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1、單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,銷售員基本知識(shí)培訓(xùn),2008年12月,1,一、銷售和營(yíng)銷的區(qū)別,目 錄,二、一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),三、一個(gè)優(yōu)秀的銷售員應(yīng)具備的心態(tài),四、全面了解公司的情況,五、銷售員的說話技巧,六、業(yè)務(wù)員應(yīng)該避免說的9種話,七、基層業(yè)務(wù)員為何不受客戶尊重,八、如何開發(fā)客戶,九、拜訪客戶,十、觀察客戶的愛好,十一、再訪客戶的借口,十二、制定目標(biāo)的SMART原則,十三、如何管理時(shí)間,2,1：概念不同：營(yíng)銷是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)思想，其核心是以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，消費(fèi)者或客戶需求什么就生產(chǎn)銷售什么。這是一種由外向內(nèi)的思維方式。
2、銷售主要是以固有產(chǎn)品或服務(wù)來吸引、尋找顧客，與營(yíng)銷相比，恰恰相反是一種由內(nèi)向外的思維方式。2：思維方式不同：銷售更看重結(jié)果，實(shí)施中追求的是效率，所以為人、技巧、經(jīng)驗(yàn)、機(jī)遇占成功的極大比例，銷售更側(cè)重于短、中期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是一種重利、輕市場(chǎng)的思維。營(yíng)銷也看重結(jié)果，但它更善于分析研究市場(chǎng)，并做出相應(yīng)對(duì)策；但市場(chǎng)營(yíng)銷的一個(gè)重要要素是整合，也就是將公司現(xiàn)有的各種要素及公司想要達(dá)到的目標(biāo)，與市場(chǎng)需求有機(jī)結(jié)合起來，并密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者的情況和可能采取的措施。,一、銷售和營(yíng)銷的區(qū)別,返回目錄,3,1、有廣博的知識(shí)，不僅包括業(yè)務(wù)知識(shí)，還包括其他領(lǐng)域的知識(shí)。,2、非常了解客戶心理，懂得客戶的需要。3、溝通表達(dá)能力強(qiáng)
3、，和陌生人攀談交往的能力強(qiáng)。4、良好的人品，在交際中被客戶認(rèn)可人品。5、開發(fā)市場(chǎng)有計(jì)劃，有目標(biāo)，有方法。6、良好的心態(tài)，不會(huì)因?yàn)楸蝗司芙^而氣餒，或者自我否定，好的業(yè)務(wù)員是越戰(zhàn)越勇的人,二、一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì),返回目錄,4,1、真誠,態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱 著一顆真誠的心，誠懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。美國著名作家查爾斯。史溫道爾在詩態(tài)度中幾句話：,每一天我們都要當(dāng)作大事來選擇自己的
4、態(tài)度，,因?yàn)樗绊懳覀円院蟮娜兆印?你不能改變過去,不能改變?nèi)藗冏鍪碌姆绞胶鸵呀?jīng)發(fā)生的事情。,我們唯一能做的,只是彈奏屬于自己的那根琴弦我們的態(tài)度。,我確信生活的10%是我遇到的事情，,生活的90%是我們?nèi)绾螌?duì)事情進(jìn)行反應(yīng)。,相信你也有同樣的感受,我們能掌握的也只是我們的態(tài)度！,你能從這段詩中感悟到什么？,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,5,2、自信心,信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最優(yōu)秀的，要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶。作為銷售員，你不僅僅是在銷售商
5、品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。,推銷三步曲,1：首先推銷自己：指銷售員首先要獲得顧客的承認(rèn)，博得顧客的好感，,2：推銷觀念：公司的理念、價(jià)值觀、銷售員本身的價(jià)值觀,3：推銷產(chǎn)品：,31產(chǎn)品的核心功能：指顧客購買產(chǎn)品所追求的真正的利益，是顧客真正想買的東西，如冰箱的保鮮功能，空調(diào)的制冷、熱的功能,32形式產(chǎn)品：產(chǎn)品的包裝、質(zhì)量、樣式,33附加產(chǎn)品：客戶購買產(chǎn)品附加利益的總和，如蘋果本身而言，可以打造優(yōu)質(zhì)蘋果的品牌。但可以加工的產(chǎn)品包括濃縮果汁、蘋果醋、蘋果酒，剩下的廢料可以生產(chǎn)蘋果粕作為飼料。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,6,小故事：,被稱為汽車銷售大王
6、的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問他，你推銷過汽車嗎？他說，沒有，但是我推銷過日用品，推銷過電器，我能夠推銷它們，說明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。喬吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,7,3、做個(gè)有心人,“處處留心皆學(xué)問”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。機(jī)
7、遇對(duì)每個(gè)人來說都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,8,4、韌性,銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消
8、費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。美國明星史泰龍?jiān)跊]有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,9,5、良好的心理素質(zhì),具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只
9、有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。,6、交際能力,每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，但擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,10,7、熱情,熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。,8、知識(shí)面要寬,銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人
10、所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,11,9、責(zé)任心,銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語，拿筆把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語改成“講究衛(wèi)生，夫人
11、有責(zé)”。這雖然是一個(gè)笑話，但說明一個(gè)問題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,12,10、談判力,其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，談判的過程就是一個(gè)說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己
12、的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對(duì)天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的。海爾的張
13、瑞敏曾說過這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,13,10、談判力,其實(shí)業(yè)務(wù)代表無時(shí)不在談判，談判的過程就是一個(gè)說服的過程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙
14、贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。前國家足球總教練米盧說：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對(duì)天道酬勤的人敞開著，世界上沒有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過的平凡，但不能平庸。,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)
15、具備那些心態(tài)呢,14,11：雄心：,12：干勁和毅力,13：心態(tài)要開放：,14：現(xiàn)實(shí)：,現(xiàn)實(shí)主義界于樂觀的悲觀之間，向某方傾斜的程度會(huì)在很大程度上影響決策結(jié)果,15：要有強(qiáng)烈的求知欲,三、作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢,返回目錄,15,1：了解公司的歷史和現(xiàn)狀：,2：了解公司的經(jīng)營(yíng)水平、供應(yīng)能力、在同行中的聲望、目前的經(jīng)營(yíng)狀況,3：了解公司的運(yùn)作流程及組織結(jié)構(gòu)、人員：包括：各部門的負(fù)責(zé)人、當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)該知道怎樣同公司各個(gè)部門溝通等,4：了解公司的長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)和計(jì)劃：對(duì)可能影響客戶購買決策的計(jì)劃，都必須及時(shí)同客戶溝通,5：了解公司的銷售政策：,6：了解公司社會(huì)責(zé)任活動(dòng)：,7：了解
16、公司的日常行為規(guī)范、員工守則,8：熟悉公司的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。9：熟悉公司產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對(duì)不同類型的客戶所分配的時(shí)間和精力是不一樣的。10：熟悉公司產(chǎn)品的市場(chǎng)。市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來2-3年的發(fā)展趨勢(shì)）。,11：公司的理念、使命、價(jià)值觀,四、應(yīng)全面了解公司的情況,返回目錄,16,1：抓住重點(diǎn)（溝通主題具體、精簡(jiǎn)）。2：速度適中（不急不徐）。3：保持微笑（伸手不打笑臉人）。4：察言觀色（看對(duì)方反應(yīng)調(diào)整說話情境）。5：間接指出對(duì)方錯(cuò)誤（人人都愛面子）。6：善用形容詞（增強(qiáng)說話效果）。7：叫出對(duì)方的名字與頭銜（表示親切與尊重）。8：以對(duì)方擅長(zhǎng)為話題（每個(gè)人都有引以自豪的成就）。9：注意說話禮貌（多說“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌詞）。10：
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