應(yīng)用心理學(xué)專業(yè) 心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用研究

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1、 心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用研究 內(nèi) 容 摘 要 在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的現(xiàn)今社會(huì)，我國企業(yè)也越來越重視人力資源的管理，把員工看作企業(yè)最為寶貴和關(guān)鍵的因素和資源。思想跨度越來越大的年輕人源源不斷地步入社會(huì)，為企業(yè)留住和激勵(lì)人才帶來了難度。從心理契約視角上對(duì)星巴克進(jìn)行研究的文獻(xiàn)并不多。文章以寶安區(qū)星巴克為主體對(duì)象，從心理契約的視角，在三個(gè)維度上探討心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的薪酬管理方面的應(yīng)用現(xiàn)狀和員工期待值，為其提供對(duì)策建議。首先，文章梳理了心理契約和激勵(lì)相關(guān)的理論概念。接著，文章分析了其在心理契約應(yīng)用上的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其在心理契約的三維度上有著不同程度的問題，文章同時(shí)也調(diào)查了其現(xiàn)

2、下員工們的期待值和需求。最后，文章從三個(gè)維度分別提出解決問題的對(duì)策建議。希望文章能夠?qū)毎矃^(qū)星巴克的心理契約應(yīng)用問題的解決起到參考性作用。 關(guān)鍵詞：星巴克；人力資源管理；心理契約  Research on The Application of Psychological Contract Theory in Starbucks in BaoAn District Abstract In Chinas rapidly developing economy, Chinese enterprises are paying more and more attention t

3、o human resources management, and regard employees as the most valuable and critical factors and resources. More and more young people with more and more ideological span step into the society continuously , which makes it difficult for enterprises to retain and motivate talents . There is not much

4、research on Starbucks from the perspective of psychological contract. From the perspective of psychological contract, this paper discusses the application of psychological contract theory in the salary management of Starbucks in Baoan District and the expectation of employees in three dimensions, so

5、 as to provide countermeasures and suggestions. First of all, this paper sorts out the theoretical concepts related to psychological contract and motivation. Then, it analyzes the application status of psychological contract, and finds that there are different problems in the three dimensions of psy

6、chological contract. At the same time, this paper also surveys the expectations and needs of its existing staff. Finally, it puts forward countermeasures and suggestions from three dimensions. I hope this paper can be used for reference to solve the problem of Starbucks psychological contract applic

7、ation in Baoan District Key words: Starbucks; Human resource management; Psychological contract II 目 錄 內(nèi)容摘要 I Abstract II 一、緒論 1 (一)研究背景和研究意義 1 (二)國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài) 1 1.國內(nèi)研究動(dòng)態(tài) 1 2.國外研究動(dòng)態(tài) 1 (三)研究方法、目標(biāo)及主要內(nèi)容 2 1.研究方法 2 2.研究目標(biāo) 2 3.主要內(nèi)容 2 (四)本論文的創(chuàng)新點(diǎn) 3 二、相關(guān)理論基礎(chǔ) 3 (一)心理契約 3 1.來源和定義 3

8、2.結(jié)構(gòu) 4 (二)激勵(lì)理論 4 1.雙因素理論 4 2.馬斯洛的需求層次理論 4 三、寶安區(qū)星巴克心理契約理論應(yīng)用現(xiàn)狀及問題調(diào)查 5 (一)企業(yè)簡介 5 1.使命和價(jià)值觀 5 2.對(duì)自己的員工足夠尊重 5 3.全面薪酬計(jì)劃 6 4.辦公氛圍良好、員工之間關(guān)系融洽 6 (二)調(diào)查設(shè)計(jì) 6 1.調(diào)查目的與設(shè)計(jì) 6 2.調(diào)查基本情況 7 (三)調(diào)查結(jié)果分析 7 1.寶安區(qū)星巴克員工心理契約應(yīng)用現(xiàn)狀 7 2.寶安區(qū)星巴克心理契約應(yīng)用存在的問題 8 四、寶安區(qū)星巴克心理契約應(yīng)用的對(duì)策建議 11 (一)基本原則 11 1.公平性原則 11 2.差異性原則 11 3

9、.經(jīng)濟(jì)性薪酬與非經(jīng)濟(jì)性薪酬相結(jié)合原則 11 (二)基于交易維度的對(duì)策建議 12 1.提高工資水平 12 2.向員工普及績效制度的運(yùn)作 12 3.提升考核公平性和公開性 12 (三)基于關(guān)系維度的對(duì)策建議 13 (四)基于發(fā)展維度的對(duì)策建議 13 1.完善晉升機(jī)制、關(guān)注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 13 2.建立平等的培訓(xùn)機(jī)制、能崗匹配 13 3.增加員工參與決策的機(jī)會(huì) 14 五、結(jié)論 14 (一)基本概況 14 (二)不足之處 15 1.研究范圍有待改善 15 2.調(diào)查樣本普遍年輕化 15 參考文獻(xiàn) 16 致謝 17 附錄 18 一、 緒 論 (

10、一) 研究背景和研究意義 在科技和經(jīng)濟(jì)日益快速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，員工已是企業(yè)最為寶貴和關(guān)鍵的因素和資源。人才的競爭和管理在企業(yè)中是永恒的課題，吸引和留住人才的研究很多，但明確將心理契約理論作為基礎(chǔ)，與之聯(lián)系起來的卻相對(duì)較少。在物質(zhì)生活富足的今天，僅僅停留在物質(zhì)層面對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。如今，越來越多的年輕人步入社會(huì)，我國的新生代就業(yè)人員比起金錢上的需求，更注重的是在自身努力工作的同時(shí)能夠享受到順心、合自己心意的工作環(huán)境。星巴克作為一家跨國連鎖企業(yè)，對(duì)其經(jīng)營模式的研究甚多，但我國對(duì)其在心理契約理論方面的研究甚少。通過本次的研究可以得出心理契約理論在星巴克的應(yīng)用現(xiàn)狀和改良意見，同時(shí)能夠驗(yàn)證

11、和進(jìn)一步實(shí)踐心理契約理論，使之更廣泛應(yīng)用。因此，不僅對(duì)星巴克進(jìn)行心理契約理論的應(yīng)用研究，在對(duì)星巴克的管理制度上有一定的幫助，對(duì)心理契約理論的應(yīng)用推廣也是很有必要的。 (二) 國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài) 1. 國內(nèi)研究動(dòng)態(tài) 孟新娟（2015）建立了心理契約的過程模型，將心理契約分成形成、建立、違背、破裂四個(gè)階段，以及沖突、修正、反饋三個(gè)過渡階段進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了各階段的激勵(lì)路徑，將激勵(lì)更加明確化，使各種激勵(lì)手段能夠有針對(duì)性地應(yīng)用于不同的心理契約建立過程的激勵(lì)階段中[1]。 楊曉晨（2019）就企業(yè)如何應(yīng)用心理契約理論進(jìn)行了詳細(xì)分析與探究，其認(rèn)為企業(yè)人力資源管理中應(yīng)用心理契約理論能夠促進(jìn)人力

12、資源管理的水平全面提升，對(duì)于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展而言具有十分大的好處，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)識(shí)到心理契約的重要性，并積極將其引入到人力資源管理中[2]。具體對(duì)策包括做好管理理念的創(chuàng)新、做好企業(yè)文化的建設(shè)、構(gòu)建科學(xué)化的激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通。 2. 國外研究動(dòng)態(tài) Denise M. Rousseau, Samantha D. Hansen, Maria Tomprou（2018）解決了現(xiàn)有理論的局限性，闡明了心理契約的概念化，通過更新和擴(kuò)展心理契約進(jìn)程，強(qiáng)調(diào)動(dòng)態(tài)過程，將動(dòng)態(tài)性引入到心理契約理論構(gòu)建的前沿性。并且建立了心理契約過程的動(dòng)態(tài)階段模型，提出了一個(gè)基于階段的心理契約過程模型（階段內(nèi)和階

13、段間），其中關(guān)鍵變量（如承諾、誘因、貢獻(xiàn)和義務(wù)）的功能隨著時(shí)間和環(huán)境的變化而變化。這些階段包括創(chuàng)建、維護(hù)、重新協(xié)商和修復(fù)。該模型利用有關(guān)自我監(jiān)管機(jī)制的當(dāng)代證據(jù)，將注意力引向心理契約的動(dòng)態(tài)特性[3]。 (三) 研究方法、目標(biāo)及主要內(nèi)容 1. 研究方法 （1） 文獻(xiàn)查閱法 通過查閱文獻(xiàn)、整理文獻(xiàn)對(duì)本文實(shí)現(xiàn)理論基礎(chǔ)的支持。 （2） 問卷調(diào)查法 再根據(jù)需求設(shè)計(jì)一份具有針對(duì)性和實(shí)用性的問卷，發(fā)放且回收問卷。 （3） 實(shí)地訪談法 在處理問卷數(shù)據(jù)的同時(shí)，結(jié)合對(duì)星巴克員工的訪談，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從中選取出有效數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析。 結(jié)合理論知識(shí)、研究數(shù)據(jù)、研究對(duì)象的現(xiàn)狀進(jìn)行必要的分析。 2. 研

14、究目標(biāo) 通過查閱文獻(xiàn)、問卷調(diào)查、實(shí)地訪談等多種方式，深入調(diào)查心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用狀況，并整理、歸類和分析所獲取的資料，對(duì)現(xiàn)存的問題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。為深圳市寶安區(qū)星巴克門店提供可行的基于心理契約理論知識(shí)的激勵(lì)方案。 3. 主要內(nèi)容 通過查閱星巴克有關(guān)的文獻(xiàn)資料，基于心理契約理論，對(duì)深圳市寶安區(qū)內(nèi)星巴克門店店員進(jìn)行問卷調(diào)查，研究星巴克員工對(duì)現(xiàn)有薪酬、環(huán)境等的滿意度、意見建議、期待和問題等。最后把心理契約理論和薪酬管理（特別是激勵(lì)方面）相結(jié)合，提出利用心理契約理論能夠?qū)嵤┑牧糇T工和提高員工工作積極性的方法。 本文以探析心理契約理論的應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，主要從以下幾個(gè)方面

15、著手研究： 第一部分為緒論，主要是對(duì)論文的研究背景、研究目的、研究意義進(jìn)行闡述，確定論文的大致方向，分析論文的實(shí)際意義。還有國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的綜述，站在前人的肩膀上，加深專業(yè)認(rèn)識(shí)。 第二部分為相關(guān)理論的概念，為本篇論文提供理論依據(jù)支撐 第三部分為本文研究對(duì)象和研究數(shù)據(jù)，是本文的主要部分之一。通過問卷調(diào)查和實(shí)地訪談獲取所需數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析處理，為本文的研究提供數(shù)據(jù)支持。并指出本文研究對(duì)象現(xiàn)存在的不足之處。 第四部分為對(duì)第三部分的補(bǔ)充部分，是本文的主要部分之二。在第三部分分析出研究對(duì)象所存在的不足的基礎(chǔ)上，在此部分提出與之對(duì)應(yīng)的優(yōu)化方案。 第五部分為總結(jié)。對(duì)本文整

16、體研究的理論基礎(chǔ)與研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。 (四) 本論文的創(chuàng)新點(diǎn) 本文的創(chuàng)新點(diǎn)可以從兩個(gè)方面來切入視角。 第一，從研究的角度來看，本文試探著在寶安區(qū)的星巴克的門店的管理方式上引入心理契約的理論，探討心理契約理論知識(shí)在寶安的區(qū)星巴克的門店上的應(yīng)用現(xiàn)狀以及期待研究。由于星巴克成立時(shí)間長、規(guī)模大，現(xiàn)在已經(jīng)是一家跨國性的連鎖企業(yè)，其管理制度已經(jīng)趨于完善。加上星巴克中國已經(jīng)五度蟬聯(lián)怡安翰威特“最佳雇主”稱號(hào)。在這些原由上，近幾年以星巴克的企業(yè)制度為研究對(duì)象的文獻(xiàn)并不多。但即使是這樣，星巴克的管理制度在某些方面還是有改善的空間的。因此，本文以寶安區(qū)星巴克為例，進(jìn)行實(shí)證研究，具有一定的創(chuàng)新性。 第二，在

17、研究方法上，并不只是采用單一的問卷調(diào)查法。首先，先從文獻(xiàn)上對(duì)星巴克的企業(yè)現(xiàn)狀和管理制度進(jìn)行一個(gè)初步的了解。接著，設(shè)計(jì)一份對(duì)應(yīng)的問卷發(fā)放調(diào)查。但由于問卷調(diào)查法能夠獲取的資料具有一定的局限性，本文還對(duì)星巴克的員工進(jìn)行了實(shí)地訪談。這樣子不僅能夠從文獻(xiàn)上初步了解研究對(duì)象、利用問卷獲取到可量化的數(shù)據(jù)，還能夠利用實(shí)地訪談法進(jìn)一步地了解研究對(duì)象的管理制度和管理現(xiàn)狀。本文在對(duì)星巴克的學(xué)生兼職和全職員工進(jìn)行了面對(duì)面訪談的基礎(chǔ)上，能夠有效地獲取問卷調(diào)查所獲取不到的信息，起到了加深作者對(duì)星巴克企業(yè)內(nèi)部的認(rèn)識(shí)和了解的作用。三者結(jié)合能夠盡可能全面地了解研究對(duì)象，亦能夠保證論文的真實(shí)性和可行性。 二、 相關(guān)理論基礎(chǔ)

18、 (一) 心理契約 1. 來源和定義 “心理契約”最早是美國著名組織心理學(xué)家Argyris教授提出的一個(gè)名詞，后期由眾多學(xué)者完善，他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合[4]?！? 目前比較廣為接受的心理契約定義分為廣義和狹義兩種。廣義定義是指心理契約是存在于組織和成員之間的一系列無形、內(nèi)隱、不能書面化的期望，是在組織中各層級(jí)間、各成員間任何時(shí)候都廣泛存在的沒有正式書面規(guī)定的心理期望；而狹義定義則是指心理契約是員工以自己與組織的關(guān)系為前提，以承諾和感知為基礎(chǔ)，自己和組織間彼此形成的責(zé)任和義務(wù)的各種信念[5]。 2.

19、結(jié)構(gòu) 當(dāng)下認(rèn)可程度較為廣泛的心理契約理論結(jié)構(gòu)有兩種，分別是二維結(jié)構(gòu)和三維結(jié)構(gòu)。 現(xiàn)今國內(nèi)，對(duì)于我國的企業(yè)在心理契約方面的研究，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，比起二維度結(jié)構(gòu)，是更為吻合心理契約的三維度結(jié)構(gòu)的。朱曉妹和王重鳴（2005）認(rèn)為心理契約是由物質(zhì)激勵(lì)、環(huán)境支持和發(fā)展機(jī)會(huì)三大維度組成[6]。李原和郭德?。?006）研究提出心理契約三維結(jié)構(gòu)論，即規(guī)范型責(zé)任、人際型責(zé)任和發(fā)展型責(zé)任三個(gè)心理契約維度的劃分[7]。 因此，本文將參考前人的研究結(jié)果，結(jié)合我國特殊的人文環(huán)境，從心理契約的交易型、發(fā)展型、關(guān)系型三個(gè)維度對(duì)寶安區(qū)星巴克的心理契約應(yīng)用情況進(jìn)行分析。 (二) 激勵(lì)理論 1. 雙因素理論 雙因素理

20、論亦稱“激勵(lì)—保健理論”，把企業(yè)中有關(guān)因素分為滿意因素和不滿意因素。滿意因素是指可以使人得到滿足和激勵(lì)的因素。不滿意因素是指容易產(chǎn)生意見和消極行為的因素，即保健因素。保健因素的內(nèi)容包括公司的政策與管理、監(jiān)督、工資、同事關(guān)系和工作條件等。這些因素都是工作以外的因素，如果滿足這些因素，能消除不滿情緒，維持原有的工作效率，但不能激勵(lì)人們更積極的行為。激勵(lì)因素與工作本身或工作內(nèi)容有關(guān)，包括成就、贊賞、工作本身的意義及挑戰(zhàn)性、責(zé)任感、晉升、發(fā)展等。這些因素如果得到滿足，可以使人產(chǎn)生很大的激勵(lì)，若得不到滿足，也不會(huì)像保健因素那樣產(chǎn)生不滿情緒[8]。 2. 馬斯洛的需求層次理論 馬斯洛需求層次理論的基本

21、內(nèi)容是將人的需求從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五個(gè)層次。 此理論認(rèn)為，人們一出生，即帶有一些從出生便有存在的需求。而這些需求越低等就越是根本，也就越跟動(dòng)物相通；愈高等就愈為人這種生物所獨(dú)得。并且，這些需求都是有序出現(xiàn)的。在大多數(shù)情況下，低等級(jí)的需求沒有滿足，是不會(huì)出現(xiàn)高等級(jí)的需求的。當(dāng)一個(gè)人滿足了自身所出現(xiàn)的較為低等級(jí)的需求之后，才會(huì)開始出現(xiàn)一些較為高等級(jí)的需求，這就是需求層次。人類和動(dòng)物，都是有欲望的。只是人類的欲望更為豐富和復(fù)雜。如果一個(gè)人已經(jīng)滿足了自身所需的低一層的需求，那么這個(gè)人就會(huì)不自主的想要滿足更高一層的需求。 三、 寶安區(qū)星巴克心理契

22、約理論應(yīng)用現(xiàn)狀及問題調(diào)查 (一) 企業(yè)簡介 星巴克可以說是一所非常成功的企業(yè)，它不但規(guī)模龐大，還連續(xù)獲得“最佳雇主”的獎(jiǎng)項(xiàng)稱號(hào)。由此看來，可以得知星巴克這家企業(yè)，在實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)——獲取利潤的過程中，非常重視自己的員工。星巴克出售的似乎不僅僅是單純的商品，而是一杯杯伴隨著“人情味”的咖啡，和一件件傳播著自身文化和傳遞感情聯(lián)系的副產(chǎn)品。 1. 使命和價(jià)值觀 星巴克的使命是激發(fā)并孕育人文精神，每人，每杯，每個(gè)社區(qū)。 星巴克以伙伴、咖啡和顧客為核心，努力踐行以下價(jià)值觀：營造一種溫暖而有歸屬感的文化，欣然接納和歡迎每一個(gè)人；積極行動(dòng)，勇于挑戰(zhàn)現(xiàn)狀，打破陳規(guī)，以創(chuàng)新方式實(shí)現(xiàn)公司與伙伴的共同成

23、長；在每個(gè)連接彼此的當(dāng)下，我們專注投入，開誠相見，互尊互敬；對(duì)于每件事，我們都竭盡所能，做到最好，敢于擔(dān)當(dāng)[9]。 2. 對(duì)自己的員工足夠尊重 星巴克在內(nèi)部實(shí)行尤為出名的“伙伴計(jì)劃”。在星巴克內(nèi)，員工們彼此的稱呼并不是“同事”，而是“伙伴”。這使得每一位員工都得到了尊重感，使員工們很直觀地就能感受到員工和企業(yè)是在同等的地位上。傳達(dá)了一種每一位員工對(duì)于星巴克來說都是不可或缺的觀念，讓員工們?cè)谌肼毜囊凰查g便能讓員工們感受到星巴克對(duì)他們的重視，意識(shí)到星巴克把他們看作“伙伴”而不是“下屬”。 尊重是無形的，但是卻是人們可以切實(shí)感受到的。這屬于馬斯洛的需求層次的第四層——尊重層次。同一個(gè)人，在一家

24、不重視尊重員工、認(rèn)為對(duì)員工的尊重是可有可無的企業(yè)內(nèi)，和在一家注重員工個(gè)人、尊重員工的企業(yè)內(nèi)工作，內(nèi)心的感受是截然不同的。若一位員工在企業(yè)內(nèi)獲得了尊重，那么就滿足了雙因素理論中的激勵(lì)因素。從這兩個(gè)理論上來說，獲得尊重，能夠使員工提高工作效率，甚至還能夠提高員工的忠誠度。星巴克能做到這一點(diǎn)已經(jīng)超越很多企業(yè)，能夠提升員工的忠誠度。 3. 全面薪酬計(jì)劃 從星巴克的官網(wǎng)可以得知，伙伴們無論是全職人員還是兼職人員，都可以享受一系列的薪酬福利項(xiàng)目。根據(jù)工作職位和個(gè)人情況的不同，伙伴的全面薪酬福利包括：不斷增長的薪資、咖啡星享假期、額外的人壽保險(xiǎn)、父母關(guān)愛計(jì)劃、醫(yī)療保險(xiǎn)、管理獎(jiǎng)金計(jì)劃、咖啡豆股票、工作期間

25、的免費(fèi)飲料、咖啡飲料伙伴券、伙伴商品折扣計(jì)劃、助房津貼計(jì)劃等。 這里值得一提的是父母關(guān)愛計(jì)劃。因?yàn)榇蟛糠制髽I(yè)，即使是對(duì)員工有一定程度的關(guān)心，員工可享受的福利也僅限于員工個(gè)人自身。相對(duì)來說，把員工的家人也考慮進(jìn)可享受福利范圍的企業(yè)是較為少量的。星巴克的父母關(guān)愛計(jì)劃指的是，星巴克會(huì)為符合條件的伙伴購買由星巴克選定的父母保險(xiǎn)計(jì)劃。由于我國在幅員遼闊和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了僅有的幾個(gè)經(jīng)濟(jì)特別發(fā)達(dá)的區(qū)域。而心有所向的人們都趨于到這些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域去尋求機(jī)會(huì)。星巴克的定位是精品咖啡，每一家分店的選址都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，因此，門店大多都在經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度的地方。而在這些地方進(jìn)入星巴克工作的伙伴們，可能會(huì)

26、對(duì)維持更好的生活水平有一定壓力，父母關(guān)愛計(jì)劃對(duì)伙伴們的緩解經(jīng)濟(jì)壓力有一定作用。不僅伙伴個(gè)人能夠享受五險(xiǎn)一金，而且伙伴的父母也能夠享受制定的保險(xiǎn)計(jì)劃。這無疑是對(duì)伙伴極其重要的家人的關(guān)心和支持，進(jìn)一步地使伙伴們切實(shí)地感受到星巴克對(duì)他們的關(guān)心和重視。 4. 辦公氛圍良好、員工之間關(guān)系融洽 “在星巴克，連接更廣闊的世界、做最好的自己、成就非凡事業(yè)，讓每一天都充滿意義地連接彼此、成就自己”這是星巴克自身的標(biāo)語。結(jié)合星巴克的價(jià)值觀和標(biāo)語，便能看出星巴克渴望及致力于營造的一種溫暖的工作氛圍，使每一位員工都能得到尊重和更好的工作體驗(yàn)。 而通過實(shí)地訪談也能夠得知，在寶安區(qū)星巴克零售門店內(nèi)工作的員工整體年齡

27、情況偏向年輕，伙伴之間關(guān)系較為融洽。又由于伙伴之間關(guān)系較為融洽，矛盾較少，大家在工作上的交流要較為順利，進(jìn)而形成良好的辦公氛圍。這些通過回收回來的問卷，在數(shù)據(jù)上也得到了證實(shí)。 (二) 調(diào)查設(shè)計(jì) 1. 調(diào)查目的與設(shè)計(jì) 問卷《心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用現(xiàn)狀及期望調(diào)查問卷》的目的是調(diào)查心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用現(xiàn)狀及員工的期待值。 本問卷主要分為三部分：①被調(diào)查者的自身信息（年齡、入職時(shí)長、對(duì)寶安區(qū)星巴克的福利認(rèn)知和傾向）；②被調(diào)查者對(duì)寶安區(qū)星巴克目前在心理契約各維度中實(shí)施現(xiàn)狀的滿意程度；③被調(diào)查者對(duì)寶安區(qū)星巴克在心理契約各維度中實(shí)施情況的期望值。 2. 調(diào)查基本情況 本次調(diào)

28、查主要采用電子問卷的形式收集調(diào)查，以線上發(fā)放的形式通過微信平臺(tái)邀請(qǐng)被調(diào)查者參與回答。對(duì)于目前寶安區(qū)星巴克在心理契約應(yīng)用上存在的問題，本文通過問卷調(diào)查法，結(jié)合心理契約理論的三個(gè)維度，去了解零售門店員工對(duì)當(dāng)前心理契約應(yīng)用情況的滿意度和期望值。并且以回收回來的問卷數(shù)據(jù)作為為寶安區(qū)星巴克提供優(yōu)化對(duì)策的參考依據(jù)。 本次線上調(diào)查發(fā)放的問卷一共有223份，在兩個(gè)星期內(nèi)總共回收到了223份答卷。但其中有10份被判定為無效問卷，最終確認(rèn)的有效問卷份數(shù)為213份，有效問卷回收率為95.5%。 (三) 調(diào)查結(jié)果分析 1. 寶安區(qū)星巴克員工心理契約應(yīng)用現(xiàn)狀 表31 心理契約各維度現(xiàn)狀描述性分析統(tǒng)計(jì)描述

29、 N 最小值 最大值 均值 標(biāo)準(zhǔn) 偏差 交易型維度現(xiàn)狀滿意度 213 1.00 5.00 3.0364 0.74299 關(guān)系型維度現(xiàn)狀滿意度 213 1.00 5.00 3.3897 0.75658 發(fā)展型維度現(xiàn)狀滿意度1 213 1.00 5.00 2.7268 0.92118 發(fā)展型維度現(xiàn)狀滿意度2 213 1.00 5.00 3.6127 0.86819 有效個(gè)案數(shù)（成列） 213 由于在關(guān)于心理契約的發(fā)展型維度應(yīng)用現(xiàn)狀的調(diào)查中，題項(xiàng)“我覺得假如我繼續(xù)留在目前的企業(yè)，我的前景不太好”和“我有離開目前的企業(yè)，另謀

30、他就的想法”為反向題，其他題項(xiàng)均為正向題。意味著“發(fā)展型維度現(xiàn)狀滿意度2”的得分越高，員工則越認(rèn)為繼續(xù)留在目前企業(yè)的前景不好，以及越有離開目前企業(yè)的想法。因此，在計(jì)算現(xiàn)狀均值的時(shí)候，單獨(dú)把這兩項(xiàng)提取出來，標(biāo)為“發(fā)展型維度現(xiàn)狀滿意度2”。 在調(diào)查問卷中，關(guān)于心理契約的現(xiàn)狀滿意度調(diào)查是采取五分制的，分值由1-5分別表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。在五分制的評(píng)分機(jī)制里，3分可以看作一條分水嶺線，即均值大于3分就能表示大多數(shù)人都感到滿意，小于3分則能表示大多數(shù)人都感到不滿意。 從表31 心理契約各維度現(xiàn)狀描述性分析可以得知，寶安區(qū)星巴克的交易型維度和關(guān)系型維度現(xiàn)狀的均值都大于3。這

31、就說明它在這兩個(gè)維度上的心理契約，總體上應(yīng)用的相當(dāng)不錯(cuò)。但是發(fā)展型維度的滿意度卻不大理想，不僅發(fā)展型維度現(xiàn)狀滿意度1的均值小于3，而且發(fā)展型維度現(xiàn)狀滿意度2的均值大于3。這就表示寶安區(qū)星巴克對(duì)心理契約的應(yīng)用，在發(fā)展型維度上是有必要改善的。 2. 寶安區(qū)星巴克心理契約應(yīng)用存在的問題 經(jīng)過本次調(diào)查，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下的寶安區(qū)星巴克零售門店在心理契約的應(yīng)用上，主要有以下三個(gè)方面的問題。 （1） 交易型維度存有不足 交易型心理契約注重的是企業(yè)和員工之間經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)的等價(jià)交換，企業(yè)若是想要在此維度中滿足員工的需求，那么就要在員工為企業(yè)付出勞動(dòng)的時(shí)候，提供合理的經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)報(bào)酬。這一維度對(duì)應(yīng)著馬斯洛需求層次的安

32、全需求和雙因素理論中的保健因素，是培養(yǎng)員工忠誠度的最低要求和必備要素。 表32 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約交易型維度各要素的滿意度 維度 題項(xiàng) N 均值 排序 交易型維度 我的工作量很合理 213 3.46 1 我對(duì)我的工資感到滿意 213 2.91 3 企業(yè)的考核公正并且公開 213 2.92 2 企業(yè)的賞罰制度分明 213 2.86 4 通過對(duì)表32 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約交易型維度各要素的滿意度的分析得出，星巴克員工對(duì)目前的工作量（3.46）比較滿意。但是在合理的工作量下，卻對(duì)工資水平（2.91）略有不滿。同時(shí)，他們也對(duì)考核

33、制度的公正公開（2.92）略有不滿。在此維度中，他們最不滿意的則是的賞罰制度（2.86）。 表33 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約交易型維度各要素的期望值 維度 題項(xiàng) N 均值 排序 交易型維度 合理的工作量和工資 213 4.15 3 公平公開公正的考核制度 213 4.20 2 賞罰分明的薪酬制度 213 4.25 1 從表33 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約交易型維度各要素的期望值的分析來看，寶安區(qū)星巴克員工在此維度中的期待值從高到低的分別是賞罰分明的薪酬制度（4.25）、公平公開公正的考核制度（4.20）、合理的工作量和工資（4.15）。

34、綜上所述，雖然寶安區(qū)星巴克的員工對(duì)工作量較為滿意，但在交易型維度的其他方面，員工的期待值和所享受的現(xiàn)狀，還是差距較大的。因此，寶安區(qū)星巴克的心理契約在此維度上的應(yīng)用還是稍有不足的。 （2） 關(guān)系型維度有待改善 關(guān)系型心理契約強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與員工之間情感關(guān)系的一個(gè)維度。企業(yè)需要在和員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，對(duì)員工表現(xiàn)出關(guān)心和尊重，負(fù)責(zé)維護(hù)企業(yè)和員工之間、員工和員工之間的良好人際關(guān)系以及工作氛圍，才能夠使員工在關(guān)系型維度上得到滿足感。這一維度對(duì)應(yīng)著馬斯洛需求層次的社交需求和尊重需求、雙因素理論中的保健因素和激勵(lì)因素，是培養(yǎng)員工忠誠度和激發(fā)員工積極性的重要要素。 表34 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心

35、理契約關(guān)系型維度各要素的滿意度 維度 題項(xiàng) N 均值 排序 關(guān)系型維度 辦公環(huán)境、氛圍等良好 213 3.73 2 企業(yè)關(guān)心我的個(gè)人成長和生活 213 3.05 6 我與上下級(jí)、平級(jí)同事之間都有友善的人際關(guān)系 213 3.89 1 企業(yè)都擁有暢通高效的溝通渠道聯(lián)系各級(jí) 213 3.07 5 企業(yè)讓我感到企業(yè)信任并尊重我 213 3.52 4 企業(yè)肯定我的貢獻(xiàn)和成績 213 2.90 7 企業(yè)擁有良好的文化 213 3.57 3 通過表34 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型維度各要素的滿意度的數(shù)據(jù)分析可以看出，寶安區(qū)星巴

36、克員工在關(guān)系維度上的普遍滿意，最突出的一點(diǎn)便是員工們?cè)诹己玫娜穗H關(guān)系上的滿意度（3.89），這可以說是相當(dāng)?shù)母摺５凇捌髽I(yè)肯定我的貢獻(xiàn)和成績”這一項(xiàng)上得分相對(duì)較低（2.90），其他題項(xiàng)的滿意度均分都在3分以上。從這些數(shù)據(jù)中可以看出寶安區(qū)星巴克在切實(shí)踐行他們的價(jià)值觀，用心地去營造著一種溫暖大家庭式的工作氛圍。 表35 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型維度各要素的期待值 維度 題項(xiàng) N 均值 排序 關(guān)系型維度 良好的辦公環(huán)境和辦公氛圍 213 4.00 4 企業(yè)充分地關(guān)心員工個(gè)人 213 3.88 7 上下級(jí)及平級(jí)同事之間關(guān)系和諧、友好 213 4.06

37、 3 企業(yè)擁有暢通高效的溝通渠道聯(lián)系各級(jí)人員 213 3.92 6 企業(yè)充分地尊重和信任員工個(gè)人 213 4.08 2 企業(yè)肯定員工個(gè)人的貢獻(xiàn)和成績 213 4.15 1 企業(yè)擁有良好的企業(yè)文化 213 3.96 5 從表35 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型維度各要素的期待值的數(shù)據(jù)中可以推斷出，寶安區(qū)星巴克的員工們?cè)谛前涂说膬r(jià)值觀和工作氛圍下，受到潛移默化的影響，對(duì)心理契約的關(guān)系型維度相當(dāng)?shù)刂匾?。也可以得知，在?4 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型維度各要素的滿意度得分最高的人際關(guān)系（3.89），在表35 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型

38、維度各要素的期待值中是得分下滑到了第二位（4.08）。在表34 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型維度各要素的滿意度得分最低的企業(yè)對(duì)員工的肯定（2.90），在表35 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約關(guān)系型維度各要素的期待值中卻是得分最高的（4.15）。這表明寶安區(qū)星巴克員工雖然在關(guān)系型維度上普遍得到了滿足，但他們?cè)谶@個(gè)維度上最想要得到的企業(yè)的肯定還是有待改善的。 （3） 發(fā)展型維度尤需發(fā)展 發(fā)展型心理契約著重注視的是企業(yè)能夠給到員工的在工作上的長期、穩(wěn)定的保障，通常變現(xiàn)在員工的發(fā)展空間上。這對(duì)應(yīng)的是馬斯洛需求層次的自我實(shí)現(xiàn)需求和雙因素理論中的激勵(lì)因素。在這一階段里，員工的需求通常都不再

39、是簡單的金錢或是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)可以滿足的了，企業(yè)若是想在這一維度上滿足員工的需求，就要觀察員工希望得到的到底是哪一方面的非經(jīng)濟(jì)薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。在這一維度上滿足員工的需求，能夠有效地培養(yǎng)出員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，能夠大幅度提升員工的忠誠度，對(duì)員工起著莫大的激勵(lì)作用。 表36 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約發(fā)展型維度各要素的滿意度 維度 題項(xiàng) N 均值 排序 發(fā)展型維度 我感受到晉升機(jī)制是公平公開的 213 2.77 4 我擁有足夠的培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì) 213 2.85 3 我經(jīng)常參與單位的決策 213 2.53 7 我在這里能夠發(fā)揮我的技術(shù)和專長 213 2.74 6

40、 企業(yè)會(huì)幫助我進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃 213 2.76 5 我覺得假如我繼續(xù)留在目前的企業(yè)，我的前景不太好 213 3.59 2 我有離開目前的企業(yè)，另謀他就的想法 213 3.64 1 從表36 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約發(fā)展型維度各要素的滿意度數(shù)據(jù)可以得出，寶安區(qū)星巴克在這一維度上做的比另外兩個(gè)維度稍顯遜色。前文中也提到此維度的最后兩項(xiàng)得分越高，代表員工越認(rèn)為繼續(xù)待下去的前景迷茫、越想離開。由此看來，寶安區(qū)星巴克在這一維度上做的并不好。 表37 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約發(fā)展型維度各要素的期待值 維度 題項(xiàng) N 均值 排序 發(fā)展型維度 公平公開

41、的晉升機(jī)制和充足的晉升空間 213 4.47 1 足夠的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能夠讓員工不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、改善已有技能結(jié)構(gòu) 213 4.16 4 企業(yè)在重大決策前，充分考慮員工的意見 213 4.22 3 我所在的崗位能讓我發(fā)揮技術(shù)和專長，學(xué)有所用 213 4.12 5 企業(yè)幫助和引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯前景規(guī)劃 213 3.90 6 企業(yè)讓員工感到前景廣闊 213 4.31 2 從表37 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約發(fā)展型維度各要素的期待值可以很直觀地看出，寶安區(qū)星巴克員工在此維度上的期待值都很高，最低一項(xiàng)的得分均值也達(dá)到了3.90分之高。但是，表3

42、6 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約發(fā)展型維度各要素的滿意度的數(shù)據(jù)和表37 當(dāng)前寶安區(qū)星巴克員工對(duì)心理契約發(fā)展型維度各要素的期待值的數(shù)據(jù)比較起來，有明顯的差距。因此，寶安區(qū)星巴克的心理契約在發(fā)展型維度上的應(yīng)用尤需發(fā)展。 四、 寶安區(qū)星巴克心理契約應(yīng)用的對(duì)策建議 即使星巴克的各方面制度已經(jīng)趨于完善，但是通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，員工們的現(xiàn)下所享受的制度、福利等都與期待值仍存在一定的出入。寶安區(qū)星巴克可以從心理契約的角度上入手，對(duì)員工填補(bǔ)書面契約所留下的空白，平衡企業(yè)和員工之間的關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，提高和培養(yǎng)員工的歸屬感和忠誠度。本文將會(huì)從三維度方面對(duì)寶安區(qū)星巴克提出心理契約應(yīng)用的對(duì)

43、策建議。 (一) 基本原則 心理契約往往伴隨著主觀性和動(dòng)態(tài)發(fā)展性。因此，對(duì)心理契約的看法是見仁見智的。人們對(duì)事物需求和需求程度從來都不是固定不變的，每個(gè)人對(duì)心理契約的滿足感和期待值都不同。因此，為了使心理契約的應(yīng)用效果能夠得到最大化的提升，寶安區(qū)星巴克應(yīng)當(dāng)要在遵循以下原則的基礎(chǔ)上滿足員工真正的需求。 1. 公平性原則 企業(yè)與員工之間的心理契約并不是直觀可觸的物質(zhì)，而是建立在員工的個(gè)人感受上的。如果在工作中出現(xiàn)了明顯不公平的狀況，這會(huì)使員工的內(nèi)心產(chǎn)生不良情緒，不但無法調(diào)動(dòng)員工的積極性，還有可能會(huì)因此造成組織內(nèi)部關(guān)系破裂的情形，反而起到了反作用。因此，寶安區(qū)星巴克應(yīng)當(dāng)遵守公平性原則，在各個(gè)

44、方面都需要有一套統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。且這個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)必須要做到公平公正，不能厚此薄彼。 2. 差異性原則 由于每一位員工都是不同的個(gè)體，每個(gè)個(gè)體在不同的階段都會(huì)有不同的需求。滿足員工真正的需求，比同一下發(fā)所有人都一樣的福利要有作用的多。寶安區(qū)星巴克應(yīng)當(dāng)觀察每位員工真正需求的是什么，應(yīng)該在遵循公平性原則的基礎(chǔ)上，滿足不同員工的需求，而不是一味地認(rèn)為獎(jiǎng)勵(lì)只要發(fā)下去，員工就會(huì)產(chǎn)生感激心理和回報(bào)心理。 3. 經(jīng)濟(jì)性薪酬與非經(jīng)濟(jì)性薪酬相結(jié)合原則 物質(zhì)薪酬是必不可少的，但是正如馬斯洛的需求層次原理所指到的，大多數(shù)人滿足了底層的需求欲望時(shí)，就會(huì)不滿于現(xiàn)狀，產(chǎn)生更高層次的需求。雙因素理論中也提到，若滿足保健

45、因素，員工能夠維持原有的工作效率；若滿足激勵(lì)因素，員工就會(huì)獲得很大的激勵(lì)。也因此，寶安區(qū)星巴克應(yīng)當(dāng)把經(jīng)濟(jì)性薪酬與非經(jīng)濟(jì)性薪酬相結(jié)合，滿足不同層次的需求，使心理契約起到的作用最大化。 (二) 基于交易維度的對(duì)策建議 1. 提高工資水平 從調(diào)查情況來看，寶安區(qū)星巴克的員工對(duì)自己的工作量感到合理滿意。但是工資水平的得分均值卻偏低。 據(jù)調(diào)查所知，寶安區(qū)星巴克員工工作時(shí)間為每日標(biāo)準(zhǔn)的8小時(shí)，早班的午餐時(shí)間為30分鐘，下午有20分鐘分自由休息時(shí)間；晚班的晚餐時(shí)間為40分鐘，晚上8點(diǎn)過后休息10分鐘。參考我國法定的平均每日工作不超過8小時(shí)來說，這個(gè)工作時(shí)間的確較為合適。且被調(diào)查者所表達(dá)，認(rèn)為工作強(qiáng)度

46、合理、不會(huì)過于勞累的人數(shù)也較多。經(jīng)調(diào)查，某網(wǎng)紅飲品店與星巴克同屬餐飲類企業(yè)，且定位較為相似，其員工的平均小時(shí)工資的確比星巴克稍微高一點(diǎn)點(diǎn)。合理的工作量和合理的薪資水平是相輔相成的，結(jié)合以上情況來看，被調(diào)查者們認(rèn)為工作量合理，但卻對(duì)工資水平的滿意度較低的原因可能是受同行業(yè)某些企業(yè)的影響。那么，寶安區(qū)星巴克可以考慮適當(dāng)?shù)厣险{(diào)工資水平。 2. 向員工普及績效制度的運(yùn)作 在交易型維度上，寶安區(qū)星巴克的員工們最不滿意的便是賞罰制度。 根據(jù)實(shí)地訪談得知，寶安區(qū)星巴克零售門店的一部分員工了解績效制度，另一部分員工卻對(duì)績效制度了解甚少。賞罰分明這一項(xiàng)的得分低，很大原因就來自于此。員工并不了解績效制度，有

47、的員工甚至不知道自己的薪酬是和績效掛鉤的。這定會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)自己薪資的上升和下調(diào)都感到莫名其妙。 出現(xiàn)不了解績效制度的情況，可能是由于目前寶安區(qū)星巴克零售門店的員工大多比較年輕，尤其90后尤為多。又因?yàn)槲覈?jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，90后這一代的生活比起前人生活富足不少，有更大比例的人群在物質(zhì)生活上已經(jīng)得到滿足，所以他們不大在意績效制度是如何運(yùn)作的。如果他們同等職位、同等工齡，工作情況也差不多，最后員工之間卻發(fā)現(xiàn)得到的薪資不相等，甚至可能會(huì)有員工因此而覺得自己沒有被公平對(duì)待。更何況，并不是所有的員工都不在乎績效制度是如何運(yùn)作的。 所以，寶安區(qū)星巴克應(yīng)在新員工入職的時(shí)候就向員工普及自身的績效制度是如何運(yùn)

48、作的。從新員工入職時(shí)就避免出現(xiàn)以上狀況的情形。 3. 提升考核公平性和公開性 企業(yè)內(nèi)部的考核體制必須要規(guī)范公平，才能令員工們保持平衡的心態(tài)。 在考核進(jìn)行時(shí)，需要將相關(guān)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工們公開，讓所有員工們都得知考核是如何評(píng)分的。在考核結(jié)果出來時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)結(jié)果有一定的解釋，以減少員工們對(duì)考核過程中的疑惑。對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，應(yīng)當(dāng)由他們的直系上司對(duì)他們進(jìn)行面談和輔助改進(jìn)。同時(shí)，還要建立反饋和投訴系統(tǒng)，允許員工提出對(duì)考核過程中的疑問，并給出一個(gè)合理的回復(fù)，確保考核最大程度地體現(xiàn)出公平公正。 (三) 基于關(guān)系維度的對(duì)策建議 在關(guān)系維度中，寶安區(qū)星巴克的滿意度均值明顯比其他兩個(gè)維度高。在這個(gè)維

49、度中，寶安區(qū)星巴克在各個(gè)方面都做得很好，只有“企業(yè)對(duì)員工個(gè)人的肯定”這一點(diǎn)的現(xiàn)狀滿意度和期待值差距較大。 即使在關(guān)系維度中的其他因素做的再好，若是員工感受不到企業(yè)對(duì)自身的肯定，那么，對(duì)員工的打擊也是很大的。在員工積極性明顯上升，業(yè)績改善時(shí)也應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行肯定和鼓勵(lì)。對(duì)其表示他們優(yōu)良的工作態(tài)度和業(yè)績組織都看在眼里，對(duì)其表示期待。反之，在員工工作狀態(tài)出現(xiàn)明顯負(fù)面轉(zhuǎn)變、業(yè)績出現(xiàn)下滑時(shí)，直屬上司，如店長、副店長等，可以對(duì)員工進(jìn)行氛圍較為休閑的一對(duì)一單獨(dú)面談，委婉地對(duì)員工近況和負(fù)面轉(zhuǎn)變的原因進(jìn)行詢問，但不宜逼問。同時(shí)應(yīng)對(duì)員工表示關(guān)心和鼓勵(lì)，以助員工今早回歸狀態(tài)。 對(duì)員工個(gè)人表示肯定，能夠進(jìn)一步地讓員工

50、感受到企業(yè)對(duì)他的關(guān)心和尊重，是一種有效的激勵(lì)手段。 (四) 基于發(fā)展維度的對(duì)策建議 1. 完善晉升機(jī)制、關(guān)注員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 星巴克有著著名的從零售門店可晉升至高級(jí)管理層的晉升機(jī)制。但是在本次調(diào)查問卷中，有關(guān)于晉升機(jī)制和就業(yè)前景的題項(xiàng)反映出來的結(jié)果卻不太良好。甚至有不少被調(diào)查者有另謀他就的想法。從訪談補(bǔ)充的結(jié)果來看，一部分被調(diào)查者表示他們的晉升路線是“咖啡師—咖啡大師—值班主管—副店長—店長”。知道能夠從零售門店晉升為區(qū)經(jīng)理和運(yùn)營高階管理職位的員工多為在星巴克工作時(shí)長較長的被調(diào)查者。 星巴克總體分為三個(gè)部分——零售門店、烘焙工坊和支持中心，崗位眾多。寶安區(qū)星巴克應(yīng)切實(shí)地讓員工感受到足

51、夠的晉升空間和廣闊的前景，而不是僅僅局限于一家零售門店內(nèi)。為此，寶安區(qū)星巴克需要打通和完善晉升渠道，讓所有員工都清楚企業(yè)的晉升路線和晉升規(guī)則。同時(shí)，要關(guān)注員工的職業(yè)生涯傾向，帶領(lǐng)員工樹立與自身發(fā)展戰(zhàn)略相切合的職業(yè)發(fā)展觀念。結(jié)合員工的個(gè)體特性，幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃方面的指導(dǎo)和咨詢，滿足員工的發(fā)展需求，以達(dá)到員工和企業(yè)共同進(jìn)退、共同發(fā)展的目的。 2. 建立平等的培訓(xùn)機(jī)制、能崗匹配 星巴克在培訓(xùn)方面，有定期培訓(xùn)和不定期培訓(xùn)。在培訓(xùn)方面，不一定所有的員工都要參與所有的培訓(xùn)。但有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是，同樣職位的員工所能夠爭取的培訓(xùn)機(jī)會(huì)應(yīng)當(dāng)是公平的，不能因人而異。堅(jiān)持公平性原則，讓員工感受到自己在爭取培訓(xùn)

52、機(jī)會(huì)的權(quán)利上是平等的，能夠維持員工的歸屬感。 “我在這里能夠發(fā)揮我的技術(shù)和專長”的得分均值僅有2.74，而“我所在的崗位能讓我發(fā)揮技術(shù)和專長，學(xué)有所用”的得分是4.12。由此可見，員工們渴望能夠在和自己能力相匹配的崗位上發(fā)揮所長。這一點(diǎn)可以通過培訓(xùn)和人員調(diào)動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。星巴克有四大培訓(xùn)學(xué)院，分別是零售學(xué)院、領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、咖啡與文化學(xué)院、專業(yè)職能學(xué)院。在確定培訓(xùn)對(duì)象的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)結(jié)合培訓(xùn)對(duì)象的能力特征和需求，向培訓(xùn)對(duì)象確認(rèn)培訓(xùn)內(nèi)容。通過培訓(xùn)的反饋系統(tǒng)，評(píng)估出培訓(xùn)對(duì)象是否與目前崗位或其他崗位滿足能崗匹配，從而為員工們提供最能夠發(fā)揮他們自身長處的崗位。 3. 增加員工參與決策的機(jī)會(huì) 在日常工作中，可以

53、偶爾分配給員工一些具有挑戰(zhàn)性的工作，這樣既可以消除其對(duì)重復(fù)的工作內(nèi)容的枯燥感，又可以考驗(yàn)和提拔員工的能力。對(duì)于有一定能力的員工，需要給予他們一定的決策權(quán)力，培養(yǎng)他們的責(zé)任感和決策能力，使其獲得成就感。對(duì)于能力欠佳的員工，也不能完全不給他們參與決策的機(jī)會(huì)。在進(jìn)行重大決策之前，可以詢問各個(gè)員工的意見與看法，從中發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才。在進(jìn)行決策時(shí)，充分考慮員工的感受，綜合大家的看法，做出最合適的選擇。 五、 結(jié) 論 (一) 基本概況 本研究以寶安區(qū)星巴克為研究對(duì)象，探討其心理契約理論在薪酬管理方面的應(yīng)用狀況。文章通過文獻(xiàn)查閱、問卷調(diào)查和實(shí)地訪談的方法進(jìn)行研究分析，最終為寶安區(qū)星巴克提出了基于心

54、理契約在薪酬管理方面應(yīng)用的對(duì)策建議。 文章分析了寶安區(qū)星巴克的心理契約應(yīng)用現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)了其在心理契約角度下的三個(gè)維度均有不同程度上的問題。在交易型維度上，主要問題是員工認(rèn)為賞罰制度不明確、考核制度不夠透明、對(duì)薪資水平不滿意；在關(guān)系型維度上，主要問題是企業(yè)不夠肯定員工個(gè)人的貢獻(xiàn)和成績；在發(fā)展型維度上，主要問題是員工感到前景迷茫、缺乏參與培訓(xùn)和決策的機(jī)會(huì)，以及無法發(fā)揮自身所長。 文章最后從交易型、關(guān)系型、發(fā)展型三個(gè)維度方面分別提出對(duì)策建議。交易型對(duì)策建議包括提高工資水平；向員工普及績效制度的運(yùn)作；提升考核公平性和公開性。關(guān)系型對(duì)策建議包括肯定員工的貢獻(xiàn)和成績。發(fā)展型對(duì)策建議包括完善晉升機(jī)制、關(guān)注

55、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃；建立平等的培訓(xùn)機(jī)制、能崗匹配；增加員工參與決策的機(jī)會(huì)。 (二) 不足之處 因?yàn)樽髡叩难芯克胶椭R(shí)有限，文章還存在著諸多不足和局限性。 1. 研究范圍有待改善 本文對(duì)寶安區(qū)星巴克的心理契約應(yīng)用研究并不全面，僅僅只分析到心理契約在薪酬和激勵(lì)方面的應(yīng)用和作用，沒能對(duì)更深層次的問題進(jìn)行探究。 2. 調(diào)查樣本普遍年輕化 由于寶安區(qū)內(nèi)的星巴克零售門店員工都較為年輕，參與問卷調(diào)查和訪談的絕大多數(shù)員工也較為年輕。導(dǎo)致本文的調(diào)查樣本的年齡普遍年輕化，只對(duì)較為年輕的星巴克零售門店員工群體進(jìn)行了心理契約相關(guān)的調(diào)查和分析，無法揭示不同年齡段以及其他個(gè)人背景特征不同的員工在心理契約上的

56、需求和期待的差異。 在今后的研究和學(xué)習(xí)中，作者將會(huì)對(duì)心理契約相關(guān)知識(shí)進(jìn)行更深入一點(diǎn)的探討。 25 參考文獻(xiàn) [1] 孟新娟. 基于心理契約建立過程模型的員工激勵(lì)路徑[J]. 經(jīng)濟(jì)與管理, 2015, (07), 148-151 [2] 楊曉晨. 企業(yè)人力資源管理中心理契約理論的應(yīng)用分析[J]. 現(xiàn)代營銷(下旬刊), 2019, (09), 184-185 [3] Rousseau D M , Hansen S D , Tomprou M . A dynamic phase model of psychological contract processes[J]. Jou

57、rnal of organizational behavior, 2018, 39(9):1081-1098. [4] E.H.施恩. 職業(yè)的有效管理[M]. 上海:三聯(lián)書店, 1992. [5] 徐海燕. 心理學(xué)在人力資源開發(fā)與管理中的應(yīng)用[J]. 現(xiàn)代商業(yè), 2015(20):56-57. [6] 朱曉妹, 王重鳴. 中國背景下知識(shí)型員工的心理契約結(jié)構(gòu)研究[J]. 科學(xué)學(xué)研究, 2005, 023(001):118-122. [7] 李原, 郭德俊. 員工心理契約的結(jié)構(gòu)及其內(nèi)部關(guān)系研究[J]. 社會(huì)學(xué)研究, 2006, 021(005):151-168. [8] 林崇德

58、. 《心理學(xué)大辭典》[M]. 上海:上海教育出版社, 2003. [9] 楊喆麟. 星巴克(中國)公司員工離職問題分析與優(yōu)化策略[D]. 2017.  致 謝 一篇論文需要打磨的太多，首先，我要在此感謝王光輝老師對(duì)我的指導(dǎo)。王老師從論文的第一個(gè)步驟開始，就對(duì)我悉心指引，在方方面面給我建議。且王老師所教授的《人力資源管理概論》課程為我夯實(shí)了人力資源管理知識(shí)的基礎(chǔ)。正因有王老師花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力指導(dǎo)我，本論文才能得以成形。我要感謝王老師在我的四年學(xué)習(xí)和生活中所給予的關(guān)注和指導(dǎo)。在此表示深切的敬意，并感謝王老師！ 同時(shí)，還要感謝大學(xué)四年期間教授我《人力資源管理綜合案例分

59、析》、《人力資源戰(zhàn)略與規(guī)劃》、《社會(huì)心理學(xué)》的張燕妮老師、王春鴿老師、何思學(xué)老師和其他傳播知識(shí)的任課老師們！感謝學(xué)者們的學(xué)術(shù)研究，使我們能夠吸取他們的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)！ 其次，要感謝我的朋友幫助我進(jìn)行本次調(diào)查，感謝參與本次調(diào)查的星巴克員工們，他們的參與為本論文提供數(shù)據(jù)來源。 最后，還要感謝各位在百忙之中抽出時(shí)間來評(píng)閱論文和參與答辯的老師、教授們！  附 錄 心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用現(xiàn)狀及期望調(diào)查問卷 尊敬的女士/先生： 您好！非常感謝您在百忙之中填寫這份問卷！本問卷是一項(xiàng)學(xué)術(shù)問卷，旨在了解心理契約理論在寶安區(qū)星巴克的應(yīng)用現(xiàn)狀及對(duì)心理契約因素期望等相關(guān)情況。回答沒有對(duì)

60、錯(cuò)之分，問卷采用匿名調(diào)查法，我們會(huì)對(duì)您的回答嚴(yán)格保密，本問卷僅用于學(xué)術(shù)研究，不會(huì)用于其他用途，請(qǐng)您放心且如實(shí)地回答。 第1題 您的年齡： A 25歲以下；B 26-35歲；C 36-45歲；D 45歲以上 第2題 您在星巴克的工作年限： A 0-6個(gè)月；B 6個(gè)月-1年；C 1年-1.5年；D 1.5年-2年；E 2年以上 第3題 與同行業(yè)的其他企業(yè)相比，您認(rèn)為您就職的企業(yè)的福利水平如何？ 較高；一般；較低；不了解 第4題 您對(duì)自己目前的福利水平是否滿意？ 非常滿意；滿意；一般；不滿意；非常不滿意 第5題 您認(rèn)為企業(yè)目前的福利制度是否需要調(diào)整？ 有必要；

61、不需要；無所謂 第6題 相對(duì)于提高工資，您是否更傾向于改善福利，使您的生活得到更好的保障？ 是；否 第7題 下列題目中，請(qǐng)選擇您對(duì)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的同意程度，分值由1-5分別表示非常不同意、不同意、一般、同意和非常同意。 題目\選項(xiàng) 非常不同意（1分） 不同意（2分） 一般（3分） 同意（4分） 非常同意（5分） （1） 我的工作量很合理 （2） 我對(duì)我的工資感到滿意 （3） 企業(yè)的考核公正并且公開 （4） 企業(yè)的賞罰制度分明 （5） 辦公環(huán)境、氛圍等良好 （6）

62、企業(yè)關(guān)心我的個(gè)人成長和生活 （7） 我與上下級(jí)、平級(jí)同事之間都有友善的人際關(guān)系 （8） 企業(yè)都擁有暢通高效的溝通渠道聯(lián)系各級(jí) （9） 企業(yè)讓我感到企業(yè)信任并尊重我 （10） 企業(yè)肯定我的貢獻(xiàn)和成績 （11） 企業(yè)擁有良好的文化 （12） 我感受到晉升機(jī)制是公平公開的 （13） 我擁有足夠的培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì) （14） 我經(jīng)常參與單位的決策 （15） 我在這里能夠發(fā)揮我的技術(shù)和專長 （

63、16） 企業(yè)會(huì)幫助我進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃 （17） 我覺得假如我繼續(xù)留在目前的企業(yè)，我的前景不太好 （18） 我有離開目前的企業(yè)，另謀他就的想法 第8題 下列題目中，請(qǐng)選擇下列項(xiàng)目在您心目中對(duì)應(yīng)的重要程度，分值由1-5分別表示非常不重要、不重要、無所謂、重要和非常重要。 題目\選項(xiàng) 非常不重要（1分） 不重要（2分） 無所謂（3分） 重要（4分） 非常重要（5分） （1） 合理的工作量和工資 （2） 公平公開公正的考核制度 （3） 賞罰分明的薪酬制度

64、 （4） 良好的辦公環(huán)境和辦公氛圍 （5） 企業(yè)充分地關(guān)心員工個(gè)人 （6） 上下級(jí)及平級(jí)同事之間關(guān)系和諧、友好 （7） 企業(yè)擁有暢通高效的溝通渠道聯(lián)系各級(jí)人員 （8） 企業(yè)充分地尊重和信任員工個(gè)人 （9） 企業(yè)肯定員工個(gè)人的貢獻(xiàn)和成績 （10） 企業(yè)擁有良好的企業(yè)文化 （11） 公平公開的晉升機(jī)制和充足的晉升空間 （12） 足夠的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，能夠讓員工不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、改善已有技能結(jié)構(gòu) （13） 企業(yè)在重大決策前，充分考慮員工的意見 （14） 我所在的崗位能讓我發(fā)揮技術(shù)和專長，學(xué)有所用 （15） 企業(yè)幫助和引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯前景規(guī)劃 （16） 企業(yè)讓員工感到前景廣闊