《項目質量管理》PPT課件

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1、項目質量管理,,質量、成本和進度,,交期,成本,質量,,,,,,,,,,助力或阻力：,項目質量管理,項目質量管理及其管理體系 項目質量規(guī)劃 項目質量保證 項目質量控制,項目質量管理及其管理體系,質量 質量管理 項目質量管理 項目質量管理體系,質量,克勞斯比（Crosby)認為質量是產品符合規(guī)定要求的程度。美國質量管理專家戴明（Deming)認為質量是產品與標準的偏差。從用戶的角度看，美國質量管理專家朱蘭（Juran)認為質量是產品的適應性。 國際質量管理體系ISO認為質量是一組固有特性滿足要求的程度。所謂固有的就是指在某事和某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性；特性是指可區(qū)分的特征，特性可

2、以是固有的或賦予的，可以是定性的或定量的，可是各種各樣的特性，如物理的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的等；要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。通常隱含是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的,二種質量的觀點,,質量,質量的主體可以是產品，也可以是某項活動或過程的工作質量，還可以是質量管理體系運行的質量。項目質量的主體是項目，項目的結果可能是有形產品，也可能是無形產品，更多的則是兩者的結合。例如，工程項目質量就包括建筑工程產品實體（有形產品）和服務（無形產品）這兩類特殊產品的質量。 討論:質量與顧客滿意 質量的兩大要素 質量與等級的關系

3、,質量特性,質量特性就是產品或服務為滿足人們明確或隱含的需要所具備的能力、屬性和特征的總和。具體內涵如下： 內在質量特性 這主要是指產品或服務的性能、特性、強度、精度等方面的質量特性。 外在質量特性 這主要是指產品或項目在外形、包裝、裝潢、色澤、味道等方面的特性。 經濟質量特性 這主要是指產品或項目的壽命、成本、價格、運營維護費用等方面的特性。,,商業(yè)質量特性 這主要是指產品的保持期、保修期、售后服務水平等方面的特性。 環(huán)保質量特性 這主要是指產品對于環(huán)境保護的貢獻或對于環(huán)境的污染等方面的特性。,質量管理的基本概念,質量管理的定義 國際標準化組織的定義：質量管理是確定質量方針、目標

4、和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制和質量改進使質量得以實現的全部管理活動。 其中： 質量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的一個組織總的質量宗旨和質量方向。 質量體系是為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。 質量策劃是確定質量的目標和要求，以及確定采用質量體系要素的目標和要求的活動。 質量控制是為達到質量要求所采了的作業(yè)技術與活動。,,質量保障是為了保證實體能夠滿足質量要求，并提供足夠的證明以表明實體保證能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施的，并根據需要進行證實的，全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。 質量改進是為向本組織及其顧客提供更多的收益，在整個組織內所采取的旨在提高活動和過

5、程的效益和效率的各種措施。,顧客滿意(Customer Satisfaction,CS),CS是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 CS是一種心理狀態(tài)，是在產品服務的整個生命周期中，滿足或超過顧客的需要和期望，從而導致重復購買和顧客忠誠的思想狀態(tài)。 CS是一種經歷或體驗的結果，也是買方與賣方交互作用的結果。 CS是一種價值比較和判斷的結果。 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不表明 顧客很滿意。,滿意度直接影響銷售額和成本,顧客滿意度提高5%，企業(yè)利潤提高100%； CS每增加1分(100分制)，公司市值3%。 一個非常滿意的顧客的購買意愿6倍于一個滿意的顧客； 維護

6、一個老顧客的成本是開發(fā)一個新顧客的成本的1/6； 2/3的顧客離開供應商是因為顧客關懷不夠； 美國的93%的CEO認為顧客管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢的最重要的因素；,顧客忠誠,忠誠的顧客會長期追隨固定的商家，為他們認為優(yōu)秀的組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳的方式為其品牌大做宣傳，以此來表達其忠誠。所有這些行為，直接對利潤產生影響。 顧客忠誠的先決條件是偏好；忠誠是逐步形成的，從缺乏忠誠，到遲鈍的忠誠，再到潛在的忠誠和具有忠誠。 表明忠誠程度的兩個主要因素是顧客保持度和顧客占有率,忠誠顧客的價值,向新顧客推銷產品的成功率是15，然而，向現有顧客推銷產品的成功率是50； 每年的顧客關系保持

7、率增加5%，則利潤增長85； 以顧客為導向的公司的利潤比非以顧客為導向的公司利潤高出60； 向新顧客進行推銷的花費是向現有顧客推銷花費的6倍； 1個對服務不滿的顧客會把不滿經歷告訴8至10個人； 公司對服務過失給予快速關注， 70不滿的顧客還會繼續(xù)合作,滿意度與市場份額(圖示),,由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率,,,,顧客滿意度與忠誠度,,,不滿意,無所謂,滿意,敵視,忠誠,滿意度,忠誠度,1,5,100%,80%,60%,40%,20%,,如何使顧客滿意和忠誠？,了解顧客的需求 準備提高產品定制化和個性化的程度 建立早期報警系統(tǒng)，以表示出顧客需求的變化 注重價值 縮短反應時間

8、 在顧客想到之前，預測對產品或服務的需求及對策,質量的兩大要素,產品特性 無缺陷,質量的兩大要素,,質量市場占有率與投資報酬率,,特性,低缺陷,保證,周期時間,占有率,價格,成本,所得,利潤,浪費,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,質量與等級的關系,等級是“一種具有相同使用功能，不同質量要求的實體的類別或級別”。 低質量通常是個問題，級別低卻可能不是。 例如，一個軟件產品可能會是高質量（沒有明顯問題，具備可讀性較強的用戶手冊）和低等級（功能有限）的，或者是低質量（問題多，用戶文件組織混亂）和高等級（功能眾多）的。 確定質量和等級標準水平，是項目經理的責任,質量管理(QualityMana

9、gement),,在質量方面指導和控制組織的協(xié)調的活動。,質量管理,戴明博士：領導職責的十四條 朱蘭博士：質量三元論 克勞斯比：零缺陷 質量管理的發(fā)展 質量管理的原則,戴明博士：領導職責的十四條,,樹立改進產品和服務的長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。 接受新的觀念。 不要依賴質量檢驗。 不要只是根據價格來做生意,要立足于長期的忠誠和信任。 通過持續(xù)不斷地改進生產和服務系統(tǒng)來實現質量,生產率的改進和成本的降低。 做好培訓。 進行領導。,驅除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。 拆除部門間的壁壘 取消面向一般員工的口號,標語和數字目標。 取消定額或指標. 消除影響工作完美的障礙。 開展強有力的教育

10、和自我提高活動。 使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。,戴明的給日本的藥方,,改進質量,增強競爭力,增加出口,增加市場份額,擴大就業(yè) 增加盈利,,,朱蘭：質量管理三步曲,,,質量策劃（quality planning） 質量管理的一部分，致力于設定質量目標，并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關資源以實現其質量目標 注：編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。,質量控制QC （quality control） 質量管理的一部分，致力于達到質量要求。,質量改進QI（quality improvement） 質量管理的一部分，致力于提高滿足質量要求的能力. 注：當質量改進是漸進的并且組織積極尋求改進機會

11、時，使用術語“持續(xù)質量改進”。,克勞斯比的零缺陷,零缺陷的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業(yè)務沒有缺點，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產中從產品的質量、成本與消耗，交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。 零缺陷強調預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合我們承諾的顧客要求，團隊力量、制度約束。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業(yè)務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。,,質量管理的發(fā)展,質量檢驗階段 統(tǒng)計質量控制階段SQC（System Qu

12、ality Control ） 全面質量管理階段TQC (Total Quality Control) 全面質量管理TQM（Total Quality Management ）,質量檢驗階段,20世紀初到20世紀40年代，質量管理是以嚴格的檢驗作為手段來控制產出物的質量，該階段的質量管理屬于“事后檢驗”。,,,,,,,,,,,,廢品,檢查,返修品,成品庫,廢品庫,制造,原材料、零部件,信息 反饋,,信息 反饋,,,,,,,,,,古典 質量檢驗 模式,統(tǒng)計質量控制階段SQC,20世紀40年代至50年代，質量管理由事后的終端把關剔除不合格品轉到對生產過程的控制，并廣泛采用統(tǒng)計的思考方法和分析方法進

13、行質量抽樣檢查或對生產過程進行質量控制。,工序1,成品,合格,工序2,工序n,原料,不合格,抽樣,抽樣,抽樣,檢查,檢查,檢查,,,,.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,終檢,,工序過程統(tǒng)計控制模式,,,控制,控制,控制,,,,,信息反饋,,,,,全面質量管理階段TQC,全面質量管理，即日本式的 TQC （始于20世紀50年代） 質量的涵義是全面的，不僅包括產品/服務質量，而且包括工作質量、用工作質量保證產品或服務的質量 全過程的質量管理，不僅要管理生產制造過程，而且要管理采購、設計直至存儲、銷售、售后服務的全過程 好的質量是設計、制造出來的，不是檢驗出來的 要求全員參與 以數據為客

14、觀依據 視顧客為上帝，以顧客需求為核心 一切按照 PDCA 循環(huán)辦事,美國早期TQM模式（60年代）,質量螺旋 調查消費者需求 對產品、服務質量進行設計 根據設計質量進行生產制造 在生產過程中實施質量控制，實現“預防為主”的方針 對生產的產品進行檢查 調查是否已經全面滿足消費者的要求/新要求 重新修正設計質量,朱蘭 (J. M. Juran ) 質量螺旋（13個環(huán)節(jié)）,,,,,,,研究,開發(fā),設計,制定規(guī)格,制定制造計劃,采購,供應商,儀器設備配置,生產,工序控制,檢驗,研究,服務,銷售,測試,,,,,,,,,,,,,,,,,又一個新的循環(huán)開始,,桑德霍姆質量環(huán)（11個環(huán)節(jié)）,,設計/規(guī)范的細

15、則和產品開發(fā),采購,工藝策劃和開發(fā),生產制造,檢驗、實驗和檢查,包裝和儲存,銷售和分發(fā),安裝和運行,用后處置,營銷和市場調研,顧客/消費者,生產/供方,,,,,,,,,,,,,,,PDCA 循環(huán)改進環(huán),PDCA 循環(huán)亦稱為戴明環(huán)，是一種科學的工作程序,,,,P,D,C,A,P （plan） 計劃 D（do） 實施 C（check） 檢查 A（action） 處理,通過 PDCA 循環(huán)提高產品、服務或工作質量,,,,,美國現代TQM思想,TQM的四大支柱 卓越領導 顧客導向 不斷改進 全面參與,,TQM,,卓越 領導,顧客 導向,不斷 改進,全面 參與,,美國最新TQM概念,,,,,,,,,關注

16、顧客,持續(xù) 改進,全員 參與,TQM 活動,社會大網絡,質量管理目標的轉移,追求企業(yè)利益最大化 體現企業(yè)的社會責任,,全球化經濟的必然趨勢,TQM比TQC的進步,強調企業(yè)的社會責任 強調顧客的全面滿意 重視設計質量 重視質量文化,質量管理八項原則,供方,顧客,,項目質量管理,根據項目管理知識體系指南（第3版）：項目質量管理是為保證項目達到原先規(guī)定的各項要求而進行的組織活動，即確定質量方針、目標與責任，并通過質量規(guī)劃、質量保證、質量控制、質量持續(xù)改進（如適用）等加以實施的各項管理活動的總和。 其過程包括：質量規(guī)劃、質量保證、質量控制。 項目質量管理與一般質量管理的區(qū)別：一般質量管理的重點在質

17、量控制、項目質量管理的重點在質量計劃,項目質量管理體系,ISO9000族 ISO9000族在我國,ISO9000,ISO是“國際標準化組織”的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization. “ISO9000”不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱。 ISO制定出來的國際標準除了有規(guī)范的名稱之外，還有編號，編號的格式是：ISO+標準號+杠+分標準號+冒號+發(fā)布年號（方括號中的內容可有可無），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分別是某一個標準的編號。,ISO9000族,ISO9000：是指導文件，它是標準的選用指

18、南和應用準則，為其他標準定義了關鍵術語和活動路線圖。 ISO90019003是合同環(huán)境下的質量保證模式選擇。 ISO9001：為企業(yè)全部活動總的標準，包括開發(fā)、設計、生產、安裝和服務等標準；ISO9002：是生產和按照的質量保證標準；ISO9003：是最終檢驗和試驗質量保證的標準。 ISO9004：是質量管理和質量體系要素指南，是非合同環(huán)境中用于指導企業(yè)質量管理的標準，是最適用于企業(yè)內部質量管理的一組標準。 ISO9000：1987、1994、2000,ISO9001：2000與ISO9001：94的主要區(qū)別,結構的改變： 94版為20個要素；2000版為五大模塊（過程）：質量管理體系；管

19、理職責；資源管理；產品實現；測量、分析和改進。 供應鏈名稱改變： 94 版為分供方供方顧客；2000版為供方組織顧客 對文件化要求條款不同： 94版要求對應20個要素編寫20個程序文件，而2000版只要求6個基本程序文件，ISO/TS16949：2002版要求再增加一個培訓管理程序，其它文件根據過程來編制，暗示文件的減少。,ISO9001：2000與ISO9001：94的主要區(qū)別,94版強調說、寫、做一致，2000版強調流程管理。 94版不特別強調持續(xù)改進，2000版強調持續(xù)改進。 94版不注重高層管理層的關注，2000注重高階管理層的介入。 2000版重點強調顧客滿意度及呼聲，94版沒有

20、，為新增內容。 2000版是以過程流程為導向，94版以要素為基礎。,ISO9000族在我國,對ISO已正式頒布的IS09000族19項際標準，我國已全部將其等同轉化 為我國國家標準。 GB/T65831994(idtIS08402：1994)質量管理和質量保證術語。 GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)質量管理和質量保證準第1部分選擇和使用指南。 GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)質量管理和質量保證標準第二部分GB/T19001、GB/T19002和GBT19003實施通用指南。 GB/T1900031994(idtlS

21、09000-3：1994)質量管理和質量保證標準第3部分GB/T19001在軟件開發(fā)、供應和維護中的使用指南。 GB/T190004-1994(idtIS09000-4：1993)質量管理和質量保證標準第四部分可信性大綱管理指南。 GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)質量體系列化設計、開發(fā)、生產、安裝和服務的質量保證模式。 GB/T19002-1994(idtlS09002：1994)質量體系生產、安裝和服務的質量保證模式。 GB/T190031994(idtIS09003：1994)質量體系最終檢驗和試驗的質量保證模式。,GB/T190041-1994(idtlS0

22、9004-1：1994)質量管理和質量體系要素第1部分指南。 GB/T190042-1994(idtlS09004-2：1991)質量管理和質量體系要素第2部分服務指南。 GB/T190043-1994(idtIS09004-3：1993)質量管理和質量體系要素第3部分流程性材料指南。 GB/T190044-1994(idtlSO-4：1993)質量管理和質量體系要素第4部分質量改進指南。 GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)質量管理質量計劃指南。 GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)質量管理技術狀態(tài)管理指南。 GB/T190211-19

23、93(idtlSOl0011-1：1990)質量體系審核指南第1部分審核。 GB/T190212-1993(idtIS010011-2：1991)質量體系審核指南第2部分質量體系審核員的評定準則。 GB/T190213-1993(idtIS0100ll-3：1991)質量體系審核指南第3部分審核工作管理。 GB/T190221-1994(idtIS010012：1992)測量設備的質量保證要求第1部分測量設備的計量確認體系。 GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)質量手冊編制指南,項目質量規(guī)劃,項目質量規(guī)劃概述 項目質量規(guī)劃的內容 質量規(guī)劃的工具與技術 質量規(guī)劃的結果

24、,一、項目質量規(guī)劃概述,質量管理規(guī)劃或者稱為質量規(guī)劃指識別哪些質量標準適用于本項目，并確定如何滿足這些標準的要求。,項目質量規(guī)劃概述,項目經理在質量規(guī)劃過程中應注意： 質量策略 如某項目實施組織提出“向用戶提供最佳的產品和服務”的質量策略，而該組織中的某個項目團隊就可能提出的質量策略是“為下面工序提供的成果無可挑剔”。 范圍說明和產品說明 標準和規(guī)則 其他過程的結果 如采購計劃可能對承包商提出各種質量要求，因此也應該在質量管理規(guī)劃中有所反映。,二、項目質量規(guī)劃的內容,質量目標：項目在質量方面所追求的目的 質量管理工作流程 職責、權限和資源分配 實施書面程序和指導書 試驗、檢查、檢驗和評

25、審大綱 達到質量目標的測量方法 修改和完善質量計劃的程序 其他措施,三、質量規(guī)劃的工具與技術,成本效益分析 基準對照 流程圖 排列圖法 實驗設計,成本效益分析,質量成本包括兩類成本： 質量糾正成本。包括交貨前內部故障成本和交貨后的外部故障成本。 質量保證成本。包括預防成本和鑒定成本。 在開展質量管理的初期，，一般鑒定成本和預防成本較低；隨著質量要求的提高，這兩項費用就會逐漸增加；當質量達到一定水平后如再需提高，這兩項費用將急劇上升。內部損失成本和外部損失成本的情況正好相反。 進行質量成本分析的目的，即尋求最佳質量成本。,成本效益分析,基準對照,基準對照指通過將項目的實際做法或計劃做法與其他

26、項目的做法進行對照，啟發(fā)改善項目質量管理的思路，產生改進的方法，或者提供一套度量績效的標準。這其中所說的其他項目既可在實施組織內部，也可在其外部；既可在同一應用領域，也可在其他領域。,流程圖,因果圖 系統(tǒng)或程序流程圖,因果圖,又稱魚刺圖，用于說明各種直接原因和間接原因與所產生的潛在問題和影響之間的關系。,,,,,,,？,環(huán)境,方法,設備,原材料,人,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,系統(tǒng)或程序流程圖,用于顯示一個系統(tǒng)中各組成要素之間的相互關系。下圖是設計復查程序流程圖示例。,排列圖法,也叫做帕雷托圖法。它是找出影響質量的主要因素的一種簡單而有效的方法。 主次因素排列圖有兩

27、個縱坐標，一個橫坐標，幾個長方形，一條曲線，左邊縱坐標表示頻數，右邊縱坐標表示頻率，以百分數表示。橫坐標表示影響質量的各項因素，按照影響大小從左向右排列。曲線表示各因素大小的累計百分數，通常把累計百分數分為：080%為A類因素，稱為主因素；8090%為B因素，稱為次要因素；90100%為C類因素，稱為一般因素。主要因素找到后，就可以集中力量進行規(guī)劃。,編號 項目 缺陷數 累計數 比例% 累計比例% A 焊接 275 275 32.2 0 32.20 B 接點間隙 259 534 30.33 62.53 C 瑕疵 148

28、 682 17.33 79.86 D 銹 53 735 6.21 86.07 E 接點壓力 44 779 5.15 91.22 F 其他 75 854 8.78 100.00 合計 854 100.00,,,,排列圖舉例,C,A,B,,,,,,854,100%,,50%,,,,,,,,79.86%,A,,C,B,,實驗設計,它可以幫助鑒定哪些變量是對整個項目產生影響最主要的因素。這種技術最常應用于項目生產的產品。例如，汽車設計者可能希望決定哪種剎車與輪胎的組合能具有最令人滿意的運行

29、特性，而成本又比較合理。,四、質量規(guī)劃的結果,質量管理計劃 質量管理計劃用來說明項目管理團隊如何具體執(zhí)行質量策略。 實施說明 實施說明是用非常專業(yè)化的術語描述各項操作的實際內容以及如何通過質量控制程序對它們進行檢測。 核對單 用它來檢查需要執(zhí)行的一系列步驟是否已經得到貫徹實施。,項目質量保證,質量保證概述 項目質量保證體系 項目質量保證計劃,一、質量保證概述,根據中華人民共和國國家標準質量管理體系基礎和術語（GB/T19000-2000），質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 “質量保證”一般概念“保證質量”有較大區(qū)別。保證滿足質量要求是質量控制的任務，

30、而“質量保證”由是以保證質量為基礎，進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。簡單項目其性能完全可由最終檢驗反映，一般不需質量保證。對于復雜項目，則需要提供。,二、項目質量保證體系,,,質量管理體系的內部審核方法,審核是對活動和過程進行檢查的有效管理工具，審核的結果為管理者采取措施提供了信息。 審核的原則 為確保審核的有效性和效率，應堅持審核的客觀性、獨立性和系統(tǒng)方法三個重要原則。 質量體系審核的類型 （1）內部審核 （2）外部審核 通常分為第二方審核和第三方審核。,,質量管理體系內部審核流程,工作內容及要求,負責部門/人,1.確定考核獎懲標準；2.領導批準；3.執(zhí)行考核決定,考核

31、部門,1。糾正驗證；3。跟蹤報道；3。提出考核建議,審核員,1.領導批準；2.報告分發(fā)；3.糾正實施,審核組長,1。雙方參加、簽到；2。宣讀不合格項報告、結論； 3。提出糾正要求,審核組長,1.收集證據、記錄；2開具不合格項報告； 受審方確認、糾正承諾；4。每天審核前碰頭會,審核組,1.提前通知,明確要求;2.可以由組長決定取消本次會議; 3.與會人員簽字,審核組長,1.根據分工編制;2.審核組長認可,審核員,領導批準-召開小組會,明確分工-審核前工作文件準備,審核組長,1.確定小組成員;2.領導授權;3.通知準備,審核組長,1.根據要求內審時機提出內審建議; 2.領導同意;3.確定審核組長,

32、內審主管部門,工作步驟,提出內審,成立審核組,制定審核計劃,編制檢查表,首次會議,現場審核,末次會議,編制審核報告,跟蹤審核,考核獎懲,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,三、項目質量保證計劃,由項目經理主持編寫。 編制依據 工程概況；質量目標；組織機構；質量控制及管理組織協(xié)調的系統(tǒng)描述；必要的質量控制手段，施工過程、服務、檢驗和試驗程序等等 項目質量計劃的實施 項目質量計劃的驗證 項目技術負責人應定期組織質量檢查人員和內部質量審核員驗證質量計劃的實施效果。當項目質量控制中存在問題或隱患時，應提出解決措施。對出現的質量問題，責任人應按規(guī)定承擔責任。,內部審核的步

33、驟,1審核策劃 按照內審程序規(guī)定，制定年度審核計劃，管理者授權成立審核組，由審核組長制定專項審核活動計劃，準備審核工作文件，通知審核。工作文件的準備主要是指審核所依據的標準和準則和文件、現場審核記錄、不合格（不符合）報表等。標準和文件必須是有效版本，必須已在現場實施。它們主要有： （1）計量認證/審查評審（驗收）評審準則； （2）質量手冊、程序文件、質量計劃和記錄； （3）合同要求； （4）有關法律、法規(guī)； （5）有關質量標準（包括產品、環(huán)境、方法、人員、資源性標準）。 檢查表是審核員需準備的重要文件，應精心策劃。 通知審核是審核組向受審方通知具體的審核日期、安

34、排和要求。必要時受審核方應準備基本情況的介紹。,,,2審核實施 以首次會議開始現場審核。審核員運用各種審核方法和技巧，收集審核證據，得出審核發(fā)現，進行分析判斷，開具不合格（不符合）項報告，并以末次會議結束現場審核。審核組長應實施審核的全過程控制。 3審核報告 現場審核結束后，應提交審核報告。包括：審核報告的編制、批準、分發(fā)、歸檔、考核獎懲，糾正、預防和改進措施的提出，確認和分層分步實施的要求。 4跟蹤審核 應加強對審核后的區(qū)域、過程的實施及糾正情況進行跟蹤，并在緊接著下一次審核時，對措施的實施情況及效果進行復查評價，寫入報告，實現審核閉環(huán)管理，以推動連續(xù)的質量改進。在任何機構的組

35、織中，從審核得到的真正益處最終均來自“自身”的審核。,,項目質量控制,質量控制概述 項目質量控制的步驟 實施質量控制的工具與技術 質量控制的結果,一、質量控制概述,質量控制的目標就是確保項目質量能滿足有關方面所提出的質量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質量控制的范圍涉及到項目質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)。 質量控制的工作內容包括了作業(yè)技術和活動，即包括專業(yè)技術和管理技術兩方面。 質量控制的特點 項目不同階段的質量控制 項目質量因素控制 質量控制的主要工作內容,質量控制的特點,影響質量的因素多。 質量控制的階段性。 易產生質量變異（即質量數據的不一致性）。 易產生判斷錯誤。 項目一般不能解體、拆

36、卸。 項目質量受費用、工期的制約。,項目不同階段的質量控制,項目決策階段 項目設計階段 項目實施階段 事前質量控制 事中質量控制 事后質量控制 項目最終完成階段的質量控制,項目質量因素控制,人的控制 材料的控制 設備工具的控制 方法的控制 環(huán)境的控制,質量控制的主要工作內容,預防（不讓錯誤進入項目程序）和檢驗（不讓錯誤進入客戶手中）。 靜態(tài)調查（其結果要么一致，要么不一致）和動態(tài)調查（其結果依據衡量一致性程度的一種持續(xù)性標準而評估）。 確定因素（非常事件）和隨機因素（正態(tài)過程分布）。 誤差范圍（如果其結果落入誤差范圍所界定的范圍內，那么這個結果就是可接受的）和控制界限（如果其成果落入控

37、制界限內。那么該項目也在控制之中。）,二、項目質量控制的步驟,選擇控制對象。 為控制對象確定標準或目標。 制定實施計劃，確定保證措施。 按計劃執(zhí)行。 跟蹤觀測、檢查。 發(fā)現、分析偏差。 根據偏差采取對策。 上述步驟可歸納為全面質量管理的四個階段：計劃（Plan），實施（Do）、檢查（Check）和處理（Action），即PDCA循環(huán)。,三、質量控制的工具與技術,控制圖 直方圖 趨勢圖 散點圖 分層法 統(tǒng)計抽樣,控制圖,控制圖旨在確定一個過程是否穩(wěn)定，是否具有可預測的績效結果?？刂茍D也可作為數據收集工具，表明過程何時受特殊原因影響而使過程失控。 控制圖上一般有三條線，上面一條虛線叫上控制

38、線，用UCL表示；下面一條虛線叫下控制線，用LCL表示；中間一條實線叫中心線，用CL表示。,,,,,,1 2 3 4 5 6 7 8 9,,,,,,,,,被 控 制 對 象,樣本序號,UCL CL,LCL,舉例： A型機軸軸徑的技術規(guī)格為59.995-60.015mm，為設計控制圖從生產過程中取得以下30組數據（實測軸徑- 60mm x 1000）： 組號 測定值 統(tǒng)計量 組號 測定值 統(tǒng)計量 X1 X2 X3 X4 X5 X R X1 X2 X3 X4 X5 X R 1 11 10 8

39、 10 12 10.2 4 16 7 11 10 10 12 10.0 5 2 9 10 8 11 9 9.4 3 17 11 6 5 12 9 8.6 7 3 11 6 9 10 12 9.8 6 18 8 12 9 12 11 10.4 4 4 9 13 9 10 11 10.4 4 19 11 9 10 8 10 9.6 3 5 12 8 10 8 7 9.0 5 20 9 12 9 11 12 10.4 3 6 11 11 12 9 12 11.0

40、 3 21 11 10 12 13 9 11.0 4 7 9 10 10 11 9 9.8 2 22 9 10 10 9 8 9.2 2 8 12 13 14 10 12 12.2 4 23 10 6 8 7 12 8.6 6 9 8 12 9 9 11 9.8 4 24 7 10 9 12 11 9.8 5 8 10 8 11 10 9.4 3 25 8 12 10 9 8 9.4 4 14 8 13 10 11 11.2 6 26 11 9 14 1

41、2 13 11.8 5 12 8 12 8 7 9 8.8 5 27 15 12 14 13 13 13.4 3 13 12 11 10 10 12 11.0 2 28 10 7 11 12 10 10.0 5 14 9 11 9 7 8 8.8 4 29 8 12 14 9 5 9.6 9 15 10 8 7 7 8 8.0 3 30 11 9 10 9 10 9.8 2,,,,,,,,,,,,,,,,= X = 10.0 133 R = 4.1

42、67,,,舉例：A型機軸軸徑的技術規(guī)格為59.995-60.015mm，為設計控制圖從生產過程 中取得以下30組數據（實測軸徑- 60mm x 1000）：,,直方圖,直方圖指一種橫道圖，可反映各變量的分布。每一欄代表一個問題或情況的一個特征或屬性。每個欄的高度代表該種特征或屬性出現的相對頻率。這種工具通過各欄的形狀和寬度來確定問題的根源。,舉例： 鋼板厚度標準為6.325-6.675mm，測量軋制的100張，鋼板厚度資料如下：,,,,,頻數,組序,6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 鋼板厚度(mm),直方圖,T：表示質量標準要求界限；B：表示實際質量特性分布范圍

43、,趨勢圖,趨勢圖可反映偏差的歷史和規(guī)律。它是一種線形圖，按照數據發(fā)生的先后順序將數據以圓點形式繪制成圖形。趨勢圖可反映一個過程在一定時間段的趨勢，一定時間段的偏差情況，以及過程的改進或惡化。趨勢分析是借助趨勢圖來進行的,散點圖,散點圖顯示兩個變量之間的關系和規(guī)律。通過該工具，質量團隊可以研究并確定兩個變量的變更之間可能存在的潛在關系。,,,,,,,,,,,,x,（a）,y,,,,,,,,,,,,,,,,,,x,（d）,y,,,,,,,,,,,x,（b）,y,,,,,,,,,,,x,（e）,y,,,,,,,,,,,x,（c）,y,,,,,,,,,,,x,（f）,y,,,,,,,,,,,,,,,,

44、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,分層法,將調查收集的原始數據，按不同的目的和要求，按某一性質進行分組、整理的分析方法。常用的分層方法有： 按操作班組或操作者分層； 按使用機械設備型號、功能分層； 按操作方法分層； 按原材料供應單位、供應時間或等級分層； 按時間順序分層； 按檢查手段、工作環(huán)境等分層。,分層法,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,x,（g）,y,,,,,,,,,,,x,（h）,y,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,因素,統(tǒng)計調查表法,統(tǒng)計

45、調查表法是利用專門設計的統(tǒng)計調查表。 常用的調查表有： 產品缺陷部位統(tǒng)計調查表； 不合格項目統(tǒng)計調查表； 不合格原因調查表； 施工質量檢查評定用調查表等。,分析表舉例,汽車車身缺陷位置分析圖表,,色斑 流漆 塵粒,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,四、質量控制的結果,質量控制的成果是形成質量改進措施： 可接受的決定：每一項目都有接受和拒絕的可能，不被接受的工作需要重新進行。 重新工作：不被接受的工作需要重新執(zhí)行，項目工作組的目標是使得返工的工作最少。 完成檢查表：當檢查的時候，應該完成對項目質量的記錄，及完成檢查表格。 過程調整：過程調整包括對質量控制度量結果的糾正以及預防工作。,MO

46、TOROLA六西格瑪質量管理,,,摩托羅拉質量管理培訓,,6.組建團隊 和以團隊形 式解決問題,5.全面運轉 周期管理,4.摩托羅拉 質量體系 評審系統(tǒng),1.全面質 量管理,2.顧客完 全滿意,六西格 瑪質量,,,,,,,,,了解當前業(yè)績水平----起點 確定改進方法和目標,為什么要測量質量？,,,,,摩托羅拉的質量目標,到1989年提高十倍 到1991年提高一百倍 每兩年提高十倍,六西格瑪質量意味著在一百萬個出錯機會中不多于3.4個缺陷,,,,缺 陷,任何導致顧客不滿意的因素 任何對標準或規(guī)格的不符合,單位缺陷數,,,單位缺陷數，又稱 DPU(defect per unit) 或 D/U，是

47、對質量的通用度量。其公式為 DPU = 對任何一個檢查點都可計算其DPU 可對全過程做DPU的求和計算。進行求和計算時，可稱為每個單位中的總缺陷數，或TDU DPU反映每個單位中缺陷的個數多少，但不反映缺陷的嚴重程度,在任何檢查點發(fā)現的缺陷數 通過該檢查點的單位數,,單位缺陷數的計算,,,,,例1. 職能：財務 產品：財務報表 缺陷：記錄不準確 缺陷數：56個 單位：每個條目 單位數：50,000 DPU=56/50,000或0.001,典型缺陷和單位的舉例,,,,測量DPU的好處,A.分析目前的表現 B.預測產品和/或服務的質量 C.對產品、服務、流程定出水準 D.計劃并設計出工作流程,,百

48、萬機會缺陷數(DPMO),,,百萬機會缺陷數(DPMO) =,單位缺陷數(DPU)1,000,000 一個單位中的出錯機會,,,百萬機會缺陷數: DPMO - Defect Per Million Opportunity,出錯機會數舉例,,,,為什么要計算百萬機會缺陷數(DPMO)？,,,因為DPMO是對具有不同復雜程度的產出進行公平度量的通用尺度。,DPMO舉例,,,我校對過的雇員電話號碼本中一共有40,000個條目。假設共計有3,640個缺陷是排字員造成的，而編輯也出了3,640個缺陷。,排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯的機會。 編輯要考慮每個條目中的每一項，他

49、有4個出錯機會。,百萬機會缺陷數的計算,,,,百萬機會中缺陷數(DPMO)的公式為：,例1. 職能：財務 產品：財務報表 缺陷：記錄不準確 缺陷數：56個 單位：每個條目 單位數：50,000 出錯機會數：2 DPU=56/50,000或0.001,西格瑪(Sigma)是什么？,西格瑪是對質量好壞的量度：某一過程能產生完美無缺的工作的能力。 西格瑪特指某個產品或某項服務在運作過程中的完善程度。 換言之： 在高西格瑪水平上運行可以縮短運轉周期并達到顧客完全滿意。,,更好地體會差別有多么巨大,,正態(tài)分布曲線,,確定西格瑪水平,,度量西格瑪水平是一個行業(yè)基準評價的手段,改進的效應,從4提高到6，其改

50、進程度遠遠大于一百倍。,為什么99%還不夠好？,,,,缺陷種類99%6 醫(yī)生開錯藥方每年至少20,000張每25年只有1張 新生兒被醫(yī)護人員不慎跌落每年15,000每100年3個 電話不通或電視停播每周10分鐘每100年6秒鐘 做錯的外科手術每周近500例每20年僅1例 郵件丟失每小時2,000件每年35件,,,,,,在制造中應用六西格瑪方法的效果是什么？,自1987年以來由于質量優(yōu)良而省下的資金累計價值72億美元。 摩托羅拉的數據表明，在非制造方面的支出中我們有十億美元可節(jié)約的潛力。 ----摩托羅拉質量總監(jiān),通向六西格瑪的六個步驟,第一步：明確您提供的產品或服務是什么？ 第二步：明確享用

51、您的產品或服務的顧客是誰，以及他們所關注的事情。 第三步：明確為了提供使顧客滿意的產品/服務，您的需要是什么？ 第四步：制訂您的工作過程。 第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。 第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷地走向完善。,走向六西格瑪的六個步驟,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,第一步,明確您提供的產品或提供的服務。(換句話說----您是做什么的？) 在第一步時產生的信息,,,,產品/服務#1,產品/服務#2,1,2,集團/組織 (處理系統(tǒng)),第二步,明確享用您的產品或服務的顧客是誰，以及他們最關注的事情。 (換句話說您的工作為誰而做？),集團/組織 (處理系

52、統(tǒng)),產品/服務 #2的客戶,產品/服務 #1的客戶,產品/服務#1的 客戶之客戶,產品/服務#1的 客戶之客戶,產品/服務#2的 客戶之客戶,產品/服務#2的 客戶之客戶,第三步,為了提供令顧客滿意的產品或服務，請明確您的需求是什么？ (換句話說，您完成工作時需要的是什么？) 第三步時產生的信息,,,,,,,,,,產品/服務#1,產品/服務#2,3,3,3,3,產品/服務#2 的客戶,產品/服務#1 的客戶,集團/組織 (處理系統(tǒng)),供應商A 提供輸入的作用,供應商B 提供輸入的作用,第四步,制訂工作的過程。 在第四步時產生的信息：,第四步(續(xù)),制訂工作的過程 明確該過程的各個具體步驟 明

53、確各個步驟執(zhí)行時的先后次序，以及每個步驟的輸入及輸出 明確每一步驟內完成的程序 過程中的全部排隊等候時間及暫存點 列明一切工作進行檢查的地點 表明出錯或工作不圓滿的原因 使用標準符號 對全過程進行一次實地踏勘以證實該流程圖的正確性,過程控制流程圖中所使用的標準符號,流程中的步驟或任務 檢驗點或決定點 暫存或轉儲點,,,,由確定的任務和分任務構成的預定好的過程或分過程,排隊或等候點,任何兩線不能交叉,第五步,保證過程無差錯并杜絕無用功 在第五步時產生的信息：,第五步的改進措施分為兩類：一類是為了降低產生差錯概率，另一類是為了盡量縮短運轉周期。,降低產生誤差概率的方法,簡化主要工作任務 對誤差發(fā)生

54、點的工作人員加強培訓 提供書面工作守則或其它業(yè)務現場輔助材料 將程序及格式標準化起來 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動群眾獻計獻策,縮短運作周期的措施,杜絕無效活動，包括不必要的和多余的工作任務及步驟 杜絕排隊及積壓 找出完成主要工作任務的更加有效的方法 其他任何能減少錯誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時間,第六步,測量、分析、控制已改進的流程以保證不斷走向完善 第六步所產生的信息：,錄相片,如何將這六個步驟 運用到你的工作中,摩托羅拉公司的員工每天 都在致力于將六西格瑪的 概念應用于他們的工作中,六西格瑪的統(tǒng)計學基礎及Cp, Cpk的計算,,,西格瑪的數學根據,以身高為例展示的一組數據,正態(tài)分布曲線,正態(tài)分布曲線,確定特征的值,正態(tài)分布圖,正態(tài)分布曲線中對應的均值()和標準差(),制造業(yè)和六西格瑪,流程能力和公差極限范圍的關系,規(guī)格下限LSL,規(guī)格上限USL,流程變異,目標值,缺陷與流程能力的關系,規(guī)格下限LSL,規(guī)格上限USL,流程平均值的漂移,規(guī)格下限,規(guī)格上限,目標值,流程平均值,缺陷,工序能力指數(Cp),Cpk = Cp(1-k) k=,目標值-實際過程平均值 (規(guī)格上限-規(guī)格下限)/2,,,,摩托羅拉6質量目標 Cp 2 Cpk 1.5,,