飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件,飯店服務(wù)心理學(xué),教學(xué)PPT課件,飯店,服務(wù),心理學(xué),教學(xué),PPT,課件 飯店服務(wù)心理學(xué)項(xiàng)目十 四 群體中的溝通、宣傳及其他社會(huì)性行為任務(wù)任務(wù)一一 群體概述群體概述任務(wù)任務(wù)二二 飯店中的溝通飯店中的溝通任務(wù)三任務(wù)三 宣傳的概念與基本規(guī)律宣傳的概念與基本規(guī)律任務(wù)四任務(wù)四 飯店中的其他社會(huì)性行為飯店中的其他社會(huì)性行為識(shí)記1.識(shí)記群體、溝通、宣傳的有關(guān)概念。理解1.理解群體中的現(xiàn)象及規(guī)律。學(xué)會(huì)1.學(xué)會(huì)在活動(dòng)策劃中能夠利用群體的規(guī)律使活動(dòng)達(dá)到比較好的效果。本章學(xué)習(xí)目標(biāo)：許多酒店都提倡客人在住宿期多酒店都提倡客人在住宿期間重復(fù)使用毛巾。有重復(fù)使用毛巾。有實(shí)驗(yàn)證明，酒店的提示明，酒店的提示語(yǔ)會(huì)影響會(huì)影響飯店店賓客重復(fù)使用毛巾的概率。客重復(fù)使用毛巾的概率。在在飯店客房里放了兩店客房里放了兩類(lèi)標(biāo)志，其中一個(gè)志，其中一個(gè)標(biāo)志是大多數(shù)志是大多數(shù)飯店都用的，它的出店都用的，它的出發(fā)點(diǎn)是呼點(diǎn)是呼吁客人保吁客人保護(hù)環(huán)境，參與境，參與環(huán)保運(yùn)保運(yùn)動(dòng)以表達(dá)以表達(dá)對(duì)大自然的崇敬之情。另一個(gè)大自然的崇敬之情。另一個(gè)標(biāo)志志則利用了從利用了從眾心理的影響，它直接告眾心理的影響，它直接告訴客人客人這樣的信息：的信息：飯店大多數(shù)客人住宿期店大多數(shù)客人住宿期間至少重復(fù)使用至少重復(fù)使用過(guò)一次毛巾。一次毛巾。這些些標(biāo)志被隨意志被隨意擺放在酒店不同房放在酒店不同房間內(nèi)。內(nèi)。對(duì)結(jié)果果進(jìn)行分析行分析時(shí)，我，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)弥鄶?shù)客人都重復(fù)使用當(dāng)?shù)弥鄶?shù)客人都重復(fù)使用過(guò)毛巾毛巾時(shí)，人，人們重復(fù)使用毛巾的概率重復(fù)使用毛巾的概率較通通過(guò)環(huán)保保標(biāo)語(yǔ)高了高了26%。這些研究的些研究的結(jié)果告果告訴我我們，從眾心理在，從眾心理在說(shuō)服他人方面的力量不可小服他人方面的力量不可小覷。當(dāng)然，用什。當(dāng)然，用什么方式向他人么方式向他人傳達(dá)信息達(dá)信息對(duì)增增強(qiáng)說(shuō)服力也有影響。聽(tīng)眾服力也有影響。聽(tīng)眾對(duì)這樣的的話反響反響應(yīng)該不會(huì)太好，不會(huì)太好，“嘿，就是你！快加入我嘿，就是你！快加入我們吧。吧。”一句一句組織得更得更為理想的理想的話，如，如“加入到廣大群眾中來(lái)吧，加入到廣大群眾中來(lái)吧，讓我我們共同保共同保護(hù)環(huán)境境”能收到更好的效果。能收到更好的效果。案例導(dǎo)入：課前思考：1.什么是群體？群體對(duì)個(gè)人行為有什么影響？什么是群體？群體對(duì)個(gè)人行為有什么影響？2.在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些社會(huì)行為？服務(wù)人員如何利在消費(fèi)活動(dòng)中有哪些社會(huì)行為？服務(wù)人員如何利用這些社會(huì)行為引導(dǎo)消費(fèi)？用這些社會(huì)行為引導(dǎo)消費(fèi)？群體概述01群體定義群體定義群體中的正式群體與非正式群體群體中的正式群體與非正式群體社會(huì)助長(zhǎng)與社會(huì)惰化社會(huì)助長(zhǎng)與社會(huì)惰化一、群體定義 群體（group）是指為了一定的共同目標(biāo)，以一定方式相結(jié)合，彼此之間存在相互作用，心理上存在共同感和相互認(rèn)同的兩人以上的人群。群體具有以下三個(gè)基本特點(diǎn)：（1）群體成員之間具有一定的共同目標(biāo)。并且，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，群體通常會(huì)制定一系列的規(guī)范。長(zhǎng)期存在的群體往往還發(fā)展起自己特定的亞文化（subculture），有自己的價(jià)值觀、態(tài)度傾向與行動(dòng)方式。（2）群體是組織化的人群，具有一定結(jié)構(gòu)。群體內(nèi)每一個(gè)成員，都在群體中占據(jù)一定的位置，執(zhí)行一定的角色，有一定的權(quán)利和義務(wù)。（3）群體成員心理上有依存關(guān)系和共同感，并存在相互之間的認(rèn)同、相互作用與相互影響。群體既為人的社會(huì)化提供了場(chǎng)所和手段，又為滿足個(gè)體各種社會(huì)需要提供了條件和保障。群體對(duì)消費(fèi)者有非常大的影響。群體成員在接觸和互動(dòng)過(guò)程中，通過(guò)心理和行為的相互影響與學(xué)習(xí)，會(huì)產(chǎn)生一些共同的信念、態(tài)度和規(guī)范，他們會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生潛移默化的影響。例如用餐的規(guī)則、不同的風(fēng)俗習(xí)慣等。二、群體中的正式群體與非正式群體 社會(huì)心理學(xué)家梅奧（EMayo）20世紀(jì)早些時(shí)候在霍桑實(shí)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，人們的生產(chǎn)率一方面受到有明顯表面結(jié)構(gòu)的正式群體的影響，另一方面也受制于缺乏表面結(jié)構(gòu)的非正式群體。由此，梅奧將具有正式社會(huì)結(jié)構(gòu)，其成員有明確地位與社會(huì)角色分化，并有相應(yīng)權(quán)利和義務(wù)規(guī)范的群體稱做正式群體（formal group）。而將彼此之間以情感聯(lián)系作為紐帶而聯(lián)結(jié)成的人群稱做非正式群體（informal group）。這類(lèi)群體通常是自發(fā)形成的，沒(méi)有明確的社會(huì)角色分化和權(quán)利、義務(wù)規(guī)定。如果說(shuō)人們對(duì)于正式群體的選擇和參與是基于理性思考，是通過(guò)參與正式群體來(lái)參與社會(huì)，明確自己的社會(huì)立足點(diǎn)和社會(huì)同一性，那么人們對(duì)于非正式群體的選擇和參與，則主要基于自己情感上的好惡，是通過(guò)參與非正式群體來(lái)滿足自己的情感需要。從個(gè)人與社會(huì)聯(lián)系的意義上說(shuō)，對(duì)非正式群體的參與，為人們參與正式群體提供了更多的背景支持。三、社會(huì)助長(zhǎng)與社會(huì)惰化1.社會(huì)助長(zhǎng)及其原理 社會(huì)助社會(huì)助長(zhǎng)也稱社會(huì)助也稱社會(huì)助長(zhǎng)作用，指由個(gè)人作用，指由個(gè)人對(duì)他人的意他人的意識(shí)（包括他人在（包括他人在場(chǎng)或與或與別人一起活人一起活動(dòng)）所）所帶來(lái)的行來(lái)的行為效率的效率的提高。與社會(huì)助提高。與社會(huì)助長(zhǎng)相反，如果他人在相反，如果他人在場(chǎng)或與他人一起活或與他人一起活動(dòng)，造成了行造成了行為效率的下降，就稱效率的下降，就稱為社會(huì)阻抑或社會(huì)干社會(huì)阻抑或社會(huì)干擾作用。作用。有研究有研究結(jié)果揭示，他人在果揭示，他人在場(chǎng)或與或與別人一起工作會(huì)人一起工作會(huì)帶來(lái)社會(huì)來(lái)社會(huì)助助長(zhǎng)租用，但隨著任租用，但隨著任務(wù)難度的增加，社會(huì)助度的增加，社會(huì)助長(zhǎng)作用會(huì)逐作用會(huì)逐漸下降，甚至最下降，甚至最終逆逆轉(zhuǎn)為社會(huì)干社會(huì)干擾。2.社會(huì)惰化的概念及原理 社會(huì)惰化也稱社會(huì)惰化作用，指群體共同完成某一任務(wù)時(shí)，個(gè)人所付出的努力會(huì)比單獨(dú)完成時(shí)減少的現(xiàn)象。心理學(xué)家們?cè)谘芯恐邪l(fā)現(xiàn)，隨著共同完成一件事情的人數(shù)增加，每個(gè)人所作的個(gè)人努力程度也會(huì)逐步下降。達(dá)謝爾曾經(jīng)用實(shí)驗(yàn)的方法測(cè)量在拔河比賽中每個(gè)人的用力水平，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：如果個(gè)體獨(dú)自參加實(shí)驗(yàn)，那么平均拉力可達(dá)630牛頓；但如果是群體一起參與，則參加人數(shù)越多，每個(gè)人所貢獻(xiàn)的平均拉力也越小。在達(dá)謝爾的實(shí)驗(yàn)中，兩人一起拔河時(shí)，人均拉力下降到590牛頓；3人時(shí)繼續(xù)下降到533牛頓；8人時(shí)僅剩310牛頓。社會(huì)心理學(xué)家提出了許多不同的理論，來(lái)解釋社會(huì)惰化出現(xiàn)的原因。如，出現(xiàn)社會(huì)惰化的原因是個(gè)人被評(píng)價(jià)焦慮減弱，使個(gè)人在群體中的行為責(zé)任意識(shí)下降，行為動(dòng)力也相應(yīng)降低；群體中的成員認(rèn)為自己的努力只是群體的一部分，而不愿意付出較大努力等。在以下幾種情境下，傾向于較少出現(xiàn)社會(huì)惰化：（1）將群體中成員的工作明確化，從而讓每個(gè)人都必須為自己的工作負(fù)責(zé)。（2）增強(qiáng)群體的凝聚力，群體有鼓勵(lì)個(gè)人投入的“團(tuán)隊(duì)精神”。（3）群體成員之間關(guān)系密切。（4）個(gè)體相信群體中其他成員也像自己一樣努力。（5）讓成員相信自己在完成工作任務(wù)中起到的作用是無(wú)可替代的。（6）以群體整體成功為目標(biāo)進(jìn)行激勵(lì)引導(dǎo)。（7）工作本身具有挑戰(zhàn)性、號(hào)召性或能有效激發(fā)個(gè)體的卷入水平。飯店中的溝通02溝通的定義溝通的定義溝通的形式溝通的形式溝通的層次溝通的層次飯店中的溝通原則飯店中的溝通原則一、溝通的定義 溝通或稱交流是人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程，是將一系列信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的雙向過(guò)程。溝通的結(jié)果不但雙方互相影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。溝通包括五個(gè)基本因素：溝通的背景、信息發(fā)出者、信息內(nèi)容、信息接受者、信息反饋過(guò)程。（1）信息：指要溝通的內(nèi)容等。（2）信息發(fā)出者：是溝通過(guò)程中的主動(dòng)因素。（3）信息的傳遞：指信息發(fā)出者將要傳遞的內(nèi)容，通過(guò)一定途徑，將信息傳遞給接受者。（4）信息接受者：是接受信息的對(duì)象。（5）信息反饋過(guò)程：收到信息后作出的反應(yīng)。二、溝通的形式 溝通的形式有語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種形式。（1）語(yǔ)言性溝通：又有書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言等不同形式?？陬^語(yǔ)言溝通在旅游服務(wù)交往中應(yīng)用較為廣泛；書(shū)面語(yǔ)言溝通在旅游者與旅游企業(yè)之間主要用于資料的宣傳。（2）非語(yǔ)言性溝通：是運(yùn)用身體運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)、表情、眼神和觸覺(jué)等進(jìn)行的溝通。它可以是有意識(shí)的或無(wú)意識(shí)的。非語(yǔ)言性溝通的主要目的是表達(dá)感情，維持自我形象，驗(yàn)證語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性，調(diào)節(jié)互動(dòng)，維持服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系。非語(yǔ)言性溝通主要有以下幾種形式：（1）體語(yǔ)：通過(guò)人體運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的信息，如面部表情、步態(tài)、手勢(shì)等。（2）空間效應(yīng)：對(duì)人們交流時(shí)的空間和距離的理解和應(yīng)用。個(gè)體溝通交流時(shí)的空間和距離影響個(gè)體的自我暴露程度及舒適感。人們交往過(guò)程中應(yīng)用的距離主要可分為四種：親密距離：人們能互相觸摸的距離，用于安慰、愛(ài)撫等活動(dòng)時(shí)。個(gè)人距離：約一臂長(zhǎng)的距離。文化不同的人群交流時(shí)的個(gè)人距離差異顯著。與親密朋友交流，護(hù)士對(duì)病人解釋治療護(hù)理操作、進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)常用此距離。社會(huì)距離：用于工作單位或社會(huì)活動(dòng)時(shí)，一般指在旅游服務(wù)時(shí)的距離。公眾距離：用于上課、講演等活動(dòng)時(shí)。（3）反應(yīng)時(shí)間：反應(yīng)時(shí)間的快慢可反應(yīng)出對(duì)交流的認(rèn)真和關(guān)注程度。（4）環(huán)境因素：影響人們傳遞信息和舒適程度的因素，如光線、噪音、室溫等。三、溝通的層次（1）一般性交一般性交談是指在社交中一般是指在社交中一般應(yīng)酬酬話。如。如“你好你好”、“今天天氣真好今天天氣真好”之之類(lèi)的的語(yǔ)言。言。（2）陳述事述事實(shí)是是報(bào)告客告客觀的事的事實(shí)，沒(méi)有參與個(gè)人意，沒(méi)有參與個(gè)人意見(jiàn)或涉及人與人之或涉及人與人之間的關(guān)系。的關(guān)系。（3）交流意交流意見(jiàn)和感情和感情在此在此層次上一般雙方都已建立了信任，能自然表達(dá)出自己的想法和次上一般雙方都已建立了信任，能自然表達(dá)出自己的想法和對(duì)各各種事物的看法。種事物的看法。（4）溝通的高峰溝通的高峰是一種短是一種短暫的、完全一致的感的、完全一致的感覺(jué)，只有在第三，只有在第三層次次時(shí)偶偶爾自自發(fā)地達(dá)到高地達(dá)到高峰。峰。四、飯店中的溝通原則（一）（一）傾聽(tīng)注意的四聽(tīng)注意的四個(gè)原個(gè)原則（1）尊重尊重別人的人的講話。（2）換位思考。位思考。（3）激勵(lì)。激勵(lì)。（4）對(duì)別人的人的講話不要急于下不要急于下結(jié)論，必，必要要時(shí)可以復(fù)述可以復(fù)述賓客的客的話以確以確認(rèn)自己的理解自己的理解是否正確。是否正確。（二）（二）表達(dá)表達(dá)時(shí)語(yǔ)言運(yùn)言運(yùn)用原用原則1.靈活多靈活多變?cè)瓌t2.文明禮貌原文明禮貌原則3.規(guī)范（范（優(yōu)雅）幽默雅）幽默原原則4.實(shí)用用營(yíng)銷(xiāo)原原則5.綜合溝通原合溝通原則宣傳的概念與基本規(guī)律03宣傳的定義宣傳的定義宣傳的環(huán)節(jié)宣傳的環(huán)節(jié)飯店宣傳的注意事項(xiàng)飯店宣傳的注意事項(xiàng)一、宣傳的定義 宣傳是運(yùn)用各種符號(hào)傳播一定的觀念以影響人們的思想和行動(dòng)的社會(huì)行為，是指一種專門(mén)為了服務(wù)特定議題（議事日程，agenda）的訊息表現(xiàn)手法，這種手法用于企業(yè)或產(chǎn)品上時(shí)它通常被稱為公關(guān)或廣告。世界旅游組織的有關(guān)研究表明，1997年，全球旅游宣傳促銷(xiāo)預(yù)算中，廣告占471%，促銷(xiāo)活動(dòng)占289%，出版占115%，公眾信息占37%，調(diào)研占35%，其他占52%。具體的花費(fèi)項(xiàng)目重要有：一是旅游廣告，如各種出版物、媒體廣告以及其他促銷(xiāo)材料（小冊(cè)子、照片、VCD等）；二是公共關(guān)系，如邀請(qǐng)記者進(jìn)行熟悉性旅行，撰寫(xiě)新聞報(bào)道或?qū)谖恼?；三是促銷(xiāo)活動(dòng)，如參加或舉辦旅游交易會(huì)、為旅行商舉辦熟悉性論壇等；四是公眾信息，如直接傳達(dá)給個(gè)人手中的電話信息等。宣傳具有激勵(lì)、鼓舞、勸服、引導(dǎo)、批判等多種功能。其基本功能是勸服，即通過(guò)多種內(nèi)容和形式，闡明某種觀點(diǎn)，使人們相信并跟著行動(dòng)。二、宣傳的環(huán)節(jié)1.確立宣確立宣傳目目標(biāo)2.確定相確定相應(yīng)的受眾的受眾范范圍3.選擇宣宣傳內(nèi)容和內(nèi)容和宣宣傳形式形式4.選擇使使用媒介用媒介5.測(cè)量宣量宣傳效果效果三、飯店宣傳的注意事項(xiàng)1.飯店廣告的定位店廣告的定位2.注重注重飯店形象的宣店形象的宣傳3.注重特色品牌的宣注重特色品牌的宣傳4.注重在注重在飯店文化上做文章店文化上做文章5.注意在適合自己特點(diǎn)的廣告媒體上做宣注意在適合自己特點(diǎn)的廣告媒體上做宣傳飯店中的其他社會(huì)性行為04飯店賓客的從眾行為飯店賓客的從眾行為飯店賓客的服從行為飯店賓客的服從行為賓客的眾從行為賓客的眾從行為一、飯店賓客的從眾行為（一）從眾的概念與阿希實(shí)驗(yàn) 從眾（conformity）指?jìng)€(gè)人的觀念與行為由于群體的引導(dǎo)或壓力，而向與多數(shù)人相一致的方向變化的現(xiàn)象。日常生活中的從眾，可以表現(xiàn)為在臨時(shí)的特定情境中對(duì)占優(yōu)勢(shì)的行為方式的采納，如助人情境中跟隨大家旁觀，商場(chǎng)里跟隨大家一起購(gòu)物等；也可以表現(xiàn)為長(zhǎng)期性的對(duì)占優(yōu)勢(shì)的觀念與行為方式的接受，如順應(yīng)風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)等，例如開(kāi)會(huì)形成決議時(shí)進(jìn)行舉手表決，少數(shù)派由于多數(shù)人舉手的壓力而贊成多數(shù)人意見(jiàn)。飯店賓客在進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，往往存在跟風(fēng)行為，如大多數(shù)人會(huì)選擇那些著名的飯店等。20實(shí)際50年代社會(huì)心理學(xué)家阿希（S.E.Asch）設(shè)計(jì)了一個(gè)有關(guān)從眾的經(jīng)典實(shí)驗(yàn)，考察了影響從眾的各種因素。他原先假定，聰明人在可以順利看到事情真相時(shí)不會(huì)從眾。但事實(shí)證明問(wèn)題不這么簡(jiǎn)單，聰明的人也會(huì)說(shuō)“白謊”，表面上保持與群體或他人一致。根據(jù)外顯行為是否從眾，及行為與自己內(nèi)心的判斷是否一致，可以將從眾行為分為以下三類(lèi)。1.真從眾真從眾 這種從眾不僅在外顯行為上與群體保持一致，內(nèi)心的看法也認(rèn)同于群體。謝立夫?qū)嶒?yàn)中的群體一致便屬于這種情況。由于實(shí)驗(yàn)情境中沒(méi)有任何光點(diǎn)移動(dòng)距離的參照，人們自覺(jué)接受了群體的判斷，在觀點(diǎn)與行為上都與群體保持一致。在阿希實(shí)驗(yàn)中，當(dāng)將卡片線段的差異減小到一定程度時(shí)，人們的從眾性質(zhì)也發(fā)生了逆轉(zhuǎn)，即由于難于相信自己的判斷是否正確，實(shí)際上將群體的判斷當(dāng)成了判斷的標(biāo)準(zhǔn)。此時(shí)已是表內(nèi)一致的從眾。日常生活中一部分個(gè)性高度依賴，缺乏作決定能力的人對(duì)于群體的跟隨，也屬于表內(nèi)一致地從眾。與群體相符及真從眾是個(gè)人與群體理想的關(guān)系，它不引起個(gè)人心理上的任何沖突。2.權(quán)宜從眾宜從眾 在有些情況下，個(gè)人雖然在行為上保持了與群體的一致，但內(nèi)心卻懷疑群體的選擇是錯(cuò)誤的，真理在自己心中，只是迫于群體的壓力，暫時(shí)在行為上保持與群體的一致。這種從眾，就是權(quán)宜從眾。典型的阿希實(shí)驗(yàn)中的從眾，就是這種類(lèi)型的從眾。因?yàn)橄嚓P(guān)的檢查表明，被試實(shí)際上可以準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行正確判斷。在實(shí)際生活中，權(quán)宜從眾是從眾的一種主要類(lèi)型。由于種種利害關(guān)系，個(gè)人在許多情況下，不管內(nèi)心看法如何，必須保持行為與群體的一致，否則將由于群體制裁而使個(gè)人付出過(guò)大的代價(jià)。這類(lèi)從眾由于外顯行為同內(nèi)心觀點(diǎn)不相一致，個(gè)人處于認(rèn)知不協(xié)調(diào)的狀態(tài)。如果群體壓力始終存在，而人們既無(wú)法脫離群體，又必須從眾時(shí)，心理上的調(diào)整便趨向于改變個(gè)人自身的態(tài)度，與群體取得意見(jiàn)上的一致?；蛘呤菍⒆约旱男袨楹侠砘?，找出新的理由，來(lái)彌補(bǔ)觀點(diǎn)與行為之間的距離，使認(rèn)識(shí)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)狀態(tài)。之所以一個(gè)人久作一個(gè)群體的成員后，最終觀點(diǎn)與群體取得了一致，原因正是如此。3.不從眾不從眾 不從眾的情況有兩類(lèi)。一類(lèi)是內(nèi)心傾向雖與群體一致，但由于某種特殊需要，行動(dòng)上不能表現(xiàn)出與群體的一致。如在群體由于某種原因而群情激憤時(shí)，作為群體的領(lǐng)導(dǎo)者，情感上雖認(rèn)同于群體，但行動(dòng)上卻需要保持理智，不能用自己的行動(dòng)鼓勵(lì)群體的破壞性行動(dòng)而逞一時(shí)之快。這是表內(nèi)不一致的假不從眾情況。另一類(lèi)不從眾是內(nèi)心觀點(diǎn)與群體不一致，行動(dòng)上也不從眾，這是表內(nèi)一致的真不從眾情況。通常情況，只是在群體對(duì)個(gè)體缺乏吸引力，因而個(gè)人在行動(dòng)時(shí)不需要考慮與群體的一致性時(shí)才會(huì)出現(xiàn)。（二）飯店賓客從眾的原因 飯店賓客之所以會(huì)發(fā)生從眾行為，是由于群體中其他人的共同行為所產(chǎn)生的壓力，這種壓力使得旅游者選擇和其他人一致的行為。美國(guó)多伊奇和格拉德區(qū)分了群體的兩種不同壓力：規(guī)劃壓力和信息壓力。規(guī)范壓力的產(chǎn)生，在于群體規(guī)范對(duì)群體成員行為有指引和制約作用。群體規(guī)范往往被群體內(nèi)的大多數(shù)成員所接受，反映了大多數(shù)成員的態(tài)度和意見(jiàn)。如果群體成員的行為符合群體規(guī)范，就會(huì)受到所屬群體的接受和獎(jiǎng)勵(lì)，如果違背群體規(guī)范，則相應(yīng)會(huì)受到群體的拒斥和懲罰。群體規(guī)范作為一種無(wú)形的力量，使得群體成員自覺(jué)或者不自覺(jué)地保持著大多數(shù)人的一致性。飯店賓客在面臨飯店消費(fèi)決策時(shí)，對(duì)偏離群體的恐懼，使得賓客不得不選擇和其他人的一致行為。例如：旅游中，很多消費(fèi)者選擇人多的地方用餐、知名飯店消費(fèi)等。信息不足也會(huì)導(dǎo)致旅游者不得不以其他人的行為作為參照。雖然旅游者可以通過(guò)報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒介獲得飯店有關(guān)信息，但是，這些信息對(duì)賓客而言并不充分。生活經(jīng)驗(yàn)告訴消費(fèi)者，在飯店消費(fèi)過(guò)程中，聽(tīng)取他人的意見(jiàn)是非常必要的。如果和其他人的意見(jiàn)一致，賓客就會(huì)更加有把握確認(rèn)自己行為的正確性，這樣一來(lái)，他人的選擇就成了其他賓客行為的參照物。信息量的多少影響著賓客的消費(fèi)行為，他們掌握的飯店產(chǎn)品與服務(wù)的信息量越多，則相應(yīng)的從眾行為就會(huì)越少；如果賓客掌握的飯店產(chǎn)品與服務(wù)的信息較少，就有可能會(huì)更多地采取和大家一致的行為。一般而言，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一個(gè)飯店非常熟悉時(shí)，就會(huì)不參考其他人的意見(jiàn)而完全按照自己的想法選擇消費(fèi)，以獲得最大滿足。（三）影響賓客從眾行為的因素1.個(gè)人因素個(gè)人因素不同的不同的賓客者，客者，在從眾行在從眾行為方面方面存在差異。影響存在差異。影響從眾行從眾行為的個(gè)人的個(gè)人因素包括個(gè)人性因素包括個(gè)人性別、年、年齡、社會(huì)、社會(huì)地位以及個(gè)性特地位以及個(gè)性特征等。征等。2.群體因素群體因素賓客所屬群體的客所屬群體的規(guī)模大小，影響模大小，影響賓客的從眾行客的從眾行為。在在飯店消店消費(fèi)中，中，消消費(fèi)行行為團(tuán)體人體人數(shù)越多，數(shù)越多，對(duì)個(gè)個(gè)別消消費(fèi)者者產(chǎn)生的從生的從眾眾壓力也就越大。力也就越大。二、飯店賓客的服從行為（一）服從行為的概念 服從是指?jìng)€(gè)人依照社會(huì)要求、群體規(guī)范或者別人的愿望而做出的行為，這種行為是在外界壓力的影響下被迫做出的。個(gè)人的服從行為是在他人、權(quán)威的命令要求下完成的，自己本身并不一定愿意或者并不認(rèn)同。在社會(huì)生活中，人們可能由于群體規(guī)范或權(quán)威人物的命令而做出服從行為，但是，并不是在任何場(chǎng)合都會(huì)無(wú)條件地服從。在飯店消費(fèi)過(guò)程中，消費(fèi)者所屬的群體可能會(huì)對(duì)他們提出一些要求，使消費(fèi)者不得不服從。但是，如果群體的要求與賓客的個(gè)人需要、興趣、態(tài)度、道德等發(fā)生較大沖突時(shí)，賓客也會(huì)表現(xiàn)出不服從行為。賓客的不服從行為主要有兩種形式：其一是抗拒。旅游者面對(duì)群體的壓力，在行動(dòng)上拒不采取群體的行為選擇，情緒上表現(xiàn)激烈，甚至?xí)推渌税l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；其二是消極抵制。當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)不符合自己利益的要求時(shí)，對(duì)這些要求不愿意執(zhí)行，但又不愿意直接表達(dá)出來(lái)，以免引起其他人的反感，這些消費(fèi)者會(huì)采取陽(yáng)奉陰違的態(tài)度，表面上表示服從，但在行為上卻是消極抵制。比如自助餐中有的消費(fèi)者為了躲避因多盛食物而受懲罰，而悄悄把多盛的食物倒掉或帶走。（二）影響飯店賓客服從行為的因素1.他人的支持，影響他人的支持，影響賓客的服從行客的服從行為2.賓客當(dāng)客當(dāng)時(shí)的情的情緒狀狀態(tài)，影響他，影響他們的服從行的服從行為3.賓客的人格特客的人格特質(zhì)以及文化背景，影響他以及文化背景，影響他們的服的服從行從行為4.命令者的命令者的權(quán)威水平，影響威水平，影響賓客的服從行客的服從行為（三）讓賓客服從飯店服務(wù)人員安排的方法1.借用他人借用他人觀點(diǎn)的方法點(diǎn)的方法要要讓賓客服從客服從飯店服店服務(wù)人人員的安排，服的安排，服務(wù)人人員可以采取借用他可以采取借用他人人觀點(diǎn)的方法。點(diǎn)的方法。2.“登登門(mén)檻”方法方法“登登門(mén)檻”方法又稱方法又稱為逐步升逐步升級(jí)法，是指首先提出一個(gè)小的要求，法，是指首先提出一個(gè)小的要求，在得到他人的同意后，逐步提高在得到他人的同意后，逐步提高問(wèn)題的的難度，最后達(dá)到希望度，最后達(dá)到希望獲得的目得的目標(biāo)。3.逐步降逐步降級(jí)法法逐步降逐步降級(jí)法與法與“登登門(mén)檻”法相反，當(dāng)希望個(gè)人完成某個(gè)任法相反，當(dāng)希望個(gè)人完成某個(gè)任務(wù)時(shí)，先提出一先提出一項(xiàng)更大的任更大的任務(wù)，勢(shì)必會(huì)遭到必會(huì)遭到對(duì)方的拒方的拒絕，在此基，在此基礎(chǔ)上上降低任降低任務(wù)的的難度，度，這時(shí)對(duì)方往往會(huì)接受所提出的要求。方往往會(huì)接受所提出的要求。三、賓客的眾從行為（一）眾從行為概述 在飯店消費(fèi)過(guò)程中，賓客的從眾行為和服從行為是十分常見(jiàn)的現(xiàn)象，但是在某些情況下，有些賓客堅(jiān)持自己的看法，力排眾議，反而使得其他賓客接受了自己的觀點(diǎn)和看法。這種與從眾行為完全相反的行為我們稱之為眾從行為，即多數(shù)人的觀點(diǎn)和判斷受到群體內(nèi)少數(shù)成員的影響，從而改變自身的觀點(diǎn)和看法，并采取和少數(shù)人一致的行為。例如：在群體消費(fèi)決策中，由于某個(gè)人提出的備選方案特別出色，其他人紛紛放棄自己的方案，多數(shù)人向少數(shù)人，甚至向個(gè)別人靠攏，產(chǎn)生眾從現(xiàn)象。（二）團(tuán)隊(duì)消費(fèi)中中心人物與眾從行為1.有豐富的社會(huì)有豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)或者消或者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)2.意志意志堅(jiān)定、情定、情緒穩(wěn)定定3.較強(qiáng)的人的人際交往能力，性格外向交往能力，性格外向（三）飯店服務(wù)人員做好中心人物的工作策略1.正確正確識(shí)別出中心人物出中心人物2.發(fā)揮中心人物的中心人物的積極作用極作用3.樹(shù)立旅游立旅游團(tuán)隊(duì)中的中心人物中的中心人物4.注意中心人物的注意中心人物的變換項(xiàng)目小結(jié):核心概念核心概念 正式群體與非正式群體、社會(huì)助正式群體與非正式群體、社會(huì)助長(zhǎng)、社會(huì)惰化、宣、社會(huì)惰化、宣傳、溝通、從眾行溝通、從眾行為、服從行、服從行為、眾從行、眾從行為重要提示重要提示 飯店服店服務(wù)人人員要將要將飯店服店服務(wù)信息信息傳達(dá)達(dá)給賓客或潛在客或潛在賓客，客，必必須經(jīng)過(guò)溝通與宣溝通與宣傳。在溝通與宣。在溝通與宣傳過(guò)程中程中飯店服店服務(wù)人人員經(jīng)常面常面對(duì)的是消的是消費(fèi)群體，因此群體，因此飯店服店服務(wù)人人員必必須了解群體、了解群體、溝通與宣溝通與宣傳的特點(diǎn)及的特點(diǎn)及規(guī)律才能做好律才能做好飯店服店服務(wù)工作。工作。課后練習(xí)題：1.1.什么叫社會(huì)助長(zhǎng)和社會(huì)惰化？什么叫社會(huì)助長(zhǎng)和社會(huì)惰化？2.2.飯店在溝通時(shí)要注意哪些原則？飯店在溝通時(shí)要注意哪些原則？3.3.飯店在宣傳時(shí)要注意哪些事項(xiàng)？飯店在宣傳時(shí)要注意哪些事項(xiàng)？4.4.如何引導(dǎo)賓客的從眾行為？如何引導(dǎo)賓客的從眾行為？5.5.讓賓客服從服務(wù)人員安排的方法有哪些？讓賓客服從服務(wù)人員安排的方法有哪些？6.6.旅游團(tuán)隊(duì)中心人物的作用有哪些？如何做好中心人物的工作旅游團(tuán)隊(duì)中心人物的作用有哪些？如何做好中心人物的工作？謝 謝！Thank you Thank you