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1、用心服務(wù),共筑品牌——郵儲(chǔ)銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作匯報(bào)材料
——星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作匯報(bào)材料
?。ㄠ]儲(chǔ)銀行**縣支行 ***）
本人***，現(xiàn)為郵儲(chǔ)銀行**縣支行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人，自負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)全面工作以來(lái)，在省市分行和支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在營(yíng)業(yè)部全體員工的大力支持下，能面對(duì)不斷變化的新形勢(shì)、新情況，始終保持必勝的信念，堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動(dòng)力，積極拓展市場(chǎng)，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，網(wǎng)點(diǎn)管理水平不斷提高，經(jīng)營(yíng)效益不斷提升，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力不斷增強(qiáng)。截止20**年12月31日，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)存款38***萬(wàn)元，其中個(gè)人存款15***萬(wàn)元，公司存款22***萬(wàn)元……。在營(yíng)業(yè)部全體員工的
2、共同努力下，我們先后榮獲：“**縣20**-20**年度文明單位”、“20**年度**市分行服務(wù)滿意杯競(jìng)賽第三名”、“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)三星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”、“20**年度**市分行服務(wù)滿意杯競(jìng)賽第一名”、“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)。現(xiàn)就本人在星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建中的主要工作匯報(bào)如下：
一、微笑服務(wù)、全員協(xié)力，共同打造五星網(wǎng)點(diǎn)根基
20**年以來(lái)，在做好日常工作的同時(shí)，我?guī)ьI(lǐng)營(yíng)業(yè)部全體員工共同創(chuàng)建五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，并深刻體會(huì)到創(chuàng)建工作的艱辛。功夫不負(fù)有心人，在全體營(yíng)業(yè)部員工的努力下，營(yíng)業(yè)部成功被***評(píng)為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。我常在想，我們?yōu)槭裁匆獎(jiǎng)?chuàng)建，創(chuàng)建可以為網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)什么？
3、二、一流設(shè)施，硬件砥柱，共同鑄造五星網(wǎng)點(diǎn)的通道
一是開(kāi)展零距離服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等待區(qū)、VIP大戶室、個(gè)人理財(cái)區(qū)?？蛻艨梢耘c大堂經(jīng)理面對(duì)面進(jìn)行交流，了解相關(guān)信息，還可以在個(gè)人理財(cái)區(qū)直接辦理個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)零距離服務(wù)。二是提供溫馨服務(wù)，優(yōu)化辦公環(huán)境。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)為廣大客戶提供了飲水機(jī)、便民服務(wù)箱等服務(wù)設(shè)施;并按要求設(shè)置各類(lèi)標(biāo)牌、溫馨提示語(yǔ)等；同時(shí)擺放綠植花木、物品有序整潔，美化室內(nèi)環(huán)境；
辦理業(yè)務(wù)由專(zhuān)人指引，專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，使客戶感覺(jué)到家的溫馨。三是提供全方位的硬件措施。 提供了24小時(shí)自助服務(wù)，不受時(shí)間的限制。在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)設(shè)置了大屏幕電視、自助網(wǎng)上銀行終端機(jī)
4、、電子顯示屏、電子利率牌、業(yè)務(wù)宣傳牌和自動(dòng)叫號(hào)機(jī)、服務(wù)評(píng)價(jià)器等設(shè)備，為客戶提供電子化優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。
三、用心服務(wù)、精細(xì)管理，共同塑造五星網(wǎng)點(diǎn)品牌
一是夯實(shí)基礎(chǔ)、完善資料，倡導(dǎo)服務(wù)至上。為全面提高服務(wù)水平，提升社會(huì)形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，真正將“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展、以服務(wù)創(chuàng)領(lǐng)先”的經(jīng)營(yíng)理念落到實(shí)處。我多次組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》、《特殊群體延伸服務(wù)規(guī)范》等多項(xiàng)規(guī)章制度，要求員工對(duì)這些制度理念牢記于心，融入到日常舉手投足的服務(wù)工作中。二是將“五星”要求融入隊(duì)伍建設(shè)，激發(fā)創(chuàng)建熱情。一方面，通過(guò)日常技能訓(xùn)練、崗位交流、禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)演練等方式提高員工綜合
5、職業(yè)素養(yǎng)，推進(jìn)整體服務(wù)能力。另一方面，以座談會(huì)、業(yè)務(wù)研討、微信交流等方式引導(dǎo)員工養(yǎng)成關(guān)注業(yè)務(wù)、注重調(diào)研、建言獻(xiàn)策的習(xí)慣，培養(yǎng)主人翁意識(shí)。此外，我還不定期的舉辦各類(lèi)文體活動(dòng)，為員工釋放情緒、緩解壓力，增進(jìn)員工之間的凝聚力，打造溫馨和諧的家園文化。
四、開(kāi)拓創(chuàng)新、客戶至上，共同創(chuàng)建文明五星形象
一是作為網(wǎng)點(diǎn)第一責(zé)任人,我時(shí)刻做好客戶服務(wù)總體協(xié)調(diào)工作，始終將客戶服務(wù)作為頭等大事,堅(jiān)持客戶的需求就是我們服務(wù)方向的宗旨,保證了客戶資金的存取、劃轉(zhuǎn)等工作中未出現(xiàn)一起服務(wù)事件；
二是實(shí)行每日服務(wù)專(zhuān)管員制度,每天由員工輪流擔(dān)任和履行一日服務(wù)督導(dǎo),對(duì)當(dāng)班期間客戶投訴負(fù)有監(jiān)督責(zé)任,營(yíng)造了人人講服
6、務(wù),人人關(guān)心服務(wù)的良好氛圍；三是指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)特殊客戶群體的延伸服務(wù)，為特殊客戶群體提供業(yè)務(wù)辦理的便捷，前往需求特殊客戶家中，為其辦理業(yè)務(wù)。四是設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)清涼服務(wù)站，為在酷暑夏日中工作的環(huán)衛(wèi)工人提供納涼避暑的環(huán)境，及驅(qū)蟲(chóng)防暑的藥品。五是每逢佳節(jié)，組織員工到敬老院，慰問(wèn)孤寡老人，給他們送去日常生活用品，陪伴老人共度一個(gè)溫馨的節(jié)日。每年清明來(lái)臨之際，前往烈士陵園紀(jì)念碑，悼念逝去的革命先烈，同時(shí)對(duì)公共環(huán)境進(jìn)行打掃。在學(xué)習(xí)雷鋒日，有針對(duì)性的選擇一些貧困老人，送去救濟(jì)金及物資等慰問(wèn)品。
整個(gè)創(chuàng)建過(guò)程下來(lái)，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)最深刻的體會(huì)就是，星級(jí)服務(wù)，并不是為了創(chuàng)建而創(chuàng)建，而應(yīng)該是融入到平時(shí)的客戶服務(wù)當(dāng)中，是水到渠成的。通過(guò)提高網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)能力，不斷提升我行服務(wù)品質(zhì)；以服務(wù)促發(fā)展，以服務(wù)促轉(zhuǎn)型。五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建已經(jīng)暫告一個(gè)段落，但我們的高效、用心服務(wù)沒(méi)有停止，我們的服務(wù)理念也沒(méi)有變化，我們依然在做最好銀行的道路上奮力前行。
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