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1、窗口服務(wù)貴在真心誠(chéng)意
——建設(shè)銀行上海市分行盧灣長(zhǎng)樂(lè)路支行
大堂經(jīng)理唐華用真情服務(wù)世博
在上海市金融文明辦主辦的“精彩世博·精彩服務(wù)——上海金融系統(tǒng)特色服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)交流研討會(huì)”上，建設(shè)銀行上海市分行盧灣長(zhǎng)樂(lè)路支行大堂經(jīng)理唐華作為世博服務(wù)工作優(yōu)秀個(gè)人的代表，作了題為《窗口服務(wù)貴在真心誠(chéng)意》的主題發(fā)言，唐華的發(fā)言得到了市金融文明辦領(lǐng)導(dǎo)和參會(huì)人員一致好評(píng)。唐華是上海金融系統(tǒng)第一批迎世博五星級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理，她的工作方法、服務(wù)技巧都得到了業(yè)內(nèi)同行和廣大客戶的交口稱贊。
獨(dú)特的“動(dòng)態(tài)服務(wù)法”
唐華的“動(dòng)態(tài)服務(wù)法”極具特色，她在微笑著解答客戶疑問(wèn)、介紹業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，余光已經(jīng)在搜索下一個(gè)
2、需要幫助的客戶了，這邊剛圓滿地解決了問(wèn)題，話音未落她就已經(jīng)微笑著出現(xiàn)在下一個(gè)需要服務(wù)的客戶面前了，她流動(dòng)的身影成為了支行大堂里一道特有的亮麗風(fēng)景，她用熱情、智慧、勤快的獨(dú)特方式吸引了眾多客戶，就連這個(gè)“動(dòng)態(tài)服務(wù)法”的名稱也是老客戶們?yōu)樗偨Y(jié)的。她的服務(wù)有許多獨(dú)到創(chuàng)新之處，比如對(duì)老年客戶她能安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)并指導(dǎo)其填單，讓老年客戶們把長(zhǎng)樂(lè)路支行作為辦理業(yè)務(wù)的首選；對(duì)外賓她可以運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)交流，在了解了服務(wù)需求后安排英語(yǔ)流利的柜員為他們辦理業(yè)務(wù)，這使得許多外國(guó)友人成為了?？?；對(duì)客戶的問(wèn)題她總能不厭其煩地解答，讓他們高興而來(lái)、滿意而歸。
五條“大堂制勝”秘笈
大堂就是唐華為客戶提供專業(yè)金融服
3、務(wù)的舞臺(tái)，在這個(gè)舞臺(tái)上唐華充分展示了自己的“制勝法寶”。唐華在幾年中摸索出了五條秘笈：一是勤走多問(wèn)、內(nèi)外配合，成為大堂資源的調(diào)配者，她總能及時(shí)了解客戶需求，引導(dǎo)他們到合適的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)；對(duì)于突發(fā)事件大堂經(jīng)理要迅速做出反應(yīng)，將矛盾及時(shí)化解，將客戶發(fā)生投訴的概率降到最低；大堂經(jīng)理還要根據(jù)柜員的不同崗位職責(zé)，根據(jù)客流量變化做出靈活調(diào)配，及時(shí)疏導(dǎo)客流，減少客戶等候時(shí)間。二是掌握業(yè)務(wù)知識(shí)、積極營(yíng)銷產(chǎn)品，要成為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷能手，唐華說(shuō)好的大堂經(jīng)理要積極配合高低柜員和客戶經(jīng)理開(kāi)拓營(yíng)銷各項(xiàng)產(chǎn)品，成為業(yè)務(wù)的“多面手”。三是注重服務(wù)細(xì)節(jié)，要及時(shí)了解新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，掌握每個(gè)階段營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容和客戶關(guān)心的熱
4、點(diǎn)業(yè)務(wù)。為了更好地服務(wù)世博，唐華不僅主動(dòng)了解兄弟銀行在周邊的分布位置，世博門(mén)票的購(gòu)買點(diǎn)等，還學(xué)習(xí)了如何用啞語(yǔ)和英語(yǔ)解答這些問(wèn)題，她每小時(shí)巡視、整理一次網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)設(shè)施、宣傳資料，將注重細(xì)節(jié)貫穿了服務(wù)的全過(guò)程。四是經(jīng)常和柜員交流服務(wù)心得，她常把工作的體會(huì)與大家分享。她將雙手遞單細(xì)化為如何遞送單據(jù)和遞送錢(qián)款，遞送錢(qián)款再細(xì)分為少量錢(qián)款和大把（捆）錢(qián)款的不同遞接方式；當(dāng)柜員呼叫大堂經(jīng)理幫助解決問(wèn)題時(shí)，柜員間都使用普通話溝通，目的是為了讓外地客戶能夠聽(tīng)明白，以減少誤解。五是處理糾紛及時(shí)、謹(jǐn)慎，確保世博期間為客戶提供無(wú)障礙、高附加值的服務(wù)。今年六月份有這樣一個(gè)插曲，充分體現(xiàn)了唐華服務(wù)的主動(dòng)性：在辦理外幣兌換
5、時(shí)，按業(yè)務(wù)流程要求客戶在外幣兌換風(fēng)險(xiǎn)提示單上簽名，由于只有中文提示，第一天啟用風(fēng)險(xiǎn)提示單時(shí)外賓就拒絕簽字并提出異議，唐華及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)主管反映情況，決定在中英對(duì)照版風(fēng)險(xiǎn)提示下發(fā)前暫不對(duì)境外人士執(zhí)行，從而避免了可能的糾紛，使涉外金融服務(wù)更為順暢。
寓風(fēng)險(xiǎn)防范于優(yōu)質(zhì)服務(wù)之中
在做好服務(wù)的同時(shí)，唐華一直把防范風(fēng)險(xiǎn)放在工作的首要位置。對(duì)有匯款要求的客戶她總是要求自己“多問(wèn)一句，多解釋一句”，她把簡(jiǎn)單的匯款提醒分解為“您不是收到短信中獎(jiǎng)、招工交押金或小額貸款付利息來(lái)匯款的吧？”針對(duì)有些客戶不理睬大堂經(jīng)理的詢問(wèn)，她并沒(méi)有聽(tīng)之任之，仍然耐心地告知詢問(wèn)的原因，并借機(jī)告知各種詐騙案的手段和慣用術(shù)語(yǔ)，提醒儲(chǔ)戶辨識(shí)
6、。她用金融從業(yè)人員的責(zé)任心和敏銳的觀察力阻止了多起招工詐騙、退稅詐騙和其它金融詐騙事件的發(fā)生。
前不久唐華接待了這樣一位VIP客戶，該客戶要將一筆大額存款轉(zhuǎn)出銀行去做黃金投資，但其資金的流向卻是異地的一個(gè)陌生人賬戶，多年的大堂服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓唐華敏銳地覺(jué)察到此事可能有詐，她婉轉(zhuǎn)地提醒客戶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)有一位陪同客戶辦理業(yè)務(wù)的男士馬上指責(zé)唐華是為了阻止客戶轉(zhuǎn)移資產(chǎn)才提出莫須有的理由，并稱他們公司是海外投資，實(shí)力不容小覷，客戶也到公司辦公樓看過(guò)。客戶猶豫了，唐華見(jiàn)此情景，一方面耐心地向客戶解釋：黃金投資一般都是以公司名義發(fā)起，或投資者本人在相關(guān)公司開(kāi)立實(shí)名賬戶，公司不應(yīng)該要求投資人將錢(qián)款轉(zhuǎn)到某個(gè)
7、私人的賬戶上去，同時(shí)唐華還及時(shí)聯(lián)系了該客戶熟悉的客戶經(jīng)理，幫助其仔細(xì)分析此類“代客投資理財(cái)”所隱含的風(fēng)險(xiǎn)。在唐華和客戶經(jīng)理的一再詢問(wèn)、提醒之下，該客戶如夢(mèng)方醒，最終停止了資金劃出，避免了上當(dāng)受騙。
世博期間唐華已成功堵截4起詐騙案，保護(hù)了客戶們的財(cái)產(chǎn)安全，得到了大家的高度贊譽(yù)。唐華的服務(wù)已在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)樹(shù)立了品牌，許多客戶都沖著唐華的服務(wù)“舍近求遠(yuǎn)”地來(lái)長(zhǎng)樂(lè)路支行辦理業(yè)務(wù)。分支行經(jīng)常收到客戶對(duì)唐華的表?yè)P(yáng)信和表?yè)P(yáng)電話，她在上級(jí)單位組織的各項(xiàng)窗口服務(wù)檢查中也屢次獲得好評(píng)。
在唐華的帶動(dòng)下，長(zhǎng)樂(lè)路支行整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)質(zhì)量在世博期間又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。她不僅多次得到客戶的表?yè)P(yáng)，她的服務(wù)事跡還曾被《解放日?qǐng)?bào)》、《上海金融報(bào)》等多家媒體刊載，更有多個(gè)兄弟行的員工前往長(zhǎng)樂(lè)路支行參觀學(xué)習(xí)，有些同行還用暗訪的形式來(lái)考察，無(wú)論是明察還是暗訪，她的服務(wù)都得到了大家的一致肯定。在建設(shè)銀行上海市分行舉辦的世博大堂經(jīng)理助理員培訓(xùn)班上，她成為了倍受關(guān)注的“明星教師”，她的授課內(nèi)容也成為了一線員工交流的熱點(diǎn)話題。多年的大堂服務(wù)讓她體會(huì)到服務(wù)無(wú)小事，她常說(shuō)“我沒(méi)什么特別的經(jīng)驗(yàn)，只是覺(jué)得窗口服務(wù)就是貴在真心誠(chéng)意！”
窗口服務(wù)貴在真心誠(chéng)意
