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1、,,城市軌道交通票務(wù)管理,單元7 票務(wù)作業(yè) （6學(xué)時(shí)）,單元7 票務(wù)作業(yè),,單元學(xué)習(xí)目標(biāo) 掌握售檢票作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)程序； 掌握退票規(guī)章及作業(yè)程序； 掌握錢(qián)箱更換及錢(qián)箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè)； 掌握票款收繳作業(yè)。 掌握正常情況下的票務(wù)事務(wù)處理,一售檢票作業(yè),1.售檢票作業(yè)內(nèi)容 （1）紙票發(fā)售及其檢票 紙票發(fā)售： 紙票檢票： 紙票操作操作程序：,（2）普通單程票發(fā)售 自動(dòng)售票機(jī)自助購(gòu)買(mǎi)普通單程票： 半自動(dòng)售票機(jī)發(fā)售普通單程票： 登錄 發(fā)售 簽退,,,一售檢票作業(yè),,,（3）預(yù)制單程票的發(fā)售 預(yù)制單程票的定義： 發(fā)售預(yù)制單程票應(yīng)具備的條件 ： （4）地鐵儲(chǔ)值票的發(fā)售,一售檢票作業(yè),2.售檢票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及程序
2、 （1）售票前的準(zhǔn)備工作：簽到，領(lǐng)取備用金、車(chē)票、票據(jù)，填寫(xiě)售票員結(jié)算單 ，領(lǐng)取票務(wù)處鑰匙。 （2） 開(kāi)窗售票： 售票作業(yè)前必須使用自己的賬號(hào)和密碼登錄； 售票作業(yè)時(shí)必須遵守“一收、二唱、三操作、四找贖” 。 （3）售票結(jié)束：按規(guī)定簽退 ，清理現(xiàn)場(chǎng)，攜帶本人所有現(xiàn)金，以及在處理乘客事務(wù)處理中收取的車(chē)票、報(bào)表、單據(jù)和個(gè)人領(lǐng)用但未售完的車(chē)票，回票務(wù)管理室。,一售檢票作業(yè),二.退票作業(yè),1、乘客責(zé)任退票 乘客責(zé)任退票是指由于乘客自身原因造成購(gòu)買(mǎi)單程票后不能及時(shí)乘坐或者儲(chǔ)值票存有余額但不再繼續(xù)使用時(shí)產(chǎn)生退票以及無(wú)效票產(chǎn)生退票的情形。 （1）單程票退款 成都地鐵規(guī)定 廣州地鐵規(guī)定,,二.退票作業(yè),,（
3、2） 儲(chǔ)值票退款 儲(chǔ)值票未損壞，卡內(nèi)信息能查詢(xún)到余額時(shí)： 儲(chǔ)值票由于持卡人保管不善被損壞時(shí)： （3）無(wú)效票退款 即時(shí)退款： 非即時(shí)退款： 2、軌道交通企業(yè)責(zé)任退票：,當(dāng)車(chē)站發(fā)生不可預(yù)料的事情，比如列車(chē)故障、行車(chē)安全事故等造成乘客不能按時(shí)乘車(chē)，乘客提出退票要求時(shí)，在任何車(chē)站，持單程票的乘客可在當(dāng)日也可在規(guī)定的日期內(nèi)（如成都地鐵要求在10日內(nèi)）辦理單程票退票，填寫(xiě)退款票處理記錄表，使用儲(chǔ)值票的乘客可在下次進(jìn)站時(shí)給予免費(fèi)更新。,二.退票作業(yè),3、退票作業(yè)程序 乘客提出要求，廳巡引導(dǎo)去票務(wù)中心，售票員分析車(chē)票狀態(tài)并確認(rèn)能否辦理，根據(jù)規(guī)定給乘客辦理退票。,二.退票作業(yè),1、錢(qián)箱更換作業(yè) （1）更換
4、錢(qián)箱的時(shí)間 計(jì)算機(jī)提示時(shí)、 TVM機(jī)顯示屏有顯示時(shí)、各站制定的固定時(shí)間；最后一列載客列車(chē)開(kāi)出后的規(guī)定時(shí)間。 2、更換錢(qián)箱的注意事項(xiàng),三.錢(qián)箱更換及錢(qián)箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè),三.錢(qián)箱更換及錢(qián)箱內(nèi)現(xiàn)金清點(diǎn)作業(yè),2.錢(qián)箱清點(diǎn)工作 補(bǔ)幣硬幣的清點(diǎn)及錢(qián)箱的清點(diǎn)工作需要由雙人共同完成 。 （1）錢(qián)箱清點(diǎn)工作的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （2）錢(qián)箱清點(diǎn)工作中的注意事項(xiàng),車(chē)站票款主要有自動(dòng)售票機(jī)售票收入、自動(dòng)充值機(jī)儲(chǔ)值票充值收入、票務(wù)處半自動(dòng)售票機(jī)售票和充值收入、臨時(shí)售票亭售票收入等。對(duì)于車(chē)站的票款收入，要求每日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行清點(diǎn)、登記、系統(tǒng)錄入、封裝和解行 。 1、票款封裝 車(chē)站當(dāng)日要解行的票款由值班員一人在監(jiān)視儀狀態(tài)下清點(diǎn)
5、，清點(diǎn)完畢由車(chē)站值班站長(zhǎng)復(fù)核并確認(rèn)金額后，由值班員填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，注明交款金額、企業(yè)賬戶(hù)等信息，與票款一起裝入尾箱，并由兩人共同加封尾箱。,四.票款收繳作業(yè),2、票款解行 票款解行是指車(chē)站與銀行之間的票款交接，即：車(chē)站將票款收益企業(yè)在銀行的專(zhuān)用帳戶(hù)的過(guò)程。 （1）解行方式 直接解行： 集中站收款：,四.票款收繳作業(yè),四.票款收繳作業(yè),（2）解行時(shí)間 （3）解行操作程序,在實(shí)行計(jì)程票價(jià)制的軌道交通企業(yè)，常見(jiàn)的乘客票務(wù)事務(wù)處理主要有車(chē)票超程、超時(shí)、無(wú)效、進(jìn)出次序錯(cuò)誤以及自動(dòng)售票機(jī)卡幣、卡票、找零不足和充值不成功等。 1、車(chē)票超程 （1）定義 是指按路程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車(chē)票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)
6、計(jì)算所得的起點(diǎn)站至終點(diǎn)站之間的單程車(chē)費(fèi)，車(chē)票不能正常通過(guò)出閘機(jī)的情況。 （2）處理辦法 單程票超程 儲(chǔ)值票超程,五.乘客票務(wù)事務(wù)處理,五.乘客票務(wù)事務(wù)處理,2、車(chē)票超時(shí) （1）定義 是指乘客驗(yàn)票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，在付費(fèi)區(qū)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致車(chē)票使用時(shí)間超過(guò)了系統(tǒng)規(guī)定的有效時(shí)間，車(chē)票不能正常通過(guò)出閘機(jī)的情況 。 （2）處理辦法 單程票超程 儲(chǔ)值票超程,五.乘客票務(wù)事務(wù)處理,3、車(chē)票無(wú)效 （1）定義 是指車(chē)票在使用過(guò)程中，因軌道交通設(shè)備原因或乘客自身人為原因造成車(chē)票異常，無(wú)法正常通過(guò)進(jìn)、出閘機(jī)，且無(wú)法通過(guò)半自動(dòng)售票機(jī)進(jìn)行更新處理的情況。 （2）處理辦法 非付費(fèi)區(qū)乘客持無(wú)效車(chē)票要求乘車(chē)時(shí)： 付費(fèi)區(qū)乘客持無(wú)
7、效車(chē)票不能出站時(shí) ：,五.乘客票務(wù)事務(wù)處理,4、車(chē)票進(jìn)出次序錯(cuò)誤的處理 （1）定義 是指車(chē)票車(chē)票所處付費(fèi)區(qū)或非付費(fèi)區(qū)模式與乘客實(shí)際所在的區(qū)域不一致的情況。 （2）處理辦法 車(chē)票進(jìn)出次序錯(cuò)誤按非付費(fèi)區(qū)和付費(fèi)區(qū)分別處理 。 非付費(fèi)區(qū)：乘客在非付費(fèi)區(qū)，但乘客車(chē)票 顯示為付費(fèi)區(qū)模式 的處理，在半自動(dòng)售票機(jī)非付費(fèi)區(qū)模式下分析車(chē)票；,五.乘客票務(wù)事務(wù)處理,付費(fèi)區(qū)：乘客在付費(fèi)區(qū)，但所持車(chē)票顯示仍為非付費(fèi)區(qū)模式 ，售票員在半自動(dòng)售票機(jī)付費(fèi)區(qū)模式下分析車(chē)票。 5、自動(dòng)售票機(jī)卡幣、卡票或找零不足的處理 （1）自動(dòng)售票機(jī)卡幣的處理 定義： 處理辦法： 值班員檢查有無(wú)卡幣故障代碼，分別按有無(wú)卡幣故障代碼來(lái)處理。,五
8、.乘客票務(wù)事務(wù)處理,（2）自動(dòng)售票機(jī)卡票的處理 定義： 處理方法：值班員首先查看顯示屏是否顯示卡票故障代碼，確認(rèn)是否發(fā)生卡票情況。 （3）自動(dòng)售票機(jī)找零不足的處理 定義： 處理方法：值班員首先檢查自動(dòng)售票機(jī)顯示屏是否顯示找零不足故障的代碼，確認(rèn)是否發(fā)生找零不足的情況。,五.乘客票務(wù)事務(wù)處理,6、自動(dòng)售票機(jī)充值不成功的處理 （1）定義：是指乘客在自動(dòng)售票機(jī)上投幣充值時(shí)，因自動(dòng)售票機(jī)自身原因或其它原因，導(dǎo)致自動(dòng)售票機(jī)收取乘客投入的充值金額后，并不能充進(jìn)票卡余額的情況。 （2）處理方法：值班員與值班站長(zhǎng)共同打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門(mén)，查看最近交易記錄，確認(rèn)是否有乘客反映一致的充值交易記錄，,自我檢測(cè),1.
9、紙票一般情況是在 模式情況下發(fā)售。 2.在人工售檢票模式下，檢票方式可分為 、 、進(jìn)出站均需檢票三種。 3.車(chē)站TVM、BOM全部故障或停電導(dǎo)致車(chē)站無(wú)法出售IC卡單程票，可由 決定售賣(mài)紙票； 4.發(fā)售單程票分為兩種不同的售卡方式：按 售單程票和按 售單程票。 5. 是車(chē)票主管部門(mén)提前制作并配發(fā)到車(chē)站，以應(yīng)對(duì)設(shè)備故障或大客流時(shí)乘客購(gòu)票困難的問(wèn)題，它屬于 票。,,自我檢測(cè),6.售票員開(kāi)窗售票必須使用自己的 碼登錄；售票時(shí)必須遵守“ 一 、二 、三 、四 。 7.無(wú)效票退款分為 、 。 8.更換錢(qián)箱時(shí)需 進(jìn)行操作： 人負(fù)責(zé)具體操作， 人負(fù)責(zé)更換錢(qián)箱
10、操作的 ； 9.在錢(qián)箱清點(diǎn)過(guò)程中，若發(fā)現(xiàn) 等異常情況，需要在“ ”備注欄注明， 。 10.票款解行是指車(chē)站與銀行之間的票款交接 ；目前軌道交通企業(yè)的票款解行方式主要有 和 兩種。,自我檢測(cè),11. 是指按路程計(jì)價(jià)時(shí)，付費(fèi)區(qū)乘客所持車(chē)票余額不夠支付按標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算所得的起點(diǎn)站至終點(diǎn)站之間的單程車(chē)費(fèi)，車(chē)票不能正常通過(guò)出閘機(jī)的情況 。 12.車(chē)票超時(shí)是指乘客驗(yàn)票進(jìn)入付費(fèi)區(qū)后，在付費(fèi)區(qū)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致車(chē)票使用時(shí)間超過(guò)了 ，車(chē)票不能正常通過(guò)出閘機(jī)的情況。。 13.車(chē)票無(wú)效是指車(chē)票在使用過(guò)程中，因軌道交通設(shè)備原因或乘客自身人為原因造成車(chē)票異常，無(wú)法正常 ，
11、且無(wú)法通過(guò) 的情況。 14.當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)卡幣時(shí)， 首先要檢查自動(dòng)售票機(jī)投幣口是否有紙幣（硬幣）堵塞或顯示屏是否 ，確認(rèn)是否發(fā)生卡幣情況。 。 15.當(dāng)乘客反映自動(dòng)售票機(jī)充值不成功， 共同打開(kāi)自動(dòng)售票機(jī)維修門(mén)，查看最近交易記錄，確認(rèn)是否有乘客反映一致的充值交易記錄，,學(xué)習(xí)項(xiàng)目一,以小組為單位，在半自動(dòng)售票機(jī)上發(fā)售單程票，辦理乘客退票事務(wù)，處理單程票超時(shí)、單程票超程及無(wú)效票的處理，并填寫(xiě)相應(yīng)報(bào)表。要求在指定時(shí)間完成，并且寫(xiě)出在完成每一項(xiàng)任務(wù)的操作過(guò)程。,學(xué)習(xí)任務(wù)單一,學(xué)習(xí)任務(wù)單一,學(xué)習(xí)項(xiàng)目二,以小組為單位，在完成自動(dòng)售票機(jī)卡票、卡幣及找零不足的處理，并填寫(xiě)相應(yīng)報(bào)表。要求在指定時(shí)間完成，并且寫(xiě)出在完成每一項(xiàng)任務(wù)的操作過(guò)程。,學(xué)習(xí)任務(wù)單二,學(xué)習(xí)任務(wù)單一,
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