《售后服務(wù)管理制度》GS-07-2014

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1、北京松源華興科技發(fā)展有限公司管理制度文件編號(hào)： GS-07-2014售后服務(wù)管理制度1、售后服務(wù)管理范圍1）本廠售后服務(wù)分為下列四類(lèi)：收費(fèi)售后：超過(guò)產(chǎn)品免費(fèi)保修期； 不屬于我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題， 為客戶(hù)安裝、更換、調(diào)試零部件，收取售后費(fèi)用的。免費(fèi)售后：按照本公司與客戶(hù)所訂立合同規(guī)定的在產(chǎn)品免費(fèi)保證期間內(nèi)，屬我公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題， 為客戶(hù)安裝、 更換、調(diào)試零部件， 免收取售后費(fèi)用的。收費(fèi)試驗(yàn)服務(wù)：未與公司簽訂購(gòu)貨合同的客戶(hù)，到廠送樣試驗(yàn)收取服務(wù)費(fèi)。免費(fèi)試驗(yàn)服務(wù)：與公司簽訂購(gòu)貨合同的客戶(hù)，到廠送樣試驗(yàn)以抵扣形式免收服務(wù)費(fèi)。2、售后市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理接到客戶(hù)的售后服務(wù)電話(huà)、 郵件、傳真時(shí)，應(yīng)

2、將客戶(hù)的名稱(chēng)、 地址、電話(huà)、產(chǎn)品型號(hào)、服務(wù)內(nèi)容等通知生產(chǎn)辦公室指定人員，并登記于“售后服務(wù)登記簿” 上，并根據(jù)記錄內(nèi)容找出相關(guān)商務(wù)合同、 技術(shù)資料，確定售后是否收費(fèi)，按規(guī)定流程下達(dá)售后單 ，生產(chǎn)辦公室指定人員作監(jiān)督。收費(fèi)售后流程：市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理（提出）生產(chǎn)辦公室指定人員記錄技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理確定維修內(nèi)容并通知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（零部件成本價(jià)、工資、交通費(fèi)，結(jié)算方式）生產(chǎn)辦公室指定人員開(kāi)具 維修單維修人員憑維修單到現(xiàn)場(chǎng)維修并收款維修人員上交 維修單，工廠經(jīng)理審核批準(zhǔn)報(bào)銷(xiāo)第1頁(yè)共6頁(yè)北京松源華興科技發(fā)展有限公司管理制度免費(fèi)售后流程：取消通知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收款，其余流程與收費(fèi)流程相同。流程

3、說(shuō)明：1）凡一次服務(wù)未能解決或留有問(wèn)題的，售后人員應(yīng)將收回有客戶(hù)簽字的售后單交生產(chǎn)辦公室指定人員， 由生產(chǎn)辦公室指定人員轉(zhuǎn)交市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理處理。2）現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試員、技術(shù)人員前往客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，無(wú)論是否當(dāng)場(chǎng)處理完，回廠時(shí)須請(qǐng)客戶(hù)于售后單上簽字，帶回交生產(chǎn)辦公室指定人員歸檔。3）收費(fèi)售后應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)售后人員向戶(hù)收費(fèi)，款到公司財(cái)務(wù)帳后回廠。4）凡屬規(guī)定收費(fèi)售后的設(shè)備，若客戶(hù)提出免費(fèi)，須經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5）凡因各種原因無(wú)法到達(dá)或不需要到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的售后服務(wù)，由技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理直接與客戶(hù)相關(guān)人員溝通答復(fù)。 若需要?jiǎng)t將客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)、 聯(lián)系人姓名告知生產(chǎn)辦公室指定人員，登記于“售后登記簿”上。6）

4、所有參與售后服務(wù)人員在與客戶(hù)或相互聯(lián)系溝通時(shí)，均必需文明禮貌，若出現(xiàn)不文明行為生產(chǎn)辦公室指定人員登記于“售后登記簿” 上，作為相關(guān)人員考核依據(jù)，態(tài)度惡劣報(bào)總經(jīng)理按廠規(guī)廠紀(jì)處罰。7）客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查：本廠為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一 的觀念，售后單中包括了客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查內(nèi)容，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。3、 到廠試驗(yàn)服務(wù)市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理（提出）生產(chǎn)辦公室指定人員記錄市場(chǎng)部經(jīng)理、 技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理確定試驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容并通知客戶(hù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及訂貨付款后試驗(yàn)費(fèi)抵扣辦法生產(chǎn)辦公室指定人員開(kāi)具試驗(yàn)單 ，組織試驗(yàn)客戶(hù)付款后，生產(chǎn)辦公室指定人員開(kāi)具出門(mén)條出廠訂貨人員在公司財(cái)務(wù)收到貨款后辦理抵扣手續(xù)

5、第2頁(yè)共6頁(yè)北京松源華興科技發(fā)展有限公司管理制度流程說(shuō)明：客戶(hù)試驗(yàn)服務(wù)不付試驗(yàn)費(fèi)的，須經(jīng)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。試驗(yàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)附件。4、產(chǎn)品質(zhì)量管理辦法1）凡本廠產(chǎn)品遇客戶(hù)反應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題申訴時(shí)，除按照上述售后服務(wù)管理辦法實(shí)施外，還須執(zhí)行本辦法流程內(nèi)容。市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理（提出）生產(chǎn)辦公室指定人員記錄市場(chǎng)部經(jīng)理、 技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理確定質(zhì)量問(wèn)題內(nèi)容并通知客戶(hù)解決辦法技術(shù)經(jīng)理制定處理方案，生產(chǎn)經(jīng)理組織實(shí)施生產(chǎn)辦公室指定人員開(kāi)具維修單 ，核算損失金額備案生產(chǎn)辦公室指定人員每月匯總報(bào)公司管理者代表，由公司管理者代表組織召開(kāi)月質(zhì)量會(huì)，確定是填寫(xiě)“異常處理單” 及“獎(jiǎng)罰通知單”并報(bào)公司總經(jīng)理批

6、準(zhǔn)。“獎(jiǎng)罰通知單”報(bào)工廠經(jīng)理實(shí)施流程說(shuō)明：凡屬客戶(hù)使用問(wèn)題， 未發(fā)生費(fèi)用問(wèn)題， 不按此流程執(zhí)行。 市場(chǎng)部經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理處理即可。2）各部門(mén)人員處理客戶(hù)投訴時(shí)的職責(zé)范圍：生產(chǎn)辦公室指定人員：詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達(dá)處理結(jié)果。一般情況投訴解決流程的主要負(fù)責(zé)人。第3頁(yè)共6頁(yè)北京松源華興科技發(fā)展有限公司管理制度技術(shù)經(jīng)理：客戶(hù)投訴的調(diào)查、責(zé)任單位人員的確定。發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。客戶(hù)投訴的質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。公司質(zhì)量管理體系管理者代表：“異常處理單”的登記。客戶(hù)投訴內(nèi)容的

7、審核、調(diào)查、報(bào)總經(jīng)理。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)的組織聯(lián)系。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的最終判定?？蛻?hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。生產(chǎn)經(jīng)理：針對(duì)客戶(hù)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。核查報(bào)告生產(chǎn)單位、班組、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。生產(chǎn)、人員、零部件的組織實(shí)施。3）客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣客戶(hù)投訴獎(jiǎng)金罰扣：公司質(zhì)量管理體系管理者代表依據(jù)“異常處理單” 決定責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，開(kāi)具“獎(jiǎng)罰通知單” ，報(bào)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后復(fù)印兩份，原件自存，一份交工廠經(jīng)理，一份送罰扣部門(mén)。4）、客戶(hù)投訴處罰范圍1）因裝配錯(cuò)誤、零部件安裝及型號(hào)錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶(hù)投訴。2）未依“技術(shù)規(guī)范”予以備料、用料

8、造成磨損、泄露導(dǎo)致客戶(hù)投訴。3）按照產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)要求步驟操作不能正常啟動(dòng)工作導(dǎo)致客戶(hù)投訴。4）產(chǎn)品正常使用時(shí)主要性能指標(biāo)出現(xiàn)異常（溫度、壓力等）。5）操作軟件、電器電路出現(xiàn)故障。6）產(chǎn)品的主要性能指標(biāo)、工作容量與簽訂合同不符。7）交貨延遲。8）因裝箱資料錯(cuò)誤或票據(jù)錯(cuò)誤等導(dǎo)致客戶(hù)投訴。第4頁(yè)共6頁(yè)北京松源華興科技發(fā)展有限公司管理制度9）外觀標(biāo)示不符規(guī)格。10）檢驗(yàn)資料不符。11）其他。以上一經(jīng)查實(shí)，即依情節(jié)輕重予以處罰。重大損失經(jīng)公司聯(lián)席會(huì)討論處理。復(fù)件：試驗(yàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)機(jī)型樣品價(jià)值樣品數(shù)量試驗(yàn)時(shí)間試驗(yàn)費(fèi)（元）審核批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)時(shí)間： 2014 年 01 月 01 日2010 年讀書(shū)節(jié)活動(dòng)方案一

9、、活動(dòng)目的：第5頁(yè)共6頁(yè)北京松源華興科技發(fā)展有限公司管理制度書(shū)是人類(lèi)的朋友，書(shū)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯！為了拓寬學(xué)生的知識(shí)面，通過(guò)開(kāi)展“和書(shū)交朋友，遨游知識(shí)大海洋”系列讀書(shū)活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生讀書(shū)的興趣，讓每一個(gè)學(xué)生都想讀書(shū)、愛(ài)讀書(shū)、會(huì)讀書(shū)，從小養(yǎng)成熱愛(ài)書(shū)籍，博覽群書(shū)的好習(xí)慣，并在讀書(shū)實(shí)踐活動(dòng)中陶冶情操，獲取真知，樹(shù)立理想！二、活動(dòng)目標(biāo)：1 、通過(guò)活動(dòng)，建立起以學(xué)校班級(jí)、個(gè)人為主的班級(jí)圖書(shū)角和個(gè)人小書(shū)庫(kù)。2 、通過(guò)活動(dòng)，在校園內(nèi)形成熱愛(ài)讀書(shū)的良好風(fēng)氣。3、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書(shū)的好習(xí)慣。4 、通過(guò)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)更新、思維活躍、綜合實(shí)踐能力的提高。三、活動(dòng)實(shí)施的計(jì)劃1 、 做好讀書(shū)登記簿（ 1） 每

10、個(gè)學(xué)生結(jié)合實(shí)際，準(zhǔn)備一本讀書(shū)登記簿，具體格式可讓學(xué)生根據(jù)自己喜好來(lái)設(shè)計(jì)、裝飾，使其生動(dòng)活潑、各具特色，其中要有讀書(shū)的內(nèi)容、容量、實(shí)現(xiàn)時(shí)間、好詞佳句集錦、心得體會(huì)等欄目，高年級(jí)可適當(dāng)作讀書(shū)筆記。（ 2） 每個(gè)班級(jí)結(jié)合學(xué)生的計(jì)劃和班級(jí)實(shí)際情況，也制定出相應(yīng)的班級(jí)讀書(shū)目標(biāo)和讀書(shū)成長(zhǎng)規(guī)劃書(shū)，其中要有措施、有保障、有效果、有考評(píng)，簡(jiǎn)潔明了，易于操作。（ 3）中隊(duì)會(huì)組織一次“讀書(shū)交流會(huì)”展示同學(xué)們的讀書(shū)登記簿并做出相應(yīng)評(píng)價(jià)。2 、 舉辦讀書(shū)展覽：各班級(jí)定期舉辦“讀書(shū)博覽會(huì)”，以“名人名言” 、格言、諺語(yǔ)、經(jīng)典名句、“書(shū)海拾貝” 、“我最喜歡的”、“好書(shū)推薦”等形式，向同學(xué)們介紹看過(guò)的新書(shū)、好書(shū)、及書(shū)中的部分內(nèi)容交流自己在讀書(shū)活動(dòng)中的心得體會(huì), 在班級(jí)中形成良好的讀書(shū)氛圍。3 、 出讀書(shū)小報(bào)：第6頁(yè)共6頁(yè)