《酒店前廳服務(wù)與管理》

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1、 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 內(nèi) 容 概 述四五 六三二七一八 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 培 養(yǎng) 合 格 的 星 級 酒 店 高 素 質(zhì) 技 能 人 才 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 星 級 酒 店部 門 設(shè) 立本 課 程 在 本 專 業(yè) 的 性 質(zhì) ： 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 酒 店 禮 儀 酒 店 前 廳 服 務(wù) 管 理 酒 店 客 房 服 務(wù) 管 理飯 店 管 理 概 論團 隊 合 作 酒 店 人 力 資 源 管 理 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 業(yè) 務(wù) 組 織 能 力協(xié) 調(diào) 能 力交 際 能 力 酒 店 安

2、全 意 識團 結(jié) 合 作 能 力分 析 問 題 能 力處 理 問 題 的 能 力 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 為 了 實 現(xiàn) 此 目 的 ， 我 們 在 日 常 教 學(xué)中 。 以 目 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 ， 以 學(xué) 生 為 中 心 ，以 成 果 為 標(biāo) 準(zhǔn) 。 并 采 取 情 境 模 擬 ， 案 例 分 析 為 主 要教 學(xué) 方 法 。 。 通 程 大 酒 店 （ 五 星 ） 2、 本 課 程 教 學(xué) 實 施 方 法 ： 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 平 時作 業(yè)10%學(xué) 習(xí) 態(tài) 度15%綜 合 訓(xùn) 練(專 題 報 告)5% 期 末 筆 試60% 結(jié) 賬 服務(wù) 平 時 作 業(yè) 10%

3、 預(yù) 定 受 理 入 住 登 記服 務(wù)模 塊 六離 店 結(jié) 賬商 務(wù) 中 心服 務(wù) 禮 賓 服 務(wù)總 機 服 務(wù)1、 根 據(jù) 前 廳 崗 位 需 要 ， 把 本 課 程 的 內(nèi) 容 就 分 為 六 大 核 心 模 塊 ：入 住 登 記離 店 結(jié) 賬 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 （ 3）禮 賓 服 務(wù) 3.5處 理 事 情 的 能 力3.6基 層 管 理 能 力3.4公 關(guān) 禮 儀 素 質(zhì)3.3團 隊 協(xié) 作 能 力3.2交 際 能 力3.1禮 賓 操 作 技 能2.6基 層 管 理 能 力2.5電 話 禮 儀 的 素 養(yǎng)2.4判 斷 能 力2.3團 隊 協(xié) 作 能 力2.2交 際 協(xié)

4、調(diào) 能 力2.1預(yù) 定 受 理 技 能1）離 店 結(jié) 賬服 務(wù) 1.5基 層 管 理 能 力1.4行 用 卡 真 偽 辨 別 的 能 力1.3現(xiàn) 金 真 偽 辨 別 的 能 力1.2電 腦 知 識 運 用 能 力1.1收 銀 操 作 技 能 6.6基 層 管 理 能 力6.5 創(chuàng) 新 能 力 6.4公 關(guān) 禮 儀 素 質(zhì)6.3團 隊 協(xié) 作 能 力6.2電 話 禮 儀 素 質(zhì)6.1總 機 服 務(wù) 技 能（ 5）商 務(wù) 中 心服 務(wù) 5.6基 層 管 理 能 力5.5處 理 票 務(wù) 的 能 力5.4公 關(guān) 禮 儀 素 質(zhì)5.3打 印 復(fù) 印 能 力5.2電 腦 應(yīng) 用 能 力5.1商 務(wù) 中 心

5、 服 務(wù) 技 能（ 4）入 住 登 記服 務(wù) 4.6基 層 管 理 能 力4.6創(chuàng) 新 能 力4.5銷 售 技 能4.4公 關(guān) 禮 儀 素 質(zhì)4.3團 隊 協(xié) 作 能 力4.2交 際 協(xié) 調(diào) 能 力 4.1入 住 登 記 技 能2、 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 六 大 模 塊 的 具 體 技 能 要 求 ： 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 模 塊 化 教 學(xué) 安 排 ： 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 團 隊 入 住 接 待 程 序VIP入 住 接 待 程 序 入 住 接 待 重 點難 點 目 標(biāo) ： 通 過 對 入 住 接 待 學(xué) 習(xí) ，

6、讓 學(xué)生 掌 握 散 客 入 住 、 VIP入 住 、 團 隊入 住 的 接 待 程 序 以 及 接 待 標(biāo) 準(zhǔn) ， 并培 養(yǎng) 學(xué) 生 的 酒 店 意 識 、 服 務(wù) 意 識 。 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 教學(xué)組織與實施內(nèi)容回顧（5分鐘）課后作業(yè)（2分鐘） 課堂總結(jié)教師演示情景模擬新課導(dǎo)入新課講授案例分析(5分 鐘 ) (10分 鐘 )(30分 鐘 ) (10分 鐘 ) （ 25分 鐘 ) (3分 鐘 ) 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 理 論 與 實 踐 融 一 體情 景 模 擬 教 學(xué) 案 例 分 析 網(wǎng) 絡(luò) 教 學(xué)老 師 下 企 業(yè) 現(xiàn) 場 指 導(dǎo) 教 學(xué)專 家 講 座 的

7、 教 學(xué) 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 1、 教 材 選 定選 用 教 材 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 湖 南 大 學(xué) 出 版 社 曹 紅 主 編參 考 資 料 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 校 內(nèi) ： 校 外網(wǎng) 絡(luò) 教 學(xué)模 擬 前 廳 實 訓(xùn) 室 禮 儀 形 體 實 訓(xùn) 室酒 店 管 理 軟 件 模 擬實 訓(xùn) 室 。 盤 龍 山 莊 大 酒 店（ 五 星 級 ）華 都 國 際 大 酒 店（ 四 星 級 ）德 勝 賓 館（ 四 星 級 ）（ 校 企 合 作 ）2、 教 學(xué) 資 源 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 姓 名 性 別 學(xué) 歷 企 業(yè) 工 作時 間 專 業(yè) 領(lǐng)

8、 域 在 本 課 程 教 學(xué) 中 承 擔(dān) 的任 務(wù)丁 琪 女 本 科 2年 酒 店 管 理 主 講魯 檸 女 研 究 生 1年 酒 店 管 理 一 起 實 訓(xùn) 指 導(dǎo)曾 靈 芝 女 研 究 生 1年 酒 店 管 理 一 起 實 訓(xùn) 指 導(dǎo) 姓 名 性 別 學(xué) 歷 企 業(yè) 工 作時 間 職 務(wù) 在 本 課 程 教 學(xué)中 承 擔(dān) 的 任 務(wù)平 方 男 本 科 12年 華 都 國 際 大 酒 店的 執(zhí) 行 總 監(jiān) 客 講陳 偉 男 本 科 10年 盤 龍 山 莊 大 酒 店的 人 力 資 源 總 監(jiān) 客 講學(xué) 院 專 業(yè) 教 師 ： 課 程 顧 問 ： 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 Go to

9、 list 最 終 考 試成 績平 時 成 績（ 20%） 實 訓(xùn) 成 績 （ 40%） 期 末 成 績（ 40%）平 時 作 業(yè) 、出 勤 情 況 課 堂表 現(xiàn) 情 況 酒 店 對 學(xué) 生 評 分 實 訓(xùn) 總 結(jié) 情 景 模 擬(技 能 考 試 ) 案 例 分 析 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 序 號 考 核 內(nèi) 容 考 核 要 求 評 分 標(biāo) 準(zhǔn) 配 分 得 分1 儀 表 儀 容 儀 態(tài) 服 裝 整 潔 得 體 ， 工 牌 佩 帶 正 確 ， 面容 修 飾 自 然 ， 行 為 舉 止 規(guī) 范 有 禮 。 有 一 項 不 符 合 要 求 ， 扣 1分 ， 扣 完為 止 。 32 主 動

10、 迎 賓 ， 詢 問 需 求 微 笑 迎 客 ， 行 注 目 禮 ， 禮 貌 問 候 。 有 一 項 不 到 位 ， 扣 1分 ， 扣 完 為 止 。 23 了 解 客 人 有 無 預(yù) 訂 禮 貌 詢 問 ， 并 核 對 預(yù) 訂 內(nèi) 容 ， 收 取相 關(guān) 憑 證 或 確 認(rèn) 定 金 數(shù) 額 每 出 現(xiàn) 一 處 錯 誤 或 遺 漏 ， 扣 1分 ，扣 完 為 止 。 24 了 解 客 人 需 求 ， 主 動介 紹 客 房 禮 貌 詢 問 客 人 需 求 ， 主 動 介 紹 至 少兩 種 客 房 每 出 現(xiàn) 一 處 錯 誤 或 遺 漏 ， 扣 1分 ，扣 完 為 止 。 35 驗 證 請 客 人

11、出 示 正 確 證 件 并 查 驗 查 驗 客 人 證 件 方 法 不 適 當(dāng) 或 言 語 行為 不 當(dāng) ， 扣 1分 。 36 分 配 房 間 正 確 分 配 房 間 房 型 分 配 錯 誤 扣 2分 ， 房 間 樓 層 位置 、 數(shù) 量 等 不 符 合 客 人 要 求 扣 1分 。 4 7 填 寫 入 住 登 記 表 和 房卡 規(guī) 范 、 完 整 、 準(zhǔn) 確 地 填 寫 預(yù) 訂 表 和房 卡 每 出 現(xiàn) 一 處 錯 誤 或 重 要 遺 漏 ， 扣2.5分 。 78 收 取 押 金 押 金 數(shù) 額 、 點 鈔 方 法 、 唱 收 及 收 據(jù)正 確 每 出 現(xiàn) 一 處 錯 誤 或 做 得 不

12、到 位 ， 扣2分 。 49 制 作 發(fā) 放 鑰 匙 正 確 制 作 并 發(fā) 放 鑰 匙 未 向 客 人 交 代 鑰 匙 使 用 或 解 釋 不 清 ，扣 1分 ； 制 作 或 發(fā) 放 錯 誤 扣 2分 。 310 介 紹 貴 重 物 品 保 管 服務(wù) 主 動 向 客 人 介 紹 貴 重 物 品 保 管 服 務(wù) 沒 有 向 客 人 介 紹 貴 重 物 品 保 管 服 務(wù)扣 1分 。 111 道 別 禮 貌 道 別 沒 向 客 人 禮 貌 道 別 扣 1分 。 112 建 立 相 關(guān) 檔 案 輸 入 電 腦 或 檔 案 資 料 存 檔 檔 案 建 立 不 全 ， 扣 1分 ， 重 大 錯 誤扣 2分 。 2總 得 分 25分 以 下 為 不 合 格26 30分 為 良 好31分 及 以 上 為 優(yōu) 秀 酒 店 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 湖 南 理 工 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院 丁 琪