12345服務熱線解決方案及實用手冊.doc

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1、12345服務熱線解決方案及實用手冊1、華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案2、?？?2345政府服務熱線工作監(jiān)督考核管理辦法3、12345政府熱線系統(tǒng)建設方案4、呼叫中心客戶服務代表技巧培訓方案5、海通12345政民互動系統(tǒng)產品說明書6、三亞12345軟件開發(fā)合同7、邢臺市人民政府辦公室關于進一步加強市長熱線電話工作的意見8、遂寧市長熱線電話辦理實施辦法9、宜賓“12345市民熱線”管理暫行辦法華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案在一九九九年六月二十五日 ，信息產業(yè)部文件信部電1999566號 發(fā)布了關于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號碼“12345”的通知，至此，12345號碼開始啟用，正

2、式作為各地方政府開辦政府熱線或市長專線電話的專用電話號碼。從狹義上說，政府熱線特指以文中規(guī)定的以12345這個號碼為接入碼的市長專線電話或政府熱線。雖然信產部作了如上規(guī)定，但是目前對12345號碼稱謂不一，可謂五花八門：除了文件規(guī)定的市長專線電話或政府熱線外，還有市長公開電話、為民服務網絡專線電話辦公室、市長信訪電話辦公室、市民投訴中心、行政投訴中心、政府值班室粗略統(tǒng)計，各種不同的名目就有20多個。從廣義上講，目前政府服務熱線不僅包含傳統(tǒng)的以12345這個號碼所代表的市長專線電話或政府熱線，而且還包含了政府各個職能部門所設置的號碼不一的熱線電話。大概說來主要分為以下幾類： 綜合類：主要以市長政

3、府熱線為主，還包括投訴電話、便民熱線等。報警類：包括110報警、119火警、122交通事故報警電話、120急救電話等。舉報投訴類：包括12315消費者舉報投訴、12358物價投訴電話、96520運管投訴電話、96177煙草舉報投訴電話、12365技術監(jiān)督產品質量舉報電話等。服務類：包括114電話號碼查詢、96112氣象查詢電話、95598電力服務電話、法律服務熱線、自來水、煤氣搶修等。自從1983年武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個城市開通。經過20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預警、咨詢、突發(fā)

4、事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服務的城市名片。本文所指的“政府熱線”正是這種新型的整合現(xiàn)有政府服務熱線的非緊急救助服務中心的呼叫熱線。1983年，武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個城市開通。經過20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部市長政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。政府熱線電話，既是人民政府為民排憂解難的重要平臺，也是廣大市民參政議政的重要渠道。作為政府與百姓溝通的平臺和群眾權益的行政救助渠道，政府熱線在人們的生活中起到了很大的作用，也

5、確實解決了不少群眾的困難。通過政府熱線，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納?！?2345，有事找政府”已經不再是一句口號，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。政府熱線電話，為促進社會和諧作出了貢獻。 現(xiàn)在各城市都在探索建立新型服務熱線的運行模式，打破條塊分割的傳統(tǒng)機制，將各類熱線資源整合為一個版塊，有利于節(jié)約資源、方便公眾，提高城市服務水平。政府熱線已經從最初的因公共領域服務不成熟的臨時產物演變成城市管理的一個有效工具，并開辟了一條城市社會公共領域服務的重要渠道。但因每個城市現(xiàn)有的服務熱線模式因歷史和現(xiàn)實的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線整合工作也應該以立足現(xiàn)實、

6、著眼發(fā)展、理性推進的原則，選擇切合實際的模式進行。 以政府熱線電話為龍頭，整合各個部門便民服務電話資源將是政府服務熱線電話的發(fā)展需求。 系統(tǒng)概述 針對政府目前熱線電話眾多，管理不規(guī)范，資源無法共享的問題，華為公司提出的基于資源整合理念的解決方案，采用華為公司呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現(xiàn)有的信息網絡資源，一方面整合原有分散的熱線，啟用12345政府熱線號碼統(tǒng)一接入；另一方面將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，依托地方政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和網絡系統(tǒng)，建立一套通暢的來電業(yè)務公文流轉系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式，為人民群眾提供全

7、天候24小時不間斷的服務。最終整合現(xiàn)有的全部政府部門政府熱線資源，使政府政府熱線服務范圍覆蓋到政府公共服務的全部領域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府熱線服務，市民只記一個電話號碼，只打一次電話，就能得到政府答復和服務。系統(tǒng)結構華為12345政府熱線系統(tǒng)解決方案，是一個集語音技術、通信技術、計算機網絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。該系統(tǒng)充分考慮了政府服務熱線的現(xiàn)狀及存在的問題，并結合了政府特點的運作模式，是華為公司在多年呼叫中心開發(fā)合作工作經驗積累基礎上推出的解決方案。整個系統(tǒng)整體結構如下：市政府各服務熱線系統(tǒng)與各專業(yè)分呼叫

8、中心和各被整合單位的后臺處理系統(tǒng)互聯(lián)，并為市民提供投訴、咨詢和建議服務，業(yè)務系統(tǒng)分為呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務處理子系統(tǒng)、資料庫管理應用子系統(tǒng)和管理監(jiān)督子系統(tǒng)。政府熱線系統(tǒng)通過電話網和互聯(lián)網接收服務請求。政府熱線系統(tǒng)通過政府外網與各呼叫分中心和各政府部門的應用系統(tǒng)對接；需將來電轉移到各呼叫分中心時，從政府熱線系統(tǒng)的排隊機，通過運營商電話網，市話呼出到各呼叫分中心。呼叫處理子系統(tǒng)包括自動語音接聽、人工接聽、自動呼出、人工呼出、錄音、電話轉接、監(jiān)聽、統(tǒng)計等。業(yè)務處理子系統(tǒng)包括登記、記錄、處理、回復、催辦、督辦、調查、統(tǒng)計、知識管理等，此部分要求基于應用開發(fā)平臺根據(jù)業(yè)務需求進行專門開發(fā)，實現(xiàn)業(yè)務流程自定義

9、。資料庫管理子系統(tǒng)包括知識收集、知識審核、知識存儲、知識檢索和知識學習，此部分需要在資料庫管理平臺上根據(jù)業(yè)務需求進行客戶化開發(fā)。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務處理子系統(tǒng)、資料庫管理應用子系統(tǒng)中的KPI關鍵指標進行監(jiān)控和統(tǒng)計，實現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫運行監(jiān)控。各子系統(tǒng)采用跨平臺的多層體系架構，分為表現(xiàn)層，應用層和數(shù)據(jù)層，對應系統(tǒng)中部署有HTTP/WEB服務器負責系統(tǒng)的用戶界面展現(xiàn)，應用服務器負責業(yè)務邏輯處理，數(shù)據(jù)庫服務器負責數(shù)據(jù)存取服務。各個應用子系統(tǒng)的服務器均在中心機房集中管理。遠端坐席語音通過遠端模塊接入中心排隊機，數(shù)據(jù)通過IP網接入中心局域網，實現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務功

10、能。業(yè)務流程 整個解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務主要包括處理咨詢、投訴和建議等?；镜臉I(yè)務流程為：建立信息共享數(shù)據(jù)庫，一線接聽人員根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息回答群眾來電，一線接聽人員無法答復的問題，通過內部公文流轉系統(tǒng)將問題轉交到具體負責部門，得到答復后再回復市民。 流程如下：市民通過電話、網站、電子郵件、傳真等不同渠道發(fā)起服務請求；接聽來電的一線接聽人員根據(jù)服務請求的內容判斷是否需要提交勞動、社保、工商、交通、地稅等其它部門的呼叫中心或熱線電話處理； 一線接聽人員座席員根據(jù)已經建設的業(yè)務知識和資料庫為市民服務，如果自身不能處理將服務請求提交后臺專家坐席處理；后臺處理座席員根據(jù)業(yè)務知識、資料庫和管理職責為市民

11、服務，如果不能處理，將請求提交相關政府部門并限時處理；各相關政府部門將由經辦人、分管處長和分管領導，分級處理并管理，確保轉辦的服務請求在規(guī)定的時限內處理完成； 各業(yè)務部門在規(guī)定時限內完成處理，反饋到市政府政府熱線系統(tǒng)后臺處理座席員，由座席員回復市民，完成服務。相關政府部門根據(jù)回答問題的頻率，整理常見問題解答，更新資料庫。 系統(tǒng)功能 華為12345政府熱線系統(tǒng)可以提供以下功能：自動語音服務 系統(tǒng)為公眾提供語音導航服務，指導公眾尋找相應服務選項，其服務內容可包括以下內容：政策法規(guī)、辦事指南咨詢：公眾在語音導航的幫助下，選擇各項業(yè)務的辦理程序、辦事須知、注意事項等；相關法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等

12、。系統(tǒng)將利用TTS等技術，將具體的政策法規(guī)以語音形式予以播放；如公眾需要，也可預置與業(yè)務咨詢相關的傳真文件，供用戶自助索取。業(yè)務查詢：公眾在語音導航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內的業(yè)務信息，如投訴人查詢投訴案件的進展情況，同樣查詢信息也可以傳真等方式予以回復。語音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進行錄音，從而進行投訴、建議等事務。人工服務 人工服務是熱線系統(tǒng)的基礎服務，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務，主要服務形式如下： 直接受理：人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務查詢、投訴舉報、建議等受理服務，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動對

13、受理過程予以錄音。對于直接受理過程中，需要專家予以解答的問題，人工坐席可采用三方電話功能，聯(lián)結專家坐席，為公共提供更深層次的服務。轉接受理：基于“首問負責制”的落實，系統(tǒng)提供轉接服務，即人工坐席受理公眾來電時，系統(tǒng)自動判斷是否重復來電，并提供以往來電基本信息，人工坐席了解基本情況后，可將來電轉接至業(yè)務直接處理人。同時，根據(jù)業(yè)務的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務范圍，此時，也可利用轉接功能，根據(jù)來電需求，進行話務轉接。轉辦受理：對于政府服務熱線，不是僅靠一個電話就能為公眾提供具體的服務，而需要利用現(xiàn)有的政務服務體系，將具體事務落實到具體職能部門，從而利用政務資源，為公眾提供全方位服務?；拘畔⒉?/p>

14、詢可提供查詢的基本信息包括：政府部門的職能、辦公地址、辦公時間、乘車路線等；各業(yè)務科室的職能、聯(lián)系電話；各下屬或分支機構的管轄范圍、辦公地址、辦公時間等。 可預置與基本信息相關的傳真文件，供用戶自助索取。自動外撥 利用自動外撥功能，政府部門可以完成如下工作： 通知用戶辦理相關事務，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務部門通知用戶及時納稅等；將已受理用戶的業(yè)務申請、投訴舉報、批評建議的處理結果反饋給用戶；對用戶進行回訪或服務滿意度的調查； 網站服務信息發(fā)布：在經過監(jiān)督人員審核基礎上，可將政策法規(guī)、中心動態(tài)、典型案例等信息在政府網站相關欄目予以發(fā)布。業(yè)務受理：可通過政府網站進行業(yè)務受理，并在受理人員審

15、核基礎上，將有效內容轉入受理平臺。業(yè)務查詢：公眾可通過網站進行業(yè)務查詢，了解業(yè)務進展動態(tài)。 管理服務 系統(tǒng)提供的主要管理服務如下： 催辦管理：系統(tǒng)對受理坐席及各職能部門的相關業(yè)務受理情況進行自動的統(tǒng)計分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計分析結果，對即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務進行催辦。督辦管理：對于一些重要的業(yè)務，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對其進行全程監(jiān)控，從而掌握進展情況，并可對相關業(yè)務進行批示。要情管理：系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務人員的選擇，對重要的業(yè)務進行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領導掌握業(yè)務開展情況、公眾關注焦點，提供一個決策依據(jù)。系統(tǒng)特點 先進的系統(tǒng)構架：采用靈活的系統(tǒng)框架結構、平臺化的設計思想、多

16、層的體系結構，保證了本系統(tǒng)在未來相當長的時間里具有領先優(yōu)勢。 技術成熟穩(wěn)定：選用電信級的硬件平臺，采用高可靠性的產品和技術，充分考慮整個系統(tǒng)運行的安全策略和機制。系統(tǒng)具有較強的容錯能力和良好的恢復能力，主要設備均采用雙機或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行；系統(tǒng)開發(fā)運作符合相關業(yè)務規(guī)范和國際標準。 標準化與開放性：系統(tǒng)網絡平臺、接入平臺、系統(tǒng)軟件、應用軟件的開發(fā)遵循業(yè)界統(tǒng)一標準，采用支持國際標準的接口開發(fā)，業(yè)務層提供標準接口。可擴展性：系統(tǒng)的設計充分考慮網絡、硬件的擴展需要，硬件擴容通過增加板卡實現(xiàn)，應用系統(tǒng)采用控件應用模板，系統(tǒng)提供的接口可進行二次開發(fā) 可維護性：系統(tǒng)的網絡平臺、設備平臺、系

17、統(tǒng)軟件、應用軟件提供方便、靈活的維護手段，全中文網管維護頁面，方便應用人員的維護和管理，提高網管和決策的效率。 華為12345政府熱線系統(tǒng)應用案例 北京作為首都，是全國的政治中心、文化中心和國際交往中心，承擔著“四個服務”的重要職責。提高城市管理和服務水平、應對危機、維護穩(wěn)定、服務公眾，是構建社會主義和諧社會的首善之區(qū)的一項重要任務，也是首都職能的重要體現(xiàn)，特別是2008年奧運會將在北京舉辦。市非緊急救助服務系統(tǒng)在北京市政府便民電話中心12345的基礎上建立，于2007年5月15日開通運行，電話仍舊使用12345.該服務系統(tǒng)將整合現(xiàn)有各區(qū)縣及各相關職能部門的政府服務熱線和公益性服務熱線，對全市

18、非緊急救助系統(tǒng)進行協(xié)調、調度、監(jiān)督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務單位和公共事業(yè)單位所有相關業(yè)務。市非緊急救助服務系統(tǒng)設立200個受理坐席，現(xiàn)有120個人工受理坐席。日均受理電話量將達到2萬件。在深圳市市政府建設12345公開電話系統(tǒng)之前，深圳全市各區(qū)、市直有關部門及窗口服務單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢。為了解決現(xiàn)存的各個分立的政府服務熱線問題，深圳市委市政府針對熱線資源整合進行了多種探索。深圳市政府充分利用深圳市現(xiàn)有的通信和網絡資源，結合市政府公開電話項目的實際業(yè)務需求和現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線資源，在2007年12月建成開通了市政府1

19、2345公開電話系統(tǒng)。系統(tǒng)規(guī)模為1200中繼，500前臺坐席，150后臺坐席。系統(tǒng)采取政府雇員的方式承擔接聽來電、輸入來電內容等事務性工作，而處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務性工作則由公務員承擔；改造、升級現(xiàn)有網絡處理系統(tǒng)，加快政務電子自動化網絡建設，實現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務企業(yè)相互間便民服務電話聯(lián)網，提高了工作效率和服務質量，滿足群眾需求，樹立了良好的政府形象。 華為12345政府熱線系統(tǒng)在北京市和深圳市等大型城市中得到大規(guī)模應用，同時還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級城市政府12345熱線。地市級城市的系統(tǒng)規(guī)模一般為60中繼和10個坐

20、席，提供市政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。 ?？谑?2345政府服務熱線工作監(jiān)督考核管理辦法（試行）?？谑修k公廳2007年12月第一章 總則第一條 為了加強?？谑姓諢峋€業(yè)務的有效管理，加快業(yè)務處理流程，提高業(yè)務處理效率，確保實現(xiàn)“便捷、親切、高效、可控”的目標，結合熱線業(yè)務特點，特制訂本管理辦法。第二條 本辦法所稱業(yè)務，是指群眾或企事業(yè)（機構）使用12345號碼接入和使用12345網站提交給政府的咨詢、求助、投訴及意見建議表揚等政府便民服務，及在黨政辦公網或電話系統(tǒng)流轉的熱線便民服務信息。第三條 有下列情形之一的，12345熱線不予受理。（一）違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；（

21、二）煽動顛覆國家政權，推翻社會主義制度的；（三）捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的；（四）公開侮辱他人、捏造事實誹謗他人或者惡意攻擊他人的;（五）超出12345熱線管轄范圍的信息咨詢、舉報或投訴；（六）所反映問題已進入司法訴訟、行政復議、仲裁程序事項的；（七）其他不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定的舉報或投訴。第四條 本辦法所稱12345政府服務熱線成員單位如下：（一）市政府有關部門 市發(fā)展與改革局、市工業(yè)局、市教育局、市科學技術與信息產業(yè)局、市公安局（交警支隊）、市民政局、市司法局、市財政局、市人事勞動保障局、市勞動就業(yè)管理局、市社會保障局、市規(guī)劃局、市建設局、市節(jié)水辦、市城市管理行政執(zhí)法局、

22、市國土環(huán)境資源局、市房產局、市商務局、市交通局、市農業(yè)局、市林業(yè)局、市水務局、市海洋與漁業(yè)局、市旅游局、市文體局、市法制局、市審計局、市衛(wèi)生局、市統(tǒng)計局、市計生局、市房產局、市房改辦、市安監(jiān)局、市國資委、市外事辦、市糧食局、市園林管理局、市環(huán)衛(wèi)局、市地震局、市檔案局、市政府研究室、市投資環(huán)境中心、市燃氣管理辦公室、市政務中心、市信息中心、市二輕聯(lián)社、市供銷社、市三防辦、市公安消防局、?？诟咝聟^(qū)管委會、?？诠蚕乐ш?、?？诰瘋鋮^(qū)值班室、?？诒６悈^(qū)管委會。（二）雙管單位 市國家安全局、市國稅局、?？诘囟惥?、?？诠ど绦姓芾砭?、市電信局、市郵政局、?？谫|量技術監(jiān)督局、市煙草專賣局、?？谒幤繁O(jiān)督管理

23、局、市氣象局。（三）法院、檢察院 ?？谑兄屑壏ㄔ?、?？谑兄屑墮z察院。（四）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處 秀英區(qū)、龍華區(qū)、瓊山區(qū)、美蘭區(qū)。（五）公司 中國電信海南分公司、海南民生燃氣股份有限公司、市農工貿（羅牛山）股份有限公司、?？诠╇姽?、市水務集團、市污水處理公司、市場物業(yè)發(fā)展有限公司。第二章 業(yè)務管理體系第五條 為了確保熱線業(yè)務管理工作的順利實施，政府服務熱線業(yè)務管理網絡分為二級集中管理模式：以政府服務中心為主，各區(qū)人民政府和政府各職能局（辦）信息點為輔，組成政府服務網絡。政府服務中心下設12345政府服務熱線辦公室（簡稱12345熱線辦），主要職責：負責政務信息知識庫的業(yè)務規(guī)劃；負責各類政務信息知識

24、庫的分類、整理、審核入庫工作；負責對各類政務咨詢、求助及投訴的處理、監(jiān)控；負責收集、整理、分析有關信息，及時向市領導報告群眾反映的重要社情民意；對各區(qū)人民政府、市政府各職能局（辦）的信息點具有監(jiān)督檢查考核權（考核成績納入各區(qū)人民政府、政府各職能局（辦）主要領導的年終業(yè)績考核中）。各區(qū)人民政府、市政府各職能局（辦）12345政府服務熱線成員單位的主要職責：負責搜集與人民群眾生活等相關的各類政務信息（以問答方式進行整理）；負責對分發(fā)到本單位的各類政務咨詢、求助及投訴的處理、監(jiān)控；負責各類政務信息的分類、整理、編輯、錄入工作；對提供政務信息所屬各部門具有監(jiān)督檢查考核權。市信息中心負責黨政辦公專網的軟

25、硬件開發(fā)、維護，確保12345熱線業(yè)務流在黨政辦公專網中的流轉暢通，確保12345熱線網站工作穩(wěn)定。市電信公司負責12345熱線呼叫中心平臺軟硬件開發(fā)、維護，負責12345熱線知識庫的開發(fā)、維護，負責12345熱線話務人員的管理，負責處理群眾來電信息，負責通過電話、傳真或黨政辦公專網轉辦話務前臺不能解答問題至熱線成員單位。第六條 市政務服務中心與各熱線成員單位簽訂?？谑?2345政府服務熱線建設責任書，積極配合，落實責任。第七條 建立熱線聯(lián)動機制（一）建立熱線聯(lián)動機制，實現(xiàn)市級政府部門與區(qū)級政府部門之間的聯(lián)動，市政務服務中心與市級政府部門的聯(lián)動，市政務服務中心與?？谑衅笫聵I(yè)單位的聯(lián)動。（二）熱

26、線聯(lián)動機制的建立，一是繼續(xù)保留熱線各成員單位的對外服務熱線，即群眾既可按原有方式也可通過撥打政府服務熱線方式咨詢相關業(yè)務信息；二是“12345”服務熱線與熱線各成員單位要建立聯(lián)系人和分管領導負責制，配合做好服務工作；三是熱線各成員單位要及時將本單位相關業(yè)務信息報政府服務熱線備案，由政府服務熱線將其政務信息錄入數(shù)據(jù)庫；四是熱線各成員單位要按照“屬地管理、分級負責、歸口辦理”和“誰主管，誰負責”的原則，在辦理期限內處理群眾咨詢事項，并及時向熱線辦反饋辦理結果。（三）對群眾反映的跨地區(qū)、跨部門的熱點、難點問題，由市熱線辦牽頭協(xié)調，并由各相關部門配合落實。第八條 熱線辦人員分別由話務員、值班長和審核督

27、辦人員組成。（一）話務員崗位職責主要是負責解答客戶的咨詢、接受客戶的投訴、建議，派發(fā)服務單等工作，是直接面對群眾的第一線。（二）值班長主要負責話務代表的現(xiàn)場管理，負責話務、工單的審核指導，參與知識庫采編工作，協(xié)助處理現(xiàn)場復雜話務和應急事件。（三）審核督辦人員主要負責熱線辦與政府各部門的溝通與協(xié)調，負責熱線辦與海南電信的溝通與協(xié)調，負責知識庫的信息采編審核，負責話務員業(yè)務培訓，負責工單的審核指導和完成情況監(jiān)督，負責服務質量的監(jiān)督，負責業(yè)務的整理、分析和反饋。第九條 熱線成員單位設定信息管理員和業(yè)務管理員，具體承擔熱線信息收集、審核、錄入工作，負責按時處理熱線辦分發(fā)至本單位的業(yè)務，負責話務員的業(yè)務

28、培訓。第十條 熱線成員單位應保持熱線管理人員（信息管理員和業(yè)務管理員）的相對穩(wěn)定，并加強對熱線管理人員的教育和培訓。各單位熱線管理員的人員變動應書面告知熱線辦。第三章 工單管理規(guī)定第十一條 響應機制。市熱線辦和熱線成員單位之間要建立“呼叫響應”、“熱線聯(lián)動”機制：(一) “呼叫響應”機制為：12345政府服務熱線話務員接聽并記錄熱線受理答復范圍內的政府服務來電，并直接通過系統(tǒng)知識庫的資料信息答復來電人。(二) “熱線聯(lián)動”機制為：不能直接通過系統(tǒng)知識庫的資料信息答復來電人或需要熱線成員單位辦理的來電，通過網絡流轉方式解決。1、 “一對一”機制為：12345政府服務熱線話務代表將無法直接處理的話

29、務單使用黨政辦公網絡轉給熱線辦，熱線辦要求及時審核并派發(fā)。2、 “一對多”機制為：熱線辦將需要熱線單位答復和辦理的服務單通過黨政信息辦公網派至熱線成員單位，要求限時答復和及時辦理。3、 “多對多”機制為：熱線成員單位要加強對各區(qū)對口熱線成員單位指導和監(jiān)督，對于需要多家單位解決的問題需要熱線成員單位加強協(xié)調。第十二條 定單與服務單(一) 定單：指話務員對各類來電在系統(tǒng)中記錄處理后生成的工作單和網絡管理員對各類來訪者在網站中記錄處理后生成的工作單。定單具有唯一性。(二) 服務單：指經市熱線辦審核后派至各熱線成員單位，要求限時答復的工作單。(三) 定單從話務員崗位或網絡管理員崗位到達值班長崗位和熱線

30、審核督辦崗位時，狀態(tài)仍為定單；經值班長崗位和熱線審核督辦崗位審核通過，并派至熱線成員單位，該定單就生成一份或多份服務單。第十三條 服務單生成條件(一) 屬于熱線受理答復范圍的政府服務類來電和網站記錄，話務員不能直接通過系統(tǒng)知識庫的資料信息答復來電人的，則將該定單生成服務單，派至有關熱線成員單位，要求限時答復。(二) 屬于對熱線成員單位提出投訴、表揚、意見建議的訴求類來電和記錄，須及時向有關熱線成員單位反映的，則將該定單生成服務單，通過黨政信息辦公網派至有關熱線成員單位。(三) 服務單在生成時系統(tǒng)將根據(jù)工單類型自動加上回復時限。第十四條 服務單派發(fā)流程 （一）話務員按規(guī)定在系統(tǒng)中做好來電記錄，形

31、成定單后，填寫派發(fā)服務單意見（含擬派服務單單位，下同），發(fā)送至值班長審核；（二）值班長按照派發(fā)服務單的標準要求，對話務員填寫的受理內容和派單意見進行審核。值班長必要時可通過與話務員溝通、調出電話錄音回放、直接致電來電人詢問等方式，修正話務記錄和派單意見后，發(fā)送至熱線成員單位，特殊工單如惡劣投訴、舉報及緊急求助類工單，發(fā)送至市熱線辦審核督辦人員。（三）熱線審核督辦人員根據(jù)該定單的業(yè)務性質特點，對受理內容和派單意見再次進行審核。如受理內容和派單意見不明確或不符合派單要求，審核督辦人員應及時與值班長或話務員溝通修正，必要時可批注退回，要求重新填寫或取消派單。（四）審核督辦人員審核確定派單意見后，即可

32、通過黨政辦公系統(tǒng)派發(fā)該服務單。對于一些需慎重處理的特殊服務單，審核督辦人員應與有關熱線成員單位事先溝通協(xié)調；緊急求助類工單直接報告市政務中心負責人和市應急指揮中心值班人員。（五）服務單派發(fā)至有關熱線成員單位時，黨政辦公系統(tǒng)自動同步發(fā)送提示接收的短信給各單位熱線管理人員。第十五條 服務單答復要求（一）市熱線辦派至熱線成員單位的服務單，熱線成員單位聯(lián)系人應及時查看審核后，組織本單位有關人員答復；如需轉派給區(qū)級對口成員單位或下屬單位答復的，將工單下派至相關單位答復。（二）各答復單位要認真審閱服務單，填寫答復意見，答復意見須列明具體的工作依據(jù)、辦事指引和處理意見，不可敷衍了事，不可答非所問，不可簡單指

33、引來電人直接與本單位聯(lián)系。（三）服務單須在規(guī)定時限內回復。即從市熱線辦派出服務單并發(fā)出短信通知開始，到成員單位將答復意見通過黨政辦公系統(tǒng)發(fā)送至市熱線辦的時間，不得超過規(guī)定時限。第十六條 服務單回復流程（一）熱線成員單位的服務單答復意見，直接通過黨政辦公系統(tǒng)反饋到市熱線辦。（二）市熱線辦審核督辦人員和值班長應及時對已反饋的服務單答復意見進行審核整理，判斷答復意見是否符合咨詢內容、是否明確詳盡。如答復意見不符合要求，或須增加其他答復單位，則審核督辦人員要重派服務單或加派服務單。（三）審核督辦人員審核通過后，應及時將已經形成服務單答復意見的處理單發(fā)送給值班長。值班長應及時查閱后將處理單發(fā)送給話務員，

34、并通過短信通知來電人，。（四）來電人來電后，話務員答復來電人。對答復意見有疑問的，值班長應及時與審核督辦人員溝通，以確保準確答復。（五）話務員答復來電人后，如來電人滿意答復意見，則將該處理單作歸檔處理；如來電人不滿意答復意見，值班長應及時與熱線審核督辦人員商議處理辦法，必要時可將該處理單退回，要求重派服務單。（六）8小時內來電人不主動來電聽取回復的，值班長致電答復來電人，如8小時工作時間內三次撥打都無人接聽，則將該處理單作歸檔處理。第十七條 服務單督辦原則（一）由市熱線辦直接派發(fā)給熱線成員單位的服務單，其答復時限和答復意見，由市熱線辦負責催辦和把關。（二）由市級成員單位派發(fā)給對口區(qū)級單位和下屬

35、單位的二次服務單，其答復時限和答復意見，由熱線成員單位負責催辦和把關，市熱線辦只對熱線成員單位進行督辦。第十八條 相關特殊情況的處理（一）如需重派服務單和加派服務單，則重新計算各熱線成員單位的答復時限。（二）生成多份服務單派至多個熱線成員單位的處理單，由熱線審核督辦人員根據(jù)實際情況，決定是否需要等齊所有服務單答復意見后再回復來電人。第四章 來電管理規(guī)定第十九條 為了明確呼叫中心來電的處理流程，將來電進行分類，制定相應處理規(guī)則。來電類型分為咨詢類、求助類、應急類、投訴類、舉報類及意見建議表揚類。第二十條 來電回復必須遵守如下原則：所有來電不允許按個人理解回答；知識庫中有標準答案，按知識庫中答案回

36、復；知識庫中沒有標準答案的，生成定單下派工單處理，工單回復后，按工單回復內容回答。第二十一條 咨詢類來電（一）定義：與人民群眾衣食住行玩樂及生活息息相關的信息，如：各種證件的申辦及流程、各種行政執(zhí)法的處罰標準及流程、公開性政策法規(guī)的常識與解釋、必須遵守的社會公德條款等。（二）回復時限：48小時。（三）處理方法：政務內容的咨詢通過查找知識庫資料信息直接回答，或通過下派工單處理；社會綜合信息類的咨詢可以轉接114或直接告知群眾撥打114。（四）流程圖：第二十二條 求助類來電（一）定義：指反映與人民群眾生活息息相關的信息，并明確希望熱線幫助解決的來電，如：井蓋被盜；水管爆裂；公共照明設施壞；小范圍煤

37、氣泄漏；停水停電；行為失控等。（二）回復時限：24小時。（三）處理方法： 1、話務員生成定單后作下派工單處理。2、話務員需問清楚來電人的聯(lián)系方式，并準確記錄，以便有關單位跟進；如來電人不愿透露聯(lián)系方式，則須向來電人解釋無法跟進處理，只能作為意見建議向有關單位反映。3、值班長生成服務單時須注明三點意見：第一，請成員單位及時與來電人聯(lián)系；第二，請成員單位在22小時內反饋處理意見，以便答復熱線來電人；第三，請信息點負責人跟進處理結果。4、服務單下派超時后，如因熱線成員單位拒不聯(lián)系來電人，或因來電人不滿意處理結果，來電人再次向熱線反映該情況的，話務員須生成一份新的定單并作下派工單處理（要查閱并注明原來

38、電情況），值班長須再次下派工單，并及時告知熱線工作人員專門跟進。（四）流程圖：第二十三條 緊急求助類來電（一）定義：與人民群眾生命財產息息相關的各類緊急求助信息。如：水災、火災、盜搶、自殺、斗毆等。（二）回復時限：15分鐘。（三）處理方法： 1、話務員判斷清楚的，可以直接轉接應急中心處理，直接轉接，同時生成定單后作下派工單處理。2、特殊應急情況，需要多部門聯(lián)動處理的，生成定單后作下派工單處理，同時通知值班長跟進處理。3、話務員需問清楚來電人的聯(lián)系方式、事故地點，并準確記錄，以便有關單位跟進；如來電人不愿透露聯(lián)系方式，則須向來電人解釋無法跟進處理，只能作為意見建議向有關單位反映。4、值班長生成服

39、務單時須注明三點意見：第一，請成員單位立馬與來電人聯(lián)系；第二，請成員單位在15分鐘內反饋處理意見，以便答復熱線來電人；第三，值班長要第一時間向熱線有關負責人報告，同時撥打應急指揮中心與熱線之間的專門聯(lián)系電話。5、工單下派超時后，如因熱線成員單位拒不聯(lián)系來電人，或因來電人不滿意處理結果，來電人再次向熱線反映該情況的，話務員須生成一份新的定單并作下派工單處理（要查閱并注明原來電情況），值班長須再次下派工單，并及時告知熱線工作人員專門跟進。（四）流程圖：第二十四條 投訴類來電（一）定義：政府各職能部門公務人員行政不作為的各類投訴。注意求助型咨詢與投訴的區(qū)別，通俗的理解為：求助型咨詢是“對事不對人”或

40、“對事為主、對人為輔”；而投訴是“對人不對事”或“對人為主、對事為輔”，話務員要根據(jù)來電人的意愿靈活引導處理。經過與來電人進行溝通明確來電意愿后，要注意與來電人進行求助（投訴）目標的詳細確認。（二）回復時限：4個工作日。（三）處理方法：話務員下派投訴類工單。但須注意兩點：第一，要求提供并明確記錄投訴對象、投訴內容以及來電人的聯(lián)系方式，以便受理行政投訴的機關聯(lián)系，如來電人不愿提供以上內容，則告知其無法代轉，請其自行撥打相關投訴電話，并提供相關部門的行政投訴電話；第二，對于那些通過所有已知渠道投訴仍未能解決問題，轉而來電希望得到熱線幫助的投訴，話務員只能委婉勸慰。（四）代轉投訴的服務單處理方法針對

41、區(qū)級成員單位的投訴，服務單一般派至區(qū)成員單位，也可視情況派至市級對口主管單位；針對市級成員單位的投訴，服務單一般派至該單位。如值班長、后臺工單審核人員認為問題重大，有必要轉效能監(jiān)察部門處理的，應及時向后臺工作人員反映。（五）流程圖：第二十五條 政務舉報類來電（一）定義：對公務員和國家企事業(yè)工作人員違法違紀、犯罪行為的舉報。（二）回復時限：10個工作日。（三）處理方法：話務員下派舉報類工單。但須注意兩點：第一，要求提供并明確記錄舉報對象、舉報內容以及來電人的聯(lián)系方式，以便受理舉報工作的單位聯(lián)系，如來電人不愿提供以上內容，則告知其無法代轉，請其自行撥打相關舉報電話，并提供相關部門的電話號碼；第二，

42、對于那些通過所有已知渠道舉報仍未能解決問題，轉而來電希望得到熱線幫助的投訴，話務員只能委婉勸慰。（四）話務員、值班長和后臺工單審核人員要第一時間請示熱線有關負責人，并注意保密，不得擴散。（五）由政府服務中心將舉報工單轉接給紀檢監(jiān)察部門、司法部門處理，回復工作由紀檢監(jiān)察部門、司法部門直接回復，熱線工作人員僅做跟蹤回饋記錄。（六）流程圖：第二十六條 意見建議表揚類來電（一）求決型咨詢與意見建議的區(qū)別。兩者都是反映問題，希望解決。但是存在三點區(qū)別：第一，求決型咨詢有明確的解決問題（個人的或社會性的）要求，而意見建議更著重于反映社會現(xiàn)象以及政府管理服務工作中存在的問題；第二，求決型咨詢必須留下聯(lián)系方式

43、，而意見建議不作此要求；第三，求決型咨詢必須跟進和回復，而意見建議不一定跟進和回復。（二）意見建議類來電下派工單給相關單位。如相關單位有回復的，熱線應將回復意見告知來電人；如相關單位不回復，則24小時后歸檔。注意：話務員須告知來電人將及時向有關單位反映，但不要輕易聲明此類情況不作跟進和回復。如來電人堅持要求回復，則應將此要求記錄進工單，要求成員單位必須48小時內回復。（三）表揚類來電下派工單給相關單位。如相關單位有回復的，熱線應將回復意見告知來電人；如相關單位不回復，則24小時后歸檔。注意：話務員須告知來電人將及時向有關單位反映，但不要輕易聲明此類情況不作跟進和回復。如來電人堅持要求回復，則應

44、將此要求記錄進工單，要求成員單位必須24小時內回復。（四）流程圖：第二十七條 無效電話對于無明確目的、無具體來電內容的來電，作為無效來電處理；對于既非熱線成員單位又非政府部門的投訴、意見建議和表揚，應作為無效電話處理；對于非熱線成員單位的行政職能部門的投訴、意見建議和表揚，應記錄后歸檔。第二十八條 有相關部門專線電話受理的來電如治安刑事問題（110）、消費投訴和市場監(jiān)管問題（12315）、勞動保障問題（12333）、供電問題（95598）、燃氣問題（966966）等。此類來電應根據(jù)來電人意愿，按照熱線正常的話務分類進行處理，不要隨意推委。但是，這些來電一般不宜作為求助型來電，可作為咨詢來電，告

45、知來電人直接撥打相關專線電話尋求解決。特別提醒注意：治安問題投訴、消費者投訴、市容環(huán)境投訴等，不是行政投訴，只有反映有關行政機關在處理這些問題時不作為或亂作為，才能形成行政投訴。第二十九條 簡易工單程序對于一些來電人急需了解的簡易咨詢問題，如知識庫沒有相關資料，或相關資料表述不符合來電人需求的，可啟用簡易工單程序。操作方法如下：話務員或值班長在下派工單時，注明要求啟用簡易工單程序的理由。后臺工單審核人員進行判斷后，直接致電相關成員單位聯(lián)系人，獲取電話或傳真答復意見，做好記錄（包括答復人和答復內容），將工單退回值班長，由值班長或話務員及時回復來電人。第三十條 “非熱線成員單位”和“非政府部門”的

46、界定在熱線工作習慣中，“非熱線成員單位”這一表達的前提是政府部門；“非政府部門”這一表達則不包括熱線成員單位中供電等單位。凡屬熱線成員單位的來電，都應記錄為有效定單，包括查詢熱線成員單位有關電話號碼在內。涉及“非熱線成員單位”的來電，12345熱線工作人員應按照相關操作指引處理，如引導群眾致電相應的社會綜合信息服務部門或電信114，或將來電轉移到社會綜合信息服務部門或電信114。這些來電全部在無效類的“其他”類型中記錄來電內容。根據(jù)目前的實際情況，銀行、鐵路以及部分區(qū)的供水、供電等部門，屬于熱線的“非政府部門”范圍。第三十一條 來電人再次來電催單的處理來電人在工單未超時的情況下再次來電催單的，

47、話務員不需要再派單，將其作無效電話（其他類）處理，但需注明催單情況。第三十二條 詢問政府部門短信、來電通知的來電處理市民收到個別政府部門的辦事進度短信、來電報告后，來電要求熱線查詢的，話務員應告知該短信不是12345熱線所發(fā)出的，指引來電人直接撥打相關部門電話咨詢。第三十三條 不屬于12345熱線受理范圍的來電，12345熱線工作人員應聲明熱線服務范圍，禮貌掛線。第五章 監(jiān)督考核第一節(jié) 責任追究的方式及適用第三十四條 市熱線辦對全市范圍內“12313熱線”受理、批轉、辦理、答復整個過程進行監(jiān)督，并定期通報全市“12313熱線”受理辦理情況。第三十五條 12345話務員考核工作由市熱線辦和海南電

48、信共同完成，管理考核依據(jù)為12345?？谑姓諢峋€話務員管理辦法（試行）和12345?？谑姓諢峋€話務員績效考核管理辦法（試行）。第三十六條 服務熱線責任追究方式分為：（一）責令改正；（二）責令作出書面檢查；（三）通報批評；（四）給予警告、記過、記大過、降級、撤職等行政處分；以上方式可以單處或并處。第三十七條 12345熱線服務違法違紀實施涉嫌犯罪的，應當移送司法機關依法追究刑事責任。12345熱線服務責任人依法被判處刑罰的，給予開除處分第三十八條 熱線服務責任人，有陳述權和申辯權。對相關處分決定不服的，依照中華人民共和國行政監(jiān)察法、中華人民共和國公務員法和行政機關公務員處分條例的有關

49、規(guī)定處理。第三十九條 有下列情形之一的，工作人員不承擔熱線服務過錯責任：（一）熱線服務來電者弄虛作假，致使工作人員無法作出正確判斷的；（二）法律、法規(guī)、規(guī)章和內部行政管理制度未做規(guī)定或規(guī)定不具體，致使熱線服務機關工作人員理解錯誤的；（三）因不可抗力導致熱線服務過錯行為發(fā)生的；（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定其他可以免除熱線服務過錯責任的第四十條 責任人能主動承擔責任并及時糾正過錯行為的，對相關責任人可以從輕、減輕或免于責任追究。第四十一條 具有下列情形之一的，對相關責任人從重或加重處理：（一）同時具有本辦法所列的兩種以上過錯行為或一種過錯行為一個月內連續(xù)發(fā)生兩起以上的；（二）對群眾反映的重大問題、緊

50、急求助具有本辦法所列過錯行為的；（三）對檢舉人、舉報人、投訴人、證人以及熱線服務來電人進行打擊報復的；（四）干擾、阻礙或者不配合熱線服務監(jiān)督機構或處分決定機關對其問題進行調查的；（五）拒不采納熱線服務監(jiān)督機構處理意見和建議的；（六）有其他依法應當從重或者加重處理情節(jié)的。第二節(jié) 過錯責任劃分第四十二條 政府服務熱線過錯責任分為：主要責任和次要責任。第四十三條 承辦人獨立作出政府服務熱線行為，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，負主要責任。承辦人弄虛作假，致使審核人、答復人不能正確履行審核、答復職責，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，承辦人負主要責任。第四十四條 審核人不認真審核轉答復人，答復人答復群眾

51、導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，審核人負直接責任人員責任，答復人負次要責任。答復人不采納承辦人、審核人的意見，不按工單回復內容或知識庫內容答復，導致政府服務熱線行為過錯后果發(fā)生的，答復人負主要責任。第四十五條 審核人提出政府服務熱線意見有錯誤，承辦人、經發(fā)現(xiàn)未予糾正，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，承辦人、審核人負主要責任。第四十六條 二人以上共同行使職權的，主辦人員為主要責任人，其他人員為次要責任人；共同辦理的，作為共同責任人承擔責任。第四十七條 經集體討論作出的政府服務熱線行為，決策人為主要責任人，提出并堅持錯誤意見的為次要責任人，提出并堅持正確意見的不負責任。第四十八條 上級機關改變下級

52、機關作出的政府服務熱線行為，導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，上級機關負責人負主要責任。第四十九條 因指令、干預導致政府服務熱線過錯后果發(fā)生的，指令、干預人或指令、干預機關負責人負主要責任，承辦人、審核人負次要責任。第三節(jié) 違法違規(guī)行為及適用的責任追究方式第五十條 熱線辦、熱線成員單位及工作人員違反集中受理的有關規(guī)定，有下列情形之一的，責令改正，情節(jié)嚴重的，對主要負責人及相關人員追究責任：（一）未按工單時限規(guī)定和工單要求受理工單的；（二）人為原因導致“逾期辦理”或“過期未處理”的；（三）對若干個熱線成員單位聯(lián)合辦理的事項，市熱線辦指定的牽頭單位無正當理由拒不辦理，導致“逾期辦理”或“過期未處理”

53、的；（四）未按要求維護熱線信息的；（五）因以上情形，造成重大影響的。以上所列情形，熱線成員單位及工作人員主動發(fā)現(xiàn)并及時糾正錯誤、未造成不良影響的，經批評教育，可免于追究責任。情節(jié)輕微，經責令改正后，造成損害和影響較小的，對熱線成員單位，給予通報批評，對直接責任人，給予責令作出書面檢查、通報批評。情節(jié)嚴重，雖經責令改正，仍給政府造成損害和不良影響的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人，處于行政警告至撤職處分。第五十一條 實施政府服務熱線服務過程中有下列情形之一的，責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人依法給予行政處分：（一）對已經做出答復的政府服務熱線申請不予辦理的或延期辦

54、理再次引發(fā)來電的；（二）在受理、審查、決定過程中，未向申請人、利害關系人履行法定告知義務的；（三）因不辦理或延期辦理造成重大影響的；第五十二條 以辦理受理事項及時率、辦結率、群眾滿意率等指標為主制定科學有效的考核體系，定期將考核結果上報市委、市政府、市熱線領導小組，并通過“12345”熱線網站及新聞媒體向社會公布。第六章 附則第五十三條 12345熱線工作人員、12345熱線成員單位均應遵守本辦法的規(guī)定。第五十四條 本管理辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。蓄吃淋芽椒貝雌徐區(qū)變慮雕械歐運熾淄棺疑文速陣蛔半簧瞪澆唐朔投弛吏犢崗斗寨掇梆潞品告瘴嫁鋸橡咱逃嘩乏廳12345政府熱線系統(tǒng)建議方案九喪謬亨獲漲宋傲束切中

55、芯驕螺絕是咆宇歹捉庫礫暈盞鎳梁碌榜強灘袍悸稈要炔硅蘸錘瞅筐徑詞媚湛疲龜馮祥咖推瑞壤訴醬撮毋鎮(zhèn)薪尿翌圃咆仗錢昧遙怠掛汝惋辨胳閡醫(yī)姿閡各效跡慷巢惕棗趨杉隋矗巷藉既群丁晨械礬綱墾萬疤右猙梳弦啦疊拓它軟般首悅拖敞劫禍序鴦邏任剛攢膊累憂峪丫暇茸繁卿縫遠夫熙您敢墨駛徽程輻搪殘騁膚檬酉揩宛壩隱贈嘆朽煽卉超鷗叢多隙騰瞄散馱剖旁遣遍社似域蕊介汁氨死洼患滿穗摘物吃帕咐鄖酌攫敗莉操拍未消漁監(jiān)蟬瑪抽挽冠臟夯韭皇活彭土婆丑沃廖備建罩味盂墑蓑賜疑侍鐐倒東搞蓑編度傘蘸齡帥睜方赦黑熬譽痹川灶莖牛曲緩脯呢苞文哦瞅亂哩彥12345政府熱線系統(tǒng)建議方案 上海羅盤信息科技有限公司2007-8-16目 錄一.項目背景1二.系統(tǒng)結構22

56、.1.1.數(shù)字程控交換機22.1.2.計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）32.1.3.自動語音傳真處理子系統(tǒng)32.1.4.人工處理子系統(tǒng)42.1.5.業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)42.1.6.系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)42.1.7.電話錄音留言系統(tǒng)52.1.8.文件/數(shù)據(jù)庫服務器52.1.9.WEB服務器52.1.10.網絡系統(tǒng)5三.應用系統(tǒng)功能63.1.自動服務功能63.1.1.市長信箱留言73.1.2.自動投訴舉報錄音73.1.3.自動投訴處理結果查詢83.1.4.自動咨詢服務93.1.5.民意調查93.2.人工及業(yè)務處理功能103.2.1.電話投訴及舉報的受理103.2.2.電話咨詢的受理103.2.3.執(zhí)法調

57、度臺103.2.4.投訴、舉報、咨詢信息的錄入113.2.5.投訴、舉報、咨詢的受理后處理113.2.6.系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護113.2.7.投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計及報表113.2.8.軟電話應用113.2.9.內部電話交換12四.系統(tǒng)安全134.1.網絡安全性134.2.數(shù)據(jù)庫安全性134.3.應用軟件安全性144.4.操作人員安全性144.5.安全管理制度14 - 42 -項目背景為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實際困難，各地市政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通

58、八達的電話網，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。自“12345”便民服務電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務”良好形象。由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話中心運用現(xiàn)代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決

59、了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現(xiàn)政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極

60、的作用。系統(tǒng)結構12345政府服務熱線平臺由數(shù)字程控交換機（交換子系統(tǒng)）、CTI服務器（呼叫控制子系統(tǒng)）、自動業(yè)務臺（自動語音傳真處理子系統(tǒng)）、人工業(yè)務臺(人工處理子系統(tǒng))、業(yè)務管理臺（業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)）、系統(tǒng)管理臺（系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)）、數(shù)據(jù)庫服務器、WEB臺（WEB服務子系統(tǒng)）、調度臺等組成，其中交換機又可作為本單位內部電話交換機使用。系統(tǒng)的網絡結構示意圖如下：電話網PBX/ACDACD軟件CTI服務器服務器CTI Link自動臺模擬/E1/數(shù)字錄音監(jiān)控系統(tǒng)文件/數(shù)據(jù)庫服務器系統(tǒng)管理臺電腦終端電腦終端電話電話WEB服務器業(yè)務管理臺調度臺防火墻路由器電腦終端Internet磁盤陣列政府辦公

61、自動化系統(tǒng)相關部門網絡系統(tǒng)各子系統(tǒng)功能描述如下：數(shù)字程控交換機數(shù)字程控交換機實現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動排隊機系統(tǒng)，用于實現(xiàn)對來話的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計算機/電話集成接口；同時，此交換機還可作為辦公電話交換機使用。交換機具有呼叫引導、智能路由、基于技能分配、預測等待時間、分布式組網等功能，其系統(tǒng)的開放性、擴展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀交換機提供多種接口與公網或專網連接，包括：中國一號信令、七號信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動來話分配)功能，與可控隊列號碼相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力；同時,提供詳細的呼叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。計算機電話集成系統(tǒng)（CTI）CTI服務器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便，CTI服務器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協(xié)議。CTI服務器在呼叫中心中主要實現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調轉移、智能自動外撥、智能