商場突發(fā)事件的處理預案.doc

商場突發(fā)事件的處理預案突發(fā)事件應急處理預案提要： 緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理這些多需要專業(yè)知識，所以必須對人員進行有組織的分工和訓練有素的培訓。 1、 顧客之間、員工和顧客之間發(fā)生沖突 （1）顧客之間的沖突如何預防顧客之間發(fā)生沖突，購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢，保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。 顧客沖突時的處理：1、一般性爭吵：目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客不可評論孰是孰非，不可偏袒。 2、發(fā)生動手事件時：目擊員工應第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。馬上通知保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室） （2） 員工和顧客之間發(fā)生沖突 如何預防員工和顧客之間發(fā)生沖突所有員工應接受“顧客服務培訓”，提高員工服務意識。各崗位按照服務標準，做到快捷、準確、規(guī)范。保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導。對顧客的詢問及所提要求，應耐心解答，盡量提供所需幫助。遇到無理的顧客，應保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。銷售高峰期，樓層管理人員應加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。對于棘手問題，員工應立即報管理層處理員工與顧客間沖突的處理： 1、一般性爭吵：目擊員工或管理層應立即上前，然后詢問原因。 傾聽顧客訴說，分析判斷。一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。 2、發(fā)生動手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應指責顧客，第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當時情況作出靈活處理。如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。如客戶提出索賠，應報管理層。二、物品損壞事件的處理對發(fā)生損壞商場物品的現(xiàn)象能夠做到及時妥善處理，達到既不損害公司利益，同時又讓相關責任人相對滿意。運營部和保安部負責相關事件的處理和跟蹤。（1）發(fā)生損壞商場物品現(xiàn)象時，第一發(fā)現(xiàn)人應當立即向樓層主管匯報并及時知會保安員，樓層主管首先應注意區(qū)分責任方與事故原因，針對不同問題及時處理，處理不了的向上級主管部門匯報。同時禁止事故當事人或疑似當事人離開事故發(fā)生地點，保安部收集好相關視頻資料。（2）無意識損壞專柜內物品：如果物品損壞程度不影響商品再次銷售或經(jīng)簡單處理可再次使用和銷售時，樓層主任應向相關責任人表明情況后，由樓層主任與相關專柜協(xié)調拿回廠家或專柜自行處理；如果物品損壞嚴重影響商品再次使用和銷售時，樓層主任與相關責任人協(xié)商，采取折價銷售或協(xié)商賠償損失等措施，并最終判定責任人的賠償金，如有異議，應報上級主管最后判定，保安部收集好相關視頻資料。（3）蓄意損壞專柜內物品：如發(fā)生蓄意損壞專柜物品事件，除第一時間上報上級主管部門之外，第一發(fā)現(xiàn)人應盡量協(xié)助保安人員將相關責任人帶到相關部門辦公室處理，視破壞程度或糾紛情況給予即時處理或報告公安機關追究其法律責任，保安部收集好相關視頻資料。（4）一般可采取折價賣出、回廠處理、賠償?shù)确椒?。在事件處理過程中接待人員一定要注意自己的方式與態(tài)度，注重維護個人及商場整體形象。三、物品丟失事件的處理 如何預防丟失事件的發(fā)生：廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度；商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒；保安和賣場管理人員加強巡視，醒目標牌提示，以起警告作用。丟失事件發(fā)生的處理： （1）顧客當時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人，最近的員工應及時上前詢問清楚偷竊者的詳細特征，根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人，管理部根據(jù)當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應立即報警；否則應到客服登記，由保安部收集視頻資料，并到派出所報案。 （2）顧客不知何時丟失財物：員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”帶失竊顧客到客服登記?？头脧V播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物。如有員工在商場內發(fā)現(xiàn)無人認領的包或物品，應立即送到客服，不得單獨翻看。如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案。顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員。 （3）目擊小偷偷竊顧客財物：第一時間告訴受害者，以挽回損失。 協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。處理同時，通知保安部/領班/商場管理層。抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，并要求保安部收集視頻資料。證據(jù)充分，把小偷送往公安機關。 四、突然停電：沒有任何預先通知下的，營業(yè)時間內的突然停電處理程序：1 立即起用備用發(fā)電機，保證店內照明和收銀區(qū)的作業(yè)；2只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機以及任何明火；3如收銀機不能運轉，收銀員立即將收銀機抽屜鎖好，并堅守崗位； 4收貨部停止收貨； 5財務室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫鎖好； 6安保人員立即對商場的進口、出口進行控制，在暫時不知道停電時間的長短時，可先勸阻顧客暫不進入商場； 7安撫顧客，管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關店的，則進行顧客疏散工作； 來電：全店恢復營業(yè)，部門優(yōu)先整理本店商品，并將其歸位。5、 處理結束各類突發(fā)事件結束后，對事件經(jīng)過和處理結果進行書面記錄，交保安部和運營部存檔，吸取經(jīng)驗，完善應急預案。并對事件經(jīng)過的監(jiān)控錄像進行存檔。6、 上報程序 各類突發(fā)事件必須遵從逐級上報的原則（事件發(fā)現(xiàn)人部門主管運營部/保安部董事長助理董事長），嚴禁越級上報。