商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 85頁(yè))

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1、ETETC C-商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 ETETC C-課程的總體結(jié)構(gòu)課程的總體結(jié)構(gòu)一、商務(wù)禮儀概述一、商務(wù)禮儀概述三、語(yǔ)三、語(yǔ) 言言五、五、儀儀 態(tài)態(tài) 二、儀二、儀 表表 四、電話禮儀四、電話禮儀六、會(huì)議、用餐禮儀六、會(huì)議、用餐禮儀ETETC C-一、商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀ETETC C-1.商務(wù)禮儀概念商務(wù)禮儀概念是一種典章、制度，包是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。關(guān)系。是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。互尊重的行為準(zhǔn)則。ETETC C-交往藝術(shù)交往

2、藝術(shù)交際藝術(shù)交際藝術(shù)是指人們?cè)诖私游锸侵溉藗冊(cè)诖私游锓矫嫠哂械哪芰Α７矫嫠哂械哪芰?。交際的本質(zhì)是需要。交際的本質(zhì)是需要。ETETC C-樓梯、走廊樓梯、走廊走路保持安靜，不可在通路上跑。走路保持安靜，不可在通路上跑。走路時(shí)，不要手插在口袋里。走路時(shí)，不要手插在口袋里。見(jiàn)到客戶或上司時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭見(jiàn)到客戶或上司時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。示意。（上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路）上下樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路）ETETC C-食堂中食堂中:用餐后，請(qǐng)迅速離開(kāi)，用餐后，請(qǐng)迅速離開(kāi)，以方便他人用餐。以方便他人用餐。注意注意5S，用餐后，應(yīng)用餐后，應(yīng)將桌面擦干凈，并將座將桌面擦干凈，并將座椅擺放回桌子下。椅擺放回桌子下。ETETC

3、 C-2.為什么要規(guī)范禮儀行為？為什么要規(guī)范禮儀行為？教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成功細(xì)節(jié)決定成功內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象外塑形象增進(jìn)交往增進(jìn)交往ETETC C-無(wú)論是對(duì)客戶還是對(duì)于企業(yè)，商務(wù)無(wú)論是對(duì)客戶還是對(duì)于企業(yè)，商務(wù)禮儀都是衡量職業(yè)化行為的一個(gè)最基禮儀都是衡量職業(yè)化行為的一個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)。本的標(biāo)準(zhǔn)。公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。界。ETETC C-一流的團(tuán)隊(duì)造就

4、一流員工一流的團(tuán)隊(duì)造就一流員工 一流的員工成就一流團(tuán)隊(duì)一流的員工成就一流團(tuán)隊(duì) ETETC C-本次培訓(xùn)的目的：本次培訓(xùn)的目的：幫助大家掌握正確的商務(wù)交往技巧幫助大家掌握正確的商務(wù)交往技巧消除日常商務(wù)交往中的一些錯(cuò)誤行為消除日常商務(wù)交往中的一些錯(cuò)誤行為提高商務(wù)人員素質(zhì)提高商務(wù)人員素質(zhì)提升企業(yè)整體形象提升企業(yè)整體形象ETETC C-尊重：尊重：尊重上級(jí)是天職尊重上級(jí)是天職尊重同事是本分尊重同事是本分尊重下級(jí)是平等尊重下級(jí)是平等尊重客戶是教養(yǎng)尊重客戶是教養(yǎng)ETETC C-培養(yǎng)禮儀品質(zhì)培養(yǎng)禮儀品質(zhì)禮儀品質(zhì)是自覺(jué)意禮儀品質(zhì)是自覺(jué)意志的行動(dòng)過(guò)程。志的行動(dòng)過(guò)程。禮儀品質(zhì)是在禮儀禮儀品質(zhì)是在禮儀行為整體中表現(xiàn)

5、出來(lái)行為整體中表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定特征。的穩(wěn)定特征。ETETC C-二、儀表二、儀表所謂個(gè)人儀表是指一個(gè)人的儀容和外表。所謂個(gè)人儀表是指一個(gè)人的儀容和外表。包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生包括人的容貌、姿態(tài)、服飾、和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀等方面，它是人的精神面貌的外觀(第一第一印象印象)。儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養(yǎng)，也更懂得尊重別人。教養(yǎng)，也更懂得尊重別人。ETETC C-重視給顧客的第一印象重視給顧客的第一印象儀表整潔儀表整潔服裝搭配得當(dāng)服裝搭配得當(dāng)行為端莊行為端莊ETETC C-男士?jī)x容要求男士?jī)x容要求:1.發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，

6、無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。2.面容。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持面容。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。3.口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料?；蚝芯凭娘嬃稀?.耳部。耳廓、耳

7、跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑?？闪粲衅ば肌?.手部。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，手部。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于指甲不得長(zhǎng)于1mm。6.體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。ETETC C-女士?jī)x容要求女士?jī)x容要求:1.1.發(fā)式發(fā)式:頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。2.2.面容面容:面部保持清潔，眼角不

8、可留有分泌物，保持鼻孔面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。3.3.口腔口腔:保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。4.4.耳部耳部:耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。不可留有皮屑。5.5.手部手部:保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2 2mmmm，可適當(dāng)涂可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。無(wú)色指甲油。6.6.體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人以

9、清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。香味過(guò)濃的香水。ETETC C-女士應(yīng)當(dāng)注意：女士應(yīng)當(dāng)注意：1.不要在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化裝。不要在公共場(chǎng)所當(dāng)眾化裝。2.化裝品的選擇要注意?；b品的選擇要注意。ETETC C-男士著裝：男士著裝：1.1.身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。2.2.佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。吉祥物。3.3.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。4.4.服裝及領(lǐng)帶

10、要熨燙整齊，不得有污損。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。5.5.領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。6.6.襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1 1cmcm為宜，袖口須扣上，襯為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。衫下擺須束在褲內(nèi)。7.7.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1 1cmcm為宜。為宜。8.8.系黑色皮帶。系黑色皮帶。9.9.穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。10.10.著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。ETETC C-女士著裝女士著裝:1.身著公司統(tǒng)一制服。身著公司統(tǒng)一制服。

11、2.2.佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。和吉祥物。3.3.項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。4.4.配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。5.5.手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。6.6.服裝要熨燙整齊，不得有污損。服裝要熨燙整齊，不得有污損。7.7.襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。襯衫袖口須扣上，襯

12、衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。8.8.穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。9.9.著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。ETETC C-女士著裝應(yīng)當(dāng)注意：女士著裝應(yīng)當(dāng)注意：1.嚴(yán)格區(qū)分職業(yè)裝、晚禮服和嚴(yán)格區(qū)分職業(yè)裝、晚禮服和休閑裝。休閑裝。2.忌過(guò)分雜亂、過(guò)分暴露、過(guò)忌過(guò)分雜亂、過(guò)分暴露、過(guò)分鮮艷、過(guò)分緊身及不能過(guò)透。分鮮艷、過(guò)分緊身及不能過(guò)透。3.正式商務(wù)場(chǎng)合忌穿無(wú)袖、無(wú)正式商務(wù)場(chǎng)合忌穿無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)或領(lǐng)口開(kāi)得太低的服裝。領(lǐng)或領(lǐng)口開(kāi)得

13、太低的服裝。4.絲襪長(zhǎng)度高于裙子的下擺。絲襪長(zhǎng)度高于裙子的下擺。5.忌拖鞋、涼鞋及鞋跟過(guò)高、忌拖鞋、涼鞋及鞋跟過(guò)高、過(guò)細(xì)。過(guò)細(xì)。ETETC C-男士著裝應(yīng)當(dāng)注意：男士著裝應(yīng)當(dāng)注意：1.西裝以深色為主，避免花格或艷麗西裝以深色為主，避免花格或艷麗的西服；避免西褲過(guò)短（蓋過(guò)皮鞋）。的西服；避免西褲過(guò)短（蓋過(guò)皮鞋）。2.不扣襯衣領(lǐng)、袖扣。不扣襯衣領(lǐng)、袖扣。3.西服的袖子長(zhǎng)于襯衣袖；西服的衣、西服的袖子長(zhǎng)于襯衣袖；西服的衣、褲口袋內(nèi)忌鼓鼓。褲口袋內(nèi)忌鼓鼓。4.正式的商務(wù)場(chǎng)合杜絕穿夾克衫。正式的商務(wù)場(chǎng)合杜絕穿夾克衫。5.襯衫過(guò)薄過(guò)透，不要套深色的內(nèi)衣，襯衫過(guò)薄過(guò)透，不要套深色的內(nèi)衣，忌內(nèi)衣露出領(lǐng)口。忌內(nèi)

14、衣露出領(lǐng)口。6.著西裝杜絕穿運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或布鞋；著西裝杜絕穿運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋或布鞋；襪子以深色為主，避免白、花襪子。襪子以深色為主，避免白、花襪子。ETETC C-西裝穿著的三個(gè)要點(diǎn)西裝穿著的三個(gè)要點(diǎn):三色原則三色原則三一定律（鞋、腰帶、三一定律（鞋、腰帶、公文包）公文包）三大禁忌（商標(biāo)、襪子、三大禁忌（商標(biāo)、襪子、領(lǐng)帶色彩與襯衣）領(lǐng)帶色彩與襯衣）ETETC C-ETETC C-三、三、語(yǔ)言語(yǔ)言何謂語(yǔ)言談吐？何謂語(yǔ)言談吐？語(yǔ)言談吐是人們?yōu)榱四撤N目的在一定的語(yǔ)言談吐是人們?yōu)榱四撤N目的在一定的語(yǔ)境中以口頭形式運(yùn)用語(yǔ)言的一種活動(dòng)，語(yǔ)境中以口頭形式運(yùn)用語(yǔ)言的一種活動(dòng)，人與人之間通過(guò)對(duì)話來(lái)交流思想，所以，人

15、與人之間通過(guò)對(duì)話來(lái)交流思想，所以，言談一直是人們最常用、最主要的交際言談一直是人們最常用、最主要的交際手段。手段。ETETC C-語(yǔ)言形式種類語(yǔ)言形式種類:有聲語(yǔ)言有聲語(yǔ)言:無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言):表情表情、目光目光、頭部頭部、手勢(shì)手勢(shì)直接語(yǔ)言直接語(yǔ)言:面對(duì)面交談面對(duì)面交談間接語(yǔ)言間接語(yǔ)言:電話交談電話交談ETETC C-語(yǔ)言交往中應(yīng)當(dāng)注意：語(yǔ)言交往中應(yīng)當(dāng)注意：私人空間私人空間45cm以內(nèi)（夫妻）以內(nèi)（夫妻）個(gè)人空間個(gè)人空間45cm120cm之間（朋友、熟人）之間（朋友、熟人）社交空間社交空間120cm3m之間（社交、談判）之間（社交、談判）ETETC C-語(yǔ)言交往中：語(yǔ)言交往中

16、：1.不打斷對(duì)方。不打斷對(duì)方。2.不輕易補(bǔ)充對(duì)方。不輕易補(bǔ)充對(duì)方。3.不隨意更正對(duì)方。不隨意更正對(duì)方。4.不滔滔不絕，喧賓不滔滔不絕，喧賓奪主。奪主。ETETC C-語(yǔ)言交往中禁忌的私人話題：語(yǔ)言交往中禁忌的私人話題：1.私人生活（年齡、婚姻、私人生活（年齡、婚姻、住址、收入）。住址、收入）。2.不愉快的事不提（疾病、不愉快的事不提（疾病、丑聞、死亡、慘案）。丑聞、死亡、慘案）。3.個(gè)人生活習(xí)慣、宗教信仰、個(gè)人生活習(xí)慣、宗教信仰、政治主張等。政治主張等。ETETC C-商務(wù)交往中語(yǔ)言六不準(zhǔn)：商務(wù)交往中語(yǔ)言六不準(zhǔn)：1.不準(zhǔn)非議國(guó)家和政府。不準(zhǔn)非議國(guó)家和政府。2.不準(zhǔn)涉及國(guó)家秘密和企業(yè)秘密。不準(zhǔn)涉

17、及國(guó)家秘密和企業(yè)秘密。3.不準(zhǔn)評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。不準(zhǔn)評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。4.不準(zhǔn)涉及格調(diào)不高的話題。不準(zhǔn)涉及格調(diào)不高的話題。5.不準(zhǔn)在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。不準(zhǔn)在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。6.不準(zhǔn)討論私人問(wèn)題。不準(zhǔn)討論私人問(wèn)題。ETETC C-聲音的運(yùn)用：聲音的運(yùn)用：（1）聲調(diào)）聲調(diào):親切親切（2）音量：）音量：適中適中（3）語(yǔ)氣：輕柔）語(yǔ)氣：輕柔 語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。個(gè)字左右。ETETC C-語(yǔ)言選擇：語(yǔ)言選擇：（1）根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用）根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。普通話或方言。（2）在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用

18、簡(jiǎn)）在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。（3）當(dāng)著客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)）當(dāng)著客戶的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。ETETC C-商務(wù)交往中適當(dāng)?shù)姆Q謂：商務(wù)交往中適當(dāng)?shù)姆Q謂：（1）行政職務(wù)：）行政職務(wù)：XX經(jīng)理、經(jīng)理、XX處長(zhǎng)等。處長(zhǎng)等。（2）技術(shù)職稱：）技術(shù)職稱：XX教授、教授、XX律師、律師、XX工程師等。工程師等。（3）行業(yè)稱呼：）行業(yè)稱呼：XX醫(yī)生、醫(yī)生、解放軍同志等。解放軍同志等。（4）時(shí)尚稱呼：）時(shí)尚稱呼：XX先生、先生、XX女士、女士、XX小姐小姐 等。等。ETETC C-禮

19、貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興見(jiàn)到您很高興（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好。晚上好。（3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。祝您節(jié)日快樂(lè)。（4）送別語(yǔ)：再見(jiàn)）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走慢走/走好走好/歡迎再來(lái)歡迎再來(lái)/歡迎您再次光臨。歡迎您再次光臨。（5）征詢語(yǔ)：您需要我的幫助嗎？）征詢語(yǔ)：您需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？有什么可以幫到您？/我可以幫我可以幫忙嗎？我的解釋您滿意嗎？忙嗎？我的解釋您滿意嗎？（6）答應(yīng)語(yǔ)：好的）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的是的/馬上就好馬上就好/很高興能為您服務(wù)很高興能為您服務(wù)/我

20、會(huì)盡量按我會(huì)盡量按照您的要照您的要 求去做求去做/這是我們應(yīng)該做的這是我們應(yīng)該做的/不要緊不要緊/沒(méi)有關(guān)系。沒(méi)有關(guān)系。（7）道歉語(yǔ)：對(duì)不起）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉很抱歉/請(qǐng)您諒解請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。這是我們工作的疏忽。（8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議謝謝您的建議/多謝您的合作。多謝您的合作。（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)您這邊走）指路用語(yǔ)：請(qǐng)您這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。請(qǐng)往左（右）邊拐。ETETC C-禮節(jié)禮節(jié)順序：上級(jí)在先、順序：上級(jí)在先、主人在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。長(zhǎng)者在先、女性在先。時(shí)間：時(shí)間：3 35 5秒為宜秒為宜 力度：不宜過(guò)大，但也不宜力度

21、：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度毫無(wú)力度 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑微笑 切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手1.1.握手握手ETETC C-2.介紹介紹介紹別人：介紹別人：應(yīng)先向客人介紹本公司的人，應(yīng)先向客人介紹本公司的人，再給本公司的介紹來(lái)客再給本公司的介紹來(lái)客。本公司人多時(shí)，應(yīng)按職位從高到本公司人多時(shí)，應(yīng)按職位從高到低的順序介紹。低的順序介紹。ETETC C-自我介紹：自我介紹：先遞上本人的名片再作介紹。先遞上本人的名片再作介紹。時(shí)間要簡(jiǎn)短。時(shí)間要簡(jiǎn)短。內(nèi)容要完整（單位、部門、內(nèi)容要完整（單位、部門、職務(wù)和職務(wù)和 姓名）。姓名）。ETETC C-3.使用名片

22、的禮儀使用名片的禮儀手指拿在名片的空白處，千萬(wàn)不要放在有文字的地手指拿在名片的空白處，千萬(wàn)不要放在有文字的地方。方。當(dāng)遞送名片時(shí)，應(yīng)起身，面向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，當(dāng)遞送名片時(shí)，應(yīng)起身，面向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊將對(duì)方能夠閱讀的方向朝著對(duì)方遞過(guò)去，以右一邊將對(duì)方能夠閱讀的方向朝著對(duì)方遞過(guò)去，以右手持名片但不要壓住名字，以左手輔助輕輕地奉上，手持名片但不要壓住名字，以左手輔助輕輕地奉上，雙手一起奉上更顯慎重。雙手一起奉上更顯慎重。手握名片的位置應(yīng)在胸部以上。手握名片的位置應(yīng)在胸部以上。如果對(duì)方已先準(zhǔn)備好了名片，而自己因動(dòng)作緩慢讓如果對(duì)方已先準(zhǔn)備好了名片，而自己因動(dòng)作緩慢讓對(duì)方久等，這是相當(dāng)不禮貌

23、的。對(duì)方久等，這是相當(dāng)不禮貌的。給名片的時(shí)機(jī)也很重要，通常在介紹自己名字的時(shí)給名片的時(shí)機(jī)也很重要，通常在介紹自己名字的時(shí)候就可同時(shí)遞上，一般來(lái)訪者先遞上名片候就可同時(shí)遞上，一般來(lái)訪者先遞上名片,多人來(lái)訪多人來(lái)訪時(shí)時(shí),按地位由高到低依次遞上名片。按地位由高到低依次遞上名片。ETETC C-收受名片注意要點(diǎn)收受名片注意要點(diǎn)接名片時(shí)應(yīng)用雙手接過(guò)，并復(fù)述公司名接名片時(shí)應(yīng)用雙手接過(guò)，并復(fù)述公司名及姓名。迅速記下對(duì)方的名字后將名片及姓名。迅速記下對(duì)方的名字后將名片放在名片夾內(nèi)。當(dāng)客人較多時(shí)，也可以放在名片夾內(nèi)。當(dāng)客人較多時(shí)，也可以將名片按客人的順序依次擺放于桌面上。將名片按客人的順序依次擺放于桌面上。注意

24、：注意：當(dāng)手里拿著其它東西卻要收受名片時(shí)，當(dāng)手里拿著其它東西卻要收受名片時(shí)，必須先放下手中的東西，在依收受名片必須先放下手中的東西，在依收受名片的次序收下。的次序收下。接受名片時(shí)，應(yīng)拿著名片的邊角，以接受名片時(shí)，應(yīng)拿著名片的邊角，以認(rèn)真的態(tài)度看名片上的資料，而不是收認(rèn)真的態(tài)度看名片上的資料，而不是收到之后置之不理，塞進(jìn)袋中。到之后置之不理，塞進(jìn)袋中。ETETC C-名片放在什么地方？名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。v養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：養(yǎng)成一個(gè)基

25、本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片足夠的名片ETETC C-外行的表現(xiàn)：外行的表現(xiàn)：無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。ETETC C-4.4.搭乘電梯搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況:在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入。再請(qǐng)客人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，的按鈕，請(qǐng)客人先下。請(qǐng)客

26、人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí):無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 。電梯內(nèi)電梯內(nèi):先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。ETETC C-5.如何共同乘車？如何共同乘車？圖圖1 1：自自行行開(kāi)開(kāi)車車 圖圖2 2：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機(jī)機(jī) ETETC C-角色扮演練習(xí)：角色扮演練習(xí)：要求：三人一組，兩人要求：三人一組，兩人扮客戶，另一人扮本公扮客戶，另一人

27、扮本公司人員。司人員。如何介紹自己如何介紹自己如何將客人領(lǐng)到經(jīng)理如何將客人領(lǐng)到經(jīng)理辦公室（經(jīng)理辦公室在辦公室（經(jīng)理辦公室在9層，乘電梯）層，乘電梯）ETETC C-作業(yè)題：作業(yè)題：1.商務(wù)交往中語(yǔ)言六不準(zhǔn)有哪些？商務(wù)交往中語(yǔ)言六不準(zhǔn)有哪些？2.商務(wù)交往中適當(dāng)?shù)姆Q謂是什么？商務(wù)交往中適當(dāng)?shù)姆Q謂是什么？ETETC C-四、電話禮儀四、電話禮儀接電話時(shí)，時(shí)刻留意開(kāi)朗清楚的應(yīng)對(duì)。接電話時(shí)，時(shí)刻留意開(kāi)朗清楚的應(yīng)對(duì)。不要打斷對(duì)方的話。不要打斷對(duì)方的話。不要感情用事。不要感情用事。不根據(jù)對(duì)方而交換語(yǔ)氣。不根據(jù)對(duì)方而交換語(yǔ)氣。要以對(duì)方站在面前的心情來(lái)說(shuō)話。要以對(duì)方站在面前的心情來(lái)說(shuō)話。特別在需要轉(zhuǎn)告電話的時(shí)候

28、，注意要盡特別在需要轉(zhuǎn)告電話的時(shí)候，注意要盡可能早的轉(zhuǎn)達(dá)到?？赡茉绲霓D(zhuǎn)達(dá)到。ETETC C-接聽(tīng)電話應(yīng)注意：接聽(tīng)電話應(yīng)注意：1.電話鈴響時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，一般電話鈴響時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，一般三聲以內(nèi)。三聲以內(nèi)。2.避免使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。避免使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。3.注意自己的聲音、語(yǔ)速，以及注意自己的聲音、語(yǔ)速，以及準(zhǔn)確的表達(dá)。準(zhǔn)確的表達(dá)。ETETC C-接聽(tīng)電話的流程接聽(tīng)電話的流程應(yīng)答明確，適時(shí)回應(yīng)對(duì)方一句應(yīng)答明確，適時(shí)回應(yīng)對(duì)方一句,作好記錄作好記錄,重點(diǎn)重復(fù)重點(diǎn)重復(fù) 要找的人不在時(shí)，要要找的人不在時(shí)，要記錄好對(duì)方的姓名、電話、事情內(nèi)容記錄好對(duì)方的姓名、電話、事情內(nèi)容 結(jié)束時(shí)互相寒暄結(jié)束時(shí)互相寒暄,在等對(duì)

29、方掛斷電話之后，再掛斷電話在等對(duì)方掛斷電話之后，再掛斷電話迅速轉(zhuǎn)告給被指名人迅速轉(zhuǎn)告給被指名人確認(rèn)對(duì)方的公司、部門、姓名確認(rèn)對(duì)方的公司、部門、姓名 在鈴響在鈴響三聲內(nèi)三聲內(nèi)接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話,左手握聽(tīng)筒左手握聽(tīng)筒,右手拿筆準(zhǔn)備記錄右手拿筆準(zhǔn)備記錄 主動(dòng)報(bào)出自己的公司、部門主動(dòng)報(bào)出自己的公司、部門 如果通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)入，你只需報(bào)出部門名稱如果通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)入，你只需報(bào)出部門名稱ETETC C-撥打電話應(yīng)注意：撥打電話應(yīng)注意：1.通話前要打好腹稿。通話前要打好腹稿。2.簡(jiǎn)潔明了，不要閑聊天或簡(jiǎn)潔明了，不要閑聊天或東拉西扯。東拉西扯。3.通話時(shí)間控制在通話時(shí)間控制在3分分5分鐘。分鐘。ETETC C-撥打電話

30、的流程撥打電話的流程把事情整理成把事情整理成5 5W1HW1H，提前整理好談話要點(diǎn)提前整理好談話要點(diǎn)準(zhǔn)備出所需文件、資料等準(zhǔn)備出所需文件、資料等確定電話號(hào)碼，正確撥號(hào)確定電話號(hào)碼，正確撥號(hào)確認(rèn)對(duì)方的公司及姓名，說(shuō)明自己的公司、部門、姓名確認(rèn)對(duì)方的公司及姓名，說(shuō)明自己的公司、部門、姓名委托轉(zhuǎn)接希望通話的通話人委托轉(zhuǎn)接希望通話的通話人,確認(rèn)對(duì)方是否為要找的人確認(rèn)對(duì)方是否為要找的人陳述所要說(shuō)的事情，不要忘記簡(jiǎn)單的問(wèn)候一句陳述所要說(shuō)的事情，不要忘記簡(jiǎn)單的問(wèn)候一句 5 5W1HW1H的要點(diǎn)內(nèi)容要說(shuō)清楚、詳盡的要點(diǎn)內(nèi)容要說(shuō)清楚、詳盡在需要對(duì)方轉(zhuǎn)告時(shí)請(qǐng)對(duì)方作記錄，重要事情要在需要對(duì)方轉(zhuǎn)告時(shí)請(qǐng)對(duì)方作記錄，重要

31、事情要重復(fù)要點(diǎn)重復(fù)要點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方是否完全聽(tīng)明白，了解了確認(rèn)對(duì)方是否完全聽(tīng)明白，了解了結(jié)束時(shí)相互寒暄，輕輕放下聽(tīng)筒結(jié)束時(shí)相互寒暄，輕輕放下聽(tīng)筒你好，我你好，我是部，是部，ETETC C-打手機(jī)的講究打手機(jī)的講究在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，在雙向收費(fèi)的情況下，說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。以節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)在嘈雜環(huán)境中，聽(tīng)不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說(shuō)明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。明，并讓對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)或您打過(guò)去。在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太大，以在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說(shuō)話聲不要太

32、大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。要關(guān)閉手機(jī)。ETETC C-你該如何做？你該如何做？1.電話鈴響了十次以上，接電話仍坦然的說(shuō)：電話鈴響了十次以上，接電話仍坦然的說(shuō)：“你你好，樵依公司部好，樵依公司部”這樣行嗎？這樣行嗎？2.取下話筒后就說(shuō)取下話筒后就說(shuō)“喂，喂喂，喂”這樣行嗎？這樣行嗎？3.接聽(tīng)電話時(shí)開(kāi)始語(yǔ)調(diào)非常強(qiáng)硬，但是等知道對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)開(kāi)始語(yǔ)調(diào)非常強(qiáng)硬，但是等知道對(duì)方是非常重要的客戶，立刻轉(zhuǎn)變態(tài)度，恭敬的說(shuō)是非常重要的客戶，立刻轉(zhuǎn)變態(tài)度，恭敬的說(shuō)“承蒙關(guān)照，非常抱歉，現(xiàn)在

33、外出，回來(lái)后承蒙關(guān)照，非常抱歉，現(xiàn)在外出，回來(lái)后讓他給您回電話好嗎？讓他給您回電話好嗎？”4.朋友打來(lái)私人電話，你就得意忘形，長(zhǎng)時(shí)間聊朋友打來(lái)私人電話，你就得意忘形，長(zhǎng)時(shí)間聊天，這樣行嗎？天，這樣行嗎？ETETC C-幾種不文明行為幾種不文明行為:夾聽(tīng)筒打電話。夾聽(tīng)筒打電話。邊走邊打電話。邊走邊打電話。在大庭廣眾前大電話。在大庭廣眾前大電話。撥號(hào)碼時(shí)用鉛筆撥。撥號(hào)碼時(shí)用鉛筆撥。ETETC C-如何注意辦公室禮儀：如何注意辦公室禮儀：1.分清公共區(qū)域與個(gè)人空間。分清公共區(qū)域與個(gè)人空間。2.工位的整潔工位的整潔3.談話聲音要控制好。談話聲音要控制好。4.盡量避免在辦公室用餐。盡量避免在辦公室用餐。

34、ETETC C-電話角色扮演練習(xí)電話角色扮演練習(xí):公司員工小李，打電話給轎公司員工小李，打電話給轎車股份公司的張?zhí)庨L(zhǎng)車股份公司的張?zhí)庨L(zhǎng),將辦妥將辦妥的業(yè)務(wù)通知張?zhí)庨L(zhǎng)的業(yè)務(wù)通知張?zhí)庨L(zhǎng),如何打電如何打電話話?業(yè)務(wù)員接到某公司李經(jīng)理打業(yè)務(wù)員接到某公司李經(jīng)理打來(lái)的電話來(lái)的電話,找張科長(zhǎng)找張科長(zhǎng),張科長(zhǎng)沒(méi)張科長(zhǎng)沒(méi)在辦公室在辦公室,你如何處理你如何處理?ETETC C-五、五、儀態(tài)儀態(tài)舉止儀態(tài)是指人的表情、舉止儀態(tài)是指人的表情、姿態(tài)和動(dòng)作，是一種無(wú)聲姿態(tài)和動(dòng)作，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。的語(yǔ)言。它自然流露了一個(gè)人的氣它自然流露了一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度、禮貌修養(yǎng)和所要質(zhì)風(fēng)度、禮貌修養(yǎng)和所要傳達(dá)的信息，是一個(gè)人的傳達(dá)的信息

35、，是一個(gè)人的品質(zhì)、知識(shí)、能力等內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)、能力等內(nèi)在因素的外在反映。因素的外在反映。ETETC C-1 1.站姿站姿 男士男士：(1)(1)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。(2)(2)雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。(3)(3)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。后。(4)(4)腳跟并攏，腳呈腳跟并攏，腳呈“V V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；

36、或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。ETETC C-女士女士:(1)(1)頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。(2)(2)雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。硬。(3)(3)雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。然疊放于小腹前。(4)(4)兩腿并攏，兩腳呈兩腿并攏，兩腳呈“丁丁”字型站立。字型站立。ETETC C-2.2.坐姿坐姿 輕輕入座，至少坐滿椅輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背

37、，子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要交叉重疊，但要注意將腿向注意將腿向回收?；厥?。ETETC C-男士男士:(1)(1)頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。(2)(2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。背部。(3)(3)挺胸收腹，上身微微前傾。挺胸收腹，上身微微前傾。(4)(4)采用中坐姿式，坐椅面采用中坐姿式，坐椅面2/32/3左右。左右。(5

38、)(5)手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。臺(tái)上。(6)(6)腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。ETETC C-女士女士:(1)(1)頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。(2)(2)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。背部。(3)(3)挺胸收腹，上身微微前傾。挺胸收腹，上身微微前傾。(4)(4)采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/32/3的面的面積。積。(5)(5)手的姿式：雙手自然交疊，輕放在柜手的姿式：雙手

39、自然交疊，輕放在柜臺(tái)上。臺(tái)上。(6)(6)腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。ETETC C-入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范入坐、離坐時(shí)的姿態(tài)規(guī)范:坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在坐姿可分為就座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此，在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：服務(wù)過(guò)程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：1.1.就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。人。2.2.女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。平后裙擺，緩緩坐下。3.3.女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而

40、感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。向右或向左自然傾斜。4.4.離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。5.5.離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。ETETC C-3.行姿行姿 男士：男士：(1)方向明確。方向明確。(2)身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。(3)步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步步伐從容，步態(tài)平

41、衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。速均勻，走成直線。(4)雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。ETETC C-男士應(yīng)當(dāng)注意：男士應(yīng)當(dāng)注意：1.邊走邊吸煙。邊走邊吸煙。2.邊走邊打電話。邊走邊打電話。3.雙手插兜、抱膀子走路。雙手插兜、抱膀子走路。4.搖頭晃腦走路。搖頭晃腦走路。ETETC C-女士女士:(1)方向明確。方向明確。(2)身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。(3)步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。速均勻，走成直線。(4)雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。ETETC

42、C-行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范:v行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。導(dǎo)客戶。1.1.請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。稍許欠身。2.2.若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。居于左側(cè)。3.3.若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置。居于左前方約一米左右的位置。4.4.在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。5.5.及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照

43、提醒客戶留意。梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。6.6.在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。ETETC C-4.表情表情(1)(1)表情親切自然而不表情親切自然而不緊張拘泥。緊張拘泥。(2)(2)神態(tài)真誠(chéng)熱情而不神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。過(guò)分親昵。(3)(3)眼神專注大方而不眼神專注大方而不四處游動(dòng)。四處游動(dòng)。ETETC C-微笑微笑 微笑是一種國(guó)際禮儀，微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。要

44、養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。ETETC C-（1 1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。（2 2）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。融洽等美好的情感。（3 3）微笑的基本方法是：先要放松自己的）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。起，讓嘴唇略呈

45、弧形。ETETC C-眼神眼神（1 1）注視客戶的雙眼，既可表示自）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。（2 2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。而以散點(diǎn)柔視為宜。（3 3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。在站立服務(wù)時(shí)，

46、往往有此必要。（4 4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。手部。ETETC C-5.5.傾聽(tīng)傾聽(tīng) 服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些中，可適當(dāng)加入一些“嗯嗯”、“對(duì)對(duì)”保持回應(yīng)。保持回應(yīng)。ETETC C-個(gè)人舉止行為應(yīng)當(dāng)注意：個(gè)人舉止行為應(yīng)當(dāng)注意：1.當(dāng)眾抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼、剔牙、當(dāng)眾抓耳撓腮、挖耳鼻、揉眼、剔牙、梳頭發(fā)和剪指甲。梳頭發(fā)和剪指甲。2.在

47、眾人中咳嗽、打噴嚏、打哈欠應(yīng)當(dāng)側(cè)在眾人中咳嗽、打噴嚏、打哈欠應(yīng)當(dāng)側(cè)身掩面而為之。身掩面而為之。3.洗手間出來(lái)時(shí)，甩手里的水或邊走邊扣洗手間出來(lái)時(shí)，甩手里的水或邊走邊扣扣子、拉拉鏈?？圩印⒗?。4.當(dāng)眾高聲接打電話。當(dāng)眾高聲接打電話。5.遇到急事也不可慌張奔跑；不可趴在桌遇到急事也不可慌張奔跑；不可趴在桌子上。子上。ETETC C-六、會(huì)議、用餐禮儀六、會(huì)議、用餐禮儀ETETC C-您該坐哪個(gè)位置？您該坐哪個(gè)位置？A 為上座，其次 B、C、D。圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門ETETC C-您會(huì)奉茶或咖啡？您會(huì)奉茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托

48、盤、奶精、糖、抹布等器具。準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。各項(xiàng)器具要潔凈、完好無(wú)缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。便茶水或咖啡灑在桌面上時(shí)，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí)面帶微笑，點(diǎn)頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀

49、況從客人的留意奉茶或咖啡的動(dòng)作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說(shuō)一句“打擾打擾了了”，然后退出，把門關(guān)上。，然后退出，把門關(guān)上。ETETC C-中餐禮儀（中餐禮儀（1）將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參加餐會(huì)。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺(jué)謝絕參

50、加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴。咳嗽、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)聲“抱抱歉歉”。說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高說(shuō)話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。聲談話，影響他人。ETETC C-中餐禮儀（中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具

51、。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。談話時(shí)不要揮舞筷子，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。要

52、用嘴吮吸筷子。ETETC C-中餐禮儀（中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。ETETC C-怎樣吃西式自助餐？怎樣吃西式自助餐？原則上按照生菜、色拉、主食、甜

53、點(diǎn)、水果原則上按照生菜、色拉、主食、甜點(diǎn)、水果順序取菜，一次取順序取菜，一次取2 2至至3 3樣。盤子如果堆得太樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。排、魚(yú)排等食物時(shí)，須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用。不要混用專用菜夾。用過(guò)的餐盤不可再用。既不可浪費(fèi)，又不可抱著既不可浪費(fèi)，又不可抱著“撈本撈本”和和“不吃不吃白不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。的心態(tài)，暴飲暴食。ETETC C-您知道西餐的基本禮儀嗎？您知道西餐的基本禮儀嗎？餐具的使用餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固

54、定食物，右刀切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來(lái)收取。取。ETETC C-進(jìn)食的方法進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從逐一食用?？谥杏泄穷^或魚(yú)刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用

55、叉子卷妥食用。面包用手撕面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來(lái)喝，喝湯時(shí)不可出聲。喝湯時(shí)不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)。子上，再放入盤內(nèi)。ETETC C-座姿與話語(yǔ)座姿與話語(yǔ)座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中。物拿起放入口中。取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過(guò)來(lái)，不要離座伸手去拿。不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。嘴里有食物，不可談話。說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人。說(shuō)話文明，并不要影響鄰座的客人。ETETC C-敬茶的注意事項(xiàng)敬茶的注意事項(xiàng)茶送到后接待者說(shuō)茶送到后接待者說(shuō)“請(qǐng)用茶請(qǐng)用茶”，向客，向客人敬茶，客人要致人敬茶，客人要致謝。謝。ETETC C-一、商務(wù)禮儀一、商務(wù)禮儀二、儀表二、儀表三、語(yǔ)言三、語(yǔ)言四、電話禮儀四、電話禮儀儀態(tài)儀態(tài)五、五、儀態(tài)儀態(tài)六、會(huì)議、用餐禮儀六、會(huì)議、用餐禮儀ETETC C-本次課程結(jié)束本次課程結(jié)束