飯店服務心理學教學PPT課件

飯店服務心理學教學PPT課件,飯店服務心理學,教學PPT課件,飯店,服務,心理學,教學,PPT,課件 飯店服務心理學項目一飯店服務心理學概述任務一任務一 飯店服務心理學的性質(zhì)、內(nèi)容和意義飯店服務心理學的性質(zhì)、內(nèi)容和意義任務二任務二 心理、心理學的基本知識心理、心理學的基本知識任務三任務三 飯店服務心理學的基本研究方法飯店服務心理學的基本研究方法識記1.識記飯店服務心理學的學科定義、性質(zhì)及學習、研究該學科的意義。理解1.理解心理學研究人類心理與行為的基本思路。2.理解當代心理學關于心理和行為的基本觀點。學會1.學會在生活和工作中從性別、文化、職業(yè)、社會階層、參照群體等多個角度分析人的心理和行為。本章學習目標：項目導圖：教授的遭遇教授的遭遇 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務的專家，由于平時潛心研究學問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時消費比較拮據(jù)。在一次公務出差活動中，入住到某市一家五星級飯店，住宿是會務組安排，吃飯和其他消費是自費。當他第一天中午參加完會議后，獨自到飯店內(nèi)的風味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學問，養(yǎng)成了一人獨處的性格，在組織上沒有安排集體活動的時候，喜歡單獨行動）。他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見他一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心里“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺消失了一半。但他還是硬著頭皮走了進去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單的服務員，就胡亂地點了兩個最便宜的菜和一碗面。當他正在狼吞虎咽地吃飯時，聽到站在離自己一米之外的兩個服務員竊竊私語的聲音。該餐廳只有他一個人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個服務員正用蔑視的眼光看著他，正在對他指指點點：“這個人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒有受到公正的待遇，連起碼的“凡人尊嚴”在這些服務員面前也蕩然無存了。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來就成為他在課堂上講授“飯店服務心理學”的案例之一。案例導入：這位著名的高校教授，當年在離開飯店的時候，之所以沒有投訴這家五星級飯店的主要原因有以下幾點：他認為自己平時研究的飯店服務理論，沒有和飯店服務的實踐融合在一起，是理論和實踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進。經(jīng)過兩天的反思，他反而認為“無論做什么事都是有利也有弊”的。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務“暗訪”。他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務員。是她們給他提供了一個反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書籍和資料之外，要有意識地利用到飯店就餐的機會，進行“暗訪”，使自己的研究課題，由晦澀難懂的理論術語堆積成篇的“出土文物”早日成為理論和實踐相結合的“大眾讀物”。這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個角度的多方面思考了問題，奠定了一個基礎，從而體現(xiàn)了一個高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務員的可能性就很大。案例評析：1 1 飯飯店服務心理學是一門什么樣的學科店服務心理學是一門什么樣的學科？2 2 為為什么要學習飯店服務心理學？什么要學習飯店服務心理學？3 3 怎樣理解人的心理和行為？怎樣理解人的心理和行為？4 4 飯店服務心理學的基本研究方法有哪飯店服務心理學的基本研究方法有哪些？些？課前討論：飯店服務心理學的性質(zhì)、內(nèi)容和意義01飯店服務心理學的性質(zhì)和主要內(nèi)容飯店服務心理學的性質(zhì)和主要內(nèi)容學習、研究飯店服務心理學的意義學習、研究飯店服務心理學的意義一、飯店服務心理學的性質(zhì)和主要內(nèi)容1 1 飯店消費者心理飯店消費者心理 正常成年人在不同的情景下會表現(xiàn)出不同的特征，其作為飯店的消費者時，除了表現(xiàn)出個性的一般特點外，還會表現(xiàn)出與其消費者身份相應的心理現(xiàn)象。飯店的服務對象是來到飯店的消費者，飯店開展營銷活動和服務活動的直接目的是為消費者提供滿意的服務，充分滿足消費者的需要，以此獲得合理的回報。因此，有必要了解、理解消費者，掌握消費心理，預測不同消費者的行為。該研究內(nèi)容較少涉及飯店消費者的生理因素和自然、社會環(huán)境等因素，主要定位于對飯店消費者的行為與心理因素的研究上。2 2 飯店員工心理飯店員工心理一流的服務源自一流的員工，一流的員工才能為飯店提供更高的效益。員工是飯店服務的主體。一方面，飯店服務活動對其員工的心理和行為提出了一定的要求；另一方面，飯店員工對飯店工作有一定的心理和行為反應，其體現(xiàn)在員工的認識、情感、意志、個性、需要、觀念、行為表現(xiàn)等方面。這兩者之間并不是完全協(xié)調(diào)的，有時候還有明顯的矛盾和沖突。因此，有必要對員工心理進行研究，具體內(nèi)容包括：飯店從業(yè)者應該具備怎樣的心理素質(zhì)才能適應行業(yè)和崗位的需要，從業(yè)者應該如何調(diào)適自我心理、控制情緒和行為，從業(yè)者如何進行自我心理保健等。3 3 飯店服務心理飯店服務心理 服務是飯店業(yè)的靈魂，服務質(zhì)量關系到飯店業(yè)的興衰成敗。飯店員工與消費者是服務與被服務的關系，消費者心理和員工心理都會表現(xiàn)在消費/服務行為中。這兩種截然相反又密不可分的心理行為必須協(xié)調(diào)一致，才能夠使消費/服務過程順利進行。要想提高服務質(zhì)量，服務人員就必須在把握消費者心理的基礎上采取一定的策略并通過恰當?shù)姆招袨閬眄槕鸵龑M者，為飯店消費者提供情感化、個性化、針對性的優(yōu)質(zhì)服務。4 4 飯店企業(yè)管理中的管理心理飯店企業(yè)管理中的管理心理 有效的管理才能打造出富有成效的團隊。在飯店的日常運營中，如何針對員工的不同心理特點，進行適當?shù)娜寺毱ヅ?，以恰當?shù)姆绞秸J可員工的工作表現(xiàn)，尊重員工，引導員工發(fā)揮自己的主動性和積極性，增強員工對飯店企業(yè)的認同感，促進各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率等等，都需要各級管理人員掌握一定的管理心理知識，因此，飯店服務心理學也需要對飯店管理心理進行相應的研究。導導游游員員是指運用是指運用專門專門知知識識和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項項，提供向提供向?qū)?、講講解和旅途解和旅途服服務務的人的人員員。導導游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導導游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)А⒅v講解及相關服解及相關服務務的人的人員員”。二、學習、研究飯店服務心理學的意義1 有助于開展有有助于開展有針對性的服性的服務，提高，提高飯店服店服務質(zhì)量量2 有利于科學、合理地開有利于科學、合理地開發(fā)飯店服店服務產(chǎn)品品3 有利于提高從有利于提高從業(yè)者的心理素者的心理素質(zhì)，塑造健康心理，塑造健康心理4 有助于提高有助于提高飯店企店企業(yè)的的經(jīng)營和管理水平，和管理水平，進而促而促進飯店店業(yè)的的發(fā)展展導導游游員員是指運用是指運用專門專門知知識識和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項項，提供向提供向?qū)?、講講解和旅途解和旅途服服務務的人的人員員。導導游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導導游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?、講講解及相關服解及相關服務務的人的人員員”。拓展閱讀：其實你不懂我的心 其實你不懂我的心這首紅極一時的歌曲，現(xiàn)在卻成為許多消費者的心聲。即使許多企業(yè)宣稱“顧客是上帝”，但客人投訴事件仍時有所聞，令人不禁想問：這中間出了什么問題？事實上，從業(yè)者?？繉︻櫩屯庠诜磻挠^察，便對顧客內(nèi)心的想法妄下判斷。然而，顧客的反應真會如此單純地呈現(xiàn)嗎？憤怒、挑剔的顧客可能最友善，而安靜、容易打發(fā)的顧客說不定對業(yè)績最有殺傷力。深入探討和了解顧客的內(nèi)心世界，便會發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密。“你們咖啡的味道變得好淡，可以重新沖一杯嗎？”“我的天，這盤子怎么這么臟，你們洗了嗎？去叫你們經(jīng)理來！”我們經(jīng)常會遇到這種抱怨的顧客，通常他們會被歸類為挑剔、愛找麻煩的“拗客”。但用心透視顧客內(nèi)心的企業(yè)不會如此想，前一個顧客的真正想法可能是：“他們的咖啡真的變得難喝了嗎？再給他們一次機會好了，說不定是失誤?！焙笠晃活櫩蛣t可能有恨鐵不成鋼的心態(tài)：“唉！這種失誤怎么可以犯，得快點讓他們經(jīng)理知道?！笔聦嵣希S多“拗客”的出發(fā)點常常是善意的，他們直言不諱的態(tài)度，顯示出對店家的信任和忠誠。因為相信業(yè)主會接受意見，所以愿意把意見說出來；因為不想放棄自己喜愛的店家和品牌，所以提醒他們犯了哪些錯。這類顧客往往是愛之深、責之切，他們才是品牌和產(chǎn)品的忠實顧客。表面上看來，愿意忍耐、聲音不大的消費者似乎替店家減少了許多“眼前”的麻煩，不需要補償和高層管理者的道歉，但事實真是如此嗎？“怎么味道變得這么淡?。￠_始偷工減料了，回去把這消息發(fā)在BBS上。”“這盤子沒洗干凈，臟死了，要提醒他們嗎？算了！說了也不會改，下次去別家就好。”上述客人不愿花費任何力氣和時間等店家改進，而認為選擇別的飯店較為省事。獨具慧眼的飯店企業(yè)會明辨顧客屬性，對癥下藥：面對無聲的消費者，不會一廂情愿地以為顧客沒有意見便代表他滿意；面對表達不滿的顧客，無論他的意見是否客觀，都心存感激，積極響應。心理、心理學的基本知識02 人類心理與行為的基本概念導人類心理與行為的基本概念導 游游人員的職業(yè)道德人員的職業(yè)道德心理學研究心理和行為的早期思路心理學研究心理和行為的早期思路與當代心理學的觀點與當代心理學的觀點一、人類心理與行為的基本概念（一）人類心理的實質(zhì) 心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志、興趣、性格、意識傾向等心理現(xiàn)象的總稱。心理現(xiàn)象是現(xiàn)代心理學的研究對象。心理現(xiàn)象是心理活動的表現(xiàn)形式。心理活動是諸多心理現(xiàn)象有機聯(lián)系、系統(tǒng)活動的內(nèi)容與過程。心理現(xiàn)象是人與客觀現(xiàn)實相互作用時，在人腦中產(chǎn)生的感知、記憶、想象、思維、情感、意志等心理過程，以及在這些心理過程中形成和表現(xiàn)出來的動機、興趣、信念、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等個性心理傾向與個性心理特征。心理現(xiàn)象不僅人有，其他動物也有。人的心理是動物心理發(fā)展到最高階段的產(chǎn)物。辯證唯物主義觀認為，人的心理實質(zhì)上是人腦的機能，是在實踐活動中產(chǎn)生的對客觀現(xiàn)實的主觀能動的反映。（二）人類心理的結構（三）行為的含義與分類1 行為的含義行為主義心理學認為，所謂行為就是有機體用以適應環(huán)境變化的各種身體反應的組合。2 行為的分類人類的行為有的表現(xiàn)在身體外部，有的隱藏在身體內(nèi)部，行為的強度有大有小，有的行為可以用人的感官直接觀察，而有些行為則需要借助儀器才能觀察。（四）人類心理與行為的基本關系 行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對光線、聲音、為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對光線、聲音、氣味的感知覺，就不會有對光線、聲音、氣味的反應。人的行氣味的感知覺，就不會有對光線、聲音、氣味的反應。人的行為的復雜性是由心理生活的復雜性引起的。同一刺激可能引起為的復雜性是由心理生活的復雜性引起的。同一刺激可能引起不同的反應，不同刺激也可能引起相同的反應，其原因就在于不同的反應，不同刺激也可能引起相同的反應，其原因就在于人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對同一刺激的反人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對同一刺激的反應總是不一樣的。俗話說，應總是不一樣的。俗話說，“餓時吃糠甜如蜜，飽時喝蜜蜜不餓時吃糠甜如蜜，飽時喝蜜蜜不甜甜”。有機體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對同一事物的反應也可能極。有機體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對同一事物的反應也可能極不一致。不一致。心理學家使用科學方法對個體的行為和心理過程得出心理學家使用科學方法對個體的行為和心理過程得出結論，其目標主要包括：結論，其目標主要包括：在適宜的分析水平上客觀地描在適宜的分析水平上客觀地描述心理和行為；述心理和行為；解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為和心理過程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；和心理過程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；預測心理預測心理和行為何時會發(fā)生；和行為何時會發(fā)生；控制（或理解）心理與行為；控制（或理解）心理與行為；幫助人們改進他們的生活質(zhì)量。為了達成這些目標，心理幫助人們改進他們的生活質(zhì)量。為了達成這些目標，心理學家們從多個角度進行了長期的探索。學家們從多個角度進行了長期的探索。二、心理學研究心理和行為的早期思路與當代心理學的觀點“（一）心理學研究心理和行為的早期思路1 第一種基本思第一種基本思路路探索心理的探索心理的內(nèi)容及其內(nèi)容及其結構構所有的人所有的人類精神精神經(jīng)驗都可以作都可以作為基本成分的基本成分的聯(lián)合來理解，可以通合來理解，可以通過實驗法、法、統(tǒng)計法和內(nèi)省法來找法和內(nèi)省法來找出人出人類意意識的精神活的精神活動元素。元素。2 第二種基本思第二種基本思路路探索心理與探索心理與行行為的機能（目的）的機能（目的）注重研究心理（意注重研究心理（意識）“如何如何”和和“為什么什么”的的問題，即不，即不僅研究意研究意識內(nèi)容，內(nèi)容，還應研究意研究意識是如何是如何進行和行和為什么什么進行。行。這一思路的典一思路的典型代表是型代表是19世世紀末末20世世紀初出初出現(xiàn)于美國的機能主于美國的機能主義心理學。心理學。（二）當代心理學關于心理和行為的觀點飯店服務心理學的基本研究方法03觀察法觀察法實驗法實驗法測量法測量法調(diào)查法調(diào)查法體驗法體驗法案例研究法案例研究法一、觀察法 觀察法是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察法是在自然情況下，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動，進而分析其心理活動規(guī)律的一種方法。觀察法應在自然條件下進行，研究者不應去動規(guī)律的一種方法。觀察法應在自然條件下進行，研究者不應去控制或改變有關條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響?？刂苹蚋淖冇嘘P條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響。運用觀察法，首先應有明確的目的，要制定研究計劃，擬定詳細運用觀察法，首先應有明確的目的，要制定研究計劃，擬定詳細的觀察提綱。觀察過程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準確、詳細地記的觀察提綱。觀察過程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準確、詳細地記錄下來，及時予以整理和分析，以利于科學結論的產(chǎn)生。觀察法錄下來，及時予以整理和分析，以利于科學結論的產(chǎn)生。觀察法的優(yōu)點在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所的優(yōu)點在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠；缺點是由于研究者處于被動地位，只能消極地得材料客觀可靠；缺點是由于研究者處于被動地位，只能消極地等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。二、實驗法 實驗法是有目的地嚴格控制或創(chuàng)設一定的條件，人為地引起實驗法是有目的地嚴格控制或創(chuàng)設一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。實驗法有實驗某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對它進行分析研究的方法。實驗法有實驗室實驗法和自然實驗法兩種類型。室實驗法和自然實驗法兩種類型。實驗室實驗法實驗室實驗法在人為制造的實驗室環(huán)境中進行。其特點是精在人為制造的實驗室環(huán)境中進行。其特點是精確，但也因此而失去了一定的真實性和普遍性，因為現(xiàn)實中很少有確，但也因此而失去了一定的真實性和普遍性，因為現(xiàn)實中很少有像實驗室那樣的環(huán)境。像實驗室那樣的環(huán)境。自然實驗法自然實驗法是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然的條件下進行的。自然實驗法兼有觀察法和實驗室實驗法的優(yōu)點。的條件下進行的。自然實驗法兼有觀察法和實驗室實驗法的優(yōu)點。由于自然實驗法是在實際情況下進行的，所得到的結果比較接近于由于自然實驗法是在實際情況下進行的，所得到的結果比較接近于實際。自然實驗法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此實際。自然實驗法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此具有主動性和嚴密性，所得到的結果也比較準確。具有主動性和嚴密性，所得到的結果也比較準確。三、測量法 測量法指采用標準化的心理測驗量表或精密的測量儀測量法指采用標準化的心理測驗量表或精密的測量儀器，對有關心理品質(zhì)或行為進行測定、分析的方法。如能力器，對有關心理品質(zhì)或行為進行測定、分析的方法。如能力測驗、性格測驗、人才測評等，都是旅游心理學中常用的測測驗、性格測驗、人才測評等，都是旅游心理學中常用的測量法。這一方法往往用在對旅游從業(yè)人員的心理測試上，用量法。這一方法往往用在對旅游從業(yè)人員的心理測試上，用以研究員工的心理品質(zhì)或服務行為的關系，對研究旅游企業(yè)以研究員工的心理品質(zhì)或服務行為的關系，對研究旅游企業(yè)員工心理具有積極作用。員工心理具有積極作用。四、調(diào)查法 調(diào)查法調(diào)查法指對不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談指對不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方法搜集有關資料，以間接了解被試者的心理和行為的一話、問卷等方法搜集有關資料，以間接了解被試者的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等等。種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等等。談話法談話法是通過研究者與調(diào)查對象面對面地進行交談、收集口頭是通過研究者與調(diào)查對象面對面地進行交談、收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應性、效率資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應性、效率高等特點，談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調(diào)查高等特點，談話者的談話技巧、知識與能力、性格等會直接影響調(diào)查的結果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓。的結果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓。問卷法問卷法是通過被調(diào)查者回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一是通過被調(diào)查者回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一種方法。問卷法的優(yōu)點是能同時進行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大種方法。問卷法的優(yōu)點是能同時進行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料。但調(diào)查法不大適于對行為的調(diào)查，而且對涉及態(tài)度問題的回量資料。但調(diào)查法不大適于對行為的調(diào)查，而且對涉及態(tài)度問題的回答未必完全真實，所以得到的材料的價值要酌情分析。答未必完全真實，所以得到的材料的價值要酌情分析。五、體驗法 體驗法是指通過角色扮演或角色換位等方式體驗客人或員工心理，比體驗法是指通過角色扮演或角色換位等方式體驗客人或員工心理，比如由服務人員扮演客人，體驗接受服務的心理狀態(tài)，從而讓服務人員能很好地理如由服務人員扮演客人，體驗接受服務的心理狀態(tài)，從而讓服務人員能很好地理解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務員輪流當一天解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務員輪流當一天“代理領班、主管代理領班、主管”，讓他們體驗基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級，讓他們體驗基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級，促進管理者與服務員相互之間的交流和協(xié)作。促進管理者與服務員相互之間的交流和協(xié)作。六、案例研究法 案例研究法是收集案例和相關資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。案例研究法是收集案例和相關資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。所收集的資料必須真實、可靠，經(jīng)過多個同類的個案研究分析之后，進而總結所收集的資料必須真實、可靠，經(jīng)過多個同類的個案研究分析之后，進而總結出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務與管理提供參考。出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務與管理提供參考。項目小結:只要是從事跟人有關的工作或者活動只要是從事跟人有關的工作或者活動無論是服務還是管無論是服務還是管理，抑或是人際交往理，抑或是人際交往就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能做到做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。飯店服務情境中所涉及的人主要包。飯店服務情境中所涉及的人主要包括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務與被服務的過程中各自都有括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務與被服務的過程中各自都有不同的心理活動，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務心理學是心不同的心理活動，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務心理學是心理學的一門新興的應用性學科，它主要是運用心理學的原理和相關理學的一門新興的應用性學科，它主要是運用心理學的原理和相關研究成果及研究方法來分析和研究飯店服務情境中人的行為與心理研究成果及研究方法來分析和研究飯店服務情境中人的行為與心理的規(guī)律。本項目的學習，我們重點是理解心理和行為的概念、類型的規(guī)律。本項目的學習，我們重點是理解心理和行為的概念、類型及其關系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學研究心理及其關系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學研究心理和行為的基本思路以及當代心理學關于心理和行為的基本觀點，了和行為的基本思路以及當代心理學關于心理和行為的基本觀點，了解心理學的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。解心理學的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。課后練習題：1 學習飯店服務心理學有何意義？學習飯店服務心理學有何意義？2 心理的實質(zhì)是什么？個體心理可以分為哪些方面？心理的實質(zhì)是什么？個體心理可以分為哪些方面？3 什么叫意識？什么叫無意識？什么叫意識？什么叫無意識？4 什么叫行為？什么叫行為？5 當代心理學關于心理和行為的基本觀點有哪些？當代心理學關于心理和行為的基本觀點有哪些？6 飯店服務心理學的基本研究方法有哪些？飯店服務心理學的基本研究方法有哪些？謝 謝！Thank you Thank you飯店服務心理學項目十 飯店餐飲部服務心理任務任務一一 飯店餐飲部服務概述飯店餐飲部服務概述任務任務二二 賓客餐飲服務心理賓客餐飲服務心理識記1.識記餐飲部的地位與作用、餐飲服務的特點。理解1.理解餐飲服務質(zhì)量的特點、客人對飯店餐飲服務的心理需求。學會1.學會樹立重視餐飲服務質(zhì)量的意識和使客人“吃出文化”的理念。本章學習目標：項目導圖宴宴請照舊照舊進行行 某酒店某酒店906單間標準客房，美籍準客房，美籍華人人鐘先生焦先生焦慮不安地來回踱步。不安地來回踱步。鐘先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無先生的太太著衣下床欲行，但右腳幾乎無法點地，表情痛苦。法點地，表情痛苦?！疤弁醇犹弁醇觿×?？了？”鐘先生先生問道。道。鐘夫人點了點夫人點了點頭，見此情景，此情景，鐘先生先生腦海里出海里出現(xiàn)了幾了幾組畫面：畫面：1.某某設計院院計算站，算站，鐘先生與中國同行先生與中國同行緊張而愉快地合作。而愉快地合作。2.在在歡送送鐘先生夫先生夫婦的宴會上，的宴會上，鐘先生向中國同行先生向中國同行發(fā)出邀出邀請：已在下榻酒店的宴會：已在下榻酒店的宴會廳預訂了一桌酒席，作了一桌酒席，作為本次本次離離華前的答前的答謝。3.昨晚與太太外出散步，昨晚與太太外出散步，為避避讓一一輛自行自行車，鐘太太踝關太太踝關節(jié)處扭扭傷。醫(yī)生叮。醫(yī)生叮嚀：“無大礙，但無大礙，但腫脹會加會加劇，多休息，多休息，會痊愈。會痊愈。”鐘先生坐到沙先生坐到沙發(fā)上上對妻子妻子說：“我每次離開中國我每次離開中國時，都想，都想設宴答宴答謝這里的同事，但每次都行色匆匆。我里的同事，但每次都行色匆匆。我們的基的基礎設計已已圓滿結束，又適逢束，又適逢這次你來，正是我次你來，正是我們設宴答宴答謝的最好的最好時機。唉，你機。唉，你這腳腳”鐘先生征先生征詢了太太的意了太太的意見后，掛通了酒店大堂服后，掛通了酒店大堂服務總臺的臺的電話。總臺被告知：臺被告知：906房房間客人意欲將原客人意欲將原訂在在18樓宴會樓宴會廳的酒席，照菜的酒席，照菜單不不變，改，改為“客房服客房服務”。如。如906房房間太小太小設宴有困宴有困難，愿更，愿更換毗毗鄰最近的套房，但仍最近的套房，但仍實行送餐服行送餐服務?？偱_旋即臺旋即電告餐告餐飲部部經(jīng)理。理。經(jīng)理理覺得蹊得蹊蹺，是否客人，是否客人對18樓宴會樓宴會廳有所禁忌，抑或另有原因？但在有所禁忌，抑或另有原因？但在單間標準客準客房布臺房布臺設宴會安排十余人就餐，宴會安排十余人就餐，這在本酒店無先例呀！餐在本酒店無先例呀！餐飲部部經(jīng)理理為此敲響了此敲響了906房房間。案例導入：面面對鐘太太的腳太太的腳傷和和鐘先生道出的原委，餐先生道出的原委，餐飲部部經(jīng)理思忖了一會理思忖了一會說道：道：“依我看，依我看，906房房間太小，太小，布臺布臺設宴，服宴，服務員上菜、斟酒、上菜、斟酒、換骨碟等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，骨碟等，沒有回旋的余地；如果按先生的要求，換一一間套房當然套房當然可以做到，我想可以做到，我想這樣一會增加不必要的一會增加不必要的費用用當然當然這對鐘先生來先生來說不是什么不是什么問題，二來只解決了，二來只解決了宴宴請的的場所，所，換套房套房總還有走有走動，鐘太太不是仍然不便太太不是仍然不便嗎？”“如果你如果你們不介意的不介意的話，我，我們可以用可以用輪椅椅車送夫人去送夫人去18樓宴會樓宴會廳，你，你們意下如何？意下如何？”餐餐飲部部經(jīng)理又理又補充充說道。道。鐘先生夫先生夫婦大喜大喜過望，望，連忙首肯。忙首肯。于是，餐于是，餐飲部部經(jīng)理與有關部理與有關部門聯(lián)系，找出了一系，找出了一輛塵封已久的封已久的輪椅椅車，讓人擦拭一新。人擦拭一新。當晚當晚6時整，整，鐘太太面太太面帶微笑安坐于微笑安坐于輪椅椅車上，手捧一束酒店送的上，手捧一束酒店送的鮮花，由餐花，由餐飲部部經(jīng)理推送至理推送至18樓樓宴會宴會廳。舒適的。舒適的環(huán)境，境，優(yōu)質(zhì)的服的服務，色、香、味、形具佳的珍，色、香、味、形具佳的珍饈美美饌，令人，令人賞心悅目，精神倍爽。心悅目，精神倍爽。經(jīng)理首先理首先為大家敬酒，表示祝愿。大家敬酒，表示祝愿。鐘太太的身旁太太的身旁還多了一位多了一位專司服司服務的小姐。的小姐。席席間，餐，餐飲部部經(jīng)理在理在遠處注意到注意到鐘太太坐的太太坐的輪椅椅車比座椅矮，搬來一把椅子，比座椅矮，搬來一把椅子，讓兩位服兩位服務小姐小姐小心翼翼地把小心翼翼地把鐘太太太太攙扶到椅子上。扶到椅子上。賓主主頻頻舉杯，杯，暢敘友情，敘友情，對酒店的酒店的優(yōu)質(zhì)服服務也交口稱好。也交口稱好。.次日，酒店大次日，酒店大門口，酒店管理人口，酒店管理人員為鐘先生夫先生夫婦送行。大堂副理特意在商品部送行。大堂副理特意在商品部買來一把雕來一把雕飾精美的精美的手杖手杖贈予予鐘太太，并祝其早日康復。太太，并祝其早日康復。鐘先生告先生告訴大家，不久大家，不久還將來中國做工程施工將來中國做工程施工圖設計，一定再，一定再次光次光臨。課前思考：1.餐飲部的地位和作用是什么？餐飲部的地位和作用是什么？2.餐飲服務的特點有哪些？餐飲服務的特點有哪些？3.餐飲服務質(zhì)量的特點是什么？餐飲服務質(zhì)量的特點是什么？4.賓客對飯店餐飲服務的心理需求有哪些？賓客對飯店餐飲服務的心理需求有哪些？5.提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略有哪些？提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略有哪些？飯店餐飲部服務概述01 餐飲部的地位和作用餐飲部的地位和作用 餐飲服務的特點餐飲服務的特點 餐飲服務質(zhì)量的特點餐飲服務質(zhì)量的特點一、餐飲部的地位和作用1.餐飲部的地位飯店組織結構圖飯店組織結構圖2.餐飲部的作用（1）餐餐飲服服務直接影響直接影響飯店聲譽。店聲譽。餐餐飲部工作人部工作人員，特，特別是餐是餐廳服服務人人員為客人提供面客人提供面對面的服面的服務，其一，其一舉一一動、一言一行都會在客人的心目中留下深刻的印象。一言一行都會在客人的心目中留下深刻的印象。（2）餐餐飲部部為飯店店創(chuàng)造可造可觀的的經(jīng)濟效益。效益。我國旅游我國旅游飯店的餐店的餐飲收入收入約占占飯店收入的店收入的1/3，少數(shù)餐，少數(shù)餐飲經(jīng)營有特色的分散有特色的分散飯店，店，其餐其餐飲收入甚至超收入甚至超過客房收入?？头渴杖?。（3）餐餐飲部的工種多、用工量大。部的工種多、用工量大。餐餐飲部的部的業(yè)務環(huán)節(jié)多而復多而復雜，從餐，從餐飲原料的采原料的采購、驗收、收、儲存、存、發(fā)放，到廚房的放，到廚房的初步加工、切配、烹初步加工、切配、烹調(diào)，再到餐，再到餐廳的各的各項服服務活活動，需要，需要許多多員工共同配合才能工共同配合才能做好。做好。（4）餐餐飲服服務是一種重要的旅游是一種重要的旅游資源。源。飯店店產(chǎn)品由有形的品由有形的實體物品和無形的服體物品和無形的服務組成，是兩者有機成，是兩者有機結合的一個整體，餐合的一個整體，餐飲產(chǎn)品品則是最典型地體是最典型地體現(xiàn)了了飯店店產(chǎn)品品這一特性。一特性。二、餐飲服務的特點1.無形性2.一次性3.直接性4.差異性三、餐飲服務質(zhì)量的特點1.綜合性2.即時性3.關聯(lián)性4.顧客滿意的隨機性賓客餐飲服務心理02賓客對餐飲服務的心理需求賓客對餐飲服務的心理需求提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略一、賓客對餐飲服務的心理需求1.清清潔衛(wèi)生生2.快速快速3.公平公平4.尊重尊重5.美感美感6.求知、求新、求奇的心理求知、求新、求奇的心理二、提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略（一）做好環(huán)境、食品、餐具及服務的衛(wèi)生工作1.環(huán)境境衛(wèi)生生2.產(chǎn)品品衛(wèi)生生3.餐具的餐具的衛(wèi)生生4.按按衛(wèi)生操生操作作規(guī)范提供范提供服服務（二）滿足賓客要求快速服務的心理（1）備有快餐食品有快餐食品為那些急于就餐者提供迅那些急于就餐者提供迅速的服速的服務（2）客人坐定后，先客人坐定后，先上茶水以安上茶水以安頓客人，使客人，使他他們在等待上菜在等待上菜過程中程中不會感到太無聊或不會感到太無聊或覺得得上菜太慢上菜太慢（3）反反應迅速?？腿搜杆?。客人一一進餐餐廳，服，服務員要及要及時安排好客人的座位并安排好客人的座位并遞上菜上菜單，讓客人點菜客人點菜（4）結賬及及時。客人?？腿擞貌陀貌徒Y束，束，賬單要及要及時送到，不能送到，不能讓客人等待客人等待付付賬（三）滿足賓客的尊重需要1.微微笑迎笑迎送客送客人人2.領座恰座恰當當3.尊尊重重習俗俗4.“請”字不字不離口離口（四）從多方面塑造餐飲中的美，滿足賓客的審美需要1.注意餐注意餐廳形象形象（1）美好的美好的視覺形象。形象。（2）愉快的聽愉快的聽覺形象。形象。（3）良好的嗅良好的嗅覺環(huán)境。境。2.良好的食品形象良好的食品形象（1）美好的色美好的色澤。（2）優(yōu)美的造型。美的造型。（3）可口的可口的風味。味。3.重重視餐餐廳人人員的形象美的形象美（1）身體健康、容貌端莊、精神身體健康、容貌端莊、精神飽滿，發(fā)式式規(guī)范整范整潔，注意手部的，注意手部的衛(wèi)生與美生與美觀。（2）服服飾清爽、美清爽、美觀、素雅，、素雅，給人以淡雅明快之感，通常以白色人以淡雅明快之感，通常以白色為主色主色調(diào)，體，體現(xiàn)潔凈之美，之美，飾品品應少。少。（3）服服務操作操作規(guī)范得體、范得體、熱情有禮，注意姿情有禮，注意姿態(tài)優(yōu)美，美，講究技巧。究技巧。4.注重餐具的形象美注重餐具的形象美古人云：古人云：“美食不如美器。美食不如美器?！笨煽梢姡途叩男蜗罂捎绊懢筒涂腿说男睦?。，餐具的形象可影響就餐客人的心理。（五）滿足賓客求知的需要，實現(xiàn)“吃出文化”的理念1.1.創(chuàng)立餐廳的地方特色食品、名菜、名點創(chuàng)立餐廳的地方特色食品、名菜、名點 餐廳的經(jīng)營應在特色上下工夫，創(chuàng)建本地、本餐廳的特色食品和名菜、名點，引導賓客慕名而來，食之有趣、有味，滿意而歸。如南京的板鴨，北京全聚德的烤鴨，新疆吐魯番賓館餐廳的維吾爾風味的抓飯、拔絲哈密瓜等。2.2.主動介紹食譜，提供藝術菜肴的圖片主動介紹食譜，提供藝術菜肴的圖片 服務人員在出示食譜和介紹食譜時，應將食譜中最能刺激賓客就餐欲望的食品，言簡意賅、繪聲繪色地表達出來，滿足賓客求知的欲望，促使賓客產(chǎn)生濃厚的興趣和對食物進行選擇。3.3.介紹菜肴的相關知識與典故介紹菜肴的相關知識與典故 賓客來餐廳品嘗美味佳肴、風味特產(chǎn)，通常希望了解相關的知識。因此，服務員上菜時應報出名稱，然后根據(jù)客人的需要說明其寓意、典故、傳說，介紹一些菜肴的營養(yǎng)價值、特色用途，對感興趣的賓客，甚至可以介紹一些菜肴的用料及烹飪方法，使賓客不僅食之有獲，而且滿足其求知的心理欲望。相關閱讀：菜肴的典故東坡肉的由來 東坡肉是以我國北宋時期著名的文學家蘇東坡的名字命名的。蘇東坡在杭州做太守的時候，因西湖已被葑草淹沒了大半，便組織民工除葑田，疏通了湖港，筑堤建橋，使西湖重新恢復了容貌，并增加景色。老百姓很感激他做的這件好事，聽說他平時喜歡吃紅燒肉，老百姓把豬肉送給他，蘇東坡收到許多豬肉后，讓家人將肉切成方塊，用他的烹調(diào)方法煨制成紅燒肉，分送給參加疏通西湖的民工吃，大家吃后，覺得此肉酥香味美，肥而不膩，一致稱贊，稱它為東坡肉。此后它就成為著名的傳統(tǒng)名菜，一直盛傳至今。響油鱔糊的由來 我國古代將鱔立為魚中上品。它有補五臟、療虛損的功效，歷來名醫(yī)用它來補身。在漢朝、南北朝和唐宋時制成炒鱔段、糊、片之佳肴。早在上海制作紅燒鱔段，稱為鱔大烤。清朝后期，就出現(xiàn)了清炒鱔糊，由于清炒鱔糊或竹筍鱔糊烹制時常在鱔糊出鍋時，放上蔥花，澆上熱油，上桌時還滾煎蔥花，吱吱地響，故又稱為響油鱔糊。西湖醋魚的由來 相傳宋朝時，在西湖有一個姓宋的青年，平日以打魚為生。有一次生病，因家中困難沒好的食物吃，他嫂嫂親手在西湖捉了一條魚，加醋加糖燒成菜給青年吃，把病治好了。因這菜取用西湖魚和糖醋調(diào)味制成，故稱它為西湖醋魚。項目小結:餐飲部是飯店的一個主要服務部門，飯店餐飲部餐飲部是飯店的一個主要服務部門，飯店餐飲部的收入僅次于客房部。餐飲服務直接影響飯店聲譽。衛(wèi)生的收入僅次于客房部。餐飲服務直接影響飯店聲譽。衛(wèi)生質(zhì)量和飲食文化是飯店餐飲部差異化競爭的基本。本項目質(zhì)量和飲食文化是飯店餐飲部差異化競爭的基本。本項目的學習，我們應該了解餐飲部在飯店業(yè)務中的地位與作用、的學習，我們應該了解餐飲部在飯店業(yè)務中的地位與作用、餐飲服務及其質(zhì)量的特點，側重掌握賓客對餐飲服務的一餐飲服務及其質(zhì)量的特點，側重掌握賓客對餐飲服務的一般心理需求和提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略。般心理需求和提高餐飲服務質(zhì)量的心理策略。課后練習題：1.1.餐飲服務及其質(zhì)量的特點分別是什么？餐飲服務及其質(zhì)量的特點分別是什么？2.2.賓客對餐飲服務的一般心理需求有哪些？賓客對餐飲服務的一般心理需求有哪些？3.3.如何提高飯店餐飲服務的質(zhì)量？如何提高飯店餐飲服務的質(zhì)量？4.4.作為服務人員如何滿足賓客的衛(wèi)生心理需求作為服務人員如何滿足賓客的衛(wèi)生心理需求？謝 謝！Thank you Thank you飯店服務心理學項目十一 飯店銷售及售后服務心理任務任務一一 飯店產(chǎn)品的設計與市場營銷飯店產(chǎn)品的設計與市場營銷任務任務二二 飯店賓客的購買行為與銷售技巧飯店賓客的購買行為與銷售技巧任務任務三三 飯店賓客購買后行為及投訴的處理飯店賓客購買后行為及投訴的處理任務四任務四 客戶忠誠度的建立和維護客戶忠誠度的建立和維護識記1.識記飯店產(chǎn)品的概念、特點及發(fā)展趨勢。2.識記飯店賓客購買后行為的定義。理解1.理解飯店產(chǎn)品設計的基本策略。2.理解飯店賓客購買后行為的定義。學會1.學會引導賓客導向積極購后行為的方法。2.學會應對不同類型賓客的銷售技巧。本章學習目標：項目導圖可口可可口可樂的的營銷策略策略 美國可口可美國可口可樂公司自公司自1886年年問世以來已有一百多年的世以來已有一百多年的歷史?？煽诳墒??？煽诳蓸分两裨谑澜绺鞯刂两裨谑澜绺鞯貢充N不衰，不衰，一個重要原因是一個重要原因是該公司公司營銷策略的成功。公司始策略的成功。公司始終認為：可口可：可口可樂中中997%是糖和水，如果不把廣是糖和水，如果不把廣告做好，可能就沒人喝了。因此，告做好，可能就沒人喝了。因此，1911年可口可年可口可樂的廣告的廣告費就高達就高達100萬美元。萬美元。1941年年為開開發(fā)國國際市市場增至增至1000萬美元，萬美元，1958年達到年達到4000萬美元，目前每年的廣告萬美元，目前每年的廣告費超超過億元。元。第二次世界大第二次世界大戰(zhàn)以后，公司當以后，公司當時的董事的董事長伍德伍德魯夫在可口可夫在可口可樂暢銷全球全球時，感到人，感到人們“喝上了喝上了癮”，銷路不成路不成問題，但關，但關鍵是如何才能保是如何才能保證供供應。如果要公司出人出。如果要公司出人出錢，保，保證像在美國國內(nèi)一像在美國國內(nèi)一樣，“不分不分時間、點，人人都能喝上可口可、點，人人都能喝上可口可樂，那是做不到的。要想投，那是做不到的。要想投資小、利小、利潤高，有人建高，有人建議把可口可把可口可樂的制造的制造權賣給當?shù)厝耍數(shù)厝?，讓他他們自行出自行出資建廠生建廠生產(chǎn)。當。當時跨國企跨國企業(yè)還處在萌芽在萌芽階段，段，飲料料產(chǎn)品品轉(zhuǎn)讓技技術和出和出賣制造制造權也沒有先例。伍德也沒有先例。伍德魯夫夫經(jīng)過精心策劃，提出所精心策劃，提出所謂的的“當?shù)刂鳟數(shù)刂髁x”，即在當?shù)?，即在當?shù)卦O立公立公司，所有的司，所有的員工都用當?shù)厝耍ざ加卯數(shù)厝?，資金由當?shù)仄蠼鹩僧數(shù)仄髽I(yè)自己籌措，可口可自己籌措，可口可樂公司供公司供應濃縮原原漿。生。生產(chǎn)的的設備、瓶子、運瓶子、運輸和和銷售均由當?shù)仄笫劬僧數(shù)仄髽I(yè)自行自行負責，銷售方售方針、生、生產(chǎn)技技術、人、人員培培訓由由總公司公司統(tǒng)一一負責。案例導入：當當時公司的董事公司的董事們紛紛反反對和抵制，和抵制，認為那些當?shù)啬切┊數(shù)禺a(chǎn)的可口可的可口可樂的的質(zhì)量如果與正宗的量如果與正宗的可口可可口可樂不同，將不同，將毀掉公司幾十年掉公司幾十年樹立的品牌。伍德立的品牌。伍德魯夫夫說：“技技術和和質(zhì)量控制完全由量控制完全由我我們交交給當?shù)厝?，只要他當?shù)厝?，只要他們掌握了就沒有掌握了就沒有問題，重要的是我，重要的是我們必必須這樣辦。外國人。外國人對美國的崇拜不會一成不美國的崇拜不會一成不變，對美國美國貨也不會永也不會永遠迷信。他迷信。他們的的愛國之心會逐國之心會逐漸加加強，像像飲料料這樣的消的消費品，如果不借助當?shù)厝说牧α?，很品，如果不借助當?shù)厝说牧α?，很難在海外在海外長期立足。只有搞期立足。只有搞“當?shù)禺數(shù)刂髦髁x”讓當?shù)厝苏莆丈數(shù)厝苏莆丈a(chǎn)和和銷售，才能永久立于不售，才能永久立于不敗之地。之地?！睘榇耍陂_拓國此，在開拓國際市市場的的策劃中，伍德策劃中，伍德魯夫又增加了一條，即所有的廣告宣夫又增加了一條，即所有的廣告宣傳由由總公司公司統(tǒng)一一負責制作，制作，這一點一點延延續(xù)至今。世界各地的可口可至今。世界各地的可口可樂廣告、商廣告、商標，甚至，甚至銷售可口可售可口可樂的的紅色冰箱都是美國色冰箱都是美國生生產(chǎn)的。的?？煽诳煽煽诳蓸饭纠昧水敼纠昧水敃r人人們對美國美國產(chǎn)品的盲目崇拜心理，沒花品的盲目崇拜心理，沒花總公司的一元公司的一元資本本就開拓了海外市就開拓了海外市場。并且要求。并且要求設立可口可立可口可樂制造企制造企業(yè)的外國人必的外國人必須先交一筆保先交一筆保證金，金，這是是對可口可可口可樂的的質(zhì)量保量保證，也是，也是對經(jīng)營信譽的保信譽的保證，總公司由此又收了一大筆公司由此又收了一大筆錢。可口可可口可樂公司靠批公司靠批發(fā)僅占占飲料重量料重量0.31%的原的原漿，每年的，每年的經(jīng)營收入高達數(shù)收入高達數(shù)10億元。元。課前思考：1.飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和設計策略分別有哪些？飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和設計策略分別有哪些？2.如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？3.如何針對不同類型的飯店賓客進行有效的銷售？如何針對不同類型的飯店賓客進行有效的銷售？4.如何引導飯店賓客的購買后行為？如何引導飯店賓客的購買后行為？5.如何處理飯店賓客的投訴？如何處理飯店賓客的投訴？6.如何建立和維護飯店賓客的忠誠度？如何建立和維護飯店賓客的忠誠度？飯店產(chǎn)品的設計與市場營銷01 飯店產(chǎn)品及其設計飯店產(chǎn)品及其設計 飯店營銷飯店營銷一、飯店產(chǎn)品及其設計（一）飯店產(chǎn)品的概述 1.飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指飯店經(jīng)營者為了滿足飯店消費者在飯店活動中的各種需求,而向飯店市場提供各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品和飯店服務的組合，即向客人出售或出租有形的可計量的商品和無形的或不便計量的商品結合起來共同構成飯店的產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品通常由飯店資源、飯店設施、飯店服務和飯店商品等多種要素組合而成。具體的飯店產(chǎn)品包括：樓房（如客房、餐廳、酒吧等）的建造結構和舒適的起居設備、時間、空間、風景、環(huán)境以及各種服務（如接待、禮貌及氣氛等）。因此飯店顧客的消費是直接的，它不同于其他消費。其他消費形式是花錢購物，然后才消費，而飯店消費則是創(chuàng)造一種優(yōu)美舒適方便的環(huán)境，顧客置身于這樣的環(huán)境中消費，飯店為顧客提供各種直接和間接的服務。相關閱讀：關于飯店產(chǎn)品本質(zhì)的兩種觀點 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)是什么？對此，有兩種不同的觀點。第一種觀點認為第一種觀點認為，飯店是服務業(yè)，因此，飯店的主要產(chǎn)品是服務。（在我國，傳統(tǒng)上將飯店業(yè)歸屬于服務行業(yè)，所以很多人都認同這一觀點）第二種觀點認為第二種觀點認為，飯店是租賃業(yè)，因此，飯店的核心產(chǎn)品是空間的短期租賃。執(zhí)此觀點的人認為，現(xiàn)代市場營銷學上對產(chǎn)品是用一組概念來定義的，即產(chǎn)品=核心產(chǎn)品（核心利益、最主要的需求）+基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品、附屬（加）產(chǎn)品+延伸（或潛在）產(chǎn)品。從飯店來說，客人通過臨時租用客房來滿足休息、休整的核心需求。換言之，飯店就是通過客房這個有形的基本產(chǎn)品來滿足客人的休息、休整這一“核心需求、核心利益”的。飯店的核心產(chǎn)品打造好了，就能滿足客人的核心利益和需求；服務是依附于核心產(chǎn)品之外的附屬產(chǎn)品，如果附屬產(chǎn)品做得好，就能提高核心產(chǎn)品的附加值。但不能因為附屬產(chǎn)品有這種增加附加值的作用而忽視核心產(chǎn)品的存在，或把附加產(chǎn)品錯當作核心產(chǎn)品。飯店的客房猶如珠寶，服務猶如裝珠寶的盒子，盒子再精美，我們也不能重演買櫝還珠的笑話。飯店客房和服務的關系也猶如皮和毛的關系。皮之不存，毛將焉附？要正確打造飯店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，就必須正確處理主次關系。首先就必須從飯店籌建（規(guī)劃、設計、開業(yè)籌備等）開始，盡可能地滿足目標客戶群的核心需求和主要需求；其次才是要抓軟件、抓服務。只有這樣才能吸引客人、抓住客人、留住客人、讓客人滿意。張潤鋼先生也認為：“飯店品質(zhì)是優(yōu)生優(yōu)育與專業(yè)化運營的和諧組合”。優(yōu)生優(yōu)育包括有備而來、精挑細選服務項目、依照投資量入為出、專業(yè)設計和施工高質(zhì)量；運營包括規(guī)范、服務、特色、保障四個方面。2.2.飯店產(chǎn)品的主要特點飯店產(chǎn)品的主要特點（1）綜合性合性（2）不可不可儲存性存性（3）不可不可轉(zhuǎn)移性移性（4）生生產(chǎn)、銷售和消售和消費的的同同時性性（5）非非專利利性性（6）品牌忠品牌忠誠度低度低（7）服服務的的無形性無形性（8）服服務的的差異性差異性3.3.飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準 由于飯店產(chǎn)品由有形的要素和無形的要素共同組成，因此，在制定飯店產(chǎn)品質(zhì)量的標準時，必須同時關注以下兩個方面：首先，飯店產(chǎn)品的有形要素（如設備設施）要達到一定的標準。其次，飯店產(chǎn)品的另一個主要部分無形服務必須達到一定的要求。飯店服務的質(zhì)量標準主要是看其服務效率及服務效果。服務效率是使無形服務有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務的保證條件。服務效果是無形服務質(zhì)量標準的最終要求，在其他因素同等的情況下，服務效果是贏得賓客滿意的根本因素。（二）飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢1.網(wǎng)網(wǎng)絡智智能化能化2.主主題化化3.人性化人性化4.時尚化尚化5.親情化情化6.家居化家居化7.經(jīng)濟化化8.簡約化化9.精精細化化（三）飯店產(chǎn)品設計的基本策略1.明確明確飯店的店的類型定位，從型定位，從飯店店設計環(huán)節(jié)抓好抓好飯店店產(chǎn)品的品的設計2.謹慎慎選址，址，為飯店店產(chǎn)品提供良好的外部品提供良好的外部環(huán)境境和氛和氛圍3.充分利用充分利用飯店的外部店的外部環(huán)境、境、設施和施和設備，結合有合有特色的服特色的服務項目，目，進行行飯店店產(chǎn)品的品的營銷組合合設計二、飯店營銷（一）飯店銷售渠道的種類及選擇1.1.飯店銷售渠道的種類飯店銷售渠道的種類 根據(jù)渠道參與者成員的多少，可將銷售渠道分為直接銷售渠道和間接銷售渠道兩種。（1）直接銷售渠道：又稱零層渠道，是飯店產(chǎn)品和服務在流向消費者的過程中不經(jīng)過任何中間環(huán)節(jié)的銷售渠道。如消費者直接未經(jīng)預訂直接入住飯店或直接通過飯店預訂系統(tǒng)親自預訂房間。又如連鎖飯店銷售人員在機場、車站等處直接向消費者宣傳自己的產(chǎn)品和服務。（2）間接銷售渠道：是指飯店產(chǎn)品經(jīng)過兩層或兩層以上的中間環(huán)節(jié)，如通過旅行社、旅游組織商、航空公司等中間媒介，最后轉(zhuǎn)移到賓客手中。間接渠道根據(jù)介入的中間商層次的多少不同，又可分為短渠道和長渠道兩種。2.2.飯店銷售渠道的選擇飯店銷售渠道的選擇 飯店銷售渠道的選擇包括銷售渠道模式的選擇和銷售渠道中間商的選擇。（1）銷售渠道模式的選擇：飯店一般都更愿意通過直接銷售渠道將自己的產(chǎn)品銷售到目標市場，但這種銷售方式產(chǎn)品覆蓋面太窄。間接銷售渠道雖能夠擴大銷售服務的覆蓋面，但存在銷售環(huán)節(jié)過多、銷售成本過高、產(chǎn)品銷售期過長等問題。為適應消費市場的需求，達到飯店營銷目標，現(xiàn)代飯店在銷售飯店產(chǎn)品時，通常直接銷售和間接銷售并用。（2）飯店中間商的選擇：間接銷售渠道成員很多，常見的有中間代理商、飯店協(xié)會、旅行社、互聯(lián)網(wǎng)、航空公司、會議組織者等。渠道成員的選擇也應根據(jù)飯店目標市場的不同來進行。如地處旅游景區(qū)附近的飯店，遠離客源，就要重視間接銷售渠道，與旅行社、旅游組織機構聯(lián)系，爭取從他們那里得到更多的客人；商務團體市場，可利用網(wǎng)絡商務公司、會議組織機構等；散客市場可利用網(wǎng)絡渠道，通過網(wǎng)絡將飯店最新資料和促銷信息發(fā)布出去，觸及全球客源市場和更多的銷售渠道，引導和培養(yǎng)更多的潛在消費群體?？傊?，飯店在營銷過程中要根據(jù)自身和市場的具體情況，采取相應的渠道策略，達到產(chǎn)品銷售，實現(xiàn)飯店最終目標。各國酒店的營銷渠道 美國人一般通過旅行代理商購買國際酒店產(chǎn)品，而在購買國內(nèi)酒店時卻很少通過代理商。日本人喜歡依賴有完全組團能力和國外分銷網(wǎng)絡的大旅游經(jīng)營商。與歐洲相比，美國旅游代理商較為獨立，規(guī)模也較小。歐洲集團式的旅游代理商聯(lián)號比較常見，而且每個代理商擁有很多旅行顧問。日本旅游業(yè)由10家旅游批發(fā)商控制，其中5家也是10大旅游代理商。日本人購買一次旅行可能經(jīng)過4家批發(fā)商，而美國平均為16家。日本旅游代理商一般經(jīng)營完整的包價酒店產(chǎn)品。相關閱讀：（二）網(wǎng)絡營銷平臺飯店營銷的重要發(fā)展趨勢1.飯店互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺資深飯店業(yè)人士表示，網(wǎng)絡營銷已成為中國經(jīng)濟型連鎖飯店發(fā)展的新動力及新一輪競爭的核心點?？梢灶A見，未來一段時間，網(wǎng)絡互動服務將成為消費者最關注的飯店服務內(nèi)容之一，而自主預訂也將成為市場主流。目前，大批盲目進入的經(jīng)濟型飯店正遭遇電子商務模式所帶來的新門檻，適應網(wǎng)絡時代消費特征的新型“鼠標+水泥”經(jīng)營模式正成為飯店預訂市場的主流。在自主預訂熱潮的面前，如果不革新營銷模式，或許在新一輪“洗牌”中，他們將面臨被淘汰的命運。網(wǎng)絡營銷固然能創(chuàng)造利潤，比如攜程、藝龍等訂房公司固然能帶來客源，但它15%以上的傭金也是讓廣大中小飯店“又愛又恨”，如何讓有限的營銷成本發(fā)揮出更大的作用，網(wǎng)絡分銷渠道的選擇也很重要！2.分銷渠道首先，飯店自建網(wǎng)站，花費幾千元、上萬元不等，通過搜索引擎等推廣手段讓客人知曉。所以，飯店要根據(jù)自身實力和需求來建立自己的網(wǎng)絡營銷預訂系統(tǒng)。其次，和知名的網(wǎng)絡營銷平臺合作，通過成為會員，擴大宣傳和知名度。在這些平臺上注冊了信息，就會有很多的會員去瀏覽。潛在的客人可以清楚地了解會員飯店的設施、房價、地理位置、交通地標，非常方便地為他們選擇飯店提供指引。再次，和一系列的生活咨詢搜索平臺，如酷迅、口牌、火車時刻等合作，通過會員點評，給客人提供人性化的服務信息，吸引客人注意，并且很多營銷功能都是免費的。最后，在一系列的論壇和社區(qū)發(fā)文合作，比如天涯社區(qū)、地方論壇等，吸引眼球，吸引廣大散客的注意，這也為飯店的營銷提供了便利。飯店新式銷售渠道全球預定系統(tǒng)一、預定系統(tǒng)的類型1.專門從事飯店訂房及銷售的企業(yè)和組織；2.聯(lián)號飯店的預定系統(tǒng)；3.電腦聯(lián)網(wǎng)預定系統(tǒng)；4.航空預定系統(tǒng)；5.其他旅游預定系統(tǒng)。二、酒店銷售渠道列舉1.DMS（Destination Marketing System）（1）DMS的中文意思是：旅游目的地營銷系統(tǒng)。2000年以后世界旅游組織（WTO）大力推薦。（2）DMS的概念和系統(tǒng)得到迅速發(fā)展，在世界范圍內(nèi)已被廣泛采用。它不僅是目前最先進的旅游營銷模式，也是高檔次的配套服務體系，標志著旅游目的地全新的服務水平。（3）按照世界旅游組織的定義，DMS系統(tǒng)包含“游、購、行、吃、住、娛”六大旅游要素。它是一個采用開放式的體系架構，集旅游信息服務、互聯(lián)網(wǎng)電子商務、旅游行業(yè)管理于一體，通過互聯(lián)網(wǎng)，呼叫中心、旅游咨詢中心等渠道直接為游客服務。DMS在提升旅游目的地知名度、滿足消費者資訊需求、增加游客訪問量、方便旅游交易、提供旅游服務等方面起了重要作用，同時也廣泛支持目的地旅游企業(yè)發(fā)展。2.GDS（Global Distribution System）（1）GDS即“全球分銷系統(tǒng)”，是應用于民用航空運輸及整個旅游業(yè)的大型計算機信息服務系統(tǒng)。（2）通過GDS，遍及全球的旅游銷售機構可以及時地從航空公司、旅館、租車公司、旅游公司獲取大量的與旅游相關的信息，從而為顧客提供快捷、便利、可靠的服務。3.CRS（Central Reservation System）中央預定系統(tǒng)CRS主要是指酒店集團所采用的，由集團成員共用的預定網(wǎng)絡。它使酒店集團利用中央資料庫管理旗下酒店的房源、房價、促銷等信息，并通過同其他各旅游分銷系統(tǒng)，如：GDS（全球分銷系統(tǒng)）、IDS（互聯(lián)網(wǎng)分銷商）與PDS（酒店官方網(wǎng)站預定引擎）連接，使成員酒店能在全球范圍實現(xiàn)即時預訂。一套完整的CRS系統(tǒng)同時還應具備與酒店的PMS（前臺預定界面）即時更新的房間庫存資料，使酒店的所有銷售需求統(tǒng)一在集團的銷售資料庫內(nèi)做管理，真正實施三網(wǎng)合一（internet互聯(lián)網(wǎng)；intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡；extranet企業(yè)外部網(wǎng)絡）的中央資料庫統(tǒng)一庫存。CRS同時為酒店集團其他營銷及管理活動提供資料平臺，如：?？陀媱?、動態(tài)促銷、企業(yè)銷售、電子營銷等。目前，在國際酒店業(yè)中，電子分銷已成為酒店分銷的主流渠道。（三）飯店產(chǎn)品的服務營銷 “服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段（或活動）。如果說市場營銷的觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做。那么，服務營銷的觀念則是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，關心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重用戶在享受企業(yè)所提供的服務的全過程感受。要實施服務營銷，首先企業(yè)必須堅定不移地樹立服務客戶的思想。其次，必須明確服務對象，即“誰是顧客”。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。第三，必須提高“顧客關注”的水平和質(zhì)量。相關閱讀：“顧客關注”的九項原則1.獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客，這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個平衡點需要每家企業(yè)不斷地摸索。2.除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場。3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4.暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5.顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結果?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定的營銷藝術和技巧，不同的方法會產(chǎn)生不同的結果。6.顧客有充分的選擇權利。不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。7.你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能做到事半功倍，提高客戶忠誠度。8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起。9.如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。（四）飯店產(chǎn)品的全員營銷 全員營銷是指把營銷工作涵蓋于飯店的每一個部門，貫穿于每一道工作過程，落實到每一個人，所有的工作都緊緊圍繞著“營銷”二字進行，以全面優(yōu)質(zhì)管理作基本保證，使企業(yè)中每一個直接接觸顧客的員工都具備強烈的營銷意識，在企業(yè)內(nèi)形成一種人人關心、處處支持營銷的工作氛圍。應從以下幾方面來促進全員營銷的落實：首先，應樹立“做好本職工作即是營銷”的理念。其次，員工應該了解飯店產(chǎn)品的信息。第三，高度關注飯店賓客的需求。第四，每一個員工都應充分利用工作機會向客人推薦酒店產(chǎn)品（不只是推銷本部門的產(chǎn)品）。通過全體員工的共同努力，樹立企業(yè)形象，擴大企業(yè)知名度，使更多的顧客前來消費，大幅提高飯店的經(jīng)濟效益。飯店賓客的購買行為與銷售技巧02飯店賓客購買行為的過程及其心理變化飯店賓客購買行為的過程及其心理變化靈活運用靈活運用“SMILE”“SMILE”模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績效模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績效應對不同類型賓客的銷售技巧應對不同類型賓客的銷售技巧一、飯店賓客購買行為的過程及其心理變化1.知知曉（Know）階段段2.了解（了解（Realize）階段段3.喜喜歡（Like）階段段4.偏好（偏好（Partial）階段段5.確信（確信（Certitude）階段段相關閱讀：市場營銷中的“賣點”與“買點”一、賣點與賣點營銷 “賣點”是產(chǎn)品所具有的，銷售人員所闡述的，與客戶需求聯(lián)系最緊密的，對客戶的購買決定最具影響力的因素。我們在銷售工作中介紹的那些特點都是賣點。賣點營銷是市場營銷中引發(fā)消費者購買欲望的一種銷售手段或技巧，具體的說是企業(yè)為展示自己產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，而提煉的語言和演示。賣點分為兩類，一類是令消費者特別容易理解的語言和演示；另一類是極為專業(yè)的語言和演示。賣點具有明顯的排他性，如果有兩個企業(yè)都提煉出同樣的賣點，那這個賣點其實就不具有了“賣點”的生命價值。常用的賣點營銷策略有：質(zhì)量賣點：在產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次上做文章；功能賣點：增加、減少功能均可作為賣點；顏色賣點：顏色是營造賣點的利器；價格賣點：產(chǎn)品不分貧賤，但在消費者面前卻存在等級；造型賣點：合理改變形狀產(chǎn)品更好賣；形象賣點：獨特且具深意的產(chǎn)品（或企業(yè)）logo讓顧客產(chǎn)生購買欲望；渠道賣點：運用營銷渠道來打造核心優(yōu)勢。二、買點 買點是指商品所具有的讓消費者樂于購買的特點。買點是符合關鍵人的“個人的具體利益”，它們可以是產(chǎn)品購買和使用過程中、關鍵人自己非常在意和希望獲得的任何東西，這些東西并非局限于產(chǎn)品本身：購買和使用帶來的歡愉、生活質(zhì)量的改善、工作績效的提高、可以避免的損失、減少的痛苦、看重的人際利益等等，都可以成為買點。買點是通過發(fā)掘消費者的潛在需求，以消費者的潛在需求為基礎，指導和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、廣告策劃、市場推廣、媒體傳播?？梢哉f，買點是企業(yè)市場運作的基石，是所謂整合營銷傳播的核心，企業(yè)所有的市場行為都圍繞著買點而展開，企業(yè)所做的一切都是買點的深化和廣化。簡言之，是先有買點，再有產(chǎn)品，再有產(chǎn)品和品牌的市場。買點和賣點是決定關鍵人購買傾向的兩類要素，對于任何關鍵人來說，買點和賣點可以相同、也可以不同。買點有隱性和顯性之分，對隱性買點的識別和把握是銷售和銷售管理工作不可避免的，與人打交道的學問有助于這一問題的處置。買點的尋找和把握也有一定的規(guī)律和方法。二、靈活運用“SMILE”模式，提高飯店產(chǎn)品銷售的績效（1）“S”就是指就是指“Serve”，即服，即服務。（2）“M”就是指就是指“mind”，即理智、智能。，即理智、智能。（3）“I”就是指就是指“Information”，即信息。，即信息。（4）“L”就是指就是指“Learn”，即學，即學習。（5）“E”就是就是“Evaluate Effect”，即，即飯店要站在店要站在賓客的立客的立場來來評估估產(chǎn)品品對賓客的真正效用。客的真正效用。三、應對不同類型賓客的銷售技巧（一）（一）產(chǎn)品要素敏感品要素敏感程度不同的程度不同的賓客客類型及型及銷售技巧售技巧（二）（二）行行為節(jié)奏和社奏和社交能力不同交能力不同的的賓客客類型型及及銷售技巧售技巧（三）（三）不不同客同客戶的九的九大大營銷技巧技巧產(chǎn)品要素敏感程度不同的賓客類型產(chǎn)品要素敏感程度不同的賓客類型行為節(jié)奏和社交能力不同的賓客類型行為節(jié)奏和社交能力不同的賓客類型飯店賓客購買后行為及投訴的處理03飯店賓客購買后行為的定義飯店賓客購買后行為的定義飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關系飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關系如何引導賓客導向積極購后行為如何引導賓客導向積極購后行為飯店客房的投訴過程的心理特點及應對策略飯店客房的投訴過程的心理特點及應對策略一、飯店賓客購買后行為的定義 賓客購買后行為是指賓客在購買飯店產(chǎn)品后，所發(fā)生的一切與其所購買的產(chǎn)品以及與提供該產(chǎn)品的飯店有關的外顯行為。這些行為作為顧客外在的行動表現(xiàn)，部分能夠得到直接的觀察和記錄，不能直接記錄的可以通過調(diào)查的方法取得?？梢园奄e客購買后行為分為積極的購買后行為和消極的購買后行為。其中，前者是指那些對為賓客提供產(chǎn)品和服務的飯店能產(chǎn)生正面、有利影響的外顯性的購買后行為，包括重復購買和正面推薦兩種行為；后者是指那些對為顧客提供服務的飯店能產(chǎn)生負面、不利影響的外顯性的購買后行為，包括抱怨行為（直接抱怨、私下抱怨）和品牌轉(zhuǎn)換。二、飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關系飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關系概念模型飯店服務質(zhì)量與賓客購買行為關系概念模型三、如何引導賓客導向積極購后行為1.重重視飯店服店服務質(zhì)量及其量及其“保健、激勵保健、激勵”雙因素雙因素2.加加強飯店店員工培工培訓3.營造造飯店整體性的舒適氛店整體性的舒適氛圍，突出，突出飯店的人性化店的人性化設計四、飯店客房的投訴過程的心理特點及應對策略（一）（一）引起投引起投訴的原因的原因1.主主觀原因原因2.客客觀原因原因（二）（二）賓客投客投訴心理分析心理分析1.客人在投客人在投訴時的心理表的心理表現(xiàn)2.影響影響賓客是客是否否進行投行投訴的的因素因素（三）（三）處理理賓客投客投訴的策略的策略1.耐心耐心傾聽，聽，弄清真相弄清真相2.區(qū)區(qū)別不同情不同情況，采取恰當況，采取恰當方式方式處理理客戶忠誠度的建立和維護04提供個性化服務提供個性化服務強化人性化營銷強化人性化營銷注重銷售多元化注重銷售多元化 實施實施“飯店飯店VIPVIP俱樂部俱樂部”計劃計劃一、提供個性化服務 人們的消費觀念及消費需求不斷向高級階段發(fā)展，消費者已從原有的數(shù)量消費、質(zhì)量消費轉(zhuǎn)向個性化消費。飯店提供的是生活服務，客人的一般心理總是求新、求異、求變的，比如對于異地的各種文化，人們往往表現(xiàn)得樂意接受。如果在服務中一味去迎合客人原有的生活方式，勢必導向客戶的“移情別戀”，無法取得理想效果。當然，創(chuàng)新服務不能強加于人，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇，做好個性化服務。飯店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進行，特別是“顧客資料庫”中的那20%忠實客戶群體。他們大多是某一行業(yè)的成功人士，重復購買力強，對于飯店的評價和選擇，往往影響著周圍許多人，且他們的消費品位變化極快。所以在營銷戰(zhàn)略上，應把忠誠顧客置于組織結構的中心，通過向會員提供超值和可供選擇的服務與之建立長期的緊密性關系。使老顧客不斷感受到新的服務和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。二、強化人性化營銷 特色服務的推出，其實對每一個飯店而言，都會隨著不同時令段而不斷推陳出新。作為飯店人最明白，主要的并非單單是環(huán)境設施的花樣設計，也不在于價格上的優(yōu)劣，而是最重要的一環(huán)：如何落實到推而廣之？如何使服務做到深入人心？這才是飯店運營者所關注的最大課題，即成功服務的推出是必要落實到具體實施及宣傳推廣之上。個性化的服務就要采用個性化的營銷。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息。如果乘坐過新加坡航空公司的班機，相信賓客會對它留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認為那是生命中非常值得留戀的美妙時光。新航不是大公司，恐怕也永遠成不了世界性的大公司，但它無疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人。這種理念深入骨髓、溢于言表，體現(xiàn)于員工的舉手投足。從本質(zhì)上來說，人性化營銷并非一種策略，而是一種基本的態(tài)度，是信念。三、注重銷售多元化 過去的計劃經(jīng)濟發(fā)展到今天的市場經(jīng)濟，依靠單體獨立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系飯店的生存與發(fā)展，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變、營銷策略的根本改變。飯店當前迫在眉睫的是在于實現(xiàn)標準化與國際化接軌。飯店必須以創(chuàng)新和變革去對應個性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務和新的文化，有針對性地充分滿足飯店目標客源市場的一切需求。先進的管理理念注入飯店，完全可以突破飯店營銷領域所固有的本土化的局限性市場思維，代之以開闊的全局的市場定位，從而擁有了作為飯店最重要的新生力量，以求實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。資源共享、優(yōu)勢互補的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當前尤為重要。隨之而來的不僅是企業(yè)間的相互競爭，還有共同利益上的“互動”和“聯(lián)盟”。四、實施“飯店VIP俱樂部”計劃 俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關注與應用。最早啟用該計劃的是香格里拉飯店管理集團和希爾頓飯店集團。1993年，北京希爾頓飯店實施運作并大獲成功，從而為國內(nèi)飯店營銷掀開了新的樂章，眾多飯店紛紛效仿。它是以建立會員制為發(fā)展導向的形式，在運作策略上，完全以顧客需求為中心，充分利用信息資源，從而準確地界定飯店的市場定位，營造飯店的經(jīng)營特色，以強化飯店品牌效應，并完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略，進而通過控制有力、行之高效的電話營銷系統(tǒng)，幫助飯店挖掘一批具備高消費能力的忠實客戶群體，這些也正是為飯店創(chuàng)造80%利潤額的那20%的忠誠客戶。具有效數(shù)字統(tǒng)計，運作此計劃的飯店中，其10%15%的入住率往往就是此類會員所帶來的，并且在餐飲和娛樂方面的收益尤為明顯。通過會員在飯店的頻繁消費來提高和穩(wěn)定飯店的整體收入。在當?shù)厣探缣岣哂绊懥爸?，既保證客源的鞏固與擴充，又能直接體現(xiàn)到飯店總體銷售收入的增加，使飯店在當?shù)厥袌鲱I域占有更高的市場份額。由此，將為飯店打造出符合飯店特色的服務品牌，實實在在做到飯店服務的深入人心，從而大大增強了飯店在當?shù)貐^(qū)的主導地位，充分彌補了飯店現(xiàn)有營銷策略的單一和不足。項目小結:核心概念 飯店產(chǎn)品、營銷渠道、服務營銷、全員營銷、購買后行為、賓客投訴重要提示 飯店產(chǎn)品由有形的建筑、設備設施和無形的服務構成。做好飯店產(chǎn)品的銷售是提高飯店利潤的關鍵。提高服務質(zhì)量，正確對待和處理賓客的投訴是提高賓客滿意度的基礎。擁有穩(wěn)定且不斷進行重復消費的客戶群是飯店利潤的源泉。本項目的學習，我們的重點是理解飯店產(chǎn)品的概念、特點及發(fā)展趨勢，了解飯店產(chǎn)品設計的基本策略，了解飯店銷售的基礎知識，掌握飯店產(chǎn)品銷售的策略與技巧，掌握引導賓客導向積極購后行為的方法，掌握顧客投訴的原因分析和處理技巧以及建立和維護賓客忠誠度的基本策略。課后練習題：1.如何理解飯店產(chǎn)品的概念？2.飯店產(chǎn)品的發(fā)展趨勢和設計策略分別有哪些？3.如何選擇飯店產(chǎn)品的銷售渠道？4.飯店產(chǎn)品的網(wǎng)絡營銷、服務營銷和全員營銷的概念分別是什么？5.如何針對不同類型的飯店賓客進行有效的銷售？6.什么叫飯店賓客購買后行為？如何引導飯店賓客的購買后行為？7.飯店賓客投訴時的心理特點有哪些？如何處理賓客的投訴？8.如何建立和維護飯店賓客的忠誠度？謝 謝！Thank you Thank you