[工作范文]上海汽車(chē)銷(xiāo)售流程之熱情交車(chē)

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1、 熱情交車(chē) -上海汽車(chē)主講人:趙琨 上海汽車(chē)忠誠(chéng)客戶銷(xiāo)售前銷(xiāo)售后SSI客戶滿意度銷(xiāo)售中建立第 一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營(yíng)造良好氛圍維系客戶熱情超越客戶期望增加潛在客戶 訂 車(chē) 交 車(chē) 顧 問(wèn)客 戶 客 戶 和 銷(xiāo) 售 顧 問(wèn) 的 興 奮 點(diǎn) 客 戶 的 期 望 產(chǎn) 品 沒(méi) 有 紕 漏承 諾 兌 現(xiàn)良 好 且 誠(chéng) 實(shí) 的 建 議與 眾 不 同顧 問(wèn) 的 目 的 在 約 定 的 時(shí) 間 內(nèi) 將 符 合 合 同 內(nèi) 容 的 車(chē) 交 給 客 戶 ,通過(guò) 專(zhuān) 業(yè) 的 交 車(chē) ， 最 終 得 到 滿 意 度 高 分1 高 效 和 通 暢 的 服 務(wù) 流 程 2給 客 戶 營(yíng)

2、造 一 個(gè) 備 受 關(guān) 注 和 專(zhuān) 屬 的 環(huán) 境 3客 戶 能 在服 務(wù) 中 心 承 諾 時(shí) 間 內(nèi) 及 時(shí) 提 車(chē) 4銷(xiāo) 售 顧 問(wèn) 專(zhuān) 業(yè) 知 識(shí) 技 能 很 高 詳 細(xì) 介 紹 車(chē) 輛 使 用維 修 服 務(wù) 5銷(xiāo) 售 顧 問(wèn) 熱 情 主 動(dòng) 的 服 務(wù) 耐 心 解 答 疑 問(wèn) 6考 慮 周 到 節(jié) 省 時(shí) 間 1、 交 車(chē) 必 須 在 交 車(chē) 區(qū) 進(jìn) 行 ， 以 襯 托 交 車(chē) 重 要 性2、 銷(xiāo) 售 顧 問(wèn) 必 須 按 約 定 的 日 期 和 時(shí) 間 交 車(chē) ， 無(wú) 法 按 時(shí) 交 車(chē) ， 必 須預(yù) 先 告 知 客 戶 取 得 諒 解3、 確 保 交 車(chē) 過(guò) 程 中 售 后 服 務(wù)

3、部 經(jīng) 理 /服 務(wù) 代 表 在 場(chǎng) ,建 立 “ 一 對(duì) 一 ”顧 問(wèn) 式 服 務(wù) 關(guān) 系 ,這 是 客 戶 和 專(zhuān) 營(yíng) 店 之 間 長(zhǎng) 期 關(guān) 系 的 起 點(diǎn)利 益 :客 戶 已 和 專(zhuān) 營(yíng) 店 建 立 關(guān) 系 ， 更 愿 意 介 紹 其 他 客 戶 售 后 服 務(wù) 部 將 會(huì) 保 持 與 客 戶 的 長(zhǎng) 期 穩(wěn) 定 業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 為 公 司 創(chuàng) 造 利 潤(rùn) 來(lái) 源 過(guò) 早 要 求 簽 字先 交 車(chē) 后 上 牌 車(chē) 內(nèi) 外 不 清 潔附 件 質(zhì) 量 不 符服 務(wù) 態(tài) 度 不 佳藐 視 顧 客 問(wèn) 題 無(wú) 法 準(zhǔn) 時(shí) 交 車(chē)等 待 過(guò) 耗 時(shí) 間剩 余 款 短 少費(fèi) 用 清 單 不 明 油

4、 量 太 少要 求 自 行 看 手 冊(cè) 交車(chē)流程1 交 車(chē) 前 的 準(zhǔn) 備2 交 車(chē) 前 的 預(yù) 約3 交 車(chē) 日 的 接 待4 商 談 桌 （ 室 ） 的 應(yīng) 對(duì)5 車(chē) 輛 的 點(diǎn) 交6 實(shí) 車(chē) 說(shuō) 明 與 試 車(chē)7車(chē) 輛 保 險(xiǎn) 及 增 值 服 務(wù) 介 紹8 保 修 事 項(xiàng) 與 售 后 服 務(wù) 說(shuō) 明9 交 車(chē) 儀 式10 歡 送 客 戶 流程/步驟一步一動(dòng)檢查車(chē)輛PDI情況按PDI檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)檢查所交車(chē)輛情況按交車(chē)檢查表內(nèi)容進(jìn)行檢查銷(xiāo)售顧問(wèn)準(zhǔn)備文件資料并分類(lèi)準(zhǔn)備好交車(chē)所需的所有文件資料將文件資料分類(lèi)放進(jìn)有經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)識(shí)的資料袋做到客戶只需在交車(chē)檢查表上簽字確認(rèn)的程度與展廳經(jīng)理協(xié)

5、調(diào)交車(chē)時(shí)間 確定交車(chē)安排表避免出現(xiàn)同時(shí)交車(chē)的情況如有問(wèn)題，請(qǐng)經(jīng)理支援. 完成所交車(chē)輛的PDI檢查按照交車(chē)檢查表的項(xiàng)目進(jìn)行自檢將車(chē)輛單據(jù)、證件與客戶的證件、文書(shū)分類(lèi)放置資料袋 流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）邀約客戶打電話給客戶預(yù)約交車(chē)時(shí)間約定交車(chē)時(shí)間引導(dǎo)客戶在雙方適當(dāng)?shù)臅r(shí)間交車(chē)概述交車(chē)內(nèi)容和所需時(shí)間向客戶介紹交車(chē)內(nèi)容及所需時(shí)間 詢(xún)問(wèn)客戶陪同人員確認(rèn)陪客戶一起來(lái)的人員確認(rèn)交車(chē)時(shí)間同客戶確認(rèn)交車(chē)時(shí)間銷(xiāo)售顧問(wèn)：XX先生/女士您好！我是上海大眾XX銷(xiāo)售顧問(wèn)，您的新車(chē)上牌手續(xù)及我們已經(jīng)全部完成。想跟您預(yù)約一下交車(chē)日期，您明天是否有時(shí)間呢？那明天是不是下午有時(shí)間呢？（引導(dǎo)客戶確定你想要的時(shí)間）明天下午請(qǐng)您帶

6、XX證件、合同明天的交車(chē)可能會(huì)占用您X小時(shí)的時(shí)間，主要內(nèi)容有。如果您沒(méi)有其它問(wèn)題，我明天下午3點(diǎn)會(huì)在展廳門(mén)口等待您的到來(lái)。 打招呼告知車(chē)輛準(zhǔn)備完畢建議式提出邀約時(shí)間請(qǐng)客戶邀請(qǐng)親友共同提車(chē)并確認(rèn)人數(shù)詢(xún)問(wèn)交車(chē)日期的特殊性告知交車(chē)流程及時(shí)間告知所需攜帶證件及材料再次恭喜并確認(rèn)邀約時(shí)間邀約7步驟 依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門(mén)口等候客戶的到來(lái)感謝客戶如約到來(lái)，主動(dòng)迎接客戶，請(qǐng)客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間向客戶概述交車(chē)的內(nèi)容和所需的時(shí)間交車(chē)期間客戶需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名告訴客戶可以在過(guò)程中提問(wèn)或隨時(shí)指出我們的不足 流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）等待客戶在約定的時(shí)間在展廳等待客戶 全程陪同告之客戶會(huì)全程陪

7、同概述交車(chē)流程簡(jiǎn)要向客戶介紹交車(chē)內(nèi)容和時(shí)間介紹需要客戶確認(rèn)和簽名的內(nèi)容歡迎客戶隨時(shí)指出不足*先生/女士您好，歡迎您來(lái)提車(chē)！請(qǐng)先坐一下（提供茶水），我會(huì)花幾分鐘時(shí)間向您介紹一下交車(chē)的步驟和需要您簽字確認(rèn)的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢查確認(rèn)車(chē)輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車(chē)輛的操作要領(lǐng)、注意事項(xiàng)，我還會(huì)請(qǐng)服務(wù)顧問(wèn)向您介紹車(chē)輛的保修條款、使用注意事項(xiàng)，最后我們會(huì)為您舉行一個(gè)交車(chē)儀式。全部過(guò)程約需要X小時(shí)。在交車(chē)過(guò)程中如果您有什么疑問(wèn)，可以隨時(shí)問(wèn)我，我會(huì)全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶陪同人員 清點(diǎn)證件和書(shū)面文件銷(xiāo)售顧問(wèn)和客戶清點(diǎn)證件和書(shū)面文件，如購(gòu)車(chē)發(fā)票/合格證、購(gòu)車(chē)合同、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)行駛證

8、、保險(xiǎn)單、使用說(shuō)明書(shū)等）客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)收到的證件和書(shū)面文件向客戶解釋用途向客戶解釋各種單據(jù)、手冊(cè)的用途。提醒客戶保管好單據(jù)和手冊(cè)提醒客戶分類(lèi)保管好各種單據(jù)、手冊(cè)，以備日后使用。流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）*先生/女士，我們先清點(diǎn)一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)收據(jù)、行駛證、保單、使用說(shuō)明書(shū)等，您看看有沒(méi)有問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書(shū)的用途請(qǐng)您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。 讓客戶知道我們所做的工作：清洗車(chē)輛、PDI全車(chē)檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等請(qǐng)客戶確認(rèn)車(chē)輛： 1.車(chē)輛具體型號(hào)、顏色 2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污

9、漬或瑕疵 3.座椅、皮（布）面是否完好清潔 4.新車(chē)公里數(shù) 5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油 流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）說(shuō)明準(zhǔn)備工作向客戶說(shuō)明所做的準(zhǔn)備工作，如PDI、時(shí)鐘、收音機(jī)頻道等。確認(rèn)車(chē)輛狀況請(qǐng)客戶確認(rèn)車(chē)輛具體型號(hào)、顏色請(qǐng)客戶確認(rèn)車(chē)輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請(qǐng)客戶確認(rèn)座椅、皮（布）面是否完好、清潔請(qǐng)客戶確認(rèn)新車(chē)公里數(shù) 請(qǐng)客戶確認(rèn)油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷(xiāo)售顧問(wèn)：*先生/女士請(qǐng)您看一下儀表中的時(shí)鐘是否準(zhǔn)確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過(guò)時(shí)鐘。請(qǐng)您打開(kāi)音響，這里是調(diào)到FM收音機(jī)開(kāi)關(guān)，您看這幾個(gè)頻道是XX臺(tái)、XX臺(tái)，我已經(jīng)為您調(diào)整過(guò)所有頻道了，您只要按這幾個(gè)數(shù)字鍵就可

10、以了，很方便，請(qǐng)您試試看。 引導(dǎo)客戶按交車(chē)檢查表 的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請(qǐng)客 戶簽名確認(rèn)。 流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）檢查車(chē)輛銷(xiāo)售顧問(wèn)引導(dǎo)客戶按交車(chē)檢查表逐項(xiàng)檢查車(chē)輛簽字確認(rèn)請(qǐng)客戶在交車(chē)檢查表上簽字確認(rèn)*先生/女士，我們一起按交車(chē)檢查表上的項(xiàng)目檢查車(chē)輛，看看有沒(méi)有問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在交車(chē)檢查表上簽字。 向客戶講解使用說(shuō)明書(shū)，并進(jìn)一步說(shuō)明車(chē)輛操作與使用注 意事項(xiàng)(關(guān)鍵項(xiàng)目必須說(shuō)明,如:鑰匙和中央門(mén)鎖、天窗應(yīng)急 關(guān)閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調(diào)整、倒車(chē)警報(bào)、 方向盤(pán)、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和 警示牌等）為客戶進(jìn)行演示性示范，以便客戶日后更方便地用車(chē)當(dāng)客戶對(duì)某些操作有疑惑

11、時(shí)，要隨時(shí)為客戶解答或多作幾次示范，解決客戶的疑問(wèn) 流程/步驟一步一動(dòng)講解說(shuō)明書(shū)向客戶講解說(shuō)明書(shū)使用方法，關(guān)鍵項(xiàng)目必須說(shuō)明,如:鑰匙和中央門(mén)鎖、天窗應(yīng)急關(guān)閉、安全帶和氣囊、兒童安全、座椅調(diào)整、倒車(chē)警報(bào)、方向盤(pán)、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及注意事項(xiàng)請(qǐng)客戶講解車(chē)輛操作要領(lǐng)及使用注意事項(xiàng)銷(xiāo)售顧問(wèn)示范銷(xiāo)售顧問(wèn)向客戶演示車(chē)輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調(diào)、座椅、方向盤(pán)等 回答客戶疑問(wèn)客戶如對(duì)操作有疑問(wèn)，銷(xiāo)售顧問(wèn)要能確保正確回答并示范。 向客戶講解車(chē)輛保險(xiǎn)的相關(guān)條款，理賠范圍及注意事項(xiàng)詳細(xì)地介紹當(dāng)車(chē)輛遇到交通意外時(shí)的處理步驟與方法向客戶介紹展廳經(jīng)理 流程/步驟一

12、步一動(dòng)講解理賠范圍和注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解保險(xiǎn)理賠范圍及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體內(nèi)容。講解出險(xiǎn)流程及注意事項(xiàng)向客戶詳細(xì)講解出險(xiǎn)時(shí)處理步驟及注意事項(xiàng)，務(wù)必使客戶明確了解具體流程和注意事項(xiàng)。介紹展廳經(jīng)理向客戶介紹展廳經(jīng)理 請(qǐng)客戶清點(diǎn)好所有證件與書(shū)面文件 （如購(gòu)車(chē)發(fā)票/合格證、購(gòu)車(chē)合同、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)單據(jù)、 行駛證、保險(xiǎn)單、使用說(shuō)明書(shū)等）提醒客戶務(wù)必保管好各種單據(jù)和手冊(cè)，以備日后使用協(xié)助客戶將車(chē)輛相關(guān)單據(jù)、說(shuō)明書(shū)/手冊(cè)分類(lèi)整理并集中妥當(dāng)放置 向客戶介紹售后服務(wù)部門(mén)的服務(wù)顧問(wèn)，方便您日后到店保養(yǎng)與維修（請(qǐng)您收好名片，有任何問(wèn)題都可以打這個(gè)電話咨詢(xún)）提醒客戶，為避免到店等待，可提前預(yù)約 流程/

13、步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）介紹服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售顧問(wèn)把服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶服務(wù)顧問(wèn)介紹自己、遞交名片說(shuō)明職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹自己的職責(zé)推薦預(yù)約向客戶推薦預(yù)約服務(wù)銷(xiāo)售顧問(wèn)：*先生/女士，這是我們售后服務(wù)部的服務(wù)顧問(wèn)*，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)顧問(wèn)： *先生/女士，我是服務(wù)顧問(wèn)*，感謝您成為我們的用戶，從今天起，您的車(chē)有什么問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我。 服務(wù)顧問(wèn)向客戶解釋車(chē)輛檢查和維護(hù)（首次保養(yǎng)） 的里程及其重要性服務(wù)顧問(wèn)向客戶說(shuō)明新車(chē)磨合期注意事項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)向客戶說(shuō)明車(chē)輛保修內(nèi)容和范圍（保修/索賠政策）提醒客戶每次到店保養(yǎng)或維修時(shí)，也請(qǐng)務(wù)必帶上 使用說(shuō)明書(shū) 流程/步驟一步一動(dòng)解釋首保政策服務(wù)顧問(wèn)客戶解

14、釋車(chē)輛首保里程及注意事項(xiàng)，說(shuō)明其重要性。解釋保修政策服務(wù)顧問(wèn)客戶解釋車(chē)輛保修政策和范圍，并提醒注意事項(xiàng)。提醒客戶攜帶物品提醒客戶每次保養(yǎng)或維修時(shí)，務(wù) 必帶上使用說(shuō)明書(shū)說(shuō)明磨合期注意事項(xiàng)服務(wù)顧問(wèn)客戶說(shuō)明新車(chē)磨合期注意事項(xiàng) 感謝客戶接受我們提供的交車(chē)服務(wù)，請(qǐng)客戶對(duì)這次交車(chē)服務(wù)作出滿意度評(píng)價(jià)。向客戶說(shuō)明交車(chē)后回訪的時(shí)間和內(nèi)容交車(chē)后如有問(wèn)題歡迎客戶隨時(shí)咨詢(xún) 流程/步驟一步一動(dòng)話術(shù)（技巧）請(qǐng)客戶確認(rèn)請(qǐng)客戶對(duì)交車(chē)所有事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)交車(chē)作出評(píng)價(jià)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)經(jīng)歷的交車(chē)過(guò)程進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)銷(xiāo)售顧問(wèn)需確認(rèn)客戶已完全了解交車(chē)所涉及的事項(xiàng) 提供咨詢(xún)服務(wù)向客戶說(shuō)明，交車(chē)后如有問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢(xún)。展廳經(jīng)理：

15、感謝您的配合我們完成了交車(chē)的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請(qǐng)您花一分鐘的時(shí)間為這次交車(chē)服務(wù)作出評(píng)價(jià)，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的地方打。感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請(qǐng)您參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的交車(chē)儀式。這邊請(qǐng)說(shuō)明回訪時(shí)間和內(nèi)容向客戶說(shuō)明交車(chē)后回訪的時(shí)間和內(nèi)容 新車(chē)交車(chē)后，我們將為客戶舉行隆重、熱情的交車(chē)儀式。 a. 拍照留念 b. 贈(zèng)送禮品 如： 自制專(zhuān)屬交車(chē)紀(jì)念卡 駕駛常識(shí)小技巧 市區(qū)內(nèi)加油站分布圖 印有公司電話、地址等聯(lián)系信息的小禮品 公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡 介紹交車(chē)儀式向客戶介紹交車(chē)儀式的內(nèi)容送別客戶與客戶道別、送客戶到店外并目送客戶離去。流程/步驟一步一動(dòng)展廳經(jīng)

16、理、銷(xiāo)售顧問(wèn)、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)共同為客戶舉行交車(chē)儀式贈(zèng)送禮品展廳經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理向客戶贈(zèng)送交車(chē)禮品、拍照留念進(jìn)行交車(chē)儀式 邀約客戶確定時(shí)間 交付證件與文書(shū)熱情接待流程概述 車(chē)輛確認(rèn) 講解使用 說(shuō)明書(shū)邀約客戶約定交車(chē)時(shí)間概述交車(chē)內(nèi)容和所需時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶陪同人員確認(rèn)交車(chē)時(shí)間等待客戶全程陪同概述交車(chē)流程熱情接待清點(diǎn)證件和書(shū)面文件客戶確認(rèn)向客戶解釋用途提醒客戶保管好單據(jù)和手冊(cè)說(shuō)明準(zhǔn)備工作確認(rèn)車(chē)輛狀況10分鐘10分鐘20分鐘 請(qǐng)客戶確認(rèn) 車(chē)輛保險(xiǎn) 增值服務(wù) 介紹講解理賠范圍和注意事項(xiàng)講解出險(xiǎn)流程及注意事項(xiàng)介紹展廳經(jīng)理5分鐘引薦服務(wù)顧問(wèn)介紹保養(yǎng)維修介紹服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明職責(zé)推薦預(yù)約解釋首保政策解釋保修政策提醒客戶

17、攜帶物品說(shuō)明磨合期注意事項(xiàng)5分鐘交車(chē)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶對(duì)交車(chē)作出評(píng)價(jià)提供咨詢(xún)服務(wù)說(shuō)明回訪時(shí)間和內(nèi)容5分鐘交車(chē)儀式介紹交車(chē)儀式送別客戶贈(zèng)送禮品進(jìn)行交車(chē)儀式5分鐘 交車(chē)后回訪頻率當(dāng)天回訪 3 天回訪 7 天回訪 30天回訪 交車(chē)后特殊日期回訪客戶生日重要節(jié)日重要信息首保提醒 如何延長(zhǎng)客戶的興奮期? MOT北 歐 航 空 公 司 總 裁 卡 爾 森北 歐 航 空 公 司 的 員 工 認(rèn) 識(shí) 到 在 一 年 中 ， 與每 一 位 乘 客 的 接 觸 中 ， 包 含 了 上 千 萬(wàn) 個(gè) “ Moment of Truth關(guān) 鍵 時(shí) 刻 ” ， 如 果 每 一個(gè) MOT都 是 正 面 的 ， 那 么 ， 你 的 客 戶 就 會(huì)更 加 忠 誠(chéng) ， 為 你 創(chuàng) 造 源 源 不 斷 的 利 潤(rùn) 了 。簡(jiǎn) 介 :曾 擔(dān) 任 過(guò) 瑞 典 北 歐 航 空 公 司 總裁 的 詹 卡 爾 森 在 著 名 的 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 一 書(shū) 中 提 出 的 “ 關(guān) 鍵 時(shí) 刻 理 念 ” ， 被 IBM、 通 用 汽 車(chē) 、 麥 當(dāng) 勞 、 聯(lián) 想集 團(tuán) 等 著 名 企 業(yè) 奉 為 “ 管 理 經(jīng) 典 ”。 每 組 寫(xiě) 一 個(gè) MOT如 何 利 用 MOT超 越 客 戶 的 期 望 值 感 謝 聆 聽(tīng) !Thanks for your time