客戶關(guān)系管理 經(jīng)典課件

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1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理鄧憶瑞鄧憶瑞2009-09-020 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理案例一：亞馬遜購(gòu)物網(wǎng)案例一：亞馬遜購(gòu)物網(wǎng)案例二：泰國(guó)東方酒店案例二：泰國(guó)東方酒店v客戶管理管理（

2、客戶管理管理（Customer Relationship Management 簡(jiǎn)稱簡(jiǎn)稱CRM），是企業(yè)為發(fā)展與客戶），是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的之間的長(zhǎng)期長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列理論、方法、技術(shù)、能理論、方法、技術(shù)、能力和軟件力和軟件的總和。的總和。v重要作用和意義重要作用和意義：企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能發(fā)展企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理能發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，能提高企業(yè)以客戶與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系，能提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能，能增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為中心的運(yùn)營(yíng)性能，能增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，能降低成本

3、、增加收入，因而能提高企業(yè)的盈利能降低成本、增加收入，因而能提高企業(yè)的盈利能力。能力。其其核心理念和重要思想核心理念和重要思想可以高度概括為：可以高度概括為：v為客戶提供價(jià)值，這是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基為客戶提供價(jià)值，這是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；礎(chǔ)；v了解客戶的需求，重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)了解客戶的需求，重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，這是企業(yè)保留客戶、發(fā)展客戶的重個(gè)性化服務(wù)，這是企業(yè)保留客戶、發(fā)展客戶的重要策略；要策略；v不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；v與客戶保持長(zhǎng)期的、良好的、有利可圖的關(guān)系始與客戶保持長(zhǎng)期的、良好的、有利可圖的關(guān)系始終貫穿企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷

4、的全過程。終貫穿企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程。0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理“客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理”概念概念的提出是在的提出是在20世紀(jì)世紀(jì)80年代，大年代，大規(guī)模的傳播和應(yīng)用是在規(guī)模的傳播和應(yīng)用是在20世紀(jì)末，世紀(jì)末，屬于屬于“現(xiàn)代現(xiàn)代”的的時(shí)間范疇時(shí)間范疇；CRM理論體系中理論體系中融入了現(xiàn)代營(yíng)銷理論融入了現(xiàn)代營(yíng)銷理論，現(xiàn)代營(yíng)銷理，現(xiàn)代營(yíng)銷理論的成熟和完善為論的成熟和完善為CRM體系的體

5、系的“成形成形”奠定了基礎(chǔ)；奠定了基礎(chǔ)；CRM技術(shù)系統(tǒng)集合了很多技術(shù)系統(tǒng)集合了很多現(xiàn)代最新的科技發(fā)展現(xiàn)代最新的科技發(fā)展。他。他們是確保企業(yè)全方位實(shí)施們是確保企業(yè)全方位實(shí)施CRM思想和理念的手段和思想和理念的手段和工具；工具；CRM中的營(yíng)銷策略體現(xiàn)了中的營(yíng)銷策略體現(xiàn)了現(xiàn)代營(yíng)銷手段和技術(shù)現(xiàn)代營(yíng)銷手段和技術(shù)。0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo) 從從理論、實(shí)踐和操作理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對(duì)客戶關(guān)系管三個(gè)層面

6、上對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的掌握。從從管理理念管理理念和和技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶兩個(gè)角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過生動(dòng)的案例掌握客戶關(guān)關(guān)系管理的基本原理，通過生動(dòng)的案例掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法，結(jié)合具體的系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理方法，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。中的過程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課

7、程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容v 第第1章章 CRM概述概述v 第第2章章 顧客滿意及管理顧客滿意及管理v 第第3章章 顧客忠誠(chéng)及管理顧客忠誠(chéng)及管理v 第第4章章 顧客價(jià)值及其管理顧客價(jià)值及其管理v 第第5章章 CRM的技術(shù)系統(tǒng)的技術(shù)系統(tǒng)v 第第6章章 CRM中的數(shù)據(jù)管理中的數(shù)據(jù)管理v 第第7章章 CRM的實(shí)施的實(shí)施v 第第8章章 CRM中的營(yíng)銷策略中的營(yíng)銷策略v 第第9章章 組織與組織與CRM的匹配的匹配v 第第10章章 CRM績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理

8、5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試5 教材教材v 周潔如，莊暉周潔如，莊暉 主編主編.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理.上海上海 交通大學(xué)出版社交通大學(xué)出版社0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)v 3學(xué)分，學(xué)分，48學(xué)時(shí)。學(xué)時(shí)。v 其中：理論課其中：理論課32個(gè)學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)上機(jī)個(gè)學(xué)時(shí)，實(shí)驗(yàn)上機(jī)16 個(gè)學(xué)時(shí)（課表中未排實(shí)驗(yàn)課時(shí)）

9、個(gè)學(xué)時(shí)（課表中未排實(shí)驗(yàn)課時(shí)）0 前言前言1 什么是客戶關(guān)系管理什么是客戶關(guān)系管理2 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理現(xiàn)代客戶關(guān)系管理5 教材教材3 課程的目標(biāo)課程的目標(biāo)4 課程的主要內(nèi)容課程的主要內(nèi)容6 學(xué)分與課時(shí)學(xué)分與課時(shí)7 考核與考試考核與考試7 考核與考試考核與考試 出勤（占出勤（占10%）；）；案例討論（占案例討論（占15%）；）；上機(jī)（占上機(jī)（占15%）；）；考試（筆試，占考試（筆試，占60%）。）。第第1章章 CRM概述概述本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵；掌握客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵；了解客戶管理管理的誤區(qū)、意義與作用；了解客戶管理管理的誤區(qū)、意義與作用；掌握客戶關(guān)系管理的動(dòng)

10、因；掌握客戶關(guān)系管理的動(dòng)因；了解客戶管理管理的實(shí)施現(xiàn)狀。了解客戶管理管理的實(shí)施現(xiàn)狀。第第1章章 CRM概述概述1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.2 CRM的誤區(qū)的誤區(qū) 1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1.3 CRM的意義與作用的意義與作用1.4 CRM的動(dòng)因的動(dòng)因第第1章章 CRM概述概述1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.2 CRM的誤區(qū)的誤區(qū) 1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1.3 CRM的意義與作用的意義與作用1.4 CRM的動(dòng)因的動(dòng)因1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理最早是由世界著名客戶關(guān)系管理最早是由世界著名IT系統(tǒng)系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)項(xiàng)目論證與決策

11、權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group于于20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代提出的，它是提出的，它是90年代隨著互年代隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)涌入中國(guó)的最重要的聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)涌入中國(guó)的最重要的IT技術(shù)技術(shù)和管理理念之一。和管理理念之一。1.1.1 客戶的概念（客戶的概念（C）1.1.2 關(guān)系的概念（關(guān)系的概念（R）1.1.3 管理的概念（管理的概念（M）1.1.4 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.1.1 客戶的概念客戶的概念狹義的客戶狹義的客戶是指是指產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的的最終使用者或接受最終使用者或接受者者。廣義的客戶廣義的客戶要結(jié)合過程模型來理解，要結(jié)合過程模型來理解，任何一個(gè)過任何一個(gè)過程輸出的接受者

12、程輸出的接受者都是客戶。不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的都是客戶。不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，還包括了與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的任何組終端消費(fèi)者，還包括了與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的任何組織和個(gè)人。如產(chǎn)品的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)的內(nèi)織和個(gè)人。如產(chǎn)品的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)的內(nèi)部客戶部客戶-員工等。此外還包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要員工等。此外還包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響的特殊利益集團(tuán)，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)影響的特殊利益集團(tuán)，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)所在社區(qū)、新聞媒體等。所在社區(qū)、新聞媒體等。vSCOPE模型：模型：SSupplier，代表供應(yīng)商；CCustomer，顧客（終端顧客），還應(yīng)代表另一角色，即Competitor，競(jìng)爭(zhēng)者；OO

13、wner，企業(yè)所有者；PPartner，合作伙伴，它既包括渠道商，又包括任何有利益關(guān)聯(lián)的伙伴關(guān)系者；EEmployee，指企業(yè)內(nèi)部員工。顧客（顧客（C）合作伙伴（合作伙伴（P P）企業(yè)所有者（企業(yè)所有者（O O）供應(yīng)商供應(yīng)商（S S）員工員工（E E）vCRM中的中的“客戶客戶”應(yīng)該包括應(yīng)該包括供應(yīng)商供應(yīng)商、分銷商分銷商、零零售商售商和和最終消費(fèi)者最終消費(fèi)者在內(nèi)的企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)外部客戶外部客戶，以及，以及員員工工這一這一內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶。1.1.2 關(guān)系的概念關(guān)系的概念 所謂關(guān)系是指兩個(gè)人或兩組人中的一方所謂關(guān)系是指兩個(gè)人或兩組人中的一方對(duì)另一方的對(duì)另一方的行為方式行為方式以及以及感覺狀態(tài)感覺

14、狀態(tài)。人或組織人或組織人或組織人或組織行為行為感覺感覺關(guān)于關(guān)于企業(yè)企業(yè)與與客戶客戶的關(guān)系，有如下要點(diǎn)：的關(guān)系，有如下要點(diǎn)：1.關(guān)于關(guān)系的特征。關(guān)于關(guān)系的特征。一是一是行為特征行為特征，二是，二是感覺特征感覺特征，二者缺，二者缺一不可。從效果上來說，后者不易控制和記一不可。從效果上來說，后者不易控制和記錄，但是如果企業(yè)一旦與其客戶建立了情感錄，但是如果企業(yè)一旦與其客戶建立了情感關(guān)系，這樣的關(guān)系就變成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，這樣的關(guān)系就變成了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不易模仿。力，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不易模仿。2.關(guān)于關(guān)系的長(zhǎng)度。關(guān)于關(guān)系的長(zhǎng)度。任何關(guān)系都有一個(gè)生命周期，即從任何關(guān)系都有一個(gè)生命

15、周期，即從關(guān)系關(guān)系建立建立、關(guān)系發(fā)展關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持關(guān)系維持到到關(guān)系破壞關(guān)系破壞、結(jié)結(jié)束束，企業(yè)與客戶的這種從關(guān)系建立到關(guān)系終，企業(yè)與客戶的這種從關(guān)系建立到關(guān)系終止的時(shí)段，稱之為止的時(shí)段，稱之為客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期。3.關(guān)于關(guān)系的投入與產(chǎn)出。關(guān)于關(guān)系的投入與產(chǎn)出。遵循利益最大化的原則，在關(guān)系成本一遵循利益最大化的原則，在關(guān)系成本一定的條件下，盡量使其關(guān)系收益最大化，或定的條件下，盡量使其關(guān)系收益最大化，或在關(guān)系收益一定的條件下，盡量使其關(guān)系成在關(guān)系收益一定的條件下，盡量使其關(guān)系成本最小化，從而使關(guān)系贏利最大化。本最小化，從而使關(guān)系贏利最大化。4.建立良好關(guān)系的因素。守信，遵守承諾

16、是建立良好關(guān)系的因素。守信，遵守承諾是關(guān)系建立中很重要的因素。關(guān)系建立中很重要的因素。1.1.3 管理的概念管理的概念 從字面上解釋，管理即管轄、經(jīng)營(yíng)。從字面上解釋，管理即管轄、經(jīng)營(yíng)。管轄管轄是一是一種行政權(quán)力，分權(quán)讓別人操心動(dòng)手去做，以達(dá)到組種行政權(quán)力，分權(quán)讓別人操心動(dòng)手去做，以達(dá)到組織目的；織目的；經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)是一種運(yùn)作，必須落到實(shí)處，重在效是一種運(yùn)作，必須落到實(shí)處，重在效果。果。管理管理就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過程。既定的組織目標(biāo)的過程。企業(yè)

17、的管理企業(yè)的管理也即在特定的環(huán)境下，企業(yè)從環(huán)境也即在特定的環(huán)境下，企業(yè)從環(huán)境中獲取各種資源，如人力、物力、財(cái)力、信息、時(shí)中獲取各種資源，如人力、物力、財(cái)力、信息、時(shí)間等，通過技術(shù)、管理的各職能（計(jì)劃、組織、領(lǐng)間等，通過技術(shù)、管理的各職能（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制）的轉(zhuǎn)換，從而有效與高效地達(dá)到企業(yè)既導(dǎo)和控制）的轉(zhuǎn)換，從而有效與高效地達(dá)到企業(yè)既定目標(biāo)的過程。定目標(biāo)的過程。從環(huán)境中從環(huán)境中獲取資源、獲取資源、投入投入通過技術(shù)、通過技術(shù)、管理轉(zhuǎn)換管理轉(zhuǎn)換有效、高效有效、高效達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)產(chǎn)出產(chǎn)出資源利用資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換1.1.4 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.企業(yè)界對(duì)企業(yè)界對(duì)CRM

18、的定義與理解的定義與理解vSAS從技術(shù)的角度定義了從技術(shù)的角度定義了CRM的內(nèi)涵。認(rèn)為的內(nèi)涵。認(rèn)為“CRM是一個(gè)是一個(gè)過程過程?！眝大型數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商大型數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商Sybase公司認(rèn)為，公司認(rèn)為，CRM就是利就是利用已有的用已有的數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫，整合相關(guān)的資料。，整合相關(guān)的資料。vGartner則從戰(zhàn)略角度出發(fā)，并從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述則從戰(zhàn)略角度出發(fā)，并從戰(zhàn)術(shù)角度來闡述定義定義“CRM是一種以客戶為中心的是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略經(jīng)營(yíng)策略?！眝麥肯錫麥肯錫公司則認(rèn)為公司則認(rèn)為CRM應(yīng)該是應(yīng)該是持續(xù)的關(guān)系營(yíng)銷持續(xù)的關(guān)系營(yíng)銷。2.學(xué)術(shù)界對(duì)學(xué)術(shù)界對(duì)CRM的定義和理解的定義和理解vPhilip Kot

19、ler和和Armstrong將將CRM定義為：通過定義為：通過傳遞超級(jí)顧客價(jià)值和滿意以建立和維持有利可圖傳遞超級(jí)顧客價(jià)值和滿意以建立和維持有利可圖的顧客關(guān)系的的顧客關(guān)系的整個(gè)過程整個(gè)過程。v美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)（AMA）認(rèn)為）認(rèn)為CRM是協(xié)助企業(yè)與是協(xié)助企業(yè)與顧客建立良好關(guān)系、使雙方都得利的顧客建立良好關(guān)系、使雙方都得利的管理模式管理模式。v但就其功能來看，但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟管理軟

20、件系統(tǒng)件系統(tǒng)。3.本課程的觀點(diǎn)本課程的觀點(diǎn) CRM是企業(yè)為發(fā)展與是企業(yè)為發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系、提高企業(yè)以客戶為中心的提高企業(yè)以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)性能而采用的運(yùn)營(yíng)性能而采用的一系列一系列理論、方法、技術(shù)、能力理論、方法、技術(shù)、能力和軟件的總和和軟件的總和。理論理論方法方法技術(shù)技術(shù)軟件軟件能力能力CRM信息信息技術(shù)系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)CRM實(shí)施策略實(shí)施策略CRM戰(zhàn)略戰(zhàn)略 可將可將CRM的理論體系概括為三個(gè)層面：的理論體系概括為三個(gè)層面：CRM戰(zhàn)略、戰(zhàn)略、CRM信息技術(shù)系統(tǒng)和信息技術(shù)系統(tǒng)和CRM實(shí)施策略。實(shí)施策略。第第1章章 CRM概述概述1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵

21、1.2 CRM的誤區(qū)的誤區(qū) 1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1.3 CRM的意義與作用的意義與作用1.4 CRM的動(dòng)因的動(dòng)因1.2 CRM誤區(qū)誤區(qū)誤區(qū)誤區(qū)1：僅僅使用客戶關(guān)系軟件就可以提高績(jī)效：僅僅使用客戶關(guān)系軟件就可以提高績(jī)效誤區(qū)誤區(qū)2：企業(yè)只需要關(guān)注客戶關(guān)系進(jìn)展情況就可以：企業(yè)只需要關(guān)注客戶關(guān)系進(jìn)展情況就可以了了誤區(qū)誤區(qū)3：新客戶的獲得和客戶關(guān)系管理是兩個(gè)不相：新客戶的獲得和客戶關(guān)系管理是兩個(gè)不相關(guān)的過程關(guān)的過程誤區(qū)誤區(qū)4：認(rèn)為客戶希望與企業(yè)建立良好的關(guān)系：認(rèn)為客戶希望與企業(yè)建立良好的關(guān)系誤區(qū)誤區(qū)5：長(zhǎng)期客戶關(guān)系更有利可圖：長(zhǎng)期客戶關(guān)系更有利可圖誤區(qū)誤區(qū)6：一般來講滿意的客戶具有較高的忠誠(chéng)度

22、：一般來講滿意的客戶具有較高的忠誠(chéng)度誤區(qū)誤區(qū)7：企業(yè)應(yīng)該把重點(diǎn)放在盈利能力比較強(qiáng)的客：企業(yè)應(yīng)該把重點(diǎn)放在盈利能力比較強(qiáng)的客戶上戶上誤區(qū)誤區(qū)8：客戶金字塔是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的好方法：客戶金字塔是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的好方法誤區(qū)誤區(qū)9：企業(yè)有關(guān)客戶忠誠(chéng)度的活動(dòng)能提高客戶的：企業(yè)有關(guān)客戶忠誠(chéng)度的活動(dòng)能提高客戶的忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度誤區(qū)誤區(qū)10：客戶生命周期價(jià)值是可以估計(jì)的：客戶生命周期價(jià)值是可以估計(jì)的誤區(qū)誤區(qū)11：互聯(lián)網(wǎng)能夠最有效的提高客戶的忠誠(chéng)度：互聯(lián)網(wǎng)能夠最有效的提高客戶的忠誠(chéng)度第第1章章 CRM概述概述1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.2 CRM的誤區(qū)的誤區(qū) 1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1.3 CR

23、M的意義與作用的意義與作用1.4 CRM的動(dòng)因的動(dòng)因1.3 CRM的意義和作用的意義和作用CRM的意義的意義1.CRM有利于提高企業(yè)的盈利能力有利于提高企業(yè)的盈利能力 （1）實(shí)施）實(shí)施CRM可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本可以降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本 （2）實(shí)施）實(shí)施CRM可以使企業(yè)獲得更多的收入可以使企業(yè)獲得更多的收入2.CRM有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.CRM有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有利于為企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.企業(yè)實(shí)施企業(yè)實(shí)施CRM是提高交易效率的重要途徑是提高交易效率的重要途徑CRM對(duì)企業(yè)的作用對(duì)企業(yè)的作用1.管理客戶資料。管理客戶資料。2.增加銷售機(jī)會(huì)，提高銷售額。增加銷售機(jī)會(huì)

24、，提高銷售額。3.提高客戶滿意程度。提高客戶滿意程度。4.降低市場(chǎng)銷售成本。降低市場(chǎng)銷售成本。5.提高員工的工作效率。提高員工的工作效率。6.資源共享。資源共享。第第1章章 CRM概述概述1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.2 CRM的誤區(qū)的誤區(qū) 1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1.3 CRM的意義與作用的意義與作用1.4 CRM的動(dòng)因的動(dòng)因1.4 CRM 的動(dòng)因的動(dòng)因1.顧客行為的變化顧客行為的變化2.企業(yè)內(nèi)部管理的需求企業(yè)內(nèi)部管理的需求3.競(jìng)爭(zhēng)的壓力競(jìng)爭(zhēng)的壓力4.信息技術(shù)的推動(dòng)信息技術(shù)的推動(dòng)CRMCRM的的發(fā)展發(fā)展顧客行為顧客行為變化推動(dòng)變化推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部管理需求拉動(dòng)管理需求拉動(dòng)

25、競(jìng)爭(zhēng)壓力競(jìng)爭(zhēng)壓力信息技術(shù)信息技術(shù)推動(dòng)推動(dòng)第第1章章 CRM概述概述1.1 CRM的概念與內(nèi)涵的概念與內(nèi)涵1.2 CRM的誤區(qū)的誤區(qū) 1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1.3 CRM的意義與作用的意義與作用1.4 CRM的動(dòng)因的動(dòng)因1.5 CRM實(shí)施現(xiàn)狀實(shí)施現(xiàn)狀1、實(shí)施概況、實(shí)施概況v 據(jù)據(jù)IDC對(duì)美國(guó)和歐洲對(duì)美國(guó)和歐洲300多家大型公司的調(diào)查研究，其中多家大型公司的調(diào)查研究，其中65%的公司熟悉的公司熟悉CRM技術(shù)，技術(shù)，28%的公司正在開發(fā)的公司正在開發(fā)CRM項(xiàng)目，有項(xiàng)目，有12%的公司正在使用的公司正在使用CRM系統(tǒng)。說明越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到系統(tǒng)。說明越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了了CRM的重要性。的

26、重要性。v 研究顯示，目前在許多試試研究顯示，目前在許多試試CRM項(xiàng)目的公司中有項(xiàng)目的公司中有70%的失敗的失敗率。據(jù)麥肯錫公司咨詢師的一份報(bào)道率。據(jù)麥肯錫公司咨詢師的一份報(bào)道“在已投資在在已投資在CRM項(xiàng)目項(xiàng)目的公司中有的公司中有三分之二三分之二的公司是失望的。的公司是失望的。v 2004年，年，IBM一份全球的調(diào)研報(bào)告聲稱，在美國(guó)、歐洲和兗州，一份全球的調(diào)研報(bào)告聲稱，在美國(guó)、歐洲和兗州，公司不論大小，也不分行業(yè)，有公司不論大小，也不分行業(yè)，有85%的公司實(shí)施的公司實(shí)施CRM不盡如不盡如人意。人意。國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于市場(chǎng)處于啟動(dòng)初期階段啟動(dòng)初期階段：v從產(chǎn)品的角度來看，目前國(guó)內(nèi)的從產(chǎn)品的

27、角度來看，目前國(guó)內(nèi)的CRM應(yīng)用還是偏應(yīng)用還是偏重于強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)軟件系統(tǒng)，還沒有把重于強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)軟件系統(tǒng)，還沒有把CRM與與CRM軟件系統(tǒng)分離開來。軟件系統(tǒng)分離開來。v從安裝培訓(xùn)來看，國(guó)內(nèi)的從安裝培訓(xùn)來看，國(guó)內(nèi)的CRM實(shí)時(shí)還有很大一部實(shí)時(shí)還有很大一部分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附分是基于標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的安裝培訓(xùn)服務(wù)，還只是依附于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，咨詢實(shí)施服務(wù)欠缺。于軟件系統(tǒng)的服務(wù)，咨詢實(shí)施服務(wù)欠缺。v從項(xiàng)目定制的開發(fā)實(shí)施來看，由于平臺(tái)的先天性從項(xiàng)目定制的開發(fā)實(shí)施來看，由于平臺(tái)的先天性不足，造成實(shí)施變?yōu)榱塑浖_發(fā)過程，項(xiàng)目實(shí)施不足，造成實(shí)施變?yōu)榱塑浖_發(fā)過程，項(xiàng)目實(shí)施的核心成為了

28、軟件研發(fā)，而將的核心成為了軟件研發(fā)，而將CRM項(xiàng)目演變?yōu)檐涰?xiàng)目演變?yōu)檐浖?xiàng)目。件項(xiàng)目。v從咨詢的角度看，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)不習(xí)慣接受咨從咨詢的角度看，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)不習(xí)慣接受咨詢，而只有接受咨詢才能使企業(yè)真正建立起詢，而只有接受咨詢才能使企業(yè)真正建立起CRM的企業(yè)文化和流程體系，硬上系統(tǒng)只能錯(cuò)上加錯(cuò)。的企業(yè)文化和流程體系，硬上系統(tǒng)只能錯(cuò)上加錯(cuò)。2、國(guó)內(nèi)、國(guó)內(nèi)CRM實(shí)施誤區(qū)與分析實(shí)施誤區(qū)與分析 技術(shù)追星現(xiàn)象技術(shù)追星現(xiàn)象 信息孤島現(xiàn)象信息孤島現(xiàn)象 “追求時(shí)髦追求時(shí)髦”對(duì)對(duì)CRM不現(xiàn)實(shí)的期望不現(xiàn)實(shí)的期望 自力更生現(xiàn)象自力更生現(xiàn)象復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題何謂客戶？何謂關(guān)系？何謂客戶關(guān)系管理？何謂客戶？何謂關(guān)系

29、？何謂客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力是什么？它對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力是什么？它對(duì)企業(yè)的重要意義何在？的重要意義何在？案例思考題案例思考題第第2章章 顧客滿意及其管理顧客滿意及其管理本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)了解顧客滿意的意義；了解顧客滿意的意義；掌握顧客滿意的概念；掌握顧客滿意的概念；掌握影響顧客滿意的因素；掌握影響顧客滿意的因素；了解顧客投訴及顧客流失；了解顧客投訴及顧客流失；掌握顧客滿意度的測(cè)評(píng)；掌握顧客滿意度的測(cè)評(píng)；掌握提高顧客滿意度的途徑。掌握提高顧客滿意度的途徑。開篇案例開篇案例美國(guó)西南航空公司美國(guó)西南航空公司“討好討好”顧客的故事顧客的故事一位誤了班機(jī)的乘客，參加本年度最

30、重要的商務(wù)一位誤了班機(jī)的乘客，參加本年度最重要的商務(wù)會(huì)議會(huì)議5 5名通過飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生名通過飛機(jī)通勤到外州醫(yī)學(xué)院上學(xué)的學(xué)生第第2章章 顧客滿意及其管理顧客滿意及其管理2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念2.5 顧客流失及其管理顧客流失及其管理2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理2.6 顧客滿意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)2.7 提高顧客滿意度的途徑提高顧客滿意度的途徑第第2章章 顧客滿意及其管理顧客滿意及其管理2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念2

31、.5 顧客流失及其管理顧客流失及其管理2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理2.6 顧客滿意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)2.7 提高顧客滿意度的途徑提高顧客滿意度的途徑2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義 顧客滿意理論被譽(yù)為顧客滿意理論被譽(yù)為20世紀(jì)世紀(jì)90年代管理科年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)學(xué)的最新發(fā)展之一，它抓住了管理科學(xué)以人為以人為本本的本質(zhì)，如今顧客滿意已經(jīng)形成一種全新的的本質(zhì)，如今顧客滿意已經(jīng)形成一種全新的大質(zhì)量觀。質(zhì)量應(yīng)是大質(zhì)量觀。質(zhì)量應(yīng)是消費(fèi)者滿意的質(zhì)量消費(fèi)者滿意的質(zhì)量，質(zhì)量質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)該以顧客滿意為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)指標(biāo)應(yīng)

32、該以顧客滿意為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。對(duì)顧客滿意的重視體現(xiàn)在各國(guó)評(píng)審質(zhì)量對(duì)顧客滿意的重視體現(xiàn)在各國(guó)評(píng)審質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)中。如獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)中。如歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的的9大指標(biāo)中，僅大指標(biāo)中，僅“顧客滿意顧客滿意”一項(xiàng)的分值就定為一項(xiàng)的分值就定為200分，占整分，占整個(gè)個(gè)質(zhì)量獎(jiǎng)總分（質(zhì)量獎(jiǎng)總分（1000分）的分）的20%，還不包括在，還不包括在“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”、“政策戰(zhàn)略政策戰(zhàn)略”、“實(shí)施結(jié)果實(shí)施結(jié)果”等等其他指其他指標(biāo)中有關(guān)顧客滿意的要求，是標(biāo)中有關(guān)顧客滿意的要求，是9大指標(biāo)中分值大指標(biāo)中分值最高的一項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)。最高的一項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)。2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義關(guān)于顧客滿意的名人名言關(guān)于顧客滿意的名人名言

33、許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義關(guān)于顧客滿意的名人名言關(guān)于顧客滿意的名人名言許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系關(guān)于顧客滿意的名人名言關(guān)于顧客滿意的名人名言菲利普菲利普.科特勒科特勒：除了滿足顧客以外，你還必須?。撼藵M足顧客以外，你還必須取悅他們。悅他們。李李.亞柯卡亞柯卡（克萊斯勒公司）：這家公司中每一個(gè)（克萊斯勒公司）：這家公司中每一個(gè)人所擁有的唯一的保證來自于質(zhì)

34、量、生產(chǎn)率和滿人所擁有的唯一的保證來自于質(zhì)量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。意的顧客。簡(jiǎn)簡(jiǎn).卡爾森卡爾森（斯堪的納維亞航空公司）：在資產(chǎn)方（斯堪的納維亞航空公司）：在資產(chǎn)方面，我們應(yīng)該提案的內(nèi)容是：去年我們的班級(jí)共面，我們應(yīng)該提案的內(nèi)容是：去年我們的班級(jí)共有多少愉悅的乘客，因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)有多少愉悅的乘客，因?yàn)檫@才是我們的資產(chǎn)對(duì)我們服務(wù)感到高興，并會(huì)再來買票的乘客。對(duì)我們服務(wù)感到高興，并會(huì)再來買票的乘客。關(guān)于顧客滿意的名人名言關(guān)于顧客滿意的名人名言佛萊德佛萊德.史密斯史密斯（聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者）：想稱霸市（聯(lián)邦快遞的創(chuàng)始者）：想稱霸市場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你走，然后讓客戶的場(chǎng)，首先要讓客戶的心跟著你

35、走，然后讓客戶的腰包跟著你走。腰包跟著你走。約瑟夫約瑟夫.威爾森威爾森（施樂前董事兼創(chuàng)始人）：我們究（施樂前董事兼創(chuàng)始人）：我們究竟有沒有飯吃，最后還是由客戶來決定。竟有沒有飯吃，最后還是由客戶來決定。2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義關(guān)于顧客滿意的名人名言關(guān)于顧客滿意的名人名言許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)瑞典瑞典，1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型。年建立起顧客滿意度指數(shù)模型。美國(guó)美國(guó)，1994年建立了自己的年建立

36、了自己的ACSI。其后，對(duì)。其后，對(duì)臺(tái)灣、新西蘭、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的一定數(shù)臺(tái)灣、新西蘭、韓國(guó)等國(guó)家和地區(qū)的一定數(shù)量的行業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查研究。量的行業(yè)進(jìn)行了顧客滿意度調(diào)查研究。歐盟歐盟11個(gè)國(guó)家，個(gè)國(guó)家，1999年設(shè)立本國(guó)顧客滿意度年設(shè)立本國(guó)顧客滿意度指數(shù)。指數(shù)。我國(guó)我國(guó)，2005年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度年中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心成立。測(cè)評(píng)中心成立。許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)世界各國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)有如下意義：世界各國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)有如下意義：v CSI是一項(xiàng)是一項(xiàng)可靠可靠的的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；v CSI是一個(gè)是一個(gè)

37、有效有效的的宏觀調(diào)控工具宏觀調(diào)控工具；v CSI是一個(gè)是一個(gè)有用有用的的企業(yè)管理工具企業(yè)管理工具；v CSI也是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的也是一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)進(jìn)行研究的新新 工具工具。許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 總之，總之，CSI是對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)是對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)的的全面評(píng)價(jià)全面評(píng)價(jià)。宏觀上宏觀上能夠有效地評(píng)測(cè)經(jīng)濟(jì)發(fā)能夠有效地評(píng)測(cè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量，有助于國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的展質(zhì)量，有助于國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整；調(diào)整；微觀上微觀上可幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)可幫助企業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和提高企業(yè)本身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助判斷企業(yè)和提高企業(yè)本

38、身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助判斷企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或股票走勢(shì)，還可以為廣大用戶提經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)或股票走勢(shì)，還可以為廣大用戶提供科學(xué)的消費(fèi)指導(dǎo)。供科學(xué)的消費(fèi)指導(dǎo)。2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義關(guān)于顧客滿意的名人名言關(guān)于顧客滿意的名人名言許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)許多國(guó)家將顧客滿意度指標(biāo)作為測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與顧客保留率顧客滿意度與顧客保留率計(jì)分（計(jì)分（5分制）分制）客戶保有率（一年后）客戶保有率（一年后）5 非常滿意非常滿意92%97%4 滿意滿意80%85%3 中立中立60%65%2 不

39、滿意不滿意15%20%1 非常不滿意非常不滿意0%5%二者成正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意對(duì)客戶保有率起二者成正相關(guān)關(guān)系，顧客滿意對(duì)客戶保有率起著決定性的影響作用。著決定性的影響作用。顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與股價(jià)顧客滿意度與股價(jià) 顧客滿意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過顧客滿意對(duì)企業(yè)股價(jià)的影響是通過顧客滿意影顧客滿意影響顧客忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈響顧客忠誠(chéng)，然后增加市場(chǎng)份額，從而使企業(yè)盈利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升利，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)股價(jià)上升。伊特拉和拉卡科爾等人以股價(jià)作為變量研究了伊特拉和拉卡科爾等人以股價(jià)作為變量研究了CSI對(duì)股價(jià)的影響。對(duì)股價(jià)的影響。瑞典，瑞典，

40、CSI對(duì)股價(jià)的影響：表明對(duì)股價(jià)的影響：表明1%的的CSI變化意變化意味著味著7%的股東價(jià)值變化。的股東價(jià)值變化。美國(guó)，美國(guó)，130家公司中，家公司中，1/4滿意度指數(shù)得分高的公滿意度指數(shù)得分高的公司，股票價(jià)格超過了股指中得分最高的公司。司，股票價(jià)格超過了股指中得分最高的公司。顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與股價(jià)顧客滿意度與股價(jià) 有人研究了有人研究了CSI與道瓊斯指數(shù)的相關(guān)性，結(jié)果顯與道瓊斯指數(shù)的相關(guān)性，結(jié)果顯示：示：1%的的ACSI再某一季度的變化會(huì)引起道瓊斯再某一季度的變化會(huì)引起道瓊斯指數(shù)在下一季度百分率的變化。指數(shù)在下一季度百分率的變化。對(duì)企業(yè)高股價(jià)與對(duì)企業(yè)

41、高股價(jià)與ACSI低計(jì)分進(jìn)行了對(duì)比研究，發(fā)低計(jì)分進(jìn)行了對(duì)比研究，發(fā)現(xiàn)當(dāng)公司現(xiàn)當(dāng)公司ACSI高時(shí)，股價(jià)水平提高了高時(shí)，股價(jià)水平提高了4.6%，實(shí)際，實(shí)際業(yè)績(jī)也有所上升業(yè)績(jī)也有所上升;ACSI低的公司股價(jià)則平均下降低的公司股價(jià)則平均下降了了0.4%。顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與股價(jià)顧客滿意度與股價(jià) 結(jié)論：結(jié)論：CSI在統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯示出了其與各種在統(tǒng)計(jì)學(xué)上顯示出了其與各種經(jīng)濟(jì)績(jī)效測(cè)量之間的關(guān)系具有經(jīng)濟(jì)績(jī)效測(cè)量之間的關(guān)系具有顯著的相關(guān)性顯著的相關(guān)性。顧客滿意度指數(shù)是顧客滿意度指數(shù)是預(yù)測(cè)和提高公司未來盈利預(yù)測(cè)和提高公司未來盈利能力和增值能力的深層次指標(biāo)能力和增值能力的深層

42、次指標(biāo)。顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)業(yè)績(jī)的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系顧客滿意度與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系 專家學(xué)者通過研究專家學(xué)者通過研究CSI與企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)資料，與企業(yè)間的經(jīng)濟(jì)資料，得出兩者的得出兩者的相關(guān)性相關(guān)性。安德森等人根據(jù)對(duì)。安德森等人根據(jù)對(duì)SCSB（瑞（瑞典顧客滿意度指數(shù)）所涉及的典顧客滿意度指數(shù)）所涉及的77個(gè)公司的調(diào)查情個(gè)公司的調(diào)查情況，對(duì)過去的況，對(duì)過去的CSI與與ROI（投資收益率）的時(shí)間序（投資收益率）的時(shí)間序列數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，結(jié)果表明列數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析，結(jié)果表明ROI受受CSI影響，影響，其彈性系數(shù)為其彈性系數(shù)為0.4（P值小于值小于0.001），這一研究提供

43、），這一研究提供了了“一個(gè)大樣本的，關(guān)于一個(gè)大樣本的，關(guān)于CS與企業(yè)績(jī)效是相關(guān)的與企業(yè)績(jī)效是相關(guān)的”證據(jù)。證據(jù)。第第2章章 顧客滿意及其管理顧客滿意及其管理2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念2.5 顧客流失及其管理顧客流失及其管理2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理2.6 顧客滿意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)2.7 提高顧客滿意度的途徑提高顧客滿意度的途徑2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念在在2000版的版的ISO/DIS9000中，顧客滿意被定義為：中，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)顧客對(duì)某一事項(xiàng)

44、已滿足其需求和期望的程度已滿足其需求和期望的程度的的意見意見”。并注明。并注明“某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期某一事項(xiàng)是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件”。菲利普菲利普.科特勒，科特勒，Barky等人認(rèn)為，滿意水平是等人認(rèn)為，滿意水平是可可感知的效果感知的效果與與期望值期望值之間的之間的差異差異函數(shù)。函數(shù)。顧客滿意水平顧客滿意水平=f（事前預(yù)期，可感知的效果）（事前預(yù)期，可感知的效果）2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念理查德理查德.奧利弗認(rèn)為，滿意是客戶對(duì)于自己愿望的奧利弗認(rèn)為，滿意是客戶對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種兌現(xiàn)程度

45、的一種反應(yīng)，是一種判斷方式判斷方式。該定義。該定義包含了三種滿意情況：未達(dá)到客戶要求、達(dá)到客包含了三種滿意情況：未達(dá)到客戶要求、達(dá)到客戶要求和超過客戶要求。戶要求和超過客戶要求。綜上，顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的綜上，顧客滿意的基礎(chǔ)理論是心理學(xué)上的差距理差距理論論，即，即顧客感知價(jià)值顧客感知價(jià)值與與顧客預(yù)期顧客預(yù)期的的差距差距決定了顧決定了顧客滿意程度。客滿意程度。2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念顧客滿意包括如下顧客滿意包括如下5個(gè)方面的內(nèi)容：個(gè)方面的內(nèi)容：v理念滿意理念滿意：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿足狀態(tài)；：企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念帶給顧客的滿足狀態(tài)；v行為滿意行為滿意：企業(yè)全部運(yùn)行的狀態(tài)帶給顧客

46、的滿意：企業(yè)全部運(yùn)行的狀態(tài)帶給顧客的滿意狀態(tài)；狀態(tài)；v視聽滿意視聽滿意：企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企：企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)；業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)；v產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)；：企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)；v服務(wù)滿意服務(wù)滿意：企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿意狀態(tài)。：企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿意狀態(tài)。第第2章章 顧客滿意及其管理顧客滿意及其管理2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念2.5 顧客流失及其管理顧客流失及其管理2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理2.6 顧客滿

47、意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)2.7 提高顧客滿意度的途徑提高顧客滿意度的途徑2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)雙因素模型雙因素模型 運(yùn)用運(yùn)用赫茲伯格赫茲伯格的的雙因素理論雙因素理論把影響客戶把影響客戶滿意的因素分為兩類不同性質(zhì)的因素：滿意的因素分為兩類不同性質(zhì)的因素：保健因素（衛(wèi)生因素）：顧客所期望的，保健因素（衛(wèi)生因素）：顧客所期望的，沒有滿足的話，顧客就不滿意。沒有滿足的話，顧客就不滿意。激勵(lì)因素（愉悅因

48、素）：雇員提供給顧客激勵(lì)因素（愉悅因素）：雇員提供給顧客的，提供后，顧客很是愉悅和滿意。的，提供后，顧客很是愉悅和滿意。保健因素是引起顧客滿意度低的因素，保健因素是引起顧客滿意度低的因素，激勵(lì)因素是導(dǎo)致顧客滿意度提高的因素。激勵(lì)因素是導(dǎo)致顧客滿意度提高的因素。表現(xiàn)表現(xiàn)表表現(xiàn)現(xiàn)激勵(lì)因素激勵(lì)因素保保健健因因素素高高低低低低高高一般公司一般公司行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可上可下可上可下可上可下可上可下危機(jī)公司危機(jī)公司2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)差距模型差距模型 Parasuraman，Zeithaml和和Berry(198

49、5)三位教授認(rèn)為，三位教授認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了體現(xiàn)了顧客所期望顧客所期望的服務(wù)的服務(wù)與與商家商家提供的提供的實(shí)際服務(wù)實(shí)際服務(wù)之間的之間的差距差距這一差距發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與顧這一差距發(fā)生在企業(yè)內(nèi)部，以及企業(yè)與顧客交互過程中的其他四個(gè)差距累計(jì)造成?？徒换ミ^程中的其他四個(gè)差距累計(jì)造成。GAP模型描述了這四個(gè)差距累計(jì)形成服務(wù)質(zhì)模型描述了這四個(gè)差距累計(jì)形成服務(wù)質(zhì)量差距的全過程。量差距的全過程。差距模型差距模型顧客期望顧客期望企業(yè)對(duì)顧客期望的感知企業(yè)對(duì)顧客期望的感知企業(yè)對(duì)顧客期望的感知企業(yè)對(duì)顧客期望的感知計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平計(jì)劃的服務(wù)質(zhì)量水平顧客實(shí)際體驗(yàn)的

50、服務(wù)質(zhì)量顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客傳播的服務(wù)承諾對(duì)顧客傳播的服務(wù)承諾顧客期望顧客期望顧客對(duì)服務(wù)傳遞的感知顧客對(duì)服務(wù)傳遞的感知差距差距差距模型差距模型 Parasuraman，Zeithaml和和Berry將五個(gè)差距獨(dú)立出來，將五個(gè)差距獨(dú)立出來，認(rèn)為單從顧客的期望服務(wù)和認(rèn)知差距來衡量顧客感知的服務(wù)認(rèn)為單從顧客的期望服務(wù)和認(rèn)知差距來衡量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，并歸納出五個(gè)決定因素。質(zhì)量，并歸納出五個(gè)決定因素?？煽啃钥煽啃裕禾峁┓?wù)的及時(shí)性、承諾履行情況。：提供服務(wù)的及時(shí)性、承諾履行情況。反應(yīng)性反應(yīng)性：企業(yè)主動(dòng)幫助顧客解決問題并提供迅速的服務(wù)。：企業(yè)主動(dòng)幫助

51、顧客解決問題并提供迅速的服務(wù)。保證性保證性：?jiǎn)T工用其專業(yè)知識(shí)和禮貌等喚起顧客的信任和信：?jiǎn)T工用其專業(yè)知識(shí)和禮貌等喚起顧客的信任和信心。心。移情性移情性：對(duì)顧客關(guān)系，是顧客感受到具有個(gè)人色彩的特別：對(duì)顧客關(guān)系，是顧客感受到具有個(gè)人色彩的特別關(guān)注。關(guān)注。有形性有形性：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、其他服務(wù)設(shè)：設(shè)備完好率、工作人員的精神面貌、其他服務(wù)設(shè)施的完好狀況。施的完好狀況。2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)卡諾模型卡諾模型 由日本的卡諾博士提出，他認(rèn)為：產(chǎn)品和服務(wù)由日本的卡諾博士提出，他認(rèn)為：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量分為三類

52、：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。質(zhì)量分為三類：當(dāng)然質(zhì)量、期望質(zhì)量和迷人質(zhì)量。當(dāng)然質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)：產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量應(yīng)當(dāng)具備的質(zhì)量，顧客認(rèn)，顧客認(rèn)為這類質(zhì)量特性的重要程度很高，成為這類質(zhì)量特性的重要程度很高，成非線性相關(guān)。非線性相關(guān)。期望質(zhì)量期望質(zhì)量：顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)：顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求的質(zhì)量有具體要求的質(zhì)量特性特性，這類特性上的重要程度與顧客的滿意度同，這類特性上的重要程度與顧客的滿意度同步增長(zhǎng)，是步增長(zhǎng)，是線性關(guān)系線性關(guān)系。迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量：產(chǎn)品和服務(wù)所具備的：產(chǎn)品和服務(wù)所具備的超越了顧客期望超越了顧客期望的的、顧客沒有想到的質(zhì)量特性，這類質(zhì)量特征能、顧客沒有想到的質(zhì)

53、量特性，這類質(zhì)量特征能激起顧客的購(gòu)買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意，與激起顧客的購(gòu)買欲望，并導(dǎo)致顧客十分滿意，與顧客滿意成顧客滿意成非線性相關(guān)非線性相關(guān)?？ㄖZ模型卡諾模型重要程度重要程度當(dāng)然質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量期望質(zhì)量期望質(zhì)量迷人質(zhì)量迷人質(zhì)量顧客滿意顧客滿意2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素雙因素模型雙因素模型差距模型差距模型卡諾模型卡諾模型課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn) 顧客滿意是顧客的一種顧客滿意是顧客的一種心理感受心理感受，是期，是期望與實(shí)際感知的差距。望與實(shí)際感知的差距。期望期望是屬于顧客心理是屬于顧客心理范疇的概念，而實(shí)際感知既取決于范疇的概念，而實(shí)際感知既取決于企業(yè)提供企業(yè)提供的產(chǎn)品

54、與服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)，又取決于顧客的，又取決于顧客的感知水平感知水平，還取決于當(dāng)時(shí)雙方關(guān)系的還取決于當(dāng)時(shí)雙方關(guān)系的情景情景。因此，分析。因此，分析顧客滿意的影響因素應(yīng)從顧客滿意的影響因素應(yīng)從顧客感受顧客感受與與公司表公司表現(xiàn)現(xiàn)兩個(gè)角度去衡量。兩個(gè)角度去衡量。課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)顧客期望顧客期望：指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲：指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼企盼。顧客感受水平顧客感受水平：由于顧客的經(jīng)歷、背景、：由

55、于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。從顧客感受角度看從顧客感受角度看渴求的產(chǎn)品和服務(wù)渴求的產(chǎn)品和服務(wù)容忍的范圍容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務(wù)必要的產(chǎn)品和服務(wù)不太重要的因素不太重要的因素渴求的產(chǎn)品和服務(wù)渴求的產(chǎn)品和服務(wù)容忍的范圍容忍的范圍必要的產(chǎn)品和服務(wù)必要的產(chǎn)品和服務(wù)最重要的因素最重要的因素期期望望的的水水平平顧客期望顧客期望顧顧客客滿滿意意低低高高高高課程觀點(diǎn)課程觀點(diǎn)核心產(chǎn)品和服務(wù)核心產(chǎn)品和服務(wù)：這是為顧客提供供給的本質(zhì)。：這是為顧客提供供給的本質(zhì)。服務(wù)和系統(tǒng)支持服務(wù)和系統(tǒng)支持：包括外圍的

56、和支持性的服務(wù)，：包括外圍的和支持性的服務(wù)，有助于核心產(chǎn)品的提供。有助于核心產(chǎn)品的提供。技術(shù)表現(xiàn)技術(shù)表現(xiàn)：如堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、信守承諾、降低產(chǎn)品和：如堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)、信守承諾、降低產(chǎn)品和流程失誤。流程失誤。與顧客互動(dòng)的要素與顧客互動(dòng)的要素：如員工服務(wù)的水平、服務(wù)的：如員工服務(wù)的水平、服務(wù)的速度、人們?nèi)绾伪唤哟头?wù)。速度、人們?nèi)绾伪唤哟头?wù)。情感因素情感因素：指服務(wù)的感性因素。感覺與情感的溝：指服務(wù)的感性因素。感覺與情感的溝通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受，這是建立顧客通，本質(zhì)上是企業(yè)給顧客的感受，這是建立顧客關(guān)系進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的重要組成部分。關(guān)系進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造的重要組成部分。從公司角度看從公司角度看第第2章章

57、顧客滿意及其管理顧客滿意及其管理2.1 顧客滿意的重要意義顧客滿意的重要意義2.2 顧客滿意的概念顧客滿意的概念2.5 顧客流失及其管理顧客流失及其管理2.3 影響顧客滿意的因素影響顧客滿意的因素2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理2.6 顧客滿意度的測(cè)評(píng)顧客滿意度的測(cè)評(píng)2.7 提高顧客滿意度的途徑提高顧客滿意度的途徑2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 顧客投訴管理顧客投訴管理不滿意顧客投訴原因分析不滿意顧客投訴原因分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理顧客投

58、訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 顧客投訴管理顧客投訴管理不滿意顧客投訴原因分析不滿意顧客投訴原因分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義 顧客投訴是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)顧客投訴是顧客對(duì)企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，它為企業(yè)創(chuàng)造了各種各樣的機(jī)會(huì)，既是企業(yè)方式，它為企業(yè)創(chuàng)造了各種各樣的機(jī)會(huì)，既是企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和失誤的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)問題和失誤的機(jī)會(huì)，也是企業(yè)，也是企業(yè)促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的促進(jìn)連續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)，還是企業(yè)，還是企業(yè)留住不滿意客戶的最后機(jī)會(huì)留住不滿意客戶的最后機(jī)會(huì)。顧客投訴是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有瑕疵、有

59、不顧客投訴是因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有瑕疵、有不足。足。顧客投訴可能反映了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足的顧客投訴可能反映了企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)未能滿足的顧客需求，可以從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。顧客需求，可以從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。顧客投訴可使企業(yè)避免流失顧客、再次獲得顧客。顧客投訴可使企業(yè)避免流失顧客、再次獲得顧客。顧客投訴是顧客投訴是企業(yè)有價(jià)值且免費(fèi)的信息來源企業(yè)有價(jià)值且免費(fèi)的信息來源，是，是企業(yè)企業(yè)了解顧客未滿足的需求的渠道了解顧客未滿足的需求的渠道，是，是企業(yè)創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新的來源來源，是使企業(yè)，是使企業(yè)再次獲得顧客的機(jī)會(huì)再次獲得顧客的機(jī)會(huì)。有研究顯示，與流失顧客做生意的幾率是陌生有研究顯示，與流失顧客做生意的幾率是陌

60、生人的人的2倍。另有研究表明：倍。另有研究表明：40%的顧客對(duì)服務(wù)的感知的顧客對(duì)服務(wù)的感知是受企業(yè)不可預(yù)見問題反應(yīng)的影響，由此可見管理是受企業(yè)不可預(yù)見問題反應(yīng)的影響，由此可見管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的重要意義。顧客投訴對(duì)企業(yè)的重要意義。2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 顧客投訴管理顧客投訴管理不滿意顧客投訴原因分析不滿意顧客投訴原因分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 大多數(shù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不滿意的顧客，其行為有如下大多數(shù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品不滿意的顧客，其行為有如下幾種：幾種

61、：不投訴不投訴。有兩種情況：一種是選擇去別的地方購(gòu)。有兩種情況：一種是選擇去別的地方購(gòu)買東西，并告訴其他人他所遇到的麻煩；二是繼買東西，并告訴其他人他所遇到的麻煩；二是繼續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但此類客戶要么是對(duì)企業(yè)的續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，但此類客戶要么是對(duì)企業(yè)的不滿在可接受的范圍，要么是企業(yè)設(shè)置了退出壁不滿在可接受的范圍，要么是企業(yè)設(shè)置了退出壁壘，因而不得不被鎖定在這樣的關(guān)系中。壘，因而不得不被鎖定在這樣的關(guān)系中。投訴投訴。有如下幾種情況：?jiǎn)栴}沒有得到解決或?qū)?。有如下幾種情況：?jiǎn)栴}沒有得到解決或?qū)鉀Q方式不滿意，部分流失，部分保留；對(duì)于投解決方式不滿意，部分流失，部分保留；對(duì)于投訴解決方式感到滿意，少

62、數(shù)流失，但大數(shù)據(jù)保留，訴解決方式感到滿意，少數(shù)流失，但大數(shù)據(jù)保留，并對(duì)公司保持忠誠(chéng)。并對(duì)公司保持忠誠(chéng)。類別類別問題主次問題主次再次購(gòu)買可能性（再次購(gòu)買可能性（%）不投訴者不投訴者主要問題主要問題9次要問題次要問題37投訴但沒有得到解決者投訴但沒有得到解決者主要問題主要問題19次要問題次要問題46投訴獲得解決者投訴獲得解決者主要問題主要問題54次要問題次要問題70投訴獲得迅速解決者投訴獲得迅速解決者主要問題主要問題82次要問題次要問題9530%遇到問題的客戶向產(chǎn)品或服務(wù)的直接供應(yīng)者遇到問題的客戶向產(chǎn)品或服務(wù)的直接供應(yīng)者投訴；投訴；2%5%的客戶投訴遞交給公司總部；的客戶投訴遞交給公司總部；一位滿

63、意的客戶向一位滿意的客戶向四五四五個(gè)人講述他的經(jīng)歷；個(gè)人講述他的經(jīng)歷；一位不滿意的客戶想一位不滿意的客戶想810個(gè)人講述他遇到的問題；個(gè)人講述他遇到的問題；70%90%的投訴者在對(duì)投訴解決方式滿意的前提的投訴者在對(duì)投訴解決方式滿意的前提下會(huì)與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)；下會(huì)與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)；20%50%的投訴者在對(duì)投訴解決方式不滿意的前的投訴者在對(duì)投訴解決方式不滿意的前提下會(huì)與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)；提下會(huì)與公司繼續(xù)開展業(yè)務(wù)；10%30%的客戶遇到問題不投訴，會(huì)再次購(gòu)買公的客戶遇到問題不投訴，會(huì)再次購(gòu)買公司的產(chǎn)品。司的產(chǎn)品。類別類別不投訴比例（不投訴比例（%）財(cái)務(wù)服務(wù)財(cái)務(wù)服務(wù)39自動(dòng)修理服務(wù)自動(dòng)修理服務(wù)26

64、電訊電訊45旅游和休閑旅游和休閑55化工產(chǎn)品化工產(chǎn)品18人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)432.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 顧客投訴管理顧客投訴管理不滿意顧客投訴原因分析不滿意顧客投訴原因分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析不滿意顧客投訴原因分析不滿意顧客投訴原因分析產(chǎn)品問題產(chǎn)品問題：如產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性、：如產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性、耐用性、易用性等；耐用性、易用性等；服務(wù)問題服務(wù)問題：如人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、：如人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)水平、服務(wù)的及時(shí)性、可靠性等；服務(wù)水平、服務(wù)的及時(shí)性、可靠性等

65、；其他其他：虛假?gòu)V告宣傳、假劣產(chǎn)品、產(chǎn)品性：虛假?gòu)V告宣傳、假劣產(chǎn)品、產(chǎn)品性價(jià)比低、售后服務(wù)不到位、不信守承諾等。價(jià)比低、售后服務(wù)不到位、不信守承諾等。不滿意顧客不投訴原因分析不滿意顧客不投訴原因分析投訴成本投訴成本：投訴要花去大量的時(shí)間成本、精力成：投訴要花去大量的時(shí)間成本、精力成本、貨幣成本，甚至心理成本。本、貨幣成本，甚至心理成本。沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道沒有適當(dāng)?shù)耐对V渠道。投訴無用投訴無用。心理上的擔(dān)憂心理上的擔(dān)憂：擔(dān)心投訴遭到報(bào)復(fù)，接下來的服：擔(dān)心投訴遭到報(bào)復(fù)，接下來的服務(wù)會(huì)更糟糕。務(wù)會(huì)更糟糕。其他原因其他原因。如文化因素、顧客的個(gè)性差異等。如文化因素、顧客的個(gè)性差異等。2.4 顧客投訴及其

66、管理顧客投訴及其管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 顧客投訴管理顧客投訴管理不滿意顧客投訴原因分析不滿意顧客投訴原因分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析顧客投訴的心理分析v求尊重求尊重：認(rèn)為自尊心受到傷害，投訴的目的就是：認(rèn)為自尊心受到傷害，投訴的目的就是要求當(dāng)事人或者管理人員當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并賠禮道歉，要求當(dāng)事人或者管理人員當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并賠禮道歉，以維持尊嚴(yán)。以維持尊嚴(yán)。v求宣泄求宣泄：需求沒有得到滿足或者受到了不公正對(duì)：需求沒有得到滿足或者受到了不公正對(duì)待而產(chǎn)生挫折感，心生怒氣，以投訴發(fā)泄心中不待而產(chǎn)生挫折感，心生怒氣，以投訴發(fā)泄心中不滿，尋求情感上的補(bǔ)償和慰藉。滿，尋求情感上的補(bǔ)償和慰藉。v求補(bǔ)償求補(bǔ)償：因受損失而投訴，除對(duì)物質(zhì)損失要求補(bǔ)：因受損失而投訴，除對(duì)物質(zhì)損失要求補(bǔ)償外，更多的是對(duì)精神損失要求進(jìn)行物質(zhì)賠償，償外，更多的是對(duì)精神損失要求進(jìn)行物質(zhì)賠償，以求得心理平衡。以求得心理平衡。2.4 顧客投訴及其管理顧客投訴及其管理顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義顧客投訴對(duì)企業(yè)的意義不滿意顧客投訴行為分析不滿意顧客投訴行為分析 顧客投