飯店服務(wù)心理學(xué)教學(xué)PPT課件

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北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)的專家，由于平時(shí)潛心研究學(xué)問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時(shí)消費(fèi)比較拮據(jù)。在一次公務(wù)出差活動(dòng)中，入住到某市一家五星級(jí)飯店，住宿是會(huì)務(wù)組安排，吃飯和其他消費(fèi)是自費(fèi)。當(dāng)他第一天中午參加完會(huì)議后，獨(dú)自到飯店內(nèi)的風(fēng)味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學(xué)問，養(yǎng)成了一人獨(dú)處的性格，在組織上沒有安排集體活動(dòng)的時(shí)候，喜歡單獨(dú)行動(dòng)）。他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見他一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語(yǔ)也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心里“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺消失了一半。但他還是硬著頭皮走了進(jìn)去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點(diǎn)了兩個(gè)最便宜的菜和一碗面。當(dāng)他正在狼吞虎咽地吃飯時(shí)，聽到站在離自己一米之外的兩個(gè)服務(wù)員竊竊私語(yǔ)的聲音。該餐廳只有他一個(gè)人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個(gè)服務(wù)員正用蔑視的眼光看著他，正在對(duì)他指指點(diǎn)點(diǎn)：“這個(gè)人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒有受到公正的待遇，連起碼的“凡人尊嚴(yán)”在這些服務(wù)員面前也蕩然無存了。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來就成為他在課堂上講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”的案例之一。案例導(dǎo)入：這位著名的高校教授，當(dāng)年在離開飯店的時(shí)候，之所以沒有投訴這家五星級(jí)飯店的主要原因有以下幾點(diǎn)：他認(rèn)為自己平時(shí)研究的飯店服務(wù)理論，沒有和飯店服務(wù)的實(shí)踐融合在一起，是理論和實(shí)踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進(jìn)。經(jīng)過兩天的反思，他反而認(rèn)為“無論做什么事都是有利也有弊”的。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時(shí)，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務(wù)“暗訪”。他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務(wù)員。是她們給他提供了一個(gè)反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書籍和資料之外，要有意識(shí)地利用到飯店就餐的機(jī)會(huì)，進(jìn)行“暗訪”，使自己的研究課題，由晦澀難懂的理論術(shù)語(yǔ)堆積成篇的“出土文物”早日成為理論和實(shí)踐相結(jié)合的“大眾讀物”。這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個(gè)角度的多方面思考了問題，奠定了一個(gè)基礎(chǔ)，從而體現(xiàn)了一個(gè)高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員的可能性就很大。案例評(píng)析：1 1 飯飯店服務(wù)心理學(xué)是一門什么樣的學(xué)科店服務(wù)心理學(xué)是一門什么樣的學(xué)科？2 2 為為什么要學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)？什么要學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)？3 3 怎樣理解人的心理和行為？怎樣理解人的心理和行為？4 4 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？些？課前討論：飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)、內(nèi)容和意義01飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義一、飯店服務(wù)心理學(xué)的性質(zhì)和主要內(nèi)容1 1 飯店消費(fèi)者心理飯店消費(fèi)者心理 正常成年人在不同的情景下會(huì)表現(xiàn)出不同的特征，其作為飯店的消費(fèi)者時(shí)，除了表現(xiàn)出個(gè)性的一般特點(diǎn)外，還會(huì)表現(xiàn)出與其消費(fèi)者身份相應(yīng)的心理現(xiàn)象。飯店的服務(wù)對(duì)象是來到飯店的消費(fèi)者，飯店開展?fàn)I銷活動(dòng)和服務(wù)活動(dòng)的直接目的是為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)，充分滿足消費(fèi)者的需要，以此獲得合理的回報(bào)。因此，有必要了解、理解消費(fèi)者，掌握消費(fèi)心理，預(yù)測(cè)不同消費(fèi)者的行為。該研究?jī)?nèi)容較少涉及飯店消費(fèi)者的生理因素和自然、社會(huì)環(huán)境等因素，主要定位于對(duì)飯店消費(fèi)者的行為與心理因素的研究上。2 2 飯店員工心理飯店員工心理一流的服務(wù)源自一流的員工，一流的員工才能為飯店提供更高的效益。員工是飯店服務(wù)的主體。一方面，飯店服務(wù)活動(dòng)對(duì)其員工的心理和行為提出了一定的要求；另一方面，飯店員工對(duì)飯店工作有一定的心理和行為反應(yīng)，其體現(xiàn)在員工的認(rèn)識(shí)、情感、意志、個(gè)性、需要、觀念、行為表現(xiàn)等方面。這兩者之間并不是完全協(xié)調(diào)的，有時(shí)候還有明顯的矛盾和沖突。因此，有必要對(duì)員工心理進(jìn)行研究，具體內(nèi)容包括：飯店從業(yè)者應(yīng)該具備怎樣的心理素質(zhì)才能適應(yīng)行業(yè)和崗位的需要，從業(yè)者應(yīng)該如何調(diào)適自我心理、控制情緒和行為，從業(yè)者如何進(jìn)行自我心理保健等。3 3 飯店服務(wù)心理飯店服務(wù)心理 服務(wù)是飯店業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到飯店業(yè)的興衰成敗。飯店員工與消費(fèi)者是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，消費(fèi)者心理和員工心理都會(huì)表現(xiàn)在消費(fèi)/服務(wù)行為中。這兩種截然相反又密不可分的心理行為必須協(xié)調(diào)一致，才能夠使消費(fèi)/服務(wù)過程順利進(jìn)行。要想提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員就必須在把握消費(fèi)者心理的基礎(chǔ)上采取一定的策略并通過恰當(dāng)?shù)姆?wù)行為來順應(yīng)和引導(dǎo)消費(fèi)者，為飯店消費(fèi)者提供情感化、個(gè)性化、針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4 4 飯店企業(yè)管理中的管理心理飯店企業(yè)管理中的管理心理 有效的管理才能打造出富有成效的團(tuán)隊(duì)。在飯店的日常運(yùn)營(yíng)中，如何針對(duì)員工的不同心理特點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜寺毱ヅ?，以恰?dāng)?shù)姆绞秸J(rèn)可員工的工作表現(xiàn)，尊重員工，引導(dǎo)員工發(fā)揮自己的主動(dòng)性和積極性，增強(qiáng)員工對(duì)飯店企業(yè)的認(rèn)同感，促進(jìn)各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛，降低員工的缺勤、離職率等等，都需要各級(jí)管理人員掌握一定的管理心理知識(shí)，因此，飯店服務(wù)心理學(xué)也需要對(duì)飯店管理心理進(jìn)行相應(yīng)的研究。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識(shí)識(shí)和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。二、學(xué)習(xí)、研究飯店服務(wù)心理學(xué)的意義1 有助于開展有有助于開展有針對(duì)性的服性的服務(wù)，提高，提高飯店服店服務(wù)質(zhì)量量2 有利于科學(xué)、合理地開有利于科學(xué)、合理地開發(fā)飯店服店服務(wù)產(chǎn)品品3 有利于提高從有利于提高從業(yè)者的心理素者的心理素質(zhì)，塑造健康心理，塑造健康心理4 有助于提高有助于提高飯店企店企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)和管理水平，和管理水平，進(jìn)而促而促進(jìn)飯店店業(yè)的的發(fā)展展導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指運(yùn)用是指運(yùn)用專門專門知知識(shí)識(shí)和技能和技能為為旅游者旅游者組織組織、安排旅行和游安排旅行和游覽覽事事項(xiàng)項(xiàng)，提供向提供向?qū)?dǎo)、講講解和旅途解和旅途服服務(wù)務(wù)的人的人員員。導(dǎo)導(dǎo)游游員員是指是指“依照本條依照本條例的例的規(guī)規(guī)定取得定取得導(dǎo)導(dǎo)游游證證，接受旅行社委派，接受旅行社委派，為為旅游者提供向旅游者提供向?qū)?dǎo)、講講解及相關(guān)服解及相關(guān)服務(wù)務(wù)的人的人員員”。拓展閱讀：其實(shí)你不懂我的心 其實(shí)你不懂我的心這首紅極一時(shí)的歌曲，現(xiàn)在卻成為許多消費(fèi)者的心聲。即使許多企業(yè)宣稱“顧客是上帝”，但客人投訴事件仍時(shí)有所聞，令人不禁想問：這中間出了什么問題？事實(shí)上，從業(yè)者?？繉?duì)顧客外在反應(yīng)的觀察，便對(duì)顧客內(nèi)心的想法妄下判斷。然而，顧客的反應(yīng)真會(huì)如此單純地呈現(xiàn)嗎？憤怒、挑剔的顧客可能最友善，而安靜、容易打發(fā)的顧客說不定對(duì)業(yè)績(jī)最有殺傷力。深入探討和了解顧客的內(nèi)心世界，便會(huì)發(fā)現(xiàn)一些驚人的秘密。“你們咖啡的味道變得好淡，可以重新沖一杯嗎？”“我的天，這盤子怎么這么臟，你們洗了嗎？去叫你們經(jīng)理來！”我們經(jīng)常會(huì)遇到這種抱怨的顧客，通常他們會(huì)被歸類為挑剔、愛找麻煩的“拗客”。但用心透視顧客內(nèi)心的企業(yè)不會(huì)如此想，前一個(gè)顧客的真正想法可能是：“他們的咖啡真的變得難喝了嗎？再給他們一次機(jī)會(huì)好了，說不定是失誤。”后一位顧客則可能有恨鐵不成鋼的心態(tài)：“唉！這種失誤怎么可以犯，得快點(diǎn)讓他們經(jīng)理知道?！笔聦?shí)上，許多“拗客”的出發(fā)點(diǎn)常常是善意的，他們直言不諱的態(tài)度，顯示出對(duì)店家的信任和忠誠(chéng)。因?yàn)橄嘈艠I(yè)主會(huì)接受意見，所以愿意把意見說出來；因?yàn)椴幌敕艞壸约合矏鄣牡昙液推放?，所以提醒他們犯了哪些錯(cuò)。這類顧客往往是愛之深、責(zé)之切，他們才是品牌和產(chǎn)品的忠實(shí)顧客。表面上看來，愿意忍耐、聲音不大的消費(fèi)者似乎替店家減少了許多“眼前”的麻煩，不需要補(bǔ)償和高層管理者的道歉，但事實(shí)真是如此嗎？“怎么味道變得這么淡啊！開始偷工減料了，回去把這消息發(fā)在BBS上?！薄斑@盤子沒洗干凈，臟死了，要提醒他們嗎？算了！說了也不會(huì)改，下次去別家就好。”上述客人不愿花費(fèi)任何力氣和時(shí)間等店家改進(jìn)，而認(rèn)為選擇別的飯店較為省事。獨(dú)具慧眼的飯店企業(yè)會(huì)明辨顧客屬性，對(duì)癥下藥：面對(duì)無聲的消費(fèi)者，不會(huì)一廂情愿地以為顧客沒有意見便代表他滿意；面對(duì)表達(dá)不滿的顧客，無論他的意見是否客觀，都心存感激，積極響應(yīng)。心理、心理學(xué)的基本知識(shí)02 人類心理與行為的基本概念導(dǎo)人類心理與行為的基本概念導(dǎo) 游游人員的職業(yè)道德人員的職業(yè)道德心理學(xué)研究心理和行為的早期思路心理學(xué)研究心理和行為的早期思路與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)一、人類心理與行為的基本概念（一）人類心理的實(shí)質(zhì) 心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志、興趣、性格、意識(shí)傾向等心理現(xiàn)象的總稱。心理現(xiàn)象是現(xiàn)代心理學(xué)的研究對(duì)象。心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式。心理活動(dòng)是諸多心理現(xiàn)象有機(jī)聯(lián)系、系統(tǒng)活動(dòng)的內(nèi)容與過程。心理現(xiàn)象是人與客觀現(xiàn)實(shí)相互作用時(shí)，在人腦中產(chǎn)生的感知、記憶、想象、思維、情感、意志等心理過程，以及在這些心理過程中形成和表現(xiàn)出來的動(dòng)機(jī)、興趣、信念、態(tài)度、性格、氣質(zhì)、能力等個(gè)性心理傾向與個(gè)性心理特征。心理現(xiàn)象不僅人有，其他動(dòng)物也有。人的心理是動(dòng)物心理發(fā)展到最高階段的產(chǎn)物。辯證唯物主義觀認(rèn)為，人的心理實(shí)質(zhì)上是人腦的機(jī)能，是在實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。（二）人類心理的結(jié)構(gòu)（三）行為的含義與分類1 行為的含義行為主義心理學(xué)認(rèn)為，所謂行為就是有機(jī)體用以適應(yīng)環(huán)境變化的各種身體反應(yīng)的組合。2 行為的分類人類的行為有的表現(xiàn)在身體外部，有的隱藏在身體內(nèi)部，行為的強(qiáng)度有大有小，有的行為可以用人的感官直接觀察，而有些行為則需要借助儀器才能觀察。（四）人類心理與行為的基本關(guān)系 行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行行為不同于心理，但又和心理有著密切的聯(lián)系。引起行為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對(duì)光線、聲音、為的刺激常常通過心理的中介而起作用。沒有對(duì)光線、聲音、氣味的感知覺，就不會(huì)有對(duì)光線、聲音、氣味的反應(yīng)。人的行氣味的感知覺，就不會(huì)有對(duì)光線、聲音、氣味的反應(yīng)。人的行為的復(fù)雜性是由心理生活的復(fù)雜性引起的。同一刺激可能引起為的復(fù)雜性是由心理生活的復(fù)雜性引起的。同一刺激可能引起不同的反應(yīng)，不同刺激也可能引起相同的反應(yīng)，其原因就在于不同的反應(yīng)，不同刺激也可能引起相同的反應(yīng)，其原因就在于人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對(duì)同一刺激的反人有豐富的主觀世界。主觀世界的情況不同，對(duì)同一刺激的反應(yīng)總是不一樣的。俗話說，應(yīng)總是不一樣的。俗話說，“餓時(shí)吃糠甜如蜜，飽時(shí)喝蜜蜜不餓時(shí)吃糠甜如蜜，飽時(shí)喝蜜蜜不甜甜”。有機(jī)體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對(duì)同一事物的反應(yīng)也可能極。有機(jī)體的內(nèi)部狀態(tài)不一樣，對(duì)同一事物的反應(yīng)也可能極不一致。不一致。心理學(xué)家使用科學(xué)方法對(duì)個(gè)體的行為和心理過程得出心理學(xué)家使用科學(xué)方法對(duì)個(gè)體的行為和心理過程得出結(jié)論，其目標(biāo)主要包括：結(jié)論，其目標(biāo)主要包括：在適宜的分析水平上客觀地描在適宜的分析水平上客觀地描述心理和行為；述心理和行為；解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為解釋產(chǎn)生心理和行為的原因，找到行為和心理過程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；和心理過程的常規(guī)模式及其主要的影響因素；預(yù)測(cè)心理預(yù)測(cè)心理和行為何時(shí)會(huì)發(fā)生；和行為何時(shí)會(huì)發(fā)生；控制（或理解）心理與行為；控制（或理解）心理與行為；幫助人們改進(jìn)他們的生活質(zhì)量。為了達(dá)成這些目標(biāo)，心理幫助人們改進(jìn)他們的生活質(zhì)量。為了達(dá)成這些目標(biāo)，心理學(xué)家們從多個(gè)角度進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索。學(xué)家們從多個(gè)角度進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索。二、心理學(xué)研究心理和行為的早期思路與當(dāng)代心理學(xué)的觀點(diǎn)“（一）心理學(xué)研究心理和行為的早期思路1 第一種基本思第一種基本思路路探索心理的探索心理的內(nèi)容及其內(nèi)容及其結(jié)構(gòu)構(gòu)所有的人所有的人類精神精神經(jīng)驗(yàn)都可以作都可以作為基本成分的基本成分的聯(lián)合來理解，可以通合來理解，可以通過實(shí)驗(yàn)法、法、統(tǒng)計(jì)法和內(nèi)省法來找法和內(nèi)省法來找出人出人類意意識(shí)的精神活的精神活動(dòng)元素。元素。2 第二種基本思第二種基本思路路探索心理與探索心理與行行為的機(jī)能（目的）的機(jī)能（目的）注重研究心理（意注重研究心理（意識(shí)）“如何如何”和和“為什么什么”的的問題，即不，即不僅研究意研究意識(shí)內(nèi)容，內(nèi)容，還應(yīng)研究意研究意識(shí)是如何是如何進(jìn)行和行和為什么什么進(jìn)行。行。這一思路的典一思路的典型代表是型代表是19世世紀(jì)末末20世世紀(jì)初出初出現(xiàn)于美國(guó)的機(jī)能主于美國(guó)的機(jī)能主義心理學(xué)。心理學(xué)。（二）當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的觀點(diǎn)飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法03觀察法觀察法實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法測(cè)量法測(cè)量法調(diào)查法調(diào)查法體驗(yàn)法體驗(yàn)法案例研究法案例研究法一、觀察法 觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察法是在自然情況下，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。觀察法應(yīng)在自然條件下進(jìn)行，研究者不應(yīng)去動(dòng)規(guī)律的一種方法。觀察法應(yīng)在自然條件下進(jìn)行，研究者不應(yīng)去控制或改變有關(guān)條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響?？刂苹蚋淖冇嘘P(guān)條件。否則被試者行為表現(xiàn)的客觀性將受到影響。運(yùn)用觀察法，首先應(yīng)有明確的目的，要制定研究計(jì)劃，擬定詳細(xì)運(yùn)用觀察法，首先應(yīng)有明確的目的，要制定研究計(jì)劃，擬定詳細(xì)的觀察提綱。觀察過程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記的觀察提綱。觀察過程中要敏銳捕捉各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確、詳細(xì)地記錄下來，及時(shí)予以整理和分析，以利于科學(xué)結(jié)論的產(chǎn)生。觀察法錄下來，及時(shí)予以整理和分析，以利于科學(xué)結(jié)論的產(chǎn)生。觀察法的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所的優(yōu)點(diǎn)在于能保持被觀察者的心理及行為的自然性和客觀性，所得材料客觀可靠；缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地得材料客觀可靠；缺點(diǎn)是由于研究者處于被動(dòng)地位，只能消極地等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。等待其所需要的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)所觀察的現(xiàn)象不易做定量分析。二、實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起實(shí)驗(yàn)法是有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)?zāi)撤N心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它進(jìn)行分析研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法兩種類型。室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法兩種類型。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法在人為制造的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行。其特點(diǎn)是精在人為制造的實(shí)驗(yàn)室環(huán)境中進(jìn)行。其特點(diǎn)是精確，但也因此而失去了一定的真實(shí)性和普遍性，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中很少有確，但也因此而失去了一定的真實(shí)性和普遍性，因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中很少有像實(shí)驗(yàn)室那樣的環(huán)境。像實(shí)驗(yàn)室那樣的環(huán)境。自然實(shí)驗(yàn)法自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然是由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件、在比較自然的條件下進(jìn)行的。自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。的條件下進(jìn)行的。自然實(shí)驗(yàn)法兼有觀察法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)。由于自然實(shí)驗(yàn)法是在實(shí)際情況下進(jìn)行的，所得到的結(jié)果比較接近于由于自然實(shí)驗(yàn)法是在實(shí)際情況下進(jìn)行的，所得到的結(jié)果比較接近于實(shí)際。自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此實(shí)際。自然實(shí)驗(yàn)法是由研究者有目的地改變或控制某些條件，因此具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確。三、測(cè)量法 測(cè)量法指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)驗(yàn)量表或精密的測(cè)量?jī)x測(cè)量法指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)驗(yàn)量表或精密的測(cè)量?jī)x器，對(duì)有關(guān)心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測(cè)定、分析的方法。如能力器，對(duì)有關(guān)心理品質(zhì)或行為進(jìn)行測(cè)定、分析的方法。如能力測(cè)驗(yàn)、性格測(cè)驗(yàn)、人才測(cè)評(píng)等，都是旅游心理學(xué)中常用的測(cè)測(cè)驗(yàn)、性格測(cè)驗(yàn)、人才測(cè)評(píng)等，都是旅游心理學(xué)中常用的測(cè)量法。這一方法往往用在對(duì)旅游從業(yè)人員的心理測(cè)試上，用量法。這一方法往往用在對(duì)旅游從業(yè)人員的心理測(cè)試上，用以研究員工的心理品質(zhì)或服務(wù)行為的關(guān)系，對(duì)研究旅游企業(yè)以研究員工的心理品質(zhì)或服務(wù)行為的關(guān)系，對(duì)研究旅游企業(yè)員工心理具有積極作用。員工心理具有積極作用。四、調(diào)查法 調(diào)查法調(diào)查法指對(duì)不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談指對(duì)不能直接觀察到心理現(xiàn)象，通過調(diào)查、訪問、談話、問卷等方法搜集有關(guān)資料，以間接了解被試者的心理和行為的一話、問卷等方法搜集有關(guān)資料，以間接了解被試者的心理和行為的一種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等等。種方法。調(diào)查法主要包括談話法、問卷法、材料分析法等等。談話法談話法是通過研究者與調(diào)查對(duì)象面對(duì)面地進(jìn)行交談、收集口頭是通過研究者與調(diào)查對(duì)象面對(duì)面地進(jìn)行交談、收集口頭資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率資料的一種調(diào)查方法。這種方法具有直接性、靈活性、適應(yīng)性、效率高等特點(diǎn)，談話者的談話技巧、知識(shí)與能力、性格等會(huì)直接影響調(diào)查高等特點(diǎn)，談話者的談話技巧、知識(shí)與能力、性格等會(huì)直接影響調(diào)查的結(jié)果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。的結(jié)果。因此，需要選擇合適的談話者，并加以培訓(xùn)。問卷法問卷法是通過被調(diào)查者回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一是通過被調(diào)查者回答一定的問題來研究心理現(xiàn)象的一種方法。問卷法的優(yōu)點(diǎn)是能同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大種方法。問卷法的優(yōu)點(diǎn)是能同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的群體調(diào)查，快速收集大量資料。但調(diào)查法不大適于對(duì)行為的調(diào)查，而且對(duì)涉及態(tài)度問題的回量資料。但調(diào)查法不大適于對(duì)行為的調(diào)查，而且對(duì)涉及態(tài)度問題的回答未必完全真實(shí)，所以得到的材料的價(jià)值要酌情分析。答未必完全真實(shí)，所以得到的材料的價(jià)值要酌情分析。五、體驗(yàn)法 體驗(yàn)法是指通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，比體驗(yàn)法是指通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，比如由服務(wù)人員扮演客人，體驗(yàn)接受服務(wù)的心理狀態(tài)，從而讓服務(wù)人員能很好地理如由服務(wù)人員扮演客人，體驗(yàn)接受服務(wù)的心理狀態(tài)，從而讓服務(wù)人員能很好地理解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務(wù)員輪流當(dāng)一天解客人心理。在企業(yè)管理中，可以讓普通服務(wù)員輪流當(dāng)一天“代理領(lǐng)班、主管代理領(lǐng)班、主管”，讓他們體驗(yàn)基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級(jí)，讓他們體驗(yàn)基層管理者的角色和心理狀態(tài)，這樣能讓基層員工更好地理解上級(jí)，促進(jìn)管理者與服務(wù)員相互之間的交流和協(xié)作。促進(jìn)管理者與服務(wù)員相互之間的交流和協(xié)作。六、案例研究法 案例研究法是收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。案例研究法是收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。所收集的資料必須真實(shí)、可靠，經(jīng)過多個(gè)同類的個(gè)案研究分析之后，進(jìn)而總結(jié)所收集的資料必須真實(shí)、可靠，經(jīng)過多個(gè)同類的個(gè)案研究分析之后，進(jìn)而總結(jié)出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務(wù)與管理提供參考。出普遍規(guī)律。這些規(guī)律可為飯店服務(wù)與管理提供參考。項(xiàng)目小結(jié):只要是從事跟人有關(guān)的工作或者活動(dòng)只要是從事跟人有關(guān)的工作或者活動(dòng)無論是服務(wù)還是管無論是服務(wù)還是管理，抑或是人際交往理，抑或是人際交往就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能就必須了解人的心理與行為的規(guī)律，才能做到做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。飯店服務(wù)情境中所涉及的人主要包。飯店服務(wù)情境中所涉及的人主要包括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務(wù)與被服務(wù)的過程中各自都有括飯店賓客及飯店員工，這些人在服務(wù)與被服務(wù)的過程中各自都有不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務(wù)心理學(xué)是心不同的心理活動(dòng)，都可以表現(xiàn)出不同的行為。飯店服務(wù)心理學(xué)是心理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它主要是運(yùn)用心理學(xué)的原理和相關(guān)理學(xué)的一門新興的應(yīng)用性學(xué)科，它主要是運(yùn)用心理學(xué)的原理和相關(guān)研究成果及研究方法來分析和研究飯店服務(wù)情境中人的行為與心理研究成果及研究方法來分析和研究飯店服務(wù)情境中人的行為與心理的規(guī)律。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們重點(diǎn)是理解心理和行為的概念、類型的規(guī)律。本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，我們重點(diǎn)是理解心理和行為的概念、類型及其關(guān)系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學(xué)研究心理及其關(guān)系，掌握研究心理和行為的基本方法，了解心理學(xué)研究心理和行為的基本思路以及當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了和行為的基本思路以及當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)，了解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。解心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展的基本過程。課后練習(xí)題：1 學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)有何意義？學(xué)習(xí)飯店服務(wù)心理學(xué)有何意義？2 心理的實(shí)質(zhì)是什么？個(gè)體心理可以分為哪些方面？心理的實(shí)質(zhì)是什么？個(gè)體心理可以分為哪些方面？3 什么叫意識(shí)？什么叫無意識(shí)？什么叫意識(shí)？什么叫無意識(shí)？4 什么叫行為？什么叫行為？5 當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)有哪些？當(dāng)代心理學(xué)關(guān)于心理和行為的基本觀點(diǎn)有哪些？6 飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？飯店服務(wù)心理學(xué)的基本研究方法有哪些？謝 謝！Thank you Thank you