商務禮儀培訓教材(PPT 36頁)

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1、商務禮儀商務禮儀2企業(yè)員工為什么學禮儀?第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子荀子第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習禮儀”三字經(jīng)三字經(jīng)“不學禮，無以立”孔子孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。4尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。重視對

2、方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。5 目錄目錄一、商務接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 會議禮儀 二、個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 6接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。7接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、注意手位注意手位2 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。(眼神、表情眼神、表情)

3、4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜)握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先3 3、職位高、職位高者者優(yōu)先優(yōu)先 89 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀10 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀11一、會前準備：會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀12記住正確的席次記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為

4、大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導在中途要退席同行中的領(lǐng)導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意時，要一起站起來向客戶致意當對方的領(lǐng)導進來時，要一當對方的領(lǐng)導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌起站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口入口 端茶倒水小常識端茶倒水小常識 1、一般以杯子的七八分滿為宜。2、女士奉茶：右手握手著杯子的二分之一處,左手拖著杯子底部。男生奉茶：雙手水平拱握著杯子的二分之一處 擺放在飲水者右手上方510公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便

5、于取放；3、茶水不要在客人的肩上遞過。14拜訪客戶前的準備事項拜訪客戶前的準備事項單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？單位簡介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址對方地址,電話號碼電話號碼,聯(lián)絡人清楚嗎？聯(lián)絡人清楚嗎？儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達15肢體語言肢體語言探出身體探出身體 時時看手表時時看手表有時間壓力有時間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳環(huán)抱胳膊膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對沒有看著對方方不感興趣不感興趣有興趣有興趣16聆聽他人講話的正

6、確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受

7、作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式17第二篇第二篇個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀 儀容、儀表儀容、儀表站姿的五大要點 1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。4、肩、臂：放松肩膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。20 聲音聲音 音調(diào)音調(diào),語語氣氣,用詞用詞,說話速度說話速度,音量音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視線視線,衣服色彩衣服色彩

8、,姿勢姿勢,態(tài)度態(tài)度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象6秒21商務人士形象商務人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅22 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。23女士：女士：前不蓋額，后不過前不蓋額，后不過肩肩提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā)大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)發(fā)型要求發(fā)型要求24服飾的服飾的“TPO”原原

9、則則 Time 時間時間 Place 地點地點 Occasion 場合場合服飾應時，應景，應事，應己，應制服飾應時，應景，應事，應己，應制25商務禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務著裝要求五不準、商務著裝要求五不準職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高級場合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿26商務禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意

10、事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人27商務禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務著裝要求、商務著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋28親切的微笑是親切的微笑是最美麗的語言最美麗的語言 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。站姿的五大要點 1、腳：腳后跟靠攏。2、膝：膝蓋一定要并攏。3、腰：收腹,縮緊下腹部肌肉，避免小腹凸出。同時收緊臀部，切忌故意往外翹 （用力吸氣，使小腹和臀部往內(nèi)縮）。4、肩、臂：放松肩

11、膀，讓手臂自然下垂。5、頭：臉部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：練習背靠墻立，肩、臀、腳跟三點一線。31 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”32接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。意是否?？窟@一線間。以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應變判斷與應變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能“心口合一心口合一”

12、應對自然確當。應對自然確當。33接電話者的應對順序接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答回答報上接電話人姓名，部門報上接電話人姓名，部門名稱名稱弄清對方是誰弄清對方是誰打招呼打招呼電話會談電話會談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結(jié)總結(jié)34接聽電話的基本禮貌接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品35移動電話禮儀移動電話禮儀 在訪客或會議中務必關(guān)機或由他人代接在訪客或會議中務必關(guān)機或由他人代接 禮貌的向會議室中所有對象道歉禮貌的向會議室中所有對象道歉 離開會議室（用餐場合）接聽來電離開會議室（用餐場合）接聽來電回來后向大家道歉回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時間降低通話的音量，縮短通話時間36 Thank You!