《《崗位職責(zé)范圍》PPT課件.ppt》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《《崗位職責(zé)范圍》PPT課件.ppt（14頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。
1、崗 位 職 責(zé) 規(guī) 范 TCL粵龍服務(wù)培訓(xùn)中心 技術(shù)服務(wù)部 蔣海軍 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 目 錄 1.崗位規(guī)范的意義 2.三種模式與崗位設(shè)置 3.崗位職責(zé)描述 4.崗位工作流程與規(guī)范 5.崗位規(guī)范檢查方法 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 為 什么規(guī)范崗位 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明晰職能 確保標(biāo)準(zhǔn)化流程與個(gè)性化服務(wù)完美結(jié)合 為我們下一步實(shí)施 KPI考核作準(zhǔn)備 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 建服務(wù)分中心的三種模式 與崗位設(shè)置 三種模式 與當(dāng)?shù)仉娊陶竞献?與當(dāng)?shù)?SI合作 自建站 崗位設(shè)置 設(shè)一熱線(xiàn)接聽(tīng)兼管備件 每 25所學(xué)校配備一個(gè)技術(shù)工程師 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位職責(zé)描述（第一責(zé)任人） 負(fù)責(zé)與總部的信息接
2、口 ， 堅(jiān)決執(zhí)行總部決定 負(fù)責(zé)內(nèi)部管理的實(shí)施和完善 ， 傳遞企業(yè)文化和理念 負(fù)責(zé)控制備件使用 ， 確保備件運(yùn)作的高效和安全 協(xié)調(diào)各方關(guān)系 ， 與學(xué)校 、 電教站建立良好的關(guān)系界面 負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息并及時(shí)上報(bào) 提升服務(wù)工程師士氣 ， 創(chuàng)造積極工作氛圍 負(fù)責(zé)服務(wù)工程師的常規(guī)培訓(xùn) 、 績(jī)效考核 定期召開(kāi)中心成員的工作會(huì)議 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位職責(zé)描述 (熱線(xiàn)接聽(tīng) ) 負(fù)責(zé)熱線(xiàn)接聽(tīng)，客戶(hù)報(bào)障和服務(wù)回訪(fǎng) 協(xié)調(diào)服務(wù)工程師上門(mén) 客戶(hù)反饋信息、銷(xiāo)售信息和競(jìng)爭(zhēng)廠(chǎng)家信息的統(tǒng)計(jì)分析 備件進(jìn)出管理、進(jìn)出記錄和報(bào)表制作 備件使用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為備件管理提供決策依據(jù) 日常行政工作，辦
3、公用品的清查、保管與補(bǔ)給工作 負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的收集整理 負(fù)責(zé)中心的 5S管理工作 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位職責(zé)描述 (服務(wù)工程師 ) 負(fù)責(zé)維修客戶(hù)送修機(jī)器 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻?hù)使用故障的情況判斷 ， 并采取相應(yīng)措施 負(fù)責(zé)備件的檢測(cè)和檢測(cè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析 負(fù)責(zé)中心辦公設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng) 負(fù)責(zé)最新技術(shù)信息的收集并提交到 BBS的 “ 技術(shù)資料 ” 欄 負(fù)責(zé)收集整理故障解決方案并提交 BBS的 “ 技術(shù)交流 ” 欄 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（熱線(xiàn)接聽(tīng)） 1. 熱情問(wèn)候客戶(hù) 2. 聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題 3. 判定客戶(hù)問(wèn)題 4. 給出解決辦法 5. 追蹤回訪(fǎng)客戶(hù) TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（投
4、訴處理） 1. 仔細(xì)傾聽(tīng)抱怨并作記錄 2. 安撫客戶(hù)給出解決時(shí)間 3. 第一時(shí)間將投訴上報(bào) 4. 在內(nèi)部了解相關(guān)情況 5. 在承諾時(shí)間予以回復(fù) 6. 追蹤回訪(fǎng)客戶(hù) TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（備件管理） 1. 工程師填領(lǐng)用單 2. 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 3. 工程師領(lǐng)出備件 4. 工程師檢測(cè)備件 5. 將備件返還入庫(kù) TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（上門(mén)服務(wù)） 1. 上門(mén)服務(wù)準(zhǔn)備 2. 了解故障信息 3. 解決客戶(hù)故障 4. 服務(wù)結(jié)束返回 5. 追蹤回訪(fǎng)客戶(hù) TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（送修服務(wù)） 1. 接待送修客戶(hù) 2. 了解故障信息 3. 實(shí)施故障解決 4. 送別送修客戶(hù) 5. 追蹤回訪(fǎng)客戶(hù) TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位規(guī)范的檢查 員工正式上崗前 ， 都必須經(jīng)過(guò)相關(guān)規(guī)范 、 工作流程培訓(xùn) 第一責(zé)任人每月至少抽查一次相關(guān)崗位的操 作規(guī)范，作為績(jī)效考核依據(jù)之一 檢查標(biāo)準(zhǔn)：全部為 “ ” 者 “ 優(yōu)秀 ” ， 4個(gè)以下 “ ”為合 格（含 4個(gè)）， 4個(gè)以上 “ ”為 不合格 TCL粵龍門(mén)服務(wù)培訓(xùn)中心 謝 謝 大 家
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