商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 87頁(yè))

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1、12現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象q塑造組織形象q傳播溝通信息q提高辦事效率q“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”q 荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”三字經(jīng)三字經(jīng)q“不學(xué)禮，無(wú)以立”孔子孔子q言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)q個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度3 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們

2、的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒(méi)有禮儀就沒(méi)有事業(yè)的成功！4禮儀的核心是什么？n禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊n首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。n其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”n第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則n接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。n重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。n贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自

3、己，是自信的表現(xiàn)。7用五句話(huà)來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：n 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職n 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德n 尊重客戶(hù)是一種常識(shí)尊重客戶(hù)是一種常識(shí)n 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分n 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)8課程目錄課程目錄n商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 n個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 9第一篇第一篇接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車(chē)禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 饋贈(zèng)禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀

4、10接待禮儀接待禮儀-接機(jī)禮儀接機(jī)禮儀 電話(huà)確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互介紹遞名片接行李 11接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。12五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開(kāi)，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但

5、在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀13五、國(guó)際慣例 1、國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。2、稱(chēng)男性為先生，稱(chēng)未婚女性為小姐，稱(chēng)已 婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)、學(xué)位、職業(yè)來(lái) 稱(chēng)呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀14六：稱(chēng)呼的注意事項(xiàng) 不適當(dāng)俗稱(chēng) 不適當(dāng)簡(jiǎn)稱(chēng) 地方性稱(chēng)呼 無(wú) 稱(chēng) 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀15 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法16三、名片

6、的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過(guò)于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì)方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀17六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀18接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、注意手位注意手位192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。

7、、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜)握手的握手的順序順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 20 握手禮儀的禁忌n握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里n不按順序，爭(zhēng)先恐后n不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用雙手與異性握手n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）n拉來(lái)、推去或上下左右抖個(gè)不停n長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套n只握指尖或只遞指尖n手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩n三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀212223主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序主

8、人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序 主人24記程車(chē)的座位次序記程車(chē)的座位次序 司機(jī)25乘火車(chē)時(shí)的座位次序乘火車(chē)時(shí)的座位次序 走 廊DBCA26引領(lǐng)引領(lǐng)-引領(lǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)的手勢(shì) 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌27微妙的引見(jiàn)技巧微妙的引見(jiàn)技巧n介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)n說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向n站在左斜前方帶領(lǐng)客戶(hù)站在左斜前方帶領(lǐng)客戶(hù)n走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)n一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)坐上座一定要敲門(mén)，請(qǐng)客戶(hù)坐上座n告知等候的時(shí)間告知等候的時(shí)間n提供閱讀資料提供閱讀資料2829接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何

9、共乘電梯？先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客，一手按住電梯側(cè)門(mén)，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”30n進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒側(cè)身面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。并幫忙按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步

10、出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向在前面引導(dǎo)方向31電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。32習(xí)慣用語(yǔ)n初次見(jiàn)面說(shuō)：n很久不見(jiàn)說(shuō)：n請(qǐng)人批評(píng)：n請(qǐng)人原諒：n求人解惑：n托人辦事：n等待客人：n回答姓名：33n看望別人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n請(qǐng)人勿送：n謙恭：n

11、失禮：n請(qǐng)人諒解：34接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀n 來(lái)有迎聲n 問(wèn)有答聲n 去有送聲n 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到35一、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)場(chǎng)布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀36接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門(mén)而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)37記住正確的席次記住正確的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司內(nèi)席公司內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席席,

12、帶有扶手的椅子為公帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為離入口較遠(yuǎn)的地方為上座上座桌子桌子38記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意要一起站起來(lái)向客戶(hù)致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來(lái)時(shí)，要一起站起來(lái)打招呼，表示禮貌站起來(lái)打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口

13、入口39公務(wù)拜訪禮儀n 1、拜訪的禮儀n 準(zhǔn)備充分n 選擇合適的時(shí)機(jī)n 遵守時(shí)間，不可失約n 舉止有禮n 語(yǔ)言得體n 實(shí)事求是n 適時(shí)告退40拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)n公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？n筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？n是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？n對(duì)方地址對(duì)方地址,電話(huà)號(hào)碼電話(huà)號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？n儀容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？n要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)41建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、

14、愛(ài)好興趣、愛(ài)好信念、信念、價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感42居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱(chēng)呼位高者先稱(chēng)呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱(chēng)呼位地者再稱(chēng)呼位地者,介紹位高者介紹位高者)-將年少者介紹給年長(zhǎng)者將年少者介紹給年長(zhǎng)者-將公司的人介紹給來(lái)賓將公司的人介紹給來(lái)賓-將男士介紹給女士將男士介紹給女士43肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言n探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表 有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒(méi)有看著對(duì)方?jīng)]有

15、看著對(duì)方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣44言語(yǔ)表達(dá)的要訣言語(yǔ)表達(dá)的要訣n多贊美多贊美,少責(zé)怪少責(zé)怪n多激勵(lì)多激勵(lì),少嘲諷少嘲諷n批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性,避免無(wú)的放矢避免無(wú)的放矢n用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅n說(shuō)話(huà)時(shí)不要帶著口頭禪說(shuō)話(huà)時(shí)不要帶著口頭禪n態(tài)度要誠(chéng)實(shí)態(tài)度要誠(chéng)實(shí)n多用禮貌用語(yǔ)多用禮貌用語(yǔ)45聆聽(tīng)他人講話(huà)的正確姿勢(shì)聆聽(tīng)他人講話(huà)的正確姿勢(shì)n切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開(kāi)、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)n雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上托額、手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張

16、西望n臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上n面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方n在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解n作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對(duì)主講者來(lái)說(shuō)，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受n與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式46宴請(qǐng)5M原則Meeting 約會(huì)（時(shí)間、對(duì)象）Media 環(huán)境（人數(shù)、類(lèi)型、關(guān)系程度、來(lái)賓意愿）Money 費(fèi)用（少而精）Menu 菜單（對(duì)方喜好、常規(guī)

17、地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀餐飲禮儀-用餐禮儀用餐禮儀47用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中為上n3、面門(mén)為上n4、觀景為佳n5、臨墻為好48餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團(tuán)。2、照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾495、剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼?哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌506、忌把筷子架在

18、或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤(pán)里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤(pán)深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤(pán)上游動(dòng)，不知夾什么菜。10、夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘 滿(mǎn)了食物，也不要用嘴吮吸筷子。5111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。13、尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各 種理由逼迫對(duì)方喝酒。14、用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌52第二篇第二篇 個(gè)人職業(yè)形象n儀態(tài)禮儀n儀表禮儀53第一印象n一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒54

19、聲音聲音 音調(diào)音調(diào),語(yǔ)語(yǔ)氣氣,用詞用詞,說(shuō)話(huà)速度說(shuō)話(huà)速度,音量音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視線視線,衣服色彩衣服色彩,姿勢(shì)姿勢(shì),態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象55您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的56商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅57 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟

20、等。、肘、膝、跟等。58發(fā)型要求發(fā)型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求59n女士：女士：前不蓋額，后不過(guò)肩前不蓋額，后不過(guò)肩n提倡：提倡：盤(pán)發(fā)盤(pán)發(fā)n大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)60面部修飾n胡子q沒(méi)有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，q養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣n鼻q 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象n耳q注意耳朵的清潔n口q飯后及時(shí)刷牙q保持口氣清潔61n衣必整、紐必結(jié)62服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整63n遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭n近看腳近看腳n不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰64 “三色原則三色原則”

21、“三一定律三一定律”“三個(gè)禁忌三個(gè)禁忌”西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個(gè)三三個(gè)三 65A、男士著裝：、男士著裝：-職業(yè)裝的顏色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌C、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀66服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制67商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿68商務(wù)

22、禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：n化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)n化妝要美化，不能化另類(lèi)妝n化妝應(yīng)避人69商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過(guò)兩件

23、70商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”n時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。71商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋72親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言親切的微笑是最美麗的語(yǔ)言 微笑是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)。微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類(lèi)最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過(guò)工作和生活中每一刻，無(wú)論你是對(duì)待客戶(hù)、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。73眼睛也會(huì)說(shuō)話(huà)眼睛也會(huì)說(shuō)話(huà)n心笑臉就笑心笑臉就笑,臉笑眼就笑臉笑眼就笑n眉目傳情眉目傳

24、情n視覺(jué)焦點(diǎn)視覺(jué)焦點(diǎn)n看著您說(shuō)話(huà)的對(duì)象看著您說(shuō)話(huà)的對(duì)象n看著在說(shuō)話(huà)的人看著在說(shuō)話(huà)的人n帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話(huà)都不像在罵人帶著笑臉即使說(shuō)嚴(yán)肅的話(huà)都不像在罵人74態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切n一見(jiàn)面就面帶微笑一見(jiàn)面就面帶微笑(表示接受表示接受)n眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切表示親切)n向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼(表示親密表示親密)n干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷表示有決心果斷)n從容的態(tài)度從容的態(tài)度(表示自信表示自信)n抬頭挺胸抬頭挺胸(表示精神表示精神)n腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大表示心胸寬大)n身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w

25、和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴(lài)表示信賴(lài))75商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往口到：講普通話(huà)，熱情正確稱(chēng)呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意

26、到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。76個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。美的舉止姿態(tài)。7778n體位體位n手位手位n腳位腳位n禁忌禁忌7980 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”81接聽(tīng)電話(huà)基本觀念接聽(tīng)電話(huà)基本觀念電話(huà)扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電

27、話(huà)扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶(hù)滿(mǎn)完全靠聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通，客戶(hù)滿(mǎn)意是否常靠這一線間。意是否?？窟@一線間。以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能“心口合一心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。82接電話(huà)者的應(yīng)對(duì)順序接電話(huà)者的應(yīng)對(duì)順序電話(huà)鈴響之后，第三聲電話(huà)鈴響之后，第三聲回答回答報(bào)上接電話(huà)人姓名，部門(mén)報(bào)上接電話(huà)人姓名，部門(mén)名稱(chēng)名稱(chēng)弄清對(duì)方是誰(shuí)弄清對(duì)方是誰(shuí)打招呼打招呼電話(huà)會(huì)談電話(huà)會(huì)談祝福語(yǔ)，放下話(huà)筒祝福語(yǔ)，放下話(huà)筒總結(jié)總結(jié)83接聽(tīng)電話(huà)的基本禮貌接聽(tīng)電話(huà)的基本禮貌 接打電

28、話(huà)前先排除嘈雜的聲音接打電話(huà)前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話(huà)就切忌拿起電話(huà)就“喂喂”“廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩。廈門(mén)電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話(huà)筒。轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話(huà)筒。代接電話(huà)時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話(huà)時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話(huà)速度和語(yǔ)調(diào)注意講話(huà)速度和語(yǔ)調(diào)電話(huà)四周避免放置容易打翻的物品電話(huà)四周避免放置容易打翻的物品84接待電話(huà)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧接待電話(huà)時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧 “剛好出差，預(yù)定在剛好出差，預(yù)定在X X日回來(lái)，日回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？外出中外出中 ：“XXXX正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？正好外出，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”休假休假 ：

29、“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，日才上班，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后分鐘后回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？回來(lái)，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”講電話(huà)中講電話(huà)中 ：“XXXX正好在講電話(huà)，可能要等正好在講電話(huà)，可能要等X X分分鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？鐘，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您嗎？”出差出差 ：85移動(dòng)電話(huà)禮儀移動(dòng)電話(huà)禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電離開(kāi)會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽(tīng)來(lái)電回來(lái)后向大家道歉回來(lái)后向大家道歉降低通話(huà)的音量，縮短通話(huà)時(shí)間降低通話(huà)的音量，縮短通話(huà)時(shí)間86小結(jié)：小結(jié)：87謝謝大家，本次禮儀培訓(xùn)到結(jié)束，祝各位同仁周末快樂(lè)！