售后監(jiān)理崗位職責(zé)（共11篇）

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1、售后監(jiān)理崗位職責(zé)（共11篇） 第1篇：售后崗位職責(zé)服務(wù)站站長(zhǎng)崗位職責(zé) 1.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠(chǎng)家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠(chǎng)家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 2.結(jié)合廠(chǎng)家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。 3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。 4.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門(mén)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。 5.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 6.負(fù)責(zé)定期制訂本部門(mén)員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修

2、技能和服務(wù)能力。 7.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 8.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案并組織實(shí)施。 9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷(xiāo)方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 10.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維系，樹(shù)立品牌形象，提高品牌的知名度、滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。 11.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車(chē)管等政府部門(mén)建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 12.負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶(hù)投訴、爭(zhēng)議和跟

3、蹤服務(wù)的實(shí)施。 13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補(bǔ)充職責(zé)： 1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，并對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)； 2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開(kāi)源節(jié)流工作； 3.負(fù)責(zé)服務(wù)站行業(yè)（大）客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、定點(diǎn)維修協(xié)議的簽訂及客戶(hù)關(guān)系的維系工作； 售后服務(wù)站長(zhǎng)崗位職責(zé) 14.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠(chǎng)家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠(chǎng)家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 15.結(jié)合廠(chǎng)家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。 16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)

4、施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。 17.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門(mén)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。 18.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 19.負(fù)責(zé)定期制訂本部門(mén)員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。 20.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 21.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案并組織實(shí)施。 22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶(hù)滿(mǎn)

5、意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷(xiāo)方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 23.負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系的維系，樹(shù)立品牌形象，提高品牌的知名度、滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。 24.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車(chē)管等政府部門(mén)建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 25.負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶(hù)投訴、爭(zhēng)議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。 26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補(bǔ)充職責(zé)： 1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站日常的經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)及安全管理工作； 3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門(mén)完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃、廠(chǎng)家的各項(xiàng)任務(wù)及服務(wù)活動(dòng)的安排工作，并對(duì)其主要責(zé)任； 4.積極協(xié)助銷(xiāo)售部做好大客戶(hù)

6、的服務(wù)工作 前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1.團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺(tái)工作人員完成服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2.負(fù)責(zé)對(duì)售后前臺(tái)工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。 3.積極擬訂售后前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。 4.檢查、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。 5.負(fù)責(zé)定期擬訂售后前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和考核計(jì)劃并組織實(shí)施，提升前臺(tái)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。 6.定期匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、精品銷(xiāo)售量、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷(xiāo)方案并組織實(shí)施。 7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)

7、理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)方案并組織實(shí)施。 8.積極宣貫廠(chǎng)家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。 9.積極協(xié)助處理客戶(hù)投訴和爭(zhēng)議，維系好客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 10.負(fù)責(zé)與備件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間、客服中心及相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、合作工作。 11.積極匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方案并組織實(shí)施。 12.參與前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。 13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé) 1 積極、熱情、友好地接待客戶(hù)，詳細(xì)來(lái)了解客戶(hù)需求，當(dāng)著客戶(hù)的面積極配合完成客戶(hù)車(chē)輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目的維修價(jià)格。 2 根據(jù)

8、客戶(hù)愿望、車(chē)間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)做好客戶(hù)的解釋說(shuō)明工作。 3 負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車(chē)輛的座椅、方向盤(pán)、變速桿、腳踏墊等直觀(guān)的部件安裝防護(hù)罩。 4 及時(shí)提醒客戶(hù)拿出車(chē)內(nèi)的貴重物品，不免客戶(hù)損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。 5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶(hù)提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。 6 積極努力地向客戶(hù)介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目。 7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶(hù)，和客戶(hù)友好協(xié)商并征得用戶(hù)的許可和確認(rèn)。 8 如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車(chē)的，須盡早通知客戶(hù)，做好客戶(hù)的

9、解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 9 如因重大維修而需要向客戶(hù)提供代步車(chē)的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶(hù)作出積極的回應(yīng)。 10 根據(jù)車(chē)間的維修工作負(fù)荷及客戶(hù)的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。 11 認(rèn)真填寫(xiě)維修派工單、車(chē)輛檔案卡、維修登記表、客戶(hù)維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。 12 負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車(chē)相關(guān)手續(xù)的辦理。 13 負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車(chē)輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。 14 積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。 15 積極做好配件缺件

10、的訂貨登記、過(guò)程跟進(jìn)、到貨通知工作。 16 嚴(yán)格按照東風(fēng)廠(chǎng)家的要求步驟進(jìn)行客戶(hù)接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車(chē)輛交付等。 17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保修鑒定員崗位職責(zé) 1.積極向客戶(hù)宣傳廠(chǎng)家的質(zhì)量擔(dān)保政策，并充分做好解釋工作。 2.負(fù)責(zé)檢查故障車(chē)輛并準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任。 3.負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)客戶(hù)的質(zhì)量擔(dān)保。 4.負(fù)責(zé)填報(bào)各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費(fèi)用，并分類(lèi)建檔保存，且對(duì)其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。 5.負(fù)責(zé)對(duì)索賠舊件庫(kù)的5S管理，及索賠件整理、保管及儲(chǔ)運(yùn)寄發(fā)工作。 6.負(fù)責(zé)收集和反饋車(chē)輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。 7.負(fù)責(zé)返修工作的辦理和返修信息的反饋。 8.接受廠(chǎng)家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配

11、合質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)工作的開(kāi)展。 9.負(fù)責(zé)廠(chǎng)家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報(bào)，并對(duì)其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。 10.避免客戶(hù)直接向廠(chǎng)家索賠，維護(hù)品牌形象和利益。 11.積極完成和遞交各類(lèi)保修索賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤沒(méi)膽索賠款的催付和到賬情況。 12.建立完整保修索賠款臺(tái)賬，及時(shí)與廠(chǎng)家和公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對(duì)保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。 13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保險(xiǎn)理賠主管崗位職責(zé) 1.與保險(xiǎn)公司合作，協(xié)同有關(guān)部門(mén)共同解決客戶(hù)問(wèn)題，使服務(wù)超過(guò)其期望，使之滿(mǎn)意； 2.負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)的有關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開(kāi)拓事故車(chē)業(yè)務(wù)市場(chǎng)； 4

12、.根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)事故車(chē)掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； 5.負(fù)責(zé)客戶(hù)委托的保險(xiǎn)理賠的全權(quán)代理； 6.負(fù)責(zé)將相關(guān)信息及報(bào)表定期匯總到保險(xiǎn)資料員處； 7.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護(hù)工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé) 1.積極拓展保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)_、領(lǐng)會(huì)和靈活運(yùn)用保險(xiǎn)政策和規(guī)定。 2.負(fù)責(zé)幫助客戶(hù)處理事故車(chē)輛，熱情、友好地接待客戶(hù)，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶(hù)需求，完成車(chē)輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價(jià)，并確定維修項(xiàng)目和維

13、修價(jià)格。 3.按照客戶(hù)或保險(xiǎn)公司的相關(guān)要求做好維修估價(jià)單，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。 4.根據(jù)客戶(hù)愿望、車(chē)間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)作好客戶(hù)的解釋說(shuō)明工作。、 5.及時(shí)提醒客戶(hù)拿出車(chē)內(nèi)的貴重物品，避免客戶(hù)損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。 6.積極努力地向客戶(hù)接好和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目。 7.如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車(chē)的，須盡早通知用戶(hù)，做好客戶(hù)的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 8.如因重大維修而需要向客戶(hù)提供代步車(chē)的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶(hù)作出積極的回應(yīng)。 9.積極完成和遞交

14、各類(lèi)保險(xiǎn)理賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤每單保險(xiǎn)款的催付和到賬情況。 10.建立各類(lèi)保險(xiǎn)款臺(tái)賬，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對(duì)保險(xiǎn)款的回收負(fù)責(zé)。 11.做好車(chē)輛續(xù)保、年審的營(yíng)銷(xiāo)和統(tǒng)計(jì)工作。 12.負(fù)責(zé)對(duì)事故車(chē)輛施救工作的安排與實(shí)施。 13.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。 14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé) 1.2.3.4.5.6.7.8. 負(fù)責(zé)每周督促保險(xiǎn)事故車(chē)的回款工作；并對(duì)回款做好賬目管理。 負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶(hù)的保險(xiǎn)資料的收集整理及續(xù)?？蛻?hù)的提醒工作。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。 負(fù)責(zé)客戶(hù)

15、中心的客戶(hù)保險(xiǎn)意見(jiàn)表的信息反饋跟進(jìn)工作。 作好保險(xiǎn)相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。 公司要求的相關(guān)文件或報(bào)表的定時(shí)或不定時(shí)上傳工作。 上級(jí)交辦的其他工作。 信息資料員崗位職責(zé) 1.擬訂和嚴(yán)格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對(duì)文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。 2.負(fù)責(zé)按時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)和抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和廠(chǎng)家所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表和信息，并對(duì)文件資料和信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 3.負(fù)責(zé)廠(chǎng)家工作郵件和商務(wù)政策及各類(lèi)文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。 4.負(fù)責(zé)各類(lèi)技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。 5.負(fù)責(zé)服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報(bào)和相關(guān)信息的處理。 6.管理

16、好各種專(zhuān)業(yè)資料，并建立好借閱臺(tái)賬。 7.管理好客戶(hù)原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。 8.負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。 9.負(fù)責(zé)辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 備件主管崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)公司備件經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。 2.負(fù)責(zé)落實(shí)廠(chǎng)家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 3.保證公司正常經(jīng)營(yíng)所需配件的及時(shí)供應(yīng)。 4.根據(jù)配件的供求情況，及時(shí)檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫(kù)存配件種類(lèi)的數(shù)量，保證安全庫(kù)存。 5.負(fù)責(zé)配件訂單的審核并對(duì)訂單中的貨物品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 6.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收和入庫(kù)檢驗(yàn)。 7.每月定期與財(cái)務(wù)部門(mén)組織盤(pán)點(diǎn)，確

17、保庫(kù)存配件帳、物相符。 8.每月定期匯總當(dāng)月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)配件數(shù)據(jù)。 9.就整個(gè)備件業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)與廠(chǎng)家聯(lián)系信息。 10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。 11.負(fù)責(zé)組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。 12.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。 13.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日常工作的管理和考核工作。 14.及時(shí)了解汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 備件計(jì)劃員崗位職責(zé) 1.根據(jù)進(jìn)廠(chǎng)車(chē)輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫(kù)存，確保售后業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的配件供應(yīng)。 2.根據(jù)廠(chǎng)家有關(guān)備件計(jì)劃訂購(gòu)規(guī)定和公司的實(shí)際需求，開(kāi)

18、展備件的計(jì)劃和訂購(gòu)工作。 3.對(duì)備件供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)廠(chǎng)家的純正備件。 4.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品采購(gòu)計(jì)劃。 5.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品的外銷(xiāo)計(jì)劃。 6.負(fù)責(zé)備件及精品的對(duì)外采購(gòu)工作。 7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工具及消耗品的計(jì)劃、采購(gòu)工作。 8.負(fù)責(zé)廠(chǎng)家備件相關(guān)信息的接收與落實(shí)。 9.負(fù)責(zé)備件的到貨驗(yàn)收和入庫(kù)核對(duì)。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 備件倉(cāng)庫(kù)員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)備件倉(cāng)庫(kù)的布置，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉(cāng)儲(chǔ)空間制定合理的倉(cāng)儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案。 2.負(fù)責(zé)備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識(shí)。 3.負(fù)責(zé)配件的收發(fā)和完善的備件出入庫(kù)手續(xù)的辦理。 4.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)每

19、月定期的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。 5.負(fù)責(zé)建立和完善倉(cāng)庫(kù)備件實(shí)物帳，定期向財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)和上報(bào)數(shù)據(jù)。 6.及時(shí)向配件計(jì)劃員和配件經(jīng)理通報(bào)備件庫(kù)存情況。 7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。 8.負(fù)責(zé)備件庫(kù)的安全、防火、防潮工作。 9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫(kù)房各項(xiàng)管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 技術(shù)主管崗位職責(zé) 1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。 2.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)維修檢驗(yàn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。 3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車(chē)間維修技術(shù)援助，積極解

20、決維修車(chē)間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫(xiě)《故障報(bào)告》并向廠(chǎng)家傳遞，作出書(shū)面申請(qǐng)技術(shù)援助。 4.對(duì)各班組維修車(chē)輛質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報(bào)表上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 5.領(lǐng)導(dǎo)汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)員實(shí)施汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。 6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對(duì)服務(wù)部人員開(kāi)展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。 7.協(xié)助車(chē)間對(duì)維修過(guò)程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 8.協(xié)助車(chē)間主任對(duì)生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車(chē)間的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶(hù)投訴。 10.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 質(zhì)檢員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)對(duì)需要保管的文件、

21、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。 2.協(xié)助技術(shù)主管對(duì)每月的返修率、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于返工提出處理建議報(bào)請(qǐng)技術(shù)主管審核。 3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對(duì)各部門(mén)與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估。 4.負(fù)責(zé)對(duì)維修作業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類(lèi)維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果填入檢驗(yàn)記錄中。 5.參與汽車(chē)返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。 6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車(chē)間提供技術(shù)援助。 7.協(xié)助24小時(shí)緊急救援服務(wù)工作。 8.協(xié)助車(chē)間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車(chē)間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度

22、。 9.負(fù)責(zé)舊件的認(rèn)定及價(jià)值評(píng)估。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 維修班組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。 2.按操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項(xiàng)目，并自檢簽字認(rèn)可、對(duì)特殊故障注明原因。 3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來(lái)那個(gè)驗(yàn)收工作。 4.嚴(yán)格遵守汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保條例，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，有問(wèn)題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。 5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對(duì)承修范圍外的故障隱患及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問(wèn)以便和客戶(hù)取得聯(lián)系。 6.負(fù)責(zé)帶頭執(zhí)行車(chē)間“5S”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對(duì)所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。 7.做到“油水、配件、工具”三不

23、落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。 8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對(duì)超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項(xiàng)目和維修換件必須通過(guò)業(yè)務(wù)部書(shū)面確認(rèn)后執(zhí)行。 9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問(wèn)題并積極提出可行性建議。 10.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。 11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 維修技工崗位職責(zé) 1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿(mǎn)、禮貌待客。 2.團(tuán)結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。 3.在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車(chē)輛維修保養(yǎng)作業(yè)。 4.保證所從事的生

24、產(chǎn)活動(dòng)符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)。 5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5S”工作。 6.負(fù)責(zé)班組內(nèi)的工具保管及對(duì)車(chē)間設(shè)備保養(yǎng)，并對(duì)相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫(xiě)。 7.不擅自移動(dòng)客戶(hù)車(chē)輛，保證客戶(hù)車(chē)輛及車(chē)內(nèi)財(cái)物在廠(chǎng)期間完好無(wú)損。 8.嚴(yán)格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財(cái)產(chǎn)不受損害。 9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問(wèn)題并積極提出可行性建議。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 工具管理員崗位職責(zé) 1.建立全站設(shè)備臺(tái)賬、工具臺(tái)賬、公用工具借用卡、個(gè)人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。 2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。

25、3.檢查維修工藝的實(shí)施。 4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。 5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。 6.定期送檢計(jì)量設(shè)備、工具。 7.對(duì)違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見(jiàn)。 8.申報(bào)設(shè)備工具的添置、更新。 9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備工具檔案。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 車(chē)間主管崗位職責(zé) 1.準(zhǔn)確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。 2.和相關(guān)部門(mén)保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺(tái)在修前對(duì)維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。 3.組織實(shí)施車(chē)輛維修過(guò)程的中間檢查，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常

26、施工。 4.全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。 5.不斷完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，定期開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀(guān)注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對(duì)車(chē)間崗位人員的配備提出建議。 6.監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)車(chē)間績(jī)效、獎(jiǎng)懲考核和技能評(píng)定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 7.及時(shí)填寫(xiě)呈報(bào)“維修統(tǒng)計(jì)月報(bào)”考核各班組工作業(yè)績(jī)，協(xié)助車(chē)間內(nèi)先進(jìn)班組評(píng)選工作。 8.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修車(chē)間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。 9.組織車(chē)間日常生產(chǎn)、安排救援工作。 1

27、0.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、保修鑒定、保險(xiǎn)索賠。 11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 11 客服主管崗位職責(zé) 1.統(tǒng)一安排客戶(hù)關(guān)系代表的各項(xiàng)工作，并嚴(yán)格督促客戶(hù)關(guān)系代表執(zhí)行各項(xiàng)工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶(hù)的投訴工作，接到用戶(hù)投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對(duì)于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶(hù)檔案的建立和完善工作； 4.組織客戶(hù)回訪(fǎng)與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車(chē)的售后服務(wù)政策，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作； 5.根據(jù)市場(chǎng)行情，定期組織各種類(lèi)型的服務(wù)促銷(xiāo)和吸引客戶(hù)回廠(chǎng)的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水

28、平的措施和計(jì)劃； 6.定期統(tǒng)計(jì)、分析本地區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度的狀況，提出整改計(jì)劃，將客戶(hù)反映的各種問(wèn)題及時(shí)整理并反饋到公司相關(guān)部門(mén)、并全程跟蹤； 7.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； 8.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽(yáng)光俱樂(lè)部的全面工作； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作； 客服代表崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案的及時(shí)整理和完善工作； 2.負(fù)責(zé)客戶(hù)的維修回訪(fǎng)工作： ● 負(fù)責(zé)車(chē)輛維修三天后的回訪(fǎng)工作及公司銷(xiāo)售車(chē)輛走合保養(yǎng)的提醒回訪(fǎng)工作； ● 調(diào)查整理回訪(fǎng)中客戶(hù)反映的各種問(wèn)題，并以日?qǐng)?bào)表的形式上報(bào)部門(mén)主管； ● 每月整理、統(tǒng)計(jì)、分析回訪(fǎng)工

29、作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； 3.負(fù)責(zé)客戶(hù)車(chē)輛的定期保養(yǎng)提醒工作： ● 負(fù)責(zé)通知客戶(hù)進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個(gè)月內(nèi)未回廠(chǎng)保養(yǎng)客戶(hù)的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶(hù)車(chē)輛的使用頻率，建議客戶(hù)改變不正確的保養(yǎng)觀(guān)念并積極引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)； ● 每月統(tǒng)計(jì)、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議； 4.負(fù)責(zé)對(duì)流失客戶(hù)跟蹤回訪(fǎng)工作： ● 對(duì)流失客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)；整理、分析及統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致客戶(hù)流失的各類(lèi)原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議； ● 接見(jiàn)返廠(chǎng)的流失客戶(hù)，幫助客戶(hù)處理以往遺留的各種問(wèn)題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度，并以報(bào)表的形式上報(bào)部門(mén)主管； 5.負(fù)責(zé)廠(chǎng)家及公司舉辦的各種服務(wù)活動(dòng)

30、的客戶(hù)通知回訪(fǎng)、提醒工作； 6.對(duì)新客戶(hù)進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶(hù)推銷(xiāo)我公司的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶(hù)來(lái)消費(fèi)； 7.協(xié)助部門(mén)主管處理各類(lèi)客戶(hù)投訴； 8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 第2篇：售后崗位職責(zé)售后崗位職責(zé) 售后經(jīng)理崗位職責(zé) 1.執(zhí)行國(guó)家、地方和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)。 2.負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和企業(yè)的發(fā)展全面負(fù)責(zé)。 3.負(fù)責(zé)制定企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，并組織實(shí)施。 4.負(fù)責(zé)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門(mén)的工作。 5.負(fù)責(zé)建立健全維修質(zhì)量保證體系，并組織實(shí)施。 6.負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等管理體系，

31、并組織實(shí)施。 技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)建立和實(shí)施企業(yè)機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證體系，對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)控及文件修訂。 2.負(fù)責(zé)制定企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)質(zhì)量管理制度和工藝文件，并組織實(shí)施、檢查和修訂。 3.負(fù)責(zé)企業(yè)日常技術(shù)管理工作，對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，組織解決機(jī)動(dòng)車(chē)維修中出現(xiàn)的疑難技術(shù)問(wèn)題，對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量事故和質(zhì)量糾紛提出處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施。 4.負(fù)責(zé)制定本企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)革新方案并組織實(shí)施，對(duì)技術(shù)成果組織推廣運(yùn)用。 5.負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 6.貫徹執(zhí)行機(jī)動(dòng)車(chē)維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)維修進(jìn)廠(chǎng)檢驗(yàn)，確定維修項(xiàng)目，填寫(xiě)進(jìn)廠(chǎng)檢

32、驗(yàn)單。 2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)維修過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，填寫(xiě)過(guò)程檢驗(yàn)單，并指導(dǎo)維修人員對(duì)維修車(chē)輛的故障進(jìn)行深入診斷。 3.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)，填寫(xiě)維修竣工出廠(chǎng)檢驗(yàn)單，簽發(fā)維修竣工出廠(chǎng)合格證。 4.協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人分析處理質(zhì)量事故和糾紛，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并組織實(shí)施。 5.配合業(yè)務(wù)員完成機(jī)動(dòng)車(chē)或總成維修進(jìn)廠(chǎng)和竣工出廠(chǎng)的交接工作。 6.負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)配件的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)相關(guān)人員對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。 機(jī)修人員崗位責(zé)任制 1.在生產(chǎn)過(guò)程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車(chē)機(jī)械及其控制系統(tǒng)的維修作業(yè)。 2.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)機(jī)修質(zhì)量負(fù)責(zé)。 3.指導(dǎo)本崗位

33、其他人員的技術(shù)操作。 4.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。 6.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 電器維修人員崗位責(zé)任制 1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)電器系統(tǒng)的檢測(cè)診斷和維修作業(yè)。 2.在生產(chǎn)過(guò)程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車(chē)電器系統(tǒng)的維修作業(yè)。 3.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)電器維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。 4.指導(dǎo)本崗位其他人員技術(shù)操作。 5.負(fù)配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 6.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。 7.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。 8.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 鈑金(車(chē)身修復(fù))人員崗位責(zé)任 1.負(fù)責(zé)制定合理的車(chē)身修復(fù)工藝方案并實(shí)施車(chē)身修

34、復(fù)作業(yè)。 2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。 4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)車(chē)身修復(fù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。 6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理、使用與維護(hù)。 7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 涂漆(車(chē)身涂裝)人員崗位責(zé)任 1.負(fù)責(zé)制定合理的車(chē)身涂裝工藝方案并實(shí)施車(chē)身涂裝作業(yè)。 2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。 4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)車(chē)身涂裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。 5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問(wèn)題的收集、整理和上報(bào)。 6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。 7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 接待員崗位責(zé)任制 1.負(fù)責(zé)機(jī)

35、動(dòng)車(chē)維修業(yè)務(wù)接待工作。 2.負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修車(chē)輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費(fèi)用、簽訂維修合同。 3.負(fù)責(zé)跟蹤檢查維修過(guò)程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量。 4.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車(chē)輛移交工作，協(xié)助辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。 5.負(fù)責(zé)客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶(hù)檔案，接待及協(xié)助處理客戶(hù)投訴。 結(jié)算人員崗位職責(zé) 1.執(zhí)行國(guó)家、地方有關(guān)汽車(chē)維修價(jià)格的政策和標(biāo)準(zhǔn)。 2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車(chē)維修價(jià)格的核算和結(jié)算。 第3篇：售后副總崗位職責(zé)售后服務(wù)部規(guī)章制度的制定，各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，客戶(hù)投訴的處理等工作，旨在提高車(chē)間工作效率，樹(shù)立品牌服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 第4篇：售后工程師崗位職責(zé)1.根據(jù)

36、客戶(hù)維保需求，制定維保方案。2.編寫(xiě)巡檢和故障處理方案。3.定期巡檢，收集客戶(hù)系統(tǒng)的軟硬件信息，并進(jìn)行分析，提出建議。4.建立和優(yōu)化故障處理體系。5.及時(shí)處理用戶(hù)故障。 第5篇：售后部門(mén)崗位職責(zé)售后部門(mén)崗位職責(zé) 售后服務(wù)部部門(mén)職責(zé)： 協(xié)助通過(guò)銀行審核合格的客戶(hù)提車(chē)，驗(yàn)車(chē)，上牌照，辦理抵押手續(xù)，做好客戶(hù)提走車(chē)至還款結(jié)束前的風(fēng)險(xiǎn)控制。 售后部門(mén)人員編制： 售后經(jīng)理、驗(yàn)車(chē)員、風(fēng)險(xiǎn)控制專(zhuān)員、續(xù)保專(zhuān)員、檔案管理崗位。 一 驗(yàn)車(chē)員 1 領(lǐng)取派工單 1) 每日從檔案室領(lǐng)取派工單 2) 拿貸款人的身份證原件領(lǐng)取派工單 3) 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取匯款憑證，支取驗(yàn)車(chē)費(fèi) 4) 領(lǐng)取墊付憑證 2 提車(chē)

37、 1) 陪同客戶(hù)到4S店，將匯款憑證，墊付證明交給4S店銷(xiāo)售人員 2) 出保險(xiǎn) 注意：保險(xiǎn)第一受益人填寫(xiě) __銀行慧園支行 招商銀行股份有限公司__北苑路支行 所有牽涉車(chē)輛價(jià)格的保險(xiǎn)項(xiàng)目的數(shù)字必須 與購(gòu)車(chē)發(fā)票金額一致 3) 與4S店銷(xiāo)售人員交接手續(xù) 包括：發(fā)票聯(lián)，注冊(cè)登記聯(lián)，報(bào)稅聯(lián)，車(chē)輛合格證，保險(xiǎn)單，信息表 4) 核對(duì)手續(xù) 包括：車(chē)價(jià)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，車(chē)架號(hào)碼，車(chē)輛型號(hào)，車(chē)主姓名，身份證號(hào)碼 3 驗(yàn)車(chē) 1) 繳納車(chē)輛購(gòu)置稅 2) 辦理工商驗(yàn)證 3) 車(chē)輛檢測(cè)廠(chǎng) 驗(yàn)車(chē)輛外觀(guān)（拓號(hào)，照相） 檢驗(yàn)尾氣（領(lǐng)取環(huán)保標(biāo)志） 上線(xiàn)檢測(cè) 封檔（客戶(hù)留合格證復(fù)印件） 4) 上

38、牌照，領(lǐng)取登記證屬，行駛本，檢字 4 交接 與客戶(hù)交接的手續(xù)：行駛本，檢字，環(huán)保標(biāo)，交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)，完稅證明，保險(xiǎn)卡、保險(xiǎn)單復(fù)印件，登記證書(shū)復(fù)印件，合格證復(fù)印件，車(chē)輛保險(xiǎn)發(fā)票 5 業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng) 1.業(yè)務(wù)員應(yīng)提前通知客戶(hù)來(lái)公司 2.提醒客戶(hù)車(chē)輛保險(xiǎn)要提前生效（交強(qiáng)險(xiǎn)） 3.告知客戶(hù)身份證原件要留在公司一周 4.問(wèn)清4S店銷(xiāo)售人員車(chē)輛是否有合格證 5.如果是進(jìn)口車(chē)要詢(xún)問(wèn)4S店能否做工商驗(yàn)證 二 風(fēng)險(xiǎn)控制專(zhuān)員 1、接到銀行逾期單后，第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)逾期情況。 2、客戶(hù)逾期情況詳細(xì)記錄，保證每周至少向經(jīng)理匯報(bào)一次。 3、當(dāng)接到結(jié)清客戶(hù)電話(huà)后，應(yīng)使用文明用語(yǔ)與客戶(hù)溝通，并

39、約定受理時(shí)間。 4、與財(cái)務(wù)辦理客戶(hù)車(chē)輛結(jié)清手續(xù)時(shí)，必須保證結(jié)清證明、終止協(xié)議、結(jié)清流程表缺一不可。 5、收回的違約車(chē)輛須當(dāng)天交由許經(jīng)理，由許經(jīng)理統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)。 三 續(xù)保專(zhuān)員 1、車(chē)輛加油 每天晚上待家訪(fǎng)人員訪(fǎng)完回公司后，持油卡為需要加油車(chē)輛加油，油卡每次充值__元。 2、公務(wù)車(chē)維修 維修以家訪(fǎng)人員上報(bào)為主，家訪(fǎng)人員發(fā)現(xiàn)車(chē)輛問(wèn)題，上報(bào)至售后許經(jīng)理處，接到上報(bào)問(wèn) 題，將車(chē)送至修理廠(chǎng)維修。 3、客戶(hù)續(xù)保 接到客戶(hù)續(xù)保電話(huà)，詳細(xì)記錄客戶(hù)信息，與客戶(hù)確定險(xiǎn)種后將車(chē)輛信息報(bào)至出單點(diǎn)算保 費(fèi)，算好給客戶(hù)報(bào)價(jià)格，車(chē)主確認(rèn)后，通知出單點(diǎn)出單。 4、客戶(hù)車(chē)輛維修 接到客戶(hù)理賠電話(huà)，與客戶(hù)

40、溝通，如客戶(hù)確定來(lái)公司維修車(chē)輛，約定維修時(shí)間?？蛻?hù)來(lái) 公司后通知修理廠(chǎng)來(lái)接車(chē)，雙方確定維修部位及維修時(shí)間，修好后客戶(hù)來(lái)公司取車(chē)。 5、GPS安裝 確定需要安裝GPS客戶(hù)姓名、車(chē)型、及車(chē)牌號(hào)，到財(cái)務(wù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否交款，確定完畢 后在財(cái)務(wù)領(lǐng)取GPS設(shè)備，將車(chē)開(kāi)往公司指定安裝地點(diǎn)安裝，確定安裝完畢后將車(chē)交還給車(chē)主，將GPS信息登至GPS中。 四 檔案管理崗位職責(zé) （一）崗位職責(zé) 客戶(hù)檔案資料的收集、整理——檔案的完整性 客戶(hù)檔案資料的分類(lèi)、歸檔——檔案的有序性 客戶(hù)檔案資料的保管、借閱——檔案的保密性 （二）工作流程 1、接收審貸部移交的客戶(hù)資料客戶(hù)批貸后，審貸部初審將批貸客戶(hù)的

41、資料移交到檔案 部。 主要資料包括： __中碩投資擔(dān)保有限公司業(yè)務(wù)結(jié)算單 __中碩投資擔(dān)保有限公司信貸審批意見(jiàn)表 個(gè)人資信調(diào)查表 家訪(fǎng)路線(xiàn)及路線(xiàn)圖 個(gè)人信用報(bào)告 個(gè)人家用車(chē)貸款客戶(hù)簽約全同保證條款 借款人及擔(dān)保人身份證、戶(hù)口本、房產(chǎn)證明、婚姻證明、收入證明、駕照和其它手續(xù)復(fù) 印件 購(gòu)車(chē)合同 借款合同、保證合同、擔(dān)保函 2、安排提車(chē) 每天下午下班前，財(cái)務(wù)將次日提車(chē)的名單報(bào)到檔案部。檔管理員根據(jù)名單找出客戶(hù)資料，然后填寫(xiě)派工單。次日，客戶(hù)提車(chē)時(shí)，驗(yàn)車(chē)員根據(jù)客戶(hù)姓名到檔案部領(lǐng)取派工單驗(yàn)車(chē)。 注意事項(xiàng): 1)車(chē)價(jià)、車(chē)型要填寫(xiě)準(zhǔn)確 2)區(qū)域：__人根據(jù)身份

42、證上的區(qū)域填寫(xiě)，外地人根據(jù)暫住證或居住證上的區(qū)域填寫(xiě)， 軍人根據(jù)居住證明上的區(qū)域填寫(xiě) 3)保單第一受益人為貸款銀行全稱(chēng)，必須準(zhǔn)確無(wú)誤 4) 右聯(lián)由驗(yàn)車(chē)員留存 3、接收驗(yàn)車(chē)員移交的車(chē)輛手續(xù) 驗(yàn)車(chē)完畢后，驗(yàn)車(chē)員將車(chē)輛手續(xù)移交檔案部。 1) 清點(diǎn)手續(xù)是否齊全 身份證（暫住證）原件 行駛證原件 機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票原件 登記證書(shū)原件 購(gòu)置稅票原件 完稅證明原件 年檢標(biāo) 綠色環(huán)保標(biāo) 交強(qiáng)標(biāo)識(shí) 保險(xiǎn)單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單及發(fā)票）原件 合格證復(fù)印件 （進(jìn)口車(chē)：商檢單原件、關(guān)單復(fù)印件） 每驗(yàn)完一臺(tái)車(chē)，都要記錄好客戶(hù)姓名，業(yè)務(wù)員，驗(yàn)車(chē)員，手續(xù)是否齊全。不

43、齊的一定要 記錄好缺什么，及時(shí)向業(yè)務(wù)員或驗(yàn)車(chē)員確定什么時(shí)間可以補(bǔ)回。 2) 審核手續(xù)是否準(zhǔn)確 身份證（暫住證）原件：臨時(shí)身份證有效 登記證書(shū)和行駛證原件：名字、號(hào)牌號(hào)碼 機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票原件：車(chē)價(jià)是否與申請(qǐng)貸款所報(bào)車(chē)價(jià)相符。如高開(kāi)票，要提前上報(bào)，確定可以調(diào)價(jià)后方可。如是__銀行需及時(shí)讓客戶(hù)簽調(diào)價(jià)說(shuō)明和1本購(gòu)車(chē)合同，改首付款收據(jù)；如是招商銀行需改首付款收據(jù)，重簽申請(qǐng)表。嚴(yán)禁票價(jià)低開(kāi)。 完稅證明和購(gòu)置稅票原件：購(gòu)置稅票上的票面價(jià)格需與大票一致。嚴(yán)禁偷稅漏稅。 保險(xiǎn)單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單）原件：被保險(xiǎn)人姓名，廠(chǎng)牌型號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，車(chē)架號(hào)，新車(chē)購(gòu)置價(jià)、車(chē)輛損失險(xiǎn)保額、盜搶險(xiǎn)保額是否與機(jī)動(dòng)

44、車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票一致，第一受益人信 息是否準(zhǔn)確（①第一受益人為：__銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司__北苑路支行②當(dāng)被保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生全損或全車(chē)盜搶時(shí)，第一受益人為_(kāi)_銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司__北苑路支行③當(dāng)被保險(xiǎn)車(chē)輛發(fā)生全損或全車(chē)盜搶時(shí)，賠款由__銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司__北苑路支行領(lǐng)?。? 手續(xù)齊全的整理后可直接移交駐行人員返行做抵押登記。不齊全的要及時(shí)與業(yè)務(wù)員、驗(yàn) 車(chē)員勾通，盡快補(bǔ)齊。超過(guò)兩天的，視情況給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。 4、復(fù)印車(chē)輛手續(xù) 5、與客戶(hù)交接車(chē)輛手續(xù) 1) 向客戶(hù)說(shuō)明身份證（暫住證）的原件要用于辦理車(chē)輛抵押

45、登記事宜，時(shí)間為3—5個(gè)工 作日，取回日期等公司或銀行電話(huà)通知，取回地址為公司或銀行。讓客戶(hù)在身份證（暫 住證）的收據(jù)上確認(rèn)簽字，并將收據(jù)回執(zhí)返給客戶(hù)，提醒客戶(hù)接到銀行通知后憑收據(jù)回 執(zhí)單取回身份證（暫住證）。 2) 返還客戶(hù)車(chē)輛手續(xù)。包括： 原件：行駛證、檢字、綠色環(huán)保標(biāo)、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單標(biāo)識(shí)、完稅證明、保險(xiǎn)卡復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)車(chē)登記證書(shū)、交強(qiáng)保險(xiǎn)單、合格證、商業(yè)保險(xiǎn)單、 保險(xiǎn)單發(fā)票 要與客戶(hù)一項(xiàng)一項(xiàng)核對(duì)清楚，最后讓客戶(hù)在領(lǐng)取手續(xù)清單上注明取走多少件，并確認(rèn) 簽字。 6、整理剩余車(chē)輛手續(xù) 將剩余的車(chē)輛手續(xù)按順序整理裝訂成二份，分別返給銀行、公司存檔。 1) 返給

46、銀行的手續(xù)清單： 原件：身份證（暫住證）、機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票、購(gòu)置稅票、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、保險(xiǎn)單、完稅證明、購(gòu)置稅票、行駛證、 行駛證照片、合格證（進(jìn)口車(chē)：關(guān)單和商檢單） 2) 公司存檔手續(xù)清單： 原件：保險(xiǎn)單 復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車(chē)銷(xiāo)售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動(dòng)車(chē)登記證書(shū)、保險(xiǎn)單、完稅證明、購(gòu)置稅票、行駛證、 行駛證照片、合格證（進(jìn)口車(chē)：關(guān)單和商檢單） 7、與駐行人員交接返行手續(xù) 將齊全的、準(zhǔn)確無(wú)誤的車(chē)輛手續(xù)移交駐行人員報(bào)到銀行做抵押登記。做好交接記錄， 注明客戶(hù)姓名和所交接手續(xù)的內(nèi)容，務(wù)必讓接收人簽字確認(rèn)。 8、客戶(hù)資料的錄入 １、客戶(hù)基本信息的錄

47、入：姓名，貸款額、車(chē)價(jià)、車(chē)型、顏色、保險(xiǎn)公司及金額、車(chē)牌號(hào)、驗(yàn)完日期、抵押日期、驗(yàn)車(chē)員 9、客戶(hù)檔案的借用 1) 內(nèi)部借用 借用用途：１理賠、修車(chē)、續(xù)保（借用部門(mén)：售后保險(xiǎn)部） ２逾期、結(jié)清（借用部門(mén)：風(fēng)險(xiǎn)控制部） 借用檔案必須登記客戶(hù)姓名、檔案編號(hào)、借用人、借出日期、歸還人、歸還日期、借用用途。 2) 客戶(hù)借用（主要是保單復(fù)印件的借用） 借用用途：出險(xiǎn)定損、理賠、修車(chē) 第6篇：售后信息員崗位職責(zé)售后信息員的崗位職責(zé) 一、售后客戶(hù)檔案的整理 1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。 2、對(duì)所有客戶(hù)的維修記錄登記在“客戶(hù)售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期

48、間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。* 二、售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤 由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。 維修保養(yǎng)過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表 回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》； 回訪(fǎng)內(nèi)容： 1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間 對(duì)速度的評(píng)價(jià)。 2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。 3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。 4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。 5詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。 6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)

49、及用戶(hù)意見(jiàn)。 7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。 1、對(duì)在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn) 行回訪(fǎng)工作，并對(duì)客戶(hù)維修項(xiàng)目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并 提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn) 題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養(yǎng)_慣。并對(duì)客 戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn) 題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立 場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。 2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。 3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶(hù)的方式回訪(fǎng)，讓會(huì)員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他 們，并從會(huì)員口中

50、了解我們售后存在的不足，及其它店 的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)。 4、對(duì)于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意。 5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶(hù)認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶(hù)加入車(chē)友俱樂(lè)部。 6、對(duì)其來(lái)我店購(gòu)車(chē)由于價(jià)格原因沒(méi)有我店購(gòu)車(chē)的附近客戶(hù)，在來(lái)店登記表中查到客戶(hù)信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客 戶(hù)來(lái)我店維修、保養(yǎng)。* 三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 1、匯總每天回訪(fǎng)中有問(wèn)題的客戶(hù)，并對(duì)其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)出售后 各個(gè)部門(mén)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。 2、每周一上報(bào)售后全部回訪(fǎng)內(nèi)容計(jì)算出客戶(hù)滿(mǎn)意度。提供詳細(xì)客戶(hù)回訪(fǎng)報(bào)表（表中只記錄有問(wèn)題的客戶(hù)及解決情 況、客戶(hù)滿(mǎn)意度

51、等）。 3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)表”匯總本月的客戶(hù)滿(mǎn)意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門(mén)存在的問(wèn)題。 上報(bào)到本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 4、每月3號(hào)上報(bào)客戶(hù)投訴問(wèn)題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問(wèn)題，并注明解決的結(jié)果及客戶(hù)的反映。 5、回訪(fǎng)中查詢(xún)“客戶(hù)信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售車(chē)輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶(hù)及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分 析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客 戶(hù)流失率、原因、回訪(fǎng)跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。* 在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門(mén)其它各項(xiàng)工作， 并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶(hù)建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶(hù)反映及解決問(wèn)題，并與俱樂(lè)部的會(huì)員

52、建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見(jiàn)，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。 第7篇：售后總監(jiān)崗位職責(zé)售后總監(jiān)崗位職責(zé)： 1,售后服務(wù)管理 1.1、全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日常規(guī)劃和管理工作，監(jiān)督和協(xié)調(diào)所屬各部門(mén)的日常工作。 1.2、制訂售后服務(wù)部運(yùn)營(yíng)策略和政策。 2,商務(wù)計(jì)劃與預(yù)算 2.1、對(duì)售后服務(wù)部門(mén)利潤(rùn)進(jìn)行分析，制訂年度商務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)。 2.2、完成營(yíng)業(yè)量目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo),達(dá)到或完成制造廠(chǎng)及公司KPI指數(shù)。 2.3、制訂每年需投入的的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備、人力等成本預(yù)算。 2.4、隨時(shí)掌握售后狀況，庫(kù)存及資金狀

53、況，制訂合理的售后維修計(jì)劃，并保持合理的設(shè)施、設(shè)備庫(kù)存結(jié)構(gòu)與庫(kù)存數(shù)量， 最大限度地優(yōu)化庫(kù)存管理。 2.5、根據(jù)公司的成本控制目標(biāo)，執(zhí)行售后服務(wù)部門(mén)成本控制。 3,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 3.1、及時(shí)了解掌握汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后情況，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，并迅速做出反應(yīng)。 3.2、負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部的配合工作,了解當(dāng)?shù)乜蛻?hù)群體,做好市場(chǎng)開(kāi)拓工作。 3.3、負(fù)責(zé)與銷(xiāo)售部的配合工作,了解客戶(hù)需求,根據(jù)銷(xiāo)售情況做出相應(yīng)的售后服務(wù)準(zhǔn)備。 4,售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 4.1、全面監(jiān)督售后前臺(tái)(接待區(qū)/精品銷(xiāo)售區(qū))的管理,客戶(hù)接待,場(chǎng)地秩序。 4.2、全面監(jiān)督售后服務(wù)車(chē)間的管理,制訂車(chē)間設(shè)備使用的政策

54、和計(jì)劃,負(fù)責(zé)車(chē)間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。 4.3、評(píng)估車(chē)間分析、對(duì)體現(xiàn)車(chē)間實(shí)際情況的結(jié)果進(jìn)行短期控制，并使用正確的方法解決問(wèn)題。 4.4、全面監(jiān)督配件部的管理,掌控配件的庫(kù)存情況,數(shù)量,存放位置等信息。 4.5、負(fù)責(zé)售后車(chē)間工作時(shí)間的合理調(diào)配,人員的合理安排。 4.6、管理整個(gè)部門(mén)的設(shè)備,資產(chǎn),配合相關(guān)部門(mén)做好審計(jì)工作。 4.7、監(jiān)督和保持辦公與工作場(chǎng)地環(huán)境，使其符合制造廠(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商CI標(biāo)準(zhǔn),樹(shù)立公司良好形象。 4.8、確保售后服務(wù)車(chē)間的布置能夠達(dá)到制造廠(chǎng)的要求。 4.9、根據(jù)廠(chǎng)家相應(yīng)的要求，確保已配置符合制造廠(chǎng)要求的售后設(shè)施、設(shè)備及精品配件。 5,客戶(hù)管理 5.1、跟蹤售后信息反饋

55、，監(jiān)督有問(wèn)題顧客的回訪(fǎng)工作。 5.2、組織團(tuán)隊(duì)及時(shí),有效地解決客戶(hù)投訴及糾紛。 5.3、監(jiān)督索賠處理,保證按照制造廠(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行. 5.4、制訂完善的售后服務(wù)流程,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,與客服部配合,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。 5.5、監(jiān)督部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。 6.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 6.1、檢查與指導(dǎo)部門(mén)人員崗位職責(zé)的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)部用人規(guī)劃及績(jī)效管理,做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 6.2、負(fù)責(zé)安排部門(mén)人員進(jìn)行相應(yīng)技能培訓(xùn),合理分配時(shí)間,為公司培養(yǎng)并留住一批高素質(zhì)的售后服務(wù)人員隊(duì)伍。 6.3、制定售后服務(wù)部的管理體系，配合公司各項(xiàng)人事管理工作，并對(duì)人事安排等工作提出合理化建議。 6.4、負(fù)責(zé)

56、售后服務(wù)部安全及消防工作，預(yù)防意外事故發(fā)生，監(jiān)督各種設(shè)備.設(shè)施維護(hù)，確保工作正常運(yùn)行。 7.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 第8篇：售后人員崗位職責(zé)售后技術(shù)人員崗位說(shuō)明書(shū) 部門(mén)：售后部門(mén) 一、員工素質(zhì)要求： 1.本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)待每一客戶(hù)； 2.要用積極、飽滿(mǎn)的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較； 3.有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)_工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)_和工作內(nèi)容； 4.通過(guò)崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好圖書(shū)館學(xué)知識(shí)和計(jì)算機(jī)、弱點(diǎn)相關(guān)知識(shí)； 5.能吃苦，能獨(dú)立出差并較好的完成工作任務(wù)； 6.溝通能力較好，能將個(gè)人思想正確傳遞給對(duì)方，能與客戶(hù)很好的進(jìn)行交流； 7.

57、普通話(huà)較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書(shū)寫(xiě)工整。 二、主管工作崗位要求與職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 主管要求 1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高； 2．了解不同類(lèi)型的客戶(hù)及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r； 3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)； 4．有學(xué)_意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 5．了解公司各類(lèi)產(chǎn)品，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 主管職責(zé) 1．負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 2．負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審； 3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作； 4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作； 5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量； 6．負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與

58、管理工作； 7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 8．負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作； 9.負(fù)責(zé)公司各類(lèi)工程項(xiàng)目實(shí)施； 10．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。 三、部門(mén)員工崗位要求與職責(zé) 直接上級(jí)：售后主管 根據(jù)員工實(shí)際工作能力，將其分為三個(gè)等級(jí)，本部門(mén)所有職員在晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)。 （1）初級(jí)售后服務(wù)人員要求： 1.熟悉圖書(shū)館學(xué)的基本知識(shí)以及圖書(shū)館工作流程和實(shí)際操作。 2.熟悉軟件的安裝和使用。 3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶(hù)認(rèn)可。 4.能解決客戶(hù)簡(jiǎn)單服務(wù)電話(huà)。 5.了解基本的弱電知識(shí) 初級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)

59、： 1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的裝機(jī)服務(wù)。 2.負(fù)責(zé)圖書(shū)管理員培訓(xùn)班輔助教學(xué)。 3.負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)并做好電話(huà)記錄、辦公室接待工作。 4.負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單文檔的處理。 5.完成部門(mén)主管分配的所有工作。 6.完成弱電的基本安裝 （2）中級(jí)售后服務(wù)人員要求： 1.掌握?qǐng)D書(shū)館工作流程和方法。 2.掌握軟件的安裝和各功能操作。 3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶(hù)認(rèn)可。 4.熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（Windows __和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作；或者能較好的進(jìn)行圖書(shū)管理員的培訓(xùn)，并能取得用戶(hù)的認(rèn)可。 5.能完成弱電設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。 中級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)

60、公司產(chǎn)品的售后裝機(jī)服務(wù)。 2.負(fù)責(zé)圖書(shū)管理員培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。 3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。 4.完成部門(mén)主管分配的所有工作。 5.能獨(dú)立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試 （3）高級(jí)售后人員要求： 1.掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。 2.掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。 3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝、操作培訓(xùn)。 4.熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（Windows __和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作。 5.能完整進(jìn)行公司產(chǎn)品的培訓(xùn)。 6.有豐富的知識(shí)，能勝任多項(xiàng)工作。 7.具有豐富的弱電知識(shí)，能獨(dú)立完成項(xiàng)目經(jīng)理的工作職能。 高級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)本部門(mén)新員工的技術(shù)培訓(xùn)指

61、導(dǎo)。 2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。 3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)技術(shù)支持，例如公司管理。（視各人能力而定）。 4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。 5.完成部門(mén)主管分配的所有工作。 6.完成弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。 第9篇：售后部門(mén)崗位職責(zé)售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定崗位職責(zé)如下： 1.收集所有與客戶(hù)有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備份（客戶(hù)合同復(fù)印件應(yīng)備份一份）； 2.指導(dǎo)用戶(hù)產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜； 3.定期拜訪(fǎng)質(zhì)保期內(nèi)客戶(hù)，了解客戶(hù)的使用情況和客戶(hù)的新的要求，并做好客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表 4.與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)

62、熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題時(shí)的狀況，提出解決問(wèn)題的方法；處理售后問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心與客戶(hù)交流； 5.售后服務(wù)人員在接到客戶(hù)的售后服務(wù)需求電話(huà)通知后要做好信息登記工作，其中包括對(duì)方的其故障問(wèn)題、詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式及其地址，并對(duì)其要求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問(wèn)題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶(hù)服務(wù)回單； 6.在售后過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問(wèn)題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄； 7.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶(hù)產(chǎn)品問(wèn)題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔

63、； 8.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)匯總，與工程技術(shù)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；若工程設(shè)備存在問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠(chǎng)家，及時(shí)報(bào)備，質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備必須要求廠(chǎng)家售后人員及時(shí)配合處理；質(zhì)保期外設(shè)備應(yīng)聯(lián)系廠(chǎng)家售后人員進(jìn)行有償?shù)纳祥T(mén)售后服務(wù)，并與業(yè)主溝通好費(fèi)用問(wèn)題； 9．負(fù)責(zé)安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項(xiàng)目； 10.無(wú)條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。 應(yīng)公司崗位要求，售后服務(wù)人員兼任倉(cāng)庫(kù)管理員，故其倉(cāng)庫(kù)管理員工作職責(zé)如下： 一、按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫(kù)的驗(yàn)收、記帳和發(fā)放工作，做到帳帳相符； 二、準(zhǔn)確掌握物資庫(kù)存狀態(tài)，保證倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備能夠充分利用，物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效

64、率，從而降低公司庫(kù)存； 三、定期對(duì)庫(kù)房進(jìn)行清理，保持庫(kù)房的整齊美觀(guān)，使物資設(shè)備分類(lèi)排列，存放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確； 四、熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)及性能，填寫(xiě)分明。 五、搞好庫(kù)房的安全管理工作，檢查倉(cāng)庫(kù)的防火、防盜設(shè)施，做好倉(cāng)庫(kù)防雨工作； 六、倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備出庫(kù)時(shí)，應(yīng)做好登記工作，出庫(kù)單上必須記載提貨人、提貨日期、所用項(xiàng)目； 七、根據(jù)倉(cāng)庫(kù)物資設(shè)備情況，合理儲(chǔ)備公司所需物資設(shè)備，以保證物資設(shè)備所需穩(wěn)定的儲(chǔ)存量； 八、對(duì)于項(xiàng)目所退回的多余的物資設(shè)備，入庫(kù)前應(yīng)該做好登記；并將其情況告知財(cái)務(wù)，做到帳實(shí)相符； 九、對(duì)于庫(kù)存物資設(shè)備，應(yīng)做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出。 第10篇：售后信息員崗位職責(zé)

65、售后信息員的崗位職責(zé) 一、售后客戶(hù)檔案的整理 1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。 2、對(duì)所有客戶(hù)的維修記錄登記在“客戶(hù)售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶(hù)是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來(lái)免費(fèi)維修除外。找出流失客戶(hù)，查其原因。* 二、售后客戶(hù)的回訪(fǎng)、跟蹤 由維修顧問(wèn)建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶(hù)遇到的維修保養(yǎng)問(wèn)題。同時(shí)積累維修顧問(wèn)自己的客戶(hù)群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。 維修保養(yǎng)過(guò)程回訪(fǎng)：客服代表 回訪(fǎng)時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問(wèn)題的客戶(hù)填寫(xiě)《快速處理表》； 回訪(fǎng)內(nèi)容： 1、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間 對(duì)速度的評(píng)價(jià)。 2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。 3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)維修人

66、員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。 4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。 5詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的到店情況。 6、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本次服務(wù)過(guò)程的總體評(píng)價(jià)及用戶(hù)意見(jiàn)。 7、提醒客戶(hù)本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。 1、對(duì)在我店維修過(guò)的車(chē)輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車(chē)，進(jìn)行回訪(fǎng)工作，并對(duì)客戶(hù)維修項(xiàng)目咨詢(xún)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。并提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶(hù)提出來(lái)的問(wèn)題，建議客戶(hù)一個(gè)合理的駕車(chē)及合理保養(yǎng)_慣。并對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)記錄下來(lái)，查其原因盡自已所能解決問(wèn)題，把所存在的問(wèn)題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶(hù)滿(mǎn)意。 2、在回訪(fǎng)中遇見(jiàn)客戶(hù)投訴問(wèn)題要以表格的方式反映到售后專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問(wèn)題的時(shí)間。 3、對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶(hù)的方式回訪(fǎng)，讓會(huì)員有一種家的感覺(jué)，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4、對(duì)于客戶(hù)投訴要在為客戶(hù)解決問(wèn)題之后進(jìn)行二次回訪(fǎng)，力爭(zhēng)客戶(hù)滿(mǎn)意。 5、回訪(fǎng)中推出俱樂(lè)部，讓每一位客戶(hù)認(rèn)識(shí)我店的特