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1、崗 位 職 責(zé) 規(guī) 范 TCL粵龍服務(wù)培訓(xùn)中心 技術(shù)服務(wù)部 蔣海軍 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 目 錄 1.崗位規(guī)范的意義 2.三種模式與崗位設(shè)置 3.崗位職責(zé)描述 4.崗位工作流程與規(guī)范 5.崗位規(guī)范檢查方法 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 為 什么規(guī)范崗位 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，明晰職能 確保標(biāo)準(zhǔn)化流程與個性化服務(wù)完美結(jié)合 為我們下一步實施 KPI考核作準(zhǔn)備 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 建服務(wù)分中心的三種模式 與崗位設(shè)置 三種模式 與當(dāng)?shù)仉娊陶竞献?與當(dāng)?shù)?SI合作 自建站 崗位設(shè)置 設(shè)一熱線接聽兼管備件 每 25所學(xué)校配備一個技術(shù)工程師 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位職責(zé)描述（第一責(zé)任人） 負(fù)責(zé)與總部的信息接
2、口 ， 堅決執(zhí)行總部決定 負(fù)責(zé)內(nèi)部管理的實施和完善 ， 傳遞企業(yè)文化和理念 負(fù)責(zé)控制備件使用 ， 確保備件運(yùn)作的高效和安全 協(xié)調(diào)各方關(guān)系 ， 與學(xué)校 、 電教站建立良好的關(guān)系界面 負(fù)責(zé)收集市場信息并及時上報 提升服務(wù)工程師士氣 ， 創(chuàng)造積極工作氛圍 負(fù)責(zé)服務(wù)工程師的常規(guī)培訓(xùn) 、 績效考核 定期召開中心成員的工作會議 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理工作 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位職責(zé)描述 (熱線接聽 ) 負(fù)責(zé)熱線接聽，客戶報障和服務(wù)回訪 協(xié)調(diào)服務(wù)工程師上門 客戶反饋信息、銷售信息和競爭廠家信息的統(tǒng)計分析 備件進(jìn)出管理、進(jìn)出記錄和報表制作 備件使用數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，為備件管理提供決策依據(jù) 日常行政工作，辦
3、公用品的清查、保管與補(bǔ)給工作 負(fù)責(zé)客戶檔案的收集整理 負(fù)責(zé)中心的 5S管理工作 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位職責(zé)描述 (服務(wù)工程師 ) 負(fù)責(zé)維修客戶送修機(jī)器 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻羰褂霉收系那闆r判斷 ， 并采取相應(yīng)措施 負(fù)責(zé)備件的檢測和檢測數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析 負(fù)責(zé)中心辦公設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng) 負(fù)責(zé)最新技術(shù)信息的收集并提交到 BBS的 “ 技術(shù)資料 ” 欄 負(fù)責(zé)收集整理故障解決方案并提交 BBS的 “ 技術(shù)交流 ” 欄 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（熱線接聽） 1. 熱情問候客戶 2. 聽取客戶問題 3. 判定客戶問題 4. 給出解決辦法 5. 追蹤回訪客戶 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（投
4、訴處理） 1. 仔細(xì)傾聽抱怨并作記錄 2. 安撫客戶給出解決時間 3. 第一時間將投訴上報 4. 在內(nèi)部了解相關(guān)情況 5. 在承諾時間予以回復(fù) 6. 追蹤回訪客戶 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（備件管理） 1. 工程師填領(lǐng)用單 2. 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn) 3. 工程師領(lǐng)出備件 4. 工程師檢測備件 5. 將備件返還入庫 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（上門服務(wù)） 1. 上門服務(wù)準(zhǔn)備 2. 了解故障信息 3. 解決客戶故障 4. 服務(wù)結(jié)束返回 5. 追蹤回訪客戶 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位工作流程（送修服務(wù)） 1. 接待送修客戶 2. 了解故障信息 3. 實施故障解決 4. 送別送修客戶 5. 追蹤回訪客戶 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 崗位規(guī)范的檢查 員工正式上崗前 ， 都必須經(jīng)過相關(guān)規(guī)范 、 工作流程培訓(xùn) 第一責(zé)任人每月至少抽查一次相關(guān)崗位的操 作規(guī)范，作為績效考核依據(jù)之一 檢查標(biāo)準(zhǔn)：全部為 “ ” 者 “ 優(yōu)秀 ” ， 4個以下 “ ”為合 格（含 4個）， 4個以上 “ ”為 不合格 TCL粵龍門服務(wù)培訓(xùn)中心 謝 謝 大 家
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