物業(yè)管理培訓

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1、裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁

2、蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞

3、薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿

4、螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆

5、螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀

6、袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅

7、蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薇袁膀薀袆袀節(jié)莃螂罿蒞蕿蚈罿肄莂薄羈膇薇蒀羇荿莀衿羆聿蚅螄羅膁蒈蝕羄芃蚄薆羃莆蒆裊肅肅艿螁肂膇蒅蚇肁芀羋薃肀聿蒃蕿聿膂莆袈肈芄薁螄肇莆莄蝕肇肆薀薆膆膈莂襖膅芁薈螀膄莃莁蚆膃膃薆螞螀芅葿薈蝿莇蚄袇螈肇蕆螃螇腿蚃蠆袆節(jié)蒆薅裊莄羋袃裊肅蒄衿襖芆芇螅袃莈薂蟻袂肈蒞薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂

8、薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇

9、螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁

10、蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈

11、袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂

12、螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆

13、薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁

14、螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅

15、蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆莁薅蚅裊肁莈薁羄膃薄衿羄芆莇螅羃蒈薂螁羂膈蒅蚇羈芀蝕薃羀莂蒃袂罿肂蠆螈羈膄蒁蚄肈芆蚇薀肇荿蒀袈肆肈芃襖肅芁薈螀肄莃莁蚆肅肅薆薂肂膅荿

16、袁肂芇薅螇膁莀莇蚃膀聿薃蕿腿膂莆羈膈莄蟻襖膇蒆蒄蝿膆膆蠆蚅螃羋蒂薁螂莁蚈袀袁肀蒁螆袀膂蚆螞袀蒞葿蚈衿蕆莂羇袈膇薇袃袇艿莀蝿袆 東莞市嘉享企業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理知識培訓 （平） 第一章 基礎知識 一、 物業(yè)的含義： “物業(yè)”一詞是由英語“Estate”或“Property”引譯而來，含義為“財產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個廣義的范疇。從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建筑物及其相關的設備、設施和場地。 二、物業(yè)管理的起源： 1、物業(yè)管理起源于19

17、世紀60年代的英國。當時英國工業(yè)正處于一個發(fā)展的高漲階段，對勞動力的需求很大。 2、當時英國有一位名叫奧克維婭希爾（Octavia Hill）的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套行之有效的管理辦法，要求承租人嚴格遵守，出人意料地取得了成功，不僅有效地改善了居住環(huán)境，而且還使業(yè)主與承租人的關系由原來的對立變得友善起來，首開物業(yè)管理之先河。 3、香港物業(yè)管理：從20世紀60年代從英國引進。 4、我國內(nèi)地的物業(yè)管理： 起步較晚，于20世紀80年代由沿海地區(qū)逐漸興起的；1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司——深圳市物業(yè)管理公司正式成立，標志著這一新興行業(yè)的誕生。 發(fā)

18、展到全國 借鑒到深圳 引進到香港 起源于英國 19世紀60年代 20世紀60年代 20世紀80年代 20世紀80年代以后 三、 物業(yè)的分類： 1、 居住物業(yè)。 2、 商業(yè)物業(yè)。 3、 工業(yè)物業(yè)。 4、 其它用途物業(yè)。 四、 物業(yè)管理的含義： 1、含義：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治、并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。 2、物業(yè)管理的目的：是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，

19、并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。 3、物業(yè)管理企業(yè)：通常稱為物業(yè)管理公司（指專門從事永久性建筑物基礎配套設備、設施以及周圍環(huán)境的現(xiàn)代化科學管理的專業(yè)機構，為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或學習環(huán)境等的服務性企業(yè)）。在一定意義上講是眾多業(yè)主和使用人的一個“總管家”。 4、物業(yè)所有人，即產(chǎn)權人，指房屋所有權和土地使用人，也稱為業(yè)主。業(yè)主可以是個人、集體、國家。 五、 物業(yè)管理的性質(zhì)： 1、 物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理；主要有4個基本特性，即社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)

20、營型。 2、 物業(yè)管理是寓經(jīng)營與管理于服務之中的一種服務性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。 3、 物業(yè)管理，管理的是設備、設施，而服務的是“人”重點突出的是“服務”（舉例）說明。 六、物業(yè)管理的內(nèi)容：（細則） 1、維護物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃不受破壞。 2、房屋的裝修監(jiān)督管理。 3、房屋的維護與修繕。 4、設備、設施管理及維修養(yǎng)護。 5、安全保衛(wèi)與消防、車輛管理。 6、保潔管理。 7、環(huán)境保護。 8、綠化管理。 9、綜合經(jīng)營及一系列的有償服務（現(xiàn)在有些物業(yè)管理公司的服務已升級到了“保姆式”的服務及“一站式”服務。 第二章 案例分析及物業(yè)管理相關費用 七、案例分析： 1

21、、深圳市（丟紙巾事件） 2、成都市（掉花盆事件） 3、虎門鎮(zhèn)（四尸五命事件） 八、物業(yè)管理企業(yè)的組建條件： 1、企業(yè)名稱的確定。 2、企業(yè)的住所。 3、法定代表人。 4、注冊資本。 5、公司章程。 6、公司人員 九、申辦物業(yè)管理資質(zhì)備案和資質(zhì)證書時，應向主管部門提交的資料： 1、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級申請表。 2、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或復印件。 3、建設部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位證書、從業(yè)人員崗位證書復印件及管理人員、工程技術人員專業(yè)技術職務資格證書復印件。 4、物業(yè)管理公司章程和物業(yè)管理委托合同復印件。 5、物業(yè)管理業(yè)績材料。 6、其他所需要的資料。

22、 十、物業(yè)管理費所包括的內(nèi)容：（物業(yè)管理收費依據(jù)） 1、管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。 2、公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費。 3、公共區(qū)域綠化管理服務費。 4、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生服務費。 5、公共區(qū)域的保安 6、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊。 7、共用部位、共用設施及公眾保險費和法定稅費。 8、辦公費用。 9、必要的社區(qū)文化費及經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 十一、工商管理、稅收政策： a) 應先去市場股辦理《商品交易市場開業(yè)登記申請表》一式兩份，須提供以下資料： 1、 建設工程竣工驗收合格證明文件復印件一式兩份（A4紙）； 2、 消防檢驗合格意見書復印件一

23、式兩份（A4紙）； b) 營業(yè)執(zhí)照辦理（暫時未有其它通知前仍到工商局辦理）： 1、《商品交易市場開業(yè)登記申請表》復印件一式兩份； 2、個體工商戶開業(yè)登記申請書原件一式兩份； 3、個體工商戶名稱核準通知書原件、復印件各一份； 4、個人身份證復印件一式兩份，一寸彩照兩張； 5、暫住證及流動人員計劃生育證復印件一式各兩份； 6、租賃合同復印件一式兩份； 收取辦證工本費40元/戶，管理費另計。 （三）稅務登記 （由市場統(tǒng)一做好各商鋪租金表格交至稅務局計收印花稅）： 1、 營業(yè)執(zhí)照原件； 2、 持證人身份證； 3、 租賃合同； 4、 領取《稅務登記表》； 5、 收取工本

24、費和相關費用。 第三章 相關項目的申報程序及流程 十二、開發(fā)---營業(yè)流程： 政府規(guī)劃→ 公開招投標→開發(fā)策劃→正式開發(fā)→竣工驗收→接管驗收→交樓入伙→裝修申報→裝修驗收→正式營業(yè)。 十三、入伙流程： （1）發(fā)展商財務部 （2）物業(yè)管理處驗證 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： （4）簽訂服務協(xié)議 （3）繳納服務費用 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： （5）物業(yè)驗收 （6）

25、領取鎖匙 經(jīng)辦人： 經(jīng)辦人： 十四、裝修申報流程： 裝修管理流程 業(yè)主/經(jīng)營戶、裝修商到客戶服務中心填寫裝修申請表 驗證不合格 裝修商出具承建/裝修資格證、 營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋紅章） 驗證合格 業(yè)主/經(jīng)營戶申報裝修項目 未通過 管理處審核 批準 通過 繳納相關費用、簽訂裝修安全責任書 辦理裝修許可證、裝修人員出入證 通過 等待保

26、修整改 不合格 廚、衛(wèi)24小時閉水試驗 施工單位進場裝修 裝修管理 人員現(xiàn)場監(jiān)管 合格 施工單位 進行整改 不合格 完工后業(yè)主/經(jīng)營戶向管理處申請初驗 三個月后管理處復檢 退還裝修保證金 合格 管理處將 裝修資料存檔 十五 裝修申報與審批： （一）、申請資料準備 1、裝修施工單位《營業(yè)執(zhí)照》、《裝修商資格證書》復印件（加蓋公章）各一份； 2、裝修平面施工圖、天花施工圖、水電施工等圖及其它改動圖紙各一份； 3、業(yè)主/經(jīng)營戶與施工單位簽訂《裝修合同》復印件一份（靈活）； 4、《裝修申報委托書》原件、受委托人

27、身份證復印件一份（代業(yè)主/經(jīng)營戶辦理裝修申報手續(xù)時，憑業(yè)主/經(jīng)營戶開具委托書方可辦理）； 5、施工人員每人一寸免冠近照兩張，身份證復印件一份。 （二）、申報手續(xù)辦理 1、業(yè)主/經(jīng)營戶或委托代理人攜同裝修施工單位負責人帶齊申報資料交管理處客戶服務中心驗證； 2、經(jīng)驗證無誤后，在管理處客戶服務中心領取《裝修申報表》，并如實填寫； 3、管理處在接到裝修申報3個工作日內(nèi)給予回復，如無違反商城管理之相關規(guī)定，應給予批準（每周一至周六為裝修審批時間，周日不受理）； 4、在客戶服務中心交納各項裝修管理之費用； 5、辦理《裝修施工人員出入證》； 6、以上手續(xù)辦理完畢后，管理處發(fā)放《裝修許可證》

28、。 （三）、裝修費用 1、業(yè)主/經(jīng)營戶須向管理處交納裝修質(zhì)量保證金1000元/套； 2、裝修商須向管理處交納裝修質(zhì)量保證金1500元/套； 3、《裝修施工人員出入證》押金50元/證，工本費5元/證，《裝修許可證》押金100元/證，工本費10元/證；(裝修質(zhì)量保證金的退還時間為每周周五、周六) 4、裝修垃圾清運費（屬代收費用）標準：建筑面積小于或等于30平方米收取100元/套；建筑面積大于30平方米的按3元每平方米收?。簧啼佈b修垃圾也可自行清運。 注：紅色字體的標準及相關數(shù)據(jù)為參考數(shù)字，實施時按上級審批數(shù)據(jù)為準。 第四章 物業(yè)管理基本原則---八大原則

29、 （城） 一、 產(chǎn)權、經(jīng)營權分離原則 物業(yè)的產(chǎn)權是物業(yè)管理權的基礎，業(yè)主或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權的權利主體，業(yè)主或業(yè)主委員會是物業(yè)管理權的核心，物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理的具體執(zhí)行者。 二、 業(yè)主至上原則 強調(diào)業(yè)主至上，這是與舊體制下房屋管理的根本區(qū)別。 由業(yè)主組成的業(yè)主委員會有權監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)要對業(yè)主或業(yè)主委員會負責，要保護業(yè)主的根本利益，為業(yè)主和使用人提供優(yōu)質(zhì)、全方位的服務。 三、 統(tǒng)一管理原則 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋建筑物維護、修繕、環(huán)境保護、綠化美化、治安保衛(wèi)、車輛道路、設備修理等統(tǒng)一委托物

30、業(yè)管理企業(yè)負責，只要是發(fā)生在物業(yè)區(qū)域的相關事項均可由物業(yè)管理企業(yè)解決。 四、 專業(yè)高效原則 因物業(yè)管理涉及面廣、專業(yè)化高，物業(yè)管理企業(yè)在實行統(tǒng)一管理的同時為了高效優(yōu)質(zhì)服務，減少開支，創(chuàng)造良好的社會效益和環(huán)境效益，可將一些專業(yè)性更強的項目分包給具有實力的專業(yè)公司，由物業(yè)管理企業(yè)進行組織、協(xié)調(diào)和管理，充分滿足業(yè)主和使用人的需求。 五、 權責分明原則 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)的權利與責任應當非常明確。只有權、責分清了，才能做到人人有事做，事事有人做，有利于提高管理水平和服務質(zhì)量，讓業(yè)主和使用人安居樂業(yè)。 六、 經(jīng)濟合理原則 物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)，只有通

31、行開展多種經(jīng)營和有償服務，按“誰享用、誰負擔”的原則，合理、公開地收取相關費用以彌補經(jīng)費不足，同時提供的服務要讓業(yè)主和使用人滿意。 七、 公平競爭原則 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，應實行公平競爭以激勵物業(yè)管理企業(yè)加強內(nèi)部管理，提高服務水平、降低管理成本、增強自身實力、發(fā)展企業(yè)本身，真正體現(xiàn)市場經(jīng)濟。 八、 依法辦事原則 業(yè)主、使用人、物業(yè)管理企業(yè)的人員應認真學習相關法律法規(guī)，遇到問題要有法律意識和法律觀念，處理問題時要以法律法規(guī)為依據(jù)。 第五章 物業(yè)管理企業(yè)架構及CI系統(tǒng) 一、物業(yè)管理企業(yè)的組建條件及架構： 1、企業(yè)名稱的確定。 2、企業(yè)的住所。 3、法定代表人。 4

32、、注冊資本。 5、公司章程。 6、公司人員。 二、CI系統(tǒng)（CORPERATE IDENTITY） 1、CI就是企業(yè)的品牌，也就是企業(yè)給予公眾的形象。 2、企業(yè)的形象設計一般包括： 企業(yè)的理念識別—MI（MIND IDENTITY）、行為識別—BI（BEHAVIOR IDENTITY）和視覺識別—VI（VISUAL IDENTITY）。 3、CI系統(tǒng)是企業(yè)理念識別和行為識別的具體化和視覺化。以企業(yè)理念為核心，以視覺傳播為途徑，以傳遞企業(yè)特點個性，提升企業(yè)形象，獲取公眾認同為目的，是社會公眾識別和企業(yè)向外展示風貌的一座橋梁。 4、主要內(nèi)容：A、公用品（名片、信封、信紙、工作

33、證等）；B、廣告媒體用品（報紙等各類新聞媒體廣告、招牌、氣球等）；C、交通工具（客車、轎車、手推車等）；D、制服飾品（制服、襯衫、領帶、領夾等）；E、室內(nèi)布置（燈光、指示牌、休息椅和辦公設備、標志牌、考勤等）；F、建筑環(huán)境（停車場、廁所、路面、欄桿、建筑外觀等）；G、展示陳列（霓虹燈、燈箱、模型、會場指示牌等）。 5、樹立良好的CI系統(tǒng)，物業(yè)管理從業(yè)人員應注意： A、樹立團隊精神，把維護企業(yè)的聲譽和利益作為全體成員行為的基本準則，牢固地樹立“我是公司的一員”的觀念，榮辱與共； B、每個員工都明確自己的工作職責，有強烈的責任感和質(zhì)量意識； C、要注重個性與共性相結合，共同營造企業(yè)的視覺形

34、象，共同經(jīng)營好企業(yè)的這一無形資產(chǎn)。 D、每個員工的工作要做得更細致、更周全，體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)“為業(yè)主服務”的宗旨，把“讓客戶滿意”作為服務的指南。 E、認清本企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別所在，以企業(yè)為榮。 第六章 《物業(yè)管理條例》 第七章 《案例分析》 案例分析 一、小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定與業(yè)主的財物失竊是否有關？ 【專案簡介】 1997年7月9日，原告侯、陳夫婦向被告瑞星公司購買了某小區(qū)的一套住房。在購房時，雙方約定：住戶安裝各種防盜設施須經(jīng)物業(yè)公司審批，朝南的窗戶不允許安裝防盜窗。1998年12月27日，一小偷潛入小區(qū)將原告夫婦居室的朝南窗戶卸下，進入房內(nèi)偷竊了包括現(xiàn)金在內(nèi)

35、約價值50000元的各種物品。侯、陳夫婦認為，被告不允許原告裝防盜設施的規(guī)定，造成了原告財物的失竊，于是將瑞星公司告到了法庭，要求其賠償失竊損失費50000元人民幣。 【分析解答】 法院在作了細致慎密的調(diào)查取證，并經(jīng)過庭審后認定：原告侯、陳夫婦的住房雖然在1998年12月27日發(fā)生了入室盜竊事件，原告的財產(chǎn)權受到了侵害，但侵權人并非被告瑞星公司，而是入室盜竊的罪犯。被告在管理小區(qū)治安方面已作了自己應作的工作，既設置了門崗，又進行了必要的巡視，而保安服務僅僅是為了維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序而實施的防范性安全保衛(wèi)活動，不是針對保證業(yè)主個人和家庭安全的個人安保。所以被告在原告家因入室盜竊的財產(chǎn)

36、侵害中沒有過錯，不承擔民事責任。 至于 “朝南窗不允許安裝防盜窗”，這是原、被告之間的約定，在實施該“約定”的過程中發(fā)現(xiàn)了盜竊事件，原告提出要求被告承擔民事責任、賠償財產(chǎn)損失無法律依據(jù)。 據(jù)此，依照《中華人民共和國民法通則》有關規(guī)定，法院做出了對原告侯、陳夫婦的訴訟請求不予支持的判決。 二、物業(yè)管理中公司應承擔何種保安職責？ 【專案簡介】 某小區(qū)業(yè)主委員會與被告某物業(yè)公司于1997年2月4日簽訂一份《物業(yè)管理合同》。雙方約定，委托服務期限為1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理項目包括了保安服務。2000年1月23日晚9時許，原告業(yè)主李某在所住大樓的電梯內(nèi)遭不

37、法分子襲擊受傷。同年4月25日原告訴至法院，要求物業(yè)公司承擔未盡到保安職責的民事賠償責任并解除物業(yè)管理合同。 【分析解答】 原、被告訂立的《物業(yè)管理合同》發(fā)生在《上海市居住物業(yè)管理條例》實施以前，系雙方自愿，因此，該合同是合法有效的。被告雖在合同中承諾了保安服務，但這種保安服務應限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求達到完全根除治安、刑事案件。被告確已在小區(qū)設置了門崗及保安員，原告不能提供其遭受襲擊和傷害系被告不履行職責所致的證據(jù)，故要求被告承擔的賠償責任缺乏事實與法律依據(jù)，法院難予支持。 至于原告業(yè)主李某提出的解除雙方簽訂的物業(yè)管理合同，因該合同是業(yè)主委員會與物業(yè)公司兩個主體簽訂的合同，原

38、告?zhèn)€人只有建議權，故法院對原告提出的解除物業(yè)管理合同的請求不予支持。 三、因排水管道不暢，而使業(yè)主室內(nèi)受損的責任由誰承擔？ 【專案簡介】 甲小區(qū)某號602室由被告華某承租，502室由原告王某承租。因被告某物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設置防護網(wǎng)，被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢，致使管道堵塞。被告華某在裝潢602室房屋時，未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角深入502室，致使原告王某裝潢的地板等物受損。原告王某要求賠償，但因被告華某與物

39、業(yè)管理公司相互推諉，原告王某遂訴訟至法院。 【分析解答】 對于此案，法院審理經(jīng)審理判定： 1、物業(yè)管理公司管理不善，未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進華某和原告王某承租的房屋內(nèi)，造成原告財產(chǎn)損失，對此，物業(yè)管理公司應承擔主要責任。 2、華某未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自將其承租房屋陽臺處排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管及時排出，加重了原告的財產(chǎn)損害。為此，華某對原告的財產(chǎn)損害也應承擔一定的責任。 四、如何處理商戶的違規(guī)行為 案情介紹: 　　某日，中海商城管理處的工作人員巡視時，發(fā)現(xiàn)三樓公用洗手盆周邊墻面、地面濺有不少污水，丟有不少塑料袋，

40、并發(fā)出陣陣異味。經(jīng)過觀察詢問，查明這些污水和塑料袋來自三樓一間從事足底按摩的店鋪。 　　這家足底按摩店的員工認為洗手盆是公用設施（不是自己的孩子不心疼，這是許多人不愛護公共設施的心理動因），就隨意潑灑，有時甚至遠離幾米，就將裝有按摩用過污水的塑料袋向洗手盆潑去。 　　就此問題，管理處主管上門找該店老板溝通，沒用多說，老板就表明態(tài)度，馬上整改，保證污水直接倒在洗手盆內(nèi)，將塑料袋棄置于垃圾桶內(nèi)。 　　但以后一段時間，情況依舊未變。管理處主管于是又再次登門，找到該店老板。這次老板態(tài)度大變，質(zhì)問："你們不讓我把污水倒在那里，那你說倒在哪里才對？"主管解釋說"并不是不讓你們往那倒，而是提醒你們望那

41、倒的時候注意點兒，因為環(huán)境衛(wèi)生狀況不好，大家都要受到影響。"老板不等主管說完就頭一搖："那我不管！"結果，碰了一個不軟不硬的釘子。 　　此路不通，就另辟蹊徑（一個好的物業(yè)管理工作者需要有不折不饒的韌勁，因為物業(yè)管理中碰釘子的事太多了，碰釘子就打退堂鼓，那就什么事情也辦不成）。管理處考慮到這家店鋪內(nèi)缺少排水系統(tǒng)，確有不便，隨后買來一個帶蓋的大塑料桶，送到店鋪里。向老板提出，請他們在店內(nèi)將污水與塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由該店員工提出來倒掉。老板開始還很不耐煩，可看到管理處態(tài)度誠懇，服務周到，真正為業(yè)主、租戶辦事，便轉陰為晴，欣然接受了管理處的建議。當天就布置店鋪員工進行整改。從此

42、以后，該店亂倒贓物的事再也沒有發(fā)生過。 點評： 現(xiàn)在相當一部分人對物業(yè)管理公司只認可服務，不認可管理。仿佛物業(yè)公司一說管理，就是想凌駕于客戶之上似的。其實管理也是服務，像處理類似事情能說不是管理嗎？像類似的事情不去大膽管理行嗎？當然管理可以高于服務之中。 五、尊重業(yè)主，從記住姓名開始 案例介紹： 　　某開發(fā)區(qū)內(nèi)十幾個通用廠房長區(qū)的物業(yè)管理費收繳率參差不齊。年終總結時，公司領導請收費率達96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗，該管理員說了這樣一個事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉

43、下了臉，："看不起我們小公司?。?此后一連幾個月都拖繳物業(yè)管理費。 　　管理員從此吸取教訓，把廠區(qū)內(nèi)十幾家業(yè)戶、近百位"要員"（上自總經(jīng)理，下至與物業(yè)公司有關的一些部門總管、經(jīng)辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。后來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業(yè)主“要員"的姓名，碰面時主動打招呼，對方連連稱贊物業(yè)管理到位。 點評： 物業(yè)管理服務有很多口號，諸如"以人為本"、"客戶就是上帝"等，其精髓是對業(yè)主要尊重。尊重是一個人雜社會活動、家庭生活中的基本需求。如何運用禮貌、熱情、真誠、高超的服務，使業(yè)主得到受尊重的滿足，是物業(yè)管理的一門學問。該案例中的管理員吸取了搞錯業(yè)戶姓名的教訓，事后不

44、僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。 六、因新買房屋漏水 業(yè)主拒交物業(yè)管理費 案例介紹： 　　胡女士看中了某處商品房的頂層，在一次性付清全部房款后順利入住，同時向物業(yè)管理公司交納了當年的物業(yè)管理費。入住后兩個月雨季來臨，幾場大雨之后，胡女士發(fā)現(xiàn)天花板有水洇濕的現(xiàn)象，后來竟然發(fā)展到漏雨的地步，胡女士于是找到物業(yè)管理公司報修。物業(yè)管理公司通知了原施工單位，施工單位重新在樓頂進行了防水處理。胡女士此時已經(jīng)對現(xiàn)在的房屋有些反感，經(jīng)過和開發(fā)商協(xié)商后準備換房，但是雙方對漏雨造成損失的賠償問題產(chǎn)生了爭議

45、。 　　胡女士認為自己購買房屋就為了居住，現(xiàn)在因為漏雨無法居住，并且自己進行的裝修也遭到破壞，她認為這是開發(fā)商造成的，所以準備不再交納第二年的物業(yè)管理費和供暖費。 　　開發(fā)商認為自己出售的房屋有質(zhì)量問題是事實，也愿意賠償胡女士部分經(jīng)濟損失，但是他們認為自己已經(jīng)同意為胡女士調(diào)換房屋，自己和胡女士之間沒有糾紛。 　　物業(yè)管理公司認為自己及時聯(lián)系維修房屋，并且現(xiàn)在看來房屋存在質(zhì)量問題也不是物業(yè)管理不到位，如果胡女士不交納物業(yè)管理費他們無法接受，并且，因為這個小區(qū)是采用小區(qū)外的供熱廠的熱力供熱，統(tǒng)一供暖時間已到，如果胡女士不交納供暖暖氣費，他們就要受到經(jīng)濟損失。 　　由于三方對于債權、債

46、務沒有任何異議，胡女士認為自己的行為屬于法律所允許的抵消行為，但是又不是十分肯定自己的行為是否合法，于是三方一同找到律師咨詢，最終在律師主持下達成書面協(xié)議，三方協(xié)商解決，由開發(fā)商向物業(yè)管理公司支付了胡女士下年度的物業(yè)管理費，胡女士不再向開發(fā)商要求賠償，同時胡女士向物業(yè)管理公司支付本年度供暖費。 律師分析： 　　胡女士不能直接向物業(yè)管理公司主張抵消。合同法第九十九條所講的抵消是指：當事人互負到期債務，該債務的標的物種類、品質(zhì)相同的，任何一方可以將自己的債務與對方的債務抵消，但依照法律規(guī)定或者按照合同性質(zhì)不得抵消的除外. 　　開發(fā)商、胡女士、物業(yè)公司三者存在債權、債務關系。 　　開發(fā)商與

47、胡女士之間存在合同關系，因為房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商　　基于賠償責任對胡女士負有債務； 　　胡女士與物業(yè)管理公司之間存在合同關系，如果物業(yè)管理公司如約履行自己的義務，胡女士不交納物業(yè)管理費，那么就是胡女士對物業(yè)公司負有債務； 　　關于供暖費的問題，一般是業(yè)主和物業(yè)管理公司單獨簽有供暖協(xié)議，應當依照執(zhí)行，如果胡女士拒絕交納供暖費，那么胡女士對物業(yè)管理公司負有債務； 　　開發(fā)商與物業(yè)管理公司之間沒有債權、債務關系。胡女士開始主張抵消是不妥的，因為開發(fā)商對胡女士負債而胡女士卻對物業(yè)管理公司負債，這兩種債務雖然都是金錢債務，但是并不符合"當事人互負到期債務"的條件。 判決結果： 　　最終的解決

48、方案的產(chǎn)生也是依據(jù)法律做出的，法律規(guī)定：債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經(jīng)債權人同意。在物業(yè)管理公司同意的情況下，胡女士可以將自己對物業(yè)管理公司所負有的交費義務轉移給開發(fā)商，開發(fā)商在替胡女士向物業(yè)管理公司支付物業(yè)管理費后，開發(fā)商對胡女士的賠償義務就履行完畢。 　　本案中，因胡女士向開發(fā)商要求的賠償數(shù)額僅與物業(yè)管理費相當，所以胡女士自己還要交納供暖費。 點評： 經(jīng)濟活動中的各方參與人之間的關系要明晰就能夠提高工作效率，本案中各方對于債務都沒有爭議，分析清楚各自的關系后履行各自的義務能夠節(jié)省時間和金錢，物業(yè)管理公司和開發(fā)商一般是兩個獨立的單位，如果希望減少不必要的財務轉換環(huán)

49、節(jié)，例如用實測面積后發(fā)生的退款沖抵物業(yè)管理費是完全可以的，但是不要忘記事先協(xié)商一致，以免日后無法說明白。 七、業(yè)主相互投訴怎么辦 案情介紹： 　　一天晚11：30分，現(xiàn)代城某樓2704房業(yè)主陳女士投訴2604房業(yè)主家中有鋼琴聲，影響到家人的正常休息，要求物業(yè)公司派人協(xié)調(diào)處理。 采取措施： 　　服務中心了解情況后致電2604業(yè)主張女士，詢問事情緣由。張女士承認家中的確有人在彈琴，她認為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報復樓下的業(yè)主，也是不對的。當時通過物業(yè)公司的協(xié)調(diào)，雙方業(yè)主商定彈琴時間定于每晚10：00以前。 　　一周后的晚9：20分，物業(yè)公司

50、又接到陳女士投訴，反映2604家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負。物業(yè)公司本著負責的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學的孩子，但遭到張女士的拒絕。 　　服務中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認為2604業(yè)主的要求不合理。不得已只得到2704業(yè)主說明情況，但2704業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到2604家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）?！　⊥ㄟ^不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后，2604業(yè)主不單當即停

51、止彈琴，而且與2704業(yè)主達成新的協(xié)議，時間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。 點評： 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進去。 八、小區(qū)內(nèi)突然停電 物業(yè)公司采取措施 案情介紹： 　　某日中午約一時，正值午膳時間，筆者接獲傳呼，留言為小區(qū)內(nèi)四幢住宅大樓(共約1000戶)突然停電。由于事態(tài)嚴重，筆者與其他共餐的同事馬上放下碗筷，趕回小區(qū)處理。 到達現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)原因出自供應該四幢大樓電力的低壓配電柜燒毀，在征詢工程主管意見后，估計最少須要8個小時才能更換修復。 案情分析： 　　管

52、理處立即想到其會產(chǎn)生的影響： 　　1、水泵不能運轉，約1~2小時后水箱用盡后會出現(xiàn)停水； 　　2、后備發(fā)電機須長時間運行； 　　3、除后備發(fā)電機支持的消防電梯仍能維持有限度服務外，其它電梯不能運作； 　　4、除緊急照明外，其它公共照明全部停止； 　　5、黃昏下班高峰期電梯會出現(xiàn)擁擠和混亂。 　　6、大樓整體安全會受影響，隱患因停電而存在； 采取措施： 　　管理處針對以上問題，逐一做出相應措施： 　　1、生活用水 　　尋找供水點。唯一能提供食用水供應的為每幢大樓地下的垃圾房，但由于該處衛(wèi)生條件較差，須立即用軟管將水源接出到公眾地方； 聯(lián)想到白天一般都是老弱婦儒留在家中，到

53、供水點取水在運送上會出現(xiàn)困難，于是安排管理處員工準備手推車，在每個供水點候命，幫助有需要人士。 　　2、后備發(fā)電機 　　安排專人監(jiān)控后備發(fā)電機運行，以免出現(xiàn)故障；準備充足燃料以備發(fā)電機長時間的運行需要。 　　3、消防電梯 　　安排保安員在電梯廳維持秩序，并控制消防電梯使用人數(shù)，以免出現(xiàn)過載。 　　4、照明 　　為各崗位保安員配備應急燈和手電筒； 安排保安員持應急燈和手電筒于消防樓梯處護送低樓層住戶上下。 　　5、電梯使用高峰期 　　張貼通告于大門醒目位置及不斷發(fā)布最新消息； 管理處職員全部加班工作，于每幢大樓入口向住戶解釋及做出安慰。 　　6、安全 　　增派保

54、安員到現(xiàn)場維持秩序和協(xié)助工作； 　　安排保安員不斷于樓層間穿插巡邏，提醒住戶注意治安和消防安全。 　　修理工作在緊張地進行，不幸地由于零配件的供應及技術性問題，故障不能在預計時間內(nèi)完成。管理處全體職員都主動推卻私人事務，自愿留下協(xié)助工作。但在考慮到若真的需要通宵達旦工作，第二天會影響管理處正常工作的原因，部分員工被安排于晚上十一時回家休息。 　　在崗所有員工都完全投入于各自的工作中，整個修復工作最后于第二天上午六時完成。 　　在整個修復工作過程中，有這樣幾件事： 　　晚上十一時許，當工程人員尚在緊張地進行維修時，有住戶從鄰近商場超市購了很多的飲料及食品，慰勞管理處員工。在盛情難卻的

55、環(huán)境下，員工只能道謝后接受； 　　整個事故處理過程中不斷接到住戶的查詢，但在管理處員工耐心地向每一查詢者解釋后，住戶皆接受而無一投訴； 　　柴油發(fā)電機整晚發(fā)出隆隆的響聲，無一住戶因噪音投訴。 結果： 　　第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內(nèi)容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特

56、別寫信予以表揚。 　　第二天早晨，事件獲完滿解決后，管理處須馬上以書面形式向上級作出全面報告。就在當天中午，總公司收到住戶的信件，打開一看，竟然不是投訴信而是表揚信。內(nèi)容大致是作為住戶，當然不希望有類似嚴重影響生活的故障發(fā)生，但亦明白事故是由意外所致。事件發(fā)生后發(fā)現(xiàn)管理處全體員工都全力以赴，辛勞地工作，井井有條的處理步驟、團結協(xié)作精神表露無遺，令住戶感覺到所居住的物業(yè)有此專業(yè)的管理隊伍是光榮的，因此特別寫信予以表揚。 　　管理處全體員工在收到此消息后得到強烈的鼓舞，通宵辛勞帶來的疲倦亦馬上消失，繼續(xù)投入于事件調(diào)查及善后工作。 點評： 物業(yè)管理在旁人看來是一件輕松的工作，看看門口掃掃地

57、便可完成。如何能扭轉這樣的觀念，看來都要靠大家的一份力量，更須在處理緊急事故的時候表現(xiàn)出專業(yè)性和規(guī)范性。 蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄

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59、艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿

60、荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀

61、膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁

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63、荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆

64、膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀芇莀羆肆芆蒂蝿羂芅薄羅袈芄蚇螇膆莄莆薀肂莃葿螆羈莂薁蕿羄莁莁襖袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅荿蚇蚅羈莈莇袁袇蕆葿蚃膅蒆薂衿肁蒅蚄螞肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈羆膈聿莈螈肄肈蒀羄羀膇薃螇袆膆蚅蕿膄膆蒞螅膀膅薇薈肆膄蠆袃羂膃荿蚆袈膂蒁袂膇膁薃蚄肅芀蚆袀罿芀蒞蚃裊艿蒈袈螁羋蝕蟻膀

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