茶樓商業(yè)策劃書.doc

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1、一商業(yè)背景介紹目錄一商業(yè)背景介紹2（一）企業(yè)背景介紹山水茶源公司2(二)山水茶源品牌介紹3二市場(chǎng)狀況分析4（一）市場(chǎng)分析41.宏觀環(huán)境:42.中觀環(huán)境：43.微觀環(huán)境:44.SWOT分析55.營(yíng)銷啟示：6三. 目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位8（一）茶樓市場(chǎng)細(xì)分8（二）重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)者8（三）輔助消費(fèi)者群8（四）行銷目標(biāo)9四營(yíng)銷組合策略10(一)產(chǎn)品策略10(二)價(jià)格策略14(三)渠道策略18(四)促銷策略20(五)人員策略23(六)有形展示策略30(七)服務(wù)過程32五營(yíng)銷活動(dòng)與預(yù)算安排36(一)行動(dòng)計(jì)劃36(二) 預(yù)算安排37六、附錄:39附錄一:39附錄二:41附錄三:42一商業(yè)背景介紹（一）企業(yè)背景介紹

2、山水茶源公司 1公司簡(jiǎn)介我們公司名稱：山水茶源。正如名稱，我們的事業(yè)與茶息息相關(guān)，我們致力于經(jīng)營(yíng)茶樓以及茶禮品店，以此作為起步項(xiàng)目，進(jìn)而通過整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的努力發(fā)展成為以茶的主題的連鎖公司。我們的連鎖形式是以茶樓和茶禮品共同發(fā)展為特色，開出滿足消費(fèi)者對(duì)于健康需求的山水茶樓；并且進(jìn)行消費(fèi)者培育，將茶這種健康禮品的觀念傳播，促使我們的禮品店大力發(fā)展。2企業(yè)文化簡(jiǎn)介首先從我們的對(duì)內(nèi)口號(hào)說起，因?yàn)閮?nèi)部的團(tuán)結(jié)一致同心協(xié)力是整個(gè)公司發(fā)展的基石。我們的對(duì)內(nèi)口號(hào)是：黃河源頭水，泰山頂上松；心中有信念，一定能成功。為什么選取次作為我們隊(duì)內(nèi)口號(hào)？我們依托東營(yíng)，東營(yíng)是黃河入?？冢悄赣H河的歸海之處，第一句既表達(dá)我們對(duì)

3、東營(yíng)以及黃河的感情，也源于我們要保證泡茶之水的純正讓消費(fèi)者放心的決心。泰山是五岳之首，我們立志做泰山頂上松表明我們追求成功的決心。而堅(jiān)定的信念可以支持我們?cè)谄D難困苦面前永不放棄，這樣我們?cè)诮?jīng)歷之后才會(huì)取得最后的成功。其次我們的對(duì)外口號(hào)是：清香茶緣鑄佳情，幽幽茶道塑知己。我們茶樓所希望打造出一種境界一種感覺，在這里，你可以遇到志同道合的朋友；在這里，你可以和更多人交流，排遣孤獨(dú)；在這里，你可以獨(dú)自一人，聆聽音樂，沉浸在音樂的舒緩節(jié)奏里，放松神經(jīng)和身心；在這里，你可以與家人一起，在音樂的氛圍中盡享家庭的溫馨，讓所謂的代溝在我們的周圍消失，創(chuàng)建一個(gè)溫暖和諧的家庭氛圍；在這里，你也可以同朋友一起，品茶

4、言歡，共敘友情；在這里，你也可以為你和顧客找到一個(gè)舒心快樂的談判交易地點(diǎn)，在這樣沒有紛爭(zhēng)沒有喧囂只有平和與寧?kù)o，和諧與安詳?shù)沫h(huán)境里邁向成功；在這里，我們?yōu)槟闾峁┮幌盗械姆奖阋魳菲鞑?，象棋，圍棋休閑方式，你可以找到樂友或者棋友，讓生活有滋有味，讓城市生活不再單調(diào)不再孤獨(dú)這就是我們對(duì)外口號(hào)所傳達(dá)的(二)山水茶源品牌介紹1山水茶源的由來“山水茶源”這一品牌的來源是源于我們團(tuán)隊(duì)成員共同思考的結(jié)晶。因?yàn)槲覀兊膭?chuàng)業(yè)項(xiàng)目是開茶樓，所以團(tuán)隊(duì)成員在思考品牌名稱時(shí)也是盡力與茶這一核心主題在不斷靠攏。最后經(jīng)過大家的討論和集合表決，就此創(chuàng)建了我們的品牌。2品牌特色簡(jiǎn)介（1）與茶樓的主題緊緊相扣 （2）此品牌名稱彰顯了

5、清新自然的茶樓定位（3）有山有水可以使消費(fèi)者有對(duì)茶質(zhì)量放心的感覺（4）一個(gè)“源”字突出了我們茶歷久彌香的卓越品質(zhì)（5）這名字的整體感覺與整個(gè)團(tuán)隊(duì)的對(duì)內(nèi)口號(hào)與對(duì)外口號(hào)整體呼應(yīng)，表達(dá)了我們品牌與公司文化的一致性43二市場(chǎng)狀況分析二市場(chǎng)狀況分析（一）市場(chǎng)分析1.宏觀環(huán)境:（1）人口環(huán)境：墾利縣總?cè)丝?1.9萬人，城鎮(zhèn)人口4.08萬人，人口分布相對(duì)密集。（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境：經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，第三產(chǎn)業(yè)增加值32.06億元，增長(zhǎng)17.7%。城鎮(zhèn)居民人均可支配收入17010元，增長(zhǎng)15.4%；人均消費(fèi)性支出9763元，增長(zhǎng)10.4%；人民生活水平不斷提高，物資文化需求增多。墾利經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展迅速，帶動(dòng)墾利經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

6、（3）政治法律環(huán)境：改革開放政策進(jìn)一步深入，政府大力鼓勵(lì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，積極實(shí)行招商引資政策；第一二三產(chǎn)業(yè)均得到較快速度的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)需求越來越大。綠色產(chǎn)業(yè)的發(fā)展得到大力支持。 （4）社會(huì)文化環(huán)境：科教文衛(wèi)發(fā)展較好，基礎(chǔ)設(shè)施完善，交通便利，區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，自然資源豐富，旅游資源豐富。人們思想開放，愿意接受新事物，追趕潮流趨勢(shì)明顯。2.中觀環(huán)境：茶樓服務(wù)業(yè)自2004年以來呈現(xiàn)出高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，不論是茶樓的經(jīng)營(yíng)模式還是茶樓的產(chǎn)值都呈現(xiàn)出這一趨勢(shì)。但茶樓主要集中在北京、上海等大中城市，像東營(yíng)這樣的三線城市，茶樓服務(wù)業(yè)剛剛起步不久，各家茶樓正在積極的開疆?dāng)U土，市場(chǎng)剩余份額還很大，并且在縣級(jí)城市茶樓業(yè)還處在進(jìn)

7、入期。在墾利真正的茶樓服務(wù)業(yè)還不存在，少數(shù)的茶葉零售商也各自為戰(zhàn)，不能構(gòu)成較大威脅。對(duì)于我們來說墾利是一片較好的進(jìn)入市場(chǎng)，我們具備從進(jìn)入期開始充分發(fā)展的機(jī)會(huì)。3.微觀環(huán)境:（1）供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)： 茶源經(jīng)營(yíng)品種多樣，需要與眾多供應(yīng)商聯(lián)系從而增加了供應(yīng)商數(shù)量。一方面，保證了茶品的多樣性和茶葉質(zhì)量；另一方面，降低了供應(yīng)商的議價(jià)能力，從而降低了成本。 劣勢(shì)： 茶葉產(chǎn)地分散，需要多處采購(gòu)，提高了采購(gòu)成本；主要產(chǎn)地在南方地區(qū)，運(yùn)輸成本增加。（2）顧客方面優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)樓選址在墾利縣中興路，附近政府部門眾多，消費(fèi)潛力大；位于城市中心地段消費(fèi)人群廣泛，并且茶樓以?shī)蕵沸蓍e為主，適宜消費(fèi)人群需要。劣勢(shì)：茶樓的經(jīng)營(yíng)方式在墾利

8、屬于新形式，顧客需要一段時(shí)間適應(yīng)接受這一方式。 （3）競(jìng)爭(zhēng)者方面優(yōu)勢(shì)：墾利暫時(shí)沒有茶樓服務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)壓力小，以銷售茶葉為主的小型茶店在短暫時(shí)間內(nèi)不會(huì)構(gòu)成直接威脅。劣勢(shì)：能滿足消費(fèi)者休閑娛樂的行業(yè)眾多,市場(chǎng)份額在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)樂觀。尤其在茶禮品方面，眾多的茶店會(huì)占據(jù)較大份額的市場(chǎng)。（4）公眾優(yōu)勢(shì)：鄰近縣政府,便于與政府建立良好關(guān)系，并充分利用政府資源。公眾接受新事物速度較快，茶樓經(jīng)營(yíng)前景良好。目前銀行信貸業(yè)發(fā)達(dá)，貸款渠道充足。劣勢(shì)：茶文化積蓄不足，顧客偏好難以掌握，顧客培養(yǎng)要花費(fèi)較多時(shí)間。4.SWOT分析Strenngths:（1）地理位置：位于縣城中心地段,居民區(qū)聚集，交通便利，靠近多家政府部門，潛

9、在客戶多； （2）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)：資金實(shí)力較強(qiáng)，茶葉品質(zhì)優(yōu)良，種類齊全，經(jīng)營(yíng)方式新穎，集休閑娛樂商務(wù)于一身； （3）人均收入：墾利在東營(yíng)市屬于人均收入較高的縣，并且人均收入呈現(xiàn)不斷增長(zhǎng)的良好趨勢(shì)，人們用于休閑娛樂的支出比例大大增加。 Weaknesses（1）居民沒有去茶樓的習(xí)慣，對(duì)茶的偏好無集中趨勢(shì)，尚未形成深厚的飲茶理念，茶樓消費(fèi)需要引導(dǎo)； 茶樓新穎的經(jīng)營(yíng)方式在短時(shí)間內(nèi)會(huì)存在消費(fèi)者認(rèn)可度低的問題。Opportunities（1）發(fā)展前景好：縣城沒有同等規(guī)模和業(yè)務(wù)的茶樓，市場(chǎng)空白大； 行業(yè)進(jìn)入門檻低，同類企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力較弱； （2）經(jīng)營(yíng)環(huán)境好：縣城基礎(chǔ)設(shè)施完善，交通便利，人口流動(dòng)較大，顧客容量大

10、；政府政策支持，鼓勵(lì)綠色企業(yè)的發(fā)展；墾利縣群眾消費(fèi)理念開放，接受新事物的速度和能力強(qiáng)。 Threats（1）由于門檻較低，茶樓的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ饺菀妆荒７?，同類茶樓出現(xiàn)機(jī)率較大；縣城同屬休閑娛樂業(yè)的其他產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟，占有較大的市場(chǎng)份額。 5.營(yíng)銷啟示：山水茶源根據(jù)自身狀況，制定的一系列戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)無不遵循“低成本”、“高附加值”、“差異化”的總體戰(zhàn)略思想。我們?cè)谶M(jìn)貨、人員管理等方面在保持高質(zhì)量的同時(shí)盡量縮減成本，使不必要的支出減少到最少，并且使每一筆錢都發(fā)揮最大的作用。在茶樓的經(jīng)營(yíng)方式上我們盡力擴(kuò)展茶樓的經(jīng)營(yíng)范圍，將特色糕點(diǎn)和旅游引入我們的經(jīng)營(yíng)方式中來，使茶葉作為一個(gè)主題，牽引茶樓其他服務(wù)項(xiàng)目的發(fā)展，為茶

11、樓謀取高額的附加值。同時(shí)山水茶源不論在裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)都力求打造自己的品牌形象，我們擺脫大多數(shù)茶樓走古樸風(fēng)格的限制，打造清新自然的茶樓形象。其次，我們通過自己的商標(biāo)和包裝向顧客傳達(dá)山水茶源自己的茶文化、茶理念。我們?cè)趩T工的形象塑造上也力求給顧客不一樣的感受，為此我們制定了獨(dú)特的管理制度，通過人員傳達(dá)我們的獨(dú)特之處。三目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位三. 目標(biāo)市場(chǎng)選擇與定位（一）茶樓市場(chǎng)細(xì)分我們將茶樓市場(chǎng)分為類：1.去茶樓品茶的消費(fèi)者，對(duì)茶道有一定的了解，癡迷于茶文化2.去茶樓休息小憩的消費(fèi)者，忙累的時(shí)候喝一杯茶，放松一下3.和朋友一起娛樂的消費(fèi)者，茶樓提供娛樂放松的地點(diǎn)，和朋友交流感情，減少距離4.

12、購(gòu)買茶禮品的消費(fèi)者，將茶禮品贈(zèng)送給他人5.只是單純的喝茶買茶的消費(fèi)者（二）重點(diǎn)目標(biāo)消費(fèi)者我們茶樓的優(yōu)勢(shì)是將茶藝與娛樂合為一體，并推出的以茶文化為主題的旅游，開辟的茶禮品的消費(fèi)方式，所以我們將重心放在前四個(gè)目標(biāo)消費(fèi)者市場(chǎng)上。我們的茶樓有專業(yè)的茶藝師，為顧客斟茶，與顧客交流，茶樓還推出了茶文化旅游，可以滿足癡迷于茶文化的消費(fèi)者的需求?？紤]到茶樓的地理位置，位于縣城的的商業(yè)區(qū)，所以流動(dòng)人口較大，潛在的消費(fèi)者較多，商場(chǎng)的顧客在疲勞的時(shí)候，可以去茶樓休息放松一下，潛在顧客較多。茶樓對(duì)面是政府大樓，公務(wù)員忙碌一天后可以去茶樓放松娛樂，有一定的潛在顧客。茶樓還提供了一些棋牌供消費(fèi)者娛樂，這就為朋友提供了一個(gè)

13、娛樂的地方，這一消費(fèi)群體的潛力比較大，容易挖掘。茶樓推出了禮品茶產(chǎn)品，讓消費(fèi)者多一種選擇，而且喝茶有益與健康，茶禮品會(huì)受到廣泛的歡迎。（三）輔助消費(fèi)者群輔助的消費(fèi)者是茶樓附近的小區(qū)居民，此類消費(fèi)者的要求不是很高，一般的茶樓均能滿足其的消費(fèi)需求，無法做出我們的特色。（四）行銷目標(biāo) 茶樓的主要消費(fèi)者是在茶樓休息、朋友之間娛樂和對(duì)茶文化有濃厚興趣的人，這樣有利于突出我們茶樓的特色，滿足不同消費(fèi)者的需要。輔助消費(fèi)者群體是附近的居民，可以減少茶樓的威脅，擴(kuò)大消費(fèi)面，減少成本。五營(yíng)銷活動(dòng)與預(yù)算安排四營(yíng)銷組合策略 (一)產(chǎn)品策略山水茶源以茶為中心，開展各項(xiàng)與茶有關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目，其中包括：品茶、茶禮品、娛樂休閑

14、、茶糕點(diǎn)等四大項(xiàng)。在四大項(xiàng)中又有更細(xì)的劃分，其中茶禮品分為茶葉禮品和茶具禮品，休閑娛樂包括棋牌、茶藝表演、旅游，茶禮品中所包括的茶在品茶中都會(huì)設(shè)置，茶糕點(diǎn)又配合店內(nèi)各類茶品設(shè)置黑茶糕點(diǎn)、紅茶糕點(diǎn)、綠茶糕點(diǎn)、烏龍茶糕點(diǎn)四類。茶：在服務(wù)范圍內(nèi)著重介紹茶禮品和旅游兩項(xiàng)。茶葉禮品按中國(guó)傳統(tǒng)茶葉分類，分別設(shè)置黑茶、普洱、紅茶、綠茶、烏龍茶。1其中黑茶包括：安化貢茶、湖北老青茶、廣西六堡茶。其中：安化貢茶有“四美”之說：（1）外形粗獷大氣之美：安化黑茶中的千兩茶、磚茶等，其茶品體積大，具有粗獷大氣之美。被譽(yù)為“世界茶王”的千兩茶，人稱“貌似樹干卻是茶，神奇之棒誰敢攀”。（2）包裝原始古樸之美：安化黑茶的包

15、裝是所有茶類中最為原始古樸的，大多是竹黃、粽葉、蓼葉、木箱、皮紙等天然材質(zhì)。（3）茶湯紅亮甜純之美：陳年黑茶湯色紅亮如琥珀；滋味甜純、滑潤(rùn)，味厚而不膩，陳香悠長(zhǎng)、醇厚。（4）藥理功效神奇之美：安化黑茶不僅有獨(dú)特的品質(zhì)風(fēng)格，更有神奇的藥理保健功效，當(dāng)你飲過三、五次后定會(huì)被它的獨(dú)特魅力所吸引。湖北老青茶經(jīng)過殺青、初揉、初曬、復(fù)炒、復(fù)揉、握堆、曬干等工藝流程，塑造出湖北老青茶獨(dú)特的香醇，并且具有抗輻射、抗癌、防癌、助醒酒、促消化、減肥、延緩衰老、降膽固醇等作用，能增強(qiáng)大腦中樞神經(jīng)活動(dòng)的敏銳性，提高思考能力、降血壓、抑制動(dòng)脈硬化等。廣西黑茶最著名的是六堡茶，已有多年的生產(chǎn)歷史。六堡茶制造工藝流程是殺青

16、、揉捻、漚堆、復(fù)揉、干燥，制成毛茶后再加工時(shí)仍需潮水漚堆，蒸壓裝簍，堆放陳化，最后使六堡茶湯味形成紅、濃、醇、陳的特點(diǎn)。六堡茶是特種黑茶，品質(zhì)獨(dú)特，香味以陳為貴，在港、澳、東南亞和日本等地有廣泛的市場(chǎng)。2普洱茶是山水茶源的主打產(chǎn)品，將普洱茶的特色融入山水茶源的經(jīng)營(yíng)理念中。普洱茶是一種特種茶。現(xiàn)在泛指普洱茶區(qū)生產(chǎn)的茶，是以公認(rèn)普洱茶區(qū)的云南大葉種曬青毛茶為原料，經(jīng)過后發(fā)酵加工成的散茶和緊壓茶。外形色澤褐紅，內(nèi)質(zhì)湯色紅濃明亮，香氣獨(dú)特陳香，滋味醇厚回甘，葉底褐紅。有生茶和熟茶之分，生茶自然發(fā)酵，熟茶人工催熟?！霸疥愒较恪北还J(rèn)為是普洱茶區(qū)別其他茶類的最大特點(diǎn)，“香陳九畹芳蘭氣，品盡千年普洱情?！逼?/p>

17、洱茶是“可入口的古董”，不同于別的茶貴在新，普洱茶貴在“陳”往往會(huì)隨著時(shí)間逐漸升值。3紅茶是山水茶源禮品單元的一個(gè)比較大的部分。紅茶主營(yíng)祁門紅茶、云南滇紅、福建正山小種、廣東英德紅茶四個(gè)種類。（1）其中祁門紅茶屬中國(guó)歷史名茶。 “祁紅特絕群芳最，清譽(yù)高香不二門?！?祁門紅茶是紅茶中的極品，享有盛譽(yù)，是英國(guó)女王和王室的至愛飲品，高香美譽(yù)，香名遠(yuǎn)播，美稱“群芳最”、“紅茶皇后”。祁紅的主要特點(diǎn)是：茶葉外形條索緊細(xì)，苗秀顯毫，色澤烏潤(rùn)；茶葉香氣清香持久，似果香又似蘭花香，國(guó)際茶市上把這種香氣專門叫做祁門香；湯色紅艷透明，葉底鮮紅明亮。滋味醇厚，回味雋永。（2）在紅茶中祁紅是小葉種，滇紅是大葉種。同樣

18、作為紅茶的云南滇紅芽葉肥壯，茸毛多，金黃毫多而顯露，滋味濃醇鮮爽，是我國(guó)出口紅茶的姣姣者，多年來行銷歐美、中東、日本等地，久負(fù)盛譽(yù)。伊麗莎白女皇訪問云南時(shí)，臨滄地區(qū)鳳慶縣的特級(jí)“滇紅功夫茶”被定為外事禮賓茶作為禮物贈(zèng)送給女皇。（3）福建正山小種紅茶外形條索肥實(shí)，色澤烏潤(rùn)，泡水后湯色紅濃，香氣高長(zhǎng)帶松煙香，滋味醇厚，帶有桂圓湯味，其成品茶外形緊結(jié)勻整，色澤鐵青帶褐，較油潤(rùn)，有天然花香，香不強(qiáng)烈，細(xì)而含蓄，味醇厚甘爽，喉韻明顯，湯色橙黃清明，葉底欠勻凈，與其他茶拼配，能提高味感。（4）廣東英德紅茶外形顆粒緊結(jié)重實(shí)，色澤油潤(rùn)，細(xì)嫩勻整，金毫顯露，香氣鮮醇濃厚，花香明顯，滋味濃厚甜潤(rùn)，湯色紅艷明亮，金

19、圈明顯，葉底柔軟輕亮，較之祈紅、滇紅別具風(fēng)格。4綠茶作為現(xiàn)在人們較喜歡的一個(gè)茶種是任何一個(gè)茶樓中不可缺少的一部分，我們的綠茶主要有都勻毛尖、龍井、碧螺春。（1）其中都勻毛尖具有“三綠透黃色”的特色，即干茶色澤綠中帶黃，湯色綠中透黃，葉底綠中顯黃。成品都勻毛尖色澤翠綠、外形勻整、白毫顯露、條索卷曲、香氣清嫩、滋味鮮濃、回味甘甜、湯色清澈、葉底明亮、芽頭肥壯。主民茶界前輩莊晚芳先生曾寫詩(shī)贊曰：“雪芽芳香都勻生，不亞龍井碧螺春。飲罷浮花清爽味，心曠神怡功關(guān)靈！”（2）現(xiàn)代高檔龍井茶以一芽一葉為標(biāo)準(zhǔn)。鮮葉經(jīng)攤放一青鍋一理?xiàng)l整形“回湖”（二青葉篩分和攤涼）一輝鍋、干茶篩分、歸堆、收灰等工序加工而成。成品

20、以色翠、香郁、味甘、形美四絕著稱于世，素“國(guó)茶”之稱。形似碗釘光扁平直，色略黃似糙米色，滋味甘鮮醇和，香氣幽雅清高，湯色碧綠清瑩，葉底細(xì)嫩成朵。龍井茶有“色綠、香郁味甘、形美”四絕之譽(yù)，所以有“三名巧合，四絕俱佳”之喻。龍井中又以浙江龍井和西湖龍井著稱，因此山水茶源在綠茶中主要經(jīng)營(yíng)浙江龍井和西湖龍井。 （3）碧螺春茶條索緊結(jié)，卷曲如螺，白毫畢露，銀綠隱翠，葉芽幼嫩，沖泡后茶味徐徐舒展，上下翻飛，茶水銀澄碧綠，清香襲人，口味涼甜，鮮爽生津，早在唐末宋初便列為貢品。碧螺春多孕育于水氣升騰，霧氣悠悠，空氣濕潤(rùn)，土壤疏松的花果樹之間，具有特殊的花香氣息。5山水茶源的烏龍茶系主要有鐵觀音和金觀音兩種。觀

21、音系列是與普洱并行的主打商品。（1）鐵觀音是烏龍茶的極品，獨(dú)具“觀音”，清香雅韻，茶條卷曲，肥壯圓結(jié)，沉重勻整，色澤砂綠，整體形狀似蜻蜓頭、螺旋體、青蛙腿。沖泡后湯色金黃濃艷似琥珀，有天然馥郁的蘭花香，滋味醇厚甘鮮，回甘悠久，“七泡余香溪月露 滿心喜樂嶺云濤 ”。除具有一般茶葉的保健功能外，還具有抗衰老、抗癌癥、抗動(dòng)脈硬化、防治糖尿病、減肥健美、防治齲齒、清熱降火，敵煙醒酒等功效。金觀音制作的烏龍茶，外形色澤砂綠烏潤(rùn)、重實(shí)，香氣馥郁幽長(zhǎng)， 滋味醇厚回甘，“韻味”顯，湯色金黃清澈，葉底肥厚明亮，品質(zhì)優(yōu)異穩(wěn)定。1996年獲福建省名茶獎(jiǎng)和優(yōu)質(zhì)茶獎(jiǎng)，2003年獲中國(guó)（武夷山）茶文化藝術(shù)節(jié)暨凱捷杯茶王賽

22、金獎(jiǎng)。糕點(diǎn)：山水茶源的茶糕點(diǎn)，配合個(gè)系列茶葉特色，以健康的食品理念，精巧的造型，鮮美的色澤，為每一位品茶者提供必不可少的飲茶美食，使飲茶變得更加情趣、高雅、唯美。也更在最大程度上迎合了年輕人的需求。1黑茶糕點(diǎn)配以黑茶濃厚的茶香，在黑茶獨(dú)特的陳香中配以自然的外形水潤(rùn)的造型，令品黑茶的過稱更加意境。2紅茶糕點(diǎn)以巧克力和蛋糕為主，用糕點(diǎn)的香甜與精巧配以紅茶高貴的內(nèi)涵使紅茶的貴族地位彰顯的淋漓盡致。3綠茶糕點(diǎn)以綠茶制作的蛋糕作為綠茶的主要搭檔，以蛋糕的茶綠色使人在品嘗綠茶淡淡的幽香時(shí)回想到生長(zhǎng)在山野間的茶樹甚至茶山上的涓涓流水。4烏龍糕點(diǎn)以碧螺春披薩以及烏龍夾心點(diǎn)心，以糕點(diǎn)變幻的色彩彌補(bǔ)烏龍茶讓人產(chǎn)生

23、的色彩疲倦，并以平易的造型進(jìn)一步助長(zhǎng)觀音茶的“觀音韻”。茶具禮品：山水茶源的茶禮品中另一個(gè)重要的組成部分是茶具禮品。我們經(jīng)過慎重的考慮設(shè)置了紫砂壺系列、青花瓷系列、君子本色系列、7頭茶具系列、清新品味系列、喜慶吉祥系列和兄弟窯系列。 1、 青花瓷系列以造型大氣，氣場(chǎng)優(yōu)雅，悠久的歷史，滲入民族的獨(dú)特地位。2、 紫砂壺系列以美好的結(jié)構(gòu)，精湛的制作技巧和優(yōu)良的使用功能。3、 君子本色系列以淡雅的花色，配以梅蘭竹菊的紋飾，寓意出自中國(guó)古代文學(xué)，凸顯擁有者的高尚品行。4、 7頭茶具系列以完備的整套形象，營(yíng)造一種完整雍容華貴的氛圍。5、 清新品味系列以清雅的花色，單純的色調(diào)，透露出一種沁人心扉的清新，彰顯

24、一種向上的精神氣質(zhì)。6、 喜慶吉祥系列以中國(guó)絢麗的傳統(tǒng)主流色調(diào)毫無遺漏的展現(xiàn)喜慶吉祥的場(chǎng)景。7、 兄弟窯系列以雙杯的形象展現(xiàn)出兄弟窯的寓意，在瓷器的淡雅中體會(huì)到兄弟情深、君子之交。休閑娛樂項(xiàng)目：山水茶源的休閑娛樂項(xiàng)目包括一般的棋牌類和傳統(tǒng)的茶藝表演，山水茶源針對(duì)本店普洱茶的主打理念，將“飲茶思源”的理念為茶客提供去云南普洱產(chǎn)地旅游的機(jī)會(huì)。我們與云南的旅游集團(tuán)保持緊密的聯(lián)系，真正保障每位游客盡情領(lǐng)略普洱民族的淳樸、茶馬古道的悠久歷史和原生態(tài)的生活方式。針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)我們都做出最高的質(zhì)量保證，不論是茶飲品的水質(zhì)、茶葉禮品的質(zhì)量以及茶具的品質(zhì)我們都會(huì)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，使每一位顧客獲得最好的性價(jià)比。對(duì)于任何

25、出現(xiàn)問題的產(chǎn)品我們?cè)谟行趦?nèi)絕對(duì)無償接收顧客的理賠要求。在旅游環(huán)節(jié)我們盡最大努力保障游客的安全與利益，使每位游客成為茶源的潛在忠誠(chéng)者。(二)價(jià)格策略價(jià)格在市場(chǎng)中，反映了人與人之間的關(guān)系。定價(jià)不僅要考慮公司目標(biāo)、產(chǎn)品成本以及市場(chǎng)需求的因素，還要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略以及顧客的認(rèn)知價(jià)值。通過選擇定價(jià)目標(biāo)、估算成本、分析競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品與價(jià)格、選擇適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)方法、最終決定價(jià)格。我們是剛剛起步的茶樓，從損益平衡方面分析，在初創(chuàng)期主要是選擇成本導(dǎo)向定價(jià)方法。而到了我們企業(yè)發(fā)展期，應(yīng)該制定綜合的全面的定價(jià)戰(zhàn)略，主要包括：價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略:全部市場(chǎng)高價(jià)，以提供超級(jí)增值服務(wù)。市場(chǎng)反應(yīng)戰(zhàn)略：根據(jù)客戶類型和競(jìng)爭(zhēng)壓力不同，不同

26、市場(chǎng)需求彈性不同，價(jià)格承受能力不同，采取市場(chǎng)反應(yīng)定價(jià)策略。目前，“山水茶源”的定價(jià)策略主要是：采取成本導(dǎo)向定價(jià)法和差別定價(jià)法（品牌、產(chǎn)品等級(jí)差別定價(jià),產(chǎn)品地點(diǎn)差別定價(jià)），輔以顧客認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法和產(chǎn)品組合定價(jià)法。（一）定價(jià)方法及策略1.成本導(dǎo)向定價(jià)法（1）產(chǎn)品成本分析種類名稱單價(jià)（元/公斤）備注紅茶安徽祁紅160廣東英德紅茶200正山小種450綠茶龍井240都勻毛尖200碧螺春300黑茶滇貴黑茶125安化貢茶250湖北老青茶180普洱云南普洱茶300云南普洱磚茶150烏龍茶鐵觀音特級(jí)1600一級(jí)800二級(jí)500三級(jí)100金觀音150400（2）租金該茶館面積400平方米租金8000元/月，日常管

27、理費(fèi)3660元/月，共計(jì)11660元/月。（3）薪金四名普通員工，待遇1700元/月；兩名主管，3000元/月；一名茶藝師，3300元/月；一名糕點(diǎn)師，3300元/月；全勤獎(jiǎng)金300元/月；加班費(fèi)50元/小時(shí)。（4）管理費(fèi)用及其他員工宿舍租金3500元每/月，員工宿舍水電費(fèi)800元/月，總共4300元/月 ；茶葉飲料酒水香煙食品等2500元/月，由于都是消耗品，因此資金回籠很快，所以可以用當(dāng)日的買賣款去買來日的用具，因此這個(gè)費(fèi)用比較少；電信費(fèi)300元，電話主要用來接聽，因此費(fèi)用少；其他費(fèi)用2700元5000元/月。因此該茶館一個(gè)月的本錢為：45560元。正常營(yíng)業(yè)后可以將本錢控制在42000元左

28、右，甚至更低，但是現(xiàn)在我們是新手，一開始可以先將成本控制在46000左右。 2.顧客認(rèn)知價(jià)值定價(jià)法這項(xiàng)策略主要是在推出新產(chǎn)品以及在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等各方面都需要體現(xiàn)特定的產(chǎn)品價(jià)值的時(shí)候運(yùn)用。根據(jù)我們現(xiàn)有產(chǎn)品的分類，找出適合這部分的產(chǎn)品。例如：千兩茶，全國(guó)知名品牌，對(duì)于這一類的茶我們根據(jù)顧客認(rèn)知價(jià)值以及競(jìng)爭(zhēng)者定價(jià)策略，采取隨行就市的定價(jià)策略安化野尖千兩花卷茶501元/盒。3.差別定價(jià)策略（1）產(chǎn)品差別定價(jià):品牌、等級(jí)差別定價(jià),產(chǎn)品地點(diǎn)差別定價(jià)。綠茶： 龍井/碧螺春：普通 40-80元/壺 高級(jí)80-160元/壺 普洱：普通100-200元/壺 高級(jí)200-500元/壺紅茶： 英德/祁門紅茶 60

29、-120元/壺 正山小種紅茶 80-160元/壺 烏龍茶：鐵觀音 80-300元/壺 （分4個(gè)等級(jí)） 金觀音 40-80元/壺 （2）服務(wù)等級(jí)差別定價(jià)依據(jù)廳飲和包間的區(qū)別，娛樂方式的不同對(duì)各類產(chǎn)品或者是娛樂方式進(jìn)行差別定價(jià)。這一款同產(chǎn)品組合定價(jià)聯(lián)合運(yùn)用。4.產(chǎn)品組合定價(jià)主要包括兩大類：一是禮品店茶點(diǎn)、茶葉禮盒、茶具禮盒等各類產(chǎn)品的組合銷售；二是茶室飲茶與娛樂的混合推銷?；旌箱N售過程中，產(chǎn)品組合中的每一樣產(chǎn)品的價(jià)格均比單獨(dú)銷售時(shí)的價(jià)格低，以引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。茶點(diǎn)：茶室的各類糕點(diǎn)配以飲茶均12元/份（每份的量是固定的，250g）注：平常包裝250g/盒，15元/盒。娛樂休閑 ：棋牌：各種棋局均價(jià)40

30、元/次，茶室棋局20元/次茶藝表演：觀賞50元/次或免費(fèi)，學(xué)習(xí)100元/次茶馬古道旅游：做免費(fèi)咨詢和中介，聯(lián)系旅客和旅行社，達(dá)到規(guī)定人數(shù)后根據(jù)顧客的日程安排，做出詳細(xì)的規(guī)劃，為客戶搭橋。我們不從消費(fèi)者那里收取任何費(fèi)用，而是從旅行社方面獲得固定比例提成。最終，我們將各類產(chǎn)品的價(jià)格匯總，制定價(jià)目表。（二）付款方式由于茶樓屬直接銷售,不存在涉外交易,主要采用以下兩種付款方式:一是現(xiàn)金結(jié)付，二是信用卡結(jié)賬。具體操作如下： 1.錢貨兩清的日結(jié)方式 主要是針對(duì)禮品店銷售禮品的主要結(jié)款方式。采取日結(jié)日清的方式，有利于回籠資金。將當(dāng)日貨款及時(shí)用于來日購(gòu)貨，保障資金流動(dòng)率。對(duì)于茶室付款。在收銀過程中清晰地說出顧

31、客交付的金額，找零過程中清晰地說出交付給顧客的金額，并將鈔票按面值分開擺放，好讓顧客清點(diǎn)。2.月結(jié)（賒賬）這個(gè)方式不適用于禮品店的銷售。 主要是針對(duì)茶室經(jīng)常性的老顧客而言。 但是也不能無限期的拖付，每個(gè)月底必須結(jié)清帳款。 對(duì)于及時(shí)付款，經(jīng)常光顧的老顧客可以采取VIP優(yōu)惠政策，這項(xiàng)措施與我們的折扣方式相一致。（三）折扣及折讓方式在原則上，我們不采取現(xiàn)金折扣方式，實(shí)行非降價(jià)策略。因?yàn)椴桊^在整個(gè)銷售過程中實(shí)行不打折策略，會(huì)贏得“貨真價(jià)實(shí)”的美譽(yù)。對(duì)于，如何讓消費(fèi)者體會(huì)到打折的優(yōu)越感，采取的策略是：1VIP待遇提供一些與一般打折幅度相對(duì)應(yīng)的免費(fèi)茶藝培訓(xùn)活動(dòng)、免費(fèi)茶藝禮儀服務(wù)；享受節(jié)假日價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)等。

32、2對(duì)老客戶贈(zèng)送茶點(diǎn)禮品 主要是茶禮品以及茶室的老顧客,在固定的日期免費(fèi)贈(zèng)送一些糕點(diǎn),如:在每周四到茶樓飲茶或買禮品的老顧客,贈(zèng)予茶糕點(diǎn)。3多購(gòu)優(yōu)惠原則，主要是針對(duì)禮品店而設(shè)。4季節(jié)性打折策略此外,特別強(qiáng)調(diào)一下，對(duì)于禮品店禮品的銷售，尤其采取關(guān)系定價(jià)策略：一，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，向顧客提供價(jià)格以及非價(jià)格刺激，來加強(qiáng)現(xiàn)有關(guān)系或者發(fā)展新關(guān)系；二，多購(gòu)優(yōu)惠原則，因?yàn)橥瑫r(shí)購(gòu)買多種產(chǎn)品能夠降低成本。通過對(duì)顧客實(shí)行一些簡(jiǎn)單的讓利措施，來達(dá)成我們的獲利目的。(三)渠道策略(一)茶樓選址1.不選擇東營(yíng)市區(qū)的原因( 1）東營(yíng)市區(qū)內(nèi)有較多的茶樓，競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，不利于我們茶樓的發(fā)展（2）東營(yíng)市區(qū)的房?jī)r(jià)和租金費(fèi)用較高，對(duì)

33、于我們有限的資金來說，會(huì)限制我們茶樓其他方面的發(fā)展。（3）我們自己的品牌沒有名氣，一般消費(fèi)者不認(rèn)可，造成茶樓發(fā)展困難2.我們選擇墾利的原因 （1）墾利縣城至今沒有一家大型的茶樓，只有幾家銷售茶葉的商家，茶樓服務(wù)涉足墾利服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的范圍很小，所以在墾利的競(jìng)爭(zhēng)壓力較小，易于發(fā)展我們自己的茶樓品牌。 （2）茶樓地點(diǎn)設(shè)在縣城中心地段，位置位于中心路，與多家行政部門相鄰高收入人群集中，市場(chǎng)比較繁華，客流量大，搶占?jí)ɡ闹聘唿c(diǎn)。（3）墾利的房屋租金比東營(yíng)市區(qū)便宜，在資金有限的情況下適合我們茶樓的發(fā)展。 （4）墾利市中心附近居民區(qū)較集中，茶是居民消費(fèi)的必需品，飲茶人群數(shù)量較大，茶樓的獲利性較大。 （5）分設(shè)

34、茶禮品店，經(jīng)營(yíng)形式專一化，便于消費(fèi)者選購(gòu)，并且禮品形式多樣為顧客提供了充分的選擇空間，符合現(xiàn)代人們的送禮觀念。(二)茶樓的影響范圍 1. 附近的商場(chǎng)內(nèi)的顧客，為他們提供一個(gè)休息的地方 2. 附近居民區(qū)的居民，提供經(jīng)喝茶、休閑娛樂的地方 3. 政府內(nèi)的辦公人員，茶樓為他們提供一個(gè)放松自我的地方 4. 針對(duì)茶文化感興趣的消費(fèi)者，為他們提供茶藝展示及去茶文化深厚的地方旅游的相關(guān)信息。(三)茶樓的營(yíng)銷渠道 1、團(tuán)體消費(fèi)：主要為機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位。如工作會(huì)、招待會(huì)、聯(lián)歡會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)以及招待來往客人。由于茶樓附近就是政府辦公室，所以此消費(fèi)方式有較大潛力。 2、禮品消費(fèi)：禮品茶的需求日益擴(kuò)大，市場(chǎng)紅火，茶禮

35、品包裝不斷翻新。名優(yōu)茶、茶具成為禮品消費(fèi)的一個(gè)熱點(diǎn)。 3、休閑消費(fèi)。茶樓不只提供茶飲品，還提供一些娛樂方式，朋友之間可以進(jìn)行多種娛樂方式。 4、捆綁消費(fèi)，拉攏門店人氣。捆綁推出一些與茶葉有關(guān)且提升人氣的功能性產(chǎn)品。(四)茶禮品的銷售渠道 茶禮品的銷售主要是在我們的茶禮品店內(nèi)銷售。在進(jìn)行茶禮品的銷售同時(shí)，我們會(huì)向其推薦我們的茶樓的其他服務(wù)。 1、現(xiàn)在“茶理念”逐漸盛行，送禮送健康的風(fēng)俗也興盛起來。對(duì)此，我們推出茶禮品，以供消費(fèi)者選擇。墾利居民有喝茶的習(xí)慣，送茶的消費(fèi)者較多，茶禮品的潛力比較大。 2、由于墾利人民有喝茶的習(xí)慣，會(huì)有一些消費(fèi)者買茶后自己消費(fèi)。我們也會(huì)零售茶葉以方便消費(fèi)者。(五)茶樓的

36、銷售策略1、在茶樓喝茶的顧客，我們向其介紹我們的茶禮品概念，使其對(duì)我們的茶樓有一個(gè)直觀的、整體的認(rèn)識(shí)； 2、在附近的商業(yè)中心貼一些宣傳海報(bào)，增加曝光率，讓我們的品牌在消費(fèi)者心中形成一定的印象； 3、可以在一些節(jié)日的時(shí)候舉辦或贊助一些活動(dòng)，增進(jìn)茶樓與消費(fèi)者的聯(lián)系； 4、茶樓可以針對(duì)新老顧客分別的做出一些優(yōu)惠措施，吸引新顧客，留住老顧客，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。 5、在某一特定時(shí)間，我們推出大型優(yōu)惠活動(dòng)，吸引消費(fèi)者，讓其了解茶樓的特點(diǎn)，爭(zhēng)取回頭客。 6、注意消費(fèi)者對(duì)茶樓的評(píng)價(jià)，滿足消費(fèi)者的需求，朋友之間口口相傳，形成口碑效應(yīng)。（六）分銷領(lǐng)域 1、休閑娛樂：茶樓設(shè)有棋牌室，在喝茶的同時(shí)能夠能夠和朋友之間放松

37、一下； 2、拜訪他人：禮品店的茶禮品是拜訪他人的最好的禮物。茶禮品不僅彰顯身份，而且還是送健康的表現(xiàn)。 3、茶產(chǎn)地旅游：消費(fèi)者若對(duì)茶道感興趣的可以推薦起到茶文化濃厚的地方去參觀旅游，使其了解茶文化。 4、茶藝展示，對(duì)茶道感興趣的消費(fèi)者可以到茶樓來觀看茶藝展示，我們可以與其進(jìn)行交流。(四)促銷策略1是店面招牌 店面是茶館的臉面，一塊設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、美觀、醒目的招牌可讓路人知道自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。2是媒體廣告 為了更廣泛地招徠顧客，有條件的茶館可以利用電視、廣播、報(bào)刊等媒體做宣傳廣告，讓更多人知道自己的位置、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。3是做一些贊助活動(dòng) 如在高校附近可以做贊助學(xué)生的活動(dòng)，一方面

38、擴(kuò)大茶館的知名度，同時(shí)也是在培養(yǎng)客戶群。4是組織特色活動(dòng) 可邀請(qǐng)名人、明星，或和電臺(tái)、電視臺(tái)建立合作關(guān)系，拍攝相關(guān)電視短劇、電視劇等。（考慮到租金問題，暫時(shí)不采用）（一） 在開業(yè)典禮前的宣傳工作1. 印發(fā)一些精美的宣傳冊(cè)，附加一些優(yōu)惠卡（會(huì)員卡即捆綁式消費(fèi)）贈(zèng)送給所在區(qū)域的人群，或者制作自己茶館的網(wǎng)頁(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)上更廣泛地宣傳自己。2. 利用名人效應(yīng)：名人剪彩等，邀請(qǐng)到名流到茶館聚會(huì)，留下他們的照片、墨寶裝裱掛于茶館內(nèi)，也是非常有效的宣傳方式。 炒茶能手到茶館來做現(xiàn)場(chǎng)表演3. 策劃一個(gè)茶藝辯論會(huì)4. 周年店慶，節(jié)日大酬賓。每日前20位來本茶館消費(fèi)的顧客一律免費(fèi)。（自己設(shè)計(jì)個(gè)套餐，如20元的套餐，

39、早來的免費(fèi)送這個(gè)飲茶套餐）很有吸引力一個(gè)方法。5. 采取辦會(huì)員卡政策，對(duì)于在本茶館辦會(huì)員卡的顧客可8折在本茶館消費(fèi)?；蛟诳ㄉ铣渲狄残?。所謂的捆綁式消費(fèi)（二） 開業(yè)后的關(guān)鍵1. 開業(yè)后3個(gè)月是關(guān)鍵期所有的促銷活動(dòng)集中在這段時(shí)間，散發(fā)傳單、小贈(zèng)品、折價(jià)券及貴賓卡，以增加初期客源?？煽紤]上媒體促銷，告知親朋好友，多參與商業(yè)區(qū)活動(dòng)，增加茶館知名度，并建立良好形象2. 逢特殊節(jié)日舉辦活動(dòng)造勢(shì)-茶禮品促銷（1） 舉辦茶友會(huì)：在茶館辟一個(gè)區(qū)域，示范簡(jiǎn)易的茶飲制作技巧，讓有興趣的茶友享受DIY喝茶的樂趣。（2） 辦猜茶比賽，讓來賓喝各式各樣的茶飲，并猜出茶飲的名稱，答對(duì)最多的贈(zèng)送免費(fèi)茶券。周年慶活動(dòng)時(shí)間為期1

40、2周，凡來店消費(fèi)滿100元即可獲贈(zèng)20元折價(jià)券（限下次使用），或是免費(fèi)茶點(diǎn)券一張。3. 非假日和淡季促銷法-組合營(yíng)銷(1) 周一至周五的白天班是茶館業(yè)績(jī)表現(xiàn)較弱的時(shí)段，像有些茶館就采用組合產(chǎn)品便宜促銷于法，例如茶點(diǎn)加飲料任選一律19元，或是集滿點(diǎn)數(shù)送飲料1杯或1份茶點(diǎn)等。4.長(zhǎng)期作法（1） 可經(jīng)常性地結(jié)合社區(qū)舉辦活動(dòng)，或與商業(yè)區(qū)中的電影院、當(dāng)?shù)仫埖?、特色商店合辦聯(lián)合促銷卡，只要在彼此的店家消費(fèi)，即可享有89折的優(yōu)惠。（2） 可發(fā)行一份休閑導(dǎo)覽刊物，將這些店家做詳細(xì)介紹，同時(shí)設(shè)計(jì)在1日游或2日游的行程中。5 善用媒體，抓住每個(gè)好時(shí)機(jī)（1） 每季定期推出新產(chǎn)品，邀請(qǐng)媒體朋友參與試飲并加以報(bào)道。或結(jié)

41、合社區(qū)讀書會(huì)、商圈協(xié)進(jìn)會(huì)、文史工作室、推廣文藝活動(dòng)，構(gòu)建書香與茶香，甚至仙樂飄香的環(huán)境。而每月固定幾天派員工到街頭巷尾廣發(fā)促銷傳單，贈(zèng)送茶館紀(jì)念品，如面紙、圓珠筆、小包裝茶葉等，也不失為一個(gè)好方法。（2）每年7月是畢業(yè)生酬謝老師聚餐的季節(jié)，茶館也可趁機(jī)推出專案促銷，除打折外再贈(zèng)送來店教師一份杯具組，以表達(dá)尊師重教的誠(chéng)意。到了9月，則是各大專院校舉辦學(xué)系迎新茶會(huì)的主要時(shí)間，也是茶館借由活動(dòng)開發(fā)主顧的火好時(shí)機(jī)，業(yè)績(jī)一定會(huì)突飛猛進(jìn)，也將是茶館一年中生意最興旺的季節(jié)。6 四季茶會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)消費(fèi)者培育（1） 春季的“龍井茶會(huì)”，夏季的“納涼茶會(huì)”，秋季的“烏龍茶會(huì)”，冬季的“養(yǎng)生茶會(huì)”。春節(jié)期間的“喝了元

42、寶茶，新年交好運(yùn)”、中秋節(jié)“品茗賞月”等民俗活動(dòng)。7. 茶藝沙龍引導(dǎo)消費(fèi)（1） 茶藝表演、書畫展示、收藏沙龍、集郵沙龍”、“股票沙龍”、“房產(chǎn)沙龍”、飲茶養(yǎng)生專題講演、行家介紹名茶鑒別知識(shí)等。8. 茶之旅結(jié)合（1） 茶旅結(jié)合，探尋歷史(五)人員策略服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)、員工、顧客三者關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷7P組合中的People指的是人為因素，即扮演與接受產(chǎn)品的角色，包括職員、客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等變量。在進(jìn)入茶樓時(shí)，顧客消費(fèi)與茶樓提供的服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)的過程是顧客同茶樓內(nèi)部人員廣泛接觸的過程，服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于茶樓服務(wù)人員的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān)。 在茶樓這種高度接觸的行業(yè)中，顧客不僅同

43、服務(wù)人員發(fā)生接觸，還可能同其他顧客發(fā)生聯(lián)系。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件不足使消費(fèi)者可能產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。內(nèi)部營(yíng)銷（一）人員價(jià)值1.人員價(jià)值服務(wù)人員是服務(wù)營(yíng)銷的人格化服務(wù)人員就是服務(wù)本身。（茶藝）服務(wù)人員是茶樓的化身，其行為、素質(zhì)和形象代表著茶樓。服務(wù)人員就是茶樓的營(yíng)銷人員，在對(duì)顧客的服務(wù)過程中，直接或間接的對(duì)茶樓和產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分性，因而服務(wù)生產(chǎn)和營(yíng)銷同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行服務(wù)人員就是茶樓的營(yíng)銷人員，在對(duì)顧客的服務(wù)過程中，直接或間接的對(duì)茶樓和產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷。服務(wù)產(chǎn)品具有

44、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分性，因而服務(wù)生產(chǎn)和營(yíng)銷同時(shí)發(fā)生和進(jìn)行。2.服務(wù)人員是內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象。內(nèi)部營(yíng)銷是指茶樓對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，就是向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，對(duì)服務(wù)策略及其目標(biāo)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、政策及程序達(dá)成共識(shí)，以便一致對(duì)外地開展外部的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。一個(gè)高素質(zhì)的員工能夠彌補(bǔ)物質(zhì)條件不足可能使消費(fèi)者可能產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢(shì)，還可能成為顧客拒絕再消費(fèi)企業(yè)服務(wù)的主要緣由。 茶樓中人員基本素質(zhì)要求：笑、美、忍、活、細(xì)、質(zhì)。(二)競(jìng)爭(zhēng)人才聘用和培訓(xùn)盡可能優(yōu)秀的人在裝修施工開始后考慮員工招聘與培訓(xùn)問題，招聘在確定的開業(yè)日期

45、前4045天開始，培訓(xùn)在確定的開業(yè)日期前2030天開始。1. 招聘(1)招聘的準(zhǔn)備工作為了保證招聘工作的順利進(jìn)行，給應(yīng)聘者留下良好印象，在招聘開始前必須做好準(zhǔn)備工作。(2)員工的來源 大專院校及職業(yè)學(xué)校。職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校。朋友介紹、推薦。廣告招聘。 (3)流程：報(bào)名初試復(fù)試錄用2. 培訓(xùn)（茶藝人員）培訓(xùn)主要采用外部培訓(xùn)，輔以內(nèi)部培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容 主要介紹茶藝員的培訓(xùn)，包括以下內(nèi)容：1.茶藝知識(shí)包括茶藝表演的基本步驟、動(dòng)作要領(lǐng)、講解內(nèi)容、面部表情、身體語言等。2.茶文化的基本知識(shí)包括茶葉的分類、茶葉與茶藝的歷史發(fā)展，主要名茶的產(chǎn)地、品質(zhì)特點(diǎn)、沖泡方法、故事和傳說、茶具的基本知識(shí)、喝茶的好處、有影響

46、的茶人、茶詩(shī)詞等。3.服務(wù)技能包括茶藝表演、提供服務(wù)所需要的各種技能。 百鶴沐浴（洗杯）：用開水洗凈茶具； 觀音入宮（落茶）：把鐵觀音放入茶具，放茶量約占茶具容量的五分；懸壺高沖（沖茶）：把滾開的水提高沖入茶壺或蓋甌，使茶葉轉(zhuǎn)動(dòng)。春風(fēng)拂面（刮泡沫）：用壺蓋或甌蓋輕輕刮去漂浮的白泡沫，使其清新潔凈； 關(guān)公巡城（倒茶）：把泡一、二分鐘后的茶水依次巡回注入并列的茶杯里； 韓信點(diǎn)兵（點(diǎn)茶）：茶水倒到少許時(shí)要一點(diǎn)一點(diǎn)均勻地滴到各茶杯里鑒賞湯色（看茶）：觀嘗杯中茶水的顏色； 呂啜甘霖（喝茶）：乘熱細(xì)啜，先嗅其香，后嘗其味，邊啜邊嗅，淺斟細(xì)飲。飲量雖不多，但能齒頰留香，唯底回甘，心曠神怡，別有情趣；4.服務(wù)

47、程序包括從迎賓、服務(wù)、結(jié)帳、送賓，到顧客投訴的處理等一系列過程的具體步驟和要求。 5.服務(wù)案例把茶藝服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題，編成案例，提出切實(shí)可行的解決方案供茶藝員學(xué)習(xí)。 6.規(guī)章制度包括勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表的要求、衛(wèi)生制度、考勤制度、獎(jiǎng)懲制度等內(nèi)容。7.人際關(guān)系技能包括處理與同事的關(guān)系、上下級(jí)的關(guān)系、與顧客的關(guān)系的具體原則、方法和技巧等。 (三)人員具體要求領(lǐng)班：負(fù)責(zé)茶樓的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和基層管理工作，確保為每一位茶客提供標(biāo)準(zhǔn)化的茶藝服務(wù)。迎賓員：負(fù)責(zé)賓客的迎送接待工作，了解和收集賓客的意見和建議并及時(shí)反饋給領(lǐng)班，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造茶樓“心”的服務(wù)形象。服務(wù)員：了解賓客需要，按規(guī)格和程序?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)

48、質(zhì)的服務(wù)。收銀員：按照要求認(rèn)真做好收銀工作以及營(yíng)業(yè)狀況報(bào)表，確保正常營(yíng)業(yè)使用。糕點(diǎn)師：熟練掌握茶樓點(diǎn)心的制作，并不斷推成出新，滿足并引領(lǐng)顧客需求。顧客滿意：舒心、溫心、貼心、稱心、爽心(四)提供形象展示1.微笑“三米微笑原則”“希望每個(gè)員工能夠保證，每當(dāng)在三米以內(nèi)遇到一位顧客時(shí)，要會(huì)看著他的眼睛與他打招呼，同時(shí)詢問你能為他做些什么。”2.服飾本茶樓服飾主要以旗袍為主，旗袍為傳統(tǒng)服飾；而茶作為傳統(tǒng)飲品，二者相得益彰春： 夏: 秋： 冬: (五)績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制1.績(jī)效評(píng)估山水茶源采取360度績(jī)效評(píng)估方法。360度績(jī)效評(píng)估方法是指由茶樓員工員工自己、上司、直接部屬、同事甚至顧客等全方位各角度來了

49、解個(gè)人的績(jī)效，包括溝通技巧、人際關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)能力、行政能力通過績(jī)效評(píng)估，被評(píng)估者不僅可以獲得多角度反饋，也可從這些不同的反饋清楚地知道自己的不足、長(zhǎng)處與發(fā)展需求，是自己更好的發(fā)展和為顧客更好的服務(wù)。 2.激勵(lì)機(jī)制(1)理論依據(jù)：需求層次理論（馬斯洛）激勵(lì)保健雙因素理論（赫茲伯格）公平理論（亞當(dāng)斯）該理論是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺關(guān)系的一種激勵(lì)機(jī)制，理論認(rèn)為員工的激勵(lì)程度來源于對(duì)自己和參照對(duì)象的報(bào)酬和投入的比例的主觀比較感覺。(2)激勵(lì)方案平臺(tái)方案1：目標(biāo)激勵(lì)通過推行目標(biāo)責(zé)任制，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)，每個(gè)員工既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。平臺(tái)方案2：示范激勵(lì)通過各級(jí)主管的行為示范、敬

50、業(yè)精神來正面影響員工。平臺(tái)方案3：尊重激勵(lì)尊重各級(jí)員工的價(jià)值取向和獨(dú)立人格，尤其尊重企業(yè)的小人物和普通員工，達(dá)到一種知恩必報(bào)的效果。平臺(tái)方案4：榮譽(yù)激勵(lì)對(duì)員工勞動(dòng)態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)，如會(huì)議表彰、發(fā)給榮譽(yù)證書、光榮榜、在公司內(nèi)外媒體上的宣傳報(bào)導(dǎo)、家訪慰問、流覽觀光、療養(yǎng)、外出培訓(xùn)進(jìn)修、推薦獲取社會(huì)榮譽(yù)、評(píng)選星級(jí)標(biāo)兵等。平臺(tái)方案5：關(guān)心激勵(lì)對(duì)員工工作和生活的關(guān)心，如建立員工生日情況表，總經(jīng)理簽發(fā)員工生日賀卡，關(guān)心員工的困難和慰問或贈(zèng)送小禮物。平臺(tái)方案6：競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)提倡企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間的有序平等競(jìng)爭(zhēng)以及優(yōu)勝劣汰。平臺(tái)方案7：物質(zhì)激勵(lì)增加企業(yè)家、員工的工資、生活福利、保險(xiǎn)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)住

51、房、生活用品、工資晉級(jí)。平臺(tái)方案8：處罰對(duì)犯有過失、錯(cuò)誤，違反企業(yè)規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè)施，給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的員工或部門，分別給予警告、經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級(jí)、撤職、留用察看、辭退、開除等處罰。外部營(yíng)銷1通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)樹立茶樓形象，誠(chéng)實(shí)守信，踐行對(duì)顧客做出的承諾。2外部營(yíng)銷人員在從事外部營(yíng)銷業(yè)務(wù)時(shí)，必須佩戴茶樓的標(biāo)識(shí)。3不得采用不正當(dāng)方式促銷。茶樓在推介產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，向消費(fèi)者提供的贈(zèng)品或免費(fèi)發(fā)放物品的價(jià)值應(yīng)控制在合理范圍之內(nèi)。4應(yīng)對(duì)外部營(yíng)銷人員的人數(shù)進(jìn)行一定控制，以保證茶樓有足夠的能力實(shí)施對(duì)外部營(yíng)銷人員的有效管理。5茶樓應(yīng)建立完整的外部營(yíng)銷人員檔案。6在外部營(yíng)銷人員

52、的考核、獎(jiǎng)勵(lì)制度建設(shè)方面，不應(yīng)以推介業(yè)績(jī)?yōu)槲┮恢笜?biāo)，還應(yīng)設(shè)置合規(guī)性和客戶滿意度等指標(biāo)。7規(guī)范外部營(yíng)銷的宣傳推介材料。宣傳推介材料必須真實(shí)、準(zhǔn)確，不得有虛假記載、誤導(dǎo)性陳述或者重大遺漏；不得有夸大或者片面的宣傳。8外部營(yíng)銷人員應(yīng)嚴(yán)格遵循對(duì)客戶資料保密的原則。9外部營(yíng)銷宣傳的傳媒工具不受限制，可以包括發(fā)放產(chǎn)品手冊(cè)，在雜志、報(bào)刊、電臺(tái)、電視及網(wǎng)站上刊登廣告等多種方式。但對(duì)外宣傳應(yīng)當(dāng)避免夸張、虛假的內(nèi)容。保障宣傳的真實(shí)性，并應(yīng)滿足本指導(dǎo)意見中有關(guān)營(yíng)銷范圍、信息披露、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)要求。10對(duì)違反規(guī)定的外部營(yíng)銷人員，視情節(jié)輕重予以適當(dāng)處罰?；?dòng)營(yíng)銷服務(wù)人員與顧客(一)拉近服務(wù)人員與顧客的關(guān)系1學(xué)會(huì)

53、傾聽（1）耐心：不要打斷顧客話頭，讓顧客說話。（2）關(guān)心：帶著興趣聽顧客在說什么，始終與顧客保持目光接觸（3）別一開始就假裝明白顧客的問題。2，注意觀察（1）觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速（2）觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。（3）觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣.（4）觀察顧客要求感情投入，揣摩顧客心理。3，保持微笑（1）微笑與眼睛結(jié)合（2）與語言的結(jié)合，微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。（3）微笑要與正確的身體語言相結(jié)合(二)提高顧客參與度在本茶樓中，顧客可以選擇有服務(wù)人員沏茶或茶藝表演和自己泡茶。還可

54、以跟茶藝師學(xué)習(xí)茶藝，體驗(yàn)自己泡茶之感受，體會(huì)“現(xiàn)代人的第三度空間” ，也就是介于顧客家中和辦公室之間的休憩場(chǎng)所。(三)顧客/顧客之間的關(guān)系在茶樓的經(jīng)營(yíng)過程中，也應(yīng)該重視顧客與顧客之間的關(guān)系。一位顧客對(duì)一項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知狀況，很可能會(huì)受到其他顧客的影響。我們需要做的就是面對(duì)顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意員工保持率員工生產(chǎn)率外部服務(wù)價(jià)值顧客滿意顧客忠誠(chéng)收入增長(zhǎng)盈利能力提高(六)有形展示策略（一）周圍因素：這些因素通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)涵的必要組成部分。它們的存在并不會(huì)使顧客感到格外興奮和驚喜，但是，如果失去這些因素或這些因素達(dá)不到顧客的期望，就會(huì)削弱顧客對(duì)服

55、務(wù)的信心。 1、空氣質(zhì)量：保持室內(nèi)溫度20攝氏度；東營(yíng)空氣干燥，在室內(nèi)使用空氣加濕器，保持室內(nèi)濕度；在室內(nèi)要保持適度通風(fēng)。2、噪音：確保茶室內(nèi)無噪音，營(yíng)造安靜舒適的環(huán)境。3、整潔度：保持服務(wù)環(huán)境一塵不染；任何設(shè)備損壞，要立即維修，確保整體環(huán)境整潔。4、氣氛：在氣味上，可以在店門口有意營(yíng)造茶的清香，營(yíng)造整體茶的氛圍；在聲音上，室內(nèi)要放比較舒緩溫馨的音樂，營(yíng)造輕松氛圍。（二）設(shè)計(jì)因素：設(shè)計(jì)因素是主動(dòng)刺激，它比周圍因素更容易引起顧客的注意。因此，設(shè)計(jì)因素有助于培養(yǎng)顧客的積極感覺，且鼓勵(lì)其采取接近行為，使服務(wù)有較大的競(jìng)爭(zhēng)潛力。總體介紹：我們茶樓分為左右挨著的兩個(gè)一層樓組成，一側(cè)為山水茶源禮品店；另一側(cè)

56、為山水茶源品茶店。我們茶樓總體外在裝飾和內(nèi)部裝修上給消費(fèi)者以清新淡雅恬靜休閑輕松健康的感覺，灰色與綠色的融合是我們有形展示的基調(diào)，古樸與現(xiàn)代的結(jié)合是我們有形展示的著力點(diǎn)。視覺識(shí)別設(shè)計(jì)（VI）是最外在、最直接、最具有傳播力和感染力的部分。VI設(shè)計(jì)的基本要素系統(tǒng)是企業(yè)形象的核心部分，是企業(yè)基本要素系統(tǒng)包括：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色彩、象征圖案、組和應(yīng)用和企業(yè)標(biāo)語口號(hào)等。 1、美學(xué)因素：我們要強(qiáng)化我們的視覺識(shí)別系統(tǒng)，將這一系統(tǒng)工程扎實(shí)落實(shí)。對(duì)我們的企業(yè)名稱進(jìn)行設(shè)計(jì)；創(chuàng)建我們的企業(yè)標(biāo)志；設(shè)計(jì)我們的象征圖案。我們要借視覺識(shí)別強(qiáng)化我們的品牌意識(shí)，使品牌價(jià)值升值，為長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以及連鎖經(jīng)營(yíng)打下品牌

57、基礎(chǔ)。我們的內(nèi)部設(shè)計(jì)及古樸風(fēng)與現(xiàn)代簡(jiǎn)約風(fēng)相融合，給消費(fèi)者以清新、休閑的感覺，營(yíng)造健康、溫馨的感覺，以減少消費(fèi)者的工作生活壓力。我們的附件用品有我們自己品牌的標(biāo)識(shí)；有我們自己品牌的胸卡；我們自己品牌的茶具以及茶品包裝；我們自己品牌的會(huì)員卡等等。讓消費(fèi)者感受到我們專業(yè)的形象，在第一印象上認(rèn)可我們的服務(wù)相信我們的品質(zhì)。如下所示： 2、功能因素：首先從陳設(shè)說，我們選擇嵌入式保鮮柜以及嵌入式消毒柜，我們將茶品和茶具這些與消費(fèi)者直接接觸的用品完全展示出來。將茶分類放入保鮮柜中，消費(fèi)者可以直接接觸樣品；將茶具放入消毒柜中，消費(fèi)者可以直接選擇自己喜歡的差距來泡茶；這樣既起到了讓消費(fèi)者放心的感覺同時(shí)也用直觀的有

58、形展示裝扮了茶室。其次，空間布局上，我們從室內(nèi)轉(zhuǎn)移到室外，一定要給顧客有停車的空間，停車位對(duì)于茶室的推廣以及茶禮品的銷售有著重要的意義。（三）社會(huì)因素：這類因素是指在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)生產(chǎn)的人，包括服務(wù)員工和其他在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)同時(shí)出現(xiàn)的各類人士。他們的言行舉止皆可以影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望與判斷。這一類因素在人員策略中有詳細(xì)的介紹。（四）信息溝通：是另一種服務(wù)展示形式，這些溝通信息來自公司本身以及其他引人注目的地方；它們通過多種媒體傳播，對(duì)服務(wù)進(jìn)行展示。 1雜志：在茶室內(nèi)設(shè)置雜志專區(qū)，放有我們所受茶類的專業(yè)介紹雜志，增加顧客對(duì)茶的了解與更深入的認(rèn)識(shí)；放有休閑雜志，顧客品茶之余可以隨意翻閱，營(yíng)造一種輕松愜意的感覺等等。2在我們陳列的茶品、茶具旁設(shè)置溫馨提示牌，將每一種茶所具有的最重要的特點(diǎn)以及最重要的作用呈現(xiàn)出來；將每一種茶具的特點(diǎn)以及沏茶的味道告知消費(fèi)者，給他們以專業(yè)的感覺。3我們將在主要的目標(biāo)市場(chǎng)張貼我們的海報(bào)，發(fā)放我們DM單頁(yè)，增加潛在顧客對(duì)于我們的了解。(七)服務(wù)過程服務(wù)過程就是將一產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、