(2021更新）國家開放大學電大專科《酒店前廳服務(wù)與管理》2022期末試題及答案（試卷號：2470）

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1、國家開放大學電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》2022期末試題及答案（試卷號：2470） 盜傳必究 一、單項選擇（從下列各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每小題2分，共20分） 1. （）是客人進入酒店形成第一印象和最后印象的部門。 A. 客房部 B. 餐飲部 C. 前廳部 D. 康樂部 2. 手工操作為主的小型飯店，其前廳部使用（）作為最主要、最基本的設(shè)備來持續(xù)的顯示飯店所 有客房的房態(tài)。 A?計算機系統(tǒng) B. 客房狀態(tài)顯示架 C. 各種表單 D. 顯示屏 3. 已經(jīng)完成清掃整理工作，設(shè)施設(shè)備完好無損，并通過客房領(lǐng)班檢查，可隨時出租的客房屬于（）。 A. 實房

2、 B. 吉房 C. 保留房 D. 雙鎖房 4. 前廳部的首要工作任務(wù)是（）o A. 銷售客房 B. 對外宣傳 C. 市場調(diào)研 D. 管理客賬 5. 酒店常設(shè)立（）一職，負責在機場、車站、碼頭迎送客人。 A. 門衛(wèi)領(lǐng)班 B. 行李領(lǐng)班 C. 大堂副理 D. 酒店代表 6. （）是最為普遍的預訂方式。 A. 而談 B. 傳真 C. 電話 D?計算機網(wǎng)絡(luò) 7. 定時鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機，叫醒賓客，這屬于（）叫醒服務(wù)。 A. 自動 B. 人工 c.電話 D. 敲門 8. （）是指賓客臨近退房前的消費費用，因轉(zhuǎn)送到收款處太遲而沒能趕在賓客退房前及時人賬

3、。 A. 即時消費 B. 事前消費 C. 事后消費 D. 額外消費 9. 在中小型酒店為了節(jié)省人力，（）則由接待員負責。 A. 問訊服務(wù) B. 叫醒服務(wù) C行李服務(wù) D.貼身管家服務(wù) 10. （）是正在興起的一種改善酒店和顧客之間關(guān)系的新型管理機制。 A. 金鑰匙服務(wù) B. LOVE式管理 c.貼身管家管理 D.客戶關(guān)系管理 二、多項選擇（下列各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多選或少選均不得分。 每小題3分，共15分） 11. 目前，電話預訂的方式主要有（）。 A. 受付電話 B. 專線電話預訂 C. 酒店總機轉(zhuǎn)內(nèi)線電話預訂 D

4、. 電話傳真預訂 E. 口頭預訂 12 .服務(wù)質(zhì)量包括以下要素（）。 A. 可靠性 B. 無形性 C. 保證性 D. 移情性 E. 響應(yīng)性 13. 前廳收銀處客賬控制主要包括（）一系列環(huán)節(jié)。 A. 建賬 B. 人賬 C. 結(jié)賬 D. 稽核 E. 轉(zhuǎn)賬 14. 客人常用的付款方式主要有（）? A. 現(xiàn)金 B. 信用卡 C. 支票 D. 電匯 E. 旅行支票 15. 客房銷售的環(huán)節(jié)有（）。 A. 把握客人特點、介紹酒店產(chǎn)品 B. 巧妙洽談價格 C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡 D. 盡快做出安排 E. 主動展示客房產(chǎn)品 三、 判斷正誤（正確的劃"，錯

5、誤的劃X。每題1分，共5分） 16. 傳真訂房方式由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生訂房 糾紛，同時還可以成為客史檔案資料以及合同的證明文件。（V ） 17. 禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。（J ） 18. 在規(guī)模較小的酒店，前廳部員工的職責范圍較廣，分工較細，人員相對較少。（X ） 19. 房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。（"） 20. 對于團體住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個賬戶。（V ） 四、 名詞解釋（每題5分，共20分） 21. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是

6、由行李員把住店客人的行李從大門送到房 間門口或房內(nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。 22. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值 班臺，由札賓部或禮賓服務(wù)員擔任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級酒店、賓館前廳部的 一個下屬機構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓 門衛(wèi)領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機場代表和相關(guān)服務(wù)人員。 23. 預訂：是客人與酒店預先達成的一種使用客房的協(xié)議。為了達成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、 而談、傳真和計算機網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店

7、可根據(jù)具體的經(jīng)營情況確定能否滿足客人的訂 房要求。 24. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對 具有國際金鑰匙組織會員資格的酒店禮賓部(有的酒店稱為委托代辦組)職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的 服務(wù)不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個 最具代表性的“形式氣“金鑰匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個性化、感情 化服務(wù)的體現(xiàn)。 五、簡答題(每題10分，共40分) 25. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？ 答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色

8、。(1)贏得顧客 前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的 第一部門。 (2) 獲取賓客信息 前廳部的預訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個人資料、需求特點、消費 信息，因此也形成賓客信息中樞。 (3) 處理顧客意見 前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GR0)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。 (4) 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件， 從而提高對

9、客服務(wù)效率。 26. 散客(VIP客人除外)人住登記程序有哪些？ 答：(1)識別客人有無預訂。 (2) 填寫入住登記表。 (3) 核對證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號 碼并簽上接待員的名字。 (4) 安排房間，確定房價。 (5) 確定付款方式。 確定付款方式對于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單; 從客人角度來看，可享受住宿期間消費一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。 (6) 提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。 (7) 引領(lǐng)客人進入客房。 (8) 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。 27. 客

10、賬管理的要求是什么？ 答：(1)建立客賬管理系統(tǒng) 為了確保準確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏 賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。 (2) 賬戶要清楚 酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客 戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。 住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期 間的房費及其他未付款項。 對那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。 (3) 轉(zhuǎn)賬要迅速、準確 酒店為了方便客人消費，為住

11、店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營業(yè)點必須及時地將客人賬單 送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營業(yè)點轉(zhuǎn)賬要準確、迅速。 28. 簡要敘述前廳服務(wù)的特點。 答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點主要有： (1) 前廳服務(wù)的綜合性強 前廳部是一個提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營部門，它在為酒店開辟市場、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中，承擔著主要的服務(wù)與經(jīng)營責任。 (2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高 酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理

12、人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識，同時, 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓，以求與客人建立起良好的關(guān) 系，給客人留下良好的印象。 (3) 前廳服務(wù)的信息量大，對客協(xié)調(diào)性強 前廳部是酒店信息集散的樞紐、對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對 客服務(wù)的效果。 (4) 前廳服務(wù)的過程短 前廳部各工種每一次對客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以便給客人留下美好的印象。 (5) 前廳服務(wù)的方式靈活 酒店接待的客人通常是來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，面對這么復雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。