商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 50頁)

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1、課課 程程 目目 標(biāo)標(biāo) 建建 立立 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 理理 念念 掌掌 握握 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 性性 操操 作作 準(zhǔn)準(zhǔn) 則則 幫幫 助助 你你 成成 為為 奧奧 的的 斯斯 的的 一一 名名 雇雇 員員 幫幫 助助 你你 在在 工工 作作 中中 奠奠 定定 一一 個(gè)個(gè) 好好 的的 開開 端端 使使 你你 獲獲 得得 同同 事事 的的 認(rèn)認(rèn) 可可 和和 接接 受受 提提 高高 你你 的的 自自 信信 心心整整 體體 的的“你你”氣氣 質(zhì)質(zhì)情情 感、感、態(tài)態(tài) 度度社社 交交 其其 他他 人人 如如 何何 看看 待待 你你 性性 格格 道道 德、德、價(jià)價(jià) 值、值、倫倫

2、理理 智智 力力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 新新 知知 識識 的的 能能 力力身身 體體 外外 在在 形形 象象 為為 什什 么么 你你 要要 具具 備備 職職 業(yè)業(yè) 雇雇 員員 的的 基基 本本 素素 質(zhì)？質(zhì)？發(fā)發(fā) 展展 的的 機(jī)機(jī) 會會 在在 開開 始始 的的 2 23 3 年年 中，中，主主 要要 取取 決決 于于 專專 業(yè)業(yè) 知知 識識 3 3 年年 以以 后后 至至 10 10 年，年，取取 決決 于于 外外 在在 的的 性性 情：情：積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度、表度、表 達(dá)達(dá) 能能 力、公力、公 共共 關(guān)關(guān) 系、氣系、氣 質(zhì)、質(zhì)、和和 信信 心等心等 什什 么么 是是 商商 務(wù)務(wù) 上上 的的 禮

3、禮 儀？儀？|能能 夠夠 規(guī)規(guī) 范范 職職 業(yè)業(yè) 雇雇 員員 在在 商商 業(yè)業(yè) 活活 動動 中中 行行 為為 的的 一一 套規(guī)套規(guī) 范。范。|簡簡 而而 言言 之，之，就就 是是 指指 良良 好好 的的 氣氣 質(zhì)。質(zhì)。良良 好好 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 的的 重重 要要 性：性：|幫幫 助助 你你 始始 終終 站站 在在 競競 爭爭 的的 前前 列列|得得 到到 他他 人人 積積 極極 的的 認(rèn)認(rèn) 可可|提提 高高 工工 作作 中中 的的 生生 活活 質(zhì)質(zhì) 量量|人人 們們 會會 以以 相相 同同 的的 方方 式式 和和 你你 交交 流流 內(nèi)容內(nèi)容職業(yè)的形象職業(yè)的形象商務(wù)交往中具體場合的禮儀商

4、務(wù)交往中具體場合的禮儀 1.1.職職 業(yè)業(yè) 雇雇 員員 的的 素素 質(zhì)質(zhì)：積積 極極 的的 態(tài)態(tài) 度度 道道 德德 觀觀 耐耐 心心 信信 心心 良良 好好 的的 商商 業(yè)業(yè) 禮禮 儀儀/舉舉 止止 交交 流流 能能 力力 了了 解解 工工 作作 的的 能能 力力有有 助助 于于 提提 高高 職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 的的 因因 素素 -外外 在在 形形 象象 AppearanceAppearance-態(tài)態(tài) 度度 AttitudeAttitude -交交 流流 CommunicationCommunication-聲聲 譽(yù)譽(yù) Reputation Reputation-行行 為為 Behavio

5、rBehavior -良良 好好 的的 舉舉 止止 Good MannersGood Manners職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 在在 商商 業(yè)業(yè) 活活 動動 中，中，影影 響響 第第 一一 印印 象象 的的 三三 個(gè)個(gè) 主主 要要 因因 素素 所所 占占 比比 例例:語言語言？聲音聲音？肢體表現(xiàn)肢體表現(xiàn)？在在 商商 業(yè)業(yè) 活活 動動 中，中，影影 響響 第第 一一 印印 象象 的的 三三 個(gè)個(gè) 主主 要要 因因 素素 所所 占占 比比 例例:語言語言 聲音聲音 肢體表現(xiàn)肢體表現(xiàn) 良良 好好 職職 業(yè)業(yè) 形形 象象 的的 重重 要要 性性你你 樹樹 立立 的的 第第 一一 形形 象象 會會 持持 續(xù)

6、續(xù) 很很 久。久。它它 將將 使使 你你 成成 功，功，無無 論論 何何 時(shí)時(shí) 何何 地。地。他他 人人 會會 認(rèn)認(rèn) 為為 你你 智智 慧慧、成成 功、功、有有 修修 養(yǎng)，養(yǎng)，并并 愿愿 意意 和和 你你 認(rèn)認(rèn) 識。識。能能 夠夠 使使 簡簡 樸樸 的的 外外 在在 形形 象象 顯顯 得得 極極 為為 雅雅 致。致。顯顯 示示 對對 自自 己己 和和 周周 圍圍 他他 人人 的的 尊尊 重。重?；咀藙莼咀藙?含頜含頜挺胸挺胸收腹收腹直腿直腿 幫助呼吸幫助呼吸,改善血液循環(huán)改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身并且在一定程度上減緩身體的壓力體的壓力 男性基本站姿男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英

7、武、強(qiáng)壯的體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種風(fēng)采，要力求給人一種“勁勁”的的壯美感壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬同寬 男性基本坐姿男性基本坐姿 上身直立上挺，雙上身直立上挺，雙肩正平，肩正平，兩手放在兩手放在兩腿或扶手上，雙兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直膝并攏，小腿垂直落于地面，兩腳自落于地面，兩腳自然分開成然分開成45度度女性基本站姿女性基本站姿表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻表現(xiàn)女性輕盈、嫵媚、典雅、嫻靜的韻味，要努力給人以一種靜的韻味，要努力給人以一種“靜靜”的優(yōu)美感的優(yōu)美感 雙手相

8、握或疊放于腹前。雙腳可雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以稍許叉開以稍許叉開 女性基本坐姿女性基本坐姿雙腳交叉或并攏，雙雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。眼凝視說話對象。不良姿勢不良姿勢 身軀歪斜身軀歪斜 彎腰駝背彎腰駝背 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿大叉雙腿大叉 腳位不正腳位不正 手位不當(dāng)手位不當(dāng) 半坐半立半坐半立 渾身亂動渾身亂動 經(jīng)經(jīng) 常常 洗洗 澡澡 至至 少少 每每 兩兩 天天 洗洗 一一 次次 頭，頭，發(fā)發(fā) 型型 適適 當(dāng)、當(dāng)、整整 齊齊 使使 用用 香香 水水 保保 持持 口口 氣氣 清清 新新 男男 士士 的的 指指

9、甲甲 要要 短短 而而 干干 凈凈 并并 適適 當(dāng)當(dāng) 修修 整；整；女女 士士 的的 指指 甲甲 應(yīng)應(yīng) 保保 持持 光光 澤，澤，以以 米米 色、色、橢橢 圓圓 形、形、長長 度度 適適 中中 為為 好，好，指指 甲甲 上上 不不 要要 有有 裂裂 縫縫 或或 污污 漬。漬。外外 觀觀 整整 潔潔 注注 意意 事事 項(xiàng)項(xiàng) 新新 的的 雇雇 員員 不不 要要 有有 壓壓 力力 去去 購購 買買 新新 的、的、昂昂 貴貴 的的 衣衣 服；服；重重 點(diǎn)點(diǎn) 投投 資資 你你 需需 要要 經(jīng)經(jīng) 常常 穿穿 的的 衣衣 服、服、鞋鞋 以以 及及 附附 屬屬 品，品，以以 滿滿 足足 你你 五五 個(gè)個(gè) 工工

10、 作作 日日 的的 需需 要；要；選選 擇擇 一、一、兩兩 種種 基基 本本 色色 調(diào)調(diào) 并并 圍圍 繞繞 其其 搭搭 配，配，如如 海海 藍(lán)、藍(lán)、黑黑 或或 褐褐 色；色；用用 淺淺 色、色、鮮鮮 艷艷 或或 柔柔 和和 的的 色色 調(diào)調(diào) 來來 匹匹 配配 外外 套套/襯襯 衫。衫。服服 飾飾 的的 選選 擇擇 與與 搭搭 配配一忌過于雜亂一忌過于雜亂二忌過于鮮艷二忌過于鮮艷三忌過于暴露三忌過于暴露四忌過于透視四忌過于透視五忌過于短小五忌過于短小六忌過于緊身六忌過于緊身商務(wù)人員職場著裝六忌商務(wù)人員職場著裝六忌 著著 裝裝 的的 誤誤 區(qū)區(qū) 男男 士士 袖袖 子子 太太 短；短；西西 裝裝 外

11、外 套套 過過 長；長；外外 套套 領(lǐng)領(lǐng) 口口 以以 下下 及及 背背 部部 起起 褶；褶；翻翻 領(lǐng)領(lǐng) 不不 平平 或或 起起 褶；褶；褲褲 子子 太太 短；短；衣衣 褶褶 或或 口口 袋袋 撐撐 開；開；束束 腰腰 過過 緊；緊；褲褲 邊邊 剪剪 裁裁 不不 得得 體體 著著 裝裝 的的 誤誤 區(qū)區(qū) 女女 士士 袖袖 子子 的的 接接 縫縫 應(yīng)應(yīng) 位位 于于 肩肩 膀膀 外外 側(cè)；側(cè)；長袖長袖 的的 袖袖 口口 在在 胳胳 膊膊 彎彎 曲曲 時(shí)時(shí) 應(yīng)應(yīng) 在在 手手 腕腕 上；上；袖袖 子子 的的 寬寬 度度 至至 少少 有有 一一 寸寸 的的 余余 量；量；鈕鈕 扣扣 應(yīng)應(yīng) 始始 終終 扣扣

12、 緊；緊；外外 套套 和和 腰腰 部部 應(yīng)應(yīng) 有有 一一 寸寸 的的 余余 量；量；外外 套套/大大 衣衣 的的 肩肩 要要 比比 肩肩 膀膀 寬寬 至至 少少 1 1 寸；寸；腰腰 帶帶 松松 緊緊 度度 應(yīng)應(yīng) 能能 伸伸 入入 2 2 個(gè)個(gè) 手手 指；指；著衣著衣 要要 易易 于于 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 身。身。其其 它它 頭頭 發(fā)發(fā) 男男 士：士：短短 而而 整整 齊，齊，三三 個(gè)個(gè) 星星 期期 修修 剪剪 一一 次；次；工工 作作 中中 或或 正正 式式 場場 合，合，使使 用用 發(fā)發(fā) 膠膠 ；女女 士：士：整整 齊，齊，頭頭 發(fā)發(fā) 不不 能能 阻阻 礙礙 視視 線；線；鞋鞋 子子 每每 天天 保保

13、持持 鞋鞋 子子 光光 亮；亮；兩、兩、三三 雙雙 鞋鞋 交交 替替 穿穿 以以 提提 高高 其其 使使 用用 壽壽 命。命。.商商 務(wù)務(wù) 交交 往往 中中 具具 體體 場場 合合 的的 禮禮 儀儀1.引見他人引見他人2.被引見時(shí)被引見時(shí)3.名片的使用名片的使用4.記憶姓名記憶姓名5.握手握手6.目光接觸目光接觸7.開關(guān)門開關(guān)門8.乘坐電梯乘坐電梯/扶梯扶梯9.乘坐轎車乘坐轎車10.入場入場11.座次排列禮儀座次排列禮儀12.餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀13.談話禮儀談話禮儀14.電話禮儀電話禮儀1.引見他人引見他人你帶你帶客戶張先生到公司參觀，將他介紹給公司銷售經(jīng)理?？蛻魪埾壬焦緟⒂^，將他介

14、紹給公司銷售經(jīng)理。你是你是客戶服務(wù)經(jīng)理，帶領(lǐng)新招聘的大學(xué)畢業(yè)生吳眉去見客戶服務(wù)經(jīng)理，帶領(lǐng)新招聘的大學(xué)畢業(yè)生吳眉去見客戶服務(wù)部長?？蛻舴?wù)部長。例：例：恰當(dāng)引恰當(dāng)引 薦薦 他他 人人 引引 薦薦 時(shí)時(shí) 先先 介介 紹紹 的的 人人 同同 事事 對對 外外 人人 同同 事事 非非 官官 員員 對對 官官 員員 非非 官官 員員 低低 級級 職職 位位 對對 高高 級級 低低 級級 職職 位位 公公 司司 職職 員員 對對 客客 戶戶 職職 員員 年年 輕輕 人人 對對 年年 長長 者者 年年 輕輕 人人原則：先介紹位卑者，后介紹位尊者。原則：先介紹位卑者，后介紹位尊者。起起 立立 微微 笑笑 目目

15、 光光 接接 觸觸 握握 手手 說說“見見 到到 您您 我我 很很 高高 興興”或或“很很 榮榮 幸幸 能能 見見 到到 您您”2.被引見時(shí)被引見時(shí) 3.名片的使用名片的使用交換名片的順序：交換名片的順序：或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑進(jìn)行 位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：遞交名片時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：不要用左手遞交名片不要用左手遞交名片 不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方 不要將名片舉得高于胸部不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人不要以手指夾著名片給人 要要 確確 信信 你

16、你 聽聽 到到 其其 姓姓 名名 盡盡 可可 能能 迅迅 速速 地地 使使 用用 其其 姓姓 名名 將將 某某 人人 的的 突突 出出 特特 征征 與與 他他 /她她 的的 姓姓 名名 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來來 找找 出出 更更 多多 的的 關(guān)關(guān) 于于 此此 人人 的的 情情 況，將況，將 姓姓 名名 與與 事事 情情 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來來 注注 意：要意：要 注注 意意 到到 姿姿 勢、勢、面面 部部 表表 情情 并并 保保 持持 目目 光光 接接 觸觸4.記憶姓名記憶姓名 握手時(shí)的四個(gè)基本要求握手時(shí)的四個(gè)基本要求-目視對方目視對方-面帶微笑面帶微笑-稍事寒暄稍事寒暄-稍許用力稍許用力 握手

17、時(shí)的五大禁忌握手時(shí)的五大禁忌-三心二意三心二意-戴著墨鏡戴著墨鏡-戴著手套戴著手套-只用左手只用左手-與異性握手使用雙手與異性握手使用雙手5.握手握手 直直 接接 的的 目目 光光 接接 觸觸 被被 認(rèn)認(rèn) 為為 是是 自自 信信 心心 的的 表表 示示 直直 接接 的的 眼眼 神神 接接 觸觸 至至 少少 要要 有有 80%80%的的 時(shí)時(shí) 間，間，它它 是是 商商 業(yè)業(yè) 中中 強(qiáng)強(qiáng) 有有 力力 的的 非非 語語 言言 能能 表表 達(dá)達(dá) 的的 工工 具具6.目光接觸目光接觸 站站 在在 前前 面面 的的 人人 開開 關(guān)關(guān) 門門 低低 職職 位位 的的 人人 為為 高高 職職 位位 的的 開開

18、關(guān)關(guān) 門門 如如 果果 有有 人人 抱抱 有有 很很 多多 東東 西，西，在在 各各 種種 情情 況況 下，下，其其 它它 的的 人人 應(yīng)應(yīng) 在在 前前 面面 引引 導(dǎo)導(dǎo) 開開 關(guān)關(guān) 門門7.開關(guān)門開關(guān)門 電梯電梯離離 門門 最最 近近 的的 人人 先先 進(jìn)進(jìn) 電電 梯梯如如 果果 你你 站站 在在 離離 門門 最最 近近 的的 地地 方，方，在在 開開 門門 時(shí)時(shí) 應(yīng)應(yīng) 讓讓 開開 并并 讓讓 后后 面面 的的 人人 順順 利利 離離 開開 電電 梯梯陪陪 同同 者者 “先先 進(jìn)進(jìn) 后后 出出”，被，被 陪陪 同同 者者 “后后 進(jìn)進(jìn) 先先 出出”扶梯扶梯 當(dāng)當(dāng) 乘乘 扶扶 梯梯 時(shí)，時(shí)，總

19、總 是是 男男 士士 跟跟 隨隨 女女 士，士，低低 職職 位位 跟跟 隨隨 高高 職職 位位 的的 人人8.乘坐電梯乘坐電梯/扶梯扶梯9.乘坐轎車乘坐轎車 乘乘 坐坐 轎轎 車車 的的 位位 次次 排排 列列 公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座公務(wù)用車時(shí)，上座為后排右座 社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座社交應(yīng)酬中，上座為副駕駛座 接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座接待重要客人時(shí)，上座為司機(jī)后面之座 如如 果果 你你 遲遲 到到 了，了，在在 入入 場場 前前 請請 先先 平平 靜靜 片片 刻刻 如如 果果 你你 是是 在在 傳傳 達(dá)達(dá) 一一 個(gè)個(gè) 不不 好好 的的 信信 息，息，請請 不不 要要 垂垂 頭

20、頭 喪喪 氣氣 地地 走走 動動 以以 自自 信信 的的 姿姿 態(tài)態(tài) 入入 場，場，目目 光光 接接 觸觸 要要 強(qiáng)強(qiáng) 烈，烈，并并 表表 示示 出出 自自 信信 和和 你你 有有 理理 由由 出出 席席10.入場入場11.座次排列禮儀座次排列禮儀宴會的座次安排宴會的座次安排 1：10人圓桌人圓桌161058723491.奧奧總總2.奧副總奧副總3.奧銷售經(jīng)理奧銷售經(jīng)理4.奧銷售員奧銷售員15.奧銷售員奧銷售員21.客總客總2.客副總客副總3.客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4.客采購人員客采購人員15.客采購人員客采購人員1宴會的座次安排宴會的座次安排 1：10人圓桌人圓桌主主1主主2客客1客客25

21、43543正確的排法：正確的排法：17682341.奧奧總總2.奧副總奧副總3.奧銷售經(jīng)理奧銷售經(jīng)理4.奧銷售員奧銷售員15.奧銷售員奧銷售員21.客總客總2.客副總客副總3.客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4.客采購人員客采購人員15.客采購人員客采購人員29510宴會的座次安排宴會的座次安排 2：10人圓桌人圓桌42412131.奧奧總總2.奧副總奧副總3.奧銷售經(jīng)理奧銷售經(jīng)理4.奧銷售員奧銷售員15.奧銷售員奧銷售員21.客總客總2.客副總客副總3.客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人客項(xiàng)目負(fù)責(zé)人4.客采購人員客采購人員15.客采購人員客采購人員2355宴會的座次安排宴會的座次安排 2：10人圓桌人圓桌正確的排法：正確

22、的排法：面門居中者為主人面門居中者為主人 主人右側(cè)者為主賓主人右側(cè)者為主賓宴會座次排列禮儀原則：宴會座次排列禮儀原則：使使 用用 筷筷 子子 的的 正正 確確 方方 法法 不不 要要 在在 就就 餐餐 時(shí)時(shí) 吮吮 或或 舔舔 筷筷 子子 不不 要要 舞舞 動動 筷筷 子子 不不 要要 用用 你你 用用 過過 的的 筷筷 子子 給給 同同 桌桌 的的 人人 夾夾 食食 物物 從從 公公 用用 盤盤 中中 夾夾 取取 食食 物物 時(shí)，時(shí)，筷筷 子子 上上 不不 要要 帶帶 有有 剩剩 余余 物物 不不 要要 將將 你你 的的 筷筷 子子 放放 入入 公公 用用 的的 湯湯 碗碗 中中 喝喝 湯湯

23、時(shí)時(shí) 不不 要要 出出 聲聲12.餐桌上的禮儀餐桌上的禮儀 吃吃 中中 餐餐 時(shí)時(shí) 應(yīng)應(yīng) 遵遵 守守 的的 禮禮 節(jié)：節(jié)：嘴嘴 里里 一一 次次 不不 要要 吃吃 得得 太太 多，多，不不 要要 吃吃 得得 太太 快快 嘴嘴 里里 有有 食食 物物 時(shí)時(shí) 不不 要要 說說 話話 不不 要要 用用 胳胳 膊膊 圍圍 住住 你你 的的 盤盤 子子 吃吃 完完 后后 不不 要要 將將 你你 的的 盤盤 子子 推推 出出 喝喝 湯湯 時(shí)時(shí) 不不 要要 出出 聲聲 當(dāng)當(dāng) 嘴嘴 里里 有有 食食 物物 時(shí)時(shí) 不不 要要 喝喝 飲飲 料料 不不 要要 將將 你你 的的 勺勺 子子 放放 在在 茶茶 杯杯 或

24、或 有有 柄柄 的的 玻玻 璃璃 器器 皿皿 內(nèi)內(nèi) 吃吃 西西 餐餐 時(shí)時(shí) 應(yīng)應(yīng) 遵遵 守守 的的 禮禮 節(jié)：節(jié)：13.談話禮儀談話禮儀 話題的選擇話題的選擇選擇輕松愉快的話題選擇輕松愉快的話題選擇對方擅長的話題選擇對方擅長的話題 商務(wù)交往商務(wù)交往“五不問五不問”不問收入不問收入不問年齡不問年齡不問婚姻、家庭狀況不問婚姻、家庭狀況不問健康狀況不問健康狀況不問個(gè)人職業(yè)經(jīng)歷不問個(gè)人職業(yè)經(jīng)歷 打電話打電話 接電話接電話 回電話回電話 14.電話禮儀電話禮儀 形形 象象 并并 不不 能能 替替 代代 教教 育、育、經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 和和 努努 力力 工工 作。作。但但 是，是，良良 好好 的的 形形 象象 能能 夠夠 使使 你你 以以 最最 有有 力力 的的 方方 式式 展展 示示 你你 的的 能能 力。力。