時 間 并 提 供 一 套 完 善 的 應(yīng) 急 解 決 方 案 幫 助 客 戶 及 時 解 決 突 發(fā) 事 件 最 大 程 度 的 挽 救 因 服 務(wù) 無 法 使 用 導(dǎo) 致 的 損 失 二 重 要 情 況 系 統(tǒng) 服 務(wù) 上 線 過 程 后 有 時 會 出 現(xiàn) 在 驗 收 過 程 中 沒 有 察 覺 的 bug 這 個 時 候 我 方 積 極 協(xié) 助 客 戶 解 決 該 bug 具 體 的 響 應(yīng) 時 間 根 據(jù) bug 造 成 的 影 響 程 度 而 定 根 據(jù) SLA 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) bug 的 等 級 亦 可 進 行 進 一 步 的 劃 分 并 制 定 相 應(yīng) 的 解 決 方 案 這 里 不 予 以 贅 述 三 標(biāo) 準(zhǔn) 情 況 在 系 統(tǒng) 部 署 階 段 因 工 作 人 員 協(xié) 作 環(huán) 節(jié) 的 不 一 致 性 有 可 能 出 故 障 問 題 和 兼 容 性 問 題 以 及 由 于 臨 時 需 求 的 變 更 和 新 增 都 會 對 系 統(tǒng) 服 務(wù) 產(chǎn) 生 新 的 維 護 需 求 我 方 按 照 需 求 的 難 易 性 和 工 作 量 制 定 相 應(yīng) 的 響 應(yīng) 標(biāo) 準(zhǔn) 保 證 客 戶 滿 意 度 四 次 要 情 況 包 括 服 務(wù) 的 小 調(diào) 整 如 數(shù) 據(jù) 庫 中 間 件 的 配 置 更 替 等 通 常 在 24 小 時 內(nèi) 響 應(yīng) 雙 方 商 議 的 時 間 內(nèi) 進 行 解 決 即 可 我 方 以 SLA 服 務(wù) 體 系 為 出 發(fā) 點 為 IT 服 務(wù) 提 供 完 善 標(biāo) 準(zhǔn) 科 學(xué) 的 解 決 方 案 盡 可 能 不 影 響 客 戶 滿 意 度 2 2 10 制定全年的支持服務(wù)計劃 我 方 客 戶 經(jīng) 理 應(yīng) 主 動 地 和 業(yè) 主 方 共 同 協(xié) 商 制 定 全 年 的 支 持 服 務(wù) 計 劃 服 務(wù) 計 劃 包 括 以 下 主 要 內(nèi) 容 a 業(yè)務(wù) IT 系統(tǒng)概況 業(yè)務(wù)系統(tǒng)對服務(wù)的需求 b 服務(wù)合同的工作內(nèi)容 設(shè)備清單和響應(yīng)服務(wù)級別 c 我方的工作團隊和職責(zé) d 支持服務(wù)的流程 e 運維服務(wù)活動的計劃 包括 增值服務(wù)實施 服務(wù)總結(jié)報告 回顧會議 巡檢 技術(shù)交流等 f 服務(wù)計劃雙方的確認(rèn) 25 2 2 11 項目總結(jié)會議 我 方 客 戶 經(jīng) 理 至 少 每 季 度 會 安 排 與 業(yè) 主 方 一 起 召 開 系 統(tǒng) 運 行 和 服 務(wù) 情 況 定 期 總 結(jié) 回 顧 會 議 內(nèi) 容 包 括 但 不 限 于 a 總結(jié)前一段時間服務(wù)實施的情況 b 回顧升級問題 重要問題的處理過程 c 聽取運行單位對服務(wù)的反饋意見和服務(wù)需求 d 同業(yè)主方運維經(jīng)理們討論服務(wù)改進措施 e 討論 修訂服務(wù)計劃 2 3 維護內(nèi)容 我 方 將 根 據(jù) xxx 有 限 公 司 服 務(wù) 器 存 儲 設(shè) 備 虛 擬 化 服 務(wù) 器 A 認(rèn) 證 系 統(tǒng) 服 務(wù) 內(nèi) 容 簡 要 的 介 紹 常 見 故 障 所 采 用 的 維 護 解 決 辦 法 在 實 際 的 應(yīng) 用 中 我 方 會 根 據(jù) 實 際 情 況 進 行 相 應(yīng) 的 修 改 與 優(yōu) 化 2 3 1 服務(wù)器故障診斷 計 算 機 故 障 類 型 以 及 故 障 的 診 斷 手 段 有 很 多 對 于 服 務(wù) 器 IBM 服 務(wù) 器 為 例 故 障 采 取 以 下 2 種 診 斷 方 式 2 3 1 1 硬 件 故 障 診 斷 診 斷 并 排 除 由 硬 件 引 起 的 故 障 先 從 外 觀 上 檢 查 硬 件 情 況 檢 查 設(shè) 備 故 障 燈 是 否 有 亮 各 種 設(shè) 備 上 都 有 故 障 指 示 燈 通 常 為 橙 色 并 有 標(biāo) 記 對 于 高 端 服 務(wù) 器 應(yīng) 檢 查 UEPO 開 關(guān) 上 的 系 統(tǒng) 故 障 指 示 燈 是 否 亮 檢 查 部 件 故 障 燈 如 I O drawer PCI 卡 硬 盤 等 所 有 安 裝 的 部 件 如 CPU book 所 對 應(yīng) 的 綠 色 LED 應(yīng) 長 亮 任 何 故 障 指 示 燈 橙 色 都 應(yīng) 不 亮 設(shè) 備 發(fā) 生 故 障 時 通 常 伴 有 出 錯 代 碼 必 須 把 所 有 故 障 代 碼 記 錄 下 來 除 此 以 外 還 應(yīng) 注 意 有 否 其 他 異 常 情 況 如 硬 盤 風(fēng) 扇 異 常 的 聲 音 電 纜 破 損 系 統(tǒng) 出 風(fēng) 是 否 順 暢 氣 流 是 否 因 為 異 物 遮 擋 而 影 響 散 熱 效 果 等 檢 查 服 務(wù) 器 網(wǎng) 卡 狀 態(tài) IP 地 址 是 否 正 常 網(wǎng) 卡 的 設(shè) 置 應(yīng) 與 交 換 機 端 口 的 設(shè) 置 匹 配 檢 查 網(wǎng) 卡 通 信 是 否 正 常 如 是 否 丟 包 速 度 是 否 正 常 等 并 且 檢 查 路 由 表 是 否 正 常 etc hosts 文 件 或 DNS 設(shè) 置 是 否 正 常 等 26 2 3 1 2 軟 件 故 障 診 斷 診 斷 并 排 除 由 軟 件 操 作 系 統(tǒng) 和 應(yīng) 用 軟 件 等 引 起 的 故 障 可 以 先 查 看 系 統(tǒng) 日 志 相 關(guān) 軟 件 報 錯 的 記 錄 同 時 登 錄 軟 件 檢 查 當(dāng) 前 應(yīng) 用 使 用 狀 態(tài) 軟 件 應(yīng) 用 進 程 等 進 行 多 方 面 的 診 斷 2 3 2 檢測服務(wù)器 存儲設(shè)備運行情況 對 于 一 個 系 統(tǒng) 而 言 資 源 總 是 有 一 定 限 度 的 而 任 務(wù) 總 是 要 消 耗 系 統(tǒng) 資 源 的 關(guān) 鍵 是 要 找 出 哪 些 資 源 不 能 滿 足 應(yīng) 用 程 序 運 行 的 需 求 這 里 存 在 一 個 性 能 瓶 頸 的 問 題 不 同 的 應(yīng) 用 程 序 可 能 會 有 不 同 的 資 源 要 求 可 能 會 產(chǎn) 生 不 同 的 瓶 頸 系 統(tǒng) 資 源 中 的 CPU 內(nèi) 存 磁 盤 或 是 網(wǎng) 絡(luò) 都 有 可 能 成 為 瓶 頸 系 統(tǒng) 性 能 調(diào) 優(yōu) 需 要 找 出 這 些 資 源 成 為 瓶 頸 的 原 因 是 資 源 的 不 足 是 系 統(tǒng) 設(shè) 置 不 合 理 還 是 應(yīng) 用 程 序 的 問 題 查 找 性 能 瓶 頸 的 順 序 非 常 重 要 正 確 的 順 序 是 CPU 內(nèi) 存 I O 網(wǎng) 絡(luò) 如 下 圖 所 示 2 3 2 1 查 看 CPU 瓶 頸 CPU 瓶頸 否 是 采取對策 內(nèi)存瓶頸 否是 采取對策 I O 瓶頸 否 采取對策 是 采取對策 網(wǎng)絡(luò)瓶頸 是 否 繼續(xù)測試 采取對策 27 通 過 查 看 當(dāng) 前 服 務(wù) 器 CPU 使 用 情 況 判 斷 CPU 的 使 用 情 況 一 般 情 況 下 CPU 使 用 率 不 應(yīng) 該 長 期 超 過 80 如 出 現(xiàn) CPU 使 用 率 長 期 處 于 甚 至 超 過 80 的 情 況 則 初 步 可 判 斷 CPU 資 源 不 足 出 現(xiàn) 瓶 頸 2 3 2 2 檢 測 內(nèi) 存 問 題 部 分 廠 商 服 務(wù) 器 在 內(nèi) 存 使 用 上 模 式 默 認(rèn) 最 大 化 使 用 因 此 內(nèi) 存 的 使 用 率 不 能 作 為 是 否 存 在 內(nèi) 存 瓶 頸 的 依 據(jù) 如 果 達(dá) 到 內(nèi) 存 瓶 頸 此 時 檢 查 系 統(tǒng) 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 的 使 用 會 發(fā) 現(xiàn) 使 用 率 較 高 由 于 有 大 量 的 內(nèi) 存 頁 面 寫 入 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 這 會 導(dǎo) 致 wa I O 等 待 值 上 升 但 此 時 并 非 I O 瓶 頸 引 起 當(dāng) 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 使 用 率 超 過 70 時 需 要 增 加 交 換 區(qū) 的 大 小 但 增 加 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 的 大 小 并 不 會 提 高 系 統(tǒng) 的 性 能 相 反 內(nèi) 存 交 換 區(qū) 使 用 越 多 系 統(tǒng) 性 能 下 降 越 多 當(dāng) 內(nèi) 存 不 足 時 正 確 的 方 法 是 增 加 物 理 內(nèi) 存 的 數(shù) 量 或 優(yōu) 化 應(yīng) 用 程 序 2 3 2 3 查 看 系 統(tǒng) 的 I O 情 況 磁 盤 的 數(shù) 據(jù) 流 量 很 大 程 度 上 與 應(yīng) 用 程 序 的 I O 方 式 相 關(guān) 某 些 應(yīng) 用 程 序 的 I O SIZE 可 能 非 常 低 而 且 產(chǎn) 生 大 量 的 隨 機 讀 寫 操 作 從 而 使 硬 盤 的 讀 寫 效 率 大 大 降 低 導(dǎo) 致 CPU 的 I O 等 待 增 加 有 時 I O 問 題 是 I O 帶 寬 不 足 引 起 的 當(dāng) 所 有 連 接 在 一 塊 I O 卡 上 的 硬 盤 的 流 量 總 和 達(dá) 到 I O 卡 帶 寬 的 70 以 上 時 應(yīng) 考 慮 增 加 更 多 的 I O 卡 數(shù) 據(jù) 的 分 布 也 是 很 重 要 的 因 素 通 常 把 數(shù) 據(jù) 分 布 到 更 多 的 硬 盤 上 更 有 利 于 提 高 I O 性 能 2 3 2 4 查 看 網(wǎng) 絡(luò) 的 情 況 對 于 網(wǎng) 絡(luò) 問 題 可 以 通 過 檢 查 服 務(wù) 器 端 口 情 況 網(wǎng) 線 速 率 端 口 模 式 甚 至 通 過 服 務(wù) 器 與 服 務(wù) 器 服 務(wù) 器 與 測 試 設(shè) 備 之 間 進 行 鏈 路 測 試 傳 輸 速 率 測 試 檢 測 服 務(wù) 器 網(wǎng) 絡(luò) 上 的 問 題 必 要 時 需 要 網(wǎng) 絡(luò) 工 程 師 檢 查 交 換 機 層 面 的 健 康 情 況 加 以 分 析 判 斷 如 果 都 沒 有 發(fā) 現(xiàn) 系 統(tǒng) 有 資 源 上 的 瓶 頸 則 很 可 能 是 應(yīng) 用 程 序 的 問 題 需 要 應(yīng) 用 程 序 開 發(fā) 商 進 行 進 一 步 的 分 析 28 2 3 3 服務(wù)器備件檢修 服務(wù)器備件保修主要以更換設(shè)備為主 并對造成備件故障的原因作出分析 最后 通過分析的故障結(jié)果 對所有故障進行排查 不能單單只是更換備件這么簡單 服務(wù) 器備件一旦發(fā)生故障不一定是其本身問題 極大情況下是外部環(huán)境所造成 因此 服 務(wù)器備件檢修需要考慮其使用環(huán)境 從根本上解決故障問題 防止其它備件的損壞 2 3 3 1 服 務(wù) 器 備 件 硬 件 故 障 維 修 對于一般的設(shè)備硬件的故障 我方采用以下方式采取維修處理 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 內(nèi)存條損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 2 主板元器件損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 3 陣列損壞 先進行數(shù)據(jù)恢復(fù) 再更 換硬盤 數(shù)據(jù)恢復(fù)需離 開現(xiàn)場 備件現(xiàn)場更換 4 電源損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 5 指示燈損壞 先檢測健康狀態(tài) 再更 換指示燈 現(xiàn)場更換 6 CPU風(fēng)扇損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 7 數(shù)據(jù)線損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 8 CPU損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 9 光驅(qū)損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 10 電源線損壞 直接更換 現(xiàn)場更換 11 相關(guān)數(shù)據(jù)接口損壞 直接更換主板 現(xiàn)場更換 2 3 3 2 服 務(wù) 器 軟 件 故 障 維 修 對于服務(wù)器的軟件方面故障 我方采用以下方式采取維修處理 序號 故障類型 維修方式 操作方式 1 系統(tǒng)崩潰 重裝操作系統(tǒng) 現(xiàn)場操作 2 中木馬病毒 安裝殺毒軟件殺毒 遠(yuǎn)程操作 3 驅(qū)動不匹配 安裝正確的驅(qū)動 遠(yuǎn)程操作 4 軟件不兼容 安裝兼容軟件 遠(yuǎn)程操作 2 3 3 3 服 務(wù) 器 備 件 修 復(fù) 與 后 續(xù) 保 養(yǎng) 如以下因素導(dǎo)致備件的故障 我方在處理完備件的維修后 再對備件周邊的環(huán)境 29 進行保養(yǎng)處理工作 具體可參考以下幾個方面 服務(wù)器備件受潮短路 備件受潮濕因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行除濕處理 主要以空 調(diào)除濕或吸濕海綿為主 服務(wù)器備件受過熱短路 備件受過熱短路因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行降溫處理 主要 以空調(diào)降溫或更換服務(wù)器散熱風(fēng)扇 服務(wù)器備件積塵導(dǎo)致短路 備件積塵短路因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行除塵處理 主要以 吸塵機或毛刷工具為主 服務(wù)器備件是否電源電壓不穩(wěn)定造成短路 備件電源電壓不穩(wěn)短路因素導(dǎo)致的故障 我方對服務(wù)器周邊的環(huán)境進行電壓檢測 看是否有漏電的情況 并更換電源 2 3 4 特保服務(wù) 我方按照公司要求 對于特殊時期必須保障設(shè)備運行 并根據(jù)業(yè)主方要求駐場值 守和服務(wù) 完成特殊時期保障任務(wù) 并且每年安排約有 2 個月的特保時間 2 3 4 1 特 保 服 務(wù) 常 規(guī) 服 務(wù) 內(nèi) 容 我方值班人員要認(rèn)真檢查設(shè)備的運行情況 包括電源 服務(wù)器指示燈及一切 隱患 確保服務(wù)器設(shè)備的一切安全 做好安全監(jiān)控工作 預(yù)防各種事故和事件的發(fā)生 檢查軟件的日志文件是否完整 檢查設(shè)備的電壓及溫度 值班人員做好值班記錄 并記載重要事情 有重大問題及時向上級設(shè)備管理人員報告 2 3 4 2 特 保 服 務(wù) 工 作 責(zé) 任 我方值班人員值班期間 不能脫崗 認(rèn)真值班 全天 24 小時確保有人在值班 監(jiān)控設(shè)備的運行 做好交接班等有關(guān)工作 30 值班人員要做好安全防范工作 遇設(shè)備周圍環(huán)境的變化 應(yīng)及時做出相應(yīng)處 理 保證值班人員人員及相關(guān)技術(shù)工程師的電話暢通 堅守值班崗位 不擅離職守 時刻提高警惕 做好值班期間的工作 值班嚴(yán)格按照操作手冊執(zhí)行 不違反值班制度和操作章程 值班人員在特殊假日放假值班期間為設(shè)備運行及安全工作的第一責(zé)任人 2 3 4 3 特 保 服 務(wù) 保 證 值班人員提高自覺性與主動性 確保設(shè)備安全 穩(wěn)定運行 在值班期間堅守工作崗位 不得無故讓他人替崗 嚴(yán)禁飲酒 值班期間保證電話暢通 遇到重大事情 必須報告上級領(lǐng)導(dǎo)并做好臨時處理 措施 積極處置 認(rèn)真做好值班記錄 對設(shè)備異常及安全防火情況等 必須認(rèn)真檢查 值班員工在值班時間內(nèi) 堅守崗位 不遲到 早退和缺崗 2 3 5 系統(tǒng)補丁通知及推薦 我方將對以下補丁采取相關(guān)的補丁更新通知與補丁更新操作的服務(wù) 并對需更新 的補丁進行測試工作 以下系統(tǒng)補丁服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容 2 3 5 1 補 丁 收 集 與 整 理 我方對以下補丁通過不同的途徑進行補丁資源的收集 補丁的出處要求是官方的 補丁 如補丁不是官方提供 將對非官方補丁進行測試 序號 故障類型 收集方式 收集途徑 1 服務(wù)器硬件BIOS補丁 服務(wù)器廠商提供 由官方通知 2 存儲設(shè)備補丁 服務(wù)器廠商提供 由官方通知 3 Windows操作系統(tǒng)補丁 微軟官方網(wǎng)站 微軟最新公告 4 Linux操作系統(tǒng) 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 5 Aix操作系統(tǒng)補丁 IBM 官方網(wǎng)站 IBM 官方網(wǎng)站公告 6 Unix操作系統(tǒng)補丁 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 7 Oracle軟件補丁 官網(wǎng)或論壇 論壇公告 8 Weblogic軟件補丁 官方網(wǎng)站 官網(wǎng)公告 9 Tomcat軟件補丁 官網(wǎng)或論壇 現(xiàn)場更換 31 10 其他軟件補丁 官網(wǎng)或論壇 現(xiàn)場更換 11 2 3 5 2 補 丁 更 新 測 試 補丁更新之前 有必要對其進行完整的測試 確保其適合于當(dāng)前運轉(zhuǎn)的設(shè)備或系統(tǒng) 否則有可能帶來不必要的麻煩 但是對補丁進行測試是一項繁瑣的工作 我方使用測試 技巧和腳本 快速有效地測試補丁 為針對如此多的產(chǎn)品以及不同版本的補丁 我方使用一套自動化補丁測試過程 建立一套完整的系統(tǒng)環(huán)境 模擬設(shè)備或系統(tǒng)的運行狀態(tài) 確保補丁更新測試的可行性 2 3 5 3 補 丁 更 新 操 作 在部署補丁之前 我方確保已進行補丁測試 以確保它們不會破壞系統(tǒng)現(xiàn)有的功能 在補丁測試前對系統(tǒng)或相關(guān)資源進行備份處理 確保補丁更新萬無一失 并且我方有 專業(yè)的專家支持 在補丁更新出現(xiàn)故障時 保證能快速有效進行系統(tǒng)恢復(fù) 2 3 6 月度巡檢 為了更好地落實現(xiàn)巡檢工作 我方制定了月度巡檢工作 并對月度檢查做出書面 報告 進一步保障了設(shè)備正常運行和預(yù)防了設(shè)備發(fā)生故障事故的風(fēng)險 同時 通過月 度巡檢能盡早的發(fā)現(xiàn)安全隱患 具體措施如下 2 3 6 1 月 度 巡 檢 檢 查 月度巡檢檢查主要包括設(shè)備周邊環(huán)境 周邊設(shè)備 通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 服務(wù)器設(shè)備 的檢查 其檢查內(nèi)容如下 設(shè)備周邊環(huán)境檢查 檢查設(shè)備周邊的溫度是否正常 痕跡是否存在異常 有否異響 溫度是否正常 清潔是否符合要求 是否存在異味等 設(shè)備周邊設(shè)備檢查 檢查 UPS 電源是否正常 空調(diào)是否正常 電池組是否存在異常 消防是否符合標(biāo) 準(zhǔn)和要求等 通訊及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查 防火墻及流量控制方面 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常 網(wǎng)絡(luò)流量是否過多等 而網(wǎng)絡(luò) 32 口檢查主要包括數(shù)據(jù)指示燈有否異常 網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)是否正常 端口及網(wǎng)線狀態(tài)是否 正常等 服務(wù)器設(shè)備的檢查 服務(wù)器硬件故障燈是否正常 如發(fā)生故障將記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象與解決方法 補 丁是否已經(jīng)更新 防病毒軟件的病毒庫是否已經(jīng)升級 文件系統(tǒng)是否出現(xiàn)錯誤 日志 文件的設(shè)置及運行是否正常 磁盤卷組是否存在失效狀態(tài) 2 3 6 2 巡 檢 數(shù) 據(jù) 整 理 經(jīng)過季度巡檢后 我方將把巡檢的記錄進行同一的整理 把巡檢中發(fā)現(xiàn)的故障或 異常情況進行統(tǒng)計與分析 形成季度巡檢記錄 并將總體的巡檢記錄提交給設(shè)備管理 員或業(yè)務(wù)部門 2 3 6 3 提 供 健 康 巡 檢 報 告 通過對季度巡檢發(fā)現(xiàn)的故障數(shù)據(jù)進行分析 結(jié)合目前業(yè)主方已用的資源與工具 提供完整的健康巡檢報告與可行的故障解決方案 解決方案內(nèi)容需要業(yè)主方進行審核 并對存在的問題我方能提供專業(yè)技術(shù)支持解答 2 3 7 培訓(xùn)服務(wù) 為了保證設(shè)備能在運行中良好工作和人員的運維水平 提供有針對性專業(yè)技能培 訓(xùn) 使其能夠熟練掌握存儲設(shè)備的維護工作 并能及時有效的解決常見的大部分故障 經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握硬件維護工作 并能及時排除大部分的故障 工程技術(shù)人員經(jīng)培訓(xùn)后 除能熟練管理硬件 排除硬件故障外 還應(yīng)具備能閱讀 硬件清單 分析硬件故障等工作 2 3 7 1 制 定 培 訓(xùn) 服 務(wù) 事 項 制 定 培 訓(xùn) 服 務(wù) 包 括 以 下 事 項 培 訓(xùn) 的 課 程 安 排 建 議 包 括 人 數(shù) 時 間 課 程 入 學(xué) 要 求 等 培 訓(xùn) 所 需 要 的 教 材 課 件 講 師 資 料 培 訓(xùn) 場 地 由 xxx 有 限 公 司 和 xxx 有 限 公 司 共 同 商 議 再 定 選 擇 培 訓(xùn) 方 式 集 中 培 訓(xùn) 或 現(xiàn) 場 培 訓(xùn) 33 2 3 7 2 培 訓(xùn) 事 項 準(zhǔn) 備 工 作 我 方 將 提 供 教 材 教 師 場 地 由 xxx 有 限 公 司 參 加 的 培 訓(xùn) 如 教 材 較 多 將 選 擇 投 影 設(shè) 備 或 電 子 資 料 為 主 培 訓(xùn) 場 地 將 會 按 照 用 戶 的 實 際 情 況 準(zhǔn) 備 一 般 集 中 在 xxx 有 限 公 司 技 術(shù) 人 員 所 在 場 地 或 授 權(quán) 培 訓(xùn) 中 心 中 進 行 2 3 7 3 開 展 培 訓(xùn) 課 程 我 方 將 利 用 可 使 用 資 源 為 其 維 護 技 術(shù) 人 員 提 供 專 業(yè) 的 培 訓(xùn) 課 程 其 培 訓(xùn) 課 程 內(nèi) 容 主 要 以 下 幾 個 方 面 IBM 存儲知識培訓(xùn) IBM 存 儲 知 識 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 周 期 為 1 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 存 儲 產(chǎn) 品 操 作 維 護 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Linux 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 IBM 存 儲 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 了 解 存 儲 的 幾 種 架 構(gòu) 以 及 相 關(guān) 協(xié) 議 的 目 的 IBM 一 體 機 交 換 機 知 識 培 訓(xùn) 交 換 機 知 識 培 訓(xùn) 主 要 以 交 換 機 產(chǎn) 品 與 工 作 原 理 介 紹 交 換 機 產(chǎn) 品 日 常 維 護 技 術(shù) 介 紹 為 主 培 訓(xùn) 周 期 為 1 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 存 儲 產(chǎn) 品 操 作 維 護 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Windows 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 交 換 機 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 了 解 交 換 機 產(chǎn) 品 線 概 況 及 產(chǎn) 品 功 能 掌 握 交 換 機 產(chǎn) 品 日 常 維 護 技 術(shù) 的 目 的 數(shù)據(jù)庫知識培訓(xùn) Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 知 識 培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 周 期 為 2 3 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 操 作 維 護 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Windows 操 作 系 統(tǒng) Linux 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 掌 握 Oracle 數(shù) 據(jù) 庫 產(chǎn) 品 日 常 維 護 的 目 的 虛擬化知識培訓(xùn) HC3 虛 擬 化 知 識 培 訓(xùn) 34 培 訓(xùn) 周 期 為 2 3 天 培 訓(xùn) 對 象 面 向 虛 擬 機 操 作 維 護 技 術(shù) 支 持 人 員 培 訓(xùn) 人 數(shù) 控 制 在 10 人 學(xué) 員 具 體 要 求 了 解 計 算 機 硬 件 基 礎(chǔ) 知 識 熟 練 使 用 Windows 操 作 系 統(tǒng) Linux 操 作 系 統(tǒng) 具 備 網(wǎng) 絡(luò) 通 信 基 礎(chǔ) 知 識 如 完 成 培 訓(xùn) 課 程 可 達(dá) 到 了 解 虛 擬 化 產(chǎn) 品 的 基 礎(chǔ) 知 識 掌 握 H3C 虛 擬 化 產(chǎn) 品 日 常 維 護 的 目 的 2 3 8 數(shù)據(jù)庫故障診斷及檢修 以 Oracle 數(shù)據(jù)庫物理結(jié)構(gòu)故障為例 首先要判斷問題的起因 如果是硬件故障則 首先要解決硬件問題 在無硬件問題的前提下按照下面的處理方發(fā)來進一步處理 2 3 8 1 數(shù) 據(jù) 庫 故 障 檢 查 數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障 基本上是由于文件損壞所導(dǎo)致 可以通過安裝以下分析方法檢 查文件損壞的情況 檢查控制文件損壞情況 檢查損壞的單個控制文件 檢測所有的控制文件 檢測重做日志文件損壞情況 確定損壞的重做日志的位置及其狀態(tài) 2 3 8 2 數(shù) 據(jù) 庫 文 件 損 壞 檢 修 數(shù)據(jù)庫文件損壞后 可通過基本的配置將其修復(fù) 可以通過以下方法檢修以下位 置的錯誤 具體方法如下 序 號 檢 查 方 法 檢 測 步 驟 1 打 開 數(shù) 據(jù) 庫 并 且 用 適 當(dāng) 的 方 法 進 行 數(shù) 據(jù) 庫 全 備 份 進 行 數(shù) 據(jù) 庫 全 備 份 35 序 號 檢 查 方 法 檢 測 步 驟 2 部 分 數(shù) 據(jù) 文 件 損 壞 若 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 屬 于 非 system 表 空 間 則 數(shù) 據(jù) 庫 仍 然 可 以 處 于 打 開 狀 態(tài) 可 以 進 行 操 作 只 是 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 不 能 訪 問 這 時 在 數(shù) 據(jù) 庫 打 開 狀 態(tài) 下 可 以 單 獨 對 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 進 行 恢 復(fù) 若 是 system 表 空 間 的 數(shù) 據(jù) 文 件 損 壞 則 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng) 會 異 常 終 止 這 時 數(shù) 據(jù) 庫 只 能 以 Mount 方 式 打 開 然 后 再 對 數(shù) 據(jù) 文 件 進 行 恢 復(fù) 可 以 通 過 查 看 數(shù) 據(jù) 庫 日 志 文 件 來 判 斷 當(dāng) 前 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 到 底 是 否 屬 于 system 表 空 間 3 非 system 表 空 間 的 數(shù) 據(jù) 文 件 損 壞 1 確 定 損 壞 的 文 件 名 字 2 將 損 壞 的 數(shù) 據(jù) 文 件 處 于 offline 狀 態(tài) 3 從 相 應(yīng) 的 備 份 結(jié) 果 集 中 恢 復(fù) 關(guān) 于 這 個 數(shù) 據(jù) 文 件 的 最 近 的 備 份 對 于 沒 有 采 用 帶 庫 備 份 的 點 可 以 直 接 從 磁 帶 上 恢 復(fù) 對 于 用 帶 庫 備 份 的