海景花園酒店管理案例.pps

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當一家酒店的位置不占優(yōu)勢 硬件不夠高檔 同檔次的酒店競爭激烈時 如何生存 青島花園大酒店做出了自己的特色 成為了全國酒店業(yè)的榜樣 并不是酒店必須在宣傳 硬件方面進行大投入 以下的案例和文章全部來自于客戶網(wǎng)上點評口碑最重要個案的服務加以推廣就成為了特色現(xiàn)在我每年還能接到他們寄來的生日卡片 無敵的服務 2010 08 16總評分5入住價格800元 天舒適度4性價比5位置5衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5從沒見過這么好的服務 每個員工臉上都是微笑 都是點頭 房間很舊 但設施很全 第一天入住 酒店給了蘋果和橙子等水果 我只吃了橙子 而且是用手扒著吃的 晚上回到酒店 看到酒店人員留下的字條 說看您喜歡吃橙子 多放了兩個給您 而且給您切好了 剩的您自己扒那么辛苦 還給準備了零食 不知道怎么說好 想到的想不到的酒店都給想到了 這樣的酒店真該表揚 現(xiàn)在回想起酒店 想起的都是微笑 五星級的硬件 七星級的服務 2010 08 12總評分5入住價格900元 天舒適度5性價比5位置5衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5看了很多評價才決定選這家酒店 因為是帶著寶寶出游 所以酒店選擇上也就格外慎重酒店位置很好 和沙灘隔一條街 不會很潮濕服務真的很好很好 每一個人都會對你微笑 還會逗寶寶玩 我們?nèi)ド碁?酒店會問要不要沙灘玩具 真的能給人一種被服務著的感覺房間很漂亮 用品一應俱全 大到電視保險柜冰箱 小到指甲刀 來了之后才發(fā)現(xiàn)我們帶的東西都是沒用的 因為這里什么都有酒店給我們提供了嬰兒床 我們不大會用配套的床圍 我們用大浴巾給寶寶做了床單 我們自己給寶寶帶了枕頭 第二天出去玩回來 發(fā)現(xiàn)床圍已經(jīng)裝好了 大浴巾換了新的鋪的整整齊齊 枕頭也被用酒店的枕套包好放好酒店會送幾次禮物 小玩具 餅干和水果 酒店里隨處可以看到裝滿洗凈的蘋果 我們前一天把酒店里的橙子都吃光了 第二天服務員除了加了橙子以外 還多給了一盤子切好的橙子片 說這樣子方便小朋友吃出門打車 上車前 門童還會抄下車牌號給你真的很感動 服務無微不至早餐很好吃 品種很多 但要是再多加一些水果就好了 最后一天還送了三杯酸奶給我們 售價10元一杯的酒店自制酸奶 我發(fā)誓這是我喝過最好喝的酸奶我們?nèi)サ臅r候室外游泳池還沒有開 室內(nèi)游泳池也因為寶寶不要下水一直哭所以沒下去 這里提供游泳圈 浮板 可以幫住客打氣放氣 但如果能有個寶寶專用的池子就好了我們回北京以后 酒店還打電話詢問是否已安全到達 真的很貼心因為我寫的回執(zhí)卡里 提到早餐不夠豐富 酒店還專門打來電話聽取意見還有 訂酒店前我曾經(jīng)打電話詢問室外泳池什么時候開放 服務人員說接到開放通知后會電話給我 結(jié)果回來后過了很久 酒店打電話給我說室外泳池要開了 我說我們已經(jīng)住過回來了 服務人員說我答應告訴您的就一定要告訴您了這里 是我住過的服務最好的酒店 從便宜的到貴的 從國內(nèi)到國外 絕對最好的一家 絕對值得這個價格 讓你意猶未盡的酒店 2010 08 09總評分5入住價格3元 天舒適度5性價比5位置4衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5這個暑假還沒到我就琢磨著要帶寶寶去度假了 本來想去巴厘島的 結(jié)果沒有直飛只好另選地方了 看到網(wǎng)上有了寫了青島面向大海 春暖花開 一下子對青島垂涎三尺 在網(wǎng)上看了N多點評后 決定入住海景花園大酒店 這個絕對是最正確的選擇 那天航班誤點了原本應該17點45到青島的航班拖到晚上23點30才到 但是酒店的接機人員硬是在機場等到這么晚 到了酒店已經(jīng)過了半夜了 酒店的服務員居然在門口等我們直接我們送到房間 登記了名字就囑咐我們趕緊休息 手續(xù)明天辦也不要緊 第二天我們先去早餐后我打算去辦理入住 碰上排隊 立馬就有人來問我是入住還是結(jié)賬 我說入住 昨晚太晚了沒辦 想現(xiàn)在辦了去極地館 結(jié)果又沒想到居然和我說對不起 說要讓我排隊浪費我有玩時間 還是先去玩 等回來不忙的時候再辦 我說到目前為止我沒有付過一分錢 你們放心嗎 馬上回答我沒關(guān)系的 之后在入住的3天里 對我們噓寒問暖 寶寶有點感冒回房就發(fā)現(xiàn)有姜茶 知道我是帶著老人和孩子 特地給我們送牛奶 等等等等都讓我們感動 貼心的服務 2010 08 01總評分5舒適度4性價比5位置4衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5因為出差 下榻這里 感覺如沐春風 從進門時門童的問候 禮儀人員鞠躬致禮 專門客房人員的服務 都讓人非常享受 我一位同事當天身體不適 我拿了一些感冒藥給他 順手放在了桌上 當晚回到房間 就看到服務人員切好的橙子和一張飽含祝福的字條 希望他多吃水果 早日康復 入住兩日 每天晚上還有小玩偶相送 如此的溫馨和周到的服務真是數(shù)一數(shù)二了 房間設施很新 設備很齊全 可以通過寬帶上網(wǎng) 海景房可以直接看到大海 價格雖不便宜 但也物有所值了 辦事效率很快 2010 07 20總評分4舒適度4性價比4位置4衛(wèi)生4服務5周圍沒有什么購物和玩兒的地方 不過在海邊 去那兒的時候也不堵車 辦理入住時候也就幾分鐘 準確的說幾乎沒有等待 我們同行的同事他們一聽嗓子咳嗽 他們都會過來送姜湯水 很感動 里面的傳真機很好 也有網(wǎng)絡什么的 很方便 那里有自助餐 很好的 比如我們喜歡吃南方口味的菜 根據(jù)我們的要求他們都會調(diào)整的 衛(wèi)生特別好 他那里連我們的襪子都會給洗 確實不錯 有停車場 是免費的 而且還免費洗車呢 要出去玩 周邊的地方就太多了 晚上睡覺隔音挺好的 很棒的酒店 2010 07 02總評分5入住價格815元 天舒適度4性價比5位置4衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5我與老婆兩人29號入住 住了兩天現(xiàn)在到山東其他地方玩真的很難找到這樣舒服的酒店了 去青島一定要選擇這里不會讓你后悔 29號到青島酒店的工作人員就已經(jīng)在機場出站口等待了 GL8商務車接機坐著很舒服 才到酒店看上去不像很多5星酒店的那么霸氣 步行5分鐘就可以到海邊溜達 酒店的服務沒有說的 可以說很貼心 我們第一個早上起的有點晚了 10點多服務人員就打電話來詢問是否需要吃早餐 因為只開的10點 他們專為我們倆準備了早點 我提出想出青島的海鮮混沌 過了10分鐘服務員又專門為我們煮了兩碗 味道也很地道啊 現(xiàn)在回想起還有點感動 每天出游回來 客房部都為我們準備了水果 還寫下貼心的便簽祝福 第三天準備離開出發(fā)去威海 又通過酒店幫我們訂了威海的海景花園大酒店 但是威海的海景花園和青島這個有很大的區(qū)別 我們就沒有住了 總之真的非常非常的推薦大家選擇這里 對客人幾乎不說NO的服務 2010 06 30總評分5入住價格1100元 天舒適度5性價比5位置5衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5我和先生住過很多酒店 海景花園的服務是最好的 客人沒想到的他們都做到了 給小朋友準備兒童牙刷 塑料水杯 小拖鞋 玩具公仔 去機場的班車上為客人提供濕毛巾 礦泉水 酒店大堂里面也有果汁 毛巾任意取用 相信能做到這點的酒店沒幾家 強烈推薦去青島玩的朋友可以選擇海景花園感受一下真正貼心的服務 服務貼心 讓人淚流滿面 2010 06 25總評分5入住價格958元 天舒適度4性價比5位置4衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量5看別人評價說服務好于是去住的 果然不同凡響 酒店人員的服務讓人如沐春風般溫暖啊 對細節(jié)的關(guān)心簡直到讓人吃驚的地步 大大贊揚 離開酒店回家后 晚上還接到酒店的來電 問候我是否安全到家 說發(fā)現(xiàn)前兩次打電話我都未接 有點擔心 于是再次來電確認下 接著又一番問候 或許這只是他們的流程 但仍讓人備感溫暖 硬件的問題難掩優(yōu)秀的服務 2010 04 13總評分4入住價格750元 天舒適度4性價比4位置3衛(wèi)生5服務5睡眠質(zhì)量3優(yōu)點 服務到101分的態(tài)度 誠摯的微笑總掛嘴角 不計較細微的奉獻 小禮品 及時致歉 缺點 硬件維護欠缺 浴缸塞漏水 空調(diào)不換氣 浴室音響不響 總結(jié) 可能是中國服務管理最有成效的酒店 入住情況商務間 750元 天 價格來自藝龍 非常人性化的服務 2010 04 06總評分5舒適度5性價比5位置5衛(wèi)生5服務5攜程上看了評價之后 大家都說這個酒店不錯 然后住了一下果然感覺挺好 他們酒店里面提供了免費的接送機的服務 當時和我去的一個朋友吸煙 我們在房間里面休息了一會就去餐廳了 在回到房間之后 看見桌子上面擺著西柚汁 然后下面還有一個便簽 上面是他們服務人員寫的字條 上面寫到 現(xiàn)在天氣比較干燥 喝點西柚汁降火 可以少吸一些煙 讓我覺得他們的服務方面非常的人性化 房間里面的設施很齊全 細節(jié)方面處理的很好 房間里面有打印機 剪刀等一些辦公用的東西 還有他們這邊還有提供免費的擦車服務 當時我們開車過去的 第二天看見車變干凈了 總之我對這個酒店是非常滿意 所有酒店當中服務最好 2010 03 26總評分5入住價格1300元 天舒適度5性價比5位置5衛(wèi)生5服務5最著名的就是它的服務 特點就是不僅僅是主動 周到 最主要的特點就是把它的這種服務權(quán)利下放給每一個員工 舉個例子 比如說你在房間里他給你擺了一盤水果里面有兩個橙子 一個蘋果 一個香蕉 第二天他發(fā)現(xiàn)你把兩個橙子吃掉了 他會判斷出你比較喜歡橙子 第二天他會把你所有的水果全部換成橙子 你可能感覺到一點點人性化 但是從酒店管理的角度來看實際上是很難做到的 你要對整個員工進行文化上的培訓 然后讓他們來控制這個權(quán)利 而且要讓員工能夠把這個橙子真正的為客戶提供服務 假設你的員工培訓不好他把兩個橙子自己吃了然后在提供給客戶那有你什么辦法呢 從一個最小的方面可以看到整個酒店管理的真意 就比如說你在酒店吃飯你咳嗽一聲的話 一會就有一碗姜湯會在你面前 不像別的酒店上一碗姜湯要一級一級的打報告 可是這家酒店上碗姜湯就是任何一個服務員的權(quán)利 這一點是很難做到的 所以這家酒店是所有酒店當中服務最好的一家了 有一次住這家酒店發(fā)現(xiàn)了一個小小的問題給他提了一下意見 就是它洗浴盆里面有一根頭發(fā)跟他們服務員說來一下 他們就非常重視然后每年的時候他都會發(fā)一份感謝函給你 一個特殊的情況如果我今年的生日是在這邊過的 而且這種情況服務員所了解的話 那不好意思每年的生日他都會按照他所了解到的信心發(fā)一個賀卡給你 我覺得通過這一些小小的事情感覺到了身上還是有企業(yè)文化的這種創(chuàng)意 而且這種文化能夠深入每個人心里 服務特別的人性化 2010 03 26總評分4舒適度5性價比4位置5衛(wèi)生5服務5全國五星級酒店我住過的服務時最好的一家了 特別的人性化 比如說我朋友吃口香糖 空盒里面還有幾顆 然后服務人員就放了同樣的一盒口香糖 然后下面放了一個紙條寫著 看您挺愛吃這個牌子的口香糖的 快沒了 我們就送給您一盒 還有就是贈送水果 里面有香蕉 蘋果 梨 然后發(fā)現(xiàn)兩個蘋果都沒有了 然后下次送的時候就多送幾個蘋果 留一個字條寫道看您比較喜歡吃蘋果多送幾個 真是細致入微的服務 服務細致周到 非常滿意 2010 03 26總評分5入住價格1000元 天舒適度4性價比5位置5衛(wèi)生4服務4服務確實做得很細致很周到 對客人很好 上一次我在總臺登記的時候 我咳嗽了 他們服務人員就問我是不是感冒了 然后送給我銀耳羹 房間送蘋果 看見我蘋果削了皮以后出去了 我再回來的時候 他們給我送一盤削過皮的蘋果 弄成一小塊一小塊的用保鮮膜封好的 還有我走的時候 我就拿了2個給我的蘋果準備路上吃 他們就問我夠不夠 不夠的話再給你準備點 讓我感覺服務真的很細致很不錯的 細膩貼心的服務 無人能比 2010 02 18總評分5入住價格1100元 天舒適度5性價比5位置5衛(wèi)生5服務4他家的服務特好 特別細膩 所有的服務員啊 后廚啊在園區(qū)內(nèi)都是排成一排的靠邊走 見到客人也都非?？蜌?主動問好 給我印象最深的就是他這不用交押金 我去的時候他們直接給我的房卡 一直到走的那天都沒管我要過押金 作為五星級酒店這個做的非常好 房間內(nèi)每天都送一大盤新鮮水果 橙子 香蕉 獼猴桃啊 非常豐盛 每天還會送我們一個小娃娃 放到床上 一天一個 非常漂亮 房間內(nèi)還備有CD機和光盤 如果有朋友開車送你到酒店 還會享受免費擦車的待遇 這種細膩的服務是任何一個大酒店都比不了的 溫暖如家的服務 2010 01 31總評分4舒適度3性價比3位置3衛(wèi)生3服務4參加學習的 然后我用的是中性筆正好沒有筆油了 我在本子后面畫了三下 看看有沒有油了 恰巧服務人員就看到了 就過來給我送了一只鋼筆 還有就是它們餐廳的送餐過程中 知道我愛吃火龍果 就主動給我送過來切開的火龍果 再有我是西北人所以愛喝酒所以我就把在火車上買的一瓶二鍋頭放到了客房的抽屜里 它們的服務生發(fā)現(xiàn)之后就主動給我端來兩碟花生米 還給我留了紙條 上面寫到 可能您有喝酒的喜好特意給您準備了花生米 像這樣溫暖如家的感覺真的很好 免費的山東包子 服務人性化 2009 09 04總評分5舒適度5性價比5位置5衛(wèi)生5服務5人家吃工作餐的時候有山東包子 然后我們看見了問他們的服務人員我們能不能買一份 他們說不用一會就幫我們送房間 送過來之后我想給他們簽單子 但是服務人員卻說不用簽單子 想吃的話還會給我們送 相當于就是免費的 沒有要錢 不花錢吃人家的東西感覺挺好的 而且服務非常人性化 他們每個房間有果盤 有香蕉 蘋果等三四樣 我們喝完酒之后都比較渴 就只吃了蘋果 到了第二天除了果盤更新之后 多給我們的房間多放了一盤蘋果 這方面做的相當好 態(tài)度素質(zhì)非常不錯 讓人有種真正回家的感覺 賓至如歸的感覺 人性化服務 臨海 2010 01 08總評分4舒適度4性價比4位置5衛(wèi)生4服務4很熱情而且服務很細心 服務人員發(fā)現(xiàn)你愛抽煙會削好梨 第一天入住是幾種水果 如果發(fā)現(xiàn)你香蕉吃的多其他水果沒動 然后第二天就會送香蕉多一些 他會根據(jù)客人的需求來調(diào)整東西 酒店每天還都會送一個小禮物 是酒店自己的小禮物都是一些小玩具 他們的員工很懂禮貌的 客人的需求不說百分之百但是百分之九十都能滿足 并且不像很多酒店要收費 他們收費的項目就不多 服務很人性化 比如說你脫一個臟襪子在那員工看見了會主動的拿去洗好還烤干是不收費的 或者是你的皮鞋脫在房間走了 他會把你的鞋子擦干凈還放好 而且酒店是在海邊的就隔了一條馬路 如果是海景房就能看見海景 唯一不好就是房子有一些老 設備有一些偏舊了 看完后 我們學到了什么