餐飲服務(wù)與管理 第一章

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1、餐 飲 服 務(wù) 與 管 理授 課 教 師 ： 唐 琛郵 箱 ： 第 一 章 建 立 餐 廳課程目標：了解世界和中國餐飲業(yè)的發(fā)展歷史、發(fā)展現(xiàn)狀以及餐飲的發(fā)展趨勢；掌握目前餐廳的種類、主要的組織結(jié)構(gòu)，以及餐廳服務(wù)和管理的特點。 一 什 么 是 餐 飲 業(yè) ？ 餐 飲 業(yè) 是 利 用 餐 飲 設(shè) 施 為 客人 提 供 餐 飲 實 物 產(chǎn) 品 和 餐 飲服 務(wù) 的 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 性 行 業(yè) 。 （ 一 ） 國 外 餐 飲 業(yè) 發(fā) 展 歷 史 主 要 經(jīng) 歷 了 四 個 重 要 階 段 ： 一 是 在 14世 紀 ， 以 土 耳 其 菜 系 為 中 心 ，以 伊 斯 蘭 教 餐 飲 及 烹 飪 為

2、主 要 代 表 。 二 是 在 16世 紀 中 葉 ， 以 意 大 利 菜 為 代表 的 菜 品 ， 追 求 豪 華 ， 注 重 排 場 、 典雅 華 麗 的 風 格 。 伊 斯 蘭 教 LIKE OR DISLIKE？ 意 大 利 菜 系 三 是 18世 紀 前 后 ， 以 法 國 菜 肴 為 中 心 ，標 志 著 “ 自 由 烹 飪 ” 時 代 的 到 來 。 四 是 20世 紀 ， 以 美 國 菜 為 中 心 ， 輕 造型 、 重 營 養(yǎng) 的 菜 肴 風 格 基 本 形 成 ； 同時 ， 以 日 本 菜 為 中 心 ， 傳 統(tǒng) 與 現(xiàn) 代 生活 相 結(jié) 合 的 菜 肴 也 受 到 了 人

3、 們 的 喜 愛和 歡 迎 。 美 國 LIKE OR DISLIKE？ 日 本 LIKE OR DISLIKE？ 奶 酪 蛋 糕 1、 飲 食 發(fā) 達 的 主 要 國 家 的 飲 食 發(fā) 展 古 埃 及 古 希 臘 古 羅 馬 中 世 紀 時 期 之 后 的 法 國 餐 飲 狀 況 古 埃 及 的 餐 飲 狀 況 古 埃 及 人 崇 尚 節(jié) 儉 ， 吃 的 較 簡單 ， 但 十 分 好 客 ； 等 級 觀 念 較 強 ， 在 餐 廳 的 裝 修和 家 具 上 都 得 以 充 分 體 現(xiàn) 。 古 希 臘 的 餐 飲 狀 況 古 希 臘 人 對 餐 飲 業(yè) 的 貢 獻 主 要 體 現(xiàn) 在 ： 發(fā)

4、 明 了 填 鵝 的 方 法 ， 即 在 喂 養(yǎng) 時 用 浸 水 的 谷 物 填 食 ，與 北 京 填 鴨 類 似 ； 約 在 公 元 前 3世 紀 ， 雅 典 人 發(fā) 明 了 第 一 輛 冷 盤 手 推 車 。 古 羅 馬 的 餐 飲 狀 況 古 羅 馬 人 創(chuàng) 造 了 西 餐 的 雛 形 ； 引 進 了 餐 巾 、 在 桌 面 上 上 放 置玫 瑰 花 、 叫 報 菜 名 等 均 由 古 羅馬 人 最 早 在 餐 廳 中 使 用 。 嚴 肅 的 治 餐 態(tài) 度烹 飪 是 文 明 的 先 鋒 ， （ 名 廚 師 地 位 很 高 ） ， 一 頓晚 餐 遠 比 一 首 詩 價 值 更 高 。 。

5、 法 式 西 餐 的 選 料 ， 烹 飪 ， 服 務(wù) 蓋 世 無 雙 。選 料 ： 蝸 牛 、 青 蛙 、 鵝 肝 、 黑 蘑 菇 各 種 野 味 等烹 飪 ： 烤 、 煎 、 燴 、 火 局 、 扒 、 燜 、 蒸 等 近 20種烹 調(diào) 方 法 服 務(wù) 法 國 人 對 西 餐 的 貢 獻 法 式 西 餐 帶 有 王 宮 的 華 貴 ， 高 雅 的 氣 質(zhì) 與 風 格 ，餐 廳 裝 修 ， 餐 具 的 選 擇 ， 服 務(wù) 員 的 氣 質(zhì) ， 名 揚 四海 的 佳 肴 19世 紀 末 ， 20世 紀 初 ， 法 國 菜 在 艾 斯 考 菲 爾（ 1847-1935） 的 努 力 下 才 得 到

6、簡 化 ， 其 最 大 貢 獻是 對 傳 統(tǒng) 菜 品 及 菜 單 的 簡 化 和 廚 房 的 重 新 組 織 ，因 此 被 譽 為 20世 紀 烹 飪 之 父 。 當 代 人 對 餐 飲 的 要 求 營 養(yǎng) 上 的 全 面 、 平 衡 衛(wèi) 生 標 準 方 面 的 高 標 準 、 嚴 要 求 餐 飲 原 料 的 生 猛 、 鮮 活 餐 飲 服 務(wù) 的 規(guī) 范 化 和 個 性 化 對 餐 廳 環(huán) 境 和 氣 氛 的 要 求 現(xiàn) 代 餐 飲 業(yè) 的 特 點 （ 1） 坐 椅 而 餐 ；（ 2） 選 料 廣 泛 ， 菜 肴 豐 盛 ， 加 工 精 細 ；（ 3） 各 種 檔 次 ， 各 種 規(guī) 模 的

7、 宴 會 都 能 完 成 （ 北 京 中 國 大 飯店 宴 會 廳 一 餐 吃 掉 百 萬 元 ） ；（ 4） 就 餐 禮 儀 講 究 ， 服 務(wù) 水 平 高 （ 國 宴 ） ；（ 5） 音 樂 、 舞 蹈 助 餐 （ 鋼 琴 、 傣 族 舞 蹈 ） ；（ 6） 宴 會 與 旅 游 ， 休 閑 相 結(jié) 合 （ 桂 林 游 船 ， 大 連 泰 坦 尼 克號 姐 妹 船 白 雪 公 主 ） ， 宴 會 與 休 閑 相 結(jié) 合 ； （ 7） 中 西 飲 食 文 化 相 互 滲 透 ， 相 互 促 進 和 交 流 ； （ 8） 就 餐 與 商 務(wù) 活 動 相 結(jié) 合 （ 中 國 大 飯 店 KTV包

8、房 ， 有電 腦 、 電 話 、 傳 真 機 等 ） 2、 西 餐 發(fā) 展 的 簡 史 烹 調(diào) 方 法 煎 、 炸 、 烤 、 燜 、 蒸 、 煮 、 熏 用 餐 方 法 之 前 以 抓 食 為 主 ， 西 餐 的 刀 叉 匙 等 都 是由 廚 房 的 工 具 演 變 而 來 。 西 餐 菜 譜 瓷 器 餐 具 餐 巾 最 后 的 晚 餐 （ 二 ） 中 國 餐 飲 業(yè) 歷 史 發(fā) 展 1、 我 國 餐 飲 業(yè) 發(fā) 展 概 況 考 古 發(fā) 現(xiàn) 大 約 在 170萬 年 前 ， 我 們 的 祖 先 已 經(jīng) 開 始 用 火來 加 工 、 燒 烤 食 物 并 用 來 取 暖 驅(qū) 寒 。 最 早 的

9、聚 餐 形 式 筵 席 唐 朝 以 前 的 古 人 ， 席 地 而 坐 ， “ 筵 ” 和 “ 席 ” 都 是 鋪 在 地上 的 坐 具 。 后 來 筵 席 又 含 有 進 行 隆 重 、 正 規(guī) 的 宴 飲 的 意 思 。現(xiàn) 專 指 酒 席 。 夏 、 商 、 周 三 代 餐 飲 已 發(fā) 展 為 一 個 獨 立 的 行 業(yè) 夏 朝 宮 廷 里 已 設(shè) 有 “ 庖 正 ” 職 位 。 周 朝 有 “ 膳 夫 ” 專 門 負責 制 作 菜 肴 ； “ 酒 人 ” 專 門 負 責 酒 水 飲 料 服 務(wù) ； “ 漿 人 ”負 責 提 供 調(diào) 味 品 ； “ 冪 人 ” 專 管 餐 具 衛(wèi) 生 。

10、漢 代 與 西 域 的 交 往 促 進 了 餐 飲 業(yè) 發(fā) 展 由 于 通 商 貿(mào) 易 的 發(fā) 展 ， 出 現(xiàn) 了 “ 熟 食 遍 地 ”的 景 象 。 唐 宋 ， 尤 其 是 南 宋 時 期 餐 飲 業(yè) 已 具 相 當規(guī) 模 。 唐 代 ， 由 于 社 會 穩(wěn) 定 經(jīng) 濟 繁 榮 ， 飲食 店 鋪 遍 布 全 國 各 地 。 宋 代 清 明 上 河 圖 向 后 人 展 示 當 時 汴 梁 人 的 市 井 生 活 。 晚 清 以 后 的 五 口 通 商 ， 在 沿 海 城 市 出 現(xiàn)了 西 餐 館 。 西 菜 在 中 國 的 沿 海 城 市 盛 行 。 夏 、 商 、 周 三 代 餐 飲 發(fā)

11、展 的 特 點 1、 菜 肴 豐 盛 、 精 致 2、 廚 膳 格 局 已 形 成 3、 音 樂 助 餐 已 出 現(xiàn) 4、 專 職 服 務(wù) 人 員 、 服 務(wù) 機 構(gòu) 出 現(xiàn) 一 、 國 內(nèi) 餐 飲 業(yè) 發(fā) 展 概 況 周 代 八 珍 其 一 ， 禮 記 內(nèi) 側(cè) 所 列 ： 淳 熬 （ 肉 醬 油 澆飯 ） 、 淳 母 （ 肉 醬 油 澆 黃 米 飯 ） 、 炮 豚 (煨 烤 炸燉 乳 豬 )、 炮 牂 （ 煨 烤 炸 燉 羔 羊 ） 、 搗 珍 （ 燒 牛 、羊 、 鹿 里 脊 ） 、 漬 （ 酒 糖 牛 羊 肉 ） 、 熬 （ 烘 制的 肉 脯 ） 和 肝 （ 網(wǎng) 油 烤 狗 肝 ） 八

12、種 食 品 （ 或 者認 為 是 八 種 烹 調(diào) 法 ） 。 其 二 ， “ 珍 用 八 物 ” ： 是 指 牛 、 羊 、 麋 、 鹿 、豕 （ 豬 ） 、 狗 、 狼 。 秦 漢 唐 宋 時 期 餐 飲 業(yè) 特 點 （ 1） 坐 椅 而 餐 ； （ 2） 酒 席 規(guī) 模 大 、 分 工 細 、 組 織 全 ； 大 型 宴 會 菜 品多 達 220個 （ 3） 各 類 飲 食 店 出 現(xiàn) （ 分 類 較 細 ） ； （ 4） 各 種 檔 次 酒 店 出 現(xiàn) （ 高 、 中 、 低 檔 ） ； （ 5） 宴 會 與 旅 游 結(jié) 合 （ 出 現(xiàn) 提 供 膳 食 的 游 船 ） 。 四 大 菜 系

13、 ： 魯 菜 （ 包 括 京 、 津 等 北 方 地 區(qū) ） ； 蘇 菜（ 包 括 江 、 浙 、 皖 地 區(qū) ） ； 粵 菜 （ 包 括 閩 、 臺 、 潮 、瓊 地 區(qū) ） ； 川 菜 （ 包 括 湘 、 鄂 、 黔 、 滇 地 區(qū) ） 。 八 大 菜 系 ： 魯 （ 德 州 扒 雞 、 九 轉(zhuǎn) 大 腸 、 糖 醋 黃 河 鯉魚 ） 、 蘇 （ 金 陵 鹽 水 鴨 、 叫 花 雞 ） 、 粵 （ 龍 虎 斗 、東 江 鹽 焗 雞 、 脆 皮 烤 乳 豬 ） 、 川 （ 宮 保 雞 丁 、 麻 婆豆 腐 、 樟 茶 鴨 子 、 魚 香 肉 絲 ） 、 浙 （ 西 湖 醋 魚 、 東坡 肉 、

14、 荷 葉 粉 蒸 肉 ） 、 閩 （ 佛 跳 墻 、 荔 枝 肉 、 炒 西施 舌 ） 、 湘 （ 吉 首 酸 肉 、 冰 糖 湘 蓮 、 面 包 全 鴨 、 臘味 合 蒸 ） 、 徽 （ 火 腿 燉 甲 魚 、 奶 汁 肥 王 ） 。 十 大 菜 系 ： 魯 、 蘇 、 粵 、 川 、 浙 、 閩 、 湘 、 徽 、 京 、滬 。 滿 漢 全 席 （ 三 ） 餐 飲 業(yè) 的 發(fā) 展 趨 勢 1、 產(chǎn) 品 、 經(jīng) 營 創(chuàng) 新 化 國 際 市 場 開 放 家 庭 宴 請 （ 美 劇 ； 絕 望 的 主 婦 bree成 立的 公 司 就 是 專 門 為 他 人 的 舉 辦 宴 會 ） 健 康 飲

15、食 2、 服 務(wù) 兩 極 化 高 檔 次 餐 廳 大 眾 化 餐 廳 、 快 餐 廳 3、 企 業(yè) 連 鎖 化 連 鎖 經(jīng) 營 （ 臺 灣 胖 達 人 面 包 店 ） 連 鎖 經(jīng) 營 的 優(yōu) 勢 ： 4、 設(shè) 備 自 動 化 客 戶 資 料 管 理 原 料 管 理 順 應(yīng) 潮 流 提 問 ： 請 列 舉 3個 國 內(nèi) 知 名 的 連 鎖 店 和3個 國 外 的 知 名 連 鎖 店 ， 它 們 的 特 色 分別 是 什 么 ？ (四 )餐 廳 的 種 類餐 廳 可 分 為 以 下 3種 ：1、 商 業(yè) 綜 合 型 餐 飲 服 務(wù) 企 業(yè)定 義 ： 為 滿 足 餐 飲 市 場 需 要 和 獲 取

16、商 業(yè) 利 潤而 銷 售 餐 飲 產(chǎn) 品 的 工 商 企 業(yè) 。 典 型 類 型 和 特 點 ： 綜 合 型 賓 館 （ 酒 店 、 飯 店 ） 中 的 餐 飲 。特 點 ： 涵 蓋 面 廣 ， 一 般 具 備 相 應(yīng) 的 中 餐 廳 、西 餐 廳 、 宴 會 廳 、 咖 啡 廳 、 多 功 能 廳 并 提供 相 應(yīng) 的 客 房 送 餐 和 康 樂 用 餐 服 務(wù) 。 餐 飲 與 娛 樂 、 休 閑 等 結(jié) 合 經(jīng) 營 的 企 業(yè) 。例 如 ： 某 某 會 所 ， 天 上 人 間 。 中餐廳 西餐廳 咖 啡 廳特 點 ：小 型 西 餐 廳供 應(yīng) 比 較 簡 單 而 又 大 眾 化 的 西 式

17、菜 點 、 酒 水 飲 料 宴 會 廳種 類 ： 國 宴 、 家 宴 、 婚 宴 、 冷 餐 會 等 。 自 助 餐 廳1、 目 的 ： 節(jié) 約 勞 力 成 本 ， 滿 足 客 人 自 我 服務(wù) 的 心 理 。2、 特 點 ： 自 取 食 物 ， 付 款 后 食 用 ； 自 取 食物 ， 價 格 統(tǒng) 一 。 風 味 餐 廳 （ 特 色 餐 廳 ）1、 定 義 ： 菜 品 與 眾 不 同 ， 富 有 特 色 的 桌式 服 務(wù) 餐 廳 。2、 特 點 ： 專 營 某 一 類 、 某 一 地 方 、 某 一時 期 、 某 一 民 族 、 某 一 種 烹 調(diào) 方 法 為 主 的菜 肴 ， 內(nèi) 容 單

18、一 、 菜 單 簡 單 。 購 物 中 心 式 的 新 型 餐 飲 。例 如 ： 深 圳 華 潤 中 心 萬 象 城 美 食 廣 場 （ 內(nèi) 有海 皇 粥 、 過 橋 米 線 、 日 本 拉 面 和 鐵 板 燒 、順 德 雙 皮 奶 等 ） 深 圳 東 門 美 食 街 等 。特 點 ： 小 吃 種 類 多 樣 、 餐 廳 種 類 多 樣 。優(yōu) 勢 ： 顧 客 可 獲 得 不 同 的 體 驗 、 商 家 能 夠 獲取 經(jīng) 濟 利 益 、 硬 件 設(shè) 施 完 善 、 交 通 便 利 等等 。 2、 商 業(yè) 單 一 型 餐 飲 服 務(wù) 企 業(yè)定 義 ： 一 般 只 經(jīng) 營 餐 飲 ， 以 獲 取 商

19、 業(yè) 利 潤 為目 的 的 餐 飲 工 商 企 業(yè) 。典 型 類 型 和 特 點 主 題 式 餐 飲 企 業(yè) ： 具 體 特 定 的 文 化 和 藝 術(shù)感 ， 有 獨 特 性 、 文 化 性 、 新 穎 性 特 點 。例 如 ： 大 便 、 hello kitty、 侏 羅 紀 等 主 題 餐 廳 。 風 味 式 餐 飲 企 業(yè) 。例 如 ： 海 鮮 餐 館 、 薄 餅 店 、 三 明 治 店 、 川 菜館 、 粵 菜 館 、 墨 西 哥 風 味 館 等 。 連 鎖 餐 飲 企 業(yè) 。 提 問 ： 我 們 普 寧 當 地 有 什 么 美 食 ?有 什 么知 名 餐 飲 企 業(yè) ？ 分 別 屬

20、于 餐 飲 企 業(yè) 類型 ？ 3、 非 完 全 商 業(yè) 型 餐 飲 服 務(wù) 企 業(yè)定 義 ：典 型 類 型 和 特 點 學 校 式 餐 飲 服 務(wù) 設(shè) 施 醫(yī) 院 餐 飲 服 務(wù) 設(shè) 施 工 商 企 業(yè) 餐 飲 設(shè) 施 餐 廳 的 其 他 分 類1、 以 服 務(wù) 方 式 分 類 餐 桌 式 服 務(wù) 餐 廳 （ Table Service Restaurant) 柜 臺 式 服 務(wù) 餐 廳 （ counter Service Restaurant) 自 助 服 務(wù) 式 餐 廳 （ Self-Service Restaurant) 2、 以 經(jīng) 營 方 式 分 類 獨 立 經(jīng) 營 的 餐 廳 連

21、鎖 經(jīng) 營 的 餐 廳 3、 以 供 餐 時 間 分 類 早 餐 餐 廳 午 餐 餐 廳 晚 餐 餐 廳 宵 夜 餐 廳 早 、 午 茶 餐 廳 早 、 午 餐 餐 廳 （ 五 ） 餐 飲 業(yè) 生 產(chǎn) 經(jīng) 營 特 點餐 飲 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 特 點1 餐 飲 產(chǎn) 品 規(guī) 格 多 ， 每 次 生 產(chǎn) 批 量 小2 餐 飲 生 產(chǎn) 過 程 時 間 短3 生 產(chǎn) 量 難 以 預(yù) 測4 餐 飲 原 料 及 產(chǎn) 品 容 易 變 質(zhì)5 生 產(chǎn) 過 程 環(huán) 節(jié) 多 ， 管 理 難 度 大 餐 飲 產(chǎn) 品 的 銷 售 特 點1 餐 飲 銷 售 量 受 餐 位 數(shù) 量 的 限 制2 餐 飲 銷 售 量 受 進

22、 餐 時 間 的 限 制3 餐 飲 固 定 成 本 及 變 動 費 用 較 高4 餐 飲 經(jīng) 營 的 資 金 周 轉(zhuǎn) 較 快 餐 飲 業(yè) 管 理 的 特 點1 生 產(chǎn) 過 程 短 ， 產(chǎn) 銷 訂 制 性 強 (現(xiàn) 點 現(xiàn) 做 現(xiàn) 賣 )2 經(jīng) 營 變 化 快 ， 技 術(shù) 質(zhì) 量 要 求 高提 問 ： 為 什 么 肯 德 基 最 近 幾 年 一 改 風 格 ， 不 斷 推 出新 的 中 國 菜 式 ？3 影 響 因 素 多 ， 客 源 營 業(yè) 收 入 波 動 大 (受 天 氣 、 季節(jié) 、 節(jié) 假 日 、 地 理 位 置 、 交 通 條 件 等 因 素 影 響 )舉 例 ： 為 什 么 禽 流

23、感 的 時 候 ， 餐 飲 店 的 雞 肉 菜 式 滯銷 ？ 為 什 么 周 末 用 餐 人 多 ？ 4 業(yè) 務(wù) 過 程 復(fù) 雜 ， 管 理 不 易 控 制舉 例 說 明 ： 中 西 餐 的 食 品 制 作 差 異 。為 什 么 每 個 漢 堡 包 的 味 道 基 本 一 樣 ？為 什 么 中 餐 的 菜 品 每 次 的 咸 淡 都 不 一 樣 ？ （ 六 ） 餐 飲 服 務(wù) 的 特 點1、 無 形 性 （ 無 形 服 務(wù) ， 由 服 務(wù) 員 提 供 ， 顧 客的 主 觀 感 受 來 決 定 好 壞 ）2、 一 次 性 （ 與 客 房 價 值 的 難 以 儲 存 性 一 樣 ）3、 同 步 性

24、 （ 生 產(chǎn) 、 銷 售 、 消 費 幾 乎 為 同 時 進 行 ）4、 差 異 性 員 工 素 質(zhì) 的 高 低 不 一 顧 客 的 需 要 各 不 相 同 （ 不 同 年 紀 的 顧 客 需求 ， 不 同 檔 次 的 顧 客 需 求 ） (六 )餐 飲 管 理 的 任 務(wù)1、 研 究 經(jīng) 營 方 案 ， 確 定 經(jīng) 營 策 略2、 編 制 經(jīng) 營 預(yù) 算 ， 推 行 目 標 管 理3、 做 好 客 源 組 織 ， 加 強 產(chǎn) 品 銷 售4、 組 織 核 心 業(yè) 務(wù) 開 展 ， 確 保 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)5、 控 制 成 本 費 用 ， 保 證 經(jīng) 濟 效 益 （ 七 ） 餐 飲 管 理 的 機

25、構(gòu) 設(shè) 置 餐 廳 廚 房 宴 會 部 采 購 部 管 事 部 組 織 機構(gòu) 組 織 機 構(gòu) 組 織 機 構(gòu) 就 是 為 完 成 經(jīng) 營 管 理 任 務(wù) 而 結(jié) 成集 體 力 量 ， 在 人 群 分 工 和 職 能 分 化 的 基 礎(chǔ)上 ， 運 用 不 同 職 位 的 權(quán) 力 和 職 責 來 協(xié) 調(diào) 人們 的 舉 動 ， 發(fā) 揮 集 體 優(yōu) 勢 的 一 種 組 織 形 式 。 巴 克 斯 克 ： 領(lǐng) 導(dǎo) 的 職 責 在 于 成 功地 設(shè) 計 一 種 組 織 ， 并委 派 最 適 當 的 人 選 ，然 后 致 力 于 按 照 組 織原 則 促 使 大 家 去 達 成目 標 。 酒 店 內(nèi) 部 結(jié)

26、 構(gòu) 圖 （ 以 中 國 大 酒 店 為 例 ） 行政辦公室 前臺部 客房部 保安部 洗滌部 工程部 綠化部 房務(wù)總監(jiān) 西廚、西餐廳 中廚、中餐廳 宴會部 酒水部 管事部 飲食行政總監(jiān) 收銀部 信貸部 電腦部 成本部 財務(wù)部 財務(wù)總監(jiān) 人事部 培訓部 人力資源總監(jiān) 采購部 營銷部 公關(guān)部 物業(yè)部 總經(jīng)理 飲 食 部 的 內(nèi) 部 機 構(gòu) 設(shè) 置 （ 以 中 國 大 酒 店 為 例 ） 辦公室 燒臘部 點心部 生產(chǎn)性廚房 各中餐廳所對應(yīng)的 服務(wù)性 廚房 中 廚 部 高中檔中餐廳 食街 風味餐廳 外賣、快餐廳 中餐部 宴會部 酒吧 酒水部 管事部 生肉房 餅包房 生產(chǎn)性廚房 各西餐廳所對應(yīng)的 服務(wù)性

27、 廚房 西廚部 扒房 咖啡廳 風味西餐廳 客房送餐服務(wù) 外賣、快餐店 歌舞廳、音樂廳 西餐廳 飲食部 酒 店 飲 食 部 組 織 圖 （ 以 中 國 大 酒 店 為 例 ） 各崗位廚師 各中廚師長 中 廚 行 政 總 廚 各崗位服務(wù)員 部長（領(lǐng)班） 各中餐廳經(jīng)理 中餐服務(wù)經(jīng)理 營業(yè)主任 宴會部經(jīng)理 調(diào)酒員、服務(wù)員 酒吧主管 酒水部經(jīng)理 洗滌工 主管 管事部經(jīng)理 各崗位廚師 各西廚房廚師長 西廚行政總廚 各崗位服務(wù)員 部長（領(lǐng)班） 各西餐廳經(jīng)理 西餐服務(wù)經(jīng)理 飲食部經(jīng)理 飲食行政總監(jiān) 各 機 構(gòu) 職 能1. 餐 廳 餐 廳 是 提 供 食 品 、 飲 料 和 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) ， 滿 足客 人 飲

28、 食 需 求 的 場 所 。 餐 廳 必 須 具 備 3個 基 本 條 件 ， 即 固 定 的 場 所 ；提 供 食 品 、 飲 料 和 服 務(wù) ； 以 盈 利 為 經(jīng) 營 目的 。 其 中 ， 食 品 、 飲 料 是 基 礎(chǔ) ， 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù)是 保 證 ， 優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 是 保 證 餐 廳 的 主 要 職 能 按 照 規(guī) 定 的 標 準 和 規(guī) 格 程 序 ， 用 嫻 熟 的 服 務(wù) 技 能 、熱 情 細 致 的 服 務(wù) 態(tài) 度 ， 為 客 人 提 供 餐 飲 服 務(wù) ， 同時 根 據(jù) 客 人 的 個 性 需 求 提 供 針 對 性 服 務(wù) 擴 大 宣 傳 推 銷 ， 強 化 全 員 促

29、 銷 觀 念 ， 提 供 建 議 性銷 售 服 務(wù) ， 保 證 餐 廳 的 經(jīng) 濟 效 益 加 強 對 餐 廳 財 產(chǎn) 和 物 品 的 管 理 ， 控 制 費 用 開 支 ，降 低 經(jīng) 營 成 本 及 時 檢 查 餐 廳 設(shè) 備 的 使 用 狀 況 ， 做 好 維 修 保 養(yǎng) 工作 ， 加 強 餐 廳 設(shè) 備 管 理 2. 廚 房 廚 房 是 餐 廳 的 生 產(chǎn) 部 門 ， 負 責 菜 肴 、 面 點等 產(chǎn) 品 的 加 工 制 作 。 主 要 職 能 為 ： 根 據(jù) 客 人 需 求 ， 為 其 提 供 安 全 、 衛(wèi) 生 、 精美 可 口 的 菜 肴 加 強 對 生 產(chǎn) 流 程 的 管 理 ，

30、 控 制 原 料 成 本 ，減 少 費 用 開 支 對 菜 肴 不 斷 開 拓 創(chuàng) 新 ， 提 高 菜 肴 質(zhì) 量 ， 擴大 銷 售 3. 宴 會 部 宴 會 部 通 常 設(shè) 有 多 種 規(guī) 格 的 宴 會 廳 ， 在 酒 店 經(jīng) 營中 起 著 創(chuàng) 聲 譽 、 創(chuàng) 效 益 的 重 要 作 用 。 宴 會 部 主 要負 責 各 類 宴 會 及 重 大 活 動 的 組 織 實 施 ， 主 要 職 能包 括 : 宣 傳 、 銷 售 各 種 類 型 的 宴 會 產(chǎn) 品 ， 并 接 受 宴 會 等或 活 動 的 預(yù) 定 ， 提 高 宴 會 廳 的 利 用 率 負 責 中 西 宴 會 、 冷 餐 酒 會

31、、 雞 尾 酒 會 等 各 種 活 動的 策 劃 、 組 織 、 協(xié) 調(diào) 和 實 施 等 項 工 作 ， 向 客 人 提供 盡 善 盡 美 的 服 務(wù) 從 各 環(huán) 節(jié) 著 手 控 制 成 本 與 費 用 ， 增 加 效 益 4. 管 事 部 管 事 部 是 保 證餐 飲 部 正 常 運轉(zhuǎn) 的 后 勤 保 障部 門 ， 負 責 提供 餐 飲 部 所 需的 餐 具 用 品 ，清 潔 餐 具 、 廚具 以 及 后 臺 區(qū)域 衛(wèi) 生 等 。 根 據(jù) 事 先 確 定 的 庫 存 量 ， 負 責 為 餐 廳 及 廚房 請 領(lǐng) 、 供 給 、 存 儲 、 收 集 、 洗 滌 和 補 充各 種 餐 具 ， 如

32、 瓷 器 、 玻 璃 器 皿 及 服 務(wù) 用 品等 負 責 銀 器 及 及 其 設(shè) 備 的 清 潔 與 維 護 保 養(yǎng) 負 責 收 集 和 處 理 垃 圾 負 責 區(qū) 域 衛(wèi) 生 控 制 餐 具 的 消 耗 及 各 種 費 用主 要 職 能 包 括 ： 5. 采 購 部 采 購 部 是 餐 飲 部 的 物 資 供 應(yīng) 部 門 ， 主 要 負責 餐 飲 部 生 產(chǎn) 原 料 的 采 購 與 保 管 工 作 。 主 要 職 能 包 括 ： 及 時 做 好 食 品 原 材 料 的 采 購 工 作 ， 保 證 餐飲 部 所 需 原 料 供 應(yīng) 負 責 餐 飲 原 料 的 驗 收 與 保 管 工 作 做

33、好 采 購 價 格 控 制 及 倉 庫 存 貨 控 制 工 作 餐飲管理的內(nèi)部人員分工 組 織 決 策 工 作 餐 飲 總 監(jiān) 或餐 飲 經(jīng) 理食 品 原 料 供 應(yīng) 采 購 ， 驗 收 ，儲 藏 部 門 負責廚 房 生 產(chǎn) 過 程 管 理 行 政 總 廚 和廚 師 長 負 責餐 廳 銷 售 服 務(wù) 管 理 餐 廳 經(jīng) 理 及 各 餐 廳 主管 負 責餐 飲 成 本 核 算 與 控 制 財 務(wù) 部 成 本 核 算員 負 責 餐 廳 經(jīng) 理 的 工 作 職 責 ： 1 督 導(dǎo) 完 成 餐 廳 日 常 經(jīng) 營 工 作 ， 編 制 員 工 出 勤 表 ， 檢 查 員 工 的 出 勤 狀 況 、 儀表

34、 及 個 人 衛(wèi) 生 ； 2 負 責 制 定 餐 廳 經(jīng) 理 服 務(wù) 規(guī) 范 、 程 序 和 推 銷 策 略 并 組 織 實 施 ， 業(yè) 務(wù) 上 要 求 精益 求 精 ， 不 斷 提 高 管 理 水 平 ； 3 熱 情 待 客 、 態(tài) 度 謙 和 ， 妥 善 處 理 客 人 的 投 訴 ， 不 斷 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量 ； 4、 加 強 現(xiàn) 場 管 理 ， 營 業(yè) 時 間 堅 持 在 一 線 ， 及 時 發(fā) 現(xiàn) 和 解 決 服 務(wù) 中 出 現(xiàn) 的 問題 ； 5 領(lǐng) 導(dǎo) 餐 廳 全 面 質(zhì) 量 管 理 小 組 對 餐 廳 服 務(wù) 質(zhì) 量 進 行 嚴 格 檢 查 ， 把 好 餐 廳 出 品服 務(wù)

35、 的 每 一 關(guān) 。 6 加 強 對 餐 廳 財 產(chǎn) 的 管 理 ， 掌 握 和 控 制 好 物 品 的 使 用 情 況 ， 減 少 費 用 開 支和 物 品 損 耗 。 7 負 責 餐 廳 美 化 工 作 和 餐 廳 的 清 潔 衛(wèi) 生 工 作 ， 抓 好 餐 具 、 用 具 的 清 潔 消 毒 工作 。 8 及 時 檢 查 餐 廳 設(shè) 備 的 情 況 ， 建 立 物 資 管 理 制 度 ， 并 做好 維 護 保 養(yǎng) 工 作 ， 做 好 餐 廳 安 全 和 防 火 工 作 ； 9 根 據(jù) 季 節(jié) 差 異 、 客 人 情 況 ， 與 廚 師 商 議 、 制 定 特 別 菜單 ； 10 主 動

36、與 客 人 溝 通 ， 采 取 正 確 方 法 處 理 客 人 投 訴 ， 必要 時 報 告 餐 廳 老 板 ； 11 定 期 召 開 餐 廳 員 工 會 議 ， 檢 討 近 期 服 務(wù) 情 況 ， 公 布 近期 工 作 情 況 和 QC小 組 活 動 記 錄 ； 12 重 視 員 工 的 培 訓 工 作 ， 定 期 組 織 員 工 學 習 服 務(wù) 技 巧技 能 ， 對 員 工 進 行 酒 店 意 識 、 推 銷 意 識 的 訓 練 ， 定 期 檢 查并 做 好 培 訓 記 錄 ， 并 對 員 工 進 行 考 核 ； 餐 廳 主 管 餐 廳 領(lǐng) 班 迎 賓 員 傳 菜 員 酒 水 部 經(jīng) 理 調(diào) 酒 員 宴 會 部 經(jīng) 理 行 政 總 廚 中 餐 總 廚 管 事 部 經(jīng) 理 采 購 部 經(jīng) 理