精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）(1)

《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）(1)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《精編國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226）(1)（28頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、（精華版）國(guó)家開(kāi)放大學(xué)電大《物業(yè)管理實(shí)務(wù)（2）》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2226） 盜傳必究 一、多項(xiàng)選擇題 1. 美國(guó)物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。 A. 銷售經(jīng)理 B. 樓字經(jīng)理 C. 物業(yè)經(jīng)理 2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括 （）。 A. 別墅群 B. 公寓 C. 普通住宅 D. 花園式住宅小區(qū) 3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。 A. 重工業(yè)廠房 B. 閣樓式廠房 C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房 D. 孵化器式廠房 4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉(cāng)庫(kù)不同，它更具備自身

2、的特點(diǎn)（ B. 建筑風(fēng)格上獨(dú)特 C. 設(shè)施先進(jìn) 5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）。 A. 酒店 B. 會(huì)展中心 D. 交易會(huì)（所） 6. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（）o A. 國(guó)有產(chǎn)權(quán)物業(yè) B. 社團(tuán)產(chǎn)權(quán)物業(yè) C. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè) D. 區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè) 7. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）。 A. 委托管理物業(yè) B. 租賃經(jīng)營(yíng)物業(yè) C. 委托代理物業(yè) 8. 關(guān)于樓層的租用率、租賃而積、使用而積關(guān)系的計(jì)算公式為正確的有（）0 B. 租用率=租賃而積/使用而積 C. 租賃而積二使用而積X租用率 D. 使用面積二租賃面積；租用率

3、9. 以下不屬于我國(guó)的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）? A. 業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理的模式 B. 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式 D. 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng) 10. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。 A. 員工自查 c.領(lǐng)班自查 D. 部門(mén)經(jīng)理抽查 11. 大力發(fā)展社會(huì)化共同配送共同化的基本模式包括（） A. 物流企業(yè)的配送中心 B. 廠商聯(lián)合的配送中心 C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心 12. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）o A. 政府物業(yè) B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè) 13. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為（）o這

4、種劃分方法也是目前國(guó)外普遍采用的劃分方法。 A. 居住物業(yè) B. 商用物業(yè) C. 工業(yè)物業(yè) D. 特殊用途物業(yè) 14. 會(huì)所經(jīng)營(yíng)的主要項(xiàng)目包括（）o Ao康體項(xiàng)目 C. 休閑項(xiàng)目 D. 娛樂(lè)項(xiàng)目 15. 以下屬于政治性物業(yè)是（）o A.政府首腦機(jī)關(guān) B.軍事情報(bào)機(jī)關(guān) D. 電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社新聞機(jī)關(guān) 16. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán) 節(jié)中，應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點(diǎn)與要求。 A. 商品屬性 B. 社會(huì)屬性 17. 現(xiàn)代商業(yè)場(chǎng)所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。 A. 商場(chǎng) B. 購(gòu)物中心 C. 購(gòu)物廣場(chǎng) D

5、. 各種專業(yè)性市場(chǎng) 18. 以下屬于單一展覽功能的會(huì)展物業(yè)的是（）。 A. 北京展覽館 B. 上海展覽館 C. 武漢展覽館 二、填空題 1. 根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，國(guó)務(wù)院決定對(duì)《物業(yè)管理?xiàng)l例》作了修改并決定自 2007年10月1日起施行。 2. 1994年3月在沿海開(kāi)放城市幾年來(lái)物業(yè)管理試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管 理辦法》，提出逐步推行“社會(huì)化、專業(yè)化”管理模式。 3. 黃安永在《物業(yè)管理辭典》（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)等。 4. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓管理較重

6、要的是三個(gè)方面：設(shè)備管理，它是寫(xiě)字樓的“心臟”；清潔管理，是寫(xiě)字樓 的“容貌”；保安管理，它是寫(xiě)字樓的“衛(wèi)士”。 5. 最小租金=（日常運(yùn)行費(fèi)用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用而積。 6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過(guò)來(lái)，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。 7. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來(lái)的一類物業(yè)形式。 8. 政府機(jī)關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機(jī)關(guān)事務(wù)管理部門(mén)所做的工作, 通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，達(dá)到轉(zhuǎn)換機(jī)關(guān)管理機(jī)制的目的。 9. 聯(lián)號(hào)是擴(kuò)張酒店

7、的一種易獲利且低成木的方法。 10. 布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理，即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。 11. 在美國(guó)，對(duì)物業(yè)服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，每一個(gè)物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個(gè)公司來(lái)講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。 12. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。 13. 《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)委托給專業(yè) 性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。 14. 停車場(chǎng)有專用停車場(chǎng)和附設(shè)停車場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或

8、高層建筑的附設(shè)物業(yè)。 15. 會(huì)所是指為人們提供健康、娛樂(lè)和溝通交流的場(chǎng)所。 16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購(gòu)和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 中心。 17. 工業(yè)物業(yè)的廣告營(yíng)銷方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊(cè)和直接發(fā)送有關(guān)材料等。 18. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經(jīng)營(yíng)物業(yè)。 19. 政府物業(yè)的特點(diǎn)是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是物業(yè)的社會(huì)服務(wù)性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。 20. 現(xiàn)代會(huì)展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎(chǔ)上，配合個(gè)性 化的服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等與之相應(yīng)，才能形成獨(dú)具一格

9、的會(huì)展管理服務(wù)模式。 21. 近兩年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢(shì)也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始從住宅物業(yè)管理項(xiàng)目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。 22. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會(huì)效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。 23. 檢驗(yàn)物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點(diǎn)分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開(kāi)支）時(shí)所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過(guò)收支平衡點(diǎn)時(shí)，物業(yè)就會(huì)有正的獲利。 24. 采取租賃經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃

10、合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。 25. 會(huì)展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對(duì)會(huì)展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。 26. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來(lái)完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來(lái)承擔(dān)。 27. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬(wàn)平方米。 28. 現(xiàn)在會(huì)所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨(dú)立型。 29. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商 或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。 30. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營(yíng)性與

11、社會(huì)性。 31. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。 32. 現(xiàn)代寫(xiě)字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開(kāi)放式管理 33. 自營(yíng)式是指開(kāi)發(fā)建設(shè)單位自己對(duì)商業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。 34. 總的來(lái)說(shuō)，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：工業(yè)企業(yè)的選擇資源主導(dǎo) 型接近原材料產(chǎn)地。工業(yè)企業(yè)的選擇勞動(dòng)密集型接近勞動(dòng)力市場(chǎng)。工業(yè)企業(yè)的選擇市場(chǎng)主導(dǎo)型接近消費(fèi)品 市場(chǎng)。 35. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。 36. 實(shí)行專業(yè)化社會(huì)化的物

12、業(yè)管理已成為我國(guó)房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢(shì)。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理。 37. 服務(wù)性公寓是一類以營(yíng)利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照“家”的要求來(lái)配置設(shè)施和設(shè)備，按 酒店方式管理的滿足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。 38. 1868年英國(guó)皇家測(cè)量師協(xié)會(huì)（半官、半民性質(zhì)）成立，它實(shí)際上是“準(zhǔn)”全國(guó)性物業(yè)管理協(xié)會(huì)。 其所轄的7個(gè)技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時(shí)承擔(dān)物業(yè)管理 職能。 39. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。 三、判斷并改正錯(cuò)誤題 1. 在英國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小

13、項(xiàng)目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。 2. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類型。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。 3. 一幢辦公樓有22000平方米的租用面積，每平方米6元出租的話，這時(shí)只有20000平方米是可用 面積，損失因素為1.1。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 6元。 答：正確。 4. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問(wèn)題得到解決的，屬于 溝通性投訴。 答：正確。 5. 顧客對(duì)物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、

14、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的 投訴屬有效投訴。 答：正確。 6. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開(kāi)展工作，因此，一般規(guī)模不大。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理坪改為“注冊(cè)物業(yè)經(jīng)理”。 7. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細(xì)分市場(chǎng)上”。 8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。 答:錯(cuò)誤,應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o 9.

15、一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時(shí)只有41000平方米是可用 面積。租戶實(shí)際租用的租金費(fèi)用為每平方米6. 92元。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“6.92”改為“11.7” o 10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。 答：正確。 11. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi) 的全部物業(yè)管理一并委托給他人。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“也可以”改為“但不得” 12. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營(yíng)業(yè)額不超過(guò)120000元的不予提成

16、，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元” 13. 目前，我國(guó)對(duì)企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門(mén)進(jìn)行登記，審批、備案，并嚴(yán)格 服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。 答：正確。 14. 2003年6月8日出臺(tái)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確了房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“相統(tǒng)”，改為“相分離" 15. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。 答：正確。 16. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開(kāi)支為

17、99600元，可變開(kāi)支額為20400元，則該物業(yè)經(jīng)營(yíng) 的可變開(kāi)支率為83%o 答：錯(cuò)誤,應(yīng)將“83%”改為“17%” 17. 樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。 答：正確。 18. 物業(yè)管理文件材料書(shū)寫(xiě)要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫(xiě)紙等記錄材料。 答：錯(cuò)誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用” 四、問(wèn)答題 1. 工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？ 答：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會(huì)實(shí)際購(gòu)買力 長(zhǎng)期遞增的必然趨勢(shì)，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“

18、自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有： (1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人類一定時(shí)期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長(zhǎng)，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟(jì)對(duì)工業(yè)物業(yè)資源的需求增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長(zhǎng)，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國(guó)家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個(gè)結(jié)果便 是帶來(lái)物業(yè)增值。 (2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對(duì)工業(yè)物業(yè)價(jià)值的影響。 隨著人類社會(huì)的進(jìn)步和城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何

19、一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動(dòng)性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價(jià)格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來(lái)了工業(yè)物業(yè)價(jià)格的不斷上揚(yáng)，物業(yè)增值是不可避免。 (3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下，有可能造成進(jìn) 一步增值。 (4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來(lái)增值的空間，我們可以看到許多實(shí)際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價(jià)格并不高，隨著業(yè)主的進(jìn)駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開(kāi)始全而覆蓋，物業(yè)的 面貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來(lái)的種種便利，會(huì)使更多的企業(yè)前來(lái)選擇，導(dǎo) 致工

20、業(yè)物業(yè)的市場(chǎng)售價(jià)的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。 2. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？ 答：質(zhì)量控制程序如下： (1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。 (2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。 (

21、3) 建立首問(wèn)責(zé)任制。無(wú)論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方而或其他方面，無(wú) 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問(wèn)責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶。首問(wèn)責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過(guò)程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)接受詢問(wèn)。(4)完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn) 轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀 態(tài)。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)每月都必須向特定部門(mén)提交報(bào)告，匯報(bào)投訴 事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各

22、個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。 3. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？ 答：消防工作通常是指防火與滅火兩個(gè)方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。 (1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個(gè)條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是： 控制可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對(duì)具有火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)場(chǎng)所采用加強(qiáng)通風(fēng)、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對(duì)可燃?xì)怏w、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對(duì)性質(zhì)相互抵觸 的化學(xué)危險(xiǎn)物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉(cāng)、分堆存放保管等。 隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充入惰性氣體等。 消

23、除著火源。隔離控制火源，嚴(yán)禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。 (2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個(gè)條件中的一個(gè)或兩個(gè)條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有： 隔離法——將尚未燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開(kāi)，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會(huì)熄滅。如切斷可燃?xì)鈦?lái)源、移走剩余的可燃液體等。 冷卻法一一即把燃燒著的物體溫度降低，當(dāng)可燃物的溫度低于其燃點(diǎn)時(shí)，燃燒便停止。如用水撲滅火 災(zāi)時(shí)，主要是冷卻法起作用。 窒息法一一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔

24、洞，用泡沫覆蓋燃燒表而 等。 化學(xué)抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過(guò)程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。 4. 業(yè)主拒交管理費(fèi)主要原因是什么？如何應(yīng)對(duì)？ 答：分析業(yè)主拒交管理費(fèi)有主要原因如下： (1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對(duì)物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒； (2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意； (3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對(duì)有關(guān)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi)細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易弓I起爭(zhēng)

25、議； (4) 部分業(yè)主把對(duì)開(kāi)發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。 面對(duì)上述拒交管理費(fèi)情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，減少物業(yè)管理 收費(fèi)爭(zhēng)議；三是通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂(lè)意交費(fèi)，接受服務(wù)；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對(duì)物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺(jué)性和警覺(jué) 性。 5. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？ 答：現(xiàn)代社會(huì)物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化的要求， 決定了物業(yè)管理工作的分類管理

26、、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè) 管理激烈的內(nèi)部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、行業(yè)的社會(huì)分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會(huì)化趨勢(shì)決定的。具體是。 (1) 物業(yè)市場(chǎng)顰分化。 (2) 物立管理專業(yè)化與專門(mén)化。 (3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。 (4) 管理的社會(huì)化。 6. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？ 答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面： (1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。 (2) 商務(wù)物業(yè)筆；理具有緊迫的時(shí)間性。 (3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。 (4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。

27、(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。 7. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？ 答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相 似的，一般來(lái)說(shuō)，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個(gè)方而： (1) 房屋管理。 (2) 違章建筑的管理。 (3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。 (4) 綠化管理。 (5) 公共秩序維護(hù)與治安管理。 (6) 公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。 (7) 車輛交通管理。 (8) 消防管理。 (9) 物業(yè)租賃管理。 (10) 收費(fèi)管理。 (11) 提供各種服務(wù)。 (12) 居住關(guān)系的管理。 8. 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括

28、哪幾個(gè)方而？ 答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面： 首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(1)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料汕等各類能源。設(shè)備管理部門(mén)每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃, 做出1?12個(gè)月每個(gè)月的各類能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。 (2) 各類能源的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。 其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(D在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施白動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方而，要做到清濁分流、一水

29、多用、廢水利用。 (3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。 同時(shí)，防止管道、閥門(mén)及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。 9. 國(guó)外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因是什么？ 答：國(guó)外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動(dòng)因有： (1) 社會(huì)分工是物業(yè)分類管理的前提條件。 (2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動(dòng)因。 (3) 市場(chǎng)需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。 (4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。 (5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。

30、 (6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動(dòng)了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類 管理。 10. 簡(jiǎn)述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。 答:按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實(shí)際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求, 總的來(lái)說(shuō)可歸納為： 第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。 (1) 增強(qiáng)住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢(shì)，在設(shè)計(jì)上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時(shí)通盤(pán)考慮房間布局、采光、通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè) 備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。 (2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂(lè)等公建設(shè)

31、施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補(bǔ)缺”的原則，就近、方便配置。 (3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹(shù)木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺(tái)、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。 第二、社會(huì)環(huán)境管理要求。 (1) 健全機(jī)構(gòu)，形成機(jī)制，實(shí)行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會(huì)的作用，調(diào) 動(dòng)各方面積極性。 (2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進(jìn)行綜合治理、維護(hù)居住區(qū)的社會(huì)秩序。 (3) 開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。 第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。 小區(qū)管理的改

32、革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹(shù) 立服務(wù)的觀念、競(jìng)爭(zhēng)的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實(shí)踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì) 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營(yíng)的進(jìn)程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機(jī)。 11. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？ 答：出人口控制系統(tǒng)功能如下： (1) 設(shè)定卡片權(quán)限。 (2) 設(shè)定每個(gè)電動(dòng)鎖的開(kāi)啟時(shí)間。 (3) 能實(shí)時(shí)收到所有讀卡的記錄。 (4) 通過(guò)設(shè)置磁簧開(kāi)關(guān)檢測(cè)門(mén)狀況。 (5) 當(dāng)接到消防報(bào)警信號(hào)時(shí)，系統(tǒng)能自動(dòng)開(kāi)啟電動(dòng)鎖，保障人員疏散。 12. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？ 答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門(mén)檔

33、案，它包括兩個(gè)部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括 開(kāi)發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費(fèi)繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上 (1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。 (2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開(kāi)展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過(guò)這部分檔案，物業(yè)管理 公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對(duì)性的服務(wù)和 開(kāi)展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營(yíng)活動(dòng)。 (3) 物業(yè)檔案具有一定的

34、憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實(shí)地記錄著某時(shí)某刻有何人進(jìn)出過(guò) 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時(shí)該幢大樓檔案室的出入情況時(shí)，安全錄像檔案就是最有力的憑證。 13. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場(chǎng)的因素。 答：(1)選址因素的分析。 (2) 交通分析。 (3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。 (4) 對(duì)物流的新要求。 (5) 多戶租賃的需求。 (6) 工業(yè)園區(qū)的需求。 (7) 地區(qū)性合作的需求。 14. 服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？ 答：質(zhì)量控制程序如下： (1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)。物業(yè)管理在編寫(xiě)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)時(shí)，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實(shí)施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個(gè)方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為

35、規(guī)范。 (2) 合理地記錄質(zhì)量的項(xiàng)目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運(yùn)作要素運(yùn)作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過(guò)程狀態(tài)和過(guò)程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進(jìn)出人員登記表等。 (3) 建立首問(wèn)責(zé)任制。無(wú)論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方而或其他方面，無(wú) 論顧客以何種方式進(jìn)行投訴，第一位接受投訴的人員(首問(wèn)責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門(mén)處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給

36、投訴客戶。首問(wèn)責(zé)任人必須跟蹤整 個(gè)投訴案的處理過(guò)程。保持與投訴客戶的溝通，隨時(shí)接受詢問(wèn)。 (4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運(yùn)轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準(zhǔn)確及時(shí)，使整個(gè)服務(wù)水平保持一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門(mén)提交報(bào)告，匯報(bào)投訴事項(xiàng)的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個(gè)服務(wù)監(jiān)控情況匯 總報(bào)告，對(duì)相應(yīng)被投訴處理人員進(jìn)行實(shí)地考核。 15. 酒店物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的模式有哪些？ 答：目前，我國(guó)及國(guó)外酒店物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理、租賃經(jīng)營(yíng)管理、委托經(jīng)營(yíng)管 理和聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)等幾種主要模式。 (1) 業(yè)主自己

37、經(jīng)營(yíng)管理的模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后自 行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，不依賴經(jīng)營(yíng)管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是：如果經(jīng)營(yíng)得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營(yíng)公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方面的經(jīng)驗(yàn)，不了解市場(chǎng)，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營(yíng)管理不善， 有時(shí)經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會(huì)減少，而風(fēng)險(xiǎn)則由業(yè)主全部承擔(dān)。 (2) 租賃經(jīng)營(yíng)管理模式。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過(guò)簽訂租賃合同，明確租金、租 賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營(yíng)公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)了所有權(quán)

38、與經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離, 權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營(yíng)權(quán)排除了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨(dú)家經(jīng)營(yíng)權(quán)，經(jīng)營(yíng)得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營(yíng)者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營(yíng)公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營(yíng)管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。 (3) 委托經(jīng)營(yíng)管理模式。實(shí)行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營(yíng)管理的方式，將酒店經(jīng)營(yíng)管理 權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。在這種經(jīng)營(yíng)

39、管理模式下，業(yè)主須按委 托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營(yíng)管理方而酬金，而酒店的經(jīng)營(yíng)權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也全部由業(yè)主自 己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營(yíng)管理模式，其優(yōu)點(diǎn)是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營(yíng)管理者拿走，營(yíng)業(yè)收入和營(yíng)業(yè) 毛利潤(rùn)都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會(huì)千方百計(jì)支持經(jīng)營(yíng)方的工作，鼓勵(lì)其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營(yíng)管理方, 因酬金是按營(yíng)業(yè)收入一定比例計(jì)提的，他也會(huì)努力創(chuàng)收，還因?yàn)樗挥贸袚?dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)管理起來(lái)就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計(jì)提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費(fèi)，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。 (4) 聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)。所謂聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)，就是聯(lián)號(hào)公司授予成員酒店在某特定的地點(diǎn)、

40、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定 的方式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號(hào)既不是租賃經(jīng)營(yíng)管理，也不是委托經(jīng)營(yíng)管理，聯(lián)號(hào)公司只 是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。 16. 建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)的基本功能有哪些？ 答：(1)自動(dòng)監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。 (2) 自動(dòng)檢測(cè)、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢(shì)或歷史數(shù)據(jù)。 (3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動(dòng)調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)。 (4) 檢測(cè)并及時(shí)處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測(cè)到停電、煤氣泄漏等偶然事件時(shí)，可按預(yù)先編制的 程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。

41、(5) 實(shí)現(xiàn)對(duì)大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。 (6) 能源管理。 (7) 沒(méi)備管理。 17. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？ 答：現(xiàn)代物業(yè)的特點(diǎn)是人類社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施對(duì)物業(yè)的 管理過(guò)程中必須考慮這些特點(diǎn)，多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進(jìn)行具 體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)的角度講有一個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)細(xì)分的問(wèn)題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個(gè)服 務(wù)專門(mén)化和社會(huì)監(jiān)督的問(wèn)題。從政府管理的角度有一個(gè)分類指導(dǎo)的問(wèn)題。 (1) 有利于政府對(duì)物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。 (2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特

42、點(diǎn)細(xì)分物業(yè)管理市場(chǎng)，開(kāi)拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。 (3) 有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門(mén)化和社會(huì)對(duì)物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。 18. 居住物業(yè)的特點(diǎn)。 答：居住物業(yè)的特點(diǎn)與物業(yè)的特點(diǎn)在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)， 因而有它的個(gè)性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。 (1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。 (2) 住宅結(jié)構(gòu)的整體性。 (3) 使用功能多樣性。 (4) 產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。 (5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會(huì)性。(6)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。 19. 物業(yè)管理中常見(jiàn)的控制方法有哪些？ 答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由

43、上而下，對(duì)管理的各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查, 并針對(duì)監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。 (2) 匯報(bào)控制法。而匯報(bào)控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報(bào)本身對(duì)于匯報(bào)者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對(duì)匯報(bào)的真實(shí)性負(fù)責(zé)，并對(duì)存在的問(wèn)題提出解決措施。 (3) 統(tǒng)計(jì)分析法。統(tǒng)計(jì)分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法，分析管理質(zhì)量變動(dòng)情況，尋找存在問(wèn)題，提 出解決問(wèn)題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。 (4) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)法。市場(chǎng)是一種競(jìng)爭(zhēng)，管理也是一種競(jìng)爭(zhēng)，只有在競(jìng)爭(zhēng)中，才能真正實(shí)現(xiàn)對(duì)管理質(zhì)量的 控制。 (5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)

44、控制是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種 會(huì)議、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。 (6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來(lái)，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實(shí)是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。 20. 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個(gè)方面？ 答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個(gè)方面： 首先是制定能源耗用量計(jì)劃和做好計(jì)量工作。(1)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)

45、備管理部門(mén)每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費(fèi)用計(jì)劃, 做出1-12個(gè)月每個(gè)月的各類能源的耗用計(jì)劃及能源費(fèi)用的支出計(jì)劃。 (2) 各類能源的使用要有正確可靠的計(jì)量?jī)x表。 其次采用切實(shí)有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實(shí)施白動(dòng)調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。 (3) 在節(jié)約用電方面優(yōu)先選用節(jié)能型電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。 同時(shí)，防止管道、閥門(mén)及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理和調(diào)換。對(duì)使用熱源和冷

46、源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。 21. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點(diǎn)是什么？ 答：隨著新世紀(jì)的到來(lái)，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)的物業(yè)也 隨之而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn).同時(shí)，物業(yè) 管理的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、 新方法等將會(huì)持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方 式。物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動(dòng)態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán) ?；?、人性化、新異化等特點(diǎn)。 (1) 園區(qū)

47、化。 (2) 新異化。 (3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。 (4) 環(huán)?；?、人性化。 22 .設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？ 答：設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下： (1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門(mén)或場(chǎng)所將設(shè) 備編號(hào)，再按編號(hào)逐臺(tái)在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。 (2) 設(shè)備臺(tái)賬。將各設(shè)備卡片，按編號(hào)統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺(tái)賬。在設(shè)備臺(tái) 賬中只須登記設(shè)備概況。。 (3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺(tái)主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對(duì)設(shè)備的一生進(jìn)行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但

48、應(yīng)該做到完整和正確。 (4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，設(shè)計(jì)院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導(dǎo) 用戶今后的日常管理工作。 (5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場(chǎng)所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對(duì)每個(gè)小系統(tǒng)，單獨(dú)采用意圖和文字或版 本號(hào)來(lái)說(shuō)明。 23. 物業(yè)裝飾裝修管理要求有哪些？ 答：為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)重點(diǎn)檢查： (1) 有無(wú)變動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。 (2) 有無(wú)將沒(méi)有防水要求的房間或者陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間。 (3) 有無(wú)擴(kuò)大承重墻上原有的門(mén)窗尺寸，拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚、混凝土墻體。 (4) 有無(wú)損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。 (

49、5) 有無(wú)其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。 (6) 有無(wú)未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的下列行為： ① 搭建建筑物、構(gòu)筑物； ② 改變住宅外立而，在非承重外墻上開(kāi)門(mén)、窗； ③ 拆改供暖管道和設(shè)施； ④ 拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施； ⑤ 超過(guò)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓而荷載的； ⑥ 改動(dòng)衛(wèi)生間、廚房間防水層的。 同時(shí)，還應(yīng)注意檢查以下方而： ① 施工現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)采取必要的安全防護(hù)和消防措施，有無(wú)擅自動(dòng)用明火和進(jìn)行焊接作業(yè)等； ② 有無(wú)任意刨鑿樓地而、穿鑿梁柱等； ③ 新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等； ④ 是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機(jī)的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽(yáng)臺(tái)欄桿的統(tǒng)一 要求等)；

50、 ⑤ 物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求。 24. 裝修中常見(jiàn)的違章行為有哪些？ 答：樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違 章： (1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。 (2) 使用超重材料進(jìn)行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上 開(kāi)門(mén)、窗的。 (3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。 (4) 擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 (5) 擅A鑿除地而防水層或在樓而上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正

51、常使用。 (6) 改變陽(yáng)臺(tái)的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排人雨水管道的。 (7) 擅自改變?cè)型鈮﹂T(mén)窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。 (8) -切屋外更改或加建，包括封閉陽(yáng)臺(tái)、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標(biāo)志等。 (9) 空調(diào)機(jī)、排氣扇、抽油煙機(jī)及排水管的安裝位置，沒(méi)有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一定位，隨意安裝的。 五、應(yīng)用題 1. 方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編制一項(xiàng)治安管理崗位制度。 答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項(xiàng)目具體的治安崗位設(shè)置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無(wú)論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點(diǎn)：崗位清晰，任務(wù)明確；

52、制度 落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明；內(nèi)容合理，操作性強(qiáng)；科學(xué)有效，適應(yīng)要求。 編制崗位制度時(shí)，我們要注意包含以下的幾個(gè)要素： (1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全…… (2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門(mén)崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等； (3) 崗位紀(jì)律要求——禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)； (4) 服務(wù)對(duì)象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象

53、是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別； (5) 崗位操作要點(diǎn)一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技巧; (6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7) 獎(jiǎng)懲制度。 2. 案例分析題 “會(huì)所經(jīng)營(yíng)的突圍”：廣州頤和酒店物業(yè)會(huì)所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，北京有70%的 會(huì)所閑置或虧損，深圳、廣州更達(dá)到80%以上。而旦虧損的皆由發(fā)展商實(shí)行補(bǔ)貼。這種使得不少正在進(jìn) 行項(xiàng)目前期規(guī)劃的開(kāi)發(fā)商都在考慮，以后小區(qū)還要不要建會(huì)所。很多開(kāi)發(fā)商的實(shí)踐證明：會(huì)所不是聚寶盆。 而很多買了某小區(qū)的商品房而又沒(méi)能享受到會(huì)所服務(wù)的業(yè)

54、主們則認(rèn)為：會(huì)所是個(gè)美麗的陷阱。 會(huì)所運(yùn)營(yíng)失敗的主要原因有四個(gè)方而：其一是定位失準(zhǔn)。許多開(kāi)發(fā)商當(dāng)初建會(huì)所，僅僅是為了迎合消 費(fèi)潮流，提高樓盤(pán)形象，從而獲得銷售利潤(rùn)，實(shí)際上中看不中用，為日后運(yùn)營(yíng)埋下隱患。其二是功能失衡。 由于建造會(huì)所的目的單一，導(dǎo)致會(huì)所在沒(méi)有專業(yè)會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理和設(shè)計(jì)人員介入的情況下，不從實(shí)際出發(fā)， 致使會(huì)所位置不合理、功能設(shè)施定位不明確。其三是經(jīng)營(yíng)不力。樓盤(pán)銷售結(jié)束后，大部分開(kāi)發(fā)商或是把空 閑人員派來(lái)管理會(huì)所，或是委托給小區(qū)物業(yè)公司管理，他們對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)并不熟悉，經(jīng)營(yíng)難度可想而知。其 四是閑置率高。近幾年，投資房產(chǎn)的比率增加，業(yè)主變更頻繁流動(dòng)性大，尤其是新小區(qū)的閑置率非常高， 致

55、使會(huì)所服務(wù)對(duì)象缺乏，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。 盡管如此，會(huì)所經(jīng)營(yíng)也有成功的案例，廣州頤和山莊頤和大酒店將會(huì)所資源與社區(qū)資源的成功結(jié)合， 不失為“會(huì)所經(jīng)營(yíng)的突圍"佳徑。 由廣州頤和酒店物業(yè)管理有限公司管理的頤和大酒店婷婷玉立于擁山抱水、花香鳥(niǎo)語(yǔ)、四季常青、鬧 中取靜的廣州市著名綠色高尚社區(qū)一一頤和山莊內(nèi)，是廣州頤和集團(tuán)按照國(guó)際五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)家投資興 建、新加坡著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的具有濃郁東南亞風(fēng)情的生態(tài)園林式酒店。酒店生意興隆，經(jīng)營(yíng)情況良好，深 獲業(yè)主和消費(fèi)客人的好評(píng)，會(huì)所是“聚寶盆”。 首先是準(zhǔn)確定位。開(kāi)發(fā)商將酒店建設(shè)在社區(qū)邊緣，而且按四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)興建，在設(shè)計(jì)上充分利用社區(qū) 環(huán)境資源和酒店環(huán)境資源

56、，將社區(qū)資源和酒店資源在軟硬件上捅結(jié)合，使物業(yè)和酒店互相得益。沒(méi)有好的 社區(qū)大環(huán)境，酒店襯托就不起來(lái)，所以在社區(qū)景觀和環(huán)境方而，發(fā)展商就愿意投入，同樣要使樓房賣出高 的價(jià)格和使物業(yè)的增值，就需要有漂亮的酒店做基礎(chǔ)，這發(fā)展商也愿意投入。這樣一來(lái)，除相得益彰外， 也迎合消費(fèi)潮流，提高樓盤(pán)形象和物業(yè)價(jià)值，更為日后會(huì)所的經(jīng)營(yíng)的打下良好的基礎(chǔ)。 其次是功能齊全而不失衡。發(fā)展商在建造酒店時(shí)功能定位為“酒店+會(huì)所”形式，不搞所謂“私家會(huì) 所"概念，酒店對(duì)外滿足外部顧客的消費(fèi)需要，會(huì)所對(duì)內(nèi)滿足內(nèi)部業(yè)主的配套需要，為業(yè)主打造一個(gè)“五 星級(jí)的家” ？酒店除客房和中西餐廳外還設(shè)有室內(nèi)外游泳池、健身運(yùn)動(dòng)、保齡球管和

57、休閑中心等可以滿足 業(yè)主和住客不同的需要。 問(wèn)題： (1) 對(duì)該公司的做法你是否贊同?為什么？(5分) (2) 廣州頤和酒店物業(yè)的會(huì)所經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)是什么？(5分) (3) 會(huì)所資源與社區(qū)資源結(jié)合的會(huì)所經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新點(diǎn)是什么?可否推廣?為什么？(5分). 答：(因是開(kāi)放式答題，答案僅供參考，如考生基本觀點(diǎn)正確，并能自圓其說(shuō)也應(yīng)給予肯定) (1) 贊同，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有公共服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)的雙重屬性，該公司的做法是將會(huì)所經(jīng)營(yíng)與酒店經(jīng) 營(yíng)有機(jī)結(jié)合的模式，既充分發(fā)揮了小區(qū)會(huì)所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時(shí)又通過(guò)會(huì)所經(jīng) 營(yíng)與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)合，盤(pán)活會(huì)所資產(chǎn)和公共資源，并獲得好的收益，可謂一

58、舉兩得。 (2) 廣州頤和酒店物業(yè)的會(huì)所經(jīng)營(yíng)成功經(jīng)驗(yàn)有：首先是準(zhǔn)確定位。其次是功能齊全而不失衡。第三是 多元化經(jīng)營(yíng)。第四是沒(méi)有閑置率。 (3) 會(huì)所資源與社區(qū)資源結(jié)合的會(huì)所經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新點(diǎn)：一是將物業(yè)區(qū)域的公共資源按市場(chǎng)化方式運(yùn)作, 既促進(jìn)了會(huì)所市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)，又提高了資源的利用率；二是通過(guò)酒店經(jīng)營(yíng)帶動(dòng)會(huì)所經(jīng)營(yíng)，培養(yǎng)會(huì)所消費(fèi)習(xí)慣 促進(jìn)會(huì)所經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。 這種模式在一定條件下具有推廣價(jià)值o即在具備酒店經(jīng)營(yíng)的物業(yè)小區(qū)具有推廣應(yīng)用價(jià)值o主要是因?yàn)? 一是如前所述這種做法既充分發(fā)揮了小區(qū)會(huì)所資源的作用，為業(yè)主提供更高品位的服務(wù)，同時(shí)又通過(guò)會(huì)所 經(jīng)營(yíng)與酒店經(jīng)營(yíng)結(jié)合，盤(pán)活會(huì)所資產(chǎn)和公共資源，并獲得好的收益，

59、二是目前大部分會(huì)所經(jīng)營(yíng)困難，主要 原因是會(huì)所經(jīng)營(yíng)內(nèi)部化，非市場(chǎng)化，資源浪費(fèi)嚴(yán)重。要改變這一現(xiàn)狀必須進(jìn)行經(jīng)營(yíng)模式改革。 3. 方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)編制一項(xiàng)公共安全防范管理崗位制度。 答：根據(jù)物業(yè)類型、硬件配置和管理服務(wù)要求的不同，各物業(yè)管理項(xiàng)目具體的治安崗位設(shè)置各不相同, 甚至可能存在較大差異。但是，無(wú)論什么崗位制度，都應(yīng)當(dāng)具有以下共同點(diǎn)：崗位清晰，任務(wù)明確；制度 落實(shí)，獎(jiǎng)懲分明；內(nèi)容合理，操作性強(qiáng)；科學(xué)有效，適應(yīng)要求。 編制崗位制度時(shí)，我們要注意包含以下的幾個(gè)要素： (1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門(mén)崗：控制人員車輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確

60、保小區(qū)業(yè)主居民安全……； (2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門(mén)崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等； (3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時(shí)間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時(shí)也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來(lái)； (4) 服務(wù)對(duì)象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對(duì)應(yīng)的管理服務(wù)對(duì)象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點(diǎn)和要點(diǎn)都存在巨大差別； (5) 崗位操作要點(diǎn) 各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見(jiàn)或特殊情況的處理要點(diǎn)及處理技 巧； (6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求； (7) 獎(jiǎng)

61、懲制度。 4. 案例分析題 上海的物業(yè)管理正向全方位、多領(lǐng)域挺進(jìn) 東方網(wǎng)9月12日消息：上海物業(yè)總量4. 01億平方米，納人物業(yè)管理面積3。07億平方米。其中， 住宅物業(yè)管理覆蓋而逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%。目前，上海有一級(jí)資質(zhì)物業(yè)公司13家，市級(jí) 以上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個(gè)。 本市物業(yè)管理誕生十余年來(lái)，物業(yè)公司不僅承擔(dān)著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷 滿足業(yè)主的其他服務(wù)需求，為居民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信息 服務(wù)平臺(tái)；萬(wàn)科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您"的口號(hào)以及“同心圓”服務(wù)計(jì)劃等，做足了物業(yè)管理 的服務(wù)文章。

62、 非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來(lái)越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書(shū)館、書(shū)城、大型展覽館、檢察院、 法院公務(wù)樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請(qǐng)來(lái)了專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上?？萍拣^和磁浮列車(龍陽(yáng)路段)等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬(wàn)平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露， 明華物業(yè)對(duì)城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對(duì)醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對(duì)智能化辦公樓的管理，在 業(yè)界樹(shù)立了一定的品牌特色。9月1日《物業(yè)管理?xiàng)l例》的實(shí)施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。 討論題： (1) 以

63、上材料反映了物業(yè)管理的什么趨勢(shì)？表現(xiàn)在哪些方面？(5分) (2) 你對(duì)政府部門(mén)的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)的作法有何評(píng)價(jià)？(10分) 答：(1)以上材料反映了我國(guó)物業(yè)管理的分類管理新趨向。 具體表現(xiàn)為：①物業(yè)市場(chǎng)細(xì)分化。②物業(yè)管理專業(yè)化與專門(mén)化。③物業(yè)服務(wù)單一化、個(gè)性化。④管理 的社會(huì)化。 (2)專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)政府來(lái)說(shuō)意味著必然做好政策引導(dǎo)工作，在宏觀上調(diào)控好物業(yè)分類管理市場(chǎng) 發(fā)展節(jié)奏和進(jìn)程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著必然適應(yīng)這 一趨勢(shì)才能生存和發(fā)展。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作來(lái)適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢(shì)：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項(xiàng)目

64、上做 大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項(xiàng)目領(lǐng)域。這里介紹兩種推 進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項(xiàng)目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目一商業(yè)寫(xiě)字樓、商場(chǎng) 物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項(xiàng)目一工業(yè)物業(yè)項(xiàng)目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品 牌優(yōu)勢(shì)，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是 企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做自己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。 5. 方案設(shè)計(jì)題 請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。 答：一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素： (1) 時(shí)間及地點(diǎn)一

65、一如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地 點(diǎn)，避免因以上情況對(duì)正常運(yùn)作造成影響或損失。 (2) 演練方式——使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門(mén)等參加。 人員分工——應(yīng)與《應(yīng)急處理方案》相對(duì)應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操 作要點(diǎn)。分工要合理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。 (3) 行動(dòng)步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。 (4) 盡量安排專門(mén)的觀察記錄人員，以便

66、在演練后對(duì)整個(gè)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問(wèn)題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。 6. 案例分析題 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系 “榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，叩依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。 “榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬(wàn)平 方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營(yíng)科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。 企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，除了內(nèi)部管理和接受國(guó)家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門(mén)的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方而的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè) 文化建設(shè)服務(wù)三大需求。基礎(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)?lái)訪人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對(duì)各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書(shū)刊信