飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項目二 人性化的服務(wù)與人性化的管理任務(wù)一任務(wù)一 人性化與人性管理人性化與人性管理任務(wù)二任務(wù)二 服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與人性化服務(wù)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與人性化服務(wù)任務(wù)三任務(wù)三 人性化管理的內(nèi)涵與實施人性化管理的內(nèi)涵與實施識記1.識記人性化、人性化管理的概念及有關(guān)規(guī)律人性化、人性化管理的概念及有關(guān)規(guī)律。2.識記飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求。飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求。理解1.理解服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化服務(wù)的概念服務(wù)的概念。學(xué)會1.學(xué)會人性化管理的概念、基本過程、基本策略人性化管理的概念、基本過程、基本策略與基本方法。與基本方法。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：項目導(dǎo)圖：老板常跟我們說起一件事：一次他入住某五星級賓館，因為習(xí)慣睡高枕頭，他把賓館的枕老板常跟我們說起一件事：一次他入住某五星級賓館，因為習(xí)慣睡高枕頭，他把賓館的枕頭對折起來枕著睡了一夜。第二天晚上回來，發(fā)現(xiàn)賓館的服務(wù)員已經(jīng)通過枕頭上的折痕敏銳地頭對折起來枕著睡了一夜。第二天晚上回來，發(fā)現(xiàn)賓館的服務(wù)員已經(jīng)通過枕頭上的折痕敏銳地判斷出他睡覺的習(xí)慣，不僅更換了一只高枕頭，還特地留了一張字條，寫上判斷出他睡覺的習(xí)慣，不僅更換了一只高枕頭，還特地留了一張字條，寫上“服務(wù)不周，請多服務(wù)不周，請多原諒原諒”之類的溫馨話語。這件事成了老板每次強調(diào)人性化服務(wù)時必然提到的經(jīng)典案例。之類的溫馨話語。這件事成了老板每次強調(diào)人性化服務(wù)時必然提到的經(jīng)典案例。最近我出差，住在一個快捷酒店。晚上我把枕頭對折起來靠在背后看電視。次日臨出門時，最近我出差，住在一個快捷酒店。晚上我把枕頭對折起來靠在背后看電視。次日臨出門時，看到枕頭上的折痕，忽然想到老板常說的那個事例，心想這里的服務(wù)會不會也那樣人性化？轉(zhuǎn)看到枕頭上的折痕，忽然想到老板常說的那個事例，心想這里的服務(wù)會不會也那樣人性化？轉(zhuǎn)念一想，這不過是個快捷酒店，跟五星級的不能相提并論。然而辦完公事回到賓館房間，我吃念一想，這不過是個快捷酒店，跟五星級的不能相提并論。然而辦完公事回到賓館房間，我吃驚地發(fā)現(xiàn)床上已經(jīng)換上了一個嶄新的枕頭，而且枕頭邊居然也放著一張字條！我暗暗贊嘆，原驚地發(fā)現(xiàn)床上已經(jīng)換上了一個嶄新的枕頭，而且枕頭邊居然也放著一張字條！我暗暗贊嘆，原來這家快捷酒店的服務(wù)也能做得這樣好！我忙拿起字條一看，差點暈過去，只見上面寫著：來這家快捷酒店的服務(wù)也能做得這樣好！我忙拿起字條一看，差點暈過去，只見上面寫著：“您好，因您損壞高檔枕芯一個，故請按價賠償，費用將和您的房費一并結(jié)算。您好，因您損壞高檔枕芯一個，故請按價賠償，費用將和您的房費一并結(jié)算。”案例導(dǎo)入1 什么叫做人性化？人性管理的內(nèi)涵是什么？什么叫做人性化？人性管理的內(nèi)涵是什么？2 服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化服務(wù)的理論對我們有什么啟示？服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人性化服務(wù)的理論對我們有什么啟示？3 飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求有哪些？飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求有哪些？4 什么是人性化管理？人性化管理的理論對飯店管理有什么啟示？什么是人性化管理？人性化管理的理論對飯店管理有什么啟示？課前思考：人性化與人性管理01人性化的內(nèi)涵人性化的內(nèi)涵人性管理內(nèi)涵人性管理內(nèi)涵一、人性化的內(nèi)涵（一）人性化的含義 人性化指的是一種理念，是指讓技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，即讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需人性化指的是一種理念，是指讓技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)，即讓技術(shù)的發(fā)展圍繞人的需求來展開。這里所指的技術(shù)是廣義上的技術(shù)，不單單指的是某一領(lǐng)域。而求來展開。這里所指的技術(shù)是廣義上的技術(shù)，不單單指的是某一領(lǐng)域。而“技術(shù)和人的技術(shù)和人的關(guān)系協(xié)調(diào)關(guān)系協(xié)調(diào)”，意味著通過技術(shù)的發(fā)展而設(shè)計出來的成果（如具體的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理，意味著通過技術(shù)的發(fā)展而設(shè)計出來的成果（如具體的產(chǎn)品、服務(wù)以及管理的方式方法等），在實用、美觀、方便的同時，還能適合人的生活習(xí)慣和操作習(xí)慣等，的方式方法等），在實用、美觀、方便的同時，還能適合人的生活習(xí)慣和操作習(xí)慣等，也就是既能滿足人對此成果的功能訴求，又能滿足人的心理需求。也就是既能滿足人對此成果的功能訴求，又能滿足人的心理需求?！叭诵曰诵曰币辉~本身就暗示了我們的產(chǎn)品、服務(wù)和管理要關(guān)注的內(nèi)容一詞本身就暗示了我們的產(chǎn)品、服務(wù)和管理要關(guān)注的內(nèi)容關(guān)注人類關(guān)注人類的本性。我們希望被關(guān)懷，被尊重，分享心情，獲得新體驗，追求純真，等等。這些思的本性。我們希望被關(guān)懷，被尊重，分享心情，獲得新體驗，追求純真，等等。這些思想應(yīng)該是滲透到企業(yè)的血液中的。無論企業(yè)怎樣發(fā)展高科技，怎樣進行集成化，怎樣為想應(yīng)該是滲透到企業(yè)的血液中的。無論企業(yè)怎樣發(fā)展高科技，怎樣進行集成化，怎樣為客戶定制新產(chǎn)品，那些都只是手段。再簡單的東西都可以做到人性化。只要它的出發(fā)點客戶定制新產(chǎn)品，那些都只是手段。再簡單的東西都可以做到人性化。只要它的出發(fā)點是在為我們的人性根本需求著想，為了提升我們的生活品質(zhì)盡心盡力，那就是人性化的。是在為我們的人性根本需求著想，為了提升我們的生活品質(zhì)盡心盡力，那就是人性化的。（二）人的自然屬性和社會屬性 “人性化人性化”意味著要關(guān)注人類的本性。那么，人的本性是什么呢？根據(jù)人意味著要關(guān)注人類的本性。那么，人的本性是什么呢？根據(jù)人性學(xué)的觀點，人的本性主要體現(xiàn)在自然屬性和社會屬性兩方面。性學(xué)的觀點，人的本性主要體現(xiàn)在自然屬性和社會屬性兩方面。在人的自然屬性方面，有三個定律：在人的自然屬性方面，有三個定律：人的生理層面的自然屬性是人的生理層面的自然屬性是“人人類總是要求擁有快樂而不是痛苦類總是要求擁有快樂而不是痛苦”。人的心理層面的自然屬性是人的心理層面的自然屬性是“人類總?cè)祟惪偸且蟮玫阶鹬囟皇琴H抑是要求得到尊重而不是貶抑”。人的心靈層面的自然屬性是人的心靈層面的自然屬性是“人類總是希人類總是希望有長久的目標(biāo)而不是虛度一生望有長久的目標(biāo)而不是虛度一生”。而在人的社會屬性方面，也有三個定律：而在人的社會屬性方面，也有三個定律：對行為后果的考慮。對行為后果的考慮。對對自己長遠目標(biāo)的考慮。自己長遠目標(biāo)的考慮。對人生價值的考慮。對人生價值的考慮。（三）人性化與“以人為本”以人為本的直接解釋是以人為以人為本的直接解釋是以人為“根本根本”。以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的核心。以人為本，不僅主張人是發(fā)展的根本目的，回答了為什么發(fā)展、發(fā)展以人為本，不僅主張人是發(fā)展的根本目的，回答了為什么發(fā)展、發(fā)展“為為了誰了誰”的問題；而且主張人是發(fā)展的根本動力，回答了怎樣發(fā)展、發(fā)展的問題；而且主張人是發(fā)展的根本動力，回答了怎樣發(fā)展、發(fā)展“依靠誰依靠誰”的問題。的問題?！盀榱苏l為了誰”和和“依靠誰依靠誰”是分不開的。人是發(fā)展的根本是分不開的。人是發(fā)展的根本目的，也是發(fā)展的根本動力，一切為了人，一切依靠人，二者的統(tǒng)一構(gòu)成目的，也是發(fā)展的根本動力，一切為了人，一切依靠人，二者的統(tǒng)一構(gòu)成以人為本的完整內(nèi)容。只講根本目的，不講根本動力，或者只講根本動力，以人為本的完整內(nèi)容。只講根本目的，不講根本動力，或者只講根本動力，不講根本目的，都不符合唯物史觀。不講根本目的，都不符合唯物史觀。二、人性管理內(nèi)涵（一）人性管理含義 人性管理，從本質(zhì)上說是一種針對人的思想的人性管理，從本質(zhì)上說是一種針對人的思想的“穩(wěn)定和變化穩(wěn)定和變化”同時進行管理的新戰(zhàn)略。人性管理理念的確立，以思維方式從線同時進行管理的新戰(zhàn)略。人性管理理念的確立，以思維方式從線性到非線性的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤?。線性思維的特征是歷時性，而非線性思性到非線性的轉(zhuǎn)變?yōu)榍疤帷＞€性思維的特征是歷時性，而非線性思維的特征是共時性，也就是同步轉(zhuǎn)型。在表面上混沌的紛雜現(xiàn)象中，維的特征是共時性，也就是同步轉(zhuǎn)型。在表面上混沌的紛雜現(xiàn)象中，看出事物發(fā)展和演化的自然秩序，洞悉到下一步前進的方向，識別看出事物發(fā)展和演化的自然秩序，洞悉到下一步前進的方向，識別出潛在的未知需要和未開拓的市場，進而預(yù)見到變化并自如地應(yīng)付出潛在的未知需要和未開拓的市場，進而預(yù)見到變化并自如地應(yīng)付變化，這就是現(xiàn)代企業(yè)人性管理的任務(wù)。變化，這就是現(xiàn)代企業(yè)人性管理的任務(wù)。（二）人性管理中注意的因素1 以以滿足足顧客需求客需求為導(dǎo)向向2 以學(xué)以學(xué)習(xí)激勵激勵為目目標(biāo)3 組織虛虛擬實踐社踐社團4 網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)式式組織形式形式5 以企以企業(yè)再造再造為手段手段服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與人性化服務(wù)02服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求人性化服務(wù)的內(nèi)涵人性化服務(wù)的內(nèi)涵一、服務(wù)的內(nèi)涵（一）服務(wù)的定義1960年，美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下的定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感?！边@一定義在此后的很多年里一直被人們廣泛采用。1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系?！?983年，萊特南（Lehtinen）認為：“服務(wù)是與某個中介人或機器設(shè)備相互作用并為消費者提供滿足的一種或一系列活動?！?990年，格魯諾斯（Gronroos）給服務(wù)下的定義是：“服務(wù)是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源等產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。”當(dāng)代市場營銷學(xué)泰斗菲利普科特勒（Philip Kotler）給服務(wù)下的定義是：“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益，它在本質(zhì)上是無形的，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。”（二）服務(wù)的分類 依據(jù)服務(wù)與被服務(wù)雙方的接觸程度的不同，可以將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)。依據(jù)提供服務(wù)工具的不同可以分為以機器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)（如自動柜員機、自動化汽車刷洗等）和以人為基礎(chǔ)的服務(wù)（如非技術(shù)性、技術(shù)性和專業(yè)性服務(wù)，如會計審計服務(wù)、旅游接待服務(wù)等）。依據(jù)在服務(wù)場所出現(xiàn)的必要性的大小分為要求顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)（如身體檢查、理發(fā)美容、按摩等）和不需要顧客親臨現(xiàn)場的服務(wù)（如汽車修理、成衣整燙等）。依據(jù)顧客個人需要與企業(yè)需要的不同分為面對個人需要的專一化服務(wù)和面對個人需要與企業(yè)需要的混合服務(wù)。依據(jù)服務(wù)組織的目的分為營利性服務(wù)、非營利性服務(wù)、私人服務(wù)、公共服務(wù)。依據(jù)服務(wù)活動的本質(zhì)分為作用于人的有形服務(wù)、作用于物的有形服務(wù)、作用于人的無形服務(wù)、作用于物的無形服務(wù)。依據(jù)顧客與服務(wù)組織的聯(lián)系狀態(tài)分為連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)，連續(xù)性、非正式會員的服務(wù)，間斷性會員關(guān)系的服務(wù)，間斷性非會員關(guān)系的服務(wù)。依據(jù)服務(wù)方式及滿足程度分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（公共汽車載客服務(wù)），易于滿足要求但服務(wù)方式選擇度小的服務(wù)（電話服務(wù)），選擇余地大而難以滿足個性化要求的服務(wù)（教師授課），需求能滿足且服務(wù)提供者有發(fā)揮空間的服務(wù)（美容、建筑）。依據(jù)服務(wù)供求關(guān)系分為需求波動小的服務(wù)（保險、法律），需求波動大而供應(yīng)基本能跟上的服務(wù)（電力、天然氣），需求波動幅度大并會超出供應(yīng)能力的服務(wù)（交通運輸、飯店賓館）。（三）服務(wù)的特性1 服服務(wù)的無形性的無形性2 異異質(zhì)性性3 生生產(chǎn)和消和消費的同步性的同步性4 易逝性易逝性二、服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（一）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵判斷服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括以下五個方面：（1）可可靠性靠性（2）響響應(yīng)性性（3）保保證性性（4）移移情性情性（5）有有形性形性（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從服務(wù)對象的利益訴求出發(fā)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指從服務(wù)對象的利益訴求出發(fā)，在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適當(dāng)?shù)钠谠S值，保證一定的滿意度，并給的前提下，能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適當(dāng)?shù)钠谠S值，保證一定的滿意度，并給服務(wù)對象帶來生理上和精神上美好享受的那種服務(wù)。在國際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指提服務(wù)對象帶來生理上和精神上美好享受的那種服務(wù)。在國際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指提高服務(wù)質(zhì)量。高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以根據(jù)服務(wù)體驗與要求的差別，由低到高進一步細分為滿意度服務(wù)、舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。不同層級的服務(wù)，對服務(wù)的要求不同。滿意度服務(wù)一般是舒適度服務(wù)、愜意度服務(wù)。不同層級的服務(wù)，對服務(wù)的要求不同。滿意度服務(wù)一般是要求能夠滿足服務(wù)對象提出的要求，以服務(wù)對象的合理要求基本滿足，不產(chǎn)生或增加要求能夠滿足服務(wù)對象提出的要求，以服務(wù)對象的合理要求基本滿足，不產(chǎn)生或增加新的負面情緒為基本要求；舒適度服務(wù)是在滿足服務(wù)對象要求的基礎(chǔ)上，從多方面使新的負面情緒為基本要求；舒適度服務(wù)是在滿足服務(wù)對象要求的基礎(chǔ)上，從多方面使服務(wù)更臻完善，以最小化服務(wù)對象的負面情緒，并獲得服務(wù)對象一定好評為基本要求；服務(wù)更臻完善，以最小化服務(wù)對象的負面情緒，并獲得服務(wù)對象一定好評為基本要求；愜意度服務(wù)則是從服務(wù)對象的角度和利益出發(fā)，既滿足客戶的服務(wù)需求，也能夠周到愜意度服務(wù)則是從服務(wù)對象的角度和利益出發(fā)，既滿足客戶的服務(wù)需求，也能夠周到細致地考慮到客戶所未考慮到的當(dāng)下需求和將來時需求，并預(yù)見性地提供相應(yīng)的服務(wù)，細致地考慮到客戶所未考慮到的當(dāng)下需求和將來時需求，并預(yù)見性地提供相應(yīng)的服務(wù)，以贏得服務(wù)對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。以贏得服務(wù)對象的信賴、忠誠度和高度評價為要求。三、飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般要求（一）（一）良好的服良好的服務(wù)態(tài)度度（二）（二）親切的服切的服務(wù)語言言（三）（三）高超的服高超的服務(wù)技技術(shù)（四）（四）科學(xué)的服科學(xué)的服務(wù)策略策略（五）（五）恰當(dāng)?shù)姆‘?dāng)?shù)姆?wù)時機機（六）（六）友善的人友善的人際交流交流四、人性化服務(wù)的內(nèi)涵（1）所所謂“人性化服人性化服務(wù)”，就是在提供服，就是在提供服務(wù)之前，之前，要考要考慮到我到我們所提供的服所提供的服務(wù)的使用者是人。的使用者是人。（2）所所謂“人性化服人性化服務(wù)”，就是在提供服，就是在提供服務(wù)之前，之前，要考要考慮到人性的到人性的許多弱點。多弱點。（3）所所謂“人性化服人性化服務(wù)”，就是在提供服，就是在提供服務(wù)之前，之前，要考要考慮到人性的差異。到人性的差異。（4）所所謂“人性化服人性化服務(wù)”，就是尊重人的自我防，就是尊重人的自我防衛(wèi)的心理，尊重個人的的心理，尊重個人的隱私私權(quán)，尊重個人的不愿被指，尊重個人的不愿被指指點點的心理。指點點的心理。人性化管理的內(nèi)涵與實施03人性化管理的內(nèi)涵人性化管理的內(nèi)涵人性化管理的目標(biāo)、基點與要點人性化管理的目標(biāo)、基點與要點人性化管理的過程與方法人性化管理的過程與方法一、人性化管理的內(nèi)涵（一）人性化管理的含義與本質(zhì) 所謂人性化管理，是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性所謂人性化管理，是一種在整個企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式，是一種以圍繞人的生要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式，是一種以圍繞人的生活、工作習(xí)性展開研究，使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地活、工作習(xí)性展開研究，使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法。至于其具體內(nèi)容，可以提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質(zhì)激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的生供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的生涯規(guī)劃，等等。涯規(guī)劃，等等?！皢T工也是上帝員工也是上帝”是人性化管理理念的本質(zhì)體現(xiàn)。是人性化管理理念的本質(zhì)體現(xiàn)。（二）“人性化管理”與“講人情”的區(qū)別 人性化管理，通常人們也常說成人性化管理，通常人們也常說成“管理人情化管理人情化”，但在具體工，但在具體工作的實施中卻常有將作的實施中卻常有將“人情化人情化”理解成理解成“講人情講人情”，其實不然，它們是，其實不然，它們是兩個不同的概念。兩個不同的概念。人性化管理是由現(xiàn)代行為科學(xué)演變出來的一種新的管理概念，人性化管理是由現(xiàn)代行為科學(xué)演變出來的一種新的管理概念，對于這一概念的研究被稱為人性管理學(xué)。隨著知識時代的來臨，人作為對于這一概念的研究被稱為人性管理學(xué)。隨著知識時代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發(fā)人的內(nèi)在潛能已成為現(xiàn)代知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發(fā)人的內(nèi)在潛能已成為現(xiàn)代管理的重要課題。人性化管理是一種以圍繞人的生活、工作習(xí)性展開研管理的重要課題。人性化管理是一種以圍繞人的生活、工作習(xí)性展開研究，使管理更貼近人性，從而達到合理、有效地提升人的工作潛能和高究，使管理更貼近人性，從而達到合理、有效地提升人的工作潛能和高工作效率的管理方法。工作效率的管理方法。二、人性化管理的目標(biāo)、基點與要點（一）（一）人性化管理的目人性化管理的目標(biāo)人性化管理的最人性化管理的最終目目標(biāo)，就是追求全方位和，就是追求全方位和諧發(fā)展。展。（二）（二）人性化管理的基點人性化管理的基點注重人的潛能開注重人的潛能開發(fā)是人性化管理理念的基點。是人性化管理理念的基點。（三）（三）人性化管理的要點人性化管理的要點（1）承承認人性的自然屬性，人性的自然屬性，滿足人性自然屬性中的基本需求。足人性自然屬性中的基本需求。（2）承承認人性的社會屬性是受思想意人性的社會屬性是受思想意識支配的。支配的。（3）承承認人人類自然屬性和其心靈意自然屬性和其心靈意識中有中有競爭與合作的雙重天爭與合作的雙重天性。性。三、人性化管理的過程與方法（一）（一）人性化人性化管理的管理的過程程人人際權(quán)力管理力管理階段段人人際溝通溝通階段段合作管理合作管理階段段奉獻管理奉獻管理階段段（二）（二）人性化人性化管理的方法管理的方法1 情感化管情感化管理理2 民主化管民主化管理理3 自我管理自我管理4 文化管理文化管理項目小結(jié)：核心概念核心概念 人性化、人性管理、服人性化、人性管理、服務(wù)、服、服務(wù)質(zhì)量、量、優(yōu)質(zhì)服服務(wù)、人性化服、人性化服務(wù)、人性化管理人性化管理重要提示重要提示 人性化意味著我人性化意味著我們的的產(chǎn)品、服品、服務(wù)和管理都要關(guān)注人和管理都要關(guān)注人類的本性。的本性。在某種意在某種意義上，人性化已上，人性化已經(jīng)成成為影響一個企影響一個企業(yè)生命力的關(guān)生命力的關(guān)鍵因素。因素。要提高企要提高企業(yè)的人性化服的人性化服務(wù)和管理的水平，首先要正確理解人性化的和管理的水平，首先要正確理解人性化的理念，掌握理念，掌握優(yōu)質(zhì)服服務(wù)、人性化服、人性化服務(wù)和人性化管理的內(nèi)涵、和人性化管理的內(nèi)涵、規(guī)律和相律和相應(yīng)的方法，并在工作中自的方法，并在工作中自覺地地實踐踐“以人以人為本本”的理念。的理念。課后思考題：1 1 人的自然屬性和社會屬性分人的自然屬性和社會屬性分別有哪些？有哪些？2 2 人性管理中要注意哪些因素？人性管理中要注意哪些因素？3 3 服服務(wù)有哪些特性？有哪些特性？4 4 判斷服判斷服務(wù)質(zhì)量的要素主要包括哪些方面？量的要素主要包括哪些方面？5 5 試分析分析優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的重要性。的重要性。6 6 飯店店優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的一般要求有哪些？的一般要求有哪些？7 7 人性化服人性化服務(wù)的內(nèi)涵有哪些？的內(nèi)涵有哪些？8 8 人性化管理的人性化管理的實質(zhì)是什么？是什么？9 9 人性化管理與人性化管理與講人情有什么區(qū)人情有什么區(qū)別？1010 人性化管理的目人性化管理的目標(biāo)、要點、基點分、要點、基點分別是什么？是什么？謝 謝！Thank you Thank you