商務(wù)活動(dòng)中的禮儀

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1、 商務(wù)活動(dòng)中的禮 儀 篇一：商 務(wù)活動(dòng)中的交 際與禮儀 淺談商務(wù)活動(dòng)中的交際與禮儀 摘要：隨著市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入 發(fā)展，各種商 務(wù)活動(dòng)日趨繁多，商 務(wù)禮儀的重要性也體 現(xiàn)在職場(chǎng)中。因此，必 須時(shí)時(shí) 刻刻注意 維護(hù)自身形象，掌握涉外禮 儀知識(shí)，懂得禮 儀規(guī)范，以打開(kāi)國(guó)際合作之 門。在商 務(wù)中，商 務(wù)禮儀起著重要的 潤(rùn)滑和促進(jìn)作用。要卓有成效地開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)，必須掌握涉外禮 儀知識(shí)，遵循禮 儀規(guī)范，注重 規(guī)避不合禮 儀的言行。本文 簡(jiǎn)要地 介紹了商務(wù)活動(dòng)中交際與禮儀的意義、商務(wù)活動(dòng)中交際與禮 儀的原則和要注意事 項(xiàng)等問(wèn)題 。 關(guān)鍵詞：商務(wù)活動(dòng)

2、；原則；禁忌；禮 儀 引言 現(xiàn)今全球 經(jīng)濟(jì)一體化，商 業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要比 別人優(yōu)勝，除了卓越能力外， 還要掌握有效溝通及妥善人 際關(guān)系，而更重要的是要 擁有良好 優(yōu)雅的專業(yè)形象和卓越的商 務(wù)禮儀。隨著中國(guó)加入世 貿(mào)，鞏固國(guó) 際商業(yè)關(guān)系，人 們也更加重 視商務(wù)禮儀的重要性。 1 交際與禮儀在當(dāng)今商 務(wù)活動(dòng)中的意義 心理學(xué)家指出，我 們?cè)趧e人心目中的印象，一般在十五秒內(nèi)形成。 別人依據(jù)我 們的衣著打扮、談吐與行 為來(lái)構(gòu)成印象，然后推斷我 們的性格。要改 變惡劣的初次印象并不容易，因 此商務(wù)人士必 須在客戶面前建立一個(gè)良好的初次印象，才能取得合作 順利

3、。 1.1 商務(wù)禮儀的含義 顧名思義就是指人 們商務(wù)交往中適用的禮 儀規(guī)范，是在商 務(wù)交往中，以一定的 約定俗成的程序、方式來(lái)表示尊重 對(duì)方的過(guò)程和手段。在 職場(chǎng)中，商 務(wù)禮節(jié)、禮貌都是人 際關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”，能夠非常有效地減少人與人之 間的摩擦。如：與同事 們和諧相處也是需要 講禮 儀的，文雅、 寬厚能使人加深友情，增加好感，與同事溝通必 須注重言 語(yǔ)禮儀，可以 營(yíng)有一個(gè)和睦、友好的人 際環(huán)境。 1.2 商務(wù)禮儀的作用 商務(wù)禮儀在工作中能 夠最大限度的避免人 際沖突，使商 務(wù)場(chǎng)合的人際交往成 為一件非常愉快的事情。如：與客 戶談合作時(shí)，具有良好的

4、 職場(chǎng)形象和 職場(chǎng)禮儀不僅會(huì)給對(duì)方帶來(lái)視覺(jué) 的享受，又能 給對(duì)方留下良好的印象，合作自然水到渠成，反之，有可能生意就 毀在小小 的 職場(chǎng)禮儀細(xì)節(jié) 之處，可見(jiàn)商務(wù)禮儀的重要性非同一般。 1.2.1 塑造個(gè)人與企 業(yè)良好形象，形成良好的品 質(zhì) 商務(wù)禮儀能展示企 業(yè)的文明程度、管理 風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企 業(yè)形象。良好的企 業(yè)形象是企業(yè)的無(wú)形 資產(chǎn)，無(wú)疑可以 為企業(yè)帶來(lái)直接的 經(jīng)濟(jì)效益。一個(gè)人 講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹(shù)立良好的個(gè)人形象；一個(gè) 組織的成員講究禮儀，就會(huì) 為自己的 組織樹(shù) 立良好的形象，贏得公眾的 贊譽(yù)。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外

5、，更體 現(xiàn)在形象 競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)良好信譽(yù)和形 象的公司或企 業(yè)，就容易 獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗 之地。所以，商 務(wù)人員要時(shí)刻注重禮 儀，既是個(gè)人和 組織良好素 質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。 1.2． 2 規(guī)范日常商 務(wù)行為 禮儀最基本的功能就是 規(guī)范各種行 為。商 務(wù)禮儀可強(qiáng)化企業(yè)的道德要求， 樹(shù)立企業(yè)遵紀(jì)守法，遵守社會(huì)公德的良好形象。禮 節(jié)、禮貌對(duì)于人際關(guān)系來(lái) 說(shuō)，就像一 劑 “潤(rùn)滑 劑”，能夠有效的減少摩擦、避免沖突的 產(chǎn)生。它充分體 現(xiàn)了人與人的互相尊重，平等的交流，增 強(qiáng)人與人之 間的好感，拉近彼此之 間的距離

6、，促 進(jìn)雙方交流， 對(duì)商務(wù)活動(dòng)的成功起著重要作用。 1.2.3 傳遞信息、展示價(jià) 值 良好的禮 儀可以更好地向 對(duì)方展示自己的 長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)，它往往決定了機(jī)會(huì)是否降 臨。比如， 在公司，你的服 飾適當(dāng)與否可能就會(huì)影響到你的晉升和同事的關(guān)系； 帶客戶出去吃 飯時(shí)你 的舉止得體與否也 許就決定了交易的成功與否；另外，在 辦公室不雅的言行或 許就使你失 去了一次參加老板家庭宴 請(qǐng)的機(jī)會(huì)。 這是因?yàn)槎Y儀是一種信息，通 過(guò)這 個(gè)媒介表達(dá)出尊敬、友善、真 誠(chéng)的感情。所以在商 務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y 儀可以獲得對(duì)方的好感、信任， 進(jìn)而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展。 2 商務(wù)活

7、動(dòng)的交際與禮儀的原則 人們的各種商 務(wù)交際活動(dòng)自始至 終都有一些具體的普遍性、共同性、指 導(dǎo)性的規(guī)律可循， 這是禮儀的基本原 則。學(xué)習(xí)并掌握這些原則，有助于商 務(wù)禮儀的規(guī)范化，增 強(qiáng)人們對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)，進(jìn)而加強(qiáng)禮儀在社會(huì)活 動(dòng)中的作用。和一般的人 際交往禮儀相比，商 務(wù)禮儀有很強(qiáng)的規(guī)范性和可操作性，并且和商 務(wù)組織 的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。無(wú) 論做任何事情都要一定的原則，會(huì)讓我們?cè)诮涣鞯?時(shí)候事半功倍，從而達(dá)到 預(yù)期的效果。 2.1 敬人原 則 禮儀是雙重的， “投之以桃 報(bào)之以李 ”敬,“人者人恒敬之， 愛(ài)人者人恒 愛(ài)之 ”， “人 敬我一尺，我敬人一

8、丈 ”，“禮 ”的良性循 環(huán)就是借助 這樣的機(jī)制而得以生生不息。在 對(duì)他人 的諸多做法中最重要的一條，就要做到敬人之心 長(zhǎng)存，處處不可失敬于人?？梢?說(shuō)，掌握了敬人的原 則就等于掌握了禮 儀的靈魂。 2.2 真誠(chéng)原則 商務(wù)禮儀中的真 誠(chéng)就是講求誠(chéng)信，誠(chéng)信就是遵 時(shí)守信，只要真 誠(chéng)待人才能使你的行 為舉止自然得體，倘若 僅把運(yùn)用禮 儀當(dāng)作一種道具和 偽裝，是 違背商務(wù)禮儀基本原 則的。另外，商務(wù)活動(dòng)的從事并非短期行 為，從事商 務(wù)，講究禮儀，越來(lái)越注重其 長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，只有恪守真誠(chéng)原則，著眼與將來(lái)，才能 獲得最終的利益。也就是 說(shuō)商務(wù)人員與企業(yè)要愛(ài)惜其形象與

9、 聲譽(yù)，就不 應(yīng)僅追求禮 儀外在形式的完美，更 應(yīng)將其視為商務(wù)人員情感的真 誠(chéng)流露與表 現(xiàn)。 2.3 寬容原則 寬即寬待，容即相容， 寬容，就是心胸坦 蕩、豁達(dá)大度，能 設(shè)身處地為他人著想， 諒解他人的過(guò)失，不 計(jì)較個(gè)人的得失，有很 強(qiáng)的容納意識(shí)和自控能力。從事商 務(wù)活動(dòng)，也要求 寬以待人，在人 際紛爭(zhēng)問(wèn)題上保持豁達(dá)大度的品格或 態(tài)度。在商 務(wù)活動(dòng)中，出于各自的立 場(chǎng)和利益， 難免出現(xiàn)沖突和 誤解。遵循 寬容的原 則，凡事想開(kāi)一點(diǎn)，眼光看 遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體 諒別人，才能正確 對(duì)待和處理好各種關(guān)系與 紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取到更 長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。唯有 寬容才能掃出人際交往中的各種障礙

10、， 實(shí)現(xiàn)人際之間的良好溝通。 2.4 適度原 則 俗話說(shuō)： “禮多人不怪 ”。人 際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把 握住溝通 時(shí)的感情尺度。古 話說(shuō)：“君子之交淡如水，小人之交甘如醴。 ”此話不無(wú)道理。 在交往中，既要彬彬有理， 熱情大方，又不能低三下四， 輕浮諂諛。在人 際交往中，溝通 和理解是建立良好的人 際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通 時(shí)的感情尺度，即人 際 交往缺乏適度的距離， 結(jié)果會(huì)適得其反。禮 儀的實(shí)施只是內(nèi)心情感的流露，只要內(nèi)心情感 表達(dá)出來(lái)，就完成了利益的使命。所 謂適度，就是要注意感情適度、

11、 談吐適度、 舉止適度。 只有這樣才能真正 贏得對(duì)方的尊重，達(dá)到溝通的目的。 2.5 溝通原 則 在商務(wù)交往中，人 們通常有接觸才會(huì)了解，有了解才會(huì)有溝通，有溝通才會(huì)互 動(dòng)。因此， 可將溝通 視為商務(wù)交往中人與人之 間的互動(dòng)之橋。在商 務(wù)禮儀中，溝通的原 則要求商 務(wù)人員在其商 務(wù)交往中，既要了解交往 對(duì)象，更要 為交往對(duì)象所了解。禮 儀的主旨在于 “尊重 ”，而欲尊重他人，就必 須首先了解人，并令自己 為對(duì)方所了解。 這樣，才能 實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 2.6 遵守原 則 在商務(wù)交往中，每一位參與者都必 須自覺(jué)、自愿地遵守商

12、 務(wù)禮儀，以商 務(wù)禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行，一 舉一動(dòng)。在商 務(wù)活動(dòng)中，任何人，無(wú) 論身份高低， 職位大小， 財(cái)富多少，都有自 覺(jué)遵守、 應(yīng)用商務(wù)禮儀的義務(wù)，都要以禮 儀去規(guī)范自己的一言一行，一 舉一動(dòng) 。如果 違背了禮儀規(guī)范 , 就會(huì)受到公眾的指 責(zé)，交際就難以成功，其商務(wù)交往就 難以成功， 這就是遵守的原 則。沒(méi)有 這一條，就 談不上商務(wù)禮儀的應(yīng)用和推廣。 2.7 平等的原 則 在具體運(yùn)用商 務(wù)禮儀時(shí)，允許因人而異，根據(jù)不同的交往 對(duì)象，采取不同的具體方法。但 是，與此同 時(shí)必須強(qiáng)調(diào) 指出：在商 務(wù)禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往 對(duì)象、

13、以禮相待 這一點(diǎn)上，對(duì)任何交往 對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允 許因交往 對(duì)象彼此之 間在年齡、性別、種族、文化、 職業(yè)、身份、地位、 財(cái)富以及與自己關(guān)系 親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，而厚此薄彼，區(qū) 別對(duì)待，給予不通待遇。 這是商務(wù)禮儀中平等原 則的基本要求。 2.8 謙和原則 謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。 謙和，在社交 場(chǎng)合即表 現(xiàn)為平易近人、 熱 情大方、善于與人相 處、樂(lè)于聽(tīng)取他人的意 見(jiàn)，顯示出虛 懷若谷的胸襟，因 為對(duì)周圍的人具有很 強(qiáng)的吸引力，有著 較強(qiáng)的調(diào)整人際關(guān)系的能力。我 們此處強(qiáng)調(diào) 的謙和并不是指 過(guò)分的謙和、無(wú)原 則的妥協(xié)

14、和退讓，更不是妄自菲薄。 應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到過(guò)分的謙虛其實(shí)是社交的障礙，尤其是在和西方人的商 務(wù)交往中，不自信的表 現(xiàn)會(huì)讓對(duì)方懷疑你的能力。 做到了以上八點(diǎn)原 則，不僅能體現(xiàn)出自身高尚的思想素 質(zhì)，而且能 夠給對(duì) 方留下很好的印象，在商 務(wù)活動(dòng)交流中將會(huì)達(dá)到意想不到的效果。 3 商務(wù)活動(dòng)的交際與禮儀中需重點(diǎn)注意的事 項(xiàng) 交際交往是一 門藝術(shù)。在與人交往的 過(guò)程中，同 樣的目的，不同的 實(shí)現(xiàn)方式，往往會(huì) 導(dǎo)致天壤之 別的結(jié)果，為了使交 際交往活 動(dòng)達(dá)到預(yù)期的最佳效果，其中有 許多特別需要注意的地方。掌握 這些技巧能使你在最短的 時(shí)間獲得對(duì)方更多的信息，能使你在眾多的矛盾中

15、找到解決 問(wèn)題的突破口。 3.1 交談禁忌 3.1.1 忌打斷 對(duì)方 雙方交 談時(shí)，上級(jí)可以打斷下 級(jí)，長(zhǎng)輩可以打斷晚 輩，平等身份的人是沒(méi)有 權(quán)力打斷 對(duì)方談話的。萬(wàn)一你與 對(duì)方同時(shí)開(kāi)口說(shuō)話，你應(yīng)該說(shuō) “您 請(qǐng)”，讓對(duì)方先說(shuō)。 3.1.2 忌補(bǔ)充對(duì)方 有些人好 為人師，總想顯得知道得比 對(duì)方多，比 對(duì)方技高一籌。出 現(xiàn)這一問(wèn)題，實(shí)際上是沒(méi)有擺正位置，因 為人們站在不同角度， 對(duì)同一問(wèn)題的看法會(huì) 產(chǎn)生很大的差異。譬如你 說(shuō)北京降溫了， 對(duì)方馬上告訴你哈爾濱還 下大雪了。當(dāng)然如果 談話雙方身份平等，彼此熟悉，有時(shí)候適當(dāng)補(bǔ)充對(duì)方的談話也并無(wú)大礙，但

16、是在 談判桌上 絕不能互相 補(bǔ)充。 3.1.3 忌糾正對(duì)方 “十里不同 風(fēng)，百里不同俗。 ”不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同文化背景的人考  慮同一問(wèn) 題，得出的 結(jié)論未必一致。一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，是懂得尊重尊重對(duì)方的選擇。  別人的人。尊重 別人就是要 3.1.4 忌質(zhì)疑對(duì)方 對(duì)別人說(shuō)的話不隨便表示 懷疑。所謂防人之心不可無(wú)， 質(zhì)疑對(duì)方并非不行，但是不能寫(xiě)在臉上，這點(diǎn)很重要。如果不注意，就容易 帶來(lái)麻煩。質(zhì)疑對(duì)方，實(shí)際是對(duì)其尊嚴(yán)的挑釁，是一種不理智的行 為。人際交往中， 這樣的問(wèn)題值 得高度關(guān)注。

17、 3.2 餐桌四忌 3.2.1 吸煙 公共場(chǎng)合不應(yīng)該吸煙。與外人打交道 時(shí)，特別是有女性、 長(zhǎng)者在場(chǎng)時(shí)不應(yīng)該吸煙， 這是一種教養(yǎng)。不吸煙是一個(gè)人在餐桌上的基本教養(yǎng)。 3.2.2 給他人夾菜 在社交 場(chǎng)合，應(yīng)該做到讓菜不夾菜。當(dāng)你和外人共同 進(jìn)餐時(shí)，不要隨便 給別人夾菜，因 為你并不知道 對(duì)方愛(ài)吃什么，不 愛(ài)吃什么，而且按照常 識(shí)，你夾的菜，他都必 須吃， 這樣，就會(huì)使 對(duì)方處于非常尷尬的境地。 3.2.3 勸酒 在餐桌上 應(yīng)該做到助酒不 勸酒。國(guó)內(nèi)很多人吃 飯時(shí)講 究喝一杯，喜 歡勸酒，于是在酒桌上耗去了很多 時(shí)間。交往需要 擺正自

18、己的位置，以 對(duì)方為中心，是否喝酒， 應(yīng)尊重對(duì)方的意愿。 3.2.4 吃東西發(fā)出聲音 吃東西時(shí)不應(yīng)發(fā)出聲音， 這一點(diǎn)主要適用于國(guó) 際交往。在西方人看來(lái)，吃 東西發(fā)出聲音是豬的基本特征。 3.3 正式場(chǎng)合自我修 飾的注意事 項(xiàng) 3.3.1 包與鞋的 顏色一致 這是常識(shí)，你不能腳穿白皮鞋，手拿咖啡色手袋。另外你包里裝的 東西也是有 講究的，譬如女孩子一般 應(yīng)在包里放一雙 備用絲襪。無(wú)論是男士 還是女士，出席重要 場(chǎng)合，包與皮鞋的顏色應(yīng)該一致。 3.3.2 女士化 妝要清新自然 在社交 場(chǎng)合，女士不化 妝就是不尊重自己，不尊重

19、 別人。與此同 時(shí)還要強(qiáng)調(diào)會(huì)化妝，如果不會(huì)化 妝，反倒畫(huà)虎不成反 類犬，所以女士一定要學(xué)會(huì)化 妝，并在社交 場(chǎng)合保持清新自然的妝容。 3.3.3 男士腰上不掛任何物品 在重要 場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何物品。平常，男士腰 間掛手機(jī)、瑞士 軍刀或其他物品也 未嘗不可，但在重要 場(chǎng)合，就有失身份了。 3.4 握手的禁忌 篇二：商 務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用 目錄 商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用 .......................................... 1 1 概述 ...............

20、.............................................. 1 2 商務(wù)禮儀的一般內(nèi)容 ............................................... 1 2.1 儀容禮儀 ................................................... 1 2.1.1 面容 .................................................. 1 2.1.2 妝容.....................................

21、............. 2 2.1.3 頭發(fā) .................................................. 2 2.2 儀表禮儀 ................................................... 2 2.2.1 著 裝修 飾.............................................. 2 2.2.2 必備物品 .............................................. 2

22、2.3 接待禮 儀 ................................................... 3 2.4 拜訪禮儀 ................................................... 3 2.5 談判禮儀 ................................................... 4 2.6 宴會(huì)禮 儀 ................................................... 5 2.6.1 座次 ................

23、.................................. 5 2.6.2 席間禮儀.............................................. 5 2.6.3 祝酒禮 儀.............................................. 6 2.6.4 宴會(huì)上的 說(shuō)話禮儀...................................... 6 2.6.5 宴會(huì)中用刀叉的禮 儀 .................................... 6

24、 3 商務(wù)禮儀的作用及重要性就體 現(xiàn)在商務(wù)禮儀的作用 ..................... 6 3.1 商務(wù)禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素 質(zhì)的外在表 現(xiàn) ................... 6 3.2 好的商 務(wù)禮儀可以促進(jìn)發(fā)展下一次合作 ......................... 7 3.3 良好的商 務(wù)禮儀是企業(yè)的活廣告 ............................... 8 3.4 商務(wù)禮儀能提高商 務(wù)活動(dòng)的效益 ................................ 8 4 總結(jié) ................

25、............................................. 9 商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用 1 概述 商務(wù)禮儀是針對(duì)從事商 務(wù)工作和相關(guān)工作的人 員而言的，是根據(jù)禮 儀適用對(duì)象而產(chǎn)生的一 個(gè)禮儀分支。在商 務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行 為準(zhǔn)則。商 務(wù)禮儀的核心是一種行 為的準(zhǔn)則，用來(lái)約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商 務(wù)禮儀特別是國(guó)際商務(wù)禮儀是在跨國(guó)商品交 換的過(guò)程中產(chǎn)生的。商 務(wù)禮儀的核心作用是 為了體現(xiàn)人與人之 間的相互尊重。我 們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來(lái)概括商 務(wù)禮儀，它是商 務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言 談舉止的普遍要求

26、。 我國(guó)素有 ”禮儀 之邦 “的美稱，崇尚禮 儀是我國(guó)人民的 傳統(tǒng)美德。禮 儀即禮節(jié)和儀式，這是 傳統(tǒng)的解釋， “禮”字和 “儀 ”字指的都是尊敬的方式。禮 儀是在人 際交往中，以一定的、 約 定俗成的程序方式來(lái)表 現(xiàn)的律己敬人的 過(guò)程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個(gè) 人修養(yǎng)的角度來(lái)看，禮 儀可以說(shuō)是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素 質(zhì)的外在表 現(xiàn)。從交 際的角度來(lái)看， 禮儀可以說(shuō)是人際交往中適用的一種 藝術(shù)、一種交 際方式或交 際方法，是人 際交往中 約定俗成的示人以尊重、友好的 習(xí)慣做法。從 傳播的角度來(lái)看，禮 儀可以說(shuō)是在人際交往中 進(jìn)行相互溝通的技巧。商

27、務(wù)禮儀特指商 務(wù)活動(dòng)中的禮 儀規(guī)范和準(zhǔn) 則，是 “禮”在商 務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體 現(xiàn)。它是 經(jīng)濟(jì)社會(huì)商 務(wù)交往中 為了互相尊重而 約定俗成、共同 認(rèn)可的行為規(guī)范、準(zhǔn)則和程序，是禮貌、禮 節(jié)、儀表和儀式的總稱。禮出于俗，俗化 為禮。商 務(wù)禮儀的操作性，就是 應(yīng)該怎么做，不 應(yīng)該怎么做。在商 務(wù)交往中做到 “約 束自己，尊重他人 ”才能使人們更輕松愉快地交往。 “為他人著想 ”不 僅是商務(wù)交往、也是人與人之 間正常交往的基本原則。在當(dāng)今市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商 務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越 頻繁，商務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中 顯得尤為重要，也越來(lái)越受到社會(huì)各界的重 視。 2 商務(wù)禮儀的一般內(nèi)容

28、 2.1 儀容禮儀 2.1.1 面容 注意保持面部各部位的清 潔，眉毛可修 飾，但不可文眉，更不允 許剃眉，忌 標(biāo)新立異 ;耳朵應(yīng)經(jīng) 常清洗，不可在他人面前挖耳 朵 ;鼻子應(yīng)避免堵塞，不 讓鼻涕流淌 ;嘴巴及時(shí)清潔，避免異味，交 際前不應(yīng)食用刺激性的食物。 2.1.2 妝容 商務(wù)人員在商務(wù)場(chǎng)合忌化 濃妝，妝容應(yīng)顯得自然，也避免一點(diǎn) 妝都不化。不丑化，老化，怪異化；追求 “妝成有卻無(wú) ”的自然境界；注意色系的搭配；與身份 場(chǎng)合相協(xié)調(diào) 。忌在公眾場(chǎng)合化妝，借他人化 妝品，評(píng)論他人妝容。 2.1.3 頭發(fā) 商務(wù)人

29、員要勤于梳洗 頭發(fā)，保持 頭發(fā)干凈整潔，切忌在商 務(wù)場(chǎng)合出現(xiàn)頭發(fā)臟 亂的現(xiàn)象，影響個(gè)人形象。 發(fā)型要得體，可短不可光，，注意 場(chǎng)合與身份。 發(fā)型得體， 圓形臉注意在 頭頂部蓬松，而 臉側(cè)部頭發(fā)應(yīng)較長(zhǎng) ；長(zhǎng)形臉則避免使 頭頂部頭發(fā)過(guò) 于蓬松， 臉側(cè)部則適合蓬松的頭發(fā)：方形 臉頭頂 部頭發(fā)應(yīng) 稍微提高，而上 側(cè)臉額 與下側(cè)臉額較為 拉低，能使 臉型看起來(lái)修 長(zhǎng)隨和；正三角 臉可以嘗試波浪卷 發(fā)，長(zhǎng)度最好是中 長(zhǎng)或及肩：倒三角 臉應(yīng)讓 下顎兩邊的頭發(fā)顯 得蓬松，而上 側(cè)兩額的頭發(fā)顯得服帖，追求 視覺(jué)平衡，建 議短發(fā)。 2.2 儀表禮儀 2.2.1 著裝修 飾 男士應(yīng)該穿

30、西裝，打 領(lǐng)帶，襯衫的搭配要適宜。男士的西裝一般以深色的西裝爲(wèi)主，避免 穿著有花格子，或者顔色非常 艷麗的西服。打 領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的所有 紐扣，包括 領(lǐng)口袖口的紐扣都應(yīng)該扣好。 領(lǐng)帶的顏色應(yīng)該與西服 襯衫搭配好，整體 顏色需協(xié)調(diào)好，避免西裝和襯衫過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短。男士的西服一般分爲(wèi) 單排扣和雙排扣兩種。在穿 單排扣西服的 時(shí)候，特別要注意，系扣子的 時(shí)候，一般兩粒扣子的，只系上面的一粒，如果是三?？圩游鞣? 只系上面的兩粒，而最下面的一粒不系。穿著雙排扣西服的 時(shí)候，則應(yīng)該 系好所有的 紐扣。男士著西裝 應(yīng)配以皮鞋，杜 絕出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)鞋，涼鞋或布鞋。皮鞋 應(yīng)保持光亮整 潔，襪子的 顏色要和

31、西服 協(xié)調(diào)。 女士在商 務(wù)場(chǎng)合應(yīng)著西裝，無(wú) 領(lǐng)、無(wú)袖、太 緊身或者 領(lǐng)口開(kāi)的太低 這樣的衣服應(yīng)該 盡量避免。女士在 選擇絲 襪以及皮鞋的 時(shí)候，需要注意的 細(xì)節(jié)是：絲襪的長(zhǎng)度一定要高于裙子的下擺。皮鞋 應(yīng)該盡量避免鞋跟 過(guò)高或過(guò)細(xì)。 2.2.2 必備物品 （ 1）鋼筆 --因爲(wèi)從事商 務(wù)活動(dòng)經(jīng)常要使用， 鋼筆正確的攜 帶位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi) 側(cè)的口袋，而不 應(yīng)該在男士西裝的外 側(cè)口袋，一般情況下盡量避免把它攜 帶在襯衫的口袋面， 這樣容易把你的 襯衫弄污。 （2）名片 夾--應(yīng)該選擇 一個(gè)比 較好的名片 夾來(lái)放自己的名片， 這樣可以保持名片的

32、清 潔整齊。同時(shí)接受他人名片的 時(shí)候，應(yīng)該有一個(gè)妥善的位置能 夠保存，而避免直接把 對(duì)方的名片放在你的口袋中，或者放在手中不停地 擺弄。 （ 3）紙巾 —商 務(wù)人員在著裝的 時(shí)候，應(yīng)該隨身攜帶紙巾，或者是攜 帶一塊手絹，可以隨時(shí)清潔自己面部的 污垢，避免一些 尷尬場(chǎng)面的出 現(xiàn)。 (4) 公文包 — 一般男士在 選擇公文包的 時(shí)候，它的式 樣大小應(yīng)與西裝相 協(xié)調(diào)。一般物品如手機(jī)，文件可放在公文包里。 2.3 接待禮 儀 （ 1）握手 時(shí)力度要適中，太 輕給人以輕視，太重，令人不舒服。 （ 2）迎接禮 儀要先介 紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介 紹。把男士介 紹

33、給女士，把年少者介 紹給年長(zhǎng)者。 （3）引導(dǎo)，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離 為一、兩個(gè) 階，不要走的 太快。一步走兩、三個(gè)臺(tái) 階，有的客人尤其是女的，穿著小裙子，走不 動(dòng)，你一下 邁兩、 三個(gè)臺(tái) 階，她要在后面跑，才能跟上你，會(huì)累壞人家的。要 讓客人走樓梯的內(nèi) 側(cè)。主人走 外側(cè)。所 謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的一 側(cè)。 2.4 拜訪禮儀 （ 1）拜訪應(yīng)選擇 適當(dāng)?shù)?時(shí)間，如果雙方有 約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬(wàn)一因故不得不 遲到或取消訪問(wèn)，應(yīng)立即通知 對(duì)方。 （2）到達(dá)拜 訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次 見(jiàn)面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介 紹

34、。 對(duì)熟人可握手 問(wèn)候。 （3）如果接待者因故不能 馬上接待， 應(yīng)安靜地等候，有抽煙 習(xí)慣的人，要注意 觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待 時(shí)間過(guò)久，可向有關(guān)人 員說(shuō)明，并另定 時(shí)間，不要 顯現(xiàn)出不耐 煩。 （ 4）與接待者的意 見(jiàn)相左，不要爭(zhēng) 論不休。 對(duì)接待者提供的幫助要致以 謝意，但不要 過(guò)分。 （ 5）談話時(shí) 開(kāi)門見(jiàn)山，不要海 闊天空，浪 費(fèi)時(shí)間 。 （6）要注意 觀察接待者的 舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐 煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題 或口氣，當(dāng)接待者有 結(jié)束會(huì)見(jiàn)的表示 時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。 2.5 談判禮儀

35、 （ 1）談判準(zhǔn)備的階段談判前應(yīng)整理好自己的 儀容儀表，穿著要整 潔、正式、莊重；置 談判會(huì)場(chǎng)宜采用 長(zhǎng)方形或 橢圓形談判桌。雙方 談判氣氛的 調(diào)整，作自我介 紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介 紹到的人 應(yīng)起立或點(diǎn) 頭微笑示意并禮貌回 應(yīng)。姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著很大作用， 應(yīng)兩眼注 視對(duì)方目光停留于 對(duì)方雙眼至前 額的三角區(qū)域正方。 詢問(wèn) 對(duì)方要客氣多用 “請(qǐng) ”，接物 時(shí)要雙手接 遞。介 紹完畢，不急于切入正 題，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn) 行交談，稍作寒暄以溝通感情 創(chuàng)造溫和氣氛。另外， 談判之初是要摸清 對(duì)方的底 細(xì)，因此要 認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話細(xì) 心觀察

36、對(duì)方舉止表情，并適當(dāng) 給予回應(yīng)。這樣 既可了解對(duì)方意圖又可表 現(xiàn)出尊重與禮貌。 （ 2）正式 談判階段談判雙方在將本次 談判中的目 標(biāo)、要求、意 圖等簡(jiǎn)要明確 陳述。事先要準(zhǔn)備好有關(guān) 問(wèn)題，選擇氣氛和 諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi) 誠(chéng)布公。 對(duì)方回答 時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不能隨便打斷 對(duì)方的話，提問(wèn)得到回答后 應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖?謝，使整個(gè) 現(xiàn)場(chǎng)始終彬彬有禮。 談判的語(yǔ)言能充分反映和體 現(xiàn)一個(gè)人的能力、修養(yǎng)和素 質(zhì)。因此 談判用語(yǔ)既要準(zhǔn)確明白，又要文雅中聽(tīng)，也要避免出 現(xiàn)引起誤解的語(yǔ)匯和體態(tài)語(yǔ)。在雙方已 經(jīng)知道對(duì)方的談判目標(biāo)和意圖后，為了達(dá)到雙方的目 標(biāo)獲得利益 討價(jià)還價(jià)是必然的， 這時(shí)容易因情急而失禮

37、，但在 這關(guān)鍵時(shí)刻更要注意保持 風(fēng)度，正確地 處理與談判對(duì)手之間的關(guān)系，做到人與事分 別而論， 堅(jiān)決避免人身攻 擊或人格侮辱的事情 發(fā)生，談判不成可以是朋友，不能失 態(tài)變成敵手，心平氣和， 發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌、 論證要有力、條理要清晰、表達(dá)要 嚴(yán)密。因此有必要在 談判前對(duì)可能出 現(xiàn)的問(wèn)題有所預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)備。在各自 預(yù)期的設(shè)想得到 滿意的結(jié)果，達(dá)成 協(xié)議談判也就成功 結(jié)束了。這時(shí)應(yīng)該換 一些輕松的話題或者說(shuō)明接下來(lái)所安排的活 動(dòng)，甚至 還可以對(duì)自己在談判中的一些失 誤表達(dá)下歉意。 (3) 簽約階 段從禮 儀上來(lái)講，舉行簽字儀式時(shí)，一定要 鄭重其事， 認(rèn)認(rèn)真真。其中最 為引人

38、注目的，當(dāng)屬 舉行簽字儀式時(shí)座次的排列方式 問(wèn)題。一是并列式，是 舉行雙邊簽字儀式時(shí)最常見(jiàn)的形式。它的基本做法是： 簽字桌在室內(nèi)面 門橫放。 篇三：商 務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用 商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的作用 “禮 ”原是 遠(yuǎn)古時(shí)期宗教祭祀 儀式上的一種 儀態(tài)，人類由于氏族部落社會(huì)群居而形成了 統(tǒng)一、 規(guī)范的社會(huì) 習(xí)慣，逐步演化成后來(lái)我 們說(shuō)的禮俗 —— 許慎在《 說(shuō)文解字》就 說(shuō)： “禮，履也，所以事神致福也。 ”中國(guó)最早、最重要的 “三禮 ”——《周禮》《 儀禮》《禮 記》是儒家思想精髓和重要支柱 ——“制禮作 樂(lè)，以禮治天下 ”的觀 點(diǎn)一直延 續(xù)了 200

39、0 多年。經(jīng)歷歷史更迭， “禮 ”一直伴隨人 類文明發(fā)展而不斷 變化，且與 時(shí)俱進(jìn)，它對(duì)我們?nèi)粘Ｉ畹挠绊懸苍絹?lái)越深刻，到了今天我 們說(shuō)的 “禮”表達(dá)的意思也更 為寬泛了，并由此衍生 細(xì)分出了“商務(wù)禮儀 ”。 “商務(wù)禮儀 ”特指商 務(wù)活動(dòng)中的禮 儀規(guī)范和準(zhǔn) 則，是 “禮”在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體 現(xiàn) 。它是經(jīng)濟(jì)社會(huì)商務(wù)交往中為了互相尊重而 約定俗成、共同 認(rèn)可的行 為規(guī)范、準(zhǔn) 則和程序，是禮貌、禮 節(jié)、儀表和儀式的總稱。 在當(dāng)今市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 條件下，商 務(wù)往來(lái)變得越來(lái)越 頻繁，商 務(wù)禮儀在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)和對(duì)外交流中顯得尤為重要，也越來(lái)越受到社會(huì)各界的重 視。那么商

40、務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中到底有多重要呢？其 實(shí)，商務(wù)禮儀的作用及重要性就體 現(xiàn)在商務(wù)禮儀的功能上。 1、商務(wù)禮儀可以規(guī)范個(gè)人商 務(wù)行為 禮儀最基本的功能就是 規(guī)范各種行 為。商 務(wù)禮儀作為指導(dǎo)、協(xié)調(diào)商務(wù)活動(dòng)中人際關(guān)系的行為方式和活 動(dòng)形式，廣泛涉及社會(huì) 經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面，并 為社會(huì)中全體成 員調(diào)節(jié) 相互關(guān)系的行 為規(guī)范，為各國(guó)家、各民族、各 階級(jí)、各黨派、各社會(huì) 團(tuán)體以及各 階層人士共同遵守。商 務(wù)禮儀的規(guī)范性使禮 儀的實(shí)施易于落到 實(shí)處，也便于通 過(guò)專門訓(xùn)練 達(dá)到預(yù)期的效果。 1.1 保持個(gè)人形象 在商務(wù)交往中，商 務(wù)禮儀規(guī)范可以使人明白 應(yīng)該怎樣做，不

41、應(yīng)該怎樣做，哪些可以做，哪 些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人， 贏得友誼。比如： 1.1.1 握手禮 儀 我們?cè)谏虅?wù)會(huì)面時(shí)最常用的握手禮：握手禮來(lái)源于最初的摸手禮， 傳說(shuō)，當(dāng)時(shí)人們?cè)诼飞嫌龅侥吧?時(shí)，如果雙方均無(wú) 惡意會(huì)放下手中 東西，伸開(kāi)自己的一只手（通常是右手）， 手心朝前，向 對(duì)方表明自己手中沒(méi)有武器，兩人走近再互相 撫摸掌心，以示友好， 這一習(xí)慣沿襲推廣，就成了 現(xiàn)在廣泛適用的握手禮。 但握手禮也并不 簡(jiǎn)單，它要 講究 “尊者 為先 ”的握手 順序，即 應(yīng)由主人、女士、 長(zhǎng)輩、身份或職位高者先伸手，客人、男士、晚 輩、身份或 職位低者

42、方可與之相握。并要注意握手正確的姿 勢(shì)與力度： 行握手禮 時(shí)，一般距離 約一步左右，上身稍向前 傾，伸出右手，四指 齊并，拇指 張開(kāi)，雙方伸出的手一握即可，不要相互 攥著不放，也不要用力使 勁。若和女士握手 時(shí)，不要 滿手掌相觸，而是 輕握女士手指部位即可。握手禮 還可表示向 對(duì)方進(jìn)行鼓勵(lì)、 贊揚(yáng)、致歉等。正確的握手方法是： 時(shí)間宜短，要 熱情有力，要目 視對(duì)方。女子同外國(guó)人握手 時(shí)，手指與肩部要自然放松，以 備男賓可能要行吻手禮。 同時(shí)，握手的禁忌也是要十分注意的，比如：握手前 應(yīng)摘掉手套，雙目安然注 視對(duì)方，并示以微笑。切忌握手 時(shí)以另一手拍打 對(duì)方身體各部位，也不要一

43、面與 對(duì)方握手，一面心神 不安，目光游移不定。握手一定要求用右手，在阿拉伯國(guó)家及少數(shù)西方國(guó)家， 認(rèn)為左手是“不潔之手 ”，用左手握手是 對(duì)對(duì)方的一種侮辱。 見(jiàn)面除了握手禮， 還有合十禮、拱手禮、脫帽禮、 舉手禮、吻手禮、 親吻禮、 擁抱禮、鞠 躬禮等等，不同民族、不同國(guó)家有著截然不同的禮 儀習(xí)俗和 規(guī)范，這些都要因人、因 場(chǎng)合、 因習(xí)俗而異，不可亂行禮，以免造成 誤會(huì)和緊張情緒。 1.1.2 著裝禮 儀 著裝，即指服裝的穿著。 嚴(yán)格地說(shuō)，它既是一 門技巧，更是一 門藝術(shù) 。站在禮 儀的角度上來(lái)看，著裝是一 門系統(tǒng)工程，它不 僅僅單

44、 指穿衣戴帽，更是指的由此而折射出的人 們的教養(yǎng)與品位。 從本質(zhì)上講，著裝與穿衣并非是一回事。穿衣，往往所看重的是服裝的 實(shí)用性。它 僅僅是馬馬虎虎地將服裝穿在身上遮羞、蔽體、御寒或防暑而已，而無(wú) 須考慮其他。著裝 則大不 相同，著裝 實(shí)際上是一個(gè)人基于自身的 閱歷、修養(yǎng)或 審美品位，在 對(duì)服裝搭配技巧、流行 時(shí)尚、所 處場(chǎng)合、自身特點(diǎn) 進(jìn)行綜合考慮的基礎(chǔ)上，在力所能及的前提下， 對(duì)服裝所 進(jìn)行的精心 選擇、搭配和 組合。在各種正式 場(chǎng)合，不注意個(gè)人著裝者往往會(huì)遭人非 議，而注意個(gè)人著裝的人 則會(huì)給他人以良好的印象。 依照社交禮 儀，著裝要 贏得成功

45、， 進(jìn)而做到品位超群，就必 須兼顧其個(gè)體性、整體性、整潔性、文明性等。 對(duì)這幾個(gè)方面，一點(diǎn)都不能偏 廢。 1.1.2.1 個(gè)體性 正如世 間每一片 樹(shù)葉都不會(huì)完全相同一 樣，每一個(gè)人都具有自己的個(gè)性。在著裝 時(shí)，既要 認(rèn)同共性，又 絕不能因此而泯 滅自己的個(gè)性。著裝要 堅(jiān)持個(gè)體性，具體來(lái) 講有兩層含義：第一，是著裝 應(yīng)當(dāng)照顧自身的特點(diǎn)，要作到 “量體裁衣 ”，使之適 應(yīng)自身，并 揚(yáng)長(zhǎng)避短。第二，是著裝 應(yīng)創(chuàng)造并保持自己所獨(dú)有的 風(fēng)格，在允 許的前提下，著裝在某些方面 應(yīng)當(dāng)與眾不同。切勿 窮追時(shí)髦，隨波逐流，使個(gè)人著裝千人一面，毫無(wú)特色可言。 1.1.2.2

46、整體性 正確的著裝， 應(yīng)當(dāng)基于 統(tǒng)籌的考 慮和精心的搭配。其各個(gè)部分不 僅要 “自成一體 ”，而且要 相互呼 應(yīng)、配合，在整體上盡可能地 顯得完美、和 諧。若是著裝的各個(gè)部分之 間缺乏聯(lián)系，“各自為政 ”，它哪怕再完美也毫無(wú)意 義。著裝要 堅(jiān)持整體性，重點(diǎn)是要注意兩個(gè)方面。其一，是要恪守服裝本身 約定俗成的搭配。例如，穿西裝 時(shí)，應(yīng)配皮鞋，而不能穿布鞋、涼鞋、拖鞋、運(yùn) 動(dòng)鞋。其二，是要使服裝各個(gè)部分相互適 應(yīng)，局部服從于整體，力求展 現(xiàn)著裝的整體之美，全局之美。 2、遵循行 業(yè)規(guī)則 在商務(wù)交往中，人 們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的乏協(xié)作

47、的基礎(chǔ)。  規(guī)范，雙方就缺 其實(shí)，這些行業(yè)規(guī)則很多，比如 說(shuō)小到各 類合同的 簽訂、交接等都有具體的 樣本和 規(guī)范，大家在商 務(wù)合作中都要遵循 統(tǒng)一的原 則和模式來(lái)行 為這樣 才能協(xié)調(diào)一致，不至于 節(jié)外生枝。 一個(gè)人 講究禮儀，就會(huì)在眾人面前 樹(shù)立良好的個(gè)人形象；而一個(gè) 組織的成員或整體行 為都 講究禮儀，就會(huì) 為自己的 組織樹(shù) 立良好的形象， 贏得公眾的 贊譽(yù)?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng)外，更體 現(xiàn)在形象 競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企 業(yè)，就容易 獲得社會(huì)各 方的信任和支持，就可在激烈的 競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

48、所以，商 務(wù)人員時(shí)刻注重禮 儀，既是個(gè)人和 組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是 樹(shù)立和鞏固良好形象的需要。 CIS 是 “ Corporate ldentitySystem 的英文 縮”寫(xiě)，一般 譯為企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)。所謂的 CIS 系統(tǒng)就是一個(gè)企 業(yè)為了塑造自身的形象，將企 業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、 經(jīng)營(yíng)行為、視覺(jué)形象、聽(tīng) 覺(jué)形象以及一切可感受的形象 實(shí)行統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的科學(xué)管理體系。 CIS 系統(tǒng)是公眾辨 別與評(píng)價(jià)企業(yè)的依據(jù)，是凸 顯企業(yè)的個(gè)性和精神，在 經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)中贏得公眾 認(rèn)同的有效手段。而建立和 維系 CIS 系統(tǒng)尤其需要注重商 務(wù)禮儀 。 以黃色 M 字為標(biāo)志的麥當(dāng) 勞在世界各地

49、 擁有 6500 多家連鎖店，是世界上最大的 飲食企業(yè) 。麥當(dāng)勞在美國(guó) 現(xiàn)代社會(huì)中具有 強(qiáng)烈的存在意 義，其企 業(yè)理念是 Q、S、C，即優(yōu)質(zhì) (Quality) 、服務(wù) (Service) 、清潔 (Clean) 。 優(yōu)質(zhì)，麥當(dāng)勞的品質(zhì)管理十分 嚴(yán)格，食品制作后超 過(guò)一定時(shí)限，就舍棄不 賣，這并非是因?yàn)槭称犯?爛或食品缺陷，麥當(dāng) 勞的經(jīng)營(yíng)方針是堅(jiān)持不賣味道差的食品， 這種做法重 視品質(zhì)管理，使 顧客能安心享用，從而 贏得公眾的信任，建立起高度的信譽(yù)。 這也是一種禮 儀，就好比你家招待客人怎么能用隔夜 飯一樣的道理。 服務(wù)，包括店 鋪建筑的快適感、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 的設(shè)定、銷售人員

50、的服務(wù)態(tài)度等。在美國(guó)，麥當(dāng)勞的連鎖店和住宅區(qū) 鄰接時(shí)，就會(huì)設(shè)置小型的游園地， 讓孩子們和家長(zhǎng)在此休息。 “微笑 ” 是麥當(dāng) 勞的特色，所有的店 員都面帶微笑，活 潑開(kāi)朗與 顧客交談、做事， 讓顧客覺(jué)得親切，忘記了一天的辛 勞。 清潔，麥當(dāng)勞要求員工要維護(hù)清潔，并以此作 為考察各 連銷店成 績(jī)的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立麥當(dāng)勞“清潔”的良好形象。 最為重要的是，麥當(dāng) 勞不單確立這些理念，關(guān) 鍵在于理念 實(shí)施得非常 徹底，為了達(dá)到 這個(gè)目的，麥當(dāng) 勞進(jìn)行員工的教育、 發(fā)行編制相當(dāng)完 備的行動(dòng)手冊(cè)，同 時(shí)，還完成了非常 優(yōu)秀的視覺(jué)識(shí)別設(shè)計(jì) 。 這是麥當(dāng) 勞之所以成功的重要原因。 3

51、、商務(wù)禮儀協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系 在商務(wù)活動(dòng)中，隨著交往的深入，雙方可能都會(huì) 產(chǎn)生一定的情 緒體驗(yàn)。它表 現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共 鳴，另一種是情感排斥。禮 儀容易使雙方互相吸引，增 進(jìn)感情， 導(dǎo)致良 好的人 際關(guān)系的建立和 發(fā)展。反之，如果不 講禮儀，粗俗不堪，那么就容易 產(chǎn)生感情排斥，造成人 際關(guān)系緊張，給對(duì)方造成不好的印象。 其實(shí)商務(wù)運(yùn)作中最重要的客人是回 頭客，還沒(méi)有哪家公司可以通 過(guò)只做一 單就能維系發(fā)展的，當(dāng)然 騙子行當(dāng)和黑店例外。據(jù)相關(guān) 權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，老客 戶所產(chǎn)生的銷量是新客 戶的 15 倍以上。一個(gè)老客 戶通過(guò)口碑宣 傳平均會(huì)影響他周 邊 25

52、個(gè)潛在消 費(fèi)者。有足 夠量的回頭客才能 維系企業(yè)和 品牌 的穩(wěn)定成長(zhǎng)，利潤(rùn)也就會(huì) 穩(wěn)定增長(zhǎng)。而與此同 時(shí)，數(shù)據(jù)表明，另外開(kāi) 發(fā)一個(gè)新客 戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客 戶的 5 倍左右。 回頭客的成本 優(yōu)勢(shì)如此凸 顯，那么怎么 贏得回頭客呢？最常用的當(dāng)然是薄利多 銷，但一個(gè)企業(yè)追求利潤(rùn)最大化，不可能靠 簡(jiǎn)單的薄利多 銷來(lái)維系利潤(rùn)的最大化，那么 這時(shí)候商務(wù)禮儀的合理運(yùn)用就起到了關(guān) 鍵性的作用。 這樣的例子在商 務(wù)運(yùn)營(yíng)中比比皆是。 中國(guó)幾乎所有的 “百年老店 ”之所以 發(fā)家壯大，靠的 絕對(duì)不是獨(dú)特的差異化的 產(chǎn)品，因?yàn)檫@些產(chǎn)品幾乎都是同 質(zhì)化的大眾 產(chǎn)品

53、；也不是靠成本 優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)，而是靠所 謂的“人品 ” 發(fā)家 ——“商道即人道 ”此言起 碼在中國(guó)市 場(chǎng)是至理名言。 其實(shí)，這里說(shuō)的“人品 ”并不是與生俱來(lái)的性格，而是 經(jīng)營(yíng)者通過(guò)商務(wù)禮儀技巧讓消費(fèi)者形成的 “誠(chéng)信 經(jīng)營(yíng) ”、 “特色服 務(wù) ”等等 諸如此類的商務(wù)印象。 4、商務(wù)禮儀可以傳遞有效價(jià) 值信息 現(xiàn)在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是個(gè)同 質(zhì)化的時(shí)代，許多行業(yè)的商家都 發(fā)現(xiàn)，自己面 臨著一個(gè)充 滿挑戰(zhàn)性的銷售環(huán)境，銷售周期延 長(zhǎng)、價(jià)格 壓力增大、利 潤(rùn)減少等。在 這種情況下，供 應(yīng)商需要向消費(fèi)者傳遞一個(gè)明確的信息 —— 自己能比 競(jìng)爭(zhēng)者提供更多的價(jià) 值。為了做到 這一點(diǎn)，他

54、們必須：第一， 測(cè)算自己所 傳遞的價(jià)值，并與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作比 較；第二，以 強(qiáng)有力的方式向客 戶展示自己的價(jià) 值。 而要很好的展示自己的價(jià) 值，傳遞這 個(gè)有效的信息就需要注意商 務(wù)禮儀。 企業(yè)和顧客之間的溝通 問(wèn)題，要做到 “人性 ”和 “價(jià) 值”，在金字塔 頂?shù)娜祟愋枨蠛推毡檎胬碇挥幸韵聨?組關(guān)鍵詞 —— 第一層次： “愛(ài) 、幸福、快 樂(lè)、友好、成功、美好 ”；第二 層次：奮斗、珍惜、信任、努力、信仰、珍惜；第三 層次： “健康、 順利、富裕、吃 飽穿好、社會(huì)秩序 ”等 —— 而這些不是 產(chǎn)品創(chuàng)造的，而是通 過(guò)人與人的交流， 傳遞的一種信息。 這是放之四海皆準(zhǔn)的真理，也是人

55、 類普遍的情感和價(jià) 值觀念，是金字塔塔尖的人 類終極目標(biāo)，同時(shí)也是商 務(wù)運(yùn)營(yíng)不可回避的 問(wèn)題。 在中國(guó)，最直接、最有效的商 務(wù)運(yùn)營(yíng)方式，直接 談“情感和價(jià) 值”，這種手段屢 試不爽，從“紅 桃 K”到“腦 白金 ”——我可以 說(shuō)，產(chǎn)品是一塌糊涂，但 銷售業(yè)績(jī)確實(shí)讓人妒忌 —— 當(dāng)然，你最后會(huì) 問(wèn)，他們?yōu)槭裁此懒耍蛘?為什么最后會(huì)死？ 答案 很簡(jiǎn)單，他們傳遞 了信息、展示了價(jià) 值，卻是用了最粗暴的方式 執(zhí)行的 —— 廣告，而不是口碑。 商務(wù) 禮儀 不是廣告，而是從 顧客情感體 驗(yàn)上獲取理解和 認(rèn)可，最 終贏得銷售。 你去全

56、球任何一家“麥當(dāng)勞”，都會(huì)享受幾乎一 樣的商務(wù)接待方式： “您好 ”、“您有什么需要？ ”、“就這些了？您還需要其他的 嗎？”??這些語(yǔ)句不是服 務(wù)員即興發(fā)揮 的，而是 標(biāo)準(zhǔn)化的接待程序，只需要具有高中以上文化水平的服 務(wù)生都能很好的掌握和運(yùn)用。而 這些看似 簡(jiǎn)單的語(yǔ)句，可以 創(chuàng)造價(jià)值。因?yàn)樗w現(xiàn)了人類的一個(gè)基本需求：不 單單是食物，而是我要被尊重。 商務(wù)禮儀就是如此重要，你可以 說(shuō)，它本身沒(méi)有價(jià) 值，沒(méi)有成本，但它可以 創(chuàng)造你想象不到的價(jià) 值、利潤(rùn)，使企 業(yè)獲得成功。借用奧巴 馬訪華剛剛說(shuō) 的話，它是一種 “普世原 則”；如果按胡 錦濤書(shū)記的話來(lái)表達(dá)，商 務(wù)禮儀是一種 “軟實(shí) 力 ”。