百貨大樓禮儀培訓(xùn)教材之服務(wù)禮儀.ppt

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1、服務(wù)禮儀 一、學(xué)習(xí)禮儀的重要性 禮儀是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，良好的禮儀 規(guī)范是公司同仁之間增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的潤 滑劑，也是樹立企業(yè)形象的重要表現(xiàn)形式。 講究禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是 體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。 禮儀是企業(yè)文化的表現(xiàn)形式之一 制度文化 禮儀典禮 表層 ： 展示和感染 禮儀、司慶 中層：規(guī)范和強(qiáng)化 各項經(jīng)營管理規(guī)章制度 深層：導(dǎo)向和滲透 價值觀、經(jīng)營理念、 目標(biāo)取向、精神追求 文 化 內(nèi) 涵 40%的人對領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意 62%的人對嚼口香糖的行為不滿意； 65%的人對皮鞋不干凈不滿意

2、； 85%的人對衣服有皺折不滿意； 100%的人對沒有禮儀不滿意 。 據(jù)統(tǒng)計： 客戶的好感成為自然 客戶的認(rèn)同成為必然 銷售和過程變得怡然 銷售的良好結(jié)果將會變成必然 禮儀的展示會帶來 禮儀使銷售成為 優(yōu) 雅禮儀的自然展示 ---個人魅力的提升直接帶來 顧客的好感與認(rèn)同 鞠躬禮儀的全面推行 ---為顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù) 規(guī)范禮儀的持續(xù)一致 ---樹立公司長期品牌形象 二、儀 表 男士儀表 女士儀表 服飾搭配 良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 男士儀表 1、短發(fā)，保持頭發(fā)的清 潔、整齊； 2、精

3、神飽滿，面帶微笑 3、每天刮胡須； 4、白色或單色襯衫，領(lǐng) 口、袖口無污跡； 5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得 美觀大方； 6、西裝平整、清潔； 7、西裝口袋不放物品； 8、西褲平整，有褲線； 9、短指甲，保持清潔； 10、皮鞋光亮，無灰塵； 11、黑色或深色襪子； 男士要顯得有風(fēng)度、莊重、文雅和有朝氣，他的儀 表要使人感覺到清潔和有品位。 特殊著裝的統(tǒng)一規(guī)定 西裝的選擇； 領(lǐng)帶和襯衫的搭配； 襪子的要求 鞋子的搭配。 西裝 西褲 襯衫 領(lǐng)帶 襪子 鞋子 女士的儀表 1、發(fā)型文雅、莊重，梳理 整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 2、化淡妝，面帶微笑；

4、 3、著正規(guī)套裝，大方、得 體； 4、指甲不宜過長，并保持清 潔。涂指甲油時須自然色； 5、裙子長度適宜； 6、膚色絲襪，無破洞； 7、鞋子光亮、清潔； 世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮 自己的女人端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。 服飾搭配的藝術(shù) 女性職員著裝與飾物； 合適的化妝。 女士 穿制服時一般不 佩戴任何飾物 工作性用品 身份牌 書寫筆 計算器 記事簿 形象性用品 紙巾 梳子 化裝盒 檫鞋器 良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 個人清潔 氣味的問題 三、儀 態(tài) 微笑 微笑不僅是形象的外觀表現(xiàn)，也往往反映 一個人

5、的內(nèi)在精神狀態(tài)。 相由心生，一個奮發(fā)進(jìn)取、樂觀向上的人 總是微笑著走向生活，走向社會。 微笑 是一種即時的興奮劑 讓你看起來平易近人、友好、輕松、開 明或容易相處 顯示給別人你脾氣好、有幽默感和熱愛 生活 讓你放松喉頭肌肉而能改善音質(zhì) 讓你看起來較年輕 在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方， 否則是不禮貌或不真誠； 正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁 三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著 對方； 道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對 方的眼睛。 目光 站姿 抬頭、挺胸、含額、夾肩、收腹、提臀 男士：腳呈 V字型或兩腳分開，略小于肩， 雙手

6、合起，放于背后。 女士：雙腿并攏，腳尖呈 V字型或丁字型， 雙手合起，放于身前。 剛健 瀟灑 英武 強(qiáng)壯 輕盈 莊重 嫻靜、 典雅 這些都是不太好的習(xí)慣 ！ ！ ！ 在賣場的站姿直接代表著我們的形象 ！ 坐姿 入座時要輕，至少要坐滿椅子的三分之 二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男 士可自然分開），身體稍向前傾則表示 尊重和謙虛。 男職員：可將雙腿分開略向前伸，如長時間 端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿 回收，腳尖向下。 女職員：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿 并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于 左右腿上。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊， 但要注意

7、上面的腿回收，腳尖向下。 行 身體的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)下，兩臂自然的擺動 女士：抬頭、挺胸、收緊腹部，手輕輕放在 兩邊 ,自然擺動 ,步伐輕盈 ,不拖泥帶水，身體 有向上拉長的感覺。 男士：步伐不要這樣輕，但是一定要抬頭挺 胸，充滿自信。 蹲姿 男要屈膝，女要平膝下蹲 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面， 后腳跟提起，臀部向下。 四、禮 節(jié) 1、握手 伸手的先后順序是上級在先、 主人在先、長者在先、女性在先。 握手一般在 2 4秒之間，不宜過猛或過軟。 握手時的注意事項： * 不要交叉握手 * 勿在握手時與第三者說話 * 握

8、手時擺動幅度不宜過大 * 不要戴手套握手，保持手的清潔 2、欠身禮 要點 ： 微微地欠身，對人表示禮貌。適用于 比較隨便的場合，如在路上行走，或是在公 共場合與熟人相遇。 哪些情況下行欠 身禮？ 經(jīng)常見面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位； 每天與同事第一次見面； 公司里遇上來賓。 要 點 ：行禮前要微笑，看著對方，雙腿并攏， 男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前， 以腰為軸向前俯身。 鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié) 鞠躬禮按角度分四種： 15 30 45 90 一般使用的是 15、 30 3、鞠 躬 鞠躬禮的種類 15度禮

9、：用于遇到客人、上司表示敬意 或感謝時，即目視腳前 1.5--2M處； 30度禮 ：用于客人訪問乍到時表示尊敬， 即目視腳前 1--1.5M處； 哪些情況下行 15度鞠躬禮 公司里遇上貴賓； 行走中遇上客人詢問時； 長久未見面的同事相遇； 領(lǐng)導(dǎo)到你處檢查工作； 會議前后。 哪些情況下行 30度鞠躬禮 上臺演講前后或講師授課前后； 接受獎品之前，領(lǐng)獎?wù)呦蚴讵務(wù)撸? 在會客室迎接客人； 自我介紹和交換名片時； 到領(lǐng)導(dǎo)辦公室請示工作； 表示感謝、致歉、慰問或者請求幫助。 鞠躬時的注意事項 頭部左右晃動 身體未站穩(wěn) 膝部彎曲 駝背式

10、4、交換名片 名片的準(zhǔn)備 名片的傳遞 名片的接收 名片的保存 名片不要和錢包、筆記本放在一起，原則上 應(yīng)該使用名片夾； 名片可放在上衣口袋； 要保持名片或名片夾的清潔、平整。 名片的準(zhǔn)備 接受名片 必須起身接受名片； 應(yīng)用雙手接收； 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑? 接收的名片不可來回擺弄； 接收名片時，要認(rèn)真看一遍； 不要將對方的名片遺落在座位上。 遞名片 遞名片的次序； 遞名片時應(yīng)說“請多關(guān)照”、“請多指教”等； 互換名片時應(yīng)右手拿著自己的名片，左手接對 方的名

11、片后，雙手托?。? 互換名片后，要認(rèn)真看一遍對方職務(wù)、姓名等； 應(yīng)稱呼對方的職務(wù)，盡量不使用“你”字，或 其名。 5、問候 大家見面應(yīng)相互問好 相互打招呼后再離開 6、文明用語 客人來訪或遇到陌生人時應(yīng)使用文明禮貌語言。 *基本用語 *常用語言 7、電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在三聲之內(nèi)接起 2、告知對方自己的姓名； 3、電話機(jī)旁備好紙筆進(jìn)行記 錄； 4、確認(rèn)記錄下的內(nèi)容。 拿起電話聽筒，告知自己的姓名； 確認(rèn)對方； 聽取對方來電用意； 進(jìn)行確認(rèn)； 結(jié)束語； 放回電話聽筒。 順序 認(rèn)真作好記錄

12、； 使用禮貌語言； 講話簡潔、明了； 注意聽取重要信息； 講話語速不宜過快； 等對方放下電話后在輕 輕放回電話機(jī)。 注意事項 接聽電話 準(zhǔn)備工作； 問候，告知自己的姓名； 確認(rèn)電話對象； 陳述電話內(nèi)容； 結(jié)束語； 放回電話聽筒。 撥打電話 順序 要考慮打電話的時間； 確認(rèn)對方信息，避免打錯電話； 準(zhǔn)備好所需資料、文件 講話內(nèi)容要有次序、簡潔、明了； 通話時間不宜過長； 注意事項 融入笑容的聲音 通話的人雖然看不到你本人，但是他一定注 意你的聲音，你的態(tài)度應(yīng)該是禮貌的，聲音是適 中的、清晰的、柔和的，注意力是集中的； 要使你的聲音好聽，你

13、試一試帶著微笑說話， 你會發(fā)覺，雖然對方看不到你的微笑，但他能感 覺到你的心情。 “ 您好！ **部。請講 ” “您好！我是百貨大樓 **部 **，請幫我找 **” wrong 保持風(fēng)度，以“沒關(guān)系”應(yīng)對，留 下以禮待人的良好形象 wrong 主動道歉，不可不說話掛斷電話 8、辦公室禮節(jié) *引路 *開門次序 *搭乘電梯 1、在走廊引路 應(yīng)走在客人左前方 2、 3步前，讓客人走在路中 間，與客人步伐一致。 2、在樓梯間引路 讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有 樓梯臺階時應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請” 或“注意樓梯”。 引 路 電 梯 禮 儀 1、電梯沒有其他人的情況 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”按紐，請客人進(jìn)入。到樓層時， 按住“開”按紐，請客人先出。 2、電梯內(nèi)有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑，電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面 向電梯門站立。 會議中使用手機(jī)； 吸煙； 隨地吐談； 隨手扔垃圾； 當(dāng)眾嚼口香糖； 當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵； 當(dāng)眾騷頭皮； 在公共場合抖腿； 當(dāng)眾打呵欠； 當(dāng)眾頻頻看表； 9、常見的不良舉止 注意：你的不良舉止和壞習(xí)慣會使別人感到非常不舒服。 謝 謝 大 家 !