酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊(新).ppt

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印山國際大酒店員工應(yīng)知應(yīng)會手冊行政人事部編（2017年8月）,目錄,一、酒店簡介二、酒店組織架構(gòu)三、酒店員工最基本的行為習(xí)慣四、酒店常用禮貌用語五、服務(wù)質(zhì)量意識六、案例分享七、酒店相關(guān)規(guī)定（除員工手冊規(guī)定外）八、安全保障九、旅游景點(diǎn)介紹,一、酒店簡介,印山國際大酒店是一個按四星級標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的現(xiàn)代中式休閑會務(wù)商務(wù)酒店，以頂級豪華設(shè)施與貼心細(xì)致的服務(wù)而著稱。聳立在湘南歷史古城——常寧，位于常寧青陽南路，地處市中心地帶，毗鄰泉峰汽車站。交通十分便利，地理位置十分優(yōu)越，獨(dú)具“出則繁華，入則寧靜”的順暢與愜意。酒店設(shè)計新穎，風(fēng)格別致，功能齊全。無論是主體建筑還是裝修裝飾，都會讓您感受到家的溫馨與舒適。酒店整體使用面積10000余平米，擁有96間客房，客房面積達(dá)26—30平方米，房間寬敞明亮、溫馨舒適，置身其間頓感身輕氣爽。酒店擁有豪華氣派的宴會廳，雅致的時尚餐廳以及11個風(fēng)格各異的餐飲包廂等；并擁有莊重典雅、配置一流的各類型會議中心、洗浴中心，為四海賓客進(jìn)行商務(wù)、會議、旅游度假、休閑娛樂等活動，提供了理想居停之所。地址：湖南省常寧市青陽南路1號,,二、酒店組織架構(gòu),1、酒店實(shí)行董事長管控，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制,行政人事部財務(wù)部營銷部餐飲部房務(wù)部康樂部,,,2、各部門及負(fù)責(zé)人介紹,總經(jīng)理：肖立云行政人事部總監(jiān)：劉鳳房務(wù)部總監(jiān)：彭元林餐飲部總監(jiān)：胡丹營銷部經(jīng)理：高翔行政總廚：陳陽勇康樂部經(jīng)理：何孟古各部門所擔(dān)當(dāng)?shù)娜蝿?wù)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)酒店的全面工作行政人事部：是酒店的開發(fā)、管理人力資源的職能部門，它的主要工作是圍繞酒店的經(jīng)營和管理這個中心開展的。通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、培訓(xùn)、考核、獎懲、質(zhì)檢、工資福利、勞動保險、員工活動等各項管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合，達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍、質(zhì)檢培訓(xùn)、人事、醫(yī)務(wù)室等。財務(wù)部：是酒店總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的職能部門。其主要的任務(wù)是對酒店經(jīng)營實(shí)施財務(wù)監(jiān)督管理，為酒店增加營業(yè)收入，降低成本和控制費(fèi)用，當(dāng)好參謀和助手，不斷提高酒店經(jīng)濟(jì)效益。營銷部：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，通過確定營銷戰(zhàn)略，結(jié)合酒店實(shí)際制定短、中、長期銷售計劃，開展各種行之有效的促銷活動，努力實(shí)現(xiàn)本地市場最合理的平均房價和最高的客房出租率，為酒店爭取最大社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的部門?？禈凡浚核刁w健身、娛樂活動和保健美容等。房務(wù)部：客房部作為酒店營運(yùn)中的一個重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱誠的對客服務(wù)。餐飲部：餐飲部的任務(wù)是在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，以經(jīng)營計劃為指導(dǎo)，以經(jīng)營責(zé)任制為基礎(chǔ)，全面籌劃餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等活動，科學(xué)合理地組織廚房生產(chǎn)和餐廳服務(wù)；組織客源，擴(kuò)大銷售、降低成本消耗，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客人的餐飲需求，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。,,三、酒店員工最基本的行為習(xí)慣,,,,,,A、儀容儀表1、男員工1.1頭發(fā)：不可漂染保持頭發(fā)清潔無頭皮屑，頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳，可使用發(fā)膠但不可過于油膩或潮濕1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須，經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬，定期修剪指甲長度僅能遮蓋指尖不涂指甲油1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮、無破損。1.6襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味1.7飾物：只可佩戴簡單、大眾款式的手表，已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損,,,2、女員工2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色，保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑，過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色2.2面容：保持清潔，不油、不干、無皮屑2.3手：指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔，冷天時所穿的保暖底衣需保持不露在制服外2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。2.6長襪：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的2.7飾物：只可佩戴簡單款式的手表,已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）2.8工號：須端正佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2.9化妝：須化淡妝，化妝應(yīng)在上班前完成，不使用假眼睫毛，前臺員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面,,,B、儀態(tài)1、站姿1.1身體端正，精神飽滿，挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉面帶笑容1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依靠在家具或墻壁上，雙臂自然下垂，不得叉腰，不得將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。2、坐姿2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見到客人應(yīng)立即站起2.2坐在椅子上，不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐，不得趴在工作臺上,3、行態(tài)3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正3.2男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部3.3行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背3.5走路靠右行，不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行3.6同向行走，如因工作需要，必須超越客人或上級時，要禮貌致歉，說對不起3.7與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行3.8客人迎面走來時，要主動側(cè)身為客人讓路3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍,4、手姿4.1為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)，并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)4.2在介紹或指示方向時，切忌用一只手指或用筆等物品來指點(diǎn)4.3談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大4.4遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，從客人手中接?xùn)|西，也同樣必須使用雙手4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人5、點(diǎn)頭與鞠躬5.1當(dāng)客人或上級走到面前時，應(yīng)主動點(diǎn)頭問好，打招呼，點(diǎn)頭時目光要看著客人或上級面部5.2當(dāng)客人或上級離去時，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別,C、舉止1、迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避3、不得隨地吐痰、扔果皮紙屑、煙頭或其它雜物，看到地上有雜物需立刻拾起4、保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，不準(zhǔn)交頭接耳5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下7、不可當(dāng)眾整理個人衣物，進(jìn)行個人修飾8、在公共場合接聽電話時，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒，接聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上9、不得在客人面前經(jīng)?？幢愍?0、正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他(她)的到來，不得無所表示，等客人先開口,D、表情在為客人服務(wù)時，面部表情要注意以下幾點(diǎn)1、微笑是起碼應(yīng)有的表情2、要熱情、親切、友好3、要坦然、輕松、自信4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等,E、言談1、語調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢，音量、語速適中，語氣溫和2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言3、說話要講藝術(shù)，多用敬語、禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說“對不起”4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”6、不得模仿客人的語言、語調(diào)和談話7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人8、回答客人問題要簡潔、準(zhǔn)確，不知道的問題不能直接說“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請教以答復(fù)客人9、不講過分的玩笑，三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言10、離開面對的客人，要說“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù),F、工作行為規(guī)范,,1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生，主動清理地面垃圾。2、不能帶有情緒上班。3、不能當(dāng)客人面發(fā)牢騷、摔筆等不禮貌的行為。4、酒店房卡、鑰匙等做好交接，不可帶出酒店。5、拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有。6、愛護(hù)公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙不能將酒店物品帶回宿舍或私人使用。8、客人有粗暴行為時，應(yīng)予以回避，不能發(fā)生沖突。9、上班期間禁止串崗、隨意離崗。10、上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。11、下班后不能無故在酒店逗留。12、上班期間手機(jī)調(diào)為振動或無聲，放在指定位置，但不能影響工作。13、酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂經(jīng)理是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保、等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知管家部帶工具前往清理,,,常用語言1、您好！歡迎光臨！（鞠躬45度）2、這邊請?。ㄉ焓帧⑽逯覆n、手心斜向上)3、請問有什么可以幫到您?4、請稍等，我馬上為您服務(wù)!5、不好意思,讓您久等了!6、對不起，打擾了!7、這是我應(yīng)該做的，很高興為您服務(wù)！8、請帶好隨身物品!9、祝您愉快!10、請慢走，歡迎下次光臨！,四、酒店常用禮貌用語,,基本禮貌語言A、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店C、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了G、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意H、道謝語：謝謝、非常感謝I、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?J、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見,禮貌用語,五、服務(wù)質(zhì)量意識,在介紹服務(wù)質(zhì)量意識之前，我們先了解一下什么是酒店產(chǎn)品及酒店產(chǎn)品的特性。酒店的產(chǎn)品是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的統(tǒng)一，如床和菜肴是有形的，而舒適、安全和愉悅的體驗(yàn)是無形。也可以說是有形的實(shí)物與服務(wù)的統(tǒng)一。這些因素決定酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：1、無形性。2、即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性3、不可貯藏性4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性5、季節(jié)性6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響,酒店產(chǎn)品的幾大特征,1、無形性：服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。2、即時性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。3、不可貯藏性：酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性：產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。5、季節(jié)性：酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。6、酒店的社會形象對酒店顧客的影響：由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。,（一）服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品就會同其他的產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)我們就稱之為服務(wù)質(zhì)量。確切的講服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需求的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項目等，能否適合和滿足賓客的共性需要和個性需要，能否滿足賓客的認(rèn)可和贊美，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的杠桿。對酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞主要來自兩個方面的因素：1、設(shè)備設(shè)施的因素。即酒店的硬件設(shè)備設(shè)施，包括酒店的外形建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、裝修、店內(nèi)用品等；2、人的因素。即酒店的軟件設(shè)施，包括酒店員工的文化素質(zhì)、思想作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等多個方面，這個因素是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵是酒店“軟件”和“硬件”的完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。,（二）服務(wù)質(zhì)量的特性,服務(wù)質(zhì)量是一種客觀存在的事物，具有自己的特性。其特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）功能性：即事物所具有的作用和功能。酒店的功能就是為賓客提供生活或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性。（2）經(jīng)濟(jì)性：客人入住酒店以后，其開支與所得到的服務(wù)是否相等。酒店服務(wù)的價值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出為客人提供最高的服務(wù)。（3）安全性：酒店的服務(wù)人員在對客人的服務(wù)中間，必須充分的保證客人的生命和財產(chǎn)的安全不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時間性：這個對服務(wù)工作至關(guān)重要。時間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準(zhǔn)時和省時。（5）舒適性：賓客入住酒店都希望過的舒適，酒店的各項設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求及習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。(6)文明性：這個屬于精神要求。在酒店賓客一般都希望能夠獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)了服務(wù)工作的特色。,（三）服務(wù)質(zhì)量的重要性,1、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的榮譽(yù)“信譽(yù)就是生命”對酒店來說，信譽(yù)源自高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的主要目的就是為賓客提供舒適、方便整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的真正需要。滿足程度越高，社會信譽(yù)就越高，酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益就必然會更好，服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益，必須得到客人的認(rèn)可和重視，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這個是酒店最根本的經(jīng)營之道。2、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存在市場競爭十分激烈的今天，適者生存已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。各個行業(yè)的商品都要在市場上接受消費(fèi)者的檢驗(yàn)。酒店為了在市場中取勝，方法很多，但是關(guān)鍵還在于能否為廣大的消費(fèi)者提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面地提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)取勝，并在實(shí)踐中不斷的完善、充實(shí)，才能夠在市場上取得一席之地。,3、服務(wù)質(zhì)量決定酒店效益酒店的效益是酒店的無形資產(chǎn)、寶貴財富。它包含酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，它們之間是一個問題的兩個方面，是相互聯(lián)系、相互依存的。酒店良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自較高的社會影響和知名度，而較高的社會知名度必然能給酒店帶來良好的經(jīng)濟(jì)回報，在這里，社會效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，決定著兩個效益的主要因素是服務(wù)質(zhì)量。酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益直接關(guān)系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關(guān)系到酒店員工的事業(yè)和前途。4、服務(wù)質(zhì)量決定酒店的發(fā)展同世界上的一切事物一樣，酒店業(yè)有一個生存和發(fā)展的過程，在競爭中求生存、在生存中求發(fā)展是任何事業(yè)成功的必由之路。酒店若沒有發(fā)展，就會失去市場競爭力。酒店的發(fā)展主要取決于兩大的因素，一個是物資設(shè)備管理、維護(hù)、更新與改造，另一個是服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。這兩個因素中第二個相比較重要些，因?yàn)槲镔Y設(shè)備是由人來操縱的，物資設(shè)備的缺陷可以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)，但若是服務(wù)質(zhì)量低劣，物質(zhì)設(shè)備再好也無濟(jì)于事。因此，酒店要想再求得發(fā)展，順應(yīng)形勢和滿足賓客的需求，就要高度重視服務(wù)質(zhì)量這個關(guān)鍵的因素。否則，就會被飛速前進(jìn)的形勢所淘汰。,（四）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容,酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容可以分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容兩種，就總體內(nèi)容來講有“硬件”和“軟件”之分，就基本內(nèi)容來講，大致可以包含以下7個方面：1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度2、完好的服務(wù)設(shè)施3、齊全的服務(wù)項目4、靈活的服務(wù)方式5、嫻熟的服務(wù)技能6、科學(xué)的服務(wù)程序7、快速高效的服務(wù)效率,1、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要包含以下3個方面：（1）主動熱情。就是要求服務(wù)人員要掌握服務(wù)規(guī)律，處處為賓客提供方便，像對待自己的家人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面、語言親切、問寒問暖、關(guān)懷備至。（2）耐心周到。就是在賓客服務(wù)過程中真正的做到不急躁、態(tài)度和藹、辦事認(rèn)真；賓客有意見，認(rèn)真聽??；賓客有情緒，盡量解釋；決不與賓客爭吵，把服務(wù)做得盡善盡美，體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到。（3）文明禮貌。就是要求服務(wù)員具備較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，待人接物大方，事事處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。,2、完好的服務(wù)設(shè)施完好的服務(wù)設(shè)施直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店的服務(wù)設(shè)施一般包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、交通工具、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備等。對這些服務(wù)設(shè)施要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、有效的狀態(tài)，隨時隨地保證一線的需要。3、齊全的服務(wù)項目齊全的服務(wù)項目包括基本的服務(wù)項目和附加的服務(wù)項目。凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務(wù)項目稱之為附加服務(wù)項目。如代沖膠卷、代購車票、代發(fā)傳真、代縫衣服等等。附加服務(wù)的作用不可低估，它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，而且還是“賓客至上”等思想的具體體現(xiàn)，在一定程度上，附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能夠吸引客人。,4、靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為客人服務(wù)時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務(wù)方式大體可以分為以下幾個方面：（1）適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間；（2)簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)；（3)舒適的休息場所；（4）得力的應(yīng)急措施；（5）份外的主動服務(wù)；（6）方便的規(guī)章制度；（7）機(jī)動的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。,5、嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能是指酒店的服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能熟練與否從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。嫻熟的服務(wù)技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓(xùn)和員工的刻苦學(xué)習(xí)精神。6、科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。凡是按照科學(xué)的程序去服務(wù)客人就能夠保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照程序辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量。7、快速高效的服務(wù)效率它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)出了酒店的管理效率，尤其是在當(dāng)今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠保證為客人帶來利益，因此酒店的服務(wù)效率也是服務(wù)質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。,六、案例分享,1、一根頭發(fā)一位中年男子一身東南亞商人打扮，在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某飯店大廳。商人在總臺登記時，一位陪同與總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待。”錢先生和兩位官員走出電梯，來到套房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵?！卞X先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，回國后，一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資……”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”撥通服務(wù)員電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下?！薄拔沂欠?wù)員?！焙V篤的敲門聲。錢先生穿了外套開了門?！跋壬?，你有什么事嗎？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換。”“先生，這不可能，床單肯定換的。”“你看枕頭上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄穑赡茉缟戏?wù)員鋪床掉下的，我?guī)湍隳玫??！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了。“這不行，必須換掉?！狈?wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火?！氨仨毴繐Q掉?！薄爸挥姓眍^上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定再換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬?，我是911的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！卞X先生來到總臺退房。“K市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們飯店做起，先從服務(wù)員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了飯店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了。,2、當(dāng)客人突然襲來之際某日晚上六時許，河南省國際飯店的大堂內(nèi)燈光輝煌，賓客如云?？偡?wù)臺的接待員小馬正忙著為團(tuán)隊客人辦理入住手續(xù)。這時兩位香港客人走到柜臺前向小馬說：“我們要一間雙人客房?！毙●R說：“請您稍等一下，我馬上為這個團(tuán)隊辦好手續(xù)，就替你們找空房?！逼渲幸晃恍諒埖母劭驼f：“今晚七點(diǎn)半我們約好朋友在外面吃飯，希望你先替我們辦一下。”小馬為了盡可能照顧這兩位客人，于是一邊繼續(xù)為團(tuán)隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，所余空房的房金都是每間218元的。他如實(shí)告訴客人。此時那位姓張的先生突然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回答說雙人標(biāo)準(zhǔn)間是每間186元，為什么忽然調(diào)成218元了呢？真是漫天要價!”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光!他趔趄了一下，面孔變得煞白，真想回敬對方一下。但他馬上想到自己的身份，決不能和客人一般見識，決不能意氣用事，于是盡量克制，使自己鎮(zhèn)定下來。接著用正常的語氣向客人解釋說：“186元的房間已經(jīng)住滿了，218元的還有幾間空著，由于樓層不同，房金也就不一樣，我建議你們住下，盡快把入住手續(xù)辦好，也好及時外出赴宴?！边@時另一位香港客人李先生見他的朋友張先生理虧，想找個臺階下，于是就勸張先生說：“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應(yīng)住下吧?！睆埾壬妱菀簿蛙浟讼聛怼Ｐ●R立刻招手要行李員把客人的行李送到房間。然而當(dāng)時從小馬緊握著的那只微微顫抖的手上，可以看出他正在極力壓抑著內(nèi)心的委屈。在周圍的其他客人都紛紛對那位先生的粗魯行為表示不滿，那位張先生一聲不響地和李先生辦好手續(xù)便匆匆去客房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。［評析］客人張先生的所作所為肯定是不對的。而小馬的表現(xiàn)是無可非議的。他既不還手，也不用惡語回敬。他懂得作為飯店的從業(yè)人員就是得理也應(yīng)該讓人，這樣才會多留住兩位客人，并讓他們最后擁有一次愉快的住店經(jīng)歷。當(dāng)然小馬在客人突然襲擊之際，自然感到委屈，這就需要克制自己，不與客人一般見識。小馬的寬容舉止很典型地體現(xiàn)了“客人總是對的”這句話的真諦。如果飯店員工都能從這個高度來要求自己，飯店的服務(wù)質(zhì)量就可以產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。,3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)地點(diǎn)：某賓館餐廳導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇?fù)碇晃粣厶籼薜睦咸?。服?wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“你怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶。”服務(wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來?！崩戏蛉四樕徑庀聛恚娉值攸c(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過菜單，開始點(diǎn)菜。“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點(diǎn)嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足，其實(shí)我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！狈?wù)員在客人點(diǎn)菜時，將菜的形象，特點(diǎn)用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到銷售目的?！坝惺裁词卟税?？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順?biāo)疲骸皩ΓF(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運(yùn)氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩戏蛉藙有牧恕２惋嫹?wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤，只有這樣，才是稱職的服務(wù)員。“請問喝什么飲料？”服務(wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂……”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”“你要什么飲料，”客人可以要或不要，或沉默考慮。第二種是選擇問句，必定選其一。對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能引起顧客的消費(fèi)欲望，這是培訓(xùn)工作中不可忽視的重要內(nèi)容。,,A：酒店員工乘梯及出入規(guī)定1、酒店主管級以下（含主管級）職員不可乘坐酒店客用電梯、不可使用客用衛(wèi)生間（一樓房務(wù)中心辦公室旁）、不可出入酒店正門（前廳部大堂副理、營銷部銷售代表不在此項規(guī)定限制之內(nèi)）。2、前廳部大堂副理、行李生、營銷部銷售代表、客房部負(fù)責(zé)電梯清潔的PA人員及動力工程部電梯維保人員可在當(dāng)值時使用客用電梯；總辦秘書、保安部主管和人力資源部主管在當(dāng)值或執(zhí)行公務(wù)時可乘坐客用電梯。上述職員在上下班、用工作餐時如非陪同賓客或領(lǐng)導(dǎo)的情況下均應(yīng)乘坐員工電梯。3、可乘坐客用電梯的職員工乘坐電梯時應(yīng)禮讓賓客，后下后上。如遇電梯滿員時應(yīng)主動退出不可與賓客爭搶。上三下四不允許乘坐客用電梯。4、酒店主管級以下（含主管級）職員出入酒店應(yīng)從員工通道出入，嚴(yán)禁從地下車庫車道直接出入酒店，違者按《員工手冊》相關(guān)條文從嚴(yán)處理。5、員工出入酒店經(jīng)員工通道應(yīng)自覺接受酒店通道保安員的出入檢查，任何拒絕檢查的職員均將受到酒店處分。職員進(jìn)入酒店不能攜帶包裹，特殊情況須由所屬部門負(fù)責(zé)人向保安部開具書面證明備查。6、酒店主管級以下（含主管級職員）進(jìn)入酒店服務(wù)區(qū)域必須身著工裝；非當(dāng)班或加班職員不得以任何借口在酒店區(qū)域內(nèi)逗留。,七、酒店相關(guān)規(guī)定（除員工手冊規(guī)定外）,B、酒店其它規(guī)定1、新入職員工必須參加酒店人力資源部的入職培訓(xùn)。2、員工進(jìn)店一周內(nèi)如提出離職可立即辦理，但鑒于其在此時間段內(nèi)處于學(xué)習(xí)技能或熟悉酒店環(huán)境狀態(tài)而不能正常為酒店提供服務(wù)，所以不享受酒店薪資。而在此時間段內(nèi)未提出離職要求的，在當(dāng)月試用期的薪資中應(yīng)體現(xiàn)此時段工資。3、員工工作時要注意《三輕》：走路輕、操作輕、說話輕。4、在對客服務(wù)、接打電話時要使用普通話，不得講方言、俗語等不規(guī)范語言。,八、安全保障,1、如果你所在的樓層火警報警器報警，你怎么辦？根據(jù)報警器顯示位置確定報警位置，并立即通知安保部和上級主管,并到報警地方查看是否真有火情，如果火勢不大，使用就近滅火器滅火。2、發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1)通知安保部火的位置、大??；2)利用就近滅火器滅火；3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離；3、引起火災(zāi)的三要素是什么？燃料、助燃物、氧氣4、為保障客人生命財產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號碼。5、抽完煙的煙蒂應(yīng)用水過濾后再倒入垃圾桶。6、在清潔房間時房門必須打開。7、進(jìn)入客人房間時，客人任何物品絕對不能碰。8、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保管。9、樓層通道不得阻擋，我們的工作設(shè)備和工具，包括工作車、吸塵器、打磨機(jī)等，在使用期間不得阻擋賓客通道，應(yīng)該放在不影響客人出入的地方。10、下雨天地面較滑，必須放置“小心地滑”牌，提醒客人小心。,九、常寧旅游景點(diǎn)介紹,中國印山：位于全國重要交通樞紐、中南重鎮(zhèn)、歷史文化名城--衡陽市常寧市廟前鎮(zhèn)金龍村。中國印山位于廟前溶洞及石刻景觀區(qū)的桂花園，距市區(qū)約39公里。中國印山由中國書法城、中國名人名章城、中國紀(jì)念印章城組成“一山三城”。它以摩巖的形式，把我國數(shù)千年的書法、印章精品篆刻于一山，共計印章4300枚，書法石刻作品700余件，規(guī)模達(dá)1500畝，堪稱“中華一絕”。,中國印山,財神洞：堪稱“地下藝術(shù)寶庫”，正處于“常桂百里畫廊”的中心地段，全長約1000多米，主要有財神迎賓、神龍擺渡、玉龍守珠、翡翠懸塔、瑤池仙橋等九大景點(diǎn)。財神洞屬于典型的喀斯特地貌景觀，基本囊括了溶洞景觀的石筍、石柱、石鐘乳、石幔等各種栩栩如生的形態(tài)，被譽(yù)為一方“擴(kuò)大的仙山，縮小的盆景”。在這一帶，有大大小小一百多個溶洞，謂無限風(fēng)光在洞中。曾有人說“到廟前旅游，而不看財神爺?shù)呢斏穸此闶前讈砹恕薄?財神洞,西江漂流,西江漂流：位于衡陽市常寧市，有“中華瑤鄉(xiāng)第一漂”、“湖南第一漂”之譽(yù)。北距湖南省衡陽市區(qū)86公里，東臨衡桂高速公路。西江河發(fā)源于境內(nèi)海拔1265米的天堂山。西江漂流起于西江村萬木園，止于蒲竹村蒲竹園，經(jīng)攔財坡、西江口、蛇形灣、撿寶山等景點(diǎn)，全程10公里，歷時兩個多小時，灘險灣急，落差高達(dá)150米。,天堂山國家森林公園：天堂山國家森林公園坐落在常寧市彌泉鄉(xiāng)境內(nèi)，由彌泉景區(qū)和廟前景區(qū)組成。天堂山國家森林公園，總面積5933.4公頃，為我市首個國家級森林公園。森林公園集林海、奇石于一體，瑤族風(fēng)情、宗教文化于一園，境內(nèi)的天堂山為湖南第二高峰，僅次于南岳的祝融峰，海拔為1263.7米。主要景觀有始建于明末清初的天堂廟、位于九龍塔風(fēng)景區(qū)最高處的南天門、壯觀幽深的猴子灘瀑布和猴子潭、栩栩如生的烏龜石等二十多處名勝古跡。境內(nèi)水源豐富，清泉四溢，四季常流，是白水、宜水、潭水的發(fā)源地。被譽(yù)為“水的源頭、林的海洋、天然的氧吧、云的故鄉(xiāng)、攝影師的天堂”。,天堂山國家森林公園,浯洲島旅游生態(tài)園：位于湘江中游，常寧市新河鎮(zhèn)地段。東距常寧市市區(qū)10公里；北距衡陽市50公里；與祁東縣河洲隔江相望。衡棗高速公路常寧市連接線穿境而過，交通十分便利。浯洲島面積206畝，地勢平坦，該島形似柳葉，江面開闊，湘江大橋凌空飛架，宏偉壯觀，島內(nèi)林木蔥郁，水塘如珠，風(fēng)光秀麗，堪稱湘江水系中自然資源豐富，地理條件優(yōu)越，獨(dú)一無二的全島。浯洲島充分利用地理位置、自然資源等優(yōu)勢，以江濱泳場、人造沙灘為主調(diào)，集水上游樂、賓館餐飲、休閑度假于一體，打造成為常寧市旅游之品牌、湘江水系之明珠。,浯洲島旅游生態(tài)園,天堂湖：坐落于常寧市西南部第二大鎮(zhèn)洋泉鎮(zhèn)天堂山風(fēng)景區(qū)，它與桂陽、郴州毗鄰，天堂湖位于天堂山下，距離常寧市區(qū)30分鐘車程，與衡陽市區(qū)相距85公里，距省會長沙280公里。是衡陽市面積最大的人工湖。庫容300萬方，水面寬3700畝，是一座集灌溉、防洪、攔沙、發(fā)電、養(yǎng)魚和觀光旅游等多功能于一體的大型水庫。主要景點(diǎn)有寨子嶺、回歸島、跑馬坪、慈母峰、觀魚舫、品茶園、臥龍崗、鰲魚頭、田螺形等。與天堂湖遙遙相望的是泉峰山佛教文化勝地----泉峰三寺，即靈峰寺、彌峰寺、泉峰寺。,天堂湖,