2 績效考核手冊

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1、某集團(tuán)有限公司 績效考核手冊 目 錄 第一章 總則 1 1.1績效考核意義 1 1.2績效考核原則 1 1.3績效考核周期 2 1.4 績效考核適用對象 2 1.5 績效考核關(guān)系 3 第二章 績效考核內(nèi)容 4 2.1季度績效考核內(nèi)容 4 2.2年度績效考核內(nèi)容 6 第三章 績效考核評分 7 3.1考核評分標(biāo)準(zhǔn) 7 3.2 季度和年度考核總分--P值的處理方法 8 3.3 考核等級評定中的注意事項(xiàng) 9 第三章 績效考核實(shí)施流程 11 4.1績效考核實(shí)施的各階段 11 4.2考核結(jié)果使用 11 第五章 績效考核申訴 13 5.1申訴條件

2、13 5.2申訴形式 13 5.3申訴處理 13 5.4 申訴反饋 13 第六章 績效考核文件使用與保存 14 6.1績效考核文件保存 14 6.2績效考核文件查閱權(quán)限 14 第七章 附錄 15 7.1考核手冊修訂 15 7.2考核指標(biāo)調(diào)整 15 7.3考核手冊解釋 15 附件： 16 附件一、季度考核表 16 附件二、年度考核表 18 附件三、績效考核匯總表 20 附件四、部門滿意度調(diào)查表 21 附件五、部門滿意度調(diào)查匯總表 23 附件六、子公司滿意度調(diào)查表 24 附件七、子公司滿意度調(diào)查匯總表 26 附件八、考核申訴表 27 附件九、KPI考核評分

3、標(biāo)準(zhǔn)表 28 附件十、能力考核評分說明表 29 第一章 總則 1.1績效考核意義 第一條 績效考核目的 ¨ 通過對個(gè)人績效進(jìn)行管理和評估，提高個(gè)人的工作能力和工作績效，從而提高組織整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo) ¨ 績效考核是在一定期間內(nèi)，科學(xué)、動態(tài)地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行評定，旨在進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，提高員工工作效率和基本素質(zhì) ¨ 績效考核使各級管理者明確了解下屬的工作狀況，通過對下屬的工作績效評估，管理者能充分了解本部門的人力資源狀況，有針對性地提出改進(jìn)措施，有利于提高本部門的工作效率 第二條 績效

4、考核用途 ¨ 了解員工對組織的業(yè)績貢獻(xiàn) ¨ 為員工的薪酬決策提供依據(jù) ¨ 了解員工和部門對培訓(xùn)工作的需要 ¨ 為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù) ¨ 為人力資源規(guī)劃提供基礎(chǔ)信息 1.2績效考核原則 第三條 績效考核原則： ¨ 公開的原則：考核標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過協(xié)商和討論完成的，考核過程是公開的、制度化的 ¨ 客觀的原則：用事實(shí)說話，評價(jià)判斷建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上 ¨ 溝通的原則：考核人在對被考核者進(jìn)行績效考核的過程中，需要與被考核者進(jìn)行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價(jià)與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進(jìn)績效改善 ¨ 時(shí)效性原則：績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評

5、價(jià)，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個(gè)成果來代替整個(gè)考核期的業(yè)績 1.3績效考核周期 第四條 績效考核時(shí)間安排 ¨ 公司績效考核包括季度績效考核、年度績效考核 ¨ 季度考核一年開展四次，考核員工每季度的工作表現(xiàn)；考核實(shí)施時(shí)間是每季度結(jié)束后第一個(gè)月，具體如下： 第一季度考核時(shí)間是3月31日—4月15日 第二季度考核時(shí)間是6月30日—7月15日 第三季度考核時(shí)間是9月30日—10月15日 第四季度考核時(shí)間是12月31日—第二年1月15日 ¨ 年度考核一年開展一次，年度考核時(shí)間是12月31日—第二年1月31日 1.4 績效考核適

6、用對象 第五條 績效考核適用于公司所有正式員工，但不適用于以下人員： ¨ 公司總裁 ¨ 股份公司總經(jīng)理 ¨ 兼職、特約人員 ¨ 試用期員工 ¨ 公司臨時(shí)工崗位 ¨ 季度考核期內(nèi)累計(jì)不到崗超過1個(gè)月的員工不參與本季度考核 ¨ 年度考核期內(nèi)累計(jì)不到崗超過3個(gè)月（包括請假與其它各種原因缺崗）的員工不 參與本年度考核 1.5 績效考核關(guān)系 第六條 績效考核關(guān)系 ¨ 被考核者是指接受考核的對象，包括公司副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理和普通員工 ¨ 績效考核者是被考核者的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格、流程、考核制度，做到與被考核者的及時(shí)溝通與反饋，公正地完

7、成考核工作 ¨ 考核結(jié)果審核者是考核者的直接上級即被考核者的跨級上級，主要作用是對考核結(jié)果的審核，接受被考核者對考核結(jié)果的申述 ¨ 人力資源部組織并監(jiān)督各部門績效考核實(shí)施過程，并將評估結(jié)果匯總上報(bào)總裁審定 ¨ 總裁是考核結(jié)果的最終審定者 第二章 績效考核內(nèi)容 2.1季度績效考核內(nèi)容 第七條 季度績效考核內(nèi)容 ¨ 季度考核內(nèi)容是KPI（Key Performance Indicator），即關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo) ¨ 確定KPI應(yīng)以崗位職務(wù)說明書為基礎(chǔ)，詳細(xì)了解該崗位工作內(nèi)容并找出主要工作產(chǎn)出 ¨ 在能夠反映被考核人的所有評價(jià)指標(biāo)中，選擇最重要的2-5個(gè)最能反映出被考核人業(yè)績的評價(jià)

8、指標(biāo)作為KPI指標(biāo) ¨ 制定KPI指標(biāo)應(yīng)兼顧公司長期目標(biāo)和短期利益的結(jié)合 ¨ 選擇KPI的原則：一是對工作業(yè)績產(chǎn)生重大影響的工作內(nèi)容，二是占用大量工作時(shí)間的工作內(nèi)容 第八條 KPI指標(biāo)介紹 KPI指標(biāo)需要針對崗位工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。除了體現(xiàn)崗位具體特點(diǎn)的KPI指標(biāo)，為體現(xiàn)某總部的管理特點(diǎn)，季度工作評價(jià)、內(nèi)部滿意度作為通用的KPI指標(biāo) ¨ 季度工作評價(jià)：季度工作評價(jià)指標(biāo)只在考核部門經(jīng)理（或部門第一負(fù)責(zé)人）及以上員工時(shí)使用，主要考核該季度計(jì)劃任務(wù)完成情況，包括完成的數(shù)量、質(zhì)量和效率；被考核員工提供季度工作總結(jié)報(bào)告作為評價(jià)依據(jù)，該報(bào)告包括計(jì)劃內(nèi)容和計(jì)劃完成情況、該季度的工作總結(jié)、以及下季度的工

9、作建議及計(jì)劃；直接上級參考季度工作總結(jié)報(bào)告進(jìn)行評分 ¨ 內(nèi)部滿意度：內(nèi)部滿意度包括部門滿意度和子公司滿意度 1． 部門滿意度：部門滿意度由總部本部門以外的全部其它部門評價(jià)， 評價(jià)部門負(fù)責(zé)人綜合本部門內(nèi)其他員工的意見對被評價(jià)部門進(jìn)行評分；詳細(xì)內(nèi)容見《部門滿意度調(diào)查表》 2． 子公司滿意度：子公司滿意度主要評價(jià)對集團(tuán)下屬分、子公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，評價(jià)內(nèi)容包括需求了解、解決問題、工作指導(dǎo)、信息溝通、人才培養(yǎng)、工作態(tài)度和方法，由分、子公司對口部門的負(fù)責(zé)人對被評價(jià)部門進(jìn)行評分 3． 內(nèi)部滿意度評價(jià)對象：與子、分公司各部門沒有直接的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理關(guān)系的部門（包括證券部、期貨與對外貿(mào)易部、發(fā)展部、CI

10、委員會、企劃部、審計(jì)室、 監(jiān)察室、總經(jīng)辦、總裁辦），只評價(jià)部門滿意度；對子公司對口部門有直線領(lǐng)導(dǎo)和管理職能的部門(包括人力資源部、生產(chǎn)部、品管部、原料部、市場部、財(cái)務(wù)部、辦公室，技術(shù)中心)則評價(jià)部門滿意度和子公司滿意度，部門滿意度和子公司滿意度各占50%的權(quán)重 4． 內(nèi)部滿意度統(tǒng)計(jì)：人力資源部收集總部各部門滿意度評分和子公司滿意度評分結(jié)果，并進(jìn)行匯總處理；其中，各部門及子公司對人力資源部的內(nèi)部滿意度評分結(jié)果直接送交總經(jīng)理，由其進(jìn)行結(jié)果處理 ¨ 其它KPI指標(biāo)：除了季度工作評價(jià)和滿意度調(diào)查外，其它的KPI指標(biāo)根據(jù)職位的具體工作而定 第九條 KPI指標(biāo)體系 ¨ KPI體系包括KPI組成表

11、和計(jì)算方法說明表 ¨ KPI組成表：KPI組成表的內(nèi)容包括KPI指標(biāo)名稱、指標(biāo)說明、權(quán)重、信息來源、計(jì)算方法和考核目的；其中，KPI指標(biāo)說明是指KPI指標(biāo)的具體內(nèi)容；權(quán)重是指每一項(xiàng)KPI指標(biāo)所占的比重；信息來源是指評價(jià)該項(xiàng)指標(biāo)所需數(shù)據(jù)或信息的渠道；計(jì)算方法是指評分的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) ¨ 計(jì)算方法說明表：計(jì)算方法說明表是對KPI指標(biāo)的細(xì)化，說明對該KPI指標(biāo)進(jìn)行評分的維度，內(nèi)容包括評分項(xiàng)目、權(quán)重、得分和加權(quán)得分 2.2年度績效考核內(nèi)容 第十條 年度績效考核內(nèi)容：年度績效考核內(nèi)容包括年度工作評價(jià)、能力、態(tài)度和季度KPI考核平均成績 ¨ 年度工作評價(jià)：年度工作評價(jià)考核年度計(jì)劃完成情況。被考核員工

12、提供年度工作總結(jié)，內(nèi)容包括本年計(jì)劃目標(biāo)、計(jì)劃完成情況、對上階段的工作總結(jié)、以及下階段的工作計(jì)劃；直接上級根據(jù)員工總結(jié)報(bào)告進(jìn)行評分 ¨ 季度KPI考核平均成績：全年季度KPI考核成績的平均值 ¨ 能力考核：能力考核主要對被考核者所在崗位所需的核心能力進(jìn)行考核 ¨ 態(tài)度考核：工作態(tài)度是員工對其所在崗位工作的認(rèn)知程度和努力程度；態(tài)度考核選取對工作業(yè)績能夠產(chǎn)生較大影響的考核內(nèi)容，如團(tuán)隊(duì)合作、工作積極主動性等 第三章 績效考核評分 3.1考核評分標(biāo)準(zhǔn) 第十一條 季度考核評分 ¨ KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)：從高到低分為10、8、6、4、2、0分共六個(gè)等級，每個(gè)等級的標(biāo)準(zhǔn)如下： 1． 出色，10

13、分，該項(xiàng)工作績效大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù)，并且完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得 到來自客戶的高度評價(jià)，給公司帶來預(yù)期外的較大收益 2． 優(yōu)秀，8分，該項(xiàng)工作績效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù)，在數(shù)量、質(zhì)量上超出明顯規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶的滿意，超過公司預(yù)期目標(biāo) 3． 良好，6分，該項(xiàng)工作績效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有客戶不滿意，達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo) 4． 需改進(jìn)，4分，該項(xiàng)工作績效基本達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，有時(shí)在時(shí)間

14、、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，偶爾有客戶 的投訴，并沒有給公司造成較大的不良影響 5． 不良，2分，該項(xiàng)工作績效顯著低于正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，通常具有下列表現(xiàn)： 工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生，給公司造成較大的損失或不良影響 6． 差，0分，該項(xiàng)工作績效根本沒有達(dá)到正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距很大，由于主觀原因沒有完成任務(wù)，有重大投訴發(fā)生，給公司造成大損失或不良 影響 ¨ 考核

15、評分時(shí)只能從這六個(gè)等級中選擇，當(dāng)選擇10和2、0時(shí)必須有具體的事例說明 第十二條 年度考核評分 ¨ 年度工作評價(jià)：評分參照季度KPI打分標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)權(quán)重占年度考核成績30% ¨ 態(tài)度考核評分：評分參照季度KPI打分標(biāo)準(zhǔn)，該項(xiàng)權(quán)重占年度考核成績10% ¨ 能力考核評分：評分參照《能力考核評分說明表》, 該項(xiàng)權(quán)重占年度考核成績10% ¨ 季度KPI考核平均成績：全年季度KPI考核成績的算術(shù)平均成績, 該項(xiàng)權(quán)重占年度考核成績50% 3.2 季度和年度考核總分--P值的處理方法 第十三條 季度和年度考核總分—P值的計(jì)算方法 ¨ 被考核人的各項(xiàng)考核指標(biāo)的得分乘以權(quán)重再相加得出考核總分

16、P值 第十四條 考核等級劃分：全體員工的考核得分劃分為S、A、B、C、D五個(gè)等級 ¨ S代表卓越，對應(yīng)的考核分值為7.50

17、%；考核結(jié)果為C級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的10%；考核結(jié)果為D級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的5% ¨ 如果考核結(jié)果基本符合上述比例分布，則按該考核結(jié)果執(zhí)行 ¨ 如果員工考核得分整體偏高或偏低，則全體員工的考核得分按高低順序排列，并按得分排序劃定五個(gè)區(qū)間，對應(yīng)S、A、B、C、D五個(gè)等級；其中，考核結(jié)果為S級員工的比例不得高于被考核員工總數(shù)的5%；考核結(jié)果為A級員工的比例不得高于被考核員工總數(shù)的10%；考核結(jié)果為C級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的10%；考核結(jié)果為D級員工的比例不得低于被考核員工總數(shù)的5% ¨ 在劃分等級時(shí)，S等級可以空缺，D等級不可空缺 ¨ 對于表現(xiàn)

18、優(yōu)秀但沒有被評為S、A等的員工，可以由該員工直接上級向人力資源部提出申請，并提供事例證明，由總裁審批確定 ¨ 總裁有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況對考核結(jié)果等級分配進(jìn)行調(diào)整 3.3 考核等級評定中的注意事項(xiàng) 第十六條 考核評分注意事項(xiàng) ¨ 各級考核人在評分時(shí)應(yīng)該合理客觀，自覺控制比例 ¨ 經(jīng)人力資源部核實(shí)，對于打分不符實(shí)的，需對被考核人重新考核；并報(bào)請總裁批準(zhǔn)，對考核人的當(dāng)期考核結(jié)果降一個(gè)等級處理 第十七條 關(guān)鍵事件說明 ¨ 當(dāng)被考核人的單項(xiàng)考核指標(biāo)得分為10和2、0時(shí)，考核人需要有具體的典型事例說明，并填寫《關(guān)鍵事件說明表》，與考核表一起提交人力資源部 ¨ 當(dāng)被考核人的年度能力考核得分

19、小于等于3分或大于等于8分時(shí)，考核人需要有具體的典型事例說明，并填寫《關(guān)鍵事件說明表》，與考核表一起提交人力資源部 第十八條 當(dāng)員工的考核等級為D時(shí)，該員工的跨級領(lǐng)導(dǎo)需要與其進(jìn)行面談溝通 第十九條 當(dāng)員工的考核等級為S級和D級時(shí)，需要由總裁進(jìn)行最終審定 第四章 績效考核實(shí)施流程 4.1績效考核實(shí)施的各階段 第二十條 整個(gè)績效考核過程分為3個(gè)階段，構(gòu)成完整的績效管理循環(huán) 。這三個(gè)階段是：計(jì)劃溝通階段、計(jì)劃實(shí)施階段、考核階段 第二十一條 計(jì)劃溝通步驟 ¨ 第一步，考核人和被考核人進(jìn)行上一個(gè)考核期的目標(biāo)完成情況和績效考核情況回顧 ¨ 第二步，考核人和被考核人明確考核期內(nèi)的工作任

20、務(wù)、工作重點(diǎn)、需要完成的目標(biāo) 第二十二條 計(jì)劃實(shí)施階段 ¨ 被考核人按照本考核期的工作計(jì)劃開展工作，達(dá)成工作目標(biāo) ¨ 考核人根據(jù)工作計(jì)劃，指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)下屬員工的工作進(jìn)程，并記錄重要的工作表現(xiàn) 第二十三條 考核階段分績效評估、績效審核和結(jié)果反饋三個(gè)步驟 ¨ 績效評估：考核人根據(jù)被考核人在考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)和考核標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者評分 ¨ 績效審核：被考核者的跨級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部對考核結(jié)果進(jìn)行審核，并負(fù)責(zé)處理績效評估過程中所發(fā)生的爭議 ¨ 結(jié)果反饋：人力資源部將審核后的結(jié)果反饋給考核人，由考核人和被考核人進(jìn)行溝通，并討論績效改進(jìn)的方式和途徑 4.2季度考核結(jié)果使用 第二十四條

21、季度考核結(jié)果決定員工次季度各月標(biāo)準(zhǔn)工資中浮動部分的發(fā)放比例 ¨ 季度績效考核等級為S級的員工在次季度按月發(fā)放該員工標(biāo)準(zhǔn)工資浮動部分的150% ¨ 季度績效考核等級為A級的員工在次季度按月發(fā)放該員工標(biāo)準(zhǔn)工資浮動部分的125% ¨ 季度績效考核等級為B級的員工在次季度按月發(fā)放該員工標(biāo)準(zhǔn)工資浮動部分的100% ¨ 季度績效考核等級為C級的員工在次季度按月發(fā)放該員工標(biāo)準(zhǔn)工資浮動部分的50% ¨ 季度績效考核等級為D級的員工在次季度不發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)工資的浮動部分 4.3 年度考核結(jié)果使用 第二十五條 年度考核結(jié)果用做員工薪酬調(diào)整、年度獎金發(fā)放、晉級和培訓(xùn)的依據(jù) ¨ 年度績效考核達(dá)

22、到S級的員工發(fā)放年度獎金的150%,在本人所在職業(yè)發(fā)展序列中晉升二級，并相應(yīng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)工資等級 ¨ 年度績效考核達(dá)到A級的員工發(fā)放年度獎金的125%,在本人所在職業(yè)發(fā)展序列中晉升一級，并相應(yīng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)工資等級 ¨ 連續(xù)二年年度績效考核達(dá)到B級的員工發(fā)放年度獎金的100%,在本人所在職業(yè)發(fā)展序列中晉升一級，并相應(yīng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)工資等級 ¨ 年度績效考核等級為C級的員工發(fā)放年度獎金的50%,建議培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗，或者在原崗位留用但職業(yè)發(fā)展等級降一級，并相應(yīng)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)工資等級 ¨ 年度績效考核等級為D級或連續(xù)兩年年度績效考核等級為C級的員工應(yīng)被安排待崗，待崗期間薪酬標(biāo)準(zhǔn)參照當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn) ¨ 年度績效考核

23、等級為D級員工不發(fā)放年度獎金 第二十六條 人力資源部應(yīng)在年度績效考核結(jié)束二周內(nèi)向總裁提交員工調(diào)薪提案，總裁最終確定員工調(diào)薪名單 第二十七條 人力資源部需以書面形式通知調(diào)薪員工，并將員工調(diào)整后的工資級別通知財(cái)務(wù)部 第五章 績效考核申訴 5.1申訴條件 第二十八條 在季度績效考核和年度績效考核過程中，員工如認(rèn)為受不公平對待或?qū)己私Y(jié)果感到不滿意,有權(quán)在考核期間或考核結(jié)束10天內(nèi)直接向人力資源部申訴 5.2申訴形式 第二十九條 員工向人力資源部就考核問題提出申訴時(shí)需要填寫《考核申訴表》，提交人力資源部；人力資源部負(fù)責(zé)將員工申訴統(tǒng)一記錄備案，并將《考核申訴表》和申訴記錄提交人力資源

24、部經(jīng)理 5.3申訴處理 第三十條 申訴評審 ¨ 人力資源部與申訴人核實(shí)后，對其申訴報(bào)告進(jìn)行審核，并組織由申訴人直接領(lǐng)導(dǎo)、申訴人跨級領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部經(jīng)理組成的申訴評審會，對申訴評審處理 第三十一條 處罰措施 ¨ 如果申訴事實(shí)成立，除對考核人降一個(gè)考核等級處罰外，情節(jié)嚴(yán)重的還將依據(jù)有關(guān)制度規(guī)定進(jìn)行處理 5.4 申訴反饋 ¨ 人力資源部在申訴評審?fù)瓿珊?天內(nèi)將申訴評審處理結(jié)果反饋給申訴人 第六章 績效考核文件使用與保存 6.1績效考核文件保存 第三十二條 績效考核文件由人力資源部統(tǒng)一保存 6.2績效考核文件查閱權(quán)限 第三十三條 考核結(jié)果保密 ¨ 季度績效考核和年度績效

25、考核結(jié)果實(shí)行保密制度，考核者只能將考核結(jié)果通知被考核者本人，不得告知第三者 第三十四條 為了達(dá)到存放績效考核文件工作的目的，績效考核文件設(shè)定查閱權(quán)限，以便于相關(guān)員工查閱文件；查閱權(quán)限分為查閱和復(fù)印二種，查閱或復(fù)印考核文件都需要查閱人簽字 ¨ 各部門經(jīng)理在以下情況有權(quán)查閱其下屬考核資料，但不得跨部門查閱 1． 為了解下屬員工歷年績效考核情況 2． 在崗位輪換過程中，為了解相關(guān)部門員工的績效考核情況 ¨ 總裁、總經(jīng)理有權(quán)查閱公司全體員工績效考核文件 ¨ 總裁、總經(jīng)理有權(quán)復(fù)印全體員工績效考核文件，人力資源部經(jīng)理在總裁授權(quán)的條件下有權(quán)復(fù)印全體員工績效考核文件 第七章 附錄 7.1考核手

26、冊修訂 第三十五條 由于實(shí)際情況發(fā)生變化需要對本考核手冊進(jìn)行修訂時(shí)，由人力資源部草擬修改方案，提交總裁審批后執(zhí)行 7.2考核指標(biāo)調(diào)整 第三十六條 當(dāng)因公司經(jīng)營策略變化需對考核指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行調(diào)整時(shí)，由總經(jīng)理提出調(diào)整意見，人力資源部擬定調(diào)整方案，經(jīng)總裁審批后實(shí)施 第三十七條 當(dāng)因組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、員工工作內(nèi)容變更等原因，需對考核指標(biāo)和權(quán)重進(jìn)行調(diào)整時(shí)，由各部門負(fù)責(zé)人向人力資源部提交申請，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況擬定方案，經(jīng)總裁審批后實(shí)施 7.3考核手冊解釋 第三十八條 本考核手冊由人力資源部負(fù)責(zé)解釋 附件： 附件一、季度考核表 編號 年

27、 季度某公司員工考核用表 部門 崗位 姓名 KPI 權(quán)重(100%) 加權(quán)得分 KPI1 KPI內(nèi)容 權(quán)重(100%) 得分 合計(jì) KPI2 合計(jì) KPI3 合計(jì) KPI4 合計(jì)

28、 KPI5 合計(jì) 總計(jì) 考核人簽名 考核等級 人力資源部意見 關(guān)鍵事件說明表 1.評分為10的考核項(xiàng)目的事例說明 2.評分為2、0的考核項(xiàng)目的事例說明 考核者對被考核者的工作改進(jìn)建議 附件二、年度考核表 編號 年某公司員工年度考核表 部門 崗位 姓名 考核項(xiàng)目 權(quán)重

29、(100%) 加權(quán)得分 考核內(nèi)容 權(quán)重(100%) 得分 年度工作評價(jià) 30 能力 10 合計(jì) 　 態(tài)度 10 合計(jì) 　 季度KPI考核平均成績 (人力資源部填寫) 50 總計(jì) 考核人簽名 人力資源部意見 關(guān)鍵事件說明表 1.評分為10的考核項(xiàng)目的事例說明 2.評分為2、0的考核項(xiàng)目的事例說明 考核者對被考核者的工作改進(jìn)建議 附件三、績效考

30、核匯總表 年某公司員工績效考核匯總表 部門 崗位 姓名 各季度考核成績 季度KPI成績平均 年度考核得分 年度考核等級 一 二 三 四 成績 等級 成績 等級 成績 等級 成績 等級

31、 附件四、部門滿意度調(diào)查表 某公司部門滿意度評價(jià)表 評價(jià)部門 被評價(jià)部門 評價(jià)時(shí)間 評價(jià)項(xiàng)目 得分 1

32、 對公司內(nèi)部各部門服務(wù)與工作支持的主動性 2 部門內(nèi)人員的專業(yè)技能、工作方法 3 同上個(gè)考核期相比，在本考核期內(nèi)的工作改進(jìn)與提升 4 部門間工作任務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn) 5 部門整體工作效率 7 部門間業(yè)務(wù)信息的傳遞與溝通效率 8 對工作意見的采納并應(yīng)用于工作中 9 從公司整體利益出發(fā)處理部門之間事務(wù) 總計(jì) 備注：評價(jià)部門將評分結(jié)果送交人力資源部，由人力資源部進(jìn)行匯總處理；其中，對人力資源部的評價(jià)得分結(jié)果，直接送交總經(jīng)理 關(guān)鍵事件說明表 1.評分為10的評價(jià)項(xiàng)目的事例說明 2.評分為2、0的評價(jià)項(xiàng)目的事例說明

33、 評價(jià)者對被評價(jià)者的工作改進(jìn)建議 附件五、部門滿意度調(diào)查匯總表 某公司部門滿意度調(diào)查匯總表 評價(jià) 部門 被評價(jià)部門 原料部 生產(chǎn)部 品管部 市場部 財(cái)務(wù)部 辦公室 人力資源部 CI委 審計(jì)部 監(jiān)察室 技術(shù)中心 發(fā)展部 企劃部 證券部 期貨 部 總經(jīng)辦 總裁辦 原料部 生產(chǎn)部 品管部

34、 市場部 財(cái)務(wù)部 辦公室 人力資源部 CI委 審計(jì)部 監(jiān)察室 技術(shù)中心

35、 發(fā)展部 企劃部 證券部 期貨部 總經(jīng)辦 滿意度得分 附件六、子公司滿意度調(diào)查表 編號

36、年某公司子公司滿意度調(diào)查表 評價(jià)公司 評價(jià)部門 被評價(jià)部門 項(xiàng)目 內(nèi)容 權(quán)重(100%) 得分 需求了解 積極主動了解子公司工作上的需求 10 工作指導(dǎo) 及時(shí)性 10 內(nèi)容適用、權(quán)威有效性 10 合計(jì) 解決問題 解決問題有效率 10 解決方案合理有效 10 合計(jì) 信息溝通 主動、及時(shí) 20 人才培養(yǎng) 注意子公司人員的知識技能的提高 10 工作態(tài)度和方法 態(tài)度積極，方法有效 20 總計(jì) 100

37、備注：評價(jià)部門將評分結(jié)果送交人力資源部，由人力資源部進(jìn)行匯總處理；其中，對人力資源部的評價(jià)得分結(jié)果，直接送交總經(jīng)理 關(guān)鍵事件說明表 1.評分為10的評價(jià)項(xiàng)目的事例說明 2.評分為2、0的評價(jià)項(xiàng)目的事例說明 評價(jià)者對被評價(jià)者的工作改進(jìn)建議 附件七、子公司滿意度調(diào)查匯總表 某公司子公司滿意度調(diào)查匯總表 子公司 名稱 被評價(jià)部門 原料部 生產(chǎn)部 品管部 市場部 人力資源部 辦公室 財(cái)務(wù)部 技術(shù) 中心

38、

39、 滿意度得分 附件八、考核申訴表 某公司考核申訴表 部門 崗位

40、 申訴人 申訴項(xiàng)目 申訴內(nèi)容 事例證明 申訴項(xiàng)目1 申訴項(xiàng)目2 申訴項(xiàng)目3 人力資源部 意見 跨級領(lǐng)導(dǎo)意見 附件九、KPI考核評分標(biāo)準(zhǔn)表 分值 ¨ 評分標(biāo)準(zhǔn) 10 出色，該項(xiàng)工作績效大大超越常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：在規(guī)定的時(shí)間之前完成任務(wù)，并且完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量顯著超出規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，得到來自客戶的高度評價(jià)，給公司帶來預(yù)期外的較大收益 8 優(yōu)秀，該項(xiàng)工作績效超出常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間要求完成任務(wù)，在數(shù)量、質(zhì)量上超出明顯規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶的滿意，超過公司預(yù)期目標(biāo)

41、 6 良好，該項(xiàng)工作績效達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：基本上達(dá)到規(guī)定的時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量等工作標(biāo)準(zhǔn)，沒有客戶不滿意，達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo) 4 需改進(jìn)，該項(xiàng)工作績效基本達(dá)到常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求，通常具有下列表現(xiàn)：偶有小的疏漏，有時(shí)在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上達(dá)不到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，偶爾有客戶的投訴，并沒有給公司造成較大的不良影響 2 不良，該項(xiàng)工作績效顯著低于正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)較大的失誤，或在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距甚遠(yuǎn)，經(jīng)常突擊完成任務(wù)，經(jīng)常有投訴發(fā)生，給公司造成較大的損失或不良影響 0 差，該項(xiàng)工作績效根

42、本沒有達(dá)到正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，通常具有下列表現(xiàn)：工作中出現(xiàn)大的失誤，或在時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量上與規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)相距很大，由于主觀原因沒有完成任務(wù)，有重大投訴發(fā)生，給公司造成大損失或不良 備注 考核評分時(shí)只能從這六個(gè)等級中選擇，當(dāng)選擇10和2、0時(shí)必須有具體的事例說明，并填寫關(guān)鍵事件說明表 附件十、能力考核評分說明表 人際交往能力 關(guān) 系 建 立 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 剛愎自用不易與他人相處，自我封閉 較為自我，不易與他人建立長期關(guān)系 能夠與他人建立可信賴的長期關(guān)系 易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系 團(tuán) 隊(duì) 合 作 0

43、 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不能與他人很好合作，獨(dú)斷專行 團(tuán)隊(duì)合作精神不強(qiáng)，對工作有影響 能夠與他人合作共事，相互支持，保證團(tuán)隊(duì)任務(wù)的完成 善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍 解 決 矛 盾 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 遇到矛盾不知如何解決 解決矛盾手法生硬，影響工作順利進(jìn)行 能夠解決已發(fā)生的矛盾，不致對工作產(chǎn)生大的負(fù)面影響 巧妙地和建設(shè)性地解決不同矛盾 敏 感 性 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不太關(guān)心他人，對他人的需求毫無感覺

44、 有時(shí)能關(guān)心他人，體會人的苦衷 能關(guān)心他人，體諒他人，領(lǐng)會他人的請求，有時(shí)幫助想辦法解決 對他人較關(guān)心，容易感知別人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會他人的請求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕? 影響力 團(tuán) 隊(duì) 發(fā) 展 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無法與人協(xié)調(diào) 尚能與人合作，但協(xié)調(diào)不善，影響工作 能夠根據(jù)公司要求努力促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作和溝通，使工作順利開展 易于與他人溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo) 說 服 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無

45、法說服別人，或咄咄逼人，或逃避退讓 說服別人比較困難 能說服下級、同事、上級接受某一看法與意見 能夠表述自己的主張、論點(diǎn)及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見 低 目標(biāo) 高 應(yīng) 變 能 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 待人處世刻板，適應(yīng)性差 對公司的變化或角色的轉(zhuǎn)變不太適應(yīng)，工作開展有困難 待人處世較靈活，能夠根據(jù)公司要求，認(rèn)可公司變化所帶來的沖擊，并能順利的完成轉(zhuǎn)變 待人處世很靈活，善于審時(shí)度勢，很容易適應(yīng)崗位、職位或管理的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動 影 響 能 力 0

46、 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對他人幾乎無影響力或完全操縱利用他人 有時(shí)能影響他人 能以自己積極的言行帶領(lǐng)大家努力工作 能積極影響他人的思維方式和發(fā)展方向 領(lǐng)導(dǎo)能力 評 估 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無法正確評估他人 能夠按公司要求對他人作評估 能較為合理的評價(jià)他人的技能和績效，指出其不足 能合理評價(jià)他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向 反 饋 和 培 訓(xùn) 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對下屬的工作無反饋和培訓(xùn) 不能很好的利用反饋和培訓(xùn)的手段

47、能夠根據(jù)實(shí)際情況，通過培訓(xùn)和反饋幫助他人成長和發(fā)展 善于了解下屬需要，通過一對一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長和發(fā)展 授 權(quán) 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不善分配工作與權(quán)力，缺乏指導(dǎo)員工的方法，內(nèi)部時(shí)有不服怨言 欠缺分配工作、權(quán)力及指導(dǎo)部屬之方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難 能夠順利分配工作與權(quán)力，有效傳授工作知識，完成任務(wù) 善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識，引導(dǎo)部屬完成任務(wù) 激 勵 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作主要靠命令與指示 有一定的制度，但不能充分發(fā)揮作用，無改進(jìn)措施，員工積極性不高 有制度，能夠利

48、用獎勵和表彰等方式提高員工積極性 了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級積極主動地工作，用獎勵和表彰等方式提高積極性，并使員工積極努力地工作 低 目標(biāo) 高 建 立 期 望 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無法給員工建立期望 能夠給下屬訂立工作標(biāo)準(zhǔn)和分配任務(wù) 能夠與員工溝通，給下屬訂立明確的期望目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 善于與員工溝通，給下屬訂立明確合理的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)并建立合理的期望 責(zé) 任 管 理 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 放任自流 雖能與員工溝通但缺乏對員工的指導(dǎo)和協(xié)助 能夠與下屬溝通，

49、注重過程管理，指導(dǎo)和協(xié)助員工完成任務(wù) 能夠充分與下屬溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時(shí)反饋和培訓(xùn)，讓下屬對自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任 溝通能力 口 頭 溝 通 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 含糊其詞，意圖不明 語言欠清晰，但尚能表達(dá)意圖，有時(shí)需反復(fù)解釋 抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見，不太需要重復(fù)說明 簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解 傾 聽 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 不注意傾聽，常常不知對方所云 能夠傾聽，有時(shí)一知半解 能夠注意傾聽，力求明白 能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求 書

50、 面 溝 通 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 文理不通，意圖不清，需作大修改 文章不夠通順，但尚能表達(dá)清楚主要意圖 幾乎不需修改補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確的表達(dá)意見 表達(dá)清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔 判斷和決策能力 戰(zhàn) 略 思 考 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對公司的將來不太關(guān)心，也不注意工作上可能出現(xiàn)的機(jī)會和挑戰(zhàn) 主要忙于事務(wù)性工作，有時(shí)也會注意公司的前景和對策等問題 能夠根據(jù)現(xiàn)狀，了解組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會 能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會，兼顧短期和長遠(yuǎn)目標(biāo) 創(chuàng) 新 能 力 0

51、 2 3 4 5 6 7 8 9 10 因循守舊，墨守成規(guī) 安步就班，很少提出新想法、新措施與新的工作方法 工作中能夠努力學(xué)習(xí)，提出新想法、新措施與新的工作方法并有風(fēng)險(xiǎn)意識 工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新 低 目標(biāo) 高 解 決 問 題 的 能 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 遇到問題，束手無策 發(fā)生問題，能夠去想解決辦法，但有時(shí)抓不注關(guān)鍵 問題發(fā)生后，能夠分辨關(guān)鍵問題，找到解決辦法，并設(shè)法解決 能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題、

52、、找到解決辦法 推 斷 評 估 能 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 對日常工作經(jīng)常判斷失誤，耽誤工作進(jìn)程 對事物有大概的判斷和評估，缺乏方法和手段，結(jié)果不能十分可信 大致能作出正確的判斷和評估 對所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評估 決 策 能 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 遇事優(yōu)柔寡斷，缺乏主見 能夠確定決策時(shí)機(jī)，但很少提出可行方案，常求助于幕僚 善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，但在權(quán)衡、選擇時(shí)偶有適當(dāng)，大多數(shù)日常事務(wù)處理果斷得當(dāng) 善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對困難

53、的事處理果斷得當(dāng) 計(jì)劃和執(zhí)行能力 準(zhǔn) 確 性 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作無計(jì)劃，隨意，常出差錯 能大致按計(jì)劃執(zhí)行，不太注意細(xì)節(jié)，偶有差錯發(fā)生 能按照計(jì)劃執(zhí)行，比較注意細(xì)節(jié)，偶有差錯發(fā)生并能迅速改正 能夠按照計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，并確保在每個(gè)細(xì)節(jié)上減少差錯 效 率 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作不分主次、效率低，經(jīng)常完不成任務(wù) 工作效率較低，需要別人幫助才能完成任務(wù) 工作效率尚可，能分清主次，能夠按時(shí)完成工作，基本保證質(zhì)量 時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好 計(jì)

54、 劃 和 組 織 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 做事無計(jì)劃，缺乏組織能力 制定計(jì)劃和組織實(shí)施有難度，需要別人幫助方能進(jìn)行 能根據(jù)公司的要求，制定相應(yīng)程序和計(jì)劃，在權(quán)限范圍內(nèi)配置資源，明確目標(biāo)和方針，以及確保供應(yīng)的保障 具有極強(qiáng)的制定計(jì)劃的能力，能自如的指揮調(diào)度下屬，通過有效的計(jì)劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的 態(tài)度 主 動 性 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 工作不主動，缺乏熱情，需要上級不斷督促 工作有一定的主動性和熱情，但還需要上級的督促 工作熱情，能主動考慮問題，并主動提出解決辦法，對邊緣職

55、責(zé)范圍之事不扯皮 對任何工作都有積極持久的工作熱情，能主動地以主人翁的態(tài)度去完成工作，對份內(nèi)份外之事都能積極主動去做 自 信 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 缺乏自信，對完成任務(wù)不抱希望 對自己評價(jià)較低，需要他人幫助 對自己較為肯定，能夠正視自己的不足，能夠以努力的態(tài)度去積極完成工作 堅(jiān)信自己的能力，勇于承認(rèn)錯誤，包容他人，面對較大的工作壓力仍然充滿信心的去完成，并能不斷達(dá)到新的目標(biāo) 靈 活 性 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 只會按慣例行事，做事僵化，不會變通 很少打破成規(guī)，偶爾也會變通 通常依照慣例行事，

56、但也能根據(jù)環(huán)境變化變通行事，以取得良好效果 善于根據(jù)環(huán)境變化迅速調(diào)整行為及制度，發(fā)展新的方法，改變慣例，較快適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作方式 發(fā) 展 導(dǎo) 向 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 缺乏自我培養(yǎng)和發(fā)展的意識，隨大流 能夠參加公司組織的培訓(xùn)，能在某些方面培養(yǎng)自己 能夠認(rèn)識自己并按照公司的要求，積極參加公司安排的各種培訓(xùn)和培養(yǎng)計(jì)劃 主動了解公司的發(fā)展方向，設(shè)定自己的目標(biāo)，有目的的培養(yǎng)自己，自我發(fā)展意識強(qiáng) 客戶服務(wù) 了 解 客 戶 需 求 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 與客戶溝通有困難，不能很好的

57、了解客戶需求 能夠與客戶溝通，為推銷產(chǎn)品而努力，但不能準(zhǔn)確 、敏銳的把握客戶的真實(shí)需求， 能夠與客戶溝通，了解客戶需求，為推銷產(chǎn)品而維持良好的關(guān)系 善于與解客戶溝通，準(zhǔn)確 、敏銳的把握客戶的真實(shí)需求，有廣泛的人際關(guān)系，商品不賣人情在 低 目標(biāo) 高 客 戶 管 理 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無客戶管理，不了解客戶信用狀況，與客戶建立良好關(guān)系 有簡單的客戶管理，能夠與客戶建立關(guān)系，未能分析客戶資信狀況。 有較好的客戶管理，能夠引導(dǎo)客戶期望，注意客戶信用 通過完善的客戶管理控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)雙方關(guān)系，提高銷售成功率 談

58、 判 能 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無談判技巧，致使談判失敗 談判中表現(xiàn)努力，但不夠靈活耐心，有時(shí)因談判技巧不足無法促成談判成功 掌握一定的談判技巧，積極促成談判成功 較高的談判技巧，善于把握對方風(fēng)格，控制情緒，引導(dǎo)談判進(jìn)程，成功率高 市 場 開 拓 能 力 0 2 3 4 5 6 7 8 9 10 無市場開拓精神，不掌握市場開拓方法，不能夠保持老客戶開發(fā)新客戶 有市場開拓意識，能夠開發(fā)新客戶，但不注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，市場開拓方法的研究和掌握不足 有市場開拓能力，能夠收集市場信息，競爭對手情況，維持老客戶開發(fā)新客戶 系統(tǒng)的分析市場狀況，研究潛在客戶，善于發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)機(jī)會，不斷總結(jié)市場開拓經(jīng)驗(yàn)，積極聯(lián)絡(luò)老客戶發(fā)展新客戶 第37頁