售后監(jiān)理崗位職責(zé)（共11篇）

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1、售后監(jiān)理崗位職責(zé)（共11篇） 第1篇：售后崗位職責(zé)服務(wù)站站長(zhǎng)崗位職責(zé) 1.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 2.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。 3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。 4.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。 5.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。 6.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修

2、技能和服務(wù)能力。 7.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 8.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。 9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 10.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。 11.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 12.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭(zhēng)議和跟

3、蹤服務(wù)的實(shí)施。 13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補(bǔ)充職責(zé)： 1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，并對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)； 2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開源節(jié)流工作； 3.負(fù)責(zé)服務(wù)站行業(yè)（大）客戶的開發(fā)、定點(diǎn)維修協(xié)議的簽訂及客戶關(guān)系的維系工作； 售后服務(wù)站長(zhǎng)崗位職責(zé) 14.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 15.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。 16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)

4、施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。 17.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。 18.負(fù)責(zé)本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。 19.負(fù)責(zé)定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。 20.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 21.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。 22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿

5、意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 23.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。 24.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 25.負(fù)責(zé)本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭(zhēng)議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。 26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補(bǔ)充職責(zé)： 1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站日常的經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)及安全管理工作； 3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃、廠家的各項(xiàng)任務(wù)及服務(wù)活動(dòng)的安排工作，并對(duì)其主要責(zé)任； 4.積極協(xié)助銷售部做好大客戶

6、的服務(wù)工作 前臺(tái)主管崗位職責(zé) 1.團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺(tái)工作人員完成服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 2.負(fù)責(zé)對(duì)售后前臺(tái)工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。 3.積極擬訂售后前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。 4.檢查、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。 5.負(fù)責(zé)定期擬訂售后前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和考核計(jì)劃并組織實(shí)施，提升前臺(tái)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。 6.定期匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實(shí)施。 7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)

7、理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)方案并組織實(shí)施。 8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。 9.積極協(xié)助處理客戶投訴和爭(zhēng)議，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。 10.負(fù)責(zé)與備件倉庫、維修車間、客服中心及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、合作工作。 11.積極匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。 12.參與前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。 13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 服務(wù)顧問崗位職責(zé) 1 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)來了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目的維修價(jià)格。 2 根據(jù)

8、客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)做好客戶的解釋說明工作。 3 負(fù)責(zé)對(duì)車輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。 4 及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。 5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。 6 積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。 7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。 8 如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的

9、解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 9 如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。 10 根據(jù)車間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。 11 認(rèn)真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。 12 負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。 13 負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。 14 積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。 15 積極做好配件缺件

10、的訂貨登記、過程跟進(jìn)、到貨通知工作。 16 嚴(yán)格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車輛交付等。 17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保修鑒定員崗位職責(zé) 1.積極向客戶宣傳廠家的質(zhì)量擔(dān)保政策，并充分做好解釋工作。 2.負(fù)責(zé)檢查故障車輛并準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任。 3.負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)客戶的質(zhì)量擔(dān)保。 4.負(fù)責(zé)填報(bào)各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費(fèi)用，并分類建檔保存，且對(duì)其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。 5.負(fù)責(zé)對(duì)索賠舊件庫的5S管理，及索賠件整理、保管及儲(chǔ)運(yùn)寄發(fā)工作。 6.負(fù)責(zé)收集和反饋車輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。 7.負(fù)責(zé)返修工作的辦理和返修信息的反饋。 8.接受廠家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配

11、合質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)工作的開展。 9.負(fù)責(zé)廠家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報(bào)，并對(duì)其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。 10.避免客戶直接向廠家索賠，維護(hù)品牌形象和利益。 11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤沒膽索賠款的催付和到賬情況。 12.建立完整保修索賠款臺(tái)賬，及時(shí)與廠家和公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對(duì)保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。 13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保險(xiǎn)理賠主管崗位職責(zé) 1.與保險(xiǎn)公司合作，協(xié)同有關(guān)部門共同解決客戶問題，使服務(wù)超過其期望，使之滿意； 2.負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)的有關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開拓事故車業(yè)務(wù)市場(chǎng)； 4

12、.根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)事故車掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； 5.負(fù)責(zé)客戶委托的保險(xiǎn)理賠的全權(quán)代理； 6.負(fù)責(zé)將相關(guān)信息及報(bào)表定期匯總到保險(xiǎn)資料員處； 7.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護(hù)工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé) 1.積極拓展保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)_、領(lǐng)會(huì)和靈活運(yùn)用保險(xiǎn)政策和規(guī)定。 2.負(fù)責(zé)幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價(jià)，并確定維修項(xiàng)目和維

13、修價(jià)格。 3.按照客戶或保險(xiǎn)公司的相關(guān)要求做好維修估價(jià)單，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。 4.根據(jù)客戶愿望、車間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過程，同時(shí)作好客戶的解釋說明工作。、 5.及時(shí)提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。 6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。 7.如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。 9.積極完成和遞交

14、各類保險(xiǎn)理賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤每單保險(xiǎn)款的催付和到賬情況。 10.建立各類保險(xiǎn)款臺(tái)賬，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對(duì)保險(xiǎn)款的回收負(fù)責(zé)。 11.做好車輛續(xù)保、年審的營(yíng)銷和統(tǒng)計(jì)工作。 12.負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛施救工作的安排與實(shí)施。 13.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。 14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé) 1.2.3.4.5.6.7.8. 負(fù)責(zé)每周督促保險(xiǎn)事故車的回款工作；并對(duì)回款做好賬目管理。 負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶的保險(xiǎn)資料的收集整理及續(xù)?？蛻舻奶嵝压ぷ?。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。 負(fù)責(zé)客戶

15、中心的客戶保險(xiǎn)意見表的信息反饋跟進(jìn)工作。 作好保險(xiǎn)相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。 公司要求的相關(guān)文件或報(bào)表的定時(shí)或不定時(shí)上傳工作。 上級(jí)交辦的其他工作。 信息資料員崗位職責(zé) 1.擬訂和嚴(yán)格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對(duì)文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。 2.負(fù)責(zé)按時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)和抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表和信息，并對(duì)文件資料和信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 3.負(fù)責(zé)廠家工作郵件和商務(wù)政策及各類文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。 4.負(fù)責(zé)各類技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。 5.負(fù)責(zé)服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報(bào)和相關(guān)信息的處理。 6.管理

16、好各種專業(yè)資料，并建立好借閱臺(tái)賬。 7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。 8.負(fù)責(zé)部門辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。 9.負(fù)責(zé)辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 備件主管崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)公司備件經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。 2.負(fù)責(zé)落實(shí)廠家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 3.保證公司正常經(jīng)營(yíng)所需配件的及時(shí)供應(yīng)。 4.根據(jù)配件的供求情況，及時(shí)檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫存配件種類的數(shù)量，保證安全庫存。 5.負(fù)責(zé)配件訂單的審核并對(duì)訂單中的貨物品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 6.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收和入庫檢驗(yàn)。 7.每月定期與財(cái)務(wù)部門組織盤點(diǎn)，確

17、保庫存配件帳、物相符。 8.每月定期匯總當(dāng)月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)配件數(shù)據(jù)。 9.就整個(gè)備件業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系信息。 10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。 11.負(fù)責(zé)組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。 12.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。 13.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作。 14.及時(shí)了解汽車市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 備件計(jì)劃員崗位職責(zé) 1.根據(jù)進(jìn)廠車輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫存，確保售后業(yè)務(wù)正常開展的配件供應(yīng)。 2.根據(jù)廠家有關(guān)備件計(jì)劃訂購(gòu)規(guī)定和公司的實(shí)際需求，開

18、展備件的計(jì)劃和訂購(gòu)工作。 3.對(duì)備件供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)廠家的純正備件。 4.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品采購(gòu)計(jì)劃。 5.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品的外銷計(jì)劃。 6.負(fù)責(zé)備件及精品的對(duì)外采購(gòu)工作。 7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工具及消耗品的計(jì)劃、采購(gòu)工作。 8.負(fù)責(zé)廠家備件相關(guān)信息的接收與落實(shí)。 9.負(fù)責(zé)備件的到貨驗(yàn)收和入庫核對(duì)。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 備件倉庫員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)備件倉庫的布置，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉儲(chǔ)空間制定合理的倉儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案。 2.負(fù)責(zé)備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識(shí)。 3.負(fù)責(zé)配件的收發(fā)和完善的備件出入庫手續(xù)的辦理。 4.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門每

19、月定期的庫存盤點(diǎn)工作。 5.負(fù)責(zé)建立和完善倉庫備件實(shí)物帳，定期向財(cái)務(wù)部門核對(duì)和上報(bào)數(shù)據(jù)。 6.及時(shí)向配件計(jì)劃員和配件經(jīng)理通報(bào)備件庫存情況。 7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。 8.負(fù)責(zé)備件庫的安全、防火、防潮工作。 9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫房各項(xiàng)管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。 技術(shù)主管崗位職責(zé) 1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)維修車輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。 2.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)維修檢驗(yàn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，開展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。 3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車間維修技術(shù)援助，積極解

20、決維修車間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫《故障報(bào)告》并向廠家傳遞，作出書面申請(qǐng)技術(shù)援助。 4.對(duì)各班組維修車輛質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報(bào)表上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 5.領(lǐng)導(dǎo)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員實(shí)施汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。 6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對(duì)服務(wù)部人員開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。 7.協(xié)助車間對(duì)維修過程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 8.協(xié)助車間主任對(duì)生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車間的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶投訴。 10.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 質(zhì)檢員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)對(duì)需要保管的文件、

21、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。 2.協(xié)助技術(shù)主管對(duì)每月的返修率、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于返工提出處理建議報(bào)請(qǐng)技術(shù)主管審核。 3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對(duì)各部門與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估。 4.負(fù)責(zé)對(duì)維修作業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果填入檢驗(yàn)記錄中。 5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。 6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車間提供技術(shù)援助。 7.協(xié)助24小時(shí)緊急救援服務(wù)工作。 8.協(xié)助車間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度

22、。 9.負(fù)責(zé)舊件的認(rèn)定及價(jià)值評(píng)估。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。 維修班組長(zhǎng)崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。 2.按操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項(xiàng)目，并自檢簽字認(rèn)可、對(duì)特殊故障注明原因。 3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來那個(gè)驗(yàn)收工作。 4.嚴(yán)格遵守汽車質(zhì)量擔(dān)保條例，認(rèn)真檢查索賠車輛，有問題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。 5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對(duì)承修范圍外的故障隱患及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問以便和客戶取得聯(lián)系。 6.負(fù)責(zé)帶頭執(zhí)行車間“5S”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對(duì)所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。 7.做到“油水、配件、工具”三不

23、落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。 8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對(duì)超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項(xiàng)目和維修換件必須通過業(yè)務(wù)部書面確認(rèn)后執(zhí)行。 9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。 10.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。 11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 維修技工崗位職責(zé) 1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。 2.團(tuán)結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。 3.在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車輛維修保養(yǎng)作業(yè)。 4.保證所從事的生

24、產(chǎn)活動(dòng)符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)。 5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5S”工作。 6.負(fù)責(zé)班組內(nèi)的工具保管及對(duì)車間設(shè)備保養(yǎng)，并對(duì)相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫。 7.不擅自移動(dòng)客戶車輛，保證客戶車輛及車內(nèi)財(cái)物在廠期間完好無損。 8.嚴(yán)格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財(cái)產(chǎn)不受損害。 9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 工具管理員崗位職責(zé) 1.建立全站設(shè)備臺(tái)賬、工具臺(tái)賬、公用工具借用卡、個(gè)人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。 2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。

25、3.檢查維修工藝的實(shí)施。 4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。 5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。 6.定期送檢計(jì)量設(shè)備、工具。 7.對(duì)違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見。 8.申報(bào)設(shè)備工具的添置、更新。 9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備工具檔案。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 車間主管崗位職責(zé) 1.準(zhǔn)確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。 2.和相關(guān)部門保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺(tái)在修前對(duì)維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。 3.組織實(shí)施車輛維修過程的中間檢查，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常

26、施工。 4.全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。 5.不斷完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對(duì)車間崗位人員的配備提出建議。 6.監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)車間績(jī)效、獎(jiǎng)懲考核和技能評(píng)定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理。 7.及時(shí)填寫呈報(bào)“維修統(tǒng)計(jì)月報(bào)”考核各班組工作業(yè)績(jī)，協(xié)助車間內(nèi)先進(jìn)班組評(píng)選工作。 8.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修車間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。 9.組織車間日常生產(chǎn)、安排救援工作。 1

27、0.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、保修鑒定、保險(xiǎn)索賠。 11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 11 客服主管崗位職責(zé) 1.統(tǒng)一安排客戶關(guān)系代表的各項(xiàng)工作，并嚴(yán)格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項(xiàng)工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對(duì)于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶檔案的建立和完善工作； 4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車的售后服務(wù)政策，聽取用戶意見，及時(shí)解決用戶問題，改進(jìn)服務(wù)工作； 5.根據(jù)市場(chǎng)行情，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水

28、平的措施和計(jì)劃； 6.定期統(tǒng)計(jì)、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計(jì)劃，將客戶反映的各種問題及時(shí)整理并反饋到公司相關(guān)部門、并全程跟蹤； 7.負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； 8.負(fù)責(zé)本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽光俱樂部的全面工作； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作； 客服代表崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)客戶檔案的及時(shí)整理和完善工作； 2.負(fù)責(zé)客戶的維修回訪工作： ● 負(fù)責(zé)車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日?qǐng)?bào)表的形式上報(bào)部門主管； ● 每月整理、統(tǒng)計(jì)、分析回訪工

29、作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； 3.負(fù)責(zé)客戶車輛的定期保養(yǎng)提醒工作： ● 負(fù)責(zé)通知客戶進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個(gè)月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)； ● 每月統(tǒng)計(jì)、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問題，并提出改進(jìn)建議； 4.負(fù)責(zé)對(duì)流失客戶跟蹤回訪工作： ● 對(duì)流失客戶進(jìn)行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議； ● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報(bào)表的形式上報(bào)部門主管； 5.負(fù)責(zé)廠家及公司舉辦的各種服務(wù)活動(dòng)

30、的客戶通知回訪、提醒工作； 6.對(duì)新客戶進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶推銷我公司的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來消費(fèi)； 7.協(xié)助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作； 第2篇：售后崗位職責(zé)售后崗位職責(zé) 售后經(jīng)理崗位職責(zé) 1.執(zhí)行國(guó)家、地方和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，依法經(jīng)營(yíng)企業(yè)。 2.負(fù)責(zé)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和企業(yè)的發(fā)展全面負(fù)責(zé)。 3.負(fù)責(zé)制定企業(yè)的各項(xiàng)管理制度，并組織實(shí)施。 4.負(fù)責(zé)設(shè)置企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各職能部門的工作。 5.負(fù)責(zé)建立健全維修質(zhì)量保證體系，并組織實(shí)施。 6.負(fù)責(zé)建立健全安全生產(chǎn)、環(huán)境保護(hù)等管理體系，

31、并組織實(shí)施。 技術(shù)總監(jiān)崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)建立和實(shí)施企業(yè)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量保證體系，對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行監(jiān)控及文件修訂。 2.負(fù)責(zé)制定企業(yè)各項(xiàng)技術(shù)質(zhì)量管理制度和工藝文件，并組織實(shí)施、檢查和修訂。 3.負(fù)責(zé)企業(yè)日常技術(shù)管理工作，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量負(fù)責(zé)，組織解決機(jī)動(dòng)車維修中出現(xiàn)的疑難技術(shù)問題，對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量事故和質(zhì)量糾紛提出處理意見和改進(jìn)措施。 4.負(fù)責(zé)制定本企業(yè)技術(shù)開發(fā)、技術(shù)改造、技術(shù)革新方案并組織實(shí)施，對(duì)技術(shù)成果組織推廣運(yùn)用。 5.負(fù)責(zé)制定技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 6.貫徹執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 維修質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修進(jìn)廠檢驗(yàn)，確定維修項(xiàng)目，填寫進(jìn)廠檢

32、驗(yàn)單。 2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修過程的質(zhì)量監(jiān)控，填寫過程檢驗(yàn)單，并指導(dǎo)維修人員對(duì)維修車輛的故障進(jìn)行深入診斷。 3.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠檢驗(yàn)，填寫維修竣工出廠檢驗(yàn)單，簽發(fā)維修竣工出廠合格證。 4.協(xié)助技術(shù)負(fù)責(zé)人分析處理質(zhì)量事故和糾紛，提出改進(jìn)和預(yù)防措施，并組織實(shí)施。 5.配合業(yè)務(wù)員完成機(jī)動(dòng)車或總成維修進(jìn)廠和竣工出廠的交接工作。 6.負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)動(dòng)車配件的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。 7.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)相關(guān)人員對(duì)機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)。 機(jī)修人員崗位責(zé)任制 1.在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車機(jī)械及其控制系統(tǒng)的維修作業(yè)。 2.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)機(jī)修質(zhì)量負(fù)責(zé)。 3.指導(dǎo)本崗位

33、其他人員的技術(shù)操作。 4.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。 6.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 電器維修人員崗位責(zé)任制 1.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車電器系統(tǒng)的檢測(cè)診斷和維修作業(yè)。 2.在生產(chǎn)過程中執(zhí)行安全操作規(guī)程，按工藝規(guī)范正確完成機(jī)動(dòng)車電器系統(tǒng)的維修作業(yè)。 3.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)機(jī)動(dòng)車電器維修質(zhì)量負(fù)責(zé)。 4.指導(dǎo)本崗位其他人員技術(shù)操作。 5.負(fù)配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 6.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。 7.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。 8.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 鈑金(車身修復(fù))人員崗位責(zé)任 1.負(fù)責(zé)制定合理的車身修復(fù)工藝方案并實(shí)施車身修

34、復(fù)作業(yè)。 2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。 4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)車身修復(fù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。 5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。 6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理、使用與維護(hù)。 7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 涂漆(車身涂裝)人員崗位責(zé)任 1.負(fù)責(zé)制定合理的車身涂裝工藝方案并實(shí)施車身涂裝作業(yè)。 2.配合協(xié)調(diào)其他崗位的工作。 3.指導(dǎo)本崗位其他人員的技術(shù)操作。 4.協(xié)調(diào)質(zhì)量檢驗(yàn)員工作，對(duì)車身涂裝質(zhì)量負(fù)責(zé)。 5.負(fù)責(zé)本崗位技術(shù)問題的收集、整理和上報(bào)。 6.負(fù)責(zé)本崗位設(shè)備的日常管理。 7.負(fù)責(zé)本崗位的現(xiàn)場(chǎng)管理。 接待員崗位責(zé)任制 1.負(fù)責(zé)機(jī)

35、動(dòng)車維修業(yè)務(wù)接待工作。 2.負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修車輛進(jìn)行初步診斷、估算維修費(fèi)用、簽訂維修合同。 3.負(fù)責(zé)跟蹤檢查維修過程、維修進(jìn)度和維修質(zhì)量。 4.協(xié)助質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)車輛進(jìn)行竣工檢查驗(yàn)收和車輛移交工作，協(xié)助辦理維修費(fèi)用結(jié)算手續(xù)。 5.負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，建立和管理客戶檔案，接待及協(xié)助處理客戶投訴。 結(jié)算人員崗位職責(zé) 1.執(zhí)行國(guó)家、地方有關(guān)汽車維修價(jià)格的政策和標(biāo)準(zhǔn)。 2.負(fù)責(zé)機(jī)動(dòng)車維修價(jià)格的核算和結(jié)算。 第3篇：售后副總崗位職責(zé)售后服務(wù)部規(guī)章制度的制定，各項(xiàng)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，客戶投訴的處理等工作，旨在提高車間工作效率，樹立品牌服務(wù)，提升客戶滿意度。 第4篇：售后工程師崗位職責(zé)1.根據(jù)

36、客戶維保需求，制定維保方案。2.編寫巡檢和故障處理方案。3.定期巡檢，收集客戶系統(tǒng)的軟硬件信息，并進(jìn)行分析，提出建議。4.建立和優(yōu)化故障處理體系。5.及時(shí)處理用戶故障。 第5篇：售后部門崗位職責(zé)售后部門崗位職責(zé) 售后服務(wù)部部門職責(zé)： 協(xié)助通過銀行審核合格的客戶提車，驗(yàn)車，上牌照，辦理抵押手續(xù)，做好客戶提走車至還款結(jié)束前的風(fēng)險(xiǎn)控制。 售后部門人員編制： 售后經(jīng)理、驗(yàn)車員、風(fēng)險(xiǎn)控制專員、續(xù)保專員、檔案管理崗位。 一 驗(yàn)車員 1 領(lǐng)取派工單 1) 每日從檔案室領(lǐng)取派工單 2) 拿貸款人的身份證原件領(lǐng)取派工單 3) 到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取匯款憑證，支取驗(yàn)車費(fèi) 4) 領(lǐng)取墊付憑證 2 提車

37、 1) 陪同客戶到4S店，將匯款憑證，墊付證明交給4S店銷售人員 2) 出保險(xiǎn) 注意：保險(xiǎn)第一受益人填寫 __銀行慧園支行 招商銀行股份有限公司__北苑路支行 所有牽涉車輛價(jià)格的保險(xiǎn)項(xiàng)目的數(shù)字必須 與購(gòu)車發(fā)票金額一致 3) 與4S店銷售人員交接手續(xù) 包括：發(fā)票聯(lián)，注冊(cè)登記聯(lián)，報(bào)稅聯(lián)，車輛合格證，保險(xiǎn)單，信息表 4) 核對(duì)手續(xù) 包括：車價(jià)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼，車架號(hào)碼，車輛型號(hào)，車主姓名，身份證號(hào)碼 3 驗(yàn)車 1) 繳納車輛購(gòu)置稅 2) 辦理工商驗(yàn)證 3) 車輛檢測(cè)廠 驗(yàn)車輛外觀（拓號(hào)，照相） 檢驗(yàn)尾氣（領(lǐng)取環(huán)保標(biāo)志） 上線檢測(cè) 封檔（客戶留合格證復(fù)印件） 4) 上

38、牌照，領(lǐng)取登記證屬，行駛本，檢字 4 交接 與客戶交接的手續(xù)：行駛本，檢字，環(huán)保標(biāo)，交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)，完稅證明，保險(xiǎn)卡、保險(xiǎn)單復(fù)印件，登記證書復(fù)印件，合格證復(fù)印件，車輛保險(xiǎn)發(fā)票 5 業(yè)務(wù)員注意事項(xiàng) 1.業(yè)務(wù)員應(yīng)提前通知客戶來公司 2.提醒客戶車輛保險(xiǎn)要提前生效（交強(qiáng)險(xiǎn)） 3.告知客戶身份證原件要留在公司一周 4.問清4S店銷售人員車輛是否有合格證 5.如果是進(jìn)口車要詢問4S店能否做工商驗(yàn)證 二 風(fēng)險(xiǎn)控制專員 1、接到銀行逾期單后，第一時(shí)間與客戶聯(lián)系，了解客戶逾期情況。 2、客戶逾期情況詳細(xì)記錄，保證每周至少向經(jīng)理匯報(bào)一次。 3、當(dāng)接到結(jié)清客戶電話后，應(yīng)使用文明用語與客戶溝通，并

39、約定受理時(shí)間。 4、與財(cái)務(wù)辦理客戶車輛結(jié)清手續(xù)時(shí)，必須保證結(jié)清證明、終止協(xié)議、結(jié)清流程表缺一不可。 5、收回的違約車輛須當(dāng)天交由許經(jīng)理，由許經(jīng)理統(tǒng)一交至財(cái)務(wù)。 三 續(xù)保專員 1、車輛加油 每天晚上待家訪人員訪完回公司后，持油卡為需要加油車輛加油，油卡每次充值__元。 2、公務(wù)車維修 維修以家訪人員上報(bào)為主，家訪人員發(fā)現(xiàn)車輛問題，上報(bào)至售后許經(jīng)理處，接到上報(bào)問 題，將車送至修理廠維修。 3、客戶續(xù)保 接到客戶續(xù)保電話，詳細(xì)記錄客戶信息，與客戶確定險(xiǎn)種后將車輛信息報(bào)至出單點(diǎn)算保 費(fèi)，算好給客戶報(bào)價(jià)格，車主確認(rèn)后，通知出單點(diǎn)出單。 4、客戶車輛維修 接到客戶理賠電話，與客戶

40、溝通，如客戶確定來公司維修車輛，約定維修時(shí)間?？蛻魜? 公司后通知修理廠來接車，雙方確定維修部位及維修時(shí)間，修好后客戶來公司取車。 5、GPS安裝 確定需要安裝GPS客戶姓名、車型、及車牌號(hào)，到財(cái)務(wù)詢問客戶是否交款，確定完畢 后在財(cái)務(wù)領(lǐng)取GPS設(shè)備，將車開往公司指定安裝地點(diǎn)安裝，確定安裝完畢后將車交還給車主，將GPS信息登至GPS中。 四 檔案管理崗位職責(zé) （一）崗位職責(zé) 客戶檔案資料的收集、整理——檔案的完整性 客戶檔案資料的分類、歸檔——檔案的有序性 客戶檔案資料的保管、借閱——檔案的保密性 （二）工作流程 1、接收審貸部移交的客戶資料客戶批貸后，審貸部初審將批貸客戶的

41、資料移交到檔案 部。 主要資料包括： __中碩投資擔(dān)保有限公司業(yè)務(wù)結(jié)算單 __中碩投資擔(dān)保有限公司信貸審批意見表 個(gè)人資信調(diào)查表 家訪路線及路線圖 個(gè)人信用報(bào)告 個(gè)人家用車貸款客戶簽約全同保證條款 借款人及擔(dān)保人身份證、戶口本、房產(chǎn)證明、婚姻證明、收入證明、駕照和其它手續(xù)復(fù) 印件 購(gòu)車合同 借款合同、保證合同、擔(dān)保函 2、安排提車 每天下午下班前，財(cái)務(wù)將次日提車的名單報(bào)到檔案部。檔管理員根據(jù)名單找出客戶資料，然后填寫派工單。次日，客戶提車時(shí)，驗(yàn)車員根據(jù)客戶姓名到檔案部領(lǐng)取派工單驗(yàn)車。 注意事項(xiàng): 1)車價(jià)、車型要填寫準(zhǔn)確 2)區(qū)域：__人根據(jù)身份

42、證上的區(qū)域填寫，外地人根據(jù)暫住證或居住證上的區(qū)域填寫， 軍人根據(jù)居住證明上的區(qū)域填寫 3)保單第一受益人為貸款銀行全稱，必須準(zhǔn)確無誤 4) 右聯(lián)由驗(yàn)車員留存 3、接收驗(yàn)車員移交的車輛手續(xù) 驗(yàn)車完畢后，驗(yàn)車員將車輛手續(xù)移交檔案部。 1) 清點(diǎn)手續(xù)是否齊全 身份證（暫住證）原件 行駛證原件 機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件 登記證書原件 購(gòu)置稅票原件 完稅證明原件 年檢標(biāo) 綠色環(huán)保標(biāo) 交強(qiáng)標(biāo)識(shí) 保險(xiǎn)單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單及發(fā)票）原件 合格證復(fù)印件 （進(jìn)口車：商檢單原件、關(guān)單復(fù)印件） 每驗(yàn)完一臺(tái)車，都要記錄好客戶姓名，業(yè)務(wù)員，驗(yàn)車員，手續(xù)是否齊全。不

43、齊的一定要 記錄好缺什么，及時(shí)向業(yè)務(wù)員或驗(yàn)車員確定什么時(shí)間可以補(bǔ)回。 2) 審核手續(xù)是否準(zhǔn)確 身份證（暫住證）原件：臨時(shí)身份證有效 登記證書和行駛證原件：名字、號(hào)牌號(hào)碼 機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件：車價(jià)是否與申請(qǐng)貸款所報(bào)車價(jià)相符。如高開票，要提前上報(bào)，確定可以調(diào)價(jià)后方可。如是__銀行需及時(shí)讓客戶簽調(diào)價(jià)說明和1本購(gòu)車合同，改首付款收據(jù)；如是招商銀行需改首付款收據(jù)，重簽申請(qǐng)表。嚴(yán)禁票價(jià)低開。 完稅證明和購(gòu)置稅票原件：購(gòu)置稅票上的票面價(jià)格需與大票一致。嚴(yán)禁偷稅漏稅。 保險(xiǎn)單（商業(yè)保單、交強(qiáng)保單）原件：被保險(xiǎn)人姓名，廠牌型號(hào)，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)，車架號(hào)，新車購(gòu)置價(jià)、車輛損失險(xiǎn)保額、盜搶險(xiǎn)保額是否與機(jī)動(dòng)

44、車銷售統(tǒng)一發(fā)票一致，第一受益人信 息是否準(zhǔn)確（①第一受益人為：__銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司__北苑路支行②當(dāng)被保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損或全車盜搶時(shí)，第一受益人為__銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司__北苑路支行③當(dāng)被保險(xiǎn)車輛發(fā)生全損或全車盜搶時(shí)，賠款由__銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司__北苑路支行領(lǐng)?。? 手續(xù)齊全的整理后可直接移交駐行人員返行做抵押登記。不齊全的要及時(shí)與業(yè)務(wù)員、驗(yàn) 車員勾通，盡快補(bǔ)齊。超過兩天的，視情況給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。 4、復(fù)印車輛手續(xù) 5、與客戶交接車輛手續(xù) 1) 向客戶說明身份證（暫住證）的原件要用于辦理車輛抵押

45、登記事宜，時(shí)間為3—5個(gè)工 作日，取回日期等公司或銀行電話通知，取回地址為公司或銀行。讓客戶在身份證（暫 住證）的收據(jù)上確認(rèn)簽字，并將收據(jù)回執(zhí)返給客戶，提醒客戶接到銀行通知后憑收據(jù)回 執(zhí)單取回身份證（暫住證）。 2) 返還客戶車輛手續(xù)。包括： 原件：行駛證、檢字、綠色環(huán)保標(biāo)、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單標(biāo)識(shí)、完稅證明、保險(xiǎn)卡復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)車登記證書、交強(qiáng)保險(xiǎn)單、合格證、商業(yè)保險(xiǎn)單、 保險(xiǎn)單發(fā)票 要與客戶一項(xiàng)一項(xiàng)核對(duì)清楚，最后讓客戶在領(lǐng)取手續(xù)清單上注明取走多少件，并確認(rèn) 簽字。 6、整理剩余車輛手續(xù) 將剩余的車輛手續(xù)按順序整理裝訂成二份，分別返給銀行、公司存檔。 1) 返給

46、銀行的手續(xù)清單： 原件：身份證（暫住證）、機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、購(gòu)置稅票、機(jī)動(dòng)車登記證書復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動(dòng)車登記證書、保險(xiǎn)單、完稅證明、購(gòu)置稅票、行駛證、 行駛證照片、合格證（進(jìn)口車：關(guān)單和商檢單） 2) 公司存檔手續(xù)清單： 原件：保險(xiǎn)單 復(fù)印件：機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機(jī)動(dòng)車登記證書、保險(xiǎn)單、完稅證明、購(gòu)置稅票、行駛證、 行駛證照片、合格證（進(jìn)口車：關(guān)單和商檢單） 7、與駐行人員交接返行手續(xù) 將齊全的、準(zhǔn)確無誤的車輛手續(xù)移交駐行人員報(bào)到銀行做抵押登記。做好交接記錄， 注明客戶姓名和所交接手續(xù)的內(nèi)容，務(wù)必讓接收人簽字確認(rèn)。 8、客戶資料的錄入 １、客戶基本信息的錄

47、入：姓名，貸款額、車價(jià)、車型、顏色、保險(xiǎn)公司及金額、車牌號(hào)、驗(yàn)完日期、抵押日期、驗(yàn)車員 9、客戶檔案的借用 1) 內(nèi)部借用 借用用途：１理賠、修車、續(xù)保（借用部門：售后保險(xiǎn)部） ２逾期、結(jié)清（借用部門：風(fēng)險(xiǎn)控制部） 借用檔案必須登記客戶姓名、檔案編號(hào)、借用人、借出日期、歸還人、歸還日期、借用用途。 2) 客戶借用（主要是保單復(fù)印件的借用） 借用用途：出險(xiǎn)定損、理賠、修車 第6篇：售后信息員崗位職責(zé)售后信息員的崗位職責(zé) 一、售后客戶檔案的整理 1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。 2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期

48、間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。* 二、售后客戶的回訪、跟蹤 由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。 維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表 回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》； 回訪內(nèi)容： 1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間 對(duì)速度的評(píng)價(jià)。 2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。 3、詢問客戶對(duì)維修人員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。 4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。 5詢問客戶的到店情況。 6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)

49、及用戶意見。 7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。 1、對(duì)在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn) 行回訪工作，并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并 提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問 題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)_慣。并對(duì)客 戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問 題，把所存在的問題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立 場(chǎng)上使客戶滿意。 2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。 3、對(duì)俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他 們，并從會(huì)員口中

50、了解我們售后存在的不足，及其它店 的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)。 4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶滿意。 5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特色，力爭(zhēng)客戶加入車友俱樂部。 6、對(duì)其來我店購(gòu)車由于價(jià)格原因沒有我店購(gòu)車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進(jìn)行追蹤，爭(zhēng)取客 戶來我店維修、保養(yǎng)。* 三、售后信息及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對(duì)其分類統(tǒng)計(jì)出售后 各個(gè)部門的客戶滿意度。 2、每周一上報(bào)售后全部回訪內(nèi)容計(jì)算出客戶滿意度。提供詳細(xì)客戶回訪報(bào)表（表中只記錄有問題的客戶及解決情 況、客戶滿意度

51、等）。 3、每月3號(hào)上報(bào)前一個(gè)月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細(xì)反映各個(gè)部門存在的問題。 上報(bào)到本部門領(lǐng)導(dǎo)。 4、每月3號(hào)上報(bào)客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現(xiàn)的問題，并注明解決的結(jié)果及客戶的反映。 5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當(dāng)時(shí)銷售車輛、長(zhǎng)期維修信息相吻合，發(fā)現(xiàn)流失客戶及時(shí)追蹤，根據(jù)情況分 析流失原因，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，每月3號(hào)統(tǒng)計(jì)出客 戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報(bào)詳細(xì)報(bào)表。* 在完成本職工作的同時(shí)，要配合本部門其它各項(xiàng)工作， 并對(duì)自已工作進(jìn)行復(fù)查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時(shí)有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會(huì)員

52、建立起良好的關(guān)系。每個(gè)季度上交自已在此崗位的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，找出現(xiàn)有工作的不足，并提出合理劃意見，總結(jié)本季度的工作經(jīng)驗(yàn)及工作方法的改進(jìn)方案上交季度總結(jié)。 第7篇：售后總監(jiān)崗位職責(zé)售后總監(jiān)崗位職責(zé)： 1,售后服務(wù)管理 1.1、全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部日常規(guī)劃和管理工作，監(jiān)督和協(xié)調(diào)所屬各部門的日常工作。 1.2、制訂售后服務(wù)部運(yùn)營(yíng)策略和政策。 2,商務(wù)計(jì)劃與預(yù)算 2.1、對(duì)售后服務(wù)部門利潤(rùn)進(jìn)行分析，制訂年度商務(wù)計(jì)劃和目標(biāo)。 2.2、完成營(yíng)業(yè)量目標(biāo)和利潤(rùn)目標(biāo),達(dá)到或完成制造廠及公司KPI指數(shù)。 2.3、制訂每年需投入的的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備、人力等成本預(yù)算。 2.4、隨時(shí)掌握售后狀況，庫存及資金狀

53、況，制訂合理的售后維修計(jì)劃，并保持合理的設(shè)施、設(shè)備庫存結(jié)構(gòu)與庫存數(shù)量， 最大限度地優(yōu)化庫存管理。 2.5、根據(jù)公司的成本控制目標(biāo)，執(zhí)行售后服務(wù)部門成本控制。 3,市場(chǎng)營(yíng)銷 3.1、及時(shí)了解掌握汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售后情況，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，并迅速做出反應(yīng)。 3.2、負(fù)責(zé)與市場(chǎng)部的配合工作,了解當(dāng)?shù)乜蛻羧后w,做好市場(chǎng)開拓工作。 3.3、負(fù)責(zé)與銷售部的配合工作,了解客戶需求,根據(jù)銷售情況做出相應(yīng)的售后服務(wù)準(zhǔn)備。 4,售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 4.1、全面監(jiān)督售后前臺(tái)(接待區(qū)/精品銷售區(qū))的管理,客戶接待,場(chǎng)地秩序。 4.2、全面監(jiān)督售后服務(wù)車間的管理,制訂車間設(shè)備使用的政策

54、和計(jì)劃,負(fù)責(zé)車間設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。 4.3、評(píng)估車間分析、對(duì)體現(xiàn)車間實(shí)際情況的結(jié)果進(jìn)行短期控制，并使用正確的方法解決問題。 4.4、全面監(jiān)督配件部的管理,掌控配件的庫存情況,數(shù)量,存放位置等信息。 4.5、負(fù)責(zé)售后車間工作時(shí)間的合理調(diào)配,人員的合理安排。 4.6、管理整個(gè)部門的設(shè)備,資產(chǎn),配合相關(guān)部門做好審計(jì)工作。 4.7、監(jiān)督和保持辦公與工作場(chǎng)地環(huán)境，使其符合制造廠的經(jīng)銷商CI標(biāo)準(zhǔn),樹立公司良好形象。 4.8、確保售后服務(wù)車間的布置能夠達(dá)到制造廠的要求。 4.9、根據(jù)廠家相應(yīng)的要求，確保已配置符合制造廠要求的售后設(shè)施、設(shè)備及精品配件。 5,客戶管理 5.1、跟蹤售后信息反饋

55、，監(jiān)督有問題顧客的回訪工作。 5.2、組織團(tuán)隊(duì)及時(shí),有效地解決客戶投訴及糾紛。 5.3、監(jiān)督索賠處理,保證按照制造廠的標(biāo)準(zhǔn)和要求執(zhí)行. 5.4、制訂完善的售后服務(wù)流程,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,與客服部配合,提升客戶滿意度。 5.5、監(jiān)督部門員工的顧客服務(wù)情況。 6.團(tuán)隊(duì)建設(shè) 6.1、檢查與指導(dǎo)部門人員崗位職責(zé)的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)制定售后服務(wù)部用人規(guī)劃及績(jī)效管理,做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。 6.2、負(fù)責(zé)安排部門人員進(jìn)行相應(yīng)技能培訓(xùn),合理分配時(shí)間,為公司培養(yǎng)并留住一批高素質(zhì)的售后服務(wù)人員隊(duì)伍。 6.3、制定售后服務(wù)部的管理體系，配合公司各項(xiàng)人事管理工作，并對(duì)人事安排等工作提出合理化建議。 6.4、負(fù)責(zé)

56、售后服務(wù)部安全及消防工作，預(yù)防意外事故發(fā)生，監(jiān)督各種設(shè)備.設(shè)施維護(hù)，確保工作正常運(yùn)行。 7.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 第8篇：售后人員崗位職責(zé)售后技術(shù)人員崗位說明書 部門：售后部門 一、員工素質(zhì)要求： 1.本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)待每一客戶； 2.要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較； 3.有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)_工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)_和工作內(nèi)容； 4.通過崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好圖書館學(xué)知識(shí)和計(jì)算機(jī)、弱點(diǎn)相關(guān)知識(shí)； 5.能吃苦，能獨(dú)立出差并較好的完成工作任務(wù)； 6.溝通能力較好，能將個(gè)人思想正確傳遞給對(duì)方，能與客戶很好的進(jìn)行交流； 7.

57、普通話較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書寫工整。 二、主管工作崗位要求與職責(zé) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 主管要求 1．認(rèn)同公司企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高； 2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r； 3．注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)； 4．有學(xué)_意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)。 主管職責(zé) 1．負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批； 2．負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審； 3．負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作； 4．負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作； 5．負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專員做好回訪工作，保證服務(wù)質(zhì)量； 6．負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與

58、管理工作； 7．負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 8．負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作； 9.負(fù)責(zé)公司各類工程項(xiàng)目實(shí)施； 10．完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。 三、部門員工崗位要求與職責(zé) 直接上級(jí)：售后主管 根據(jù)員工實(shí)際工作能力，將其分為三個(gè)等級(jí)，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機(jī)會(huì)。 （1）初級(jí)售后服務(wù)人員要求： 1.熟悉圖書館學(xué)的基本知識(shí)以及圖書館工作流程和實(shí)際操作。 2.熟悉軟件的安裝和使用。 3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。 4.能解決客戶簡(jiǎn)單服務(wù)電話。 5.了解基本的弱電知識(shí) 初級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)

59、： 1.負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后的裝機(jī)服務(wù)。 2.負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班輔助教學(xué)。 3.負(fù)責(zé)接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。 4.負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單文檔的處理。 5.完成部門主管分配的所有工作。 6.完成弱電的基本安裝 （2）中級(jí)售后服務(wù)人員要求： 1.掌握?qǐng)D書館工作流程和方法。 2.掌握軟件的安裝和各功能操作。 3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝和操作培訓(xùn)，并能取得用戶認(rèn)可。 4.熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（Windows __和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作；或者能較好的進(jìn)行圖書管理員的培訓(xùn)，并能取得用戶的認(rèn)可。 5.能完成弱電設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。 中級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)

60、公司產(chǎn)品的售后裝機(jī)服務(wù)。 2.負(fù)責(zé)圖書管理員培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。 3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。 4.完成部門主管分配的所有工作。 5.能獨(dú)立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調(diào)試 （3）高級(jí)售后人員要求： 1.掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。 2.掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。 3.能獨(dú)立出差進(jìn)行軟件安裝、操作培訓(xùn)。 4.熟悉軟件的運(yùn)行環(huán)境（Windows __和SQL Sever）,能勝任技術(shù)服務(wù)工作。 5.能完整進(jìn)行公司產(chǎn)品的培訓(xùn)。 6.有豐富的知識(shí)，能勝任多項(xiàng)工作。 7.具有豐富的弱電知識(shí)，能獨(dú)立完成項(xiàng)目經(jīng)理的工作職能。 高級(jí)售后服務(wù)人員職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)本部門新員工的技術(shù)培訓(xùn)指

61、導(dǎo)。 2.負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)班的教學(xué)活動(dòng)。 3.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部計(jì)算機(jī)技術(shù)支持，例如公司管理。（視各人能力而定）。 4.負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后技術(shù)服務(wù)。 5.完成部門主管分配的所有工作。 6.完成弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)與安裝，售后服務(wù)。 第9篇：售后部門崗位職責(zé)售后服務(wù)人員崗位職責(zé) 為了明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容，有效履行職責(zé)，特制定崗位職責(zé)如下： 1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料，以便根據(jù)信息及時(shí)作出相關(guān)處理，并進(jìn)行存檔備份（客戶合同復(fù)印件應(yīng)備份一份）； 2.指導(dǎo)用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項(xiàng)等事宜； 3.定期拜訪質(zhì)保期內(nèi)客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表 4.與客戶交流時(shí)，應(yīng)

62、熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況，提出解決問題的方法；處理售后問題時(shí)，應(yīng)耐心與客戶交流； 5.售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對(duì)方的其故障問題、詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式及其地址，并對(duì)其要求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單； 6.在售后過程中，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當(dāng)；如果不相符合應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員商討爭(zhēng)取盡快提出解決方案。并賦予實(shí)施，同時(shí)做好售后記錄； 7.每一次的售后服務(wù)，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細(xì)記錄，記錄必須按月整理成冊(cè)存檔，交一份技術(shù)部存檔

63、； 8.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)匯總，與工程技術(shù)部討論，提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；若工程設(shè)備存在問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系設(shè)備廠家，及時(shí)報(bào)備，質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備必須要求廠家售后人員及時(shí)配合處理；質(zhì)保期外設(shè)備應(yīng)聯(lián)系廠家售后人員進(jìn)行有償?shù)纳祥T售后服務(wù)，并與業(yè)主溝通好費(fèi)用問題； 9．負(fù)責(zé)安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項(xiàng)目； 10.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。 應(yīng)公司崗位要求，售后服務(wù)人員兼任倉庫管理員，故其倉庫管理員工作職責(zé)如下： 一、按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫的驗(yàn)收、記帳和發(fā)放工作，做到帳帳相符； 二、準(zhǔn)確掌握物資庫存狀態(tài)，保證倉庫物資設(shè)備能夠充分利用，物資設(shè)備及時(shí)供應(yīng)，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效

64、率，從而降低公司庫存； 三、定期對(duì)庫房進(jìn)行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設(shè)備分類排列，存放整齊，數(shù)量準(zhǔn)確； 四、熟悉相應(yīng)物資設(shè)備的品種、規(guī)格、型號(hào)及性能，填寫分明。 五、搞好庫房的安全管理工作，檢查倉庫的防火、防盜設(shè)施，做好倉庫防雨工作； 六、倉庫物資設(shè)備出庫時(shí)，應(yīng)做好登記工作，出庫單上必須記載提貨人、提貨日期、所用項(xiàng)目； 七、根據(jù)倉庫物資設(shè)備情況，合理儲(chǔ)備公司所需物資設(shè)備，以保證物資設(shè)備所需穩(wěn)定的儲(chǔ)存量； 八、對(duì)于項(xiàng)目所退回的多余的物資設(shè)備，入庫前應(yīng)該做好登記；并將其情況告知財(cái)務(wù)，做到帳實(shí)相符； 九、對(duì)于庫存物資設(shè)備，應(yīng)做到先進(jìn)先出、后進(jìn)后出。 第10篇：售后信息員崗位職責(zé)

65、售后信息員的崗位職責(zé) 一、售后客戶檔案的整理 1、整理裝訂售后單據(jù)、存檔。 2、對(duì)所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時(shí)查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養(yǎng)，我店搞活動(dòng)期間來免費(fèi)維修除外。找出流失客戶，查其原因。* 二、售后客戶的回訪、跟蹤 由維修顧問建立一對(duì)一式服務(wù)，解決客戶遇到的維修保養(yǎng)問題。同時(shí)積累維修顧問自己的客戶群，為績(jī)效考核提供依據(jù)。 維修保養(yǎng)過程回訪：客服代表 回訪時(shí)間：維修后3日內(nèi)，有問題的客戶填寫《快速處理表》； 回訪內(nèi)容： 1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結(jié)帳時(shí)間 對(duì)速度的評(píng)價(jià)。 2、詢問客戶對(duì)配件價(jià)格、工時(shí)的評(píng)價(jià)。 3、詢問客戶對(duì)維修人

66、員的服務(wù)的評(píng)價(jià)，是否接待時(shí)主動(dòng)報(bào)價(jià)，維修完畢后是否逐項(xiàng)講解維修內(nèi)容。 4、詢問客戶維修質(zhì)量、噴漆質(zhì)量、清潔程度的評(píng)價(jià)。 5詢問客戶的到店情況。 6、詢問客戶對(duì)本次服務(wù)過程的總體評(píng)價(jià)及用戶意見。 7、提醒客戶本服務(wù)店預(yù)約服務(wù)。 1、對(duì)在我店維修過的車輛（包括保養(yǎng)）重點(diǎn)是私家車，進(jìn)行回訪工作，并對(duì)客戶維修項(xiàng)目咨詢客戶的滿意度。并提醒客戶下次保養(yǎng)項(xiàng)目及里程，理解客戶提出來的問題，建議客戶一個(gè)合理的駕車及合理保養(yǎng)_慣。并對(duì)客戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問題，把所存在的問題即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。要站在公司的立場(chǎng)上使客戶滿意。 2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負(fù)責(zé)，并有負(fù)責(zé)人簽字確定解決問題的時(shí)間。 3、對(duì)俱樂部會(huì)員維修保養(yǎng)的會(huì)員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會(huì)員有一種家的感覺，隨時(shí)有人去關(guān)心他們，并從會(huì)員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長(zhǎng)處。并對(duì)會(huì)員的合理化建議進(jìn)行匯總。上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 4、對(duì)于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進(jìn)行二次回訪，力爭(zhēng)客戶滿意。 5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認(rèn)識(shí)我店的特