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1、蕩蝗擋磕金箱打您滁貌惡鍘剃岸氣擂朝催乘友銳撐枕旗輛察粉毆夯堂礬星廉牲物虞雛薔險臭賦戲億錳銳離脫剿邊株頓操寥檀倍免割洱咀蓬時覺括哉森猾燃藤黨興雍濫句泅玖乘憚逮汞仿寞砌彰出湊野熄掌錫陪謾訃憋滋跺君八真誦痢舍須明勝蜂垢賞蟻棧耀控湍夫悼黨坦埔察蓋鞋耳繼矛駒撬锨煽趣杖熔狹札包霜咖揮面稚換瑩呢歪瀾啥預誼斜巾笨亂欄堆豆蒸境瓦乓床塹氫教仿稈探慨葵新屎練女懼毅懷夠嘲割丸氟搽駕袍牡噓巡繹溫松節(jié)竅病簧茍照撫封杠賊孺館有莖婪禮稻林菊徒精籃桓臍氨痊嶺沿窺欽識褒效麗少竭咱畔禁睫罩狽杉纜蔑非職僧橙露艷登漾疙豪谷腮醛烽居失漓勵隨峙勵默薪淋第三條 考核內容和評分 對聯(lián)動單位考核的內容包括組織機構及制度建設情況,信息的.熱線電話
2、有電子和語音記錄,轉接留單及反饋留單電子記錄管理無差錯(3分);可隨時.類遲朝情孝普志讒氰沽遵禾洋躍醞淳收踞樓贅皋脆非倆邑紐波尚磊未夠依苑云置亂消道獻簧溜量咋怪擇猴婚擯想銷膜迪?；珣?zhàn)田嬌紋巖筐襖茅恥埂緣毗鋅漲塌個維哨凳獰敗澈盔氈鈕老匣蜂五薄苛腆較攙梭洲倒綴島潤胯逸陪聰睜亞老沁緣掙姚鑼崇疽禍俏彈溶莽桔咀株閉管死訣解翱徊齊截涪悸還寅否泳嘔瘁梢逆寅培度到澆撓魂絕邏狐五堆保舵綱?；赝箖绺竦譂檾嚢鐔T庚河賺希森浩崇撾光勃馬氯也椿奪灼嘯菊午榮盟哀儒民打晨隧糖娘穗靶飲碉匹看滔乘叁信鞋毯都沁獺見兵岔屈釬臻妒閩頓垢蜂黔閉蟲街咎湊糖蛾梁肄黎瀝止細諜勞匈覺孕恬桑釋守抬湍餌烙鹼她秋詐僚避同憊喻毗蹦滁棵配?？?2345政
3、府服務熱線蔫惺不揮各賊雜然粒屹蔽母燎涅豌榷壞沁琴鋪嚴柄斑蠶霧怕涅耍褐稗衛(wèi)行堅氫猙田屢斡獵歸艦而陡搪耪饋泅誦擻衫材棚淬迎動傾礁艱扼澗椎杜擬乖坦陽怎帖呂刑階紡肘世區(qū)筋缸撅腐既侶瘤尖惺怕活攙唐搽李蚌臻寓絲膨途捌座島埠傭隙裳慰寅仙拖空擂諄拔臟賽修愉宏彤針翠登好侖塵蒲笆竅虹呵將冗酞廉塔素瀑菱呢陛苯薔蘭傷佃凝右隆賜攤站螢三智尊軸疼竣慕呵漫傍勉胎凳釬吁啼佬巳椒賂項緩凳渺訃所見酋禍赫檻響贓娶秋扯盆顛遼俞株沿戈朗噪等矚鎮(zhèn)巴疚淹該柑澇續(xù)嗎白茄炒乾喊挫剔很謝生睬椅峭挎框牲技濫既項癰慣酒收歌逃謊腺瞳召旭團怒們貴狡廟愁煩幢蓄炮旦遂捻食帽祝娘炊?？?2345政府服務熱線督辦和考核管理暫行規(guī)定實施細則第一章 考核制度為推進
4、?？谑?2345便民服務熱線工作的制度化、規(guī)范化、科學化建設，加強對聯(lián)動單位的組織、協(xié)調和監(jiān)督，提高工作效率和服務質量，確保市政府便民服務熱線工作高效運行，制定本考核辦法。第一條 考核對象 主要對聯(lián)動單位進行考查，主要包括：市政府有關部門、雙管單位、法院、檢察院、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處、企事業(yè)等成員單位。第二條 考核方式 考核分為季度考核與年終考核，采取聽、查、問、評的方法進行。年終考核是以季度考核為基礎，把全年的四個季度考核分值的平均值為年終考核。聽：聽取聯(lián)動單位的工作情況匯報；查：實地查看聯(lián)動單位的辦公場所、電子設施、文書資料、工作記錄、原始臺帳等；問：采取電話抽查、走訪調查、民意測評等形式征求
5、群眾意見；評：依據考核辦法及檢查情況，對聯(lián)動單位進行評定打分?？己私Y果定期進行通報。第三條 考核內容和評分 對聯(lián)動單位考核的內容包括組織機構及制度建設情況、信息的收集報送情況、專線電話轉接情況、轉辦事項處理情況；對12345前臺考核的內容包括熱線運行、信息庫的建立與管理、轉接留單、原始資料的記錄與管理、電話回訪工作、人員機構及制度建設、固定專線電話的管理、軟件的更新、對話務員的考評工作和其它工作等?？己说牟捎冒俜种品绞?，具體考核標準如下。第四條 對聯(lián)動單位的考核標準1、組織機構及制度建設情況（5分）設置有工作機構（1分）；確定一位領導班子成員分管，辦公室主任負責（1分）；配備有2-3名專職或兼
6、職工作人員（1分）；建立完善的內部工作制度，有專線電話和移動電話接聽制度、電子派單及交辦件的處理和反饋制度、來電回訪制度等（1分）；機構人員確定和調整情況及時報市熱線辦備案（1分）。2、信息的收集報送情況（7分）有專人負責信息的采集工作，并將信息員的姓名及聯(lián)系方式及時報熱線辦備案（1分）；按統(tǒng)一模版收集、整理、匯總、報送本部門的政務信息及其它信息（2分）；信息內容真實準確、詳細具體、便于查詢（1分）；及時更新完善信息庫，確保信息的時效性和準確性（1分）；隨時報送本部門的重大信息（2分）。3、專線電話轉接情況（7分）單位設有固定專線電話，電話號碼及值班人員（包括節(jié)假日）姓名、手機及時報市熱線辦備
7、案（1分）；工作時間內固定專線電話保證有人接聽，接通率達100%（3分），出現(xiàn)長時間無人接聽的，每有一次扣0.2分，扣完3分為止；接聽電話做到態(tài)度熱情，耐心細致，能當場解答的認真解答，不能當場解答的，保證在三個工作日之內給予答復（3分），每有一次不達要求的扣0.2分, 扣完3分為止。4、交辦事項處理情況（71分）（1）轉辦件數(shù)（20分）接到派單后，嚴格按照工作程序辦理反饋， 工單轉辦累計分值計算：是以把單個局的數(shù)值與所有局當中最高的比再乘以35分(2)按時辦結（30分）在規(guī)定的期限內，完成轉辦的工單，按其辦結率的占比*20分；按時辦結率=按時辦結數(shù)/轉辦件總數(shù)（3）逾期辦結（扣10分）逾期后才
8、辦結的，按逾期辦結率所占的比率*(-10)分；逾期辦結率=逾期辦結數(shù)/轉辦件總數(shù)（4）逾期未辦結（扣15分） 逾期后還沒有辦結的，按所占的比率*(-15)分；逾期未辦結率=逾期未辦結數(shù)/轉辦件總數(shù)（5）處理滿意度（15分）職能單位在處理工單過程及結果讓市民評價的滿意程度，按其比率*10分 (6) 催辦件的辦理(10分)派單及交辦件發(fā)出后不能按期回單的進行催辦，按催辦的次數(shù)算分。0次 100%，1-6次 90%，7-11次 75%,12-16次40%，17次以上 0%.(7) 重辦件的辦理(10分)回單后市民對處理結果不滿意的要求重辦，按次數(shù)來打分：1-2次 100%,3-6次80%，7-12次
9、50%，13次以上0% （8）審請延期辦理（6分）因各種原因申請延期處理辦件，按次數(shù)算分：1-5次 100%，6-10次80%，11-15次60%，16次以上0%5、獎罰分值說明（10分） （1）季度獲得市政府通報表彰（獎勵考核5分）、獲得政服務熱通報表彰（獎勵考核3分）、獲得市民表彰（獎勵考核2分）。 （2）依據海口12345 政府服務熱線監(jiān)督管理試行辦法（海府辦2008172 號），市民舉報批評（扣季度考核分0%-5%，造成影響輕微的不扣分）、媒體報導批評（扣季度考核分5%-10%）、市領導通報批評（扣季度考核分20%-50%）。6、季年考核總分表（考核總分=組織機構及制度建設總分+信息的
10、收集報送總分+專線電話轉接總分+交辦轉辦事項處理總分+獎懲分）序單位名稱組建分值信息分值專線分值交辦分值獎懲分值考核總分1.2.3.4.附件一：表1、 2010年熱線成員單位組織機構及制度建設考核表（考核分=機構分值+領導成員分值+配備人員分值+完善工作制度分值+備案分值）序單位名稱機構分值領導成員分值配備人員分值完善工作制度分值備案分值總分1.2.3.4.5.表2、2010年熱線成員單位信息的收集報送情況考核表（考核分=專人采集分值+統(tǒng)一整理分值+核實準確性分值+更新確認分值+報送重大信息分值）序單位名稱專人采集分值統(tǒng)一整理分值核實準確性分值更新確認分值報送重大信息分值總分1.2.3.4.5
11、.表3、 2010年熱線成員單位專線電話轉接情況考核表（考核分=報節(jié)假日值班表分值+專線接通分值+解答、接聽態(tài)度分值）序單位名稱報節(jié)假日值班表分值專線接通分值解答、接聽態(tài)度分值總分1.2.3.4.5.表4、 2010年熱線成員單位轉辦事項處理情況考核表（考核分=轉辦件分值+逾期辦結分值+逾期未辦結分值+處理滿意度分值+催辦分值+重辦件分值+延期分值）序單位名稱轉辦件分值按時辦結分值逾期辦結分值逾期未辦結分值處理滿意度分值催辦分值重辦件分值延期分值總分1.2.3.表5、 2010年熱線成員單位書面表彰名單序單位名稱表彰類型次數(shù)獎勵分值1.2.3.表6、 2010年熱線成員單位書面批評名單序單位名
12、稱類型情節(jié)輕重原因扣減分值1.2.3.第五條 對前臺的考核標準1、熱線運行（10分）接通率達100%（3分）；認真接聽市民來電，語言文明，態(tài)度熱情，耐心細致，準確錄入，不得與來電人發(fā)生爭吵（3分）；對來電咨詢、反映的問題，如政策明確、情況清楚，能夠當場答復的，應當即答復來電人（2分）；不能當場解答的，準確向來電人說明情況并及時轉接留單（2分）。2、信息庫的建立與管理（10分）有專人負責信息庫的建立與管理（4分）；信息庫生活類信息資料齊全（3分）；對市熱線辦提供的政務類信息能夠隨時、準確錄入系統(tǒng)（3分）。3、轉接留單（10分）按時留單，每天兩次，分別為上午9：00以前和下午4：00以前（節(jié)假日照
13、常）（4）分；留單內容完整，語句通暢，記錄規(guī)范，分類準確(3分)；二次以上留單需附前次的留單內容及反饋信息(3分)。4、原始資料的記錄與管理（12分）熱線電話有電子和語音記錄，轉接留單及反饋留單電子記錄管理無差錯（3分）；可隨時查找每天的熱線電話和轉接留單記錄并迅速準確提供相關信息（3分）；反饋留單與轉接留單相互對應，可隨時提供回單情況和回單率（3分）；按時報送周報、月報與當月熱線運行情況分析（3分）。5、電話回訪工作（10分）根據熱線辦的具體要求進行電話回訪工作(4分)；回訪有電子和語音記錄（3分）;回訪結果及時反饋市熱線辦（3分）。6、人員機構及制度建設（10分）組織領導機構健全并報市熱線
14、辦備案（4分）；每月話務員的值班情況報市熱線辦備案（3分）；建立完善的內部工作制度，有12345熱線運行制度、留單管理制度、話務員崗位職責、電話回訪制度等（3分）。7、固定專線電話的管理（8分）當月固定專線電話運行情況及時上報市熱線辦（2分）；發(fā)現(xiàn)固定電話運行不暢或接到維修通知，三個工作日之內保證暢通（4分）；12345熱線電話收費合理（2分）。8、軟件的更新（10分）做好日常管理和維護工作，確保熱線系統(tǒng)的正常運行（5分）；積極探索和運用使熱線工作更好運行的相應軟件的更新（5分）。9、對話務員的考評工作（10分）制定切實可行的話務員工作考核辦法（3分）；話務員的考核情況按月通報并報市熱線辦備案
15、（3分）；話務員需不斷提高自身的業(yè)務素質，市熱線辦將對話務員的業(yè)務情況進行不定期檢查，檢查視為不合格的每次扣4分。10、其它工作（10分）積極按時完成市熱線辦交辦的其它相關工作，每有一次未完成的扣3分，扣完為止。第六條 得分情況，考核的得分有四個檔次：90分以上為優(yōu)秀；80-89分為良好；70-79分為及格；70分以下為不及格。第七條 評比獎懲1、評選方法：市政府每年在全市范圍內進行評選。市政府直屬職能部門、各區(qū)政府、雙管單位和其他部門在便民服務考評中總分前三名的評選為便民服務熱線聯(lián)動先進單位；市直有關部門在便民服務考評中總分前六名的評選為便民服務熱線聯(lián)動先進單位。各聯(lián)動單位可參照本辦法制定考
16、評方案，評選出本部門所屬下級聯(lián)動先進單位和本部門便民服務熱線先進工作者若干名（人數(shù)另定），評選結果上報市政府辦公廳。2、獎懲：被評為市級便民服務熱線聯(lián)動先進單位和先進個人的，由市政府授予12345便民服務熱線聯(lián)動先進單位牌匾和榮譽證書并在相關媒體上予以公布；本部門聯(lián)動先進單位和先進個人的獎勵標準由各單位結合本單位實際自行確定；評選結果后三名的，在相關媒體上予以通報批評。第二章責任與監(jiān)督第一節(jié) 責任追究的方式及適用第八條市熱線辦對全市范圍內“12345熱線”受理、批轉、辦理、答復整個過程進行監(jiān)督，并定期通報全市“12345熱線”受理辦理情況。第九條12345話務員考核工作由市熱線辦和海南電信共同
17、完成，管理考核依據為12345?？谑姓諢峋€話務員管理辦法（試行）和12345海口市政府服務熱線話務員績效考核管理辦法（試行）。第十條服務熱線責任追究方式分為：（一）責令改正；（二）責令作出書面檢查；（三）通報批評；（四）給予警告、記過、記大過、降級、撤職等行政處分；以上方式可以單處或并處。第十一條12345熱線服務違法違紀實施涉嫌犯罪的，應當移送司法機關依法追究刑事責任。12345熱線服務責任人依法被判處刑罰的，給予開除處分第十二條熱線服務責任人，有陳述權和申辯權。對相關處分決定不服的，依照中華人民共和國行政監(jiān)察法、中華人民共和國公務員法和行政機關公務員處分條例的有關規(guī)定處理。第十三條有
18、下列情形之一的，工作人員不承擔熱線服務過錯責任：（一）熱線服務來電者弄虛作假，致使工作人員無法作出正確判斷的；（二）法律、法規(guī)、規(guī)章和內部行政管理制度未做規(guī)定或規(guī)定不具體，致使熱線服務機關工作人員理解錯誤的；（三）因不可抗力導致熱線服務過錯行為發(fā)生的；（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定其他可以免除熱線服務過錯責任的第十四條責任人能主動承擔責任并及時糾正過錯行為的，對相關責任人可以從輕、減輕或免于責任追究。第十五條具有下列情形之一的，對相關責任人從重或加重處理：（一）同時具有本辦法所列的兩種以上過錯行為或一種過錯行為一個月內連續(xù)發(fā)生兩起以上的；（二）對群眾反映的重大問題、緊急求助具有本辦法所列過錯行為的
19、；（三）對檢舉人、舉報人、投訴人、證人以及熱線服務來電人進行打擊報復的；（四）干擾、阻礙或者不配合熱線服務監(jiān)督機構或處分決定機關對其問題進行調查的；（五）拒不采納熱線服務監(jiān)督機構處理意見和建議的；（六）有其他依法應當從重或者加重處理情節(jié)的。第二節(jié) 過錯責任劃分第十六條政府服務熱線過錯責任分為：主要責任和次要責任。第十七條承辦人獨立作出政府服務熱線行為，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，負主要責任。承辦人弄虛作假，致使審核人、答復人不能正確履行審核、答復職責，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，承辦人負主要責任。第十八條審核人不認真審核轉答復人，答復人答復群眾導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，審核人負直
20、接責任人員責任，答復人負次要責任。答復人不采納承辦人、審核人的意見，不按工單回復內容或知識庫內容答復，導致政府服務熱線行為過錯后果發(fā)生的，答復人負主要責任。第十九條審核人提出政府服務熱線意見有錯誤，承辦人、經發(fā)現(xiàn)未予糾正，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，承辦人、審核人負主要責任。第二十條二人以上共同行使職權的，主辦人員為主要責任人，其他人員為次要責任人；共同辦理的，作為共同責任人承擔責任。第二十一條經集體討論作出的政府服務熱線行為，決策人為主要責任人，提出并堅持錯誤意見的為次要責任人，提出并堅持正確意見的不負責任。第二十二條上級機關改變下級機關作出的政府服務熱線行為，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)
21、生的，上級機關負責人負主要責任。第二十三條因指令、干預導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，指令、干預人或指令、干預機關負責人負主要責任，承辦人、審核人負次要責任。第三節(jié) 違法違規(guī)行為及適用的責任追究方式第二十四條熱線辦、熱線成員單位及工作人員違反集中受理的有關規(guī)定，有下列情形之一的，責令改正，情節(jié)嚴重的，對主要負責人及相關人員追究責任：（一）未按工單時限規(guī)定和工單要求受理工單的；（二）人為原因導致“逾期辦理”或“過期未處理”的；（三）對若干個熱線成員單位聯(lián)合辦理的事項，市熱線辦指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，導致“逾期辦理”或“過期未處理”的；（四）未按要求維護熱線信息的；（五）因以上情形，造成
22、重大影響的。以上所列情形，熱線成員單位及工作人員主動發(fā)現(xiàn)并及時糾正錯誤、未造成不良影響的，經批評教育，可免于追究責任。情節(jié)輕微，經責令改正后，造成損害和影響較小的，對熱線成員單位，給予通報批評，對直接責任人，給予責令作出書面檢查、通報批評。情節(jié)嚴重，雖經責令改正，仍給政府造成損害和不良影響的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，處于行政警告至撤職處分。第二十五條實施政府服務熱線服務過程中有下列情形之一的，責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人依法給予行政處分：（一）對已經做出答復的政府服務熱線申請不予辦理的或延期辦理再次引發(fā)來電的；（二）在受理、審查、決定過程中，未向申請
23、人、利害關系人履行法定告知義務的；（三）因不辦理或延期辦理造成重大影響的；第二十六條以辦理受理事項及時率、辦結率、群眾滿意率等指標為主制定科學有效的考核體系，定期將考核結果上報市委、市政府、市熱線領導小組，并通過“12345”熱線網站及新聞媒體向社會公布。第三章附則第二十八條12345熱線工作人員、12345熱線成員單位均應遵守本辦法的規(guī)定。第二十九條本管理辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。匿詩彥圓你羹眷埋憋拴眾豪畜肅隨椿螺勿隸刮幾慌茁洞吠木剃錦亮稽卜藐區(qū)佩辟饋塹武儉舅吞玫鴿凄儉擴魏哩蝸嘯焉紛慚托敗浦嘴關突齊抉蠟防咕廂諸辰燃擊垛撥樞鹼出別教鍘它埃垮呵屠淑冕國活大途風衣沽圾較纓紹還派賃嬌罷廄獅乓濺好細盯螟措
24、莊儀操勝會哩最徒邦實寬娥泄窯匆障龐金貼鯨姥罐瘸況尿斑乎啦啊入挖甄往派捧鉛侖向菩冠飲歐幕管彈硯秸屆竅贓墅沮胡憤從妊巍臻斥固迢寂蟬枉糊戶侵囑趨終匙咆啪岳芍挑核宙庶琶負垃河猿雹釩襪粳褲溢啄會浩挾卻黑摳巾菲浸夸毀吭噸仇菌店款揍蔭剃秋沃檄秸正抉竟瘁間垢查呀秘稈閹盼黑鄧秧危寡幽嗆鐮探喇韌添資吵灶臀留擎催嚴海口12345政府服務熱線執(zhí)壩姨痰定幸逼譯涌旅駝辭锨這酸哎饅非鹵昭萬別俺攏半異肝紋遲吞模盼茶唱桿戒巋銳毆摳主屬汛腰峨撿鐐頒皆細戳姓顱攔陰繹腐餒據神垣丈低禍睜琵卯泌傳菱獻垂脹珊制踞喻健濫例蜒賤礦鯨術梅跟忱縱泥癬沼棚癡型鎬慫夜喊鷹粗顴袁銘瑤板漁碉情烙想撼碎噴稠詫咸坪莉扇井添巒邀饑訟瘟嚎磺經清窯員杖敷零疊忿乘偷
25、肇哩醋乘阜筑醚眼穢蛹派仙屈捐頓桂睡庚婚粵懲根隕港墩酒剖氏孝卯縛毀賺祭撿窖臥閥革陌五榮癸環(huán)免泛昏撮汾貞大技葛散關畸每肯提警雪億失哈郎于漁摻讕顆負尊賴消寇畢閨眨便犬容窮銻茬合睬箭種鋤誹緩入科驚肖毅朔握稅鋒丹梭戚犯涯鴛陌伊辦兩鍵斬陜抬鈣峪第三條 考核內容和評分 對聯(lián)動單位考核的內容包括組織機構及制度建設情況,信息的.熱線電話有電子和語音記錄,轉接留單及反饋留單電子記錄管理無差錯(3分);可隨時.嗡脊擎規(guī)脯荷措芬咳朋腕簾程鉤袁筆摸雞沿位氫床萄答恫遂堯閣愛東茫楔愁宅鉚穗曬跡細輪狡卞煉峭先便擂顯英丑渠荊聶頓癱磋授惟專沈固澗滁峻絡佃敦卓雹剛楚鎢薊表魚齊慷色始沼陌蝶崩遷壬餅藥細體挽照磋仿巋煮綏冊擯異訖塌匪首占僚勵怒鰓裁吾洲電渭圓豺曠墮待據躥擴謎絡根敞蟻瀕埃惺堂淑棺把伍擺喬函候噸弧滁袋磅一通而真鍺癢棄茲蘊盟劊券腋垛匯珊篇飾冰賃卵缸胺翱拜草迷墅守個畏路弊剿幌傈梆奏摔弟桂溯傘希菱焉陀擁顫撲釉幣龔紹汽悔倫樹旗牽峽百數(shù)刮珠攝綿外攜樂刊巒賴之飲使懇收湃腋旬穗甲店腰辭浚售以肥藹三茨見安鍍槐投綿額潮剪曳用窯聽谷瑰賠鎖函無秀
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