《運(yùn)營(yíng)管理》期末復(fù)習(xí)要點(diǎn)

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1、《運(yùn)營(yíng)管理》期末復(fù)習(xí)要點(diǎn) 題型及答題要求： 第I卷 客觀卷 一、單項(xiàng)選擇題：每小題1分，共10題，10分 二、多項(xiàng)選擇題：每小題2分，共10題，20分 第II卷 主觀卷 一、判斷并說(shuō)明理由：每小題4分，共6題，24分。先判斷對(duì)錯(cuò)，在括號(hào)內(nèi)正確打√，錯(cuò)誤打X，如果錯(cuò)誤請(qǐng)具體說(shuō)明理由，正確不必說(shuō)明理由。 二、實(shí)務(wù)操作題：12分 三、案例分析題：14分 四、計(jì)算題：共10分 五、作圖題：共10分 選擇題和判斷改錯(cuò)題（說(shuō)明：題號(hào)不連續(xù)，說(shuō)明已將不考的題目去掉） 第一章 導(dǎo)論 一、單項(xiàng)選擇 1. 以下哪個(gè)行業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以無(wú)形產(chǎn)品為主？

2、 （D ） A. 工業(yè) B. 農(nóng)業(yè) C. 制造業(yè) D. 服務(wù)業(yè) 2. 對(duì)由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)的管理是 （A ）。 A. 運(yùn)營(yíng)管理 B. 財(cái)務(wù)管理 C. 營(yíng)銷(xiāo)管理 D. 人力資源管理 3. 運(yùn)營(yíng)管理的主要任務(wù)是 （ C ）。 A. 盡可能提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 盡可能減少生產(chǎn)時(shí)間 C. 建立高效

3、的產(chǎn)品和服務(wù)的制造系統(tǒng) D. 盡可能降低產(chǎn)品成本 4. 在設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要取決于 （ B ）。 A. 產(chǎn)品的成本 B. 產(chǎn)品所面對(duì)的消費(fèi)者需求 C. 生產(chǎn)過(guò)程的管理 D. 工人的技術(shù)水平 5. 企業(yè)如果能夠迅速改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反映了企業(yè)的 （ C ）。 A. 服務(wù)能力強(qiáng) B. 設(shè)計(jì)能力強(qiáng) C. 柔性程度高 D. 技術(shù)能力強(qiáng) 二、多項(xiàng)選擇 1. 與制造業(yè)的產(chǎn)品相比，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品主要是

4、 （ABCDE ）。 A.無(wú)形的 B. 不可見(jiàn)的 C. 難以形成庫(kù)存 D. 生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程合二為一 E. 產(chǎn)品質(zhì)量主要通過(guò)消費(fèi)進(jìn)行感知 2. 運(yùn)營(yíng)管理的輸入的主要資源有 （ABCDE ）。 A. 人力資源 B. 設(shè)備和物料 C. 資金 D. 信息與技術(shù) E.能源和土地 3. 運(yùn)營(yíng)管理的主要內(nèi)容包括 （ACE ）。 A. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的管理 B. 銷(xiāo)售渠

5、道的管理 C. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程的管理 D. 資金運(yùn)用的管理 E. 運(yùn)營(yíng)過(guò)程改進(jìn)的管理 4. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括 （ ABCD ）。 A. 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì) B. 流程的設(shè)計(jì) C. 設(shè)施的選址 D. 設(shè)施的布置 E. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定 5. 運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程的管理主要包括 （ BCDE ）。 A. 流程再造 B. 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 C. 庫(kù)存管理 D. 質(zhì)量管理 E. 項(xiàng)目管理 第二章 產(chǎn)品與

6、服務(wù)設(shè)計(jì) 一、單選題 1. 宜家家具的設(shè)計(jì)很巧妙，可以通過(guò)不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是 （ A ）。 A. 模塊化設(shè)計(jì) B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì) C. 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) D. 綠色設(shè)計(jì) 2. 豐田汽車(chē)公司在開(kāi)發(fā)某種新型汽車(chē)的過(guò)程中，負(fù)責(zé)該車(chē)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員也參加開(kāi)發(fā)小組的工作。銷(xiāo)售人員要定期對(duì)用戶進(jìn)行訪問(wèn)，及時(shí)將這些信息反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組，并對(duì)新車(chē)性能的設(shè)計(jì)提出建議，這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式是 （ B ）。 A. 模塊化設(shè)計(jì) B. 協(xié)同產(chǎn)品設(shè)計(jì)

7、C. 計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì) D. 綠色設(shè)計(jì) 4. 質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的核心特征是 （ D ）。 A. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 擴(kuò)展產(chǎn)品功能 C. 在保證質(zhì)量的前提下擴(kuò)展功能 D. 傾聽(tīng)和理解顧客的要求 5. 銀行的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)除了提供傳統(tǒng)的柜面服務(wù)之外，還可以通過(guò)自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務(wù)，這種服務(wù)的類(lèi)別屬于 （ C ）。 A. 裝飾型服務(wù) B. 多樣化服務(wù) C. 渠道開(kāi)發(fā)型服務(wù) D. 創(chuàng)新型服務(wù) 7. 服務(wù)業(yè)設(shè)計(jì)的焦點(diǎn)集中在

8、 （D ）。 A. 設(shè)計(jì)出好的服務(wù)產(chǎn)品 B. 保證服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量 C. 降低服務(wù)產(chǎn)品的成本 D. 研究如何傳遞服務(wù)的運(yùn)營(yíng)流程上 二、多選題 3. 綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括 （ABCDE ）。 A. 綠色材料選擇設(shè)計(jì) B. 綠色制造過(guò)程設(shè)計(jì) C. 產(chǎn)品可回收性設(shè)計(jì) D. 產(chǎn)品的可拆卸性設(shè)計(jì) E. 綠色包裝設(shè)計(jì) 6. 一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括

9、 （ ABCDE ）。 A. 顧客需求及技術(shù)需求 B. 關(guān)系矩陣 C. 競(jìng)爭(zhēng)分析 D. 技術(shù)需求相關(guān)矩陣 E. 技術(shù)評(píng)估 7. 服務(wù)藍(lán)圖包括 （ ABCD ）。 A. 顧客行為 B. 前臺(tái)員工行為 C. 后臺(tái)員工行為 D. 支持過(guò)程 E. 顧客評(píng)價(jià)行為 8. 服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容主要包括 （ AB ）。 A. 服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì) B. 服務(wù)傳遞過(guò)程設(shè)計(jì) C

10、. 服務(wù)概念的設(shè)計(jì) D. 服務(wù)的初步設(shè)計(jì) E. 全面上市 第三章 流程設(shè)計(jì) 一、單項(xiàng)選擇 1. 運(yùn)營(yíng)流程類(lèi)型中對(duì)員工技能要求很低，但效率最高的是 (A )。 A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 2. 適用于產(chǎn)品或服務(wù)的品種繁多，需求量很少，運(yùn)作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務(wù)要求，這種流程的類(lèi)型是 （ B ）。 A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪

11、番型 D. 項(xiàng)目型 3. 在產(chǎn)品生命周期的導(dǎo)入期，由于產(chǎn)品的變化比較大，因此比較適合的運(yùn)營(yíng)流程是（ A ）。 A. 項(xiàng)目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型 5. 對(duì)于和顧客一般接觸程度的服務(wù)來(lái)說(shuō)，運(yùn)作的重點(diǎn)在于 （ C ）。 A. 計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化 B. 管理信息系統(tǒng)的改進(jìn) C. 能夠控制這個(gè)流程 D. 用戶與員工溝通 6. 銀行運(yùn)用自動(dòng)柜員機(jī)，使顧客在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮較大作用來(lái)改善服務(wù)過(guò)程，這種服務(wù)流程屬于

12、 （B ）。 A. 流水線服務(wù)方式 B. 自助服務(wù)方式 C. 個(gè)體服務(wù)方式 D 動(dòng)態(tài)服務(wù)方式 二、多項(xiàng)選擇 1. 按照產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)出量來(lái)分，運(yùn)營(yíng)流程可以分為 （ ABCD ）。 A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項(xiàng)目型 E. 定制型 3. 在服務(wù)性企業(yè)中，服務(wù)流程的方式有 （ ACE ）。 A. 流水線服務(wù)方式 B. 項(xiàng)目型服務(wù)方式

13、C. 自助服務(wù)方式 D. 輪番服務(wù)方式 E. 個(gè)體服務(wù)方式 4. 對(duì)于與顧客接觸程度較低的服務(wù)來(lái)說(shuō)，要求 （ BCE ）。 A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語(yǔ)言能力 C. 運(yùn)作的重點(diǎn)是一般性介紹 D. 運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶 E. 管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化 5. 對(duì)于與顧客有較高接觸程度的服務(wù)來(lái)說(shuō)，要求 （ ADE ）。 A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語(yǔ)言能力 C. 運(yùn)作的重點(diǎn)

14、是能夠控制這個(gè)運(yùn)營(yíng)流程 D. 運(yùn)作的側(cè)重點(diǎn)在于用戶 E. 管理創(chuàng)新的重點(diǎn)在于用戶與員工溝通 第四章 設(shè)施選址與設(shè)施布置 一、單選題 1. 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費(fèi)市場(chǎng)附近，以降低運(yùn)費(fèi)和損耗，這體現(xiàn)了設(shè)施選擇的什么原則？ （ B ） A. 追求總費(fèi)用最小化 B. 接近用戶原則 C. 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 D. 分散與集中原則 2. 適用于產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高的設(shè)施布置類(lèi)型是 （ B

15、 ）。 A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 3. 將工藝上同類(lèi)或相似性能的設(shè)備集中在同一固定地點(diǎn)的設(shè)施布置類(lèi)型是 （ A ）。 A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 4. 適用于汽車(chē)維修部的設(shè)施布置類(lèi)型是 （ C ）。 A. 對(duì)象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置 5. 從運(yùn)營(yíng)的角度看，服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)的總體目標(biāo)是 （ D ）。 A

16、. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務(wù)質(zhì)量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性 二、多選題 1. 設(shè)施選址的基本原則包括 （ ABDE ）。 A. 費(fèi)用最低原則 B. 接近用戶原則 C. 投資最少原則 D. 長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 E. 分散與集中相結(jié)合原則 2. 設(shè)施選址的基本問(wèn)題包括兩個(gè)層次的決策問(wèn)題，主要是 （ AD ）。 A. “選區(qū)”問(wèn)題 B. 成本問(wèn)題 C. 收

17、益問(wèn)題 D. “定址”問(wèn)題 E. 顧客問(wèn)題 4. 影響服務(wù)業(yè)選址的因素主要包括 （ ABCDE ）。 A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相對(duì)位置 E. 基礎(chǔ)設(shè)施條件 6. 服務(wù)業(yè)企業(yè)設(shè)施布置設(shè)計(jì)中必須考慮的特有因素有（ AB ）。 A. 設(shè)施布置設(shè)計(jì)必須減少服務(wù)后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)面積 B. 顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感C. 基礎(chǔ)設(shè)施 D. 勞動(dòng)力條件 E. 生活環(huán)境 第五章 運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 一、單選題 2. 主生產(chǎn)計(jì)劃

18、的對(duì)象主要是（ A ）。 A. 具有獨(dú)立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計(jì)劃 C. 企業(yè)主生產(chǎn)車(chē)間的生產(chǎn)計(jì)劃 D. 企業(yè)的生產(chǎn)流程 3. MRP系統(tǒng)的主旨是（ B ）。 A. 降低庫(kù)存水平 B. 使合適的物料在合適的時(shí)間到達(dá)合適的地點(diǎn) C. 確定產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先等級(jí) D. 保證生產(chǎn)銷(xiāo)售的均衡 4.大批量生產(chǎn)多使用專(zhuān)業(yè)化的機(jī)器設(shè)備，并按照產(chǎn)品原則布置，其典型的排序方法是（A ）。 A. 有限負(fù)荷、前向排序 B. 有限負(fù)荷、后向排序 C. 無(wú)限負(fù)荷、前向排序 D.

19、無(wú)限負(fù)荷、后向排序 5.一般而言，小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品種類(lèi)較多，自動(dòng)化程度較低，其典型的排序方法是（D ）。 A. 有限負(fù)荷、前向排序 B. 有限負(fù)荷、后向排序 C. 無(wú)限負(fù)荷、前向排序 D. 無(wú)限負(fù)荷、后向排序 6. 服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)哪種方式對(duì)顧客進(jìn)行排程，以控制顧客到達(dá)時(shí)間，從而有效利用服務(wù)能力？（ D） A. 顧客排序系統(tǒng) B. 信息管理系統(tǒng) C. 排號(hào)系統(tǒng) D. 預(yù)約系統(tǒng) 二、多選題 2. 企業(yè)生產(chǎn)能力選擇策略有（ABCDE）。 A. 庫(kù)存調(diào)節(jié)策略 B. 改變勞動(dòng)力數(shù)量和改變工作時(shí)間 C. 外包策略

20、 D. 使用臨時(shí)員工 E. 改變“自制還是外購(gòu)”的決策 3. MRP需要輸入的內(nèi)容是（BDE ）。 A. 產(chǎn)品品種 B. 主生產(chǎn)計(jì)劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計(jì)劃MPS） C. 企業(yè)生產(chǎn)能力 D. 物料清單（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件） E. 庫(kù)存狀態(tài)文件 4.企業(yè)在安排生產(chǎn)作業(yè)排序時(shí)，其目標(biāo)有（ ABCDE ）。 A. 保證按時(shí)交貨 B. 保證流程時(shí)間最短 C. 使在制品的庫(kù)存最少 D. 使設(shè)備和勞動(dòng)力的利用率最高 E. 使其閑置時(shí)間最少 5.服務(wù)業(yè)作業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)途徑有（ CD ）。 A. 前向排序 B. 后向排序

21、 C. 通過(guò)影響顧客的需求對(duì)顧客進(jìn)行排程 D. 通過(guò)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有效的排序 E. 無(wú)限排序 第六章 庫(kù)存管理 一、單選題 1. 企業(yè)為持有和保管庫(kù)存而發(fā)生的成本支出為（ A ）。 A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本 2. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)補(bǔ)充庫(kù)存的訂貨方法為（B ）。 A. 當(dāng)庫(kù)存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí)，向供應(yīng)商發(fā)出固定批量訂貨請(qǐng)求 B. 每經(jīng)過(guò)一個(gè)固定的時(shí)間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫(kù)存補(bǔ)充到一個(gè)最高水平 C. 采用“雙堆法”進(jìn)行庫(kù)存控制 D. 每日都需要進(jìn)行庫(kù)存補(bǔ)充 4.庫(kù)存品的ABC管理方法

22、中，對(duì)于A類(lèi)物品的管理策略有（ D）。 A. 按品種大類(lèi)進(jìn)行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式 C. 采用“雙堆法”進(jìn)行庫(kù)存控制 D. 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求的基礎(chǔ)上，采用定期訂貨的方式 5. 根據(jù)經(jīng)濟(jì)訂貨批量模型，當(dāng)每次的訂貨費(fèi)用增大時(shí)，經(jīng)濟(jì)訂貨批量應(yīng)該（ A ）。 A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定 二、多選題 1. 庫(kù)存的作用有（ ABCD ）。 A. 防止短缺，適應(yīng)市場(chǎng)變化 B. 防止中斷，保持生產(chǎn)均衡 C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產(chǎn)成本和采購(gòu)成本 E. 提高產(chǎn)品

23、質(zhì)量 2. 庫(kù)存的成本包括（ ABDE ）。 A. 持有成本 B. 準(zhǔn)備成本 C. 沉沒(méi)成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本 3. 庫(kù)存管理的目標(biāo)有（ ABCDE ）。 A. 庫(kù)存成本最低 B. 庫(kù)存保證程度最高 C. 不允許缺貨 D. 限定資金 E. 快捷 4. 任何庫(kù)存控制系統(tǒng)都需要考慮的問(wèn)題是（ ACE ）。 A. 庫(kù)存檢查的時(shí)間間隔是多長(zhǎng) B. 庫(kù)存的產(chǎn)品數(shù)量有多少 C. 補(bǔ)充訂貨的時(shí)間如何確定 D. 庫(kù)存的品種有多少 E. 每次訂貨的數(shù)量是多少 5. ABC分類(lèi)法的實(shí)施步驟有（ ABCDE ）。

24、 A. 收集數(shù)據(jù) B. 處理數(shù)據(jù) C. 制作ABC分析表 D. 根據(jù)ABC分析表確定分類(lèi) E. 根據(jù)ABC分類(lèi)結(jié)果，對(duì)ABC三類(lèi)物品采取不同的管理策略 6. 供應(yīng)商管理（VMI）的實(shí)施方法有（ABCD ）。 A. 建立顧客情報(bào)信息系統(tǒng) B. 建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng) C. 建立供應(yīng)商與分銷(xiāo)商的合作框架協(xié)議 D. 組織機(jī)構(gòu)的變革 E. 持續(xù)改進(jìn)與供應(yīng)商的關(guān)系 第七章 質(zhì)量管理 一、單選題 1．ISO是哪個(gè)組織的簡(jiǎn)稱(chēng)？ （ D ）

25、 A．國(guó)際質(zhì)量協(xié)會(huì) B．國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化理事會(huì) C．國(guó)際質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì) D．國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 2．實(shí)行全面質(zhì)量管理，放在第一位的應(yīng)該是 （ D ）。 A． 質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) B．全企業(yè)參與 C．預(yù)防在前 D．用戶需求 3．質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段——質(zhì)量檢驗(yàn)階段，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)方式為 （ B ）。 A．半成品抽樣檢驗(yàn) B．成品100%全檢驗(yàn) C．成品抽樣檢驗(yàn) D．半成品100%全檢驗(yàn) 4．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的主要特點(diǎn)是

26、 （ A ）。 A．用統(tǒng)計(jì)學(xué)的技術(shù)和工具進(jìn)行質(zhì)量控制 B．強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)和檢驗(yàn)人員間的分工 C．重結(jié)果，輕預(yù)防 D．憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和判斷進(jìn)行質(zhì)量控制 5．表示質(zhì)量特性波動(dòng)與其潛在原因關(guān)系的圖稱(chēng)為 （ C ）。 A．調(diào)查表 B．排列圖 C．因果圖 D．直方圖 二、多選題 1．5S管理包括的主要內(nèi)容有（ ABCDE ）。 A．整理 B．整頓 C．清掃 D．清潔 E．素養(yǎng)

27、 2．全面質(zhì)量管理最核心的特征是（ ABC ）。 A．全員參與的質(zhì)量管理 B．全過(guò)程的質(zhì)量管理 C．全面的質(zhì)量管理 D．全社會(huì)營(yíng)造全面質(zhì)量管理的意識(shí) E．全時(shí)段的質(zhì)量管理 3．服務(wù)質(zhì)量差距模型反映了產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的主要原因，具體包括的內(nèi)容有（ABCDE ）。 A．管理層認(rèn)識(shí)差距 B．服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距 C．服務(wù)傳遞的差距 D．市場(chǎng)信息傳播的差距 E．服務(wù)質(zhì)量感知差距 4．推行6管理可以采用的DMAIC過(guò)程，主要包括（ABCDE ）。 A．界定（Define） B．測(cè)量（Measurement） C．

28、分析（Analysis） D．改進(jìn)（Improvement） E．控制（Control）） 第八章 項(xiàng)目管理 一、單選題 1. 對(duì)于一些諸如石油化工、核能和軍事類(lèi)等項(xiàng)目，應(yīng)該注重 （ A ）。 A. 以質(zhì)量為中心 B. 以進(jìn)度為中心 C. 以費(fèi)用為中心 D. 質(zhì)量、進(jìn)度、費(fèi)用并重 2. 在純項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中 （ C ）。 A. 每一個(gè)項(xiàng)目都?xì)w屬于一個(gè)職能部門(mén) B. 執(zhí)行每個(gè)項(xiàng)目時(shí)可以從不同的職能部門(mén)抽調(diào)員工 C. 獨(dú)

29、立的項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目中的全部工作 D. 職能部門(mén)的管理者控制人員與技術(shù) 3. 在項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中，專(zhuān)業(yè)化程度最高的組織形式是 （ D ）。 A. 純項(xiàng)目制 B. 直線制 C.職能項(xiàng)目制 D. 矩陣制 4. 在三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法中，最樂(lè)觀時(shí)間指的是 （ B ）。 A. 在最正常情況下完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間 B. 在最有利的條件下順利完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間 C. 在最不利的情況下完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間 D. 在一般的情況下完成一項(xiàng)活動(dòng)所需要的時(shí)間

30、 5.在網(wǎng)絡(luò)圖中，關(guān)鍵路徑是指 （ C ）。 A. 最早開(kāi)始的那條路徑 B. 總時(shí)間最短的那條路徑 C.總時(shí)間最長(zhǎng)的那條路徑 D. 最遲開(kāi)始的那條路徑 二、多選題 2. 項(xiàng)目管理的主要目標(biāo)有 （ CDE ）。 A. 效率 B. 資源 C. 質(zhì)量 D. 成本 E. 進(jìn)度 3．項(xiàng)目成功與否，取決于以下哪些關(guān)鍵因素？

31、 （ABCDE） A. 正確選擇項(xiàng)目 B. 選擇合適的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 C. 選擇項(xiàng)目承擔(dān)單位 D. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行規(guī)劃 E. 組織管理 4. 網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃方法的步驟有 （ABCDE ）。 A. 項(xiàng)目分解 B. 確定各種活動(dòng)之間的先后關(guān)系 C. 估計(jì)活動(dòng)所需的時(shí)間 D. 計(jì)算網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，確定關(guān)鍵路線 E. 優(yōu)化、監(jiān)控、調(diào)整 5. 在進(jìn)行時(shí)間優(yōu)化時(shí)，縮短關(guān)鍵路線上活動(dòng)時(shí)間的途徑有

32、（AC ）。 A. 利用平行、交叉作業(yè)縮短關(guān)鍵活動(dòng)的時(shí)間 B. 在非關(guān)鍵路線上趕工 C. 在關(guān)鍵路線上趕工 D. 采用新技術(shù)縮短工作時(shí)間 E. 進(jìn)一步壓縮最短路線上的工作時(shí)間 第九章 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)與精細(xì)生產(chǎn) 一、單選題 1. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制的出發(fā)點(diǎn)是 （ A ）。 A. 不斷消除浪費(fèi)，進(jìn)行永無(wú)休止的改進(jìn) B. 牽引式生產(chǎn)系統(tǒng) C. 推進(jìn)式生產(chǎn)系統(tǒng) D. 看板管理系統(tǒng) 2. 豐田公司所

33、講的“準(zhǔn)時(shí)”的概念是指 （B ）。 A. 從供應(yīng)商到企業(yè)庫(kù)存的過(guò)程中，物料要按照需要按時(shí)離開(kāi)和到達(dá)指定地點(diǎn) B. 從供應(yīng)商到企業(yè)生產(chǎn)的全部環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時(shí)離開(kāi)和到達(dá)指定地點(diǎn) C. 在企業(yè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時(shí)離開(kāi)和到達(dá)指定地點(diǎn) D. 在企業(yè)銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時(shí)離開(kāi)和到達(dá)指定地點(diǎn) 3. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制中的“浪費(fèi)”指的是 （ D ）。 A. 原材料的浪費(fèi) B. 時(shí)間的浪費(fèi) C. 多余生產(chǎn)的浪費(fèi)

34、D. 凡是超出增加產(chǎn)品價(jià)值所必需的絕對(duì)最少的物料、機(jī)器和人力資源的部分 4. 看板管理系統(tǒng)中，“取貨指令”的使用規(guī)則是 （ C ）。 A. 前一道工序根據(jù)“看板”的種類(lèi)和數(shù)量生產(chǎn) B. 逐步增加看板數(shù)量 C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去領(lǐng)產(chǎn)品 D. 必須生產(chǎn)百分之百的合格品 二、多選題 2. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)是通過(guò) （ ACE ）。 A. 拉動(dòng)式的生產(chǎn)系統(tǒng) B. 推進(jìn)式生產(chǎn)系統(tǒng) C. 看板控制 D. 按時(shí)生產(chǎn)

35、 E. 均衡生產(chǎn) 4. JIT系統(tǒng)的柔性體現(xiàn)在 （ ABDE ）。 A. 柔性的設(shè)備 B. 人員的柔性 C. 訂貨的柔性 D. 流程的柔性 E. 產(chǎn)品的柔性 5. 精細(xì)生產(chǎn)的內(nèi)容包括 （ ABCD ）。 A. 與用戶的關(guān)系 B. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) C. 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 D. 與供應(yīng)商的關(guān)系 E. 時(shí)間和費(fèi)用優(yōu)化 6. 精細(xì)生產(chǎn)方式與大量生產(chǎn)方式的

36、不同之處在于 （ ABCDE ）。 A. 優(yōu)化范圍不同 B. 對(duì)于庫(kù)存的態(tài)度不同 C. 業(yè)務(wù)控制觀不同 D. 質(zhì)量觀不同 E. 對(duì)人的態(tài)度不同 第十章 業(yè)務(wù)流程再造 一、單項(xiàng)選擇題 1．業(yè)務(wù)流程再造分析的單位是 (C )。 A．業(yè)務(wù)部門(mén) B．業(yè)務(wù)職能 C．業(yè)務(wù)流程 D．業(yè)務(wù)操作方式 2．“流程再造”追求的是 (

37、 D )。 A．標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方法 B．標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程 C．合理規(guī)范的作業(yè)方法 D．合理規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 3．主張對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性重建的是 (B )。 A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP 4．主張對(duì)業(yè)務(wù)流程通過(guò)逐步優(yōu)化實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式的再造的是 (A )。 A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP 5．主張對(duì)企業(yè)的流程進(jìn)行持續(xù)不斷地規(guī)范管理，持續(xù)性地對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修正的是(

38、C )。 A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP 二．多項(xiàng)選擇題 3．業(yè)務(wù)流程再造的關(guān)鍵成功因素包括 (ABCDE )。 A．核心管理層的優(yōu)先關(guān)注 B．企業(yè)的戰(zhàn)略引導(dǎo) C．可度量的重組目標(biāo) D．可行的實(shí)施方法 E．持續(xù)的資金支持 4．流程再造的原則有 (ABE )。 A．以顧客為中心 B．全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)

39、化 C．放棄陳舊的管理程序 D．注重組織的功能 E．從上到下的整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng) 5．流程再造的主要方法有 (ABCE )。 A．合并相關(guān)工作或工作組 B．流程各步驟按其自然順序進(jìn)行 C．模糊組織界線 D．定義系統(tǒng)邊界 E．根據(jù)同一業(yè)務(wù)在不同工作中的地位設(shè)置不同工作方式 判斷并說(shuō)明理由復(fù)習(xí)要點(diǎn)： 示例1. 無(wú)限負(fù)荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個(gè)訂單所需的調(diào)整和運(yùn)行時(shí)間，對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做

40、的工作。 （X ） 理由：是有限負(fù)荷系統(tǒng) 示例2．關(guān)鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑。 （√） 理由： 第II卷 主觀卷 （一）判斷題及答案 1. 運(yùn)營(yíng)管理就是對(duì)由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過(guò)程的設(shè)計(jì)、運(yùn)行和改進(jìn)過(guò)程的管理。（√） 2. 純服務(wù)并不多見(jiàn)，心理咨詢是其中之一。（ ） （√） 3. 快遞公司的包裹速遞、救護(hù)車(chē)的急救服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的柔性能力。 （X ） 理由：服務(wù)速度 4. 上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車(chē)型的轎車(chē)屬于換代產(chǎn)品。 （X ） 理由：派生產(chǎn)品 5. 部分地采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)

41、或新材料，從而使產(chǎn)品的功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改變的產(chǎn)品是派生產(chǎn)品。如美國(guó)英特爾公司從286．386．486．奔騰、奔騰2、奔騰3到奔騰4的微處理器。 （X ） 理由：換代產(chǎn)品 6. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)串行模式的目標(biāo)為是提高質(zhì)量、降低成本、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期和產(chǎn)品上市時(shí)間。 （X ） 理由：并行模式 7. 成批輪番型運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)勢(shì)是其強(qiáng)大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。 （X ） 理由：是項(xiàng)目型運(yùn)營(yíng)流程的優(yōu)勢(shì) 8. 資金流分析方法的基本思想認(rèn)為不創(chuàng)造價(jià)值的那一些工藝步驟是一種浪費(fèi)，應(yīng)該將其刪除或是盡量縮短。比如產(chǎn)品儲(chǔ)存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢查等。 （X ） 理由：物流分

42、析方法 9. 流水線服務(wù)方式通過(guò)讓顧客在服務(wù)過(guò)程中發(fā)揮較大作用來(lái)改善服務(wù)過(guò)程。 （X ） 理由：自助服務(wù)方式 10. 對(duì)于與顧客接觸程度高的服務(wù)來(lái)說(shuō)，運(yùn)作的重點(diǎn)在于企業(yè)的員工。 （X ） 理由：用戶。 11. 設(shè)施選址的 “選區(qū)”問(wèn)題，即根據(jù)區(qū)域和企業(yè)的具體情況確定設(shè)施的具體位置。 （X ） 理由：“定址” 12. 設(shè)施布置的定位布置類(lèi)型適用于產(chǎn)品不能移動(dòng)的項(xiàng)目。（ ） （√） 13. 醫(yī)院的化驗(yàn)科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房的設(shè)施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務(wù)的病人必須走到相應(yīng)服務(wù)的區(qū)域，這種設(shè)施布置的方式被稱(chēng)為對(duì)象布置的方式。 （X ） 理由：

43、工藝布置 14. 在運(yùn)營(yíng)計(jì)劃體系中，物料需求計(jì)劃是連接產(chǎn)、供、銷(xiāo)的橋梁，可以將獨(dú)立的需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的計(jì)劃信息。 （X ） 理由：主生產(chǎn)計(jì)劃 15. 無(wú)限負(fù)荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個(gè)訂單所需的調(diào)整和運(yùn)行時(shí)間，對(duì)每種資源進(jìn)行詳細(xì)的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時(shí)刻，每一種資源（設(shè)備、人員等）要做的工作。 （X ） 理由：有限負(fù)荷系統(tǒng)。 16. 后向排序系統(tǒng)是指系統(tǒng)接受一個(gè)訂單后，對(duì)完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進(jìn)行排序。 （X ） 理由：前向排序系統(tǒng) 17. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)連續(xù)不斷的監(jiān)視庫(kù)存余量的變化，當(dāng)庫(kù)存余量下降到訂貨點(diǎn)時(shí), 就向供應(yīng)商發(fā)出固定批量的訂貨請(qǐng)

44、求。 （X ） 理由：定量控制系統(tǒng) 18. 和定期控制系統(tǒng)相比，最大最小系統(tǒng)在每次檢查庫(kù)存時(shí)都要訂貨。 （X ） 理由：不一定在每次檢查庫(kù)存時(shí)都訂貨。 19．6S管理是指對(duì)各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進(jìn)行整理、整頓、清掃、安全、清潔和提高素養(yǎng)的活動(dòng)的過(guò)程，6S管理水平的高低代表著管理者對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理認(rèn)識(shí)的高低。 （√） 20．當(dāng)企業(yè)能夠達(dá)到6σ的質(zhì)量水平時(shí)，每百萬(wàn)次產(chǎn)品的缺陷為340個(gè)。 （X ） 理由：3.4 21．管理層認(rèn)識(shí)差距是指管理層對(duì)顧客期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)企業(yè)制訂的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)顧客期望的理解。 （X ） 理由：服務(wù)質(zhì)量

45、規(guī)范差距。 22. 市場(chǎng)信息傳播差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距。 （X ） 理由：服務(wù)傳遞差距 23. 項(xiàng)目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的長(zhǎng)期性工作。 （X ） 理由：臨時(shí)性 24. 關(guān)鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑。 （√） 實(shí)務(wù)操作題復(fù)習(xí)要點(diǎn)： 1.第四章設(shè)施布置：From----To表法； 【例】一家企業(yè)設(shè)有六個(gè)部門(mén)，這六個(gè)部門(mén)初始布置方案如圖所示。部門(mén)之間每周搬運(yùn)量和單位運(yùn)輸成本如下表所示。請(qǐng)對(duì)當(dāng)前布置進(jìn)行改進(jìn)。 A B C D E F 【解】

46、 首先根據(jù)成本公式，計(jì)算出部門(mén)間每周運(yùn)輸成本。計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表。在這種布置下，所有部門(mén)每周運(yùn)輸成本為11750元。 從表中可以看出，部門(mén)A與部門(mén)C、部門(mén)F運(yùn)輸成本很高（分別為200元、180元）；另外部門(mén)B與部門(mén)E、部門(mén)D與部門(mén)F運(yùn)輸成本也偏高。于是，布置時(shí)做以調(diào)整，將部門(mén)A與部門(mén)C、部門(mén)F相鄰布置；并保證部門(mén)B與部門(mén)E相鄰，部門(mén)D與部門(mén)F相鄰。新方案見(jiàn)下圖所示。 F A C D E B 2.第七章質(zhì)量管理：排列圖；分層圖簡(jiǎn)單應(yīng)用和分析 （1） 排列圖 它是由一個(gè)橫坐標(biāo)、兩個(gè)縱坐標(biāo)、幾個(gè)按高低順序依次排列的長(zhǎng)方形和一條累計(jì)百分比折線所組成的圖。它是根據(jù)整理的數(shù)據(jù)，

47、以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以分類(lèi)，計(jì)算出各項(xiàng)目所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（不良率、損失金額等）以及所占的比例，在依照大小順序排列，再加上累計(jì)值的圖形。 【例】某廠加工曲軸主軸頸不合格品統(tǒng)計(jì)資料如下：軸頸刀痕153件，開(kāi)檔大60件，軸頸小25件，彎曲6件，其他原因6件。依照排列圖的原理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：頻率=頻數(shù)/頻數(shù)合計(jì) 表7-4 不合格原因分析表 項(xiàng)目 頻數(shù) 頻率 累積頻率 軸頸刀痕 153 0.612 0.612 開(kāi)檔大 60 0.240 0.852 軸頸小 25 0.100 0.952 彎曲 6 0.024 0.976 其

48、他 6 0.024 1.000 合計(jì) 250 1.000 由排列圖可以看出，只要解決軸頸刀痕和開(kāi)檔大的問(wèn)題，企業(yè)質(zhì)量就可改進(jìn)85.2%。(一般選前２個(gè)項(xiàng)目) （2） 分層法 例：某廠進(jìn)行了鋼筋焊接質(zhì)量的調(diào)查分析，共檢查了100個(gè)焊接點(diǎn)，其中不合格38個(gè)，不合格率為38％。存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。焊接中使用的原材料來(lái)自甲、乙兩個(gè)廠家，操作工人為3人，試用分層法分析質(zhì)量問(wèn)題的原因。具體數(shù)據(jù)如下表所示：不合格率= 表 焊接質(zhì)量分層統(tǒng)計(jì) 操作者 焊接 質(zhì)量 甲廠 乙廠 合計(jì) 焊接點(diǎn) 不合格 率（%） 焊接點(diǎn) 不合格率（%） 焊接點(diǎn) 不合格率（%

49、） A 不合格 12 75 0 0 12 32 合格 4 22 26 B 不合格 0 0 6 43 6 25 合格 10 8 18 C 不合格 6 30 14 78 20 53 合格 14 4 18 合計(jì) 不合格 18 39 20 37 38 38 合格 28 34 62 此表說(shuō)明：操作工人是導(dǎo)致不合格的主要原因，而原材料對(duì)質(zhì)量的影響不大。其中，操作者B的合格率最高，C的合格率最低；在使用甲廠的原材料時(shí)可以讓B來(lái)操作，使用乙廠的原材料時(shí)應(yīng)讓A來(lái)操作，則可解決焊接質(zhì)量問(wèn)題。 案例分析題知識(shí)要點(diǎn)：

50、 第三章流程管理：服務(wù)流程的主要方式 永和豆?jié){的標(biāo)準(zhǔn)化管理 上世紀(jì)90年代末，當(dāng)“肯德基”、“麥當(dāng)勞”等洋快餐登陸中國(guó)并迅速以超過(guò)千家店面的規(guī)模贏得中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，來(lái)自臺(tái)灣的永和豆?jié){開(kāi)始現(xiàn)身內(nèi)地市場(chǎng)，向“洋快餐”發(fā)起挑戰(zhàn)，并致力于打造全球中式餐點(diǎn)連鎖第一品牌。目前，永和豆?jié){在祖國(guó)大陸的店面總數(shù)已經(jīng)達(dá)到150余家，其中包括15家直營(yíng)店和130余家加盟連鎖店。永和豆?jié){的成功，為中式快餐的連鎖經(jīng)營(yíng)提供了經(jīng)驗(yàn)。 中國(guó)美食世人皆知，但形成規(guī)模走向全國(guó)乃至世界的卻寥寥無(wú)幾，根源就在于沒(méi)有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；臓I(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)講，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化，就不可能形成工業(yè)化的快餐食品，也就不可能實(shí)現(xiàn)連鎖化、規(guī)?；?；從內(nèi)部管理

51、來(lái)講，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)程，就不可能培養(yǎng)出合格的員工。傳統(tǒng)中國(guó)烹飪的一大特點(diǎn)就是模糊。用火稱(chēng)“溫火”或“火候恰到好處”。加料“少許”或“適量”，這種模糊性語(yǔ)言為廚師發(fā)揮創(chuàng)造性提供了空間，使菜肴呈現(xiàn)不同的風(fēng)格，將烹飪變成一門(mén)藝術(shù)。然而，由于缺少量化標(biāo)準(zhǔn)，廚師操作全憑經(jīng)驗(yàn)，很難保證統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量，使菜肴質(zhì)量呈現(xiàn)出極大的不穩(wěn)定性，既影響了對(duì)傳統(tǒng)烹飪技藝的繼承和發(fā)展，又影響了中國(guó)餐飲業(yè)步入現(xiàn)代化的軌道。即使同一家餐館的同樣一道菜，兩個(gè)廚師做出來(lái)也有所不同，其結(jié)果是，服務(wù)在執(zhí)行過(guò)程中極易變形走樣，而且很難進(jìn)行考核。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化策略是連鎖企業(yè)的又一重要經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，其流程是由連鎖總部制定標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，由各門(mén)

52、店教學(xué)復(fù)制和實(shí)施。 標(biāo)準(zhǔn)化制作是快餐的重要標(biāo)志。永和豆?jié){作為中式快餐的連鎖加盟的餐飲業(yè)，要保持高度的產(chǎn)品的一致性，遇到的難題就是如何進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的操作。比如說(shuō)炸油條，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，兩個(gè)店兩個(gè)不同的師傅可能炸出不同品味、不同規(guī)格的油條。永和豆?jié){的做法是對(duì)產(chǎn)品制作進(jìn)行半成品的前處理。在油條的前處理程序中，把面粉和成面這一個(gè)過(guò)程是公司集中做好的，然后再將半成品配送到公司的加盟店。每個(gè)店都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，一根油條多少重量，它的成型標(biāo)準(zhǔn)如何，它的油溫是幾度，它要轉(zhuǎn)翻多少次，從半成品變成最終的成品，都有作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的流程。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化策略的核心是作業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化。即在連鎖系統(tǒng)作業(yè)流程中，各工作崗位上的業(yè)務(wù)活動(dòng)

53、盡可能簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，便于掌握，利于操作。一般由總部制作一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的員工操作手冊(cè)，使所有員工均依手冊(cè)的規(guī)定來(lái)完成各自的工作。為了讓每個(gè)店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)。每一個(gè)油條工都要在總部里培訓(xùn)學(xué)習(xí)，最終實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化操作。 請(qǐng)結(jié)合案例思考： 1.常見(jiàn)的服務(wù)流程有哪些方式？ 有：流水線服務(wù)方式、自助服務(wù)方式、個(gè)體服務(wù)方式 2. 永和豆?jié){采用的是哪種服務(wù)流程的方式？ 永和豆?jié){采用的是流水線服務(wù)方式 3.永和豆?jié){采用哪些措施來(lái)保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質(zhì)量的食物和服務(wù)？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。 努力做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化。措施：對(duì)產(chǎn)品制作進(jìn)行半成品的前處理、有一套標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流

54、程、作業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化及有簡(jiǎn)明扼要的員工操作手冊(cè)。 北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車(chē)交費(fèi) 京津冀區(qū)域高速公路即將采用聯(lián)網(wǎng)不停車(chē)收費(fèi)系統(tǒng)，到時(shí)司機(jī)無(wú)論從京津冀任何一處辦理電子標(biāo)簽等手續(xù)后，在兩市一省的高速公路收費(fèi)站都可實(shí)現(xiàn)“不停車(chē)交費(fèi)”。 據(jù)了解，目前北京市已有14萬(wàn)ETC標(biāo)簽用戶，ETC僅適用于北京市境內(nèi)高速公路和京承高速公路承德境內(nèi)。實(shí)現(xiàn)京津冀聯(lián)網(wǎng)后，北京市用戶也可以在異地的ETC車(chē)道上通行。同時(shí)，ETC車(chē)道通行效率較高，可大幅提高車(chē)流通過(guò)收費(fèi)站的速度。京津冀三地高速實(shí)現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過(guò)境車(chē)輛可以快速通過(guò)收費(fèi)站進(jìn)出京，部分高速公路擁堵?tīng)顩r有望得到緩解。 ETC是電子不停車(chē)

55、收費(fèi)系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)，車(chē)主只要在車(chē)窗上安裝感應(yīng)卡并預(yù)存費(fèi)用，通過(guò)收費(fèi)站時(shí)便不用人工繳費(fèi)，也無(wú)須停車(chē)，開(kāi)車(chē)通過(guò)ETC車(chē)道，系統(tǒng)將從卡中自動(dòng)扣除過(guò)路費(fèi)。 請(qǐng)結(jié)合案例思考： 1.常見(jiàn)的服務(wù)流程有哪些方式？ 有：流水線服務(wù)方式、自助服務(wù)方式、個(gè)體服務(wù)方式 2.ETC屬于哪種服務(wù)流程方式？ .ETC屬于自助服務(wù)方式 3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費(fèi)服務(wù)流程？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。 可實(shí)現(xiàn)“不停車(chē)交費(fèi)”，大幅提高車(chē)流通過(guò)收費(fèi)站的速度，部分高速公路擁堵?tīng)顩r有望得到緩解。 第四章設(shè)施選址和布置：設(shè)施選址的基本原則 海爾在美國(guó)落地生根 為了實(shí)現(xiàn)國(guó)際化的發(fā)展戰(zhàn)

56、略，１９９９年４月，海爾美國(guó)電冰箱廠在南卡羅來(lái)納州坎登市破土動(dòng)工，成為中國(guó)第一家在美國(guó)投資設(shè)廠的大型企業(yè)?？驳窃谀峡_來(lái)納州首府哥倫比亞市以北幾十英里，是一個(gè)古老的小城。當(dāng)?shù)卣疄閯?chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，設(shè)立了一個(gè)工業(yè)園區(qū)。海爾是當(dāng)時(shí)第一個(gè)進(jìn)入該工業(yè)園區(qū)的外資企業(yè)。園區(qū)大道的一個(gè)路口，立著巨大醒目的海爾公司標(biāo)牌。從外表看，海爾工廠與美國(guó)許多大公司的廠房沒(méi)有什么兩樣，高大的淡藍(lán)色廠房、大片員工停車(chē)場(chǎng)，不同的是，中美兩國(guó)的國(guó)旗在廠房前并排飄揚(yáng)，工廠的門(mén)廳里陳列著各種產(chǎn)品，展示著工廠幾年來(lái)的發(fā)展歷程。 在海爾的生產(chǎn)車(chē)間里，只見(jiàn)薄鋼板原料從一頭進(jìn)來(lái)，沖壓成冰箱外殼，然后加填保溫層，裝配壓縮機(jī)，最后進(jìn)行成品檢

57、驗(yàn)、包裝儲(chǔ)存，形成了一條現(xiàn)代化的生產(chǎn)流水線，有的工序還使用了機(jī)器人。車(chē)間里的所有工作人員都是美國(guó)人，其中不少是黑人。海爾工廠已經(jīng)完全本地化，從總經(jīng)理到普通工人都是當(dāng)?shù)毓蛦T。 產(chǎn)品主要在美國(guó)銷(xiāo)售，已進(jìn)入美國(guó)最主要的家電和百貨零售連鎖店，如百思買(mǎi)、西爾斯、沃爾瑪?shù)取? 請(qǐng)結(jié)合案例思考： 1.企業(yè)在進(jìn)行選址決策時(shí)，應(yīng)遵循哪些基本原則？ 應(yīng)遵循原則有：費(fèi)用最低原則、接近用戶原則、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則和分散與集中相結(jié)合原則 2.海爾在美國(guó)選址建廠主要是考慮什么因素？ 考慮因素：貼近美國(guó)市場(chǎng)、服務(wù)美國(guó)客戶及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展原則 3.海爾在美國(guó)落地生根有何意義？請(qǐng)聯(lián)系案例分析。 設(shè)施選址是一項(xiàng)帶有戰(zhàn)略性的經(jīng)

58、營(yíng)管理活動(dòng)，因此要有戰(zhàn)略意識(shí)。選址工作要考慮到企業(yè)生產(chǎn)力的合理布局，要考慮市場(chǎng)的開(kāi)拓，要有利于獲得新技術(shù)新思想。在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)要考慮通過(guò)選址如何有利于參與國(guó)際性、區(qū)域性的競(jìng)爭(zhēng)。 計(jì)算題知識(shí)要點(diǎn)： 第六章庫(kù)存管理：經(jīng)濟(jì)批量和總成本的計(jì)算 經(jīng)濟(jì)訂貨批量 與批量有關(guān)的存貨總成本公式： TC= 其中 K---------單次訂貨費(fèi)、 H---------單位維持庫(kù)存費(fèi) D---------年需求量、 Q---------每次訂貨批量 【例題】某企業(yè)每年耗用某種材料3 600千克，單位存儲(chǔ)成本為2元，一次訂貨成本16元。則： ===240（千克）

59、，= = =480（元） 作圖題知識(shí)要點(diǎn)： 第八章項(xiàng)目管理：網(wǎng)絡(luò)圖，分兩小題 第一小題：畫(huà)出網(wǎng)絡(luò)圖 第二小題：題目給出網(wǎng)絡(luò)圖，確定關(guān)鍵路線 原則： 1、只有一個(gè)起點(diǎn)，只有一個(gè)終點(diǎn)。 2、編號(hào)從左向右，從小到大。 3、網(wǎng)絡(luò)走勢(shì)從左到右，不能出現(xiàn)回路 例：下表為某機(jī)械廠開(kāi)發(fā)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目的活動(dòng)清單。現(xiàn)以表中的資料為例說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)圖的繪制方法。 表 某項(xiàng)活動(dòng)的數(shù)據(jù) 活動(dòng) 緊前活動(dòng) 本活動(dòng)完成時(shí)間 A B C D E F G H I J K -- A B B C D E、F G

60、 G H I、J 5 6 10 4 5 9 10 3 10 2 5 解答 0 1 A 2 B 3 C 4 D 5 E F 6 8 7 9 G I H J K 圖 網(wǎng)絡(luò)圖示例 關(guān)鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡(luò)路徑中，總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑。之所以總時(shí)間最長(zhǎng)的那一條路徑為關(guān)鍵路徑，是因?yàn)檫@條路徑上的活動(dòng)如果有一條發(fā)生延誤，就會(huì)影響到整個(gè)項(xiàng)目的完成時(shí)間。其關(guān)鍵路徑。 表 網(wǎng)絡(luò)路線及時(shí)間 網(wǎng)絡(luò)路線 活動(dòng) 總時(shí)間（天 1 2 3 4 0-1-2-3-5-6-7-8-9 0-1-2-4-5-6-7-8-9 0-1-2-3-5-6-8-9 0-1-2-4-5-6-8-9 A-B-C-E-G-H-J-K A-B-D-F-G-H-J-K A-B-C-E-G-I-K A-B-D-F-G-I-K 46 44 51 49 關(guān)鍵路徑：A-B-C-E-G-I-K 15