醫(yī)藥代表培訓(xùn)-探詢(xún)聆聽(tīng)[培訓(xùn)材料]

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1、第四部分探詢(xún)聆聽(tīng)第四部分探詢(xún)聆聽(tīng) 訪(fǎng)前準(zhǔn)備訪(fǎng)前準(zhǔn)備 順利開(kāi)場(chǎng)順利開(kāi)場(chǎng) 探詢(xún)聆聽(tīng)探詢(xún)聆聽(tīng) 利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn) 處理異議處理異議 獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn) 1 探詢(xún)探詢(xún)/聆聽(tīng)的目的聆聽(tīng)的目的 v確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的需求程度 v確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品了解的程度 v確定醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度 v查明醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品的顧慮 v根據(jù)客戶(hù)的反饋，確定傳遞內(nèi)容 2 需求的意義需求的意義 v需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生 v差距愈大，需求愈強(qiáng)。 現(xiàn)況現(xiàn)況理想理想 ( (不足不足) ) 差距差距 ( (缺失缺失) ) 3 需求的概念需求的概念 vNEEDSWANTS v需求表面需要 4 人類(lèi)的五大需求人

2、類(lèi)的五大需求 v愛(ài)與被愛(ài) v尊重 v自我實(shí)現(xiàn) v安全 v生理 5 冰山概念冰山概念 v行動(dòng) v態(tài)度 v動(dòng)機(jī)/欲望 v需求 冰山理論冰山理論 6 需要背后的需要需要背后的需要 v用探詢(xún)來(lái)了解“需要背后的需要”，就是來(lái)幫 助你明白客戶(hù)為什么會(huì)重視這一需要。 v例如： 表達(dá)的需要：需要一種新的抗菌劑 需要背后的需要：提高治療效果 該需要背后的需要：提高自己的知名度 7 不同層次的需求不同層次的需求 v 無(wú)意識(shí)需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水， 曬太陽(yáng)，施肥也不容易萌芽。 我很好。 雖然，我還是。 v 潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍 加刺激，灑灑水，曬曬太陽(yáng)，施些肥料就可以長(zhǎng)出

3、嫩 芽。 我覺(jué)得好像不對(duì)勁，可不可能是? v 顯在的需求：已經(jīng)長(zhǎng)出嫩芽的植物種子，必須照顧妥 當(dāng)，曬曬太陽(yáng)，充足的水份，施加肥料才能生長(zhǎng)。 我知道我必需，否則。 8 小島的居民不穿鞋小島的居民不穿鞋 v英國(guó)一家制鞋公司與美國(guó)一家制鞋公司曾先 后向南太平洋的同一小島派出推銷(xiāo)員，當(dāng)他 們登上小島后才知道，島上的居民原來(lái)是不 穿鞋的。英國(guó)的推銷(xiāo)員當(dāng)即致電說(shuō)明情況， 并按照公司指令迅速離開(kāi)了小島；而美國(guó)那 家制鞋公司的推銷(xiāo)員卻立即致電公司，要求 迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢(qián)。 9 需求明確化需求明確化(一一) v我一向光著腳走路，覺(jué)得很好。 v無(wú)意識(shí)的潛在需求 b110 需求明確化需求明確化(二二)

4、v您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ v有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 v有意識(shí)的潛在需求 b111 需求明確化需求明確化(三三) v如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部， 則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺(jué)得如何?要是 有這樣的東西，那太好了。 v顯在需求 b212 探索需求的步驟探索需求的步驟 v1。找尋顧客可能的需求 -訪(fǎng)前分析 -探詢(xún)/聆聽(tīng) v2。澄清需求的發(fā)展階段 v3。協(xié)助客戶(hù)需求顯在化 13 探索需求的工具與技巧探索需求的工具與技巧 探詢(xún)探詢(xún)聆聽(tīng)聆聽(tīng) 14 探詢(xún)的方式探詢(xún)的方式 v開(kāi)放式探詢(xún) v封閉式探詢(xún) 15 何時(shí)探詢(xún)何時(shí)探詢(xún) v你想從客戶(hù)方面獲得資料以了解客戶(hù)需求時(shí)， 就要探詢(xún)。 v

5、拜訪(fǎng)時(shí)用多少時(shí)間探詢(xún)，要根據(jù)客戶(hù)的需要 是否復(fù)雜而定，也要視客戶(hù)當(dāng)時(shí)是否清楚地 說(shuō)明自己的需要而定。 16 開(kāi)放式探詢(xún)開(kāi)放式探詢(xún) v鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境， 讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà) Who(誰(shuí)) What(什么) When(何時(shí)) Where(何處) How(如何) 17 封閉式探詢(xún)封閉式探詢(xún) v封閉式探詢(xún)把客戶(hù)的回答限制于： v“是”或者“不是” v在你提供的回答中選擇 v一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí) 是不是 對(duì)不對(duì) 好不好 可不可以 18 何時(shí)使用開(kāi)放式探詢(xún)何時(shí)使用開(kāi)放式探詢(xún) v搜集有關(guān)客戶(hù)情形和環(huán)境的資料 v發(fā)掘資料 v鼓勵(lì)客戶(hù)詳細(xì)論述他所提到的資料 19 何時(shí)使用封閉式探詢(xún)何時(shí)使用封閉

6、式探詢(xún) v獲得有關(guān)客戶(hù)情形，環(huán)境或需要的具體資料 v確定你對(duì)客戶(hù)所講的有正確的理解 v確定客戶(hù)有某一需要 20 開(kāi)放式探詢(xún)舉例開(kāi)放式探詢(xún)舉例 v醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？ v醫(yī)生，您出國(guó)學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰(shuí)負(fù)責(zé)這項(xiàng) 臨床研究呢？ v主任，對(duì)胃動(dòng)力藥治療不理想的消化不良 病人，您覺(jué)得使用一下消化酶類(lèi)藥物會(huì)如何？ v主任，下周一我到哪里拜訪(fǎng)您最方便？ v主任，您認(rèn)為這類(lèi)藥的臨床前景如何？ v主任，您如何評(píng)價(jià)美羅培南在治療重癥感 染的療效？ 21 開(kāi)放式探詢(xún)開(kāi)放式探詢(xún) v 好處： 獲得足夠資料 在客戶(hù)不覺(jué)察的情況下影 響會(huì)談 客戶(hù)相信自己控制整個(gè)拜 訪(fǎng) 和諧氣氛 v 壞處： 你需要更多時(shí)間 要

7、求客戶(hù)多說(shuō)話(huà) 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪(fǎng)目的 22 封閉式探詢(xún)舉例封閉式探詢(xún)舉例 v張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不 是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？ v李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門(mén)診？ 23 封閉式探詢(xún)封閉式探詢(xún) v好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方想法 “鎖定”客戶(hù) 取得協(xié)議的必須步驟 v 壞處 較少資料 需要更多問(wèn)題 “負(fù)面”氣氛 方便那些不合作客戶(hù) 24 如何使用探詢(xún)?nèi)绾问褂锰皆?xún)“漏斗技巧漏斗技巧” 解釋發(fā)問(wèn)的目的（激勵(lì)做答） 總結(jié)需求 得到客戶(hù)肯定的接洽 由開(kāi)放式探詢(xún)開(kāi)始 由封閉式探詢(xún)作完結(jié) 25 應(yīng)該解釋探詢(xún)理由的情況應(yīng)該解釋探詢(xún)理由的情況 v你提出問(wèn)題的理由并不明顯 v你必須連續(xù)提出多

8、個(gè)封閉式探詢(xún) v你打算轉(zhuǎn)換話(huà)題 v你想得到的資料，可能是客戶(hù)不愿意提供的 資料 26 探詢(xún)問(wèn)題時(shí)的幾點(diǎn)建議探詢(xún)問(wèn)題時(shí)的幾點(diǎn)建議 v事先要有禮貌，不要害怕 v事先做好準(zhǔn)備 v保持問(wèn)題的合理性的連序性 v盡量使問(wèn)題簡(jiǎn)單明了 v如果客戶(hù)不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品 信息的陳述，接著問(wèn)一下客戶(hù)的感覺(jué) 27 改進(jìn)你的探詢(xún)技巧改進(jìn)你的探詢(xún)技巧 v拜訪(fǎng)前事前充分準(zhǔn)備 v使用邏輯性的順序 v避免使用威脅性問(wèn)題 v使用簡(jiǎn)單，易答問(wèn)題 v避免一個(gè)問(wèn)題問(wèn)兩件事 v反覆使用不同類(lèi)型的問(wèn)話(huà) v積極地聆聽(tīng) 28 問(wèn)什么？問(wèn)什么？ v 探尋事實(shí)的問(wèn)題 張老師，您一周出診幾天 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少

9、？ v 探尋感覺(jué)的問(wèn)題 李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專(zhuān)家，您覺(jué)得智靈通DHA在提高腦力發(fā)育方面的 效果怎么樣？ v 準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn) 王老師，在孕婦的保健過(guò)程中，您覺(jué)得什么是最重要的？ v 準(zhǔn)確了解客戶(hù)對(duì)競(jìng)品的態(tài)度 劉老師，對(duì)*產(chǎn)品的使用過(guò)程中，有什么不滿(mǎn)的地方嗎？您一般是如何處理 的 v 準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣 王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長(zhǎng) 時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？ 29 探詢(xún)的障礙探詢(xún)的障礙 v使探詢(xún)變成盤(pán)問(wèn) v使拜訪(fǎng)失去方向 v使關(guān)系變得緊張 v使時(shí)間失去控制 30 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（）探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（） v負(fù)面詞組 你難道不愿意? 你

10、就從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)? 你從沒(méi)用過(guò)這個(gè)，不是嗎? 我很驚訝于 看上去您忽略了 你不希望? 積極正面一些積極正面一些 31 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（）探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（） v沒(méi)有余地的詞組 一點(diǎn)也不 不同意 你錯(cuò)了 中立一些中立一些 32 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（）探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（） v表示懷疑的詞組： 看起來(lái)好象 畢竟可能 我想，我以為 你以后將 你看著吧 以明確的態(tài)度回答以明確的態(tài)度回答 33 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（）探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（） v不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?我們私下談?wù)?老實(shí)說(shuō) 相信我 用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任用有說(shuō)服力的事實(shí)取得信任 34 探詢(xún)中要避免的一些用語(yǔ)（）探詢(xún)

11、中要避免的一些用語(yǔ)（） v過(guò)于謙卑的話(huà) 浪費(fèi)了你的時(shí)間 我十分抱歉 可不可以少少的試用一些？ 使你的產(chǎn)品更有價(jià)值使你的產(chǎn)品更有價(jià)值 35 詢(xún)問(wèn)的演練詢(xún)問(wèn)的演練 v寫(xiě)出詳細(xì)的詢(xún)問(wèn)問(wèn)題 v一對(duì)一演練 36 練習(xí)練習(xí) v 針對(duì)個(gè)案寫(xiě)出下次拜訪(fǎng) 時(shí)可能會(huì)用的三個(gè)開(kāi)放 性問(wèn)句。 37 聆聽(tīng)聆聽(tīng) 38 聽(tīng)比說(shuō)更重要聽(tīng)比說(shuō)更重要 v根據(jù)美國(guó)一項(xiàng)對(duì)各種不同行業(yè)銷(xiāo)售人員的分 析報(bào)告指出 v平均水平的銷(xiāo)售人員懂得如何問(wèn)好的問(wèn)題， 卻無(wú)法仔細(xì)聆聽(tīng)顧客所說(shuō)的! 39 傾聽(tīng)的目的傾聽(tīng)的目的 v確定需求 v明確態(tài)度 v了解顧慮 40 會(huì)聽(tīng)很重要會(huì)聽(tīng)很重要 v在今天的銷(xiāo)售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少 說(shuō)多聽(tīng)。一般來(lái)講，醫(yī)藥代

12、表說(shuō)占：30%- 40%，聽(tīng)占：60%-70% v因?yàn)?，現(xiàn)在是一個(gè)以客戶(hù)為中心的社會(huì)。 41 聆聽(tīng)的五大層次聆聽(tīng)的五大層次 設(shè)身設(shè)身 處地聽(tīng)處地聽(tīng) 專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng) 選擇地聽(tīng)選擇地聽(tīng) 虛應(yīng)地聽(tīng)虛應(yīng)地聽(tīng) 聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞 42 成功的聆聽(tīng)成功的聆聽(tīng) 聽(tīng) 用口去聽(tīng)用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看用耳朵聽(tīng)；用眼睛看; ; 用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 43 何謂有效傾聽(tīng)何謂有效傾聽(tīng) v收集信息 v正確理解信息 v作出適當(dāng)反應(yīng) 44 有效傾聽(tīng)的步驟有效傾聽(tīng)的步驟 v聚精會(huì)神注意醫(yī)生 v確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn) v根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng) 45 有效傾聽(tīng)的方法有效傾聽(tīng)的方法 v肢體語(yǔ)言 v簡(jiǎn)潔表示同意 v簡(jiǎn)述醫(yī)生的話(huà) v

13、辨別醫(yī)生語(yǔ)言中主觀及客觀信息 v處理干擾 46 耹聽(tīng)的技巧耹聽(tīng)的技巧 v非言辭性的技巧 v言辭性的技巧 v定位/環(huán)境技巧 f147 言辭性的技巧言辭性的技巧 v對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢(xún) v言辭性的提示 v運(yùn)用言辭的表達(dá) v和藹的聲調(diào) v重覆關(guān)鍵語(yǔ) v澄清疑問(wèn) f448 非言辭性的技巧非言辭性的技巧 v 眼神接觸 方法：前額其他部位臉眼前額 避免把視線(xiàn)離開(kāi)對(duì)太久 v 非言辭性的提示-鼓勵(lì) v 點(diǎn)頭-偶而使用 v 臉部表情，適時(shí)皺眉 v 緘默 v 開(kāi)放的交談姿勢(shì) 正直面對(duì) 不要交錯(cuò)手臂 上身稍為前傾 f549 環(huán)境環(huán)境/定位的技巧定位的技巧 v輕松的談話(huà)環(huán)境 v盡可能確保隱私性 v排除溝通屏障 v環(huán)境氣氛

14、f650 聆聽(tīng)四要領(lǐng)聆聽(tīng)四要領(lǐng) v1、接觸 體語(yǔ)言，目光接觸 v2、確認(rèn) 用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重覆剛才客戶(hù)所言 v3、鼓勵(lì) 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶(hù)多說(shuō) v4、總結(jié) 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象 51 聽(tīng)聽(tīng)的十大敵人的十大敵人 v 1、只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的 v 2、惡其人及其言 v 3、白日夢(mèng) v 4、認(rèn)為所言不重要 v 5、外界干擾 v 6、遽下結(jié)論 v 7、心有千千結(jié) v 8、道不同不相為謀 v 9、沒(méi)空聽(tīng) v 10、忙著想怎么回答 52 有效傾聽(tīng)的建議有效傾聽(tīng)的建議 v 1、表現(xiàn)濃厚興趣 v 2、停止說(shuō)話(huà) v 3、設(shè)法讓說(shuō)話(huà)者輕松 v 4、集中精力 v 5、與說(shuō)話(huà)者一同融入 他的話(huà)中 v 6、耐心的聽(tīng) v 7、控制你的脾氣 v 8、變批評(píng)為建議 v 9、提問(wèn)題，澄清信息 v 10、復(fù)述理解信息 f353